供水廠客服管理制度

供水廠客服管理制度一、概述為提高供水企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，便民利民，規(guī)范管理行為，強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)，特制定本管理制度。本制度適用于所有供水企業(yè)的客服管理工作。二、職責(zé)1.客服部門負(fù)責(zé)建立健全客戶檔案，及時(shí)更新客戶信息。接聽(tīng)客戶來(lái)電，回答咨詢，解決問(wèn)題，確?？蛻魸M意。記錄客戶來(lái)電、來(lái)訪信息和處理結(jié)果，按時(shí)提交報(bào)表。進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，制定改進(jìn)方案，提高服務(wù)質(zhì)量。2.監(jiān)督部門對(duì)客服部門進(jìn)行日常監(jiān)督，確?？头ぷ靼凑找?guī)定程序開(kāi)展。對(duì)客服部門進(jìn)行崗位培訓(xùn)，提高服務(wù)水平。定期對(duì)客服工作進(jìn)行抽查，檢查整改情況并提出意見(jiàn)。提交客服工作報(bào)表和業(yè)務(wù)分析報(bào)告，并對(duì)客服部門制定改進(jìn)計(jì)劃。3.各級(jí)管理人員負(fù)責(zé)落實(shí)客服工作，加強(qiáng)工作站調(diào)度和管理。定期召開(kāi)客服工作會(huì)議，研究客服工作中存在的問(wèn)題并提出改進(jìn)措施。落實(shí)員工考核制度，對(duì)優(yōu)秀表現(xiàn)員工予以獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)不合格表現(xiàn)員工予以懲戒。三、管理制度1.受理投訴制度客服人員應(yīng)當(dāng)依據(jù)客戶的來(lái)電或來(lái)訪受理投訴，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)向投訴人反饋處理結(jié)果。投訴人應(yīng)當(dāng)提供真實(shí)的客戶信息，確保受理的投訴符合真實(shí)情況。投訴人要求保密的信息，客服人員應(yīng)當(dāng)保證其隱私。2.查詢服務(wù)制度客戶可以通過(guò)電話、網(wǎng)站或微信等方式查詢相關(guān)服務(wù)信息。針對(duì)重點(diǎn)客戶，一定要做好服務(wù)預(yù)約，確保服務(wù)的有效性和及時(shí)性。3.客戶檔案管理制度客戶檔案是客服工作的重要依據(jù)，必須建立完整的客戶檔案?？蛻魴n案中的信息必須事實(shí)準(zhǔn)確，不得造假或隱瞞重要信息?？蛻魴n案必須保密，除法律、行政法規(guī)規(guī)定以外，不得向任何人泄露。4.服務(wù)質(zhì)量管理制度客服人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守服務(wù)規(guī)程，確保服務(wù)質(zhì)量符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。客戶的滿意度是客服工作的重要指標(biāo)，必須定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查。針對(duì)不合格的服務(wù)質(zhì)量，客服部門必須根據(jù)調(diào)查結(jié)果制定改進(jìn)措施，并嚴(yán)格落實(shí)。四、附則本管理制度自發(fā)布之日起正式實(shí)施。對(duì)本制度進(jìn)行修改、補(bǔ)充時(shí)，應(yīng)當(dāng)經(jīng)過(guò)相關(guān)人員的討論，并報(bào)經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批后執(zhí)行。對(duì)違反本制度的行為，應(yīng)當(dāng)按照相關(guān)規(guī)定