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文檔簡介

窗口規(guī)范工作管理制度1.責任范圍在本單位內從事窗口服務的所有工作人員及其管理人員均應執(zhí)行本規(guī)定。2.工作內容2.1.前臺接待辦理客戶來訪、來電咨詢等事務，需做到：友善熱情，禮貌待人；能夠準確地了解、理解客戶要求；能夠為客戶提供正確、詳盡的服務信息；能夠通過自身權力進行辦理服務。2.2.辦理業(yè)務在辦理服務業(yè)務時，需做到：提供充分的資料，確保資料的真實、準確、齊全；統(tǒng)一收費，不得私收、亂收費用；按照規(guī)定辦理，不得出現(xiàn)違法、違規(guī)行為。2.3.窗口資料管理窗口資料的管理工作要做到：窗口資料要在辦理業(yè)務前進行審核、驗收；窗口資料要分類、歸檔，保證資料的安全性、機密性；對于重要資料，要進行備份存儲，確保信息的完整性。2.4.窗口協(xié)調工作窗口協(xié)調工作主要包括：接待、協(xié)調單位間關系；組織協(xié)調單位間的聯(lián)絡、溝通、協(xié)作等工作；充分發(fā)揮窗口的統(tǒng)籌作用。3.工作準則本單位所有從事窗口服務人員必須遵循以下準則：3.1.工作態(tài)度工作者應端正態(tài)度，以高度的責任感和真誠、熱情的服務態(tài)度服務客戶。打消“應酬”、“隨便應付”的思想，決不能以成為法律、規(guī)章制度和政策的違反者自豪。3.2.工作效率工作者應具有精神狀態(tài)好、工作積極熱情、結果優(yōu)異的共性特征，能根據工作規(guī)定靈活處理各種突發(fā)事件，能動地為客戶提供優(yōu)質高效的服務。3.3.工作紀律不得隨機更改規(guī)定，以公正、公平、公開的態(tài)度處理好來訪人員的事務，恪守業(yè)務保密，不得披露來訪人員的個人情況或其咨詢事宜。3.4.工作標準工作者應按照標準掌握窗口辦理規(guī)定，不得容人改動。要求窗口服務者守法、守規(guī)，認真落實窗口服務工作的各項規(guī)定。4.工作糾錯如從事窗口服務事務的工作人員違反了本規(guī)定的內容，侵害了來訪人員的利益，需立即整改，全面改正錯誤，恢復來訪人員的利益，給予嚴厲處罰。5.工作支持公司領導應根據正式文件明確領導職責與工作權限，為窗口服務工作提供有效的支持，包括：提供必需的專業(yè)知識，完善相關制度；對窗口服務工作進行常態(tài)化、規(guī)范化管理；對失職、違法的工作人員進行懲處。6.附則本規(guī)定最終解釋權歸本單位所屬窗

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