窗口規(guī)范工作管理制度

窗口規(guī)范工作管理制度1.責(zé)任范圍在本單位內(nèi)從事窗口服務(wù)的所有工作人員及其管理人員均應(yīng)執(zhí)行本規(guī)定。2.工作內(nèi)容2.1.前臺(tái)接待辦理客戶來(lái)訪、來(lái)電咨詢等事務(wù)，需做到：友善熱情，禮貌待人；能夠準(zhǔn)確地了解、理解客戶要求；能夠?yàn)榭蛻籼峁┱_、詳盡的服務(wù)信息；能夠通過(guò)自身權(quán)力進(jìn)行辦理服務(wù)。2.2.辦理業(yè)務(wù)在辦理服務(wù)業(yè)務(wù)時(shí)，需做到：提供充分的資料，確保資料的真實(shí)、準(zhǔn)確、齊全；統(tǒng)一收費(fèi)，不得私收、亂收費(fèi)用；按照規(guī)定辦理，不得出現(xiàn)違法、違規(guī)行為。2.3.窗口資料管理窗口資料的管理工作要做到：窗口資料要在辦理業(yè)務(wù)前進(jìn)行審核、驗(yàn)收；窗口資料要分類、歸檔，保證資料的安全性、機(jī)密性；對(duì)于重要資料，要進(jìn)行備份存儲(chǔ)，確保信息的完整性。2.4.窗口協(xié)調(diào)工作窗口協(xié)調(diào)工作主要包括：接待、協(xié)調(diào)單位間關(guān)系；組織協(xié)調(diào)單位間的聯(lián)絡(luò)、溝通、協(xié)作等工作；充分發(fā)揮窗口的統(tǒng)籌作用。3.工作準(zhǔn)則本單位所有從事窗口服務(wù)人員必須遵循以下準(zhǔn)則：3.1.工作態(tài)度工作者應(yīng)端正態(tài)度，以高度的責(zé)任感和真誠(chéng)、熱情的服務(wù)態(tài)度服務(wù)客戶。打消“應(yīng)酬”、“隨便應(yīng)付”的思想，決不能以成為法律、規(guī)章制度和政策的違反者自豪。3.2.工作效率工作者應(yīng)具有精神狀態(tài)好、工作積極熱情、結(jié)果優(yōu)異的共性特征，能根據(jù)工作規(guī)定靈活處理各種突發(fā)事件，能動(dòng)地為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。3.3.工作紀(jì)律不得隨機(jī)更改規(guī)定，以公正、公平、公開(kāi)的態(tài)度處理好來(lái)訪人員的事務(wù)，恪守業(yè)務(wù)保密，不得披露來(lái)訪人員的個(gè)人情況或其咨詢事宜。3.4.工作標(biāo)準(zhǔn)工作者應(yīng)按照標(biāo)準(zhǔn)掌握窗口辦理規(guī)定，不得容人改動(dòng)。要求窗口服務(wù)者守法、守規(guī)，認(rèn)真落實(shí)窗口服務(wù)工作的各項(xiàng)規(guī)定。4.工作糾錯(cuò)如從事窗口服務(wù)事務(wù)的工作人員違反了本規(guī)定的內(nèi)容，侵害了來(lái)訪人員的利益，需立即整改，全面改正錯(cuò)誤，恢復(fù)來(lái)訪人員的利益，給予嚴(yán)厲處罰。5.工作支持公司領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)根據(jù)正式文件明確領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)與工作權(quán)限，為窗口服務(wù)工作提供有效的支持，包括：提供必需的專業(yè)知識(shí)，完善相關(guān)制度；對(duì)窗口服務(wù)工作進(jìn)行常態(tài)化、規(guī)范化管理；對(duì)失職、違法的工作人員進(jìn)行懲處。6.附則本規(guī)定最終解釋權(quán)歸本單位所屬窗