房務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)

房務(wù)部職能.一、客房部工作職責(zé)和工作范圍1、搞好飯店的清潔衛(wèi)生，保證客房接待服務(wù)的工作質(zhì)量。2、保證客房部的業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)。3、有效管理和控制客房設(shè)備及用品。4、配合前廳部銷(xiāo)售客房，提高客房的利用率。.二、了解客房與各部門(mén)的關(guān)系前廳：客房部與前廳部的協(xié)調(diào)溝通十分重要?？头坎啃枰粩嗟摹⒓皶r(shí)的得到前廳部提供的最新住客信息，隨時(shí)清掃離店，及時(shí)滿足前廳部銷(xiāo)售客房的需要。.工程

客房部與工程部的關(guān)系非常密切，二者能否很好的協(xié)調(diào)與配合，對(duì)于酒店的運(yùn)營(yíng)將產(chǎn)生很大的影響.銷(xiāo)售現(xiàn)代酒店提倡全員公關(guān)和全員銷(xiāo)售，要求各部門(mén)、全員工都參與公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。因此，客房部也必然要與公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部發(fā)生很多業(yè)務(wù)聯(lián)系。.餐飲盡管客房部與餐飲部在業(yè)務(wù)內(nèi)容及業(yè)務(wù)范圍上有很大差異，但兩個(gè)部門(mén)之間也有很多業(yè)務(wù)聯(lián)系。.保安危及客人人身平安、財(cái)務(wù)平安的案件絕大多數(shù)發(fā)生在客房，客房部員工又直接接觸客人，會(huì)及時(shí)發(fā)現(xiàn)一些可疑人員、可疑物品以及有可能引發(fā)重大事故的前兆，因此，保證客房部與保安部的密切聯(lián)系非常重要。.財(cái)務(wù)1、客房部與財(cái)務(wù)部共同做好客房年度費(fèi)用預(yù)算，嚴(yán)格控制本錢(qián)。2、雙方共同配合做好固定資產(chǎn)的登記和管理工作3、客房部應(yīng)接受財(cái)務(wù)的監(jiān)督，做好客房物品的清理和盤(pán)點(diǎn)工作。.人事1、客房部應(yīng)按期向人事部提出用工方案及要求，保證員工及時(shí)到位，并能滿足培訓(xùn)需要。2、人事部依據(jù)酒店的經(jīng)營(yíng)情況與客房部協(xié)調(diào)用工標(biāo)準(zhǔn)及人員配置比例，合理控制人力本錢(qián)。3、客房部按照人事部的培訓(xùn)方案要求，擬訂部門(mén)培訓(xùn)方案并按要求保證培訓(xùn)質(zhì)量。4、客房部應(yīng)及時(shí)與人事部進(jìn)行溝通，確保能夠及時(shí)反映并掌握員工的動(dòng)態(tài)信息。.三、客房效勞標(biāo)準(zhǔn)和理念1、具有特色的個(gè)性化效勞。2、影子式管家效勞。3、以貼心、關(guān)愛(ài)，提高酒店的效勞檔次，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。.四、全員銷(xiāo)售針對(duì)性效勞抓住回頭客迷你吧代銷(xiāo)品書(shū)吧工藝品健身房商務(wù)中心.五、員工考核

客人投訴質(zhì)檢.

1、聆聽(tīng)客人投訴2、表示同情3、決定要采取的措施4、感謝客人投訴5、立即采取行動(dòng)6、跟蹤投訴事件的全過(guò)程如何處理客人投訴？

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干好質(zhì)檢工作須注意：1、事實(shí)要絕對(duì)清楚。2、文字表述要準(zhǔn)確。3、同一問(wèn)題集中表述。4、表?yè)P(yáng)暗示。5、重證據(jù)。.6、堅(jiān)決杜絕說(shuō)情7、指出你的問(wèn)題是為了幫助你。8、現(xiàn)場(chǎng)指出且改正的不寫(xiě)入報(bào)告。9、要清楚自己的“角色〞。10、要做“抬轎子〞的，不做“拆臺(tái)〞的。.六、執(zhí)行力1、標(biāo)準(zhǔn)戰(zhàn)略及制度、規(guī)章制度、明晰業(yè)務(wù)流程，善于抓主要矛盾。2、引入“5S〞管理方法或“酒店六常法〞，明確各崗位責(zé)任，提高管理與執(zhí)行效率。3、重視企業(yè)文化建設(shè)與團(tuán)隊(duì)精神建設(shè)，使全員自動(dòng)自發(fā)。

.4、建立科學(xué)的培訓(xùn)體系，持續(xù)增長(zhǎng)員工的整體素質(zhì)

5、建立有效的鼓勵(lì)體制

6、建立科學(xué)的控制系統(tǒng)

7、關(guān)注員工心理健康、注重心態(tài)調(diào)整

.思考：如何配合客房部的工作，保持酒店范圍內(nèi)的清潔衛(wèi)生。.謝謝.案例重復(fù)入住前臺(tái)報(bào)房8030入住，客房中心文員隨即通知樓層領(lǐng)班，領(lǐng)班反映客房已有客人入住，文員通知總臺(tái)，同時(shí)領(lǐng)班在房門(mén)口等候客人，與客人解釋房間臨時(shí)有工程問(wèn)題等等緊急情況而不能入住，需更換房間，在征得客人同意，依據(jù)總臺(tái)重新排房的情況下給客人換房。.開(kāi)門(mén)確認(rèn)客人在樓層通道里碰見(jiàn)效勞員，讓效勞員幫他開(kāi)一下1208的門(mén)，樓層效勞員就跟總臺(tái)核實(shí)客人身份，核實(shí)準(zhǔn)確，就幫客人開(kāi)門(mén)。案例.客房、工程1126房住著2個(gè)客人，當(dāng)一個(gè)客人洗完澡后，浴缸里的水放不掉了，另外一個(gè)