《售后處理流程及標準》試題（北極絨）

《售后處理流程及標準》試題（北極絨）您的姓名：[填空題]*_________________________________1、處理售后問題的第一步是（）？[單選題]*A、換貨B、退貨或退貨退款C、安撫解釋(正確答案)D、僅退款2、買家1-3個月內(nèi)質(zhì)疑材質(zhì)非棉的處理權(quán)限是（）？[單選題]*A、按照普通流程處理B、話術(shù)安撫/解釋客戶疑惑點-按照服務(wù)體驗補償處理-反饋班組長(正確答案)C、正常安撫解釋，不支持任何賠付D、有外部投訴傾向時客服需獨立處理3、不能跨市跨省修改的快遞是（）？[單選題]*A、郵政快遞(正確答案)B、順豐快遞C、中通快遞D、申通快遞4、客戶簽收反饋少件時我們應(yīng)先做什么（）？[單選題]*A、圖片核實(正確答案)B、溝通舉證C、退少發(fā)部分的金額D、補發(fā)少發(fā)部分商品5、買家進線反饋產(chǎn)品材質(zhì)描述不符并已穿洗，以下做法錯誤的是（）？[單選題]*A、不接受賠償時可反饋至班組長B、解釋安撫C、給與部分優(yōu)惠D、引導退貨(正確答案)6、北極絨店鋪日常價保是多少天（）？[單選題]*A、7天B、15天(正確答案)C、30天D、45天7、超過保價期咨詢退差價應(yīng)該如何處理（）？[單選題]*A、直接拒絕客戶B、建議聯(lián)系平臺處理C、解釋安撫-如有差評投訴行為-反饋班組長-退差價的一半(正確答案)D、解釋安撫-如有差評投訴行為-反饋主管-退差價的一半8、一個訂單可以發(fā)起幾次價保（）？[單選題]*A、1次B、2次C、3次D、價保期內(nèi)，若支持價保的商品多次降價，消費者可多次申請價保補差。(正確答案)9、直播間活動問題查詢方式是（）？[單選題]*A、直接問班組長或者主管是否參與活動B、先看是否有備注-聊天記錄-釘釘直播群查詢記錄(正確答案)C、讓客戶進直播間咨詢主播D、讓客戶聯(lián)系平臺核實10、直播間活動爭議處理權(quán)限升級正確的是（）？[單選題]*A、解釋規(guī)則玩法-服務(wù)體驗補償（3個檔次）-賠付30%（差評投訴行為）-反饋組長B、解釋規(guī)則玩法-服務(wù)體驗補償（3個檔次）-賠付20%（差評投訴行為）-反饋主管C、解釋規(guī)則玩法-服務(wù)體驗補償（3個檔次）-賠付30%（差評投訴行為）-反饋組長-主管(正確答案)D、解釋規(guī)則玩法-服務(wù)體驗補償（3個檔次）-賠付20%（差評投訴行為）-反饋組長-主管11、錯寄產(chǎn)品處理流程正確的是（）？[單選題]*A、客戶提供錯寄單號加商品大圖--聯(lián)系倉庫查找-引導客戶寄回我司產(chǎn)品-標星跟進(正確答案)B、客戶提供錯寄單號加商品大圖--聯(lián)系倉庫查找-標星跟進C、客戶提供錯寄單號加商品大圖--建議客戶自行聯(lián)系快遞處理D、客戶提供錯寄單號加商品大圖--建議客戶自行聯(lián)系倉庫人員處理12、客戶質(zhì)疑頁面退款有差異的處理流程是（）？[單選題]*A、解釋訂單退款原路返回-查看訂單交易明細-詢問客戶是否有使用其他優(yōu)惠-讓客戶提供退款到賬圖-協(xié)助聯(lián)系小二咨詢-結(jié)果反饋客戶-升級反饋班組長-主管(正確答案)B、解釋訂單退款原路返回-查看訂單交易明細-讓客戶自行聯(lián)系平臺核實C、正常解釋已退款，自行查詢退款到賬情況D、正常解釋已退款，截圖圖款成功情況給客戶就可以了13、缺貨的處理流程是（）？[單選題]*旺旺留言-24小時內(nèi)電話溝通-提供方案-換貨（顏色、碼數(shù)、款式）-退款(正確答案)旺旺留言-電話溝通--退款旺旺留言，等客戶什么時候回復就什么時候處理D、旺旺留言退款即可14、三無問題質(zhì)疑（合格證、吊牌、品牌標識）時處理流程正確的是（）？*A、解釋商品是正品(正確答案)B、告知查詢相關(guān)標簽途徑(正確答案)C、讓客戶查詢是否真的沒有標識(正確答案)D、可以讓倉庫拍照合格證所在地(正確答案)E、提供質(zhì)檢報告/授權(quán)書/營業(yè)執(zhí)照/進行解釋(正確答案)F、提供解決方案（服務(wù)體驗補償、換貨、退貨、僅退款）(正確答案)15、我們在處理快遞物流相關(guān)售后問題時，買家接受方案后索要賠償，處理權(quán)限包括（）？*A、按照售后賠付權(quán)限表執(zhí)行(正確答案)B、超出權(quán)限后按平臺規(guī)則30%談(正確答案)C、30%仍然不接受則反饋班組長(正確答案)D、拒絕賠償16、簽收未收到常見的原因有（）？*A、快遞員故意提前錄入妥投記錄(正確答案)B、買家為了得到賠償故意撒謊C、他人拿錯而被他人領(lǐng)取(正確答案)D、收件信息有誤（收件人電話/地址不詳），導致無法正常投遞(正確答案)17、物流無故返回派送的原因可能是（）？*A、誤攔截(正確答案)B、網(wǎng)點退回（誤操作、派送網(wǎng)點倒閉）(正確答案)C、買家點錯D、其他原因18、派送超時24小時處理流程包括（）？*A、核對客戶收貨地址(正確答案)B、聯(lián)系快遞核實(正確答案)C、核實結(jié)果告知客戶(正確答案)D、登記跟進至完結(jié)(正確答案)19、倉庫或系統(tǒng)導致錯發(fā)為無意錯發(fā)，解決方案有（）？*A、送給買家B、小額補償留下(正確答案)C、換貨(正確答案)D、退貨退款(正確答案)20、過敏惡意索賠的基本判斷邏輯有（）？*A、索要上千元的賠償(正確答案)B、提供了多個憑證圖片(正確答案)C、羅列了很多法律法規(guī)(正確答案)D、買家給客服差評21、買家真實過敏處理流程（）？*A、了解身體產(chǎn)生不適的情況，慰問關(guān)心(正確答案)B、建議就診，暫停使用產(chǎn)品(正確答案)C、按照售后賠付權(quán)限表(正確答案)D、報銷就診費用(正確答案)22、退差價的方式有哪些（）？*A、引導客戶訂單申請價?；蛘甙l(fā)送價保卡片給客戶申請，平臺系統(tǒng)自動結(jié)算(正確答案)B、頁面申請退款，引導修改價格(正確答案)C、支付寶退款(正確答案)D、小額打款(正確答案)23、買四送二活動爭議處理流程有哪些（）？*A、解釋安撫-服務(wù)體驗補償-退1條產(chǎn)品的錢-退2條產(chǎn)品的錢（差評投訴行為）(正確答案)B、解釋安撫-服務(wù)體驗補償-退1條產(chǎn)品的錢-退2條產(chǎn)品的錢-僅退款（差評投訴行為）C、解釋安撫-補發(fā)2條贈品D、解釋安撫-補發(fā)2條正品(正確答案)24、關(guān)于金牌回訪對接處理正確的是（）？

*A、不能轉(zhuǎn)金牌14跟金牌這兩個賬號(正確答案)B、客戶咨詢是否有好評返現(xiàn)，直接轉(zhuǎn)給金牌回訪即可C、轉(zhuǎn)接金牌回訪之前，先看聊天記錄是否有金牌的留言(正確答案)D、金牌下班后，需要將客戶ID發(fā)到對接群反饋。(正確答案)25、關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量問題處理流程，正確的是（）？

*A、圖片核實-判斷嚴重性-輕微-解釋原因-致歉安撫-提供方案-補償-換貨-退貨(正確答案)B、圖片核實-判斷嚴重性-嚴重-解釋原因-致歉安撫-提供方案-換貨-補發(fā)-退貨(正確答案)C、1個月內(nèi)（按照流程處理）-3個月內(nèi)（優(yōu)先婉拒，投訴差評行為，再按照流程處理）(正確答案)D、3個月后-直接拒絕不處理。26、關(guān)于補單問題的處理正確的是（）？*真實客戶發(fā)了贈品，給客戶補發(fā)需要修改商品編碼(正確答案)未收到返款，情緒安撫，聯(lián)系相關(guān)對接群核實處理(正確答案)直接拒絕跟客戶溝通，不用理會拉黑客戶27、超時未發(fā)貨的原因有哪些（）？*倉庫遺漏發(fā)貨(正確答案)缺貨(正確答案)系統(tǒng)未下載訂單（頁面訂單無編碼）(正確答案)倉庫人手不足(正確答案)28、純棉：成品75%以上含棉，為純棉；全棉：成品91%以上含棉，為純棉。[判斷題]*對(正確答案)錯29、買家質(zhì)疑材質(zhì)非棉時，已穿著的部分需退貨退款。[判斷題]*對錯(正確答案)30、中轉(zhuǎn)超時可能出現(xiàn)的原因包括：快遞內(nèi)網(wǎng)信息未及時更新、中轉(zhuǎn)中心裝箱分撥分包量大、對方網(wǎng)點異常、不可抗力因素：自然災害。[判斷題]*對(正確答案)錯31、登記跟進至訂單完結(jié)的意思是：確認客戶已收到產(chǎn)品、已退回倉庫、丟件登記。[判斷題]*對(正確答案)錯32、了解訂單簽收情況一般會從簽收時間、簽收地點、簽收人三個方面去了解，聯(lián)系快遞核實后，如果超過12小時買家仍未收到，需攔截或補發(fā)退款。[判斷題]*對錯(正確答案)33、買家投訴未送貨上門時，可電話聯(lián)系快遞，約時間讓快遞員送貨上門，或如在驛站可聯(lián)系驛站人員送貨上門。[判斷題]*對(正確答案)錯34、買家聯(lián)系修改地址，修改成功概率性大的物流狀態(tài)有：已發(fā)貨未攬收、物流在途、派送中。[判斷題]*對錯(正確答案)35、分揀錯誤/分錯地址確認物流走向是同省時，應(yīng)直接聯(lián)系快遞攔截補發(fā)。[判斷題]*對錯(正確答案)36、快遞破損少件時需買家提供照片核實外包裝破損情況，無需了解內(nèi)物是否完好。[判斷題]*對錯(正確答案)37、如客戶執(zhí)意認為少發(fā)，可退少發(fā)部分金額，超出10元報備班組長處理。[判斷題]*對(正確答案)錯38、襪子品類倉庫有可能無法核實出是否少發(fā)。[判斷題]*對(正確答案)錯39、客戶反饋錯發(fā)時，需先核實產(chǎn)品實物+外包裝標簽。[判斷題]*對(正確答案)錯40、買家說產(chǎn)品尺寸與詳情頁面不一致，聯(lián)系倉庫核實確認為瑕疵品時，我們可以先和買家溝通協(xié)商補償不退貨。[判斷題]*對(正確答案)錯41、客戶說剛買的襪子穿洗后覺得太薄了，客服應(yīng)先了解不合適的原