房地產(chǎn)銷售人員培訓(xùn)-銷售技巧篇

房地產(chǎn)銷售人員培訓(xùn)銷售技巧篇.第一章接聽技巧第一節(jié) callme——來電接待要求第二節(jié) visitme——到訪接待要求.第一節(jié) Callme——來電接待要求一、接聽禮儀二、接聽重點(diǎn)信息的掌握三、本卷須知 ~返回本章目錄~.一、接聽禮儀 與其他效勞行業(yè)有所不同，在狹隘的房地產(chǎn)銷售概念中，來電接待與到訪接待的效勞標(biāo)準(zhǔn)顯得尤為重要。.1、處理接聽——接聽禮儀效勞標(biāo)準(zhǔn)紙筆要就手—— 辦公臺上應(yīng)預(yù)備好紙和筆兩響內(nèi)接聽—— 任何響兩聲內(nèi)立即接聽稱呼來電者—— 詢問來電者姓名、經(jīng)常稱呼 來電者.紙筆要就手.兩響內(nèi)接聽.稱呼來電者.2、處理接聽——處理禮儀效勞標(biāo)準(zhǔn)主動幫助 —— 如所找的同事不在，可主動替對方簡單了 解，盡量提出協(xié)助?？谛?—— 如客戶認(rèn)為需找某位同事而所找同事沒空 應(yīng)找人接聽，并記下來者口信，包括姓名 〔先生、小姐、太太〕、號碼、所有 公司欲留信息復(fù)述口信 —— 向來電者復(fù)述資料道別 —— 向來電者道別.主動幫助.口信.復(fù)述口信.道別.3、對來電查詢客戶進(jìn)行銷售效勞標(biāo)準(zhǔn)稱呼來電者 —— 以姓氏稱呼來電者或簡單了解來 電者需求簡單介紹重點(diǎn) —— 介紹工程根本資料，給客戶予初 步輪廓〔如位置、規(guī)劃等〕明白顧客需求 —— 區(qū)分顧客購置動機(jī)及關(guān)心點(diǎn)，利 用有關(guān)賣點(diǎn)，邀請顧客親自前來 參觀介紹交通路線 —— 介紹交通路線，讓顧客容易找到 位置，以免交通迂回降低顧客購 買意欲.稱呼來電者.簡單介紹重點(diǎn).明白顧客需要.介紹交通路線~返回本節(jié)目錄~.二、接聽重點(diǎn)信息的掌握1、第一要件 客戶的姓名、地址、聯(lián)系等個人背景情況的資訊2、第二要件 客戶能夠接受的價格、面積、格局等對樓盤具體要求的資訊。 其中與客戶聯(lián)系方式確實(shí)定最為重要~返回本節(jié)目錄~.三、本卷須知1、銷售人員正式上崗前，應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)訓(xùn)練，統(tǒng)一說詞。2、廣揭發(fā)布前，應(yīng)提前了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對客戶可能會涉及的問題。3、廣揭發(fā)布當(dāng)天，來電量特別多，時間更顯珍貴，因此接聽?wèi)?yīng)以2-3分鐘為限，不宜過長。4、廣揭發(fā)布當(dāng)天，嚴(yán)禁撥打廣告或條幅。5、接聽時，盡量由被動答復(fù)轉(zhuǎn)為主動介紹，主動詢問。6、邀請客戶應(yīng)明確具體的時間和地點(diǎn)，并且告訴他，你將專程等候。7、應(yīng)將客戶來電信息即時整理歸納，與現(xiàn)場經(jīng)理、廣告制作人員充分溝通交流。~返回本節(jié)目錄~.第二節(jié)Visitme——到訪接待要求 招呼客戶入店 接見客戶對到訪顧客進(jìn)行銷售 介紹重點(diǎn) 沿途介紹 參觀單位.招呼客戶入店..接見客戶...3、對到訪顧客進(jìn)行銷售..4、對到訪顧客進(jìn)行銷售.5、對到訪顧客進(jìn)行銷售..第二章銷售技巧第一節(jié) 面對客戶時怎么辦第二節(jié) 接待后程序和技巧第三節(jié)把握購置動機(jī)和消費(fèi)層次第四節(jié)巧妙的啟發(fā)誘導(dǎo)第五節(jié)邏輯推理的運(yùn)用第六節(jié)做好接待總結(jié).第一節(jié) 面對客戶時怎么辦〔1〕溝通有方〔2〕獨(dú)特的傾聽者〔3〕正確的表達(dá)你的想法〔4〕有所感.第二節(jié) 接待后程序和技巧一、客戶接待的八個環(huán)節(jié) 第一步：禮貌地迎接客戶。 第二步：安排客戶。 第三步：詢問、咨詢、了解客戶的需要。 第四步：放大問題，利益陳述。 第五步：留住客戶 第六步：簽署協(xié)議 第七步：為客戶辦理一切事務(wù) 第八步：售后效勞.二、影響客戶接待的六個因素 〔1〕我愛公司嗎？我愛我們花園嗎？在公司和花園身上我投入了多少關(guān)注和心血?我有沒有跟公司的開展同步呢？如果沒有，我就沒有真正地投入去做好銷售效勞工作。 〔2〕我是否做了充分的準(zhǔn)備？我有沒有較好的參加了公司的培訓(xùn)？我的個人形象是否是良好的？我的精神狀態(tài)如何？我對公司開展目標(biāo)、經(jīng)營策略以及工程有沒有很好的理解？〔３〕我有沒有很好地利用公司資源，如客戶數(shù)據(jù)庫？我有沒有建立自己的客戶名單？我有沒有很好地與其他員工協(xié)作，充分挖掘客戶源？我有沒有跟客戶保持持續(xù)的聯(lián)系？面對面接觸和洽談的次數(shù)多嗎？.〔４〕客戶對我們的樓盤了解了多少？我有沒有向他解釋清楚并留下了足夠的樓盤信息資料？我是否已經(jīng)了解了客戶的需求？我和客戶之間是否已經(jīng)到達(dá)某種共識？〔５〕我給予客戶的利益或我的權(quán)限范圍內(nèi)的承諾是否有吸引力？〔６〕１００個客戶只成交１個，還算成功嗎？我具備了接受失敗的能力嗎？我是有心人嗎？我是否想打退堂鼓了？.三、尋找商機(jī)的技巧〔１〕為了生存賺錢，我必須不斷尋找商機(jī)，不斷給自己加油，給自己壯膽，開拓新客戶?！玻病惩ㄟ^互聯(lián)網(wǎng)、個人通信錄，接觸潛在的顧客?！玻场痴故疚覀儺a(chǎn)品的獨(dú)特一面，努力命名我的聲音高過嗓音，這兩方面將使得客戶關(guān)注我?！玻础硢柡?、郵寄卡片，讓客戶記住我，保持聯(lián)系，讓我成為客戶第一個想起的人，適時拜訪老客戶，并獲取客戶的最新信息〔包括通信方式〕〔５〕讓客戶給我們的設(shè)計(jì)和產(chǎn)品提意見． 我們相信，我們８０％的銷售來自于我們接觸的所有客戶中的２０％．.四、留住客戶的方法〔１〕站在顧客的立場考慮問題?！玻病呈诡櫩腿菀渍业侥?。翻開你的，售樓處要預(yù)留一部，以使客戶隨時能打進(jìn)。〔３〕即使客戶找你聊天但也不要讓他吃閉門羹?！玻础吃阝徛曧懫鸷螅绰曇悠??！玻怠碁轭櫩团抨?duì)提供方便，如座椅、遮陽、茶水、報刊雜志、音樂、食品等。.〔６〕即使再忙，也要在10分鐘左右返回，安排在等候的客戶，并向他解釋等候的原因?！?〕給客戶自便的權(quán)利，讓他四處看看，但提醒他注意平安?！?〕我必須對我們的工程了如指掌?！?〕特定價格限量出售，提供特別優(yōu)惠，不可出現(xiàn)脫銷?！?0〕堅(jiān)持準(zhǔn)確無誤地執(zhí)行訂單〔認(rèn)購書〕的原那么，但對客戶的特殊情況提供靈活措施?！?1〕即使是成交后，也要跟客戶保持聯(lián)系，告訴他我們的最新消息，包括“手拉手〞老客戶推薦新客戶買樓的優(yōu)惠措施。〔12〕為客戶付款提供方便，但千萬不要出現(xiàn)亂七八糟的多收費(fèi)?！?3〕按時交付使用，承諾要兌現(xiàn)，產(chǎn)品保證要有實(shí)質(zhì)內(nèi)容?！?4〕為客戶退款提供方便，盡量快地及時退款?！?5〕對給你帶來業(yè)務(wù)的人提供獎勵.五、如何抓牢客戶〔1〕為廣告打出后做好各方面的準(zhǔn)備?！?〕傾聽客戶的咨詢和意見；不要錯過客戶的意見，及時記錄下來，設(shè)立客戶效勞部，及時反響意見，為不滿意的顧客提供解決的方法。〔3〕傾盡我們之所能幫助想得到幫助的客戶。〔4〕讓老客戶成為我們的宣傳大使，讓一局部老客戶在我們的客戶聯(lián)誼會上現(xiàn)身說法?！?〕讓顧客時刻感覺到我們在關(guān)心他。讓他不斷得到實(shí)惠?！?〕研究和交流失去顧客或不成交的原因?！?〕組織客戶聯(lián)誼會，業(yè)主俱樂部，不斷舉行各類可以讓客戶參與或得到實(shí)惠的公關(guān)活動?！?〕把最有力的售樓人員派到效勞第一線，教會售樓人員答復(fù)最根本的問題。準(zhǔn)備必要的宣傳品，讓客戶得到更多的信息。.〔9〕適當(dāng)派一些員工去做探子，去“偷聽〞，了解同行和客戶對我們的意見，以求得到改善。〔10〕任何營銷方案的實(shí)施，都要進(jìn)行評估，以實(shí)效作為檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，了解同行和客戶對我們策略來的反響，以求改善?！?1〕記住，賣場和我個人的第一印象是最重要的！〔12〕將客戶的投訴消滅在萌芽狀態(tài)，想盡一切方法，不要使我們的產(chǎn)品，效勞被媒體批評或曝光，大事化小，小事化無?！?3〕想盡一切方法，包裝自己，炒作自己，好的事讓全世界的人都知道！〔14〕隨時了解你的競爭對手，明白和他們相比，我們的優(yōu)劣勢在哪里！〔15〕兌現(xiàn)承諾，否那么就不要承諾?！?6〕記住質(zhì)量，永遠(yuǎn)是質(zhì)量。這是致勝的法寶。.第三節(jié) 把握購置動機(jī)和消費(fèi)層次一、客戶購置動機(jī) 〔1〕理性購置動機(jī) 〔2〕感性購置動機(jī).理性與感性購置的動機(jī)的區(qū)別與互相轉(zhuǎn)化 前者關(guān)注的是商品的全部性能，后者關(guān)注的其中的局部，當(dāng)客戶發(fā)現(xiàn)根本不能滿足其全部需要時，就會轉(zhuǎn)而注目其最需要的商品性能，而一旦出于某種特別目的完成購房后，又盡可能完善該商品的性能，這就構(gòu)成了由理性——感性——理性的購置動機(jī)的轉(zhuǎn)變。.感性購置動機(jī)的常見表現(xiàn)方式 平安 方便舒適 健康 吉利 尊貴 投資升值 隱私.二、消費(fèi)層次〔1〕安置型〔2〕安居型〔3〕小康型〔4〕豪華型〔5〕創(chuàng)意型.三、為客戶營造良好的環(huán)境〔1〕硬環(huán)境〔2〕軟環(huán)境.第四節(jié) 巧妙的啟發(fā)誘導(dǎo)一、尋找和客戶共鳴的話題二、啟發(fā)和誘導(dǎo)三、客戶最聰明四、提建議要有可信度五、利用企盼心理六、恭維要適度七、啟發(fā)方法要綜合運(yùn)用.第五節(jié) 做好接待總結(jié)一、總結(jié)的內(nèi)容〔1〕通過與來訪人數(shù)和信息來統(tǒng)計(jì)分析廣告效果〔2〕通過普遍滿意與不滿意的因素分析樓盤素質(zhì)及其他優(yōu)劣勢〔3〕通過對典型客戶接待成功與失誤的分析提高個人接待能力〔4〕通過對客戶典型反響分析總結(jié)其購置動機(jī)〔5〕通過客戶反響分析找出“可能買主〞和“最有價值客戶〞〔6〕通過客戶綜合反響分析找出客戶的主要思想障礙.二、判定“可能買主〞的依據(jù)〔1〕隨身攜帶本樓盤的廣告〔2〕反復(fù)觀看比較各種戶型〔3〕對結(jié)構(gòu)及裝潢設(shè)計(jì)建議非常關(guān)注〔4〕對付款方式及折扣進(jìn)行反復(fù)監(jiān)討〔5〕提出的問題相當(dāng)廣泛和瑣碎，但沒有提出明顯的“專業(yè)性問題〞〔6〕對樓盤和某套單位的某種特別性能不斷重復(fù)〔7〕特別問及鄰居是干什么的〔8〕對售樓員的接待非常滿意〔9〕不斷提到朋友的房子如何如何〔10〕爽快地填寫了?客戶登記表?主動索要卡片并告知其方便接聽的時間.第三章跟蹤客戶技巧第一節(jié)跟蹤客戶的準(zhǔn)備第二節(jié)如何跟蹤客戶.第一節(jié)跟蹤客戶的準(zhǔn)備一、任務(wù) 〔1〕再次驗(yàn)證接待總結(jié)內(nèi)容 〔2〕制訂接近可能買主的策略 〔3〕防止大的失誤 〔4〕掌握一切可能利用的潛在因素.二、本卷須知〔1〕熟悉可能買主的情況〔2〕確定追蹤可能買主的技巧.第二節(jié)如何跟蹤客戶 一、一般技巧〔1〕自我介紹〔2〕適當(dāng)恭維〔3〕點(diǎn)明利益〔4〕誘發(fā)好奇心〔5〕引起恐慌〔6〕表示關(guān)心〔7〕迂回進(jìn)攻〔8〕單刀直入〔9〕再次恭維〔10〕確認(rèn)客戶能回來.二、集團(tuán)購置的追蹤技巧〔1〕爭取獲得接見〔2〕預(yù)約與守約〔3〕選擇適宜的時機(jī)〔4〕使用名片〔5〕防止被過早地打發(fā)走〔6〕扭轉(zhuǎn)客戶分散的注意力〔7〕迅速消除客戶的緊張情緒〔8〕再次訪問的技巧.第四章促使成交技巧第一節(jié)準(zhǔn)確了解客戶需求第二節(jié)如何贏得客戶信賴第三節(jié)隨機(jī)應(yīng)變八大技巧第四節(jié)判斷客戶購置者心理障礙第五節(jié)購房心理障礙及對策.第一節(jié)準(zhǔn)確了解客戶需求一、客戶的個人檔案二、客戶的一般需求三、客戶的特殊需求四、客戶的優(yōu)先需求.第二節(jié)如何贏得客戶的信賴一、培養(yǎng)良好的儀態(tài)和品格二、掌握贏得信賴的技巧〔1〕把握分寸〔2〕時刻表示對“老板〞的忠誠〔3〕質(zhì)量保證〔4〕典范的力量〔5〕講一個故事〔6〕讓旁觀者說話.第四節(jié)判斷客戶購房者心理障礙一、老實(shí)的回報二、開門見山三、橋面指出客戶可能存在的問題