DB61T1766-2023檢驗(yàn)檢測(cè)服務(wù)質(zhì)量基本要求

ICS 03.120.10CCSA16

DB61陜 西 省 地 方 標(biāo) 準(zhǔn)DB61/T1766—2023檢驗(yàn)檢測(cè)服務(wù)質(zhì)量基本要求Basicrequirementsforinspectionandtestingservicequality20232023122220240122陜西省市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布DB61/T1766DB61/T1766—2023DB61/T1766DB61/T1766—2023目 次前言 II范圍 1規(guī)范性引用文件 1術(shù)語(yǔ)和定義 1服務(wù)資源 1服務(wù)過(guò)程 3評(píng)價(jià)與改進(jìn) 6II前 言本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)則起草。本文件由陜西省市場(chǎng)監(jiān)督管理局提出和歸口。本文件為首次發(fā)布。聯(lián)系信息如下：?jiǎn)挝唬宏兾魇‘a(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)研究院電話：029—62653920、62653888地址：陜西省西安市碑林區(qū)咸寧西路30號(hào)郵編：710048IIII檢驗(yàn)檢測(cè)服務(wù)質(zhì)量基本要求范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了檢驗(yàn)檢測(cè)服務(wù)的服務(wù)資源、服務(wù)過(guò)程、評(píng)價(jià)與改進(jìn)。本標(biāo)準(zhǔn)適用于檢驗(yàn)檢測(cè)服務(wù)。規(guī)范性引用文件GB/T36733—2018服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)通則RB/T056—2020合格評(píng)定服務(wù)質(zhì)量測(cè)量方法和應(yīng)用指南RB/T214—2017檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)資質(zhì)認(rèn)定能力評(píng)價(jià)檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)通用要求術(shù)語(yǔ)和定義GB/T36733GB/T36733—2018、RB/T214—2017界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1服務(wù)質(zhì)量servicequality組織能夠滿足規(guī)定、約定以及顧客需求的特性的程度。[來(lái)源：GB/T36733—2018，3.5]3.2檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)inspectionbodyandlaboratory[來(lái)源：RB/T214—2017，3.1]3.3投訴complaint任何人員或組織向檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)就其活動(dòng)表達(dá)不滿意，并期望得到回復(fù)的行為。[來(lái)源：RB/T214—2017，3.5]4服務(wù)資源基本要求法律地位1檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)應(yīng)是依法成立并能夠承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任的法人或其他組織。資質(zhì)資源保障檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)應(yīng)：具備固定、可自行支配的檢驗(yàn)場(chǎng)地；具備與其業(yè)務(wù)范圍相適應(yīng)的業(yè)務(wù)接待、抽樣、檢測(cè)、報(bào)告解釋等服務(wù)人員；配備檢驗(yàn)檢測(cè)服務(wù)活動(dòng)能力所需的設(shè)施、設(shè)備及支持服務(wù)；為服務(wù)過(guò)程中使用的顧客財(cái)產(chǎn)提供安全保障。機(jī)構(gòu)管理質(zhì)量管理財(cái)務(wù)管理障顧客合理的服務(wù)費(fèi)用退款及顧客財(cái)產(chǎn)損壞的理賠。服務(wù)管理服務(wù)管理制度檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立健全服務(wù)管理制度，內(nèi)容包括但不限于：明確內(nèi)部部門與人員的職責(zé)、權(quán)限；障顧客合理的服務(wù)費(fèi)用退款及顧客財(cái)產(chǎn)損壞的理賠。服務(wù)管理服務(wù)管理制度檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立健全服務(wù)管理制度，內(nèi)容包括但不限于：明確內(nèi)部部門與人員的職責(zé)、權(quán)限；策劃和開發(fā)服務(wù)提供過(guò)程，制定與顧客接觸的相關(guān)流程，確保在服務(wù)提供之前識(shí)別顧客需求；對(duì)外公布檢驗(yàn)檢測(cè)服務(wù)流程。公正檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)服務(wù)的公正應(yīng)包括但不限于：在其官方網(wǎng)站、辦公場(chǎng)所、公眾號(hào)等對(duì)外公布公正性聲明；全面公開服務(wù)信息，公開承諾服務(wù)理念和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；公布投訴渠道；公開承諾信息的形式規(guī)范，條款清晰，描述應(yīng)容易理解且不引起歧義。真實(shí)檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)服務(wù)的真實(shí)應(yīng)包括但不限于：服務(wù)信息應(yīng)真實(shí)、可靠、可行，與自身實(shí)際情況一致；正確對(duì)外宣傳其組織文化；不得出現(xiàn)夸大宣傳及損害其他檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)的各類語(yǔ)言及隱含性說(shuō)明。2保密檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)服務(wù)的保密應(yīng)包括但不限于：制定對(duì)外保密制度；對(duì)外公布其保密承諾；公布保護(hù)顧客知識(shí)產(chǎn)權(quán)及商業(yè)機(jī)密措施。誠(chéng)信服務(wù)檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)誠(chéng)信服務(wù)應(yīng)包括但不限于：維護(hù)顧客合法權(quán)益，遵循公平公正、誠(chéng)實(shí)守信的原則；不得出現(xiàn)來(lái)自內(nèi)外部的、不正當(dāng)?shù)纳虡I(yè)、財(cái)務(wù)及其他方面的影響；建立誠(chéng)信風(fēng)險(xiǎn)管控的長(zhǎng)效機(jī)制。人員職業(yè)準(zhǔn)則檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)人員應(yīng)：遵守檢驗(yàn)檢測(cè)行業(yè)職業(yè)道德規(guī)范；具備優(yōu)良的業(yè)務(wù)素養(yǎng)；保障顧客合法權(quán)益。崗位能力檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)人員應(yīng)：檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)人員應(yīng)：熟知崗位職責(zé)要求；具備與其崗位適應(yīng)的技術(shù)工作能力；服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范；具備應(yīng)急問題處理能力。服務(wù)態(tài)度檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)人員應(yīng)：具備良好的服務(wù)態(tài)度，儀容儀表整潔大方得體；對(duì)外接待時(shí)態(tài)度和藹，言行舉止有度，禮儀規(guī)范；具備良好的語(yǔ)言表達(dá)能力，禮貌對(duì)待顧客各項(xiàng)需求。服務(wù)設(shè)施對(duì)外接待區(qū)域應(yīng)照明適度、通風(fēng)良好、環(huán)境適宜、干凈衛(wèi)生、低碳環(huán)保；引導(dǎo)標(biāo)識(shí)標(biāo)志、安全警示標(biāo)志明確清晰；安全通道暢通，消防設(shè)施及公共衛(wèi)生設(shè)施完備；宜配備無(wú)障礙通道及老人殘疾人專用設(shè)施；對(duì)服務(wù)活動(dòng)產(chǎn)生的廢棄物實(shí)施有效管控。5服務(wù)過(guò)程5.1服務(wù)合同3合同條款檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)制定的合同條款應(yīng)：合同條款應(yīng)符合國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定；制定合同檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)制定的合同應(yīng)：用語(yǔ)簡(jiǎn)明易懂，避免使用不易理解的專業(yè)技術(shù)用語(yǔ)；合同各項(xiàng)條款應(yīng)清晰明了、容易理解且不引起歧義。簽訂合同檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)在與顧客簽訂合同時(shí)應(yīng)：簽訂合同便捷高效，避免使用俗稱或簡(jiǎn)稱；能夠利用電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)在線受理等方式簽訂電子合同；簽訂紙質(zhì)合同時(shí)，書寫規(guī)范、字跡清晰；告知顧客樣品檢驗(yàn)檢測(cè)后狀態(tài)及處置方法；f)變更合同或簽訂補(bǔ)充合同時(shí)應(yīng)與顧客協(xié)商并記錄，不得單方面變更合同條款內(nèi)容。服務(wù)收費(fèi)檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)服務(wù)收費(fèi)應(yīng)：f)變更合同或簽訂補(bǔ)充合同時(shí)應(yīng)與顧客協(xié)商并記錄，不得單方面變更合同條款內(nèi)容。服務(wù)收費(fèi)檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)服務(wù)收費(fèi)應(yīng)：合理制定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；在顯著位置公示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；提供多種收費(fèi)方式。服務(wù)過(guò)程過(guò)程響應(yīng)檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)確保：服務(wù)內(nèi)容應(yīng)符合所簽訂的合同；信息交流暢通，便于顧客了解服務(wù)進(jìn)度；按時(shí)履約，現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)因天氣、交通等不可抗拒因素需要改變的，及時(shí)告知顧客；因特殊原因需修改合同條款時(shí)，應(yīng)事先征得顧客同意，并與顧客簽訂補(bǔ)充合同；當(dāng)檢驗(yàn)檢測(cè)服務(wù)會(huì)影響顧客正常工作、生產(chǎn)時(shí)，應(yīng)預(yù)先告知顧客；發(fā)現(xiàn)有影響人身健康、財(cái)產(chǎn)安全或顧客重大利益隱患時(shí)，向顧客做出風(fēng)險(xiǎn)告知。服務(wù)履行檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)在服務(wù)履行過(guò)程中應(yīng)確保：向顧客提供多種樣品傳遞送達(dá)方式，滿足顧客遠(yuǎn)程送檢需求；對(duì)服務(wù)過(guò)程所需的顧客財(cái)產(chǎn)實(shí)施有效保護(hù)；4顧客在履行相關(guān)手續(xù)后，可觀察檢驗(yàn)檢測(cè)服務(wù)過(guò)程；對(duì)檢驗(yàn)檢測(cè)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行記錄，維護(hù)記錄的安全性、保密性；按照服務(wù)合同約定的履行期限完成檢驗(yàn)檢測(cè)服務(wù)。服務(wù)變更當(dāng)檢驗(yàn)檢測(cè)服務(wù)項(xiàng)目需變更或不能正常提供，應(yīng)及時(shí)通過(guò)各種可行方式告知顧客，明確告知檢驗(yàn)檢測(cè)服務(wù)項(xiàng)目變更的原因及情況說(shuō)明、處理安排；檢驗(yàn)檢測(cè)服務(wù)不能正常完成需終止時(shí)，應(yīng)向顧客說(shuō)明原因、補(bǔ)救措施和賠償方案；顧客提出終止服務(wù)時(shí)，提示顧客可能的損失和責(zé)任。服務(wù)交付檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)應(yīng)確保：對(duì)檢驗(yàn)檢測(cè)服務(wù)結(jié)果的描述應(yīng)規(guī)范用語(yǔ)，統(tǒng)一格式，采用法定計(jì)量單位；結(jié)果報(bào)告內(nèi)容詳實(shí)完整，用章用印準(zhǔn)確；結(jié)果報(bào)告語(yǔ)言簡(jiǎn)潔、真實(shí)、清晰。安全檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)應(yīng)確保：為顧客提供電子報(bào)告時(shí)，應(yīng)充分考慮傳輸?shù)陌踩?；顧客的文件、資料、樣品、設(shè)施等財(cái)產(chǎn)安全返還。獲取為顧客提供電子報(bào)告時(shí)，應(yīng)充分考慮傳輸?shù)陌踩?；顧客的文件、資料、樣品、設(shè)施等財(cái)產(chǎn)安全返還。獲取檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)應(yīng)確保：提供的書面檢驗(yàn)檢測(cè)服務(wù)結(jié)果的字體字號(hào)清晰，便于閱讀；重點(diǎn)內(nèi)容或警示內(nèi)容宜使用較大字號(hào)或不同字體，或其他突出醒目的方法；提供的檢驗(yàn)檢測(cè)服務(wù)結(jié)果交付形式宜多樣化，便于顧客在第一時(shí)間獲取服務(wù)結(jié)果。后期服務(wù)查詢解釋檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)應(yīng)：建立健全檢驗(yàn)檢測(cè)服務(wù)結(jié)果查詢程序；明確服務(wù)解釋目的及要求，能全面、準(zhǔn)確地解釋服務(wù)結(jié)果；投訴檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)應(yīng)：公開顧客投訴處理程序；暢通顧客投訴、索賠和意外事件處理渠道；及時(shí)受理顧客投訴，做好受理記錄；及時(shí)更正檢驗(yàn)檢測(cè)服務(wù)中的失誤、錯(cuò)誤；及時(shí)將顧客投訴處理結(jié)果反饋顧客。5其他服務(wù)檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)應(yīng)考慮但不限于以下服務(wù)：對(duì)殘疾人、老年人、語(yǔ)言溝通不暢等特殊顧客群體的服務(wù)需求；配備專門部門或人員協(xié)調(diào)顧客與內(nèi)部多個(gè)專業(yè)實(shí)驗(yàn)室的對(duì)接或聯(lián)系；建立有綜合服務(wù)需求顧客的服務(wù)渠道，為顧客提供綜合服務(wù)計(jì)劃；具備為顧客提供的檢測(cè)、咨詢、認(rèn)證、培訓(xùn)等一站式服務(wù)的能力。評(píng)價(jià)與改進(jìn)評(píng)價(jià)按照GB/T36733—2018、R