餐飲服務(wù)與督導管理2.1（項目二 任務(wù)一 端托技能）

項目二庖丁解牛業(yè)精于勤——餐飲服務(wù)基本技能任務(wù)一

端托技能任務(wù)目標知識目標：1.了解托盤的種類、用途及使用方法等相關(guān)知識2.掌握托盤使用的操作程序及要領(lǐng)3.理解并掌握托盤使用時的注意事項能力目標：1.能夠根據(jù)不同餐飲類型選擇適合的托盤2.能夠熟練地進行輕托服務(wù)3.能夠靈活應(yīng)對托盤服務(wù)過程中的一些特殊情況素質(zhì)目標：1.具有吃苦耐勞、敬業(yè)愛崗、忠于職守的工作態(tài)度2.具有積極主動、熱情、耐心的服務(wù)意識及強烈的社會責任感

小白今天第一次獨立為包間客人進行餐中服務(wù)，席間客人點了白酒、啤酒、鮮榨果汁，小白想到要使用托盤進行服務(wù)，既提高服務(wù)效率又彰顯服務(wù)品質(zhì)?？僧斔吹絺洳烷g擺放著不同材質(zhì)、不同規(guī)格的托盤時，他有些猶豫到底應(yīng)該選哪一個呢？

任務(wù)要求：請為小白從眾多托盤中選出最適合的一個。任務(wù)導入一、認識托盤（一）托盤的種類1.按照托盤的制作材料分（如圖2-1所示）按照托盤的制作材料，托盤可以分為木質(zhì)托盤、塑料托盤、金屬托盤、膠木托盤。2.按照托盤的形狀分按照托盤的形狀，托盤通常分為圓形托盤、長方形托盤、正方形托盤、異形托盤四類。其中圓形托盤常用于零點及中餐宴會服務(wù)，而方形托盤在一些西餐廳、快餐廳比較常用。3.按照托盤的規(guī)格分按照托盤的規(guī)格，托盤可分為大、中、小三種規(guī)格的長方形托盤和圓形托盤。4.按照托盤所托物品重量分按照托盤所托物品重量，托盤可分為輕托、重托兩類。圖2-1不同材質(zhì)的托盤（二）托盤的使用1.大號長方形托盤、中號長方形托盤其主要用于傳菜、托送酒水和搬運盤碟等較重的物品，可以采用雙手托、重托與輕托三種方法托盤。2.中號圓形托盤其一般用于對客服務(wù)，如擺臺、酒水服務(wù)、撤換餐具和煙灰缸等。3.小號圓形托盤其主要用于運送飲料和餐桌上的小器皿，遞送賬單、信件或高檔酒品等。4.異形托盤其主要用于特殊的雞尾酒會或其他慶典活動，在西餐中的咖啡廳、酒吧等應(yīng)用比較多，而在中餐中很少使用。一、認識托盤（三）托盤的作用（1）體現(xiàn)餐飲服務(wù)工作的規(guī)范化和文明操作。（2）使用托盤是餐飲服務(wù)過程中衛(wèi)生、安全的保證。（3）可以減少搬運餐飲物品的次數(shù)，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。（4）使用托盤是重視客人和禮貌待客的重要表現(xiàn)。一、認識托盤二、托盤的操作程序和要領(lǐng)（一）托盤的操作程序順序操作規(guī)范理盤選擇合適的托盤并將托盤洗凈、消毒、擦干。將潔凈的專用盤巾鋪平，盤巾四邊與盤底對齊，力求整潔美觀裝盤根據(jù)物品的形狀、體積和派用先后順序合理裝盤。裝盤三原則：重的、高的放內(nèi)側(cè)，矮的、低的放外側(cè)；先拿的放上面、前面，后拿的放下面、后面；裝盤時物品擺放要均勻穩(wěn)定，要注意重心的控制，物品之間要有一定的間隔起托起托時左腳向前一步，站成弓形步。上身向左、向前傾斜，左手與托盤持平，用右手將托盤的1/3拉出桌面。按輕托要領(lǐng)將左手伸入盤底，待左手掌握重心后將右手放開。左腳收回一步，使身體呈站立姿勢站立站立時頭正肩平，上身挺直，兩眼目視前方行走行走時步伐輕盈，托盤應(yīng)與身體保持一定間距，托盤可自然擺動（二）操作要領(lǐng)1.輕托（胸前托）（如圖2-2所示）輕托的操作要領(lǐng)包括：（1）左手托盤，左臂彎曲成90°，掌心向上，五指稍微分開。（2）用5個手指指端和手掌根部托住盤底，手掌自然呈凹形，重心壓在拇指根部，利用五指的彈性保持盤面的平穩(wěn)。（3）平托于胸前，略低于胸部，位于第二、第三顆衣扣之間，盤面與左手臂呈直角狀，手肘離腰部15厘米，利于左手腕靈活轉(zhuǎn)動。（4）右手自然下垂或放于背后。二、托盤的操作程序和要領(lǐng)圖2-2輕托（二）操作要領(lǐng)2.重托（肩上托）（如圖2-3所示）重托的操作要領(lǐng)包括：（1）左手五指伸開，全掌托住盤底中央。（2）在掌握好重心后，左手手腕向上轉(zhuǎn)動，用右手協(xié)助將托盤穩(wěn)托于肩上。（3）托盤上肩要做到盤底不擱肩，盤前不近嘴，盤后不靠發(fā)。（4）右手自然下垂、擺動或扶住托盤的前沿。二、托盤的操作程序和要領(lǐng)圖2-3重托頭腦風暴2-1

碰了客人的頭

一日，某店面來了幾位賓客。服務(wù)員小徐為他們服務(wù)，上菜的時候，小徐不小心將托盤撞在了其中年齡最大的老爺子的頭上。老爺子倒是沒說什么，但他的孩子們很不高興，責問小徐：“你怎么回事？碰到了別人怎么連個歉都不道？”小徐生硬地說：“對不起！”然后放下菜轉(zhuǎn)身走了。這更激怒了這家人，馬上叫來了經(jīng)理，站起來和經(jīng)理理論。經(jīng)理誠懇地向老先生道了歉，但他的孩子們還是不滿意。最后經(jīng)理答應(yīng)給客人打8.8折，客人才坐回座位上。

討論：案例中小徐在服務(wù)的過程中有哪些失誤之處？三、托盤使用時的注意事項（1）每天開餐前將托盤平均分布在餐廳的各個角落，以便服務(wù)員隨時使用。（2）要保證托盤的衛(wèi)生，每餐結(jié)束后，必須將所有托盤清洗干凈。（3）在清洗托盤時，不可用開水洗滌。（4）端托姿勢要正確，美觀大方。（5）端托時要保證托盤的平衡，行走時動作要輕快、敏捷、自然，精力集中，步伐穩(wěn)健，視線開闊。（6）端托時要注意安全，量力而行，不要一次拿得太多，寧可多走幾次也要保證安全。（7）端托服務(wù)時，須注意力集中，不要將托盤碰到客人。（8）托盤要統(tǒng)一保管，避免丟失。業(yè)務(wù)鏈接2-1

端托行走的步法員工在端托行走時應(yīng)身體略向前傾，步態(tài)穩(wěn)健，精神飽滿，目視前方，視野開闊，反應(yīng)靈活，注意力集中。端托行走時有以下四種步伐：1.常步常步即按照正常的步速和步距邁步行走，要求步速均勻，不可急快急慢，步距適中。2.快步這是餐廳員工運送一些比較特殊的菜所運用的步伐，主要是需要熱吃的菜肴，如果不采用快步走的方式，就會影響菜肴的質(zhì)量?？觳捷^之常步，步速要快一些，步距要大一些，但應(yīng)保持適宜的速度，不能奔跑，否則會影響菜形或使菜肴發(fā)生意外的潑灑。3.碎步碎步適用于端湯行走，步速較快，但步距較小。運用碎步，可以使上身保持平穩(wěn)，避免湯汁溢出。4.墊步通常的步態(tài)都是左右腳前后交替運動，而墊步則是前腳前進一步，后腳跟進一步。任務(wù)實施實施描述：請根據(jù)小白實際服務(wù)場景為其從眾多托盤中選出最適合的，同時練習托盤輕托服務(wù)技能。實施準備：托盤、啤酒瓶、白酒瓶、礦泉水、飲料等。實施步驟：1.學生以小組為單位，在教師的指導下進行托盤靜止站立、托盤行走、托盤下蹲、托盤起立、托盤繞障礙物等練習。2.以小組為單位進行托盤操作能力PK賽，選出每組最佳技能手。任務(wù)評價“托盤端托”考核評分標準見表2-3：表2-3 “托盤端托”考核評分標準序號考核內(nèi)容考核要點分值自評分互評分教師評分1理盤選擇合適的托盤托盤檢查、擦拭、消毒10

2裝盤物品擺放合理，符合裝盤基本原則重量分布均衡、物品之間留有適當間隔，重心靠近身體裝盤整體協(xié)調(diào)、整齊20

3起托起托姿勢正確身體協(xié)調(diào)、美觀10

4行走行走姿態(tài)優(yōu)美，頭正肩平、腳部輕快，目視前方表情自然，右手自然擺動行走步伐協(xié)調(diào)20

5落托和卸盤落托姿勢標準卸盤順序正確20

6整體印象托盤手法正確，姿勢自然，整體協(xié)調(diào)美觀