客服中心處罰細則

PAGE2PAGE5第5頁共5頁客戶服務部獎罰細則獎勵細則：內(nèi)容獎勵條款獎勵標準1、能夠遵紀守法、團結(jié)同事、文明執(zhí)勤、禮貌待人、工作認真，按規(guī)章辦事；無違紀，無設訴每月按公司規(guī)定全額發(fā)放工資，可參加月度明星及年度評優(yōu)。及時聯(lián)系有關(guān)部門、協(xié)助業(yè)主處理緊急情況，挽回損失的。公司給予通報表揚，影響較大的視情況給予20-100獎勵。2、主動為客戶提供服務，經(jīng)核實或收到客戶來電及感謝信的。公司給予通報表揚，影響較大的視情況給予20-100獎勵。3、拾金不昧、經(jīng)核實或收到客戶來電話及感謝信的。每人/次獎勵20元，拾到萬元以上的，每人/次獎勵100元。4、為客戶挽回生命和財產(chǎn)安全，經(jīng)核實或收到客戶來電話及感謝信的。視情況給予每人/次獎勵50-100元。5、對節(jié)約成本、資源及對公司及部門成本控制提出較好建議者并成功實施，成效顯著每次獎50-200元6.為公司、小區(qū)贏得其它榮譽者每人/次獎勵50元7、對客服管理工作及時提出合理化建議，并予以采納的。每人/次獎勵50元。8、所管區(qū)域物管費收費率達到公司規(guī)定且超過者。每人/月獎勵50元二、處罰細則內(nèi)容處罰條款處罰標準著裝及儀表1、按公司規(guī)定穿工作服，衣冠整潔，男員工領(lǐng)帶束緊擺正，大箭頭指向皮帶扣處，員工統(tǒng)一穿黑皮鞋，鞋面干凈，鞋帶系緊，不穿淺色或花襪未按公司規(guī)定穿工作或混搭穿，衣冠不潔扣10元男員工領(lǐng)帶未束緊擺正10元員工未統(tǒng)一穿黑皮鞋，鞋面不干凈，或穿淺色或花襪扣10元2、上班期間必須化淡妝。違規(guī)者，發(fā)現(xiàn)一次處罰10元。3、工作證佩戴在左胸口袋上方，保持水平狀態(tài)忘記佩戴工作證每次扣10元工作證佩戴不符合要求每次扣10元4、頭發(fā)梳剪整齊，不做怪異發(fā)型，不染有顏色的頭發(fā)，男士頭發(fā)不蓋耳，不遮衣領(lǐng)，不留鬢發(fā)，女士必須束發(fā)，長發(fā)用發(fā)夾夾好頭發(fā)梳剪不整齊、不束發(fā)每次扣10元做怪發(fā)型每次扣10元③頭發(fā)蓋耳或遮衣領(lǐng)每次扣10元④蓬頭垢面每次扣10元5、不留胡須和長指甲，不涂有色指甲油，不濃妝艷抹留較長胡須和指甲每次扣10元涂有色指甲油每次扣10元濃妝艷抹每次扣10元6、不在大庭廣眾下化妝、挖鼻孔、瘙癢、對人打噴嚏、打哈欠、伸懶腰，不插褲袋，不叉腰抱臂①當眾化妝、挖鼻孔、瘙癢每次扣10元②對人打噴嚏、打哈欠、伸懶腰每次扣10元③插褲袋或叉腰抱臂每次扣10元行為舉止工作中使用普通話，文明用語，做到“請”字當頭“謝”字結(jié)尾，禮貌待人；接觸住戶及領(lǐng)導時應點頭微笑、主動問好。違規(guī)一項，處罰10元。對上司、同事、業(yè)主不禮貌者，處罰10元隨意拿走公司辦公物品（包括報紙、書刊、雜志、盆景等）者，處罰10元最后離開辦公室不主動關(guān)空調(diào)、燈光、門窗者，處罰10元行為舉止5、不服從工作安排、無中生有、挑撥離間、打架斗毆造謠生事者，對公司領(lǐng)導不滿而散布不利于團結(jié)或有損公司形象的言語者。處罰100－200元，情節(jié)嚴重者予以除名6、站立時挺立自然，眼睛平視，雙臂自然下垂或在體前交叉站立時東倒西歪每次扣10元手臂叉腰每次扣10元7、坐立時上身挺立，手自然放在雙膝上，不得前俯后仰或搖腿翹腳坐立時上身不挺立，左搖右擺，前俯后仰每次扣10元坐立時搖腿翹腳每次扣10元8、行走時肩平雙臂自然下垂擺動，不左顧右盼或互相拉手、摟腰行走時左搖右擺每次扣10元與人摟腰搭背每次扣10元對客戶和上級領(lǐng)導不禮每次扣10元9、在工作時間內(nèi)不得串崗、脫崗、同事之間互相攻擊、與業(yè)主和同事不得爭執(zhí)；按時參加培訓、會議、集體活動；不得在園區(qū)及辦公區(qū)域內(nèi)吃東西、抽煙等工作時間內(nèi)串崗、脫崗扣10元；②同事之間互相攻擊、與業(yè)主和同事爭執(zhí)扣30元；③不按時參加培訓、會議、集體活動扣10元；④在園區(qū)及辦公區(qū)域內(nèi)吃東西、抽煙等扣10元10、不得泄露業(yè)主信息，不得利用公司資源掙取額外收入經(jīng)查屬實立即開除并可能承擔相應法律責任11、進入上司或客戶辦公室前要先輕敲門3下，得到同意后再進入，不得隨意翻動室內(nèi)物品入室前不敲門隨意闖入每次扣10元隨意翻動室內(nèi)物品每次扣10元12、愛護小區(qū)內(nèi)設施、設備，不損壞公司財物損壞小區(qū)內(nèi)設施每次扣10元損壞公司財物每次扣10元13、乘電梯要文明禮貌，先出后進，禁止在電梯內(nèi)喧嘩、聊天乘電梯不文明禮貌每次扣10元在電梯內(nèi)喧嘩每次扣10元14、接聽電話要在3響之內(nèi)接答，先說“您好！永升物業(yè)”，要記清楚電話內(nèi)容和聯(lián)系方法；通話完畢待業(yè)主掛掉電話再掛，不得利用公話撥打私人電話服務電話響聲超過三次不接聽扣10元不按禮貌用語接聽電話每次扣10元不記清楚電話內(nèi)容和聯(lián)絡方法每次扣10元提前掛電話引起業(yè)主投訴扣10元利用公話撥打私人電話除應補交外，每撥打一次扣10元15、向業(yè)主（顧客）索取小費、牟取個人利益有損公司聲譽者，情節(jié)嚴重者，給予解雇處理；工作紀律上班時間不得私自會客；上班時間不得在洽淡室內(nèi)休息、聊天者。處罰20元所屬辦公區(qū)域雜亂無章，堆放與工作不必要的物品處罰10元泄漏業(yè)主與公司機密；處罰50元私自調(diào)班；處罰10元私收服務費；處罰200元（情節(jié)嚴重者辭退）違返安全操作規(guī)程。處罰50元（情節(jié)嚴重者辭退）工作紀律服務意識工作標準8、業(yè)主投訴報事及時受理，接到業(yè)主報事不清的，立即請客戶助理或維修人員現(xiàn)場核實未及時受理造成業(yè)主投訴或延誤問題解決的扣20元9、業(yè)主投訴第一時間通知相關(guān)責任人現(xiàn)場溝通處理接到業(yè)主投訴不及時報相關(guān)部門引起業(yè)主更大投訴的扣20元10、物管報事當日督促完成并回訪，客觀原因無法完成的，報相關(guān)部門領(lǐng)導審批并作好跟進溝通工作當日不能完成的，沒有進行跟進，引起11、業(yè)主接房、裝修、入住情況信息一覽表每周至少更新一次；未作更新扣10元12、業(yè)主裝修情況一覽表隨時更新每周抽查一次，未作更新扣10元13、按業(yè)戶交來租賃合同建立、隨時更新小區(qū)租戶臺賬；每周抽查一次，未作更新扣10元14、業(yè)主裝修申請當日送審并跟進，審核合格的及時通知業(yè)主未及時送審或通知原因造成業(yè)主投訴的扣10元15、每月5號前將上月客服部所有原始工作記錄整理歸檔未按要求歸檔，扣10元16、每天上、下班作好與中控室的工作交接，并追蹤處理未作交接扣10元，未作跟進扣10元17、按人事部通知時間完成本部門月排班擬草、考勤匯總工作未按時提交影響人事部匯總工作扣10元18、每月26號前上報部門零星辦公用品計劃未按時提交扣10元19、每周、每月按時、準備統(tǒng)計、填制各類報事報表未按時提交扣10元，提交數(shù)據(jù)不準確扣10元20、客服部文件收發(fā)、用印工作未及時用印影響工作扣10元21、負責客服部會議的準備、記錄工作未按要求時間完成扣10元22、工作任務派發(fā)錯漏，導致服務效率降低者處罰20元23、業(yè)主收樓手續(xù)辦理或?qū)芾碣M的計收錯漏者處罰20元24、接待客人相互推托，所有在場人員處罰20元25、工作沒有按時完成者處罰20元26、鎖匙的收發(fā)不履行登記者處罰20元27、不按規(guī)定時效跟蹤工作任務進度，引起業(yè)主投訴者處罰20元28、不按前臺常規(guī)要求做各種記錄和報表，導致工作開展障礙或無法追溯與跟蹤者處罰20元29、故意回避或不聽從上級工作調(diào)遣，包括抗火災、臺風、暴雨等災害工作處罰50-200元，情節(jié)嚴重者，給予解雇處理收費員工作標準1、建立各類收費臺賬，做到賬目清楚，不漏項未建立臺賬，扣10元，賬目不清楚或漏項扣10元2、嚴格按公司及管理處的規(guī)定收取物業(yè)管理運行中的各項應收賬款及零星費用，不錯收、漏收、少收。出現(xiàn)錯收、漏收、少收扣10元3、每月按規(guī)定時間導出物管費等各項應收、欠收明細，發(fā)相應部門及人員催收未在規(guī)定時間提交扣10元4、負責作好各類保證金的清退工作；不積極督辦或個人原因造成業(yè)主投訴扣2分5、嚴格按公司財務制度要求做好資金管理，做到賬款相符，保證資金安全按公司財務制度執(zhí)行6、嚴格按公司財務制度要求作好做好一切有價票證的管理，合理發(fā)放并監(jiān)督使用部門的正常使用。按公司財務制度執(zhí)行7、能熟練、