客戶經(jīng)理工作流程

客戶經(jīng)理工作流程一、日工作流程9：00——9:20參加點(diǎn)名及和同事們一起做早操晨舞。9:20---:10：00整理會員昨天本店會員消費(fèi)情況并做好分析。10：00——11:00處理客戶投訴事件，并做好詳細(xì)記錄，最好存檔。11:00——11：50給生日會員打電話祝福及給昨天新加入的會員發(fā)送短信歡迎加入科倫巴這個(gè)家庭。11:50——12:20用餐時(shí)間，根據(jù)情況換大堂經(jīng)理.收銀員用餐。12:20——13:20整理客戶資料，完善客戶不完整信息，并把客戶管理檔案中異常狀況進(jìn)行處理，要不斷更新完善。13:20——17:00做好迎客、站位，安客準(zhǔn)備，多巡查現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理并改正，與客戶之間多交流，收集信息，宣傳公司企業(yè)文化。（站位時(shí)間13:30—15:30）17:00——18:00協(xié)助做好收銀工作，并在收銀臺做好客戶投訴收集，在收銀員收費(fèi)期間積極辦卡，主動(dòng)關(guān)心，熱情送客。二、月工作重點(diǎn)1、每周要抽時(shí)間和服務(wù)員交流3小時(shí)，以了解顧客信息以及服務(wù)員與顧客直接服務(wù)情況，為進(jìn)一步做好客服工作收集、整理資料。2、每半月要給關(guān)鍵客戶發(fā)送關(guān)心，祝福短信，讓客戶覺得我們很在乎他。3、每月維護(hù)新加入的會員，進(jìn)行回訪.（以數(shù)據(jù)說話）。4、每月進(jìn)行一次客戶消費(fèi)分析，以報(bào)表形式上交上級。5、每月對異常客戶進(jìn)行重點(diǎn)維護(hù)，要分析原因，找出解決方法，并及時(shí)報(bào)告上級。6、過節(jié)時(shí)給會員送上我們的祝福，讓他們覺得我們就是一個(gè)家。7、不斷思考有創(chuàng)意的營銷策略，制定目標(biāo)，報(bào)上級批準(zhǔn)并負(fù)責(zé)實(shí)施?？蛻艚?jīng)理崗位職責(zé)模范遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，努力提高業(yè)務(wù)專業(yè)知識，完成各項(xiàng)指標(biāo)任務(wù)。全力協(xié)助做好客戶接待工作，積極聯(lián)系團(tuán)體消費(fèi)做好促銷統(tǒng)籌工作。熟練本公司客戶平臺管理系統(tǒng)，進(jìn)行客戶資料的更新與完善，將走訪客戶獲取的信息及時(shí)錄入客戶管理系統(tǒng)，并對客戶管理系統(tǒng)進(jìn)行管理、維護(hù)和再建設(shè)。做好客戶維護(hù)與開發(fā)工作，有計(jì)劃、有目標(biāo)、有步驟、有策略的安排對目標(biāo)客戶約訪、走訪，引導(dǎo)并處理好客戶關(guān)系，為工作開創(chuàng)良好的基礎(chǔ)。負(fù)責(zé)處理客戶咨詢、投訴，確保良好溝通，準(zhǔn)確記錄客戶需求，以高度負(fù)責(zé)的工作態(tài)度處理客戶的咨詢與投訴，并做好記錄，及時(shí)報(bào)告上級，負(fù)責(zé)相關(guān)突發(fā)事件的處理，并從公司利益出發(fā)和為客戶公正負(fù)責(zé)角度進(jìn)行處理。確保與客戶的日常聯(lián)系（盡量網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系），有效建立與客戶關(guān)系的延續(xù)性維護(hù)，準(zhǔn)確把握客戶實(shí)際要求，靈活處理客戶的個(gè)性化需求與公司運(yùn)作資源有限之間的矛盾。協(xié)助開展拓展工作，在拓展工作中獲取潛在客戶的信息并保持跟蹤聯(lián)系。進(jìn)行客戶關(guān)懷活動(dòng)，負(fù)責(zé)大客戶接待工作及逢年過節(jié)的客戶約訪、回饋。協(xié)助完成公司的對外宣傳資料的標(biāo)準(zhǔn)化利用，按時(shí)送至目標(biāo)客戶。負(fù)責(zé)每月的客戶消費(fèi)進(jìn)行匯總和分析。根據(jù)公司的經(jīng)營原則、計(jì)劃和客戶經(jīng)理的工作需求，對市場進(jìn)行深入研究，提出自己的營銷方向和目標(biāo)計(jì)劃。與客戶交談中，要積極準(zhǔn)備推銷公司產(chǎn)品，還要善于發(fā)現(xiàn)客戶業(yè)務(wù)需求，有針對性的推薦，對客戶的新要求及時(shí)向有關(guān)部門報(bào)告?？蛻艚?jīng)理是公司對外服務(wù)的中心代表，每一位客戶經(jīng)理都是公司向客戶伸出的友好之手，把握每筆的業(yè)務(wù)都是公司的財(cái)富，需要所有相關(guān)部門全力協(xié)調(diào)，客戶經(jīng)理有責(zé)任發(fā)揮協(xié)調(diào)中心作用，引導(dǎo)每一筆業(yè)務(wù)順暢、準(zhǔn)確完成，利用我們現(xiàn)有的客戶資源進(jìn)行整合，讓客戶覺得我們不僅僅是休閑娛樂區(qū)域，還是很好的商業(yè)平臺，讓客戶更依賴我們，讓有限的資源創(chuàng)造無限的價(jià)值。大堂經(jīng)理崗位職責(zé)補(bǔ)充機(jī)制1.堅(jiān)決服從公司的安排與管理，必須先服從后申訴.違者20元/次。2.員工必須按時(shí)上下班，不遲到，不早退，不曠工，不擅離職守。（遲到1分鐘扣1元，過半小時(shí)沒有全勤.早退按遲到算.礦工半天按一天算，一天按三天算.脫崗10元/次）。3.員工上班前必須畫好淡妝，不得濃妝艷抹.違者5元/次。4.員工上班時(shí)間內(nèi)必須講普通話（除客人要求例外）5元/次。5.員工上班時(shí)間類必須著裝統(tǒng)一.整潔干凈.違者5元/次。6.員工上班必須穿3公分以上純黑色腳背無珠花單跟皮鞋.違者5元/次。7.員工在公共場所行走說話都必須做到三輕原則.違者5元/次。8.員工上班時(shí)間內(nèi)電話都必須調(diào)震動(dòng)，不得在公共區(qū)域接打私人電話.（客戶經(jīng)理在12:00之前可以進(jìn)行客戶維護(hù)）違者5元/次。9.上班時(shí)間內(nèi)由早班人員把對講機(jī)佩戴在身上，早班下班后交由晚班人員。10.員工上班時(shí)間內(nèi)不得玩電腦上網(wǎng).違者20元/次（以此類推加倍）。11.員工不能坐在品茶間休息，私人物品不得放在品茶間（手機(jī)水杯應(yīng)放在指定區(qū)域等）違者5元/次。12.員工請假來后先打指紋考勤，后整理好儀容儀表到當(dāng)班經(jīng)理處報(bào)道（以二次考勤為準(zhǔn)）違者5元/次。13.員工不得挪用公司物品.違者10元/次。14.員工上洗手間不得超過15分鐘，休息不得超過20分鐘.（抽煙必須在指定位子.違者10次）違者5元/次。15.員工上班時(shí)間內(nèi)不得在店內(nèi)打麻將，以及上班時(shí)間內(nèi)不得在店內(nèi)以客戶維護(hù)名義打牌圍觀.違者50元/次。16.員工不得以電話方式請假，休假須提前2天寫好休假條交于當(dāng)班經(jīng)理處，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假.違者10元/次。17.員工下午13:30準(zhǔn)時(shí)到電梯口迎客違者5元/次。18.員工上下班不得做電梯，必須走員工通道，違者10元/次。19.每周一次與管理層在一起開一次研討會.交流互評一次.并虛心接受，如情節(jié)嚴(yán)重的書面檢討，會議不得遲到缺席違者20元/次。20.值班經(jīng)理值班時(shí)間內(nèi)不得離開工作崗位.違者50元/次。21.當(dāng)班大堂經(jīng)理上班時(shí)間內(nèi)必須控制好燈光.空調(diào).排風(fēng).違者20元/次。22.值班經(jīng)理00:00時(shí)必須檢查關(guān)好門窗電源.保證店內(nèi)安全.違者20元/次。2