顧客至上的感悟心得

第顧客至上的感悟心得

一，以誠(chéng)相待，但不可輕易許諾

以誠(chéng)相待是我們的基本態(tài)度，粗暴，怠慢只會(huì)激化矛盾，擴(kuò)大事態(tài)，但以誠(chéng)相待，善待朋友，并非等于對(duì)顧客的任何要求都要滿足，一味取悅顧客，又非一言即定，只會(huì)招致欺騙之嫌。我相信如向顧客動(dòng)之以情，曉之以禮，會(huì)得到大多數(shù)顧客的理解與配合。

二，客觀分析，但不可輕下結(jié)論

顧客的投訴是多種多樣的，一定要區(qū)別對(duì)待，把產(chǎn)生投訴的根本原因，用委婉的表達(dá)方式闡明自己的觀念，這樣使顧客覺(jué)得你同他是站在同一立場(chǎng)分析，解決問(wèn)題的，可為處理投訴起到良好的鋪墊作用。

三，適度靈活

在處理顧客投訴時(shí)，既要堅(jiān)持原則又要靈活機(jī)動(dòng)，彈性處理，使兩者矛盾統(tǒng)一起來(lái)，有些貨品的退還和小禮品的贈(zèng)送，可能有一定的經(jīng)濟(jì)損失，但這損失是在預(yù)算控制內(nèi)。為長(zhǎng)期贏得顧客，這種近期損失是可以接受的。但過(guò)度的靈活，可能失去原則。

四，分清主次，有的放矢

在處理投訴時(shí)，宜粗不宜細(xì)雨，為一些枝節(jié)問(wèn)題而爭(zhēng)論不清，只會(huì)偏離主題，而且是缺乏冷靜，不分主次的表現(xiàn)，正確的做法是耐心傾聽(tīng)顧客投訴，抓住問(wèn)題的要害，采取有效的措施加以解決，不要在沒(méi)有搞清顧客有什么要求的前提下，侃侃而談，將自己的概念，處理結(jié)果強(qiáng)加在他們身上，令其無(wú)所適從。在日常接到顧客投訴時(shí)，作為現(xiàn)場(chǎng)管理人員，首先就要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，這是成功溝通的前提。

對(duì)于顧客投訴，可以采取如下步驟和方法：1，有效傾聽(tīng)，接受批評(píng)；2，換位思考，理解同情；3，巧妙道歉，平息不滿；4，調(diào)查分析，提出方案；5，執(zhí)行方案，再次道歉；6，深刻檢討，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)；在處理和解決顧客投訴時(shí)，要態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)言婉轉(zhuǎn)，多詢問(wèn)少解釋絕不能爭(zhēng)論或辯護(hù)，丫在顧客的角度看問(wèn)題。第2篇:顧客至上的感悟心得

五月八日，__市農(nóng)村信用社20__年做好了服務(wù)就是切實(shí)做到了敬業(yè)。工作中一定要有良好的服務(wù)心理，不要認(rèn)為為別人服務(wù)是一件低下的事。首先自己要快樂(lè)，快樂(lè)是可以傳遞的，其次要專心，用心用智用情去服務(wù)，重要的是學(xué)會(huì)感恩，對(duì)客戶心存感激，對(duì)單位心存感激，對(duì)生活心存感激。有了良好的服務(wù)心理，我們才會(huì)有完美的工作態(tài)度。

對(duì)待客戶主動(dòng)熱情、細(xì)致周到、恪守規(guī)范，那都是自然而然的事。當(dāng)客戶在辦理具體的業(yè)務(wù)時(shí)，我們不僅能做到文明有禮，更要做到又快又準(zhǔn)，縮短客戶等待的時(shí)間，讓他們感受到我們對(duì)業(yè)務(wù)的熟悉程度，提升他心中對(duì)我們的信任感。當(dāng)客戶希望我們?yōu)樗峁├碡?cái)建議時(shí)，我們能根據(jù)客戶的實(shí)際情況、實(shí)際需求、經(jīng)濟(jì)能力，理由充分、分析透徹地給予建議，用我們良好的專業(yè)素質(zhì)讓客戶感受到關(guān)心和尊重。做到這些，我們就能實(shí)實(shí)在在的把基本服務(wù)提升到滿意、超值甚至難忘的程度。做到這些，我們就能實(shí)實(shí)在在的為信用社的發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。

第3篇:顧客至上的感悟心得

在當(dāng)前的中國(guó)現(xiàn)實(shí)社會(huì)，有不少律師事務(wù)所還在采用最原始的方法，靠朋友、親戚的介紹，靠請(qǐng)客送禮給回扣來(lái)拉攏客戶，而這些原始的方法在當(dāng)今市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制下，顯然是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，甚至不小心就構(gòu)成不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)。當(dāng)前有一些公司化管理的律師事務(wù)所開(kāi)始采用市場(chǎng)營(yíng)銷的辦法有效地開(kāi)發(fā)客戶資源。通過(guò)市場(chǎng)宣傳，讓更多的人了解自己，了解自己的產(chǎn)品，才能更有利地占領(lǐng)市場(chǎng)。通過(guò)以上兩種方式之外，還有一個(gè)重要的渠道，就是開(kāi)發(fā)已有客戶的資源，通過(guò)忠實(shí)客戶的引薦。

客戶資源不僅包括現(xiàn)有客戶還包括潛在新客戶、以及現(xiàn)有客戶的帶來(lái)的潛在客戶資源。通過(guò)積累和開(kāi)發(fā)客戶資源，對(duì)外無(wú)限地輻射，就形成一個(gè)龐大的客戶群。對(duì)高品質(zhì)的忠實(shí)客戶來(lái)講，不但他們自身法律意識(shí)強(qiáng)，有較多的法律需求，而且通過(guò)其影響力，還會(huì)影響其周圍人的法律服務(wù)需求意識(shí)，推進(jìn)其合作伙伴、朋友對(duì)法律需求的正確認(rèn)識(shí),在必要的時(shí)候他們會(huì)主動(dòng)引薦其信任的律師和律師事務(wù)所。

誰(shuí)能用優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品吸引客戶，誰(shuí)能為客戶提供高品質(zhì)高效率的服務(wù)，誰(shuí)就能贏得客戶。它要求律師事務(wù)所更了解現(xiàn)存客戶和潛在客戶，能夠準(zhǔn)確及時(shí)地判斷客戶的真正需求，要求律師事務(wù)所能夠追趕得上日新月異的信息技術(shù)，尤其要求律師事務(wù)所的內(nèi)部管理能夠適應(yīng)這些變化。如果一個(gè)律師事務(wù)所可以很好地吸收客戶關(guān)系管理理念，以客戶需求為導(dǎo)向，深入了解客戶需求，并且有效地引導(dǎo)客戶需求，及時(shí)將客戶意見(jiàn)反饋到服務(wù)的設(shè)計(jì)中，為客戶提供更加個(gè)性化、深入化的服務(wù)。如果能做到以上幾點(diǎn)，律師事務(wù)所將會(huì)看到在利潤(rùn)、客戶忠誠(chéng)度和客戶滿意度等多方面的提高。

贏得客戶,但能不能留住客戶，這是一個(gè)關(guān)系到律師事務(wù)所發(fā)展的問(wèn)題。短暫贏得客戶的信任和選擇，是較為容易的事，僅憑通過(guò)市場(chǎng)宣傳，是不能長(zhǎng)期擁有客戶的。只有擁有大批忠實(shí)客戶，并且不斷地?cái)U(kuò)大忠實(shí)客戶群體、增加高端客戶的數(shù)量，才能穩(wěn)定地占有法律服務(wù)市場(chǎng)。而要贏得客戶長(zhǎng)久的支持，涉及到的因素是方方面面的。比如服務(wù)的態(tài)度、效率、效果、團(tuán)隊(duì)配合、專業(yè)技能等等，還有一條更重要的，就是律師的職業(yè)道德、責(zé)任心和工作態(tài)度。這些因素決定著對(duì)客戶的服務(wù)質(zhì)量能否得到保證和得到客戶的認(rèn)可，是律師事務(wù)所得以長(zhǎng)期贏得客戶和持續(xù)發(fā)展的根本。對(duì)客戶進(jìn)行長(zhǎng)期的關(guān)注和服務(wù)，提升客戶的滿意度和忠實(shí)度，才能長(zhǎng)期地保留客戶，在此基礎(chǔ)上再通過(guò)不斷地積累客戶而擴(kuò)大市場(chǎng)占有份額。有些律師事務(wù)所注重開(kāi)發(fā)新的客戶，不斷地出擊開(kāi)發(fā)市場(chǎng)，但是卻忽視了后續(xù)的跟進(jìn)與服務(wù)，結(jié)果是在不斷地增加新的客戶的同時(shí)，也在不斷地丟失老的客戶，其實(shí)并沒(méi)有達(dá)到擴(kuò)大市場(chǎng)目的，反而因?yàn)榉?wù)不到位，所丟失的市場(chǎng)可能會(huì)帶來(lái)更大的負(fù)面影響，影響到律師事務(wù)所的口碑，致使市場(chǎng)越做越小，客戶投訴不斷，員工的士氣也受到很大的影響，而人員的頻繁流動(dòng)更加不利于客戶的維護(hù)和穩(wěn)定。這些最終導(dǎo)致律師事務(wù)所不論是內(nèi)部管理上還是對(duì)外服務(wù)上都將面臨著更大的難題。

提升服務(wù)的質(zhì)量是根本。那么服務(wù)質(zhì)量又如何得到提升，客戶又真正關(guān)心的是什么呢？在長(zhǎng)期的客戶服務(wù)工作中讓我得到最深的體會(huì)就是，律師和客戶的回答卻是不同的。大多數(shù)的律師認(rèn)為客戶最關(guān)心的是承辦律師和律師事務(wù)所的整體專業(yè)技術(shù)水平，而客戶的反映卻是律師及時(shí)的服務(wù)和愉悅的溝通。當(dāng)我們?cè)谒锱嘤?xùn)會(huì)上討論時(shí)，很多律師還是覺(jué)得詫異。認(rèn)為一些客戶太過(guò)于刁鉆，不好對(duì)待。

客戶通過(guò)咨詢后建立委托是相對(duì)容易的事，更難的是在簽約后的服務(wù)過(guò)程中能否持續(xù)地保持客戶的信任。初期的信任是短暫的，如果委托后，律師事務(wù)所不重視，律師又不用心去做，前期的那一點(diǎn)信任立刻就會(huì)消失，甚至客戶都不會(huì)給律師事務(wù)所解釋的機(jī)會(huì)。長(zhǎng)久而忠實(shí)的信任是建立在后期，委托之后的服務(wù)上。以上兩個(gè)案例看似簡(jiǎn)單，但反應(yīng)的問(wèn)題卻有一定的代表性，上面兩個(gè)律師所犯的錯(cuò)誤都可以說(shuō)是低級(jí)的，也是完全可以避免的，完全是出于律師的責(zé)任心不夠及工作態(tài)度不端正而造成的。

提供高品質(zhì)的法律服務(wù)，專業(yè)水平是第一位的，但在有了專業(yè)水平保證的基礎(chǔ)上，我個(gè)人認(rèn)為服務(wù)的及時(shí)性、責(zé)任與熱情同樣是和專業(yè)水平具有同等重要的地位。在當(dāng)今社會(huì)，每個(gè)律師事務(wù)所的管理者都面臨著這樣一個(gè)現(xiàn)象：產(chǎn)品差異性愈來(lái)愈小，服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式都大致類同，促銷手段有限，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手愈來(lái)愈多，而客戶的要求卻越來(lái)越高，而且對(duì)于法律服務(wù)行業(yè)來(lái)講，客戶的需求是隨著案件或委托事項(xiàng)的進(jìn)展不斷地變化的，法律服務(wù)是一個(gè)動(dòng)態(tài)的服務(wù)過(guò)程。如何從眾多的律師事務(wù)所中脫穎而出，建立自己的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，贏得市場(chǎng)和客戶的回報(bào)，方法僅有一條，就是緊緊的抓住客戶、準(zhǔn)確把握客戶的需求，有力地引導(dǎo)客戶的需求，建立完善的客戶服務(wù)體系，有效地開(kāi)發(fā)新客戶、留住老客戶。從被動(dòng)的服務(wù)走向主動(dòng)的服務(wù)，做好產(chǎn)品差別化建設(shè)、從服務(wù)質(zhì)量入手，尋求和提升獲得長(zhǎng)久競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的方法與技能。

客戶服務(wù)和客戶管理之間是相互融通的，而不是完全獨(dú)立的，只是在不同的服務(wù)階段體現(xiàn)有所側(cè)重，兩者之間是相互促進(jìn)相互補(bǔ)充的作用。只有將客戶服務(wù)和客戶管理有效地結(jié)合起來(lái)，才能最終達(dá)到客戶資源的重新整合，增加客戶滿意度，最終與客戶成為合作伙伴關(guān)系而達(dá)到共同成長(zhǎng)。但是兩者又有很大的區(qū)別。

我認(rèn)為客戶服務(wù)主要是律師事務(wù)所對(duì)具體簽約客戶或潛在客戶通過(guò)直接與客戶接觸的律師或其他員工提供一對(duì)一的服務(wù)過(guò)程，包括如解答法律咨詢、出具法律意見(jiàn)書、訴訟、其他非訴訟業(yè)務(wù)等具體事務(wù)中，從前期的接待到簽約委托再到后期的跟進(jìn)和回訪，整個(gè)服務(wù)過(guò)程中，能讓客戶感知到的具體的為其需求提供的幫助與滿足。包括服務(wù)禮儀、語(yǔ)言溝通、書信往來(lái)、通過(guò)專業(yè)知識(shí)進(jìn)行委托事項(xiàng)的分析及解決、客戶需求的分析和滿足、對(duì)客戶不滿的處理以及增值服務(wù)等等。

第4篇:顧客至上的感悟心得

人往往會(huì)按自己的主觀意識(shí)去想事情或處理事情，但也會(huì)因?yàn)檫@意識(shí)而不能很好的解決問(wèn)題，子曰：已所不欲，無(wú)絕于人，而這句話所揭曉的是處理人際關(guān)系的重要原則。

已所不欲，勿施于人是孔子經(jīng)典妙句之一，而孔子所言是指人應(yīng)當(dāng)對(duì)待自身的行為為參照物來(lái)對(duì)待他人，人應(yīng)該有寬廣的胸懷，得人處事之時(shí)切勿心胸狹窄，而應(yīng)寬宏大量，寬恕待人，倘若自所不欲的，硬推給他人，不僅會(huì)破壞與他人的關(guān)系，將事情弄的僵持而不可收拾，一切以個(gè)人利益為中心，只顧及自身的感受，而忽略他人的感受。

今時(shí)今日這樣的服務(wù)態(tài)度，或者是處理人際關(guān)系已經(jīng)是行不通的，就如我們汽車美容客戶服務(wù)一樣，如果你凡事都是單一的，以個(gè)人的意愿或主觀思想為前提，而忽略客戶的要求、意愿，輕的話會(huì)使客戶產(chǎn)生疑慮，嚴(yán)重的是感覺(jué)你忽悠或是欺騙他。

舉個(gè)例子：有個(gè)客戶開(kāi)了一輛白色豐田佳美汽車，過(guò)來(lái)你店里洗車，你看到客人漆面很臟，而且有很多氧化層和雨跡斑。首先就覺(jué)得，哇！有項(xiàng)目可以幫他搞了，漆面那么臟可以幫他做拋光、封釉了吧！如果你完成沒(méi)有顧及客人的感受和意愿，就對(duì)客人說(shuō)：哇，先生你的車好臟喔，一般洗車是處理不掉，你車的漆面的氧化層與雨跡斑的要封釉才能解決問(wèn)題的，還一直介紹拋光封釉有幾種價(jià)格，那么你是客人你會(huì)怎么想呢：車都還沒(méi)幫我洗就要叫我做其它項(xiàng)目，分明是你只想賺我錢，沒(méi)真心真意幫我處理解決問(wèn)題。

處理以上這種情況，我們應(yīng)該先考慮尊重客人的想法，隱藏目的，不要一味的想要客人做項(xiàng)目，首先應(yīng)立即幫客戶處理問(wèn)題，才找適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)去建議客戶，說(shuō)出車的現(xiàn)狀是需要保養(yǎng)封釉的項(xiàng)目才能把車搞得漂漂亮亮。

好的服務(wù)是促進(jìn)和保證客觀企業(yè)使命的一個(gè)使者，所以我們應(yīng)先以真誠(chéng)、禮讓、尊重來(lái)對(duì)待客戶，不要以自己的主觀意識(shí)，不考慮客戶的感受來(lái)強(qiáng)加或強(qiáng)求客戶，也就是已所不欲，勿施于人，這是我們對(duì)客戶服務(wù)的禁忌。

第5篇:顧客至上的感悟心得

客戶服務(wù)部承擔(dān)著物業(yè)公司對(duì)客服務(wù)的主要工作，包括了客戶關(guān)系協(xié)調(diào)以及公司內(nèi)部各部門的協(xié)調(diào)工作。是體現(xiàn)服務(wù)檔次，展示和樹(shù)立公司管理品牌的窗口。是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使客服滿意的關(guān)鍵性職能部門。

通過(guò)近期對(duì)本公司各項(xiàng)目客服部的走訪巡查，發(fā)現(xiàn)各項(xiàng)目客服部能夠較好的完成客服部所承擔(dān)的客戶服務(wù)工作。同時(shí)也存在的一些問(wèn)題如：

1、員工業(yè)務(wù)水平偏低和服務(wù)素質(zhì)偏低，主要表現(xiàn)在處理問(wèn)題的方法和技巧不太成熟。

2、部門管理制度、流程不夠健全，使部門工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。

目前按照總公司的要求完成物業(yè)公司整合，設(shè)立物業(yè)公司總客服部及下屬各項(xiàng)目客服中心。我部門經(jīng)過(guò)開(kāi)會(huì)和討論提出以下計(jì)劃。

1、客服部做好每月客戶繳費(fèi)統(tǒng)計(jì)及各項(xiàng)目收支明細(xì)繪制成表，上交總公司，讓總公司能清晰的看到物業(yè)公司資金運(yùn)作情況。

2、客戶部建立完善公司收支檔案，以及完善各項(xiàng)目業(yè)主檔案。

3、狠抓客服部團(tuán)隊(duì)內(nèi)部建設(shè)，工作紀(jì)律，完善客服制度和流程，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。

4、定期召開(kāi)部門服務(wù)質(zhì)量評(píng)定會(huì)，規(guī)范客服人員服務(wù)。進(jìn)行思想交流，豐富、充實(shí)專業(yè)知識(shí)，為業(yè)戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

5、密切配合各部門工作，及時(shí)、妥善的處理客戶糾紛和意見(jiàn)、建議。

客服部工作存在諸多不足，有新的問(wèn)題，老的頑癥。但是在總公司的領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)懷下，我相信我部門全體員工有信心做好接下的全部工作。

第6篇:顧客至上的感悟心得

做業(yè)務(wù)剛進(jìn)公司的頭三個(gè)月是考驗(yàn)業(yè)務(wù)員能否成功的最關(guān)鍵的三個(gè)月，這三個(gè)月可以說(shuō)是影響了業(yè)務(wù)員以后的業(yè)務(wù)工作的這之中第一個(gè)面對(duì)的就是如何找到客戶的問(wèn)題，關(guān)于怎樣尋找目標(biāo)客戶。根據(jù)我銷售工作經(jīng)驗(yàn)銷售工作經(jīng)驗(yàn)心得有哪些？一般來(lái)說(shuō)新業(yè)務(wù)員進(jìn)到一個(gè)新公司后，熟悉到1個(gè)星期左右的產(chǎn)品知識(shí)就要自己找客戶去拜訪了如果開(kāi)始沒(méi)有業(yè)務(wù)經(jīng)理或者老板提供客戶資源的話，可以通過(guò)以下方法去找客戶。銷售工作經(jīng)驗(yàn)心得有哪些？

1、黃頁(yè)，一般公司都有很多黃頁(yè)的可以按照上面的分類等找到原始目標(biāo)客戶?，F(xiàn)在也有很多專業(yè)類的行業(yè)黃頁(yè)，如家電黃頁(yè)，玩具黃頁(yè)等，根據(jù)我銷售工作經(jīng)驗(yàn)，業(yè)務(wù)員最好找到這樣的黃頁(yè)來(lái)收集第一手資料。這些黃頁(yè)在一般大的圖書館都有?？梢阅脗€(gè)本子去那里抄就可以了

2、瀏覽招聘廣告，可以通過(guò)閱覽的招聘廣告來(lái)獲得我想要的客戶。也可以去附近的招聘市場(chǎng)看看，一般的招聘市場(chǎng)會(huì)在門口貼出每天的招聘單位的名稱和招聘工種我也可以通過(guò)他招聘的工種來(lái)分析他做什么的這樣就可以找到要的客戶了還有我可以去一些大的工業(yè)區(qū)附近轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，現(xiàn)在幾乎所有的廠都招工，也可以通過(guò)他門口的招工廣告找到也可以上網(wǎng)看招聘網(wǎng)站。

從招聘廣告中找的客戶的好處是第一可以找到很多新的客戶，因?yàn)橛泻芏嘈碌膹S，或者剛開(kāi)，或者剛搬過(guò)來(lái)，如果我第一個(gè)先找到那就是捷足先登了還有，一般有能力大量招工的廠家生意都比較好，對(duì)以后業(yè)務(wù)做成功后的貨款回收也相對(duì)有點(diǎn)信心。

3、網(wǎng)絡(luò)搜索?？梢酝ㄟ^(guò)關(guān)鍵字去搜索，如在百度輸入我要找的客戶的生產(chǎn)產(chǎn)品的名字，可以找到大把的客戶。也可以通過(guò)專業(yè)的網(wǎng)站來(lái)找客戶，如阿里巴巴，如慧聰?shù)鹊取＿@樣我可以找到很多客戶的名單了而且還可以找到老板的手機(jī)號(hào)碼和老板的姓名等。

第7篇:顧客至上的感悟心得

對(duì)于一個(gè)客服代表來(lái)說(shuō)，做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì)了吃辣椒的人，整個(gè)過(guò)程感受最多的只有一個(gè)字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說(shuō)明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。我是從一線員工上來(lái)的，所以深諳這種味道。作為一個(gè)班長(zhǎng)，在接近兩年的班長(zhǎng)工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺(tái)因用戶所產(chǎn)生的這種辣味，這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對(duì)自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié)。

在每一個(gè)新員工上線之前，我會(huì)告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)用戶的問(wèn)題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會(huì)保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起用戶更大的投訴。

另外，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時(shí)情緒波動(dòng)，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺(jué)自己就是在錯(cuò)誤中不斷成長(zhǎng)起來(lái)的，一個(gè)人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對(duì)和承擔(dān)自己因錯(cuò)誤而帶來(lái)的后果，就沒(méi)有過(guò)不去的關(guān)。俗語(yǔ)云：知錯(cuò)能改，善莫大焉。所以沒(méi)有必要為自己所范下的錯(cuò)誤長(zhǎng)久的消沉和逃避，風(fēng)物長(zhǎng)宜放眼量，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤(rùn)滑劑，唯有這樣，才會(huì)消除與前臺(tái)的隔閡，營(yíng)造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。

當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗(yàn)和想法得以實(shí)施并取得一定成效的同時(shí)，我們?cè)谶@個(gè)舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺(tái)、后臺(tái)、組長(zhǎng)、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時(shí)也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過(guò)程當(dāng)中，對(duì)團(tuán)隊(duì)二字體會(huì)特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個(gè)故事感動(dòng)：

在洪水暴虐的時(shí)候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼;看，那是什么？一個(gè)好象人頭的黑點(diǎn)順著波浪漂過(guò)來(lái)，大家正準(zhǔn)備再靠近些時(shí)營(yíng)救。那是蟻球。一位老者說(shuō);螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見(jiàn)過(guò)一個(gè)蟻球，有籃球那么大。洪水到來(lái)時(shí)，螞蟻迅速抱成團(tuán)，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會(huì)被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個(gè)大的漂流物，螞蟻就得救了。不長(zhǎng)時(shí)間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開(kāi)，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇?tīng)奚摺Ｋ麄冊(cè)僖才啦簧习读?，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯&&&&于是，我開(kāi)始為此而努力：一個(gè)有凝聚力的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)該象在遇險(xiǎn)境時(shí)能迅速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險(xiǎn)境的蟻球，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠(chéng)團(tuán)結(jié)下，不懼用戶的無(wú)理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防！

很幸運(yùn)的是，我們呼叫中心本身就是一個(gè)充滿了激情和活力的團(tuán)隊(duì)，而且每一個(gè)身處其中的人在逆水行舟，不進(jìn)則退的動(dòng)力支持中積極地參予著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。在與另外一位班長(zhǎng)良好而默契的配合下，我們彼此取長(zhǎng)補(bǔ)短，查漏補(bǔ)缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團(tuán)結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過(guò)難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去。眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來(lái)是用戶爭(zhēng)議和投訴的焦點(diǎn)，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長(zhǎng)工作中很大一部分壓力就是來(lái)源于此，所以在處理此類投訴時(shí)總是如履薄冰，小心謹(jǐn)慎，唯恐因處理不好而引起越級(jí)投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時(shí)總少不了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長(zhǎng)的工作減輕了壓力，那是一種天塌下來(lái)有人一起扛著的踏實(shí)感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無(wú)險(xiǎn)，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。

細(xì)細(xì)回憶這段時(shí)間以來(lái)的工作過(guò)程及目前公話組的整個(gè)狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點(diǎn)和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關(guān)于服務(wù)意識(shí)及情緒管理方面的培訓(xùn)來(lái)激發(fā)前臺(tái)的工作積極性?；?yàn)榱颂岣哒Z(yǔ)音親和力，作語(yǔ)音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工會(huì)的倡導(dǎo)和鼓勵(lì)下號(hào)召全話務(wù)中心參與詩(shī)歌朗誦大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力過(guò)程中，讓電話交流的載體更加生動(dòng)，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀(jì)律及員工思想動(dòng)態(tài)上將進(jìn)一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個(gè)組，對(duì)于今后的工作可謂任重而道遠(yuǎn)。

所以不管以后的工作將會(huì)發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事，努力克服個(gè)性和年齡的弱點(diǎn)，推開(kāi)障礙和阻力，拋棄小我，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完美、永不言敗的個(gè)性永不會(huì)變。

我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一生，也許，只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來(lái)支撐自己，才能使我這個(gè)老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。

第8篇:顧客至上的感悟心得

作為一名客服服務(wù)人員，首先要保持好自身的心態(tài)，才能服務(wù)好每一位顧客。

在服務(wù)的行業(yè)當(dāng)中主要包含于：

第一服務(wù)決定一切;因?yàn)榉?wù)是企業(yè)的靈魂，服務(wù)的好與壞決定了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益。這一切的核心都圍繞著讓顧客滿意。顧客的滿意就代表我們贏得消費(fèi)者的心，我們以自己的誠(chéng)心、精心、細(xì)心、熱心、耐心的服務(wù)。得到顧客的放心、稱心、動(dòng)心、舒心、歡心。為了達(dá)到這一切我們企業(yè)必須提高自身員工對(duì)于服務(wù)的培養(yǎng)以及企業(yè)產(chǎn)品的提高，這樣才能讓顧客更加滿意。

第二團(tuán)隊(duì)的用心服務(wù)決定服務(wù)的力度;團(tuán)隊(duì)的精神的強(qiáng)大是對(duì)付顧客的重要法寶，古時(shí)候愚公移走太行王屋二山。不單是他的堅(jiān)持，還有他們整個(gè)團(tuán)隊(duì)的力量才使他們完成了移山。如果我們想要提高我們團(tuán)隊(duì)的服務(wù)心，就要合理設(shè)立團(tuán)隊(duì)目標(biāo)要培養(yǎng)團(tuán)員之間的互愛(ài)，互相尊重。還要培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，和多元文化團(tuán)隊(duì)的溝通。更重要的就是培養(yǎng)團(tuán)員的創(chuàng)新能力，這樣就能更好的了解顧客的需求滿足顧客，從而我們企業(yè)也提高了自身的品牌價(jià)值。因?yàn)槲覀兣囵B(yǎng)好了團(tuán)隊(duì)的精神，知道只有站在顧客的立場(chǎng)上去行動(dòng)才能贏的雙贏的成就。以一份真誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度和對(duì)顧客一份親情的關(guān)愛(ài)，才能使得我們的顧客去信任我們企業(yè)的每一位員工。

第三服務(wù)是成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。為了讓我們企業(yè)的產(chǎn)品能在市場(chǎng)上贏得一定的地位，我們就必須與市場(chǎng)去競(jìng)爭(zhēng)，去迎接市場(chǎng)上每一位顧客對(duì)我們出的難題，關(guān)鍵就是我們員工對(duì)于服務(wù)的細(xì)節(jié)是否能完全掌握。我們采取的措施就是：

1.隨時(shí)掌握顧客的動(dòng)態(tài)

2.利他是我們服務(wù)的宗旨.3.我們的服務(wù)必須要給顧客帶來(lái)快樂(lè)，要站在顧客立場(chǎng)考慮

3.沒(méi)有難以服務(wù)的顧客，要不斷為顧客提供服務(wù)，要讓顧客知道有我們的存在，讓他們得到一定的利益。只要我們的員工真正的掌