服裝銷售技巧

服裝應(yīng)該這樣賣夢開始服裝銷售培訓(xùn)第一堂課如何處理與顧客的關(guān)系第一課如何處理與顧客的關(guān)系

導(dǎo)購導(dǎo)購的含義：“導(dǎo)購〞從字面上看就是“引導(dǎo)〞和“購置〞，而其工作的核心就是引導(dǎo)并幫助顧客選擇，實(shí)現(xiàn)顧客在門店購置的目的。銷售情景一導(dǎo)購建議顧客試穿衣服，可顧客就是不肯采納導(dǎo)購建議。錯(cuò)誤的應(yīng)對方式喜歡的話，可以試穿。

這是我們的新款，歡送試穿。這件也不錯(cuò)，試一下吧。導(dǎo)購策略首先，要把握時(shí)機(jī)，不可以過早提出試穿建議。其次，建議試穿一定要有信心，這種信心可以通過語言與肢體的力量表現(xiàn)出來。再次，建議試穿時(shí)不要輕易放棄，如果對方拒絕，應(yīng)該事先想好再度要求對方試穿的充分理由，并讓顧客感覺合情合理，但建議試穿不要超過三次，否那么就會(huì)讓顧客有反感情緒。最后，在顧客面前樹立自己專業(yè)的參謀形象并取得顧客的信任，對于導(dǎo)購?fù)扑]具有積極的推動(dòng)作用。語言模板銷售情景二導(dǎo)購熱情接近來店顧客，可顧客冷冷地答復(fù)：我隨便看看。錯(cuò)誤的應(yīng)對方式?jīng)]有關(guān)系，您隨便看看吧

。

哦，好的，那您隨便看吧

。您先看看，喜歡可以試試。導(dǎo)購策略顧客剛進(jìn)店的時(shí)候難免都會(huì)有些戒備心理，具體表現(xiàn)為他們一般都不愿意多說話。他們擔(dān)憂一旦自己輕易說得太多就會(huì)被導(dǎo)購抓住把柄，從而落入導(dǎo)購設(shè)計(jì)的圈套。所以，作為導(dǎo)購在待機(jī)階段一方面要做到站好位、管好嘴、管好腳，另一方面，最關(guān)鍵的是要選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)去接近顧客，這樣才可以提高成功率。最后，如果顧客仍有“隨便看看〞這種敷衍之語，導(dǎo)購也可嘗試給予積極性的答復(fù)，即一定要引導(dǎo)顧客朝著利于活潑氣氛并且成交的方向努力。導(dǎo)購策略就本案而言，如果顧客說“隨便看看〞的時(shí)候，導(dǎo)購應(yīng)該想方法減輕顧客的心理壓力，將顧客的借口變成自己接近對方的理由，積極地將銷售過程向成交方向推進(jìn)。

我們把這種銷售異議的處理方法叫做異議太極法，如果轉(zhuǎn)換合理，這種方法可以起到以柔克剛、借力打力不費(fèi)力的作用，效果極好。語言模板導(dǎo)購：“是的，小姐，買衣服一定要多了解、多比較，這樣非常正常。沒關(guān)系，您現(xiàn)在可以多看看，等到哪天想買的時(shí)候，才知道怎么幫自己挑一件適合的衣服。請問您一般比較喜歡穿哪一類風(fēng)格的衣服？〞導(dǎo)購：“沒問題，小姐，現(xiàn)在買不買沒關(guān)系，您可以先看看我們的衣服，多了解一下我們的品牌。來，我?guī)湍榻B一下……請問，您一般都喜歡穿什么顏色的衣服。〞導(dǎo)購：“確實(shí)，現(xiàn)在賺錢都不容易，買一件衣服對我們來說也是一筆不小的開支，多了解一下完全必要！沒有關(guān)系，不管顧客買不買，我們的效勞都是一流的。請問您今天是想看看上衣還是……〞銷售情景三顧客很喜歡，可陪伴者說：我覺得一般或再到別的地方轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看。

錯(cuò)誤的應(yīng)對方式不會(huì)呀，我覺得挺好的。

這是我們這季的重點(diǎn)搭配。這個(gè)很有特色呀，怎么不好看呢？

甭管別人怎么說，您自己覺得怎么樣？

導(dǎo)購策略第一，不要無視關(guān)聯(lián)人。第二，關(guān)聯(lián)人與顧客相互施壓。第三，征詢關(guān)聯(lián)人的建議。語言模板店面銷售人員要明白，關(guān)聯(lián)人也許不具有購置決定權(quán)，但具有極強(qiáng)的購置否決權(quán)，對顧客影響非常大。所以顧客一進(jìn)店，你要首先判斷誰是第一關(guān)聯(lián)人，并且對關(guān)聯(lián)人與顧客要一視同仁地?zé)崆閷Υ?，不要出現(xiàn)眼中只有顧客而將關(guān)聯(lián)人晾在一邊的情況。這里有幾個(gè)技巧可以善加運(yùn)用：在銷售過程中通過目光的轉(zhuǎn)移，讓關(guān)聯(lián)人感受到尊重與重視；

適當(dāng)征詢關(guān)聯(lián)人的看法與建議；

贊美顧客的關(guān)聯(lián)人；通過關(guān)聯(lián)人去贊美顧客。關(guān)聯(lián)人與顧客相互施壓。有的時(shí)候關(guān)聯(lián)人可能會(huì)為朋友推薦衣服。當(dāng)顧客穿上衣服感覺滿意并且你認(rèn)為確實(shí)也不錯(cuò)的時(shí)候，你就可以這樣說：“這位小姐，您的朋友對您真是了解，她給您推薦的這款衣服穿在您的身上非常時(shí)尚與個(gè)性。〞這句話會(huì)給顧客壓力，因?yàn)樗淮蠛弥苯诱f衣服難看，或多或少要給朋友一個(gè)面子，何況她本身也很喜歡這款衣服。如果是顧客自己選的衣服，顧客表現(xiàn)得很喜歡，此時(shí)你也可以對關(guān)聯(lián)人說：“這位先生，您的女朋友應(yīng)該很喜歡這件衣服。〞因?yàn)檫@件衣服顧客確實(shí)喜歡，加上你前期與關(guān)聯(lián)人的關(guān)系處理得也不錯(cuò)，此時(shí)關(guān)聯(lián)人直接說衣服難看的概率就會(huì)降低。因?yàn)檫@樣等于是說顧客沒有眼光和欣賞水平，會(huì)讓顧客很沒面子，所以也會(huì)給他造成一定的心理壓力。征詢關(guān)聯(lián)人的建議。最愚蠢的導(dǎo)購就是將自己與關(guān)聯(lián)人的關(guān)系搞得非常對立，這無助于問題的解決及銷售的推進(jìn)。如果銷售中確實(shí)出現(xiàn)關(guān)聯(lián)人的消極行為，為了增加銷售的成功率，導(dǎo)購可以采用將關(guān)聯(lián)人拉為合伙人的方法，共同為顧客推薦衣服。導(dǎo)購：〔對關(guān)聯(lián)人〕這位小姐，您對您的朋友真是用心，能有您這樣的朋友真好！請教一下，您覺得什么樣的款式比較適合您的朋友呢。我們可以一起來交換看法，然后一起幫您的朋友找一件最適合她的衣服，好嗎？導(dǎo)購：〔對顧客〕您的朋友對您真是用心，能有這樣的朋友真好！請問這位小姐，您覺得什么地方讓您感覺不好看呢？您可以告訴我，這樣，我們可以一起來給您的朋友提建議，幫助您的朋友找到一件更適合她的衣服。導(dǎo)購：〔對顧客〕您的朋友真是細(xì)心，難怪會(huì)跟您一起來逛街呢?？刹豢梢哉埥桃幌拢X得什么樣的款式比較適合您的朋友呢？這樣我們也可以多參考一下。銷售情景四顧客擔(dān)憂特價(jià)品有質(zhì)量問題，任憑怎么解釋都以為導(dǎo)購在騙他。錯(cuò)誤的應(yīng)對方式您放心吧，質(zhì)量都是一樣的。

都是同一批貨，不會(huì)有問題。

都是一樣的衣服，怎么會(huì)呢？

都是同一個(gè)品牌，沒有問題。

導(dǎo)購策略導(dǎo)購可以坦誠地告訴顧客衣服特價(jià)的真正原因，以事實(shí)說服顧客，同時(shí)以特價(jià)商品實(shí)惠、劃算作為引導(dǎo)顧客立即購置的催化劑。服飾店鋪銷售人員要謹(jǐn)記：當(dāng)我們行為坦誠、語言真誠，并且表現(xiàn)得敢于負(fù)責(zé)的時(shí)候，往往非常容易取得顧客的信任！語言模板導(dǎo)購：您這個(gè)問題問得非常好，我們以前也有許多老顧客有這種顧慮。不過這一點(diǎn)我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，不管是正價(jià)還是促銷的衣服，其實(shí)都是同一品牌，質(zhì)量也完全是一樣的。比方我們給您提供的這一款，質(zhì)量保證都是一樣的，而價(jià)格卻要低很多，所以現(xiàn)在買這些衣服真的是非常劃算。您完全可以放心地選購！導(dǎo)購：您有這種想法是可以理解的，不過我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，這些促銷的衣服之前也都是正價(jià)商品，只是因?yàn)檫@個(gè)款式已經(jīng)斷碼，所以才變成特價(jià)促銷品，但質(zhì)量是一模一樣的，您完全可以放心地挑選。這一點(diǎn)請您放心。

銷售情景五我回家跟老公商量一下，考慮好以后再說吧

。錯(cuò)誤的應(yīng)對方式這款真的很適合您，還商量什么呢？

真的很適合，您就不用再考慮了。〔無言以對，開始收服裝〕……那好吧，歡送你們商量好了再來。導(dǎo)購策略導(dǎo)購可以坦誠地告訴顧客衣服特價(jià)的真正原因，以事實(shí)說服顧客，同時(shí)以特價(jià)商品實(shí)惠、劃算作為引導(dǎo)顧客立即購置的催化劑。服飾店鋪銷售人員要謹(jǐn)記：當(dāng)我們行為坦誠、語言真誠，并且表現(xiàn)得敢于負(fù)責(zé)的時(shí)候，往往非常容易取得顧客的信任！語言模板導(dǎo)購策略第一，找原因、給壓力，剛?cè)岵?jì)。第二，處理顧客異議，推薦立即購置。第三，增加顧客回頭率。語言模板面對顧客的異議〔無論是借口還是真實(shí)的拒絕〕，采取不作為的方式，顧客感受不到任何壓力，因而就可以輕易地逃脫，從而降低銷售成功的概率。大量的服飾門店銷售案例告訴我們：適當(dāng)給顧客施加壓力，可以使導(dǎo)購變被動(dòng)為主動(dòng)，從而找到顧客離開的真正原因，有利于促進(jìn)成交并提升銷售業(yè)績。但導(dǎo)購一定要把握好壓力點(diǎn)，壓力不可以太大也不可以太小，因?yàn)樘髸?huì)讓顧客討厭你，太小那么沒有任何作用。找到顧客的所有異議后，就應(yīng)該立即處理問題并在問題解決之后推薦顧客購置。因?yàn)楫?dāng)顧客還在店面的時(shí)候，我們可以去影響并激發(fā)其購置欲望與熱情，而顧客一旦離開店面我們就鞭長莫及了。所以不要輕易讓顧客離開，應(yīng)該抓住時(shí)機(jī)進(jìn)行銷售。具體方法是：◎給壓力：比方告訴顧客這是最后一件、優(yōu)惠活動(dòng)即將結(jié)束、贈(zèng)品有限等，給對方營造一種緊迫感。

◎給誘惑：告訴顧客現(xiàn)在購置可以得到什么利益。其實(shí)人都

是利益動(dòng)物，導(dǎo)購將顧客買與不買的利弊向顧客陳述清楚，可以增加銷售的成功率。如果顧客確實(shí)想到其他商店去比較一下或與家人商量一下，這種心情導(dǎo)購應(yīng)該給予理解。此時(shí)不可以再強(qiáng)行推薦，否那么會(huì)讓顧客感覺不舒服，但是我們一定要增加顧客回來的概率。有研究說明，顧客一旦回頭，其購置的概率為70%。那么如何增加回頭率呢？導(dǎo)購可以從兩個(gè)方面著手：◎給面子：如果不給顧客面子，即使顧客喜歡也不會(huì)再回頭，因?yàn)榛仡^就意味著顧客的軟弱和沒有面子。

◎給印象：顧客離開后還會(huì)逛很多其他店，看許多款衣服，可能會(huì)受到許多誘惑，導(dǎo)致最后對我們這款衣服沒有任何印象，這非常不利于顧客回頭，所以在顧客離開前可再次強(qiáng)調(diào)衣服的賣點(diǎn)，一定要給顧客留下深刻而美好的印象。導(dǎo)購：是的，您有這種想法我可以理解?，F(xiàn)在賺錢都不容易，買件衣服也不廉價(jià)，肯定要與老公商量一下，多做一些考慮，這樣買了才不會(huì)懊悔。這樣好嗎，您再坐一會(huì)兒，我多介紹幾款給您，您可以再多看看，多比較一下，這樣考慮起來才會(huì)更加全面一些……〔延長留店時(shí)間、了解情況并建立信任〕

銷售情景六你們賣衣服時(shí)都說得很好，哪個(gè)賣瓜的不說自己的瓜甜呢。錯(cuò)誤的應(yīng)對方式如果您這樣說，我就沒方法了。

算了吧，反正我說了您又不信?！渤聊徽Z，繼續(xù)做自己的事情〕。導(dǎo)購策略現(xiàn)在的市場欠缺足夠的商業(yè)誠信，有些導(dǎo)購為了多賣衣服可以不擇手段地將一些本不適合顧客的衣服推銷給顧客，事后對顧客的投訴又采取置之不理的態(tài)度，導(dǎo)致許多顧客對導(dǎo)購的推薦產(chǎn)生不信任感。在這種狀況下，導(dǎo)購首先要做的就是恢復(fù)顧客對我們的信任感，如果顧客沒有信任感，導(dǎo)購說得再真誠都會(huì)被顧客疑心。就本案而言，導(dǎo)購首先應(yīng)該認(rèn)同顧客的感受，然后將心比心地對顧客講最易讓其接受的簡單道理，并以事實(shí)說服顧客。

語言模板導(dǎo)購：我能夠理解您的這種想法，不過這一點(diǎn)請您放心。一是我們的“瓜〞確實(shí)很甜，您試了就知道啦，這點(diǎn)我很有信心；二是我是賣“瓜〞的人，并且我已經(jīng)在這個(gè)店賣了很多年的“瓜〞了。如果“瓜〞不甜，您肯定會(huì)回來找我的，我何必給自己找麻煩呢，您說是吧？當(dāng)然光我這個(gè)賣“瓜〞的說“瓜〞甜還不行，您自己也先嘗一下，看看衣服穿上身的效果如何。來，小姐，這邊請！〔引導(dǎo)顧客去試穿〕

銷售情景七營業(yè)頂峰時(shí)段，因?qū)з徴泻舨恢軐?dǎo)致顧客產(chǎn)生抱怨甚至流失。錯(cuò)誤的應(yīng)對方式您等一會(huì)兒再過來好嗎？

您等一下，我先忙完這兒的顧客。……〔任憑顧客詢問，無暇顧及〕導(dǎo)購策略有人氣的店鋪特別容易吸引顧客光臨。但由于服飾店鋪人流量的分布非常不均勻，有時(shí)候人氣可能特別好，導(dǎo)致顧客無法得到周到全面的效勞，并因此延長了顧客的等待時(shí)間，降低了顧客的滿意度，有些急躁的顧客還可能一走了之。所以，如何在顧客較多的時(shí)候引導(dǎo)顧客選購商品并延長其停留時(shí)間就顯得非常重要。其實(shí)，顧客此時(shí)對導(dǎo)購效勞時(shí)間的適當(dāng)延長都能理解，關(guān)鍵是我們不可以有刺激并傷害顧客的語言及行為。

語言模板導(dǎo)購：〔先期來店的顧客〕真的不好意思，這段時(shí)間比較忙，招待不周啦。您先看看我們今年的這些新款吧，有喜歡的就叫我一聲，好嗎？〔離開去照顧其他顧客，當(dāng)該顧客詢問時(shí)立即過來〕小姐，真不好意思，讓您久等了，請問……導(dǎo)購：〔來店閑聊的老顧客〕真是不好意思，今天店里的顧客比較多，沒有時(shí)間好好招呼您，真是抱歉。您先在這里坐一會(huì)兒喝杯水吧，我忙完就馬上過來，等會(huì)兒跟您好好聊，好嗎？導(dǎo)購：〔來店閑聊的老顧客〕哎呀，真不好意思，這個(gè)時(shí)間的顧客特別多，招待不周，真是抱歉。您是先坐會(huì)兒喝杯水呢，還是自己先看看我們的新款？

銷售情景八當(dāng)面拆的新包裝，顧客試后，仍要再拿新的，可僅剩一件

。錯(cuò)誤的應(yīng)對方式只剩這一件了，您不要我就沒方法啦。

這款只有這一件，要不您看看其他款吧。如果有新的，我一定給您，確實(shí)沒有了。這件就是新的，而且是剛當(dāng)著您的面拆的。導(dǎo)購策略即便是當(dāng)著顧客的面拆開一件新衣服試穿，顧客試完后都會(huì)認(rèn)為這件衣服不夠“新〞。其實(shí)每個(gè)買衣服的人都有這種想法，導(dǎo)購應(yīng)該理解顧客這種心理，并且用真誠而略帶驚訝的口吻與對方溝通，也可以將“最后一件〞作為賣點(diǎn)給顧客適當(dāng)?shù)厥┘訅毫Γ酝苿?dòng)顧客立即購置！

語言模板導(dǎo)購：是這樣的，我們同款的衣服進(jìn)得都不多，也正因?yàn)槿绱擞泻芏嗬项櫩投枷矚g在我們這兒買衣服，所以您剛剛穿的這款確實(shí)只有這一件了。如果您晚來一步，可能連看都看不到這款衣服了，并且之前也確實(shí)沒有人試穿過，是全新的，所以您完全可以放心地帶回去。來，我給您包上吧。導(dǎo)購：哎呀，真是抱歉，剛剛拆給您的這件不僅是全新的，而且剛好是最后一件，連試穿都沒有人試穿過。您運(yùn)氣真好，如果晚來一步，即使您喜歡，我還真是沒有方法幫您找另一件新的呢。

銷售情景九顧客很喜歡試穿的衣服，可被閑逛的顧客順口否決了

。錯(cuò)誤的應(yīng)對方式哪里不好看啦？

您不買東西就不要亂說！

您不要聽他的，他亂說的

。

拜托您不要這么說，好嗎？

導(dǎo)購策略導(dǎo)購：〔微笑著對閑逛顧客說〕這位女士，很感謝您的意見，請問，您今天想看點(diǎn)什么？〔快速處理完閑逛顧客后微笑著對顧客說〕小姐，我們不能阻止個(gè)別人在背后偶爾說點(diǎn)自己的閑話，您說是吧？其實(shí)穿衣服也是一樣的道理，我們不可能讓每個(gè)人都喜歡自己的風(fēng)格。小姐，我在服裝行業(yè)做了五年了，我可以很負(fù)責(zé)任地告訴您，這件衣服穿在您身上非常吻合您的身材與氣質(zhì)，真的是非常適合您，您看……〔闡述衣服的利益〕導(dǎo)購：這位小姐，感謝您的建議。〔快速處理閑逛顧客后將目光重新轉(zhuǎn)移到顧客身上〕