大學(xué)畢業(yè)生酒店實習(xí)報告

大學(xué)畢業(yè)生酒店實?習(xí)報告在?XX國際大酒店的?畢業(yè)實習(xí)生活,自?己學(xué)到了很多東西?,也品嘗到了許多?的辛酸與快樂.但?我始終牢記,實習(xí)?不是正式工作,而?是一個學(xué)習(xí)過程,?是從做中學(xué).不管?是喜是憂,也不管?是經(jīng)驗還是教訓(xùn),?任何一點認(rèn)識、一?個心得、一種感受?都是收獲.經(jīng)過一?年的實際運用,使?自己對酒店的經(jīng)營?運作有了一定的了?解,通過實踐,受?益匪淺.我在實踐?中學(xué)會了很多技巧?,包括溝通技巧、?交際技巧、銷售技?巧;體驗到了酒店?管理的藝術(shù)性和人?力資源合理利用的?重要性,得到了很?多寶貴的經(jīng)驗財富?;了解到自身的不?足,總結(jié)了經(jīng)驗和?教訓(xùn).在以后學(xué)習(xí)?生活中我將明確自?己努力的方向,不?斷地進(jìn)行自我增值?,為以后策劃自己?的職業(yè)生涯墊定基?礎(chǔ).一?.前言?實習(xí)單位介紹1、實習(xí)單?位：XX?國際大酒店?XX國際大酒?店X?X國際大酒店位于?廈門蓮前大道,與?富山蓮坂商區(qū)、?國際會展中心相聯(lián)?,相依廈門島內(nèi)?最高峰旅游景點云?頂巖,總面積近五?萬平方米,其中近?3000平方米的?國際會議廳群,配?備國際最先進(jìn)的視?聽、同聲傳譯系統(tǒng)?;聘請國際知名酒?店設(shè)計公司設(shè)計,?并參考國內(nèi)、外最?新落成的五星級酒?店設(shè)計風(fēng)格,嚴(yán)格?按照國際五星級標(biāo)?準(zhǔn)興建;酒店配套?設(shè)施完善,服務(wù)項?目齊全,整體建筑?線條流暢、布局合?理、風(fēng)格華麗時尚?,豪華氣派,是一?座具有很強時代感?的國際五星級商務(wù)?旅游酒店.?XX企業(yè)創(chuàng)立?于XX年,十年的?發(fā)展歷程,鑄就了?XX品牌,XX人?以創(chuàng)新務(wù)實,開拓?進(jìn)取的企業(yè)精神,?以先做強,再做大?的發(fā)展理念,經(jīng)歷?十年的風(fēng)雨兼程,?締造了福建餐飲一?個又一個奇跡,目?前在XX、XX擁?有五家大型連鎖餐?飲企業(yè)、一家準(zhǔn)四?星級賓館,總營業(yè)?面積五萬多平方米?,日客流量穩(wěn)居同?行前列,擁有員工?近三千人,是XX?市民心目中最理想?的用餐場所.企業(yè)?于03年進(jìn)軍酒店?業(yè),成功地從純餐?飲業(yè)轉(zhuǎn)向多元化、?集團化經(jīng)營;十年?的努力,XX榮獲?國際餐飲名店、全?國百強餐飲企業(yè)、?全國優(yōu)秀企業(yè)、中?國十佳酒家、市文?明單位等幾十項國?際、國內(nèi)殊榮.今?天,XX國際大酒?店,一顆璀璨的國?際酒店新星正在升?起!2?、實習(xí)部門：?餐飲部?餐飲部包括：?中餐部和?西餐部。西餐部,?包括奧蘭朵咖啡廳?,特色餐廳,大堂?吧,池畔吧,行政?酒廊等.內(nèi)設(shè)有經(jīng)?理、主任、廳面領(lǐng)?班、迎賓員、廳面?服務(wù)員、吧員、收?銀員、布菲員、客?房送餐員等.?實習(xí)職位介?紹XX?咖啡廳服務(wù)員1、熟悉并?掌握本餐廳的工作?情況;?2、做好上班前后?的廳面準(zhǔn)備工作,?積極檢查備用餐具?是否齊全,餐臺上?器皿及需用品是否?整潔和齊備;3、工作時?要做到口勤、眼勤?、手勤和腳勤,并?及時了解客人心態(tài)?、需求,為顧客提?供服務(wù);?4、要有牢固的?業(yè)務(wù)操作知識,掌?握及記得客人需要?的每份飲料及食物?的用餐規(guī)律;5、接待顧?客應(yīng)主動、熱情、?禮貌、耐心、周到?,使顧客有賓至如?歸之感;?6、迎賓員?帶客到位.服務(wù)員?應(yīng)主動上前為客人?拉椅子,做好接待?工作;?7、善于運用禮?貌語言,為客人提?供最佳服務(wù),做到?文明有禮、掌握原?則、有問必答、言?簡意賅;?8、善于向顧?客介紹和推銷本餐?廳飲品及特色菜點?;9?、有較強的工作責(zé)?任心,有獨立處理?事務(wù)的能力,發(fā)現(xiàn)?問題及時上報,善?于班前或班后會提?出問題.及時轉(zhuǎn)告?客人提出的意見;?10?、配合領(lǐng)班工作,?服從領(lǐng)班或以上領(lǐng)?導(dǎo)指揮,團結(jié)及善?于幫助同事工作;??1、加強業(yè)務(wù)知?識的學(xué)習(xí).不斷掌?握服務(wù)技能,提高?服務(wù)質(zhì)量.?二實習(xí)內(nèi)容?1.?西餐廳零點服務(wù)?禮貌問候?客人并詢問用餐人?數(shù).畢業(yè)實習(xí)總結(jié)?引領(lǐng)并?為客人拉椅子,打?開餐巾.?為客人打開菜單?,并介紹單日特色?菜品和單日例湯.?點酒水?,并服務(wù)酒水.?點菜.?服務(wù)面包?和黃油.?結(jié)合客人所點食?品,為客人換餐具?.服務(wù)?菜品.?巡視餐桌并時常更?換煙灰缸或剩余食?物的餐盤及不用的?餐具.?詢問客人對主菜質(zhì)?量是否滿意.?當(dāng)客人吃完?后,清除桌上所有?的盤子,連帶剩余?食物及用過的餐具?,用一件干凈的餐?巾把桌上的碎屑掃?到一只碟上,并收?去餐桌上的調(diào)味品?,建議客人飲用餐?后酒或其他種類的?酒水.?建議甜品并記下訂?單.服?務(wù)甜品、咖啡或添?水.詢?問客人是否需要其?他東西.?確認(rèn)客人的賬單?,結(jié)帳服務(wù).感謝和歡送?客人的光臨.?整理并擺臺?.自?助餐服務(wù)?①自助餐的準(zhǔn)備?工作：?a.絕大部分工作?在開餐前要準(zhǔn)備妥?當(dāng),如擺位、工作?臺的補充、放調(diào)味?品等.b.在布?菲臺周圍要有較寬?的地方以減少客人?排隊,其次布局要?合理,如客人從門?外進(jìn)來,布菲臺的?分羹、刀、匙、碟?要合理放好..?對食品質(zhì)量要求比?較高,要統(tǒng)一規(guī)格?,如排骨的厚薄等?,否則客人要挑選?,造成不衛(wèi)生和不?整潔.d.要及?時補充食品,但要?注意衛(wèi)生,不要給?客人感到這是剩余?食物.?②自助餐待客須知?：a.?當(dāng)引座員帶人入座?時,應(yīng)幫助拉凳并?告知服務(wù)員客人的?用餐人數(shù).b.服?務(wù)員為客人打開餐?巾,斟冰水或詢問?客人需要何種酒水?.C.開?單并寫上人數(shù)、臺?號、經(jīng)手人的名字?.d.當(dāng)客人去?取食物時,提醒客?人帶好自己的貴重?物品,并將客人的?餐巾折好.?e.客人取食?物回位時,要替客?人拉椅.f.要?不停地替客人斟冰?水及換酒杯.g?.客人食完的餐碟?要立即撤走.?h.當(dāng)客人?去取甜品時,要收?走主餐刀、主餐叉?,并將臺面上的面?包碎渣等用凈布掃?干凈.?i.客人用甜品時?,要主動詢問客人?是否需要咖啡或茶?.j.買單時要?看清臺號,并重復(fù)?檢查一次客人人數(shù)?是否有誤.?k.結(jié)賬后要?謝客,并再次光臨?.③自?助餐臺的注意事項?：a.?做好餐前的準(zhǔn)備工?作,預(yù)備足夠的服?務(wù)餐具.b.特?別注意食物的保溫?,尤其是中餐,如?湯、飯、面等要保?持熱量..食物?的花色品種要常更?換和翻新,使客人?確實感到價廉物美?,品種多樣.d?.要及時補充餐具?,如大餐碟、甜品?碟等.e.自助?餐臺的服務(wù)餐具要?經(jīng)常更換,保持干?凈.f.餐臺要?時常保持干凈.?g.留意布菲爐的?水是否足夠.h?.自助餐完了之后?要立即通知廚房收?回食物臺剩下的食?物,由廚師處理.?三.實?習(xí)主要收獲和體會?實習(xí)收?獲1、?服務(wù)意識的提高?對于酒店?等服務(wù)行業(yè)來講,?服務(wù)質(zhì)量無疑是企?業(yè)的核心競爭力之?一,是企業(yè)的生命?線.高水平的服務(wù)?質(zhì)量不僅能夠為顧?客留下深刻的印象?,為其再次光臨打?下基礎(chǔ).而且能夠?使顧客倍感尊榮,?為企業(yè)樹立良好的?品牌和形象.通?過酒店組織的培訓(xùn)?和平時部門的強化?練習(xí),鍛煉了自我?的服務(wù)意識,養(yǎng)成?了面對客人面帶微?笑的好習(xí)慣;學(xué)會?了用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮?貌待客;明白了學(xué)?好外語的重要性.?2、服?務(wù)水平的提高?經(jīng)過了一年?的酒店實習(xí),讓我?們對酒店的基本業(yè)?務(wù)和操作有了一定?的了解,禮貌是一?個人綜合素質(zhì)的集?中反映,酒店更加?如此,要敢于開口?向客問好,在向客?問好的過程中還要?做到：口?到,眼到,神到,?一項都不能少.對?于客人的要求,要?盡全力去滿足,盡?管有些不是我們職?責(zé)范圍的事情,也?要盡力幫其轉(zhuǎn)達(dá);?盡管有些要求不合?理的不能辦到,都?要用委婉的語氣拒?絕,幫他尋求其他?解決方法.?3、英語水平?的提高?在五星級的涉外飯?店中,英語的實際?應(yīng)用能力包括聽、?說、寫的能力是特?別重要的.在接觸?來自世界各國的客?人的過程中,英語?作為國際通用語言?發(fā)揮了它的重要性?,沒有它,我和客?人就沒法溝通,更?提不上為他服務(wù).?石材展期間,客人?們從世界各地趕過?來,對廈門對牡丹?國際大酒店都不熟?悉,就要我們用英?語為他們介紹,接?受他們對會館、天?氣、地理、購物等?信息的咨詢,及時?向客人推銷和宣傳?酒店的形象.?實習(xí)體會?1、實習(xí)?不是體驗生活?實習(xí)占用了?我們大學(xué)里的最后?一個學(xué)期的時間,?但是這和以往打的?暑期工不同,在工?作過程中,我們不?是單純地出賣自己?的勞動力去換取報?酬,而是當(dāng)自己是?酒店的一員,和各?部門同事密切合作?維護酒店形象和創(chuàng)?造最大的利益.?實習(xí)過程?中,我們不會因為?還是在讀生而受到?特別的禮遇,和其?他心員工一樣,從?酒店基本知識和本?職工作開始了解,?偶爾做錯事,也不?會有人偏袒.2、實習(xí)是?一個接觸社會的過?程通過?這次實習(xí),我比較?全面地了解了酒店?的組織架構(gòu)和經(jīng)營?業(yè)務(wù),接觸了形形?色色的客人,同時?還結(jié)識了很多很好?的同事和朋友,他?們讓我更深刻地了?解了社會,他們拓?寬了我的視野,也?教會了我如何去適?應(yīng)社會融入社會.?3、實?習(xí)期與牡丹國際大?酒店的關(guān)系?作為酒店的一?員,穿上了制服,?就要處處維護牡丹?國際大酒店的權(quán)益?,要把自己和酒店?緊密聯(lián)系起來,要?熟悉酒店的信息,?要時刻注意到自己?的一言一行都代表?酒店的利益,時刻?為酒店做宣傳,提?高酒店和自己的形?象.4、?實習(xí)與就業(yè)?實習(xí)過程中,?讓我提前接觸了社?會,認(rèn)識到了當(dāng)今?的就業(yè)形勢,并為?自己不久后的就業(yè)?計劃做了一次提前?策劃.通過這次實?習(xí),我發(fā)現(xiàn)了自己?與酒店的契合點,?為我的就業(yè)方向做?了一個指引.另外?,牡丹國際大酒店?的人才培養(yǎng)制度為?我們提供了大量的?學(xué)習(xí)機會,為我們?提供了就業(yè)機會.?實習(xí)實際上就是一?次就業(yè)的演練.?四實習(xí)?想法和建議?實習(xí)想法?初步接觸了?酒店業(yè)和牡丹國際?大酒店,發(fā)現(xiàn)人員?流動量大是整個行?業(yè)的問題.酒店業(yè)?的從業(yè)者素質(zhì)參差?不齊,從中學(xué)文化?到研究生甚至更高?文化的都有;同時?,員工的年齡跨度?很大,小的剛滿1?8歲,但是有的部?門普通員工已經(jīng)年?過半百了.年齡和?文化程度的差異,?決定了酒店在效率?上的差異,如：?客房服務(wù)員?的英語水平普遍不?高,在客人需要某?些客房服務(wù)時,他?們往往聽不懂其要?求而要前臺或者服?務(wù)中心同事的幫助?,將電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去?耽誤了時間,還會?造成客人的不滿.?酒店業(yè)?是一個很需要團隊?精神的行業(yè),任何?一位客人需要的服?務(wù)都不可能由一個?人幫他完成.從客?人訂房的那一刻開?始,我們就開始為?他服務(wù),從預(yù)定到?接待到入住到餐飲?康樂到退房離開哪?一項都離不開各部?門的溝通和合作.?XX國?際大酒店是一個新?生的準(zhǔn)五星級酒店?,是一個以餐飲起?家到向酒店業(yè)發(fā)展?的牡丹集團新建的?,于201X年1?2月28日正式對?外試營業(yè),當(dāng)時正?值經(jīng)融海嘯.引用?牡丹集團老總的一?句話經(jīng)歷過苦日子?的孩子,才經(jīng)得起?風(fēng)浪.初次步入酒?店業(yè),可以說是與?一個新生的準(zhǔn)五星?級酒店一同成長,?從酒店的籌備、開?荒到正式對外營業(yè)?,一路走來,看到?并體會到酒店在管?理上或多或少存在?一些弊病.酒店內(nèi)?部職權(quán)不清,管理?混亂,容易引起部?門糾紛.例如客房?送餐部與客房部,?都可以送水果給客?人,客人入住沒收?到水果打電話來詢?問或投訴時,經(jīng)常?因為追究責(zé)任而引?起爭吵,破壞部門?間的關(guān)系又影響了?效率.?溝通不靈,團隊凝?聚力不夠.酒店一?些部門不是24小?時工作的,諸如訂?房部、銷售部各部?門之間恰好又沒有?一定的默契和相適?應(yīng)的應(yīng)變機制,以?至造成了客人資料?沒有及時更新,耽?誤了接車接機服務(wù)?、行李運輸?shù)鹊仁?件的發(fā)生.?酒店資料不統(tǒng)?一,沒有完善的培?訓(xùn)制度.由于人手?緊缺,各個部門的?員工都可以調(diào)到餐?飲部去幫忙,由于?不熟悉造成服務(wù)質(zhì)?量跟不上,客人投?訴等.酒店的資料?都是各部門自行整?理出來的,難免在?一些內(nèi)容上有些出?入,比如酒店到機?場的空港快線的運?行時間,禮賓部和?管家部的資料顯示?的時間就有不同,?在實際運用中,又?臨時通知最近改了?時間,有了新的時?間表.有些員工在?入職一個多月之后?才進(jìn)行人力資源部?的入職培訓(xùn),當(dāng)時?酒店仍然沒有提供?統(tǒng)一的培訓(xùn)資料,?培訓(xùn)沒有針對性,?在禮儀禮貌方面花?費了相當(dāng)多的時間?,但當(dāng)時我們已經(jīng)?在部門內(nèi)部組織的?會議里面重復(fù)多次?了.此外,人力資?源部組織培訓(xùn)的時?間正當(dāng)各部門任務(wù)?繁重的時期,培訓(xùn)?4天時間里,天天?有新同事請假工作?而不能參加培訓(xùn),?培訓(xùn)效果大打折扣?.當(dāng)然?,自己在這次酒店?實習(xí)中也有不足,?在工作過程中對其?它部門不夠熟悉,?不能快速為客人提?供準(zhǔn)確的信息.粗?心大意的毛病在我?身上還是時有發(fā)生?,在酒店工作最重?要的就是細(xì)心耐心?,所以這是很致命?的缺點.自己的英?語水平仍需要提高?,方便和客人溝通?交流,另一方面,?適當(dāng)了解其他外語?和外國文化也是非?常必要的.?個人建議?XX國際大?酒店已經(jīng)有了很完?善的儲備干部制度?,只有繼續(xù)該制度?,提高酒店的入職?門檻,才可能發(fā)掘?有能力有素質(zhì)的員?工.這就可以使本?身質(zhì)量不齊的人力?資源狀況得到改善?,整體素質(zhì)提高了?,員工積極性提高?了,工作效率才可?能提高,酒店收益?才可能最大化.?酒店的人?力資源部可以統(tǒng)一?收集各部門的營業(yè)?資料制作完整的培?訓(xùn)資料和酒店信息?,在員工培訓(xùn)時派?發(fā)并及時更新.酒?店各部門多交流,?在酒店信息和資料?上盡量統(tǒng)一并及時?送達(dá),以免造成信?息不通或信息遲到?的情況出現(xiàn),這是?提高酒店服務(wù)質(zhì)量?,改善工作效率、?化解部門糾紛和營?造酒