客戶服務(wù)培訓(xùn)教材

以人為本客戶至上PAGE5客戶服務(wù)培訓(xùn)教材第一部專業(yè)介紹什么是客戶服務(wù)定義客戶服務(wù)理念：以客戶至上為經(jīng)營(yíng)理念的公司能認(rèn)清并滿足內(nèi)部客戶和外部客戶的需求。以人為本，專注于識(shí)別不同客戶的具體需求?？蛻舴?wù)的定義:實(shí)際是員工的能力，通過(guò)員工為內(nèi)部和外部客戶銷售商品和提供服務(wù)時(shí)所具備的知識(shí)水平、能力高低和工作熱情度等展現(xiàn)出來(lái)。以客戶為中心的公司以客戶為中心的公司特點(diǎn)：有內(nèi)部客戶和外部客戶；以熱忱的態(tài)度對(duì)待每一位客戶，尊重每一位客戶，認(rèn)清并滿足客戶所需。公司的產(chǎn)品、服務(wù)和各種相關(guān)信息對(duì)客戶開放，公司的內(nèi)部制度健全，員工有充分的自主決策權(quán)，從而能夠更靈活地滿足客戶多方面需求。公司和管理部門給工作出色的員工提供適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)。在工作中不斷尋求突破和提高，把更高效、更優(yōu)秀的服務(wù)傳遞給客戶。根據(jù)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建立客戶關(guān)系客戶服務(wù)的突破理念：所有基于客戶服務(wù)的公司必須提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和舒適的服務(wù)環(huán)境，識(shí)別并滿足客戶的需求。即必須提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，營(yíng)造良好的服務(wù)環(huán)境，使客戶的需求得到最大的滿足?？蛻舴?wù)環(huán)境理念：利用客戶服務(wù)要素不僅是客服人員的任務(wù)，更是全體員工的責(zé)任?？蛻舡h(huán)境六要素為：客戶：聯(lián)系中或潛在客戶或委托人。組織文化：企業(yè)文化和相關(guān)管理制度。人力資源：必須慎重地招收、篩選并且培訓(xùn)有素質(zhì)的團(tuán)隊(duì)；具有豐富知識(shí)、專業(yè)的客戶服務(wù)精神的員工。產(chǎn)品/可交付：公司制造或經(jīng)銷的有形產(chǎn)品和可提供給客戶的服務(wù)。交付系統(tǒng)：行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)如何？現(xiàn)行交付標(biāo)準(zhǔn)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是否一致？客戶期望：客戶期望在一定的時(shí)間內(nèi)用特定的方式發(fā)生交付嗎？有選擇余地嗎？實(shí)際能力：公司或行業(yè)內(nèi)部現(xiàn)有的交付系統(tǒng)允許多種交付方式嗎？成本大小：在客戶可承受的價(jià)格之內(nèi)會(huì)增加一部份技術(shù)上的成本嗎？如果是額外費(fèi)用，客戶會(huì)承擔(dān)嗎？服務(wù)：你和組織內(nèi)部其他員工之間，與客戶之間銷售公司產(chǎn)品或交付服務(wù)的方式。為什么公司應(yīng)通過(guò)良好的服務(wù)？理念：如果沒有優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，公司就會(huì)失去客戶，必須有足夠的技巧和方法提高服務(wù)質(zhì)量，以免丟失客戶的情況發(fā)生。小結(jié)概要：許多公司已經(jīng)著手營(yíng)造質(zhì)量第一、客戶至上的服務(wù)氛圍，因此為了滿足客戶需求，不斷完善政策、法規(guī)，建立健全體制顯得至關(guān)重要。只要公司上下共同努力，改進(jìn)服務(wù)方式，公司才能在全球經(jīng)濟(jì)一體化趨勢(shì)下有一席之地，才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中取勝。我們要著重找出客戶到底需要什么樣的服務(wù)，然后根據(jù)客戶的具體需求，努力達(dá)到甚至超過(guò)他們的期望值。完全的客戶服務(wù)不是小事，而是關(guān)系到公司生存的大事，搶占并或獲得更多的市場(chǎng)份額。作為公司員工，你的工作是努力創(chuàng)造一個(gè)以客戶為中心的服務(wù)環(huán)境。關(guān)鍵問(wèn)題思考：你覺得自己在人際交往方面有哪些過(guò)人之處？那些優(yōu)點(diǎn)有助于你做好新工作？你覺得處理客戶關(guān)系中通常會(huì)遇到那些問(wèn)題？如果有一個(gè)客戶向你咨詢某產(chǎn)品，恰好你公司沒有，你會(huì)如何處理？服務(wù)文化建設(shè)前沿視角：一個(gè)公司那些因素會(huì)影響服務(wù)文化，為什么？你認(rèn)為管理工作在創(chuàng)建和維護(hù)積極服務(wù)文化中有何作用？你認(rèn)為員工在創(chuàng)建和維持積極服務(wù)文化中有何作用？一個(gè)公司的文化在什么情況下對(duì)客戶服務(wù)產(chǎn)生負(fù)面影響？服務(wù)文化定義理念：服務(wù)文化由許多要素組成。文化：公司的價(jià)值觀、信仰、公司規(guī)范、商務(wù)禮儀和慣例。服務(wù)文化要素：服務(wù)準(zhǔn)則或使命：公司的發(fā)展方向或前景，是用以維持員工與客戶的日常交往準(zhǔn)則。領(lǐng)導(dǎo)能力、應(yīng)變能力和感知能力對(duì)服務(wù)的成功起著非常關(guān)鍵的作用。一個(gè)業(yè)績(jī)突出的公司大家必須齊心協(xié)力。產(chǎn)品和服務(wù)：新材料、價(jià)格公道的產(chǎn)品以及客戶滿意的服務(wù)。產(chǎn)品和服務(wù)的類型和質(zhì)量同樣能體現(xiàn)公司文化，如果客戶覺得你的服務(wù)專業(yè)，你的價(jià)格優(yōu)惠，你的服務(wù)和產(chǎn)品一流，那你的公司很快就會(huì)取得良好聲譽(yù)。政策和管理程序：指員工應(yīng)對(duì)不同客戶和各種局面的基本原則。對(duì)客戶負(fù)責(zé)，創(chuàng)造一個(gè)環(huán)境來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的承諾。通過(guò)服務(wù)和幫助客戶，即可以與客戶建立起良好的合作關(guān)系，使整個(gè)公司在客戶心中建立良好的信譽(yù)。培訓(xùn)：傳授知識(shí)和技巧，指導(dǎo)員工的服務(wù)工作。員工角色和預(yù)期：指專業(yè)的評(píng)估，暗含員工在客戶服務(wù)中預(yù)期的目標(biāo)，而且指明如何評(píng)估員工的服務(wù)業(yè)績(jī)。如何一個(gè)公司客戶都期望服務(wù)人員具有下列素質(zhì)：對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)有很深刻的了解。人際交往能力和技巧有銷售產(chǎn)品和提供服務(wù)的技術(shù)和能力主動(dòng)性能動(dòng)性正直、誠(chéng)實(shí)忠誠(chéng)（對(duì)公司、對(duì)產(chǎn)品、對(duì)客戶）團(tuán)隊(duì)精神創(chuàng)造力道德行為時(shí)間管理技巧解決問(wèn)題能力化解沖突能力和技巧獎(jiǎng)懲制度：金錢獎(jiǎng)勵(lì)、物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)及激勵(lì)員工進(jìn)步。傳送系統(tǒng)：公司銷售產(chǎn)品和提供服務(wù)的方式管理支持：管理機(jī)構(gòu)的隨時(shí)答疑，幫助一線人員更好的與客戶溝通。制定服務(wù)策略理念：服務(wù)人員的工作決定服務(wù)的成敗。作為服務(wù)人員，可通過(guò)下列問(wèn)題弄清自己的職責(zé)：誰(shuí)是我的客戶？關(guān)于如何進(jìn)行有效的語(yǔ)言交流，你對(duì)剛開始從事客戶服務(wù)的人有什么良好的建議？有效交流的重要性理念：客服人員的形象代表著公司的形象，客戶將根據(jù)服務(wù)人員的一言一行做出反應(yīng)客服人員的精神面貌、行事方式和交流能力能夠反映出一個(gè)公司對(duì)其客戶的重視程度交流的方式是你和客戶溝通的關(guān)鍵因素觀察自己的表達(dá)方式確保雙向交流理念：雙向交流由發(fā)送者和接受者配合完成，發(fā)送者和接受者這兩個(gè)因素在交流的過(guò)程中起了重要作用。交流過(guò)程的每個(gè)環(huán)節(jié)都確保信息以最佳途徑準(zhǔn)確傳遞。作為客服人員，必須確保與客戶的交流沒有任何障礙，并把有效的信息傳達(dá)給客戶。如果你完成了這個(gè)重要的職責(zé)和使命，將有助于你提高工作效率，贏得客戶對(duì)公司的信任，并出色完成服務(wù)工作。人際交流模式：環(huán)境：發(fā)送或接收信息的環(huán)境將直接影響到信息有效傳遞。發(fā)送者：作為發(fā)送者，主動(dòng)把信息傳遞給客戶；反之你你的客戶則對(duì)你的信息有效反饋。接受者：接受信息的一方信息：你或你的客戶需要傳達(dá)的中心思想途徑：指你選擇傳遞信息的方式編碼：你把你所要傳達(dá)的信息轉(zhuǎn)換成客戶能理解的形式。如果你不了解客戶理解信息的能力就有可能導(dǎo)致信息被誤解或不理解。解碼：你或你的客戶接收到信息后用自己習(xí)慣的方式去理解其含義。反饋：是雙向交流模式中最為關(guān)鍵的因素。篩選：篩選的條件會(huì)影響你所接收的信息。篩選的條件包括你的態(tài)度、興趣、偏見和預(yù)期值、教育程度、信仰和價(jià)值觀。干擾：干擾因素包括生理和心理因素，都影響信息的準(zhǔn)確接受。避免使用負(fù)面語(yǔ)言理念：盡量使用積極的詞匯或詞組，避免一些負(fù)面的、消極的詞匯或詞組。與客戶交流過(guò)程中，不慎的言行可能會(huì)降低客戶對(duì)公司的忠誠(chéng)度?？蛻粝胫赖氖悄闳绾文軌驖M足他們的需求或預(yù)期值。傳遞信息的重點(diǎn)放在如何有效地與客戶合作和讓客戶滿意上。向客戶表明你的真誠(chéng)和敬業(yè)精神盡量避免使用含糊不清的語(yǔ)言或不長(zhǎng)用的專門術(shù)語(yǔ)。如：我不確定、我盡力而為等警惕全局性詞匯的使用（如：總是、從不、每個(gè)人和全部之類）與客戶交談中，必須小心話中“意有所指”。如責(zé)怪或蔑視。損害客戶關(guān)系的詞匯和詞組下列詞組和詞匯在使用中會(huì)引起客戶的反感，盡量避免使用你不明白你錯(cuò)啦你不得不…你沒有在聽我說(shuō)…你沒有理解我的意思聽我說(shuō)等幾秒鐘我從來(lái)沒說(shuō)過(guò)…我（我們、你）不能…依我看…我們有規(guī)定（禁止）…你的問(wèn)題在哪里這不是我的工作范圍（責(zé)任）“無(wú)題”這個(gè)詞你的話沒道理你明白嗎你必須…你有沒有意識(shí)到你應(yīng)該…“但是”這個(gè)詞你需要作的是…全局性詞匯你們不得不…“不”這個(gè)詞你為什么不…親昵地詞匯我不知道表示褻瀆或粗俗的詞積極的交流理念：積極的交流能夠?qū)Ψ?wù)工作產(chǎn)生正面的效果準(zhǔn)備工作：與客戶接觸之前把你應(yīng)該把會(huì)面的大致過(guò)程設(shè)想一下，做到心中有數(shù)。避免提及一些無(wú)關(guān)緊要的事，做到直奔主題。有利于建立良好客戶關(guān)系得詞句有些詞句有助于鞏固與客戶的關(guān)系。請(qǐng)我可以…謝謝你有沒有考慮過(guò)…我能或我會(huì)…對(duì)不起（我為……感到抱歉）我能怎么幫助您呢？然而、和或仍（避免提及“但是”）我錯(cuò)了這是我的錯(cuò)我能了解您的感受你是否介意……情況、爭(zhēng)論的要點(diǎn)和所關(guān)切的事你如何認(rèn)為（避免提及“問(wèn)題”）我欣賞經(jīng)常、許多次和一些客戶與名字一一對(duì)應(yīng)，用名字來(lái)稱呼客戶你是對(duì)的真誠(chéng)、熱情地問(wèn)候客戶客戶走進(jìn)公司時(shí)，熱情地上前握手，面帶甜甜微笑，用發(fā)自內(nèi)心的、最誠(chéng)摯的問(wèn)候來(lái)歡迎客戶。電話里也應(yīng)該保持微笑，用笑聲傳達(dá)熱情的問(wèn)候。在語(yǔ)言里時(shí)刻體現(xiàn)以客為本許多客服人員把自己當(dāng)成是與客戶交流中的主導(dǎo)因素，事實(shí)上客戶所傳達(dá)的信息才是真正起主導(dǎo)作用的。例如：以服務(wù)人員為中心我們需要您為我們填寫此表格并簽名讓我來(lái)說(shuō)明這個(gè)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)以客戶為中心為了向您提供更好的服務(wù)，我們需要您提供此表格上的全面信息……您一定想了解這種產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。使用有效的眼神交流除了向客戶進(jìn)行問(wèn)候之外，在說(shuō)話時(shí)你要不斷與客戶進(jìn)行眼神的交流（每次3～5秒），這將有助于你與客戶進(jìn)行積極的溝通和交流。仔細(xì)聆聽和及時(shí)反饋聆聽是雙向語(yǔ)言交流的關(guān)鍵因素。你的聆聽技巧和反饋能力將決定雙方談話的發(fā)展方向。做到專業(yè)當(dāng)客戶前來(lái)向你咨詢時(shí)，特別是你被問(wèn)及關(guān)于價(jià)格、發(fā)貨時(shí)間、質(zhì)量保證或客戶關(guān)注的其他重要問(wèn)題時(shí)，請(qǐng)?zhí)貏e注意提供給客戶的信息是否全面和準(zhǔn)確。否則客戶會(huì)對(duì)服務(wù)質(zhì)量表示不滿。使用諸如“我”或者“我們”這樣的積極的語(yǔ)言“我”或“我們”的信息能巧妙向客戶證明你的專業(yè)知識(shí)、自信和工作中的自主權(quán)。私下閑聊你不妨私下尋求機(jī)會(huì)與客戶進(jìn)行私下交談，或者不時(shí)地對(duì)客戶進(jìn)行一些贊賞。如果你很快與客戶建立起一個(gè)良好的關(guān)系，他們就不大可能對(duì)你進(jìn)行言語(yǔ)上的攻擊或者投訴。使用簡(jiǎn)單易懂的通俗語(yǔ)言使用通俗易懂的語(yǔ)言，確?？蛻裟芾斫饽闼磉_(dá)的內(nèi)容，使交流能進(jìn)行下去。變換措辭為確保你能夠接收到客戶想要傳達(dá)的信息，你應(yīng)該及時(shí)地詢問(wèn)客戶的反饋意見。換句話說(shuō)，你可以把接受到的信息用你自己的語(yǔ)言向客戶轉(zhuǎn)述。在提問(wèn)中使用正面的語(yǔ)言有時(shí)最簡(jiǎn)單的溝通也會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題，特別是當(dāng)一個(gè)人心情煩躁的時(shí)候，更容易引發(fā)矛盾或沖突。要慎重提問(wèn)中的字字句句。有兩種技巧：你可以尋求不同的方式來(lái)復(fù)述你的問(wèn)題，取代平時(shí)總以“為什么”作為開頭的習(xí)慣。請(qǐng)確保你提出的問(wèn)題不會(huì)產(chǎn)生任何歧義或者負(fù)面的影響。了解客戶對(duì)事物的認(rèn)知風(fēng)格人類對(duì)于事物的認(rèn)知有三種途徑——視覺、聽覺和觸覺。為確保你的信息能夠被成功接受，你應(yīng)該根據(jù)客戶不同認(rèn)知特點(diǎn)來(lái)對(duì)信息進(jìn)行不同的編碼。從他們的語(yǔ)言和肢體反應(yīng)中，你可以找到信息的最佳方式。征求客戶意見在服務(wù)過(guò)程中，你在做每件事之前，最好都征求客戶的同意。向客戶說(shuō)“對(duì)”客戶也是普通人，也愿意聽順耳的話。尤其是服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)，你能傾聽客戶的意見，更容易化解矛盾。如果客戶不滿意你的服務(wù)或產(chǎn)品，那么你要試著體恤他們的抱怨，理解他們失望的心情，并迅速對(duì)此做出表態(tài)，幫助客戶解決問(wèn)題?？傊?，遇到此類情況，先認(rèn)同而后安撫，百試不爽。一般而言，如果你能夠保持冷靜客觀，并且極力從客戶的談話中尋求你同意的細(xì)節(jié)加以認(rèn)同，通情達(dá)理的客戶也會(huì)表現(xiàn)出寬容和退步。而且客戶甚至?xí)X得是自己情緒控制不好，不是你的錯(cuò)，因?yàn)榭蛻裟芨杏X你是在耐心誠(chéng)懇地試圖為他們排憂解難。與客戶道別的技巧：與其說(shuō)“再見”不如說(shuō)“謝謝”了解他人的忌諱大多數(shù)人由于不懂得如何與他人交往，如何在他人面前做到舉止得當(dāng)，平時(shí)不懂得規(guī)范自己的語(yǔ)言，也許不經(jīng)意間把別人的忌諱說(shuō)出，從而導(dǎo)致客戶關(guān)系陷入困境。對(duì)服務(wù)沒有投入興趣讓客戶無(wú)止境地等待沒有以專業(yè)的客服形象和精神面貌示人。沒有到允許就將客戶唐突地冷落在電話線上沒有在第三聲鈴響之前接起電話在與客戶談話時(shí)嘴里還嚼著東西缺乏專業(yè)知識(shí)和權(quán)力服務(wù)質(zhì)量差自以為高人一等，貶低別人粗魯?shù)难孕泻瓦^(guò)度親密的行為創(chuàng)造一個(gè)正面的服務(wù)形象理念：你的舉手投足都要體現(xiàn)出對(duì)客戶的重視，并且你要對(duì)你的言行負(fù)起責(zé)任作為一個(gè)專業(yè)客戶的服務(wù)人員應(yīng)竭盡全力去贏得客戶的好感，在業(yè)務(wù)往來(lái)中，應(yīng)以滿足客戶需求為己任，真正為客戶辦實(shí)事。你的努力將獲得回報(bào)。賓至如歸：大多數(shù)人喜歡呆在自己喜歡的環(huán)境中喜歡被當(dāng)成一個(gè)特殊的個(gè)體對(duì)待。所以應(yīng)把客戶的名字牢記。把客戶作為個(gè)體看待：客戶希望自己被當(dāng)成一個(gè)個(gè)體對(duì)待，客服人員應(yīng)珍惜客戶的寶貴時(shí)間，對(duì)客戶極具耐心、信任和專業(yè)。給以幫助即使不在職責(zé)之內(nèi)，也應(yīng)幫助客戶。時(shí)刻不忘提高專業(yè)素質(zhì)盡量做到對(duì)公司、產(chǎn)品和服務(wù)、本職工作和客戶了如指掌實(shí)事求是如果對(duì)問(wèn)題不確定，請(qǐng)不要隨意發(fā)表個(gè)人觀點(diǎn)或?qū)κ挛镒鲬{空的推測(cè)培養(yǎng)能力如果你不能不能辦到某事或不能提供某種商品或服務(wù)，你可以對(duì)此負(fù)責(zé)并且向客戶提供另外一種選擇。不要反復(fù)都圈子，浪費(fèi)你和客戶的時(shí)間。承擔(dān)責(zé)任請(qǐng)對(duì)你說(shuō)的話和做的事負(fù)責(zé)到底，并且，如果你的同事沒能滿意地服務(wù)客戶，你也可以負(fù)起責(zé)任，把服務(wù)工作做好。處理得當(dāng)你應(yīng)該竭盡所能去服務(wù)客戶，為了讓客戶滿意，也許你要變通地處理問(wèn)題，有時(shí)不免會(huì)違反公司硬性規(guī)定。在這樣情況下，最有效的方法不是主管解釋你失去一個(gè)好客戶的原因，而是請(qǐng)求主管原諒。如果客戶的請(qǐng)求也許真得比較過(guò)分和極端，你要耐心地向客戶解釋原因，然后進(jìn)行各種協(xié)商，給出選擇性建議，把事情圓滿解決。提供反饋信息理念：你提供的反饋信息會(huì)影響你與客戶之間的關(guān)系。這種影響可能是正面的，有可能使負(fù)面的，但究竟是正面還是負(fù)面，取決于反饋的內(nèi)容和信息傳遞的方式。反饋是信息接收者接收信息后做出的回復(fù)。依據(jù)信息內(nèi)容和傳遞方式的不同，反饋回間接或直接影響服務(wù)人員和客戶的關(guān)系。如何提供正面的反饋信息有10條技巧供參考在面對(duì)面的談話或電話交談，要及時(shí)地向?qū)Ψ教峁┓答佇畔l(fā)表觀點(diǎn)時(shí)思路清晰在提供反饋時(shí)要保持客觀、實(shí)事求是的態(tài)度在發(fā)表反饋信息之前確保信息的準(zhǔn)確性使用語(yǔ)言和非語(yǔ)言信息將對(duì)方的意圖了解透徹再提供反饋確保你的反饋能夠有效地針對(duì)客戶的原始信息如果客戶不能明白你的用意，你要竭盡全力向他闡明避免過(guò)度批評(píng)性的反饋或負(fù)面語(yǔ)言不要提供會(huì)損壞客戶關(guān)系得反饋或負(fù)面語(yǔ)言語(yǔ)言反饋提供反饋前，應(yīng)充分考慮客戶的知識(shí)和技巧水平，以及了解客戶接收信息的能力和方式。慎重選擇詞匯和語(yǔ)言，以免出現(xiàn)誤會(huì)，如果出現(xiàn)盡快消除這種誤解。非語(yǔ)言反饋肢體語(yǔ)言你的坐姿、站姿、身體姿勢(shì)都可以發(fā)送正面或負(fù)面的信息仔細(xì)觀察認(rèn)知行為面對(duì)同事或客戶的請(qǐng)求，為了及時(shí)、準(zhǔn)確地給出反饋信息，你可以向他們表達(dá)諸如“我關(guān)心”或者“您很重要”這樣的信息。精神面貌你的外表、著裝和處理工作的方式可以造就一個(gè)專業(yè)的服務(wù)人員形象，也能給人懶漢的印象。自信果斷的與客戶接觸理念：自信的與客戶交流意見，闡述你的觀點(diǎn)你的自信心和決策的果斷程度直接影響著你的行為方式。有的人喜歡采用非常直接的處事方式，在溝通中直奔主題；有的人則表現(xiàn)冷靜、平和、委婉溫和地對(duì)待人和事。你要在不同的場(chǎng)合隨機(jī)應(yīng)變，運(yùn)用恰當(dāng)?shù)男袨榉绞脚c客戶進(jìn)行最有效的溝通。一般來(lái)說(shuō)，自信果斷的交流方式是指能夠自信堅(jiān)定的把自己的觀點(diǎn)進(jìn)行正面闡述。缺乏自信與自信果斷的行為方式對(duì)比中告訴你如何增強(qiáng)自己的自信心和果斷性缺乏自信自信果斷在說(shuō)話時(shí)缺少眼神的接觸◎說(shuō)話時(shí)眼睛看著對(duì)方握手時(shí)軟弱無(wú)力◎握手時(shí)強(qiáng)有力說(shuō)話時(shí)拐彎抹角◎開口前整理思路，說(shuō)話時(shí)思路清晰，抓住重點(diǎn)，直奔主題說(shuō)話時(shí)采用一些沒有實(shí)際意義的詞◎語(yǔ)塞時(shí)停下來(lái)，清理思路后再開口說(shuō)話在說(shuō)話時(shí)時(shí)時(shí)貶低自己，應(yīng)表示謙卑◎意識(shí)錯(cuò)誤后馬上道歉，然后繼續(xù)談話內(nèi)容柔軟、屈服的口吻◎提高聲音，讓人聽起來(lái)堅(jiān)定，更有說(shuō)服力說(shuō)話中用手指指點(diǎn)點(diǎn)，責(zé)怪別人◎負(fù)起責(zé)任，解決問(wèn)題姿態(tài)緊張，坐立不安◎說(shuō)話是手握某物，或說(shuō)話是雙手交叉自信果斷VS驕橫霸道理念：自信果斷地服務(wù)風(fēng)格有利于更好的解決問(wèn)題；驕橫霸道可以激怒客戶提供自信果斷的服務(wù)面部表情對(duì)客戶微笑，體現(xiàn)你主動(dòng)熱情和樂于幫助客戶的專業(yè)精神聲音保持冷靜、鎮(zhèn)定，說(shuō)話是吐字清晰，鏗鏘有力，注意語(yǔ)調(diào)變化姿勢(shì)站有站相，坐有坐相，偶爾在說(shuō)話中稍稍傾斜已強(qiáng)調(diào)談話中重點(diǎn)內(nèi)容眼神接觸不時(shí)在微笑中與客戶進(jìn)行眼神交流，但眼神停留的時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，不要對(duì)客戶斜視或凝視雙贏局面努力使自己處于雙贏的局面，即在幫助客戶滿足需求，獲得便利的同時(shí)，客戶也能有效幫你完成公司的業(yè)績(jī)目標(biāo)。應(yīng)對(duì)沖突人與人接觸中發(fā)生沖突是正常的，發(fā)生沖突時(shí)對(duì)事不對(duì)人，客觀分析問(wèn)題，找出意見分歧，會(huì)受益匪淺。如果斤斤計(jì)較，主觀的看待問(wèn)題，就會(huì)僵持不下，導(dǎo)致關(guān)系破裂。發(fā)生沖突的原因價(jià)值觀和信仰發(fā)生沖突個(gè)人風(fēng)格的差異不同的感知能力交流出現(xiàn)問(wèn)題相反的期望值薄弱的交流能力目標(biāo)不同步資源競(jìng)爭(zhēng)/結(jié)果因人而異/濫用私權(quán)解決沖突的方法保持鎮(zhèn)定：如果你是沖突中的一方，你就不可能成為調(diào)節(jié)者，找第三方調(diào)節(jié)公斷。先發(fā)制人，避免沖突：了解客戶的個(gè)性是必修課，把握客戶的個(gè)性。心胸開闊：客觀的做出評(píng)價(jià)，別讓自己片面的價(jià)值觀和信念影響你對(duì)客觀事物的判斷能力。消除潛在危機(jī)：在事物惡化前，公正的消除潛在危機(jī)。有效交流：找出沖突發(fā)生的原因，用清晰、詳細(xì)的的反饋來(lái)解決問(wèn)題。強(qiáng)調(diào)合作而不是競(jìng)爭(zhēng)：鼓勵(lì)和發(fā)展團(tuán)隊(duì)合作是每個(gè)公司都應(yīng)提倡的工作方式。集中精力，解決問(wèn)題：不要讓自己麻煩纏身，要想辦法解決問(wèn)題。用公司已建立的程序去處理問(wèn)題：按公司客戶投訴辦法解決問(wèn)題。在沖突之后補(bǔ)救雙方關(guān)系重申關(guān)系的價(jià)值：請(qǐng)你真誠(chéng)的告訴客戶你如何珍惜你與他們的友好合作關(guān)系。承擔(dān)責(zé)任：向?qū)Ψ絺鬟_(dá)繼續(xù)發(fā)展和鞏固雙方關(guān)系得良好愿望。面對(duì)現(xiàn)實(shí)：必須重新去獲得對(duì)方的信任。隨機(jī)應(yīng)變：牢固的關(guān)系需要你的苦心經(jīng)營(yíng)和悉心栽培。雙方的讓步和寬容能夠主導(dǎo)關(guān)系得變化，所以關(guān)系得繼續(xù)還是惡化掌握在你的手里。用心交流：認(rèn)真分析和解決雙方交流上的問(wèn)題。尋求支援：從涉及沖突中的人中尋找援助，以幫助你深入了解事情狀況，迅速化解沖突，調(diào)和雙方關(guān)系。跟蹤服務(wù)：對(duì)于客戶，在沖突平息后，又要一如既往的做好各種服務(wù)。沖突解決方式以下五種沖突解決方式：避而不談：屬于最不合作，最不自信的方式，會(huì)陷入雙輸?shù)木置妫紵o(wú)法得到需要的結(jié)果。妥協(xié)：趨于自信果斷的處理方式，重要的是雙方能夠繼續(xù)維持關(guān)系，雙方各退一步后達(dá)成共識(shí)，競(jìng)爭(zhēng)：處于優(yōu)勢(shì)的一方成為最后贏家，如果你用這種竭力說(shuō)服與你意見不合的人，就是說(shuō)，你會(huì)把你的成功置于公司和客戶之上，你的成功是以客戶的失敗為代價(jià)，贏了爭(zhēng)論，失去客戶。遷就：如果公司有意讓客戶勝出，可以采用。如果滿足客戶的不合理要求，會(huì)再次出現(xiàn)，無(wú)主動(dòng)性。協(xié)作：才能讓雙方獲得雙贏。雙方竭力去尋找對(duì)方觀點(diǎn)中的共同點(diǎn)，最終達(dá)成共識(shí)。這種方式即自信果斷又堅(jiān)持合作，值得提倡。概述：重視每一位客戶，周到的為客戶服務(wù)可以贏得客戶的信任。在與客戶的接觸中用果斷積極的態(tài)度去處理問(wèn)題，語(yǔ)言和非語(yǔ)言使用得當(dāng)，會(huì)增加你在職場(chǎng)中的成功機(jī)率。為了有效的進(jìn)行服務(wù)，你需要了解很多客戶信息，這就要求你善于向客戶提問(wèn)，從中獲得有益的反饋信息。接到反饋信息后，你必須及時(shí)回復(fù)客戶，讓客戶了解你已收到他所要傳達(dá)的信息。并且，你也必須讓客戶了解你會(huì)用切實(shí)的行動(dòng)來(lái)為他們服務(wù)，讓他們滿意。客戶服務(wù)中的非語(yǔ)言溝通什么是非語(yǔ)言溝通理念：非語(yǔ)言信息會(huì)抵觸甚至取代語(yǔ)言信息。當(dāng)人們不確定那種信息更準(zhǔn)確時(shí)，往往傾向于相信非語(yǔ)言信息。不同方式的交流不同方式的交流面部表情55%聲音38%語(yǔ)言7%非語(yǔ)言行為包括什么理念：背景、文化、身體狀況、交流能力等其他方面的因素，都會(huì)影響人們是否或怎樣使用肢體暗示。肢體語(yǔ)言如果能夠辨認(rèn)和理解他人的肢體語(yǔ)言，并且做出適當(dāng)?shù)姆答?，同時(shí)自己還能夠積極地使用各種正確的肢體語(yǔ)言，那么這將使你與客戶之間的溝通更有效果。以下為肢體語(yǔ)言種類：眼神交流：眼睛是心靈的窗戶姿勢(shì)：坐立昂首挺胸，走路自信穩(wěn)健，姿態(tài)輕松坦誠(chéng)面部表情：合適的微笑點(diǎn)頭：點(diǎn)頭表示對(duì)別人的贊同，或在傾聽別人的談話。手勢(shì)：強(qiáng)調(diào)所表達(dá)的意思。和客戶交談時(shí)，如果配以自然的手勢(shì)，會(huì)令你的談話更為簡(jiǎn)明易懂，從而獲得客戶的信任和認(rèn)可。聲音暗示：語(yǔ)調(diào)：語(yǔ)調(diào)的變化會(huì)融入傳達(dá)的信息中，從而顯著地影響別人對(duì)信息的理解和闡述，在觀點(diǎn)陳述結(jié)束時(shí)用降調(diào)。另外在說(shuō)話時(shí)使用語(yǔ)音頓號(hào)—短暫的停頓。音量：在和客戶說(shuō)話時(shí)必須注意你的音量，以免把消極的情緒傳達(dá)給客戶。語(yǔ)速：保持合適的說(shuō)話速度。音質(zhì)：盡量以甜美的聲音和微笑說(shuō)話。清晰度：語(yǔ)速適中，吐字清晰。停頓：交流是適當(dāng)?shù)耐ｎD可以預(yù)留時(shí)間給客戶思考，強(qiáng)調(diào)某個(gè)觀點(diǎn)，或等待對(duì)方對(duì)你剛剛說(shuō)過(guò)的話的反饋。沉默：溝通時(shí)用恰當(dāng)?shù)某聊磉_(dá)你的態(tài)度，可以使你的談話擁有意想不到的魅力。語(yǔ)義：交談時(shí)考慮客戶的生活背景、教育程度以及文化程度等于你完全不同的情況，尋找合適的詞匯和客戶交流，使客戶接受你的服務(wù)。衣著和裝飾品衛(wèi)生：服務(wù)人員應(yīng)保持良好的個(gè)人衛(wèi)生，這是讓客戶滿意的前提。良好的生活習(xí)慣和得體的衣著至關(guān)重要。著裝和飾品：整潔的著裝锃亮的鞋子使人看上去積極向上。按需要選擇著裝?？臻g暗示親密距離：0～18英寸私人距離：18英寸～4英尺在社會(huì)和工作場(chǎng)合下距離：4～12英尺公共場(chǎng)合下距離：大于12英尺環(huán)境暗示：保持整潔的辦公環(huán)境。混雜暗示：個(gè)人習(xí)慣：在客戶面前不可流露出如常生活中的陋習(xí)。如：沒完沒了的說(shuō)話，不讓客戶說(shuō)話；談?wù)撍饺藛?wèn)題；抱怨你的工作，背后批評(píng)你的同時(shí)或顧客。時(shí)間分配和注意力：注意合理分配和不同客戶交流的時(shí)間，避免客戶有被歧視的感覺。負(fù)責(zé)到底：如果你承諾客戶會(huì)去做某事，必須負(fù)責(zé)到底。如果沒有在預(yù)定的時(shí)間和現(xiàn)有條件下辦成，請(qǐng)你真誠(chéng)的告訴客戶真相并進(jìn)行協(xié)商。不可半途放棄不管。言行舉止恰到好處：用合適的禮儀接待客戶。顏色：注意辦公環(huán)境和著裝的合適顏色。性別在非語(yǔ)言溝通中的角色：使用適合自己性別的行為方式。文化對(duì)非語(yǔ)言交流的影響：必須對(duì)不同人群的文化、習(xí)俗、價(jià)值觀和信仰有所了解。徒勞的行為理念：你必須意識(shí)到有些行為習(xí)慣會(huì)引起客戶的不快或向客戶傳達(dá)負(fù)面信息。握手方式不對(duì)坐立不安用手指或其他物品指向某人揚(yáng)眉毛肆無(wú)忌憚地凝視雙臂交叉把手放在嘴邊提高非語(yǔ)言溝通能力的辦法：找出非語(yǔ)言暗示確認(rèn)你的感知尋求明確的反饋以客為本的行為適時(shí)起立適時(shí)行動(dòng)間接地給予指引對(duì)客戶耐心之至提供幫助減少客戶等待時(shí)間客戶優(yōu)先適時(shí)為客戶提供點(diǎn)心茶水做到專業(yè)以客為本的行為優(yōu)勢(shì)提升自我形象客戶忠誠(chéng)度提高加強(qiáng)口頭宣傳效果投訴減少章節(jié)概要：在微小的信息也能通過(guò)一個(gè)眼神、一個(gè)姿態(tài)或一個(gè)語(yǔ)調(diào)詮釋出來(lái)。為了確保信息接受的準(zhǔn)確性，必須警惕自身的言行和說(shuō)話方式。聆聽客戶前沿視角：就你而言，你認(rèn)為聆聽客戶中出現(xiàn)的最大難題是什么？根據(jù)你的經(jīng)驗(yàn)聆聽出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)會(huì)產(chǎn)生什么后果？在聆聽客戶時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)該如何避免一些缺陷？你用什么辦法來(lái)取保對(duì)客戶的有效聆聽？你對(duì)新人有什么建議？聆聽為什么如此重要理念：要成為一名優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員，提高自身的聆聽技巧非常必要有效聆聽是客戶服務(wù)人員了解客戶需求的基本手段之一。一個(gè)合格的聆聽者會(huì)洞察一切暗示，并由此提出很多問(wèn)題來(lái)挖掘更深層次的真正需求。聆聽是什么理念：聆聽是一種習(xí)得過(guò)程，而不是單純的生理行為聆聽是你從客戶或其他人那里收集信息的基本手段。真正的聆聽是一種主動(dòng)積極地習(xí)得過(guò)程。聽見或者接受信息關(guān)注理解或匹配信息反饋：聆聽過(guò)程的最后一個(gè)階段稱為反饋。挑選合適的反饋信息是交流的關(guān)鍵。給聆聽者的問(wèn)題在分析客戶信息的過(guò)程中，提問(wèn)自己以下問(wèn)題：我在聆聽過(guò)程中積極主動(dòng)嗎？客戶想要讓我理解的信息是什么？客戶想要或需要我對(duì)他作出如何的反饋？我應(yīng)該把重點(diǎn)記錄下來(lái)嗎？我應(yīng)該早點(diǎn)下結(jié)論還是從頭到尾仔細(xì)聽完全部的內(nèi)容在做出判斷？我需要避免一些偏見或干擾嗎？客戶提供的信息是否不足以讓你做出正確的判斷？除了詞匯之外，還有其它的反饋線索嗎？這些線索對(duì)信息的意義的傳達(dá)重要嗎？對(duì)客戶傳遞的信息我應(yīng)當(dāng)提出怎樣的問(wèn)題？好的聆聽者的特征理念：如果你站在客戶的角度進(jìn)行“學(xué)習(xí)”，聆聽能力就會(huì)有所提高。感同身受：將自己置身于客戶的位置，嘗試著從客戶的觀點(diǎn)出發(fā)，考慮客戶的需求、想法和所關(guān)心之事，會(huì)降低不合格服務(wù)幾率。理解：當(dāng)客戶用語(yǔ)言表達(dá)他們的需求時(shí)，你應(yīng)當(dāng)具備聆聽的能力，確保自己能夠理解客戶的一切需求，這對(duì)客戶服務(wù)的成敗至關(guān)重要。耐心：聆聽時(shí)，不急于思考接下來(lái)要說(shuō)的話，而是積極主動(dòng)地聆聽客戶心聲，就會(huì)讓客戶有一種備受重視的感覺。專注：一旦你注意力全部集中到客戶身上，你就能更好地理解客戶信息，從而滿足客戶需求?？陀^：向客戶提供服務(wù)過(guò)程中避免出現(xiàn)主觀臆斷。聆聽出現(xiàn)的問(wèn)題理念：聆聽過(guò)程出現(xiàn)問(wèn)題也會(huì)導(dǎo)致客戶服務(wù)以失敗告終。個(gè)人障礙偏見心理干擾身體條件晝夜節(jié)律當(dāng)務(wù)之急失聰聽力技巧水平思考錯(cuò)誤錯(cuò)誤假設(shè)無(wú)效的聆聽：如果沒有仔細(xì)聆聽客戶需求，會(huì)造成損失。提高聆聽技巧的方法理念：你可以通過(guò)不同的方法來(lái)提高自身的聆聽技巧。最重要一點(diǎn)是：少說(shuō)多聽。住口:當(dāng)客戶說(shuō)話時(shí)，你可以靜靜的仔細(xì)聆聽，不要說(shuō)話。做好準(zhǔn)備工作：在聆聽客戶說(shuō)話前，必須做好為信息接受的準(zhǔn)備。積極地聆聽：微笑除非客戶向你確認(rèn)之前提及的信息內(nèi)容，否則不要輕易打斷客戶的話。坐得正，站得直，與客戶進(jìn)行眼神交流。適時(shí)向客戶探身過(guò)去或豎起耳朵聆聽客戶的話。偶爾對(duì)客戶的話進(jìn)行釋義，以確認(rèn)接受信息的準(zhǔn)確性。點(diǎn)頭，并且給出肯定的輔助信息不要急于去幫助客戶完成說(shuō)話的內(nèi)容，給客戶機(jī)會(huì)表達(dá)他自己的觀點(diǎn)。愿意聆聽對(duì)方感同身受重點(diǎn)聆聽概念耐心不帶任何偏見的聆聽發(fā)送積極的非語(yǔ)言暗示不要爭(zhēng)辯在需要時(shí)記錄提出問(wèn)題信息采集技巧理念：用提問(wèn)得方式來(lái)采集信息，不管信息是否真實(shí)地還是虛假的，都能被你一眼識(shí)破。開發(fā)式問(wèn)題：運(yùn)用5S即：是什么？；什么時(shí)間；什么地點(diǎn)；為什么；是誰(shuí)和什么方式。洞悉客戶需求：準(zhǔn)備開始一段客戶關(guān)系，開放式問(wèn)題可以清晰幫助你清楚了解客戶思想。采集大量信息：了解客戶真實(shí)的信息細(xì)節(jié)。獲得背景信息：通過(guò)提問(wèn)把客戶認(rèn)為重要的信息全盤托出。在銷售過(guò)程中發(fā)現(xiàn)異議：通過(guò)提問(wèn)了解客戶為什么不需要此類服務(wù)或產(chǎn)品。給客戶說(shuō)話的機(jī)會(huì)：服務(wù)中給客戶預(yù)留說(shuō)話的機(jī)會(huì)。封閉式問(wèn)題：常見的為“是”或“不是”信息核實(shí)：可以用于核實(shí)說(shuō)過(guò)的話或信息。達(dá)成交易：一旦你根據(jù)客戶需求向客戶推薦了適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品或服務(wù)，并對(duì)產(chǎn)品的功能和用途作了詳細(xì)的解說(shuō)，接下來(lái)就是詢問(wèn)客戶購(gòu)買意向。達(dá)成共識(shí)：可進(jìn)行終結(jié)性發(fā)言。確認(rèn)信息：能夠在細(xì)節(jié)問(wèn)題的確認(rèn)上發(fā)揮作用，避免更大的誤解。附加問(wèn)題導(dǎo)航理念：用提問(wèn)得方式來(lái)完善你的反饋避免帶有批評(píng)意味只選用正面的語(yǔ)句進(jìn)行提問(wèn)提問(wèn)時(shí)抓住重點(diǎn)，直奔主題向客戶征求服務(wù)意見章節(jié)概述：任何一個(gè)人都存在，在聆聽方面提高的空間。每個(gè)客戶服務(wù)人員都應(yīng)仔細(xì)聆聽客戶的需求，這是做一個(gè)好的銷售人員必須的能力和技巧。讓我們通過(guò)其他資料的學(xué)習(xí)來(lái)提高我們的能力?？蛻舴?wù)和行為前沿視角：在與開戶的接觸過(guò)程中有一些讓你最愉快的經(jīng)歷嗎？你在客戶服務(wù)過(guò)程中遇到的最大的挑戰(zhàn)是什么？你看到別人在不愉快的服務(wù)過(guò)程中犯過(guò)那些普遍的錯(cuò)誤？你用什么樣的方法做到讓客戶與你合作，而不是制造麻煩？行為風(fēng)格的重要性理念：行為風(fēng)格是一種可見的行為趨勢(shì)。對(duì)自身行為風(fēng)格的了解能夠讓你更好地理解客戶的行為特點(diǎn)，改善與客戶的關(guān)系。與他人成功交往的關(guān)鍵是了解自身的行為風(fēng)格?？蛻舳加懈髯圆煌男袨轱L(fēng)格，客戶不可能全部按你的行為方式去處理問(wèn)題，所以學(xué)會(huì)適應(yīng)不同客戶至關(guān)重要。什么是行為風(fēng)格理念：行為風(fēng)格是你與他人在為人處事中所表現(xiàn)出來(lái)的行為方式。作為一名專業(yè)服務(wù)人員，你需要了解每個(gè)人的行為風(fēng)格都是存在差異的。行為風(fēng)格是你與他人在為人處事中所表現(xiàn)出的一種可見的行為方式。行為風(fēng)格解析對(duì)自身的行為風(fēng)格偏好有一個(gè)全面了解能使你更好地理解客戶，因?yàn)榭蛻粢灿行袨槠谩ｏL(fēng)格傾向理念：一個(gè)人的行為方式會(huì)表現(xiàn)出某種強(qiáng)烈的風(fēng)格傾向。了解這些行為風(fēng)格和大致所包含的特點(diǎn)，你就能在客戶服務(wù)工作中輕松應(yīng)對(duì)各種風(fēng)格類型的客戶。R：理智型非常耐心毫無(wú)抱怨的原地等待或站立，即使已不耐煩恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用眼神交流和面部表情偏好與一對(duì)一或小團(tuán)體交往避免沖突和怒火習(xí)慣提問(wèn)題而不陳述自己觀點(diǎn)聆聽和觀察多于說(shuō)話喜歡別人直呼其名I：好追根究底型很少主動(dòng)表露自己的感情喜歡提一些特殊的問(wèn)題，而不是表達(dá)自己的親身感受大量依據(jù)事實(shí)、時(shí)間、日期和一切真實(shí)的信息來(lái)闡述自己的觀點(diǎn)交往中注重禮節(jié)和保持一定距離冷酷和短暫的握手，不帶微笑與人打交道時(shí)顯得非常老練。公事和私事從不混淆喜歡單獨(dú)消磨閑暇時(shí)光D：果斷型行動(dòng)迅速立即尋求滿意的結(jié)果或需求積極工作、處理問(wèn)題、解決問(wèn)題說(shuō)話、辦事果斷，有說(shuō)服力好斗的本性表現(xiàn)出自信，有時(shí)表現(xiàn)傲慢自大詢問(wèn)特別的、直接的問(wèn)題，給出簡(jiǎn)短、直接的回答說(shuō)話或者打斷別人的話勝過(guò)聆聽握手堅(jiān)定有力，眼神交流直接強(qiáng)烈有目的裝飾辦公環(huán)境喜歡當(dāng)面討論E：善于表達(dá)型尋找機(jī)會(huì)接觸外界，與人交談態(tài)度積極友好熱情，說(shuō)話時(shí)甚至慷慨激昂直接的眼神交流和熱情的握手方式微笑，使用開闊的肢體語(yǔ)言主動(dòng)積極，善于提出各種方案與不同行為風(fēng)格的人交往理念：每一種行為風(fēng)格的人在實(shí)際的交往中都能顯示出不同的風(fēng)格特點(diǎn)。一旦你清晰的認(rèn)識(shí)到每種風(fēng)格的行為特點(diǎn)，你就能夠改善與他人的關(guān)系，如果適當(dāng)?shù)卣{(diào)整你的交流方法，成功地幾率將大增。建立穩(wěn)固的客戶關(guān)系理念：很多情況下，建立穩(wěn)固的客戶關(guān)系意味著你要善于洞悉客戶的需求，尋找服務(wù)的機(jī)會(huì)，并對(duì)客戶的行為模式作出合理的反應(yīng)。有時(shí)你要盡量淡化一個(gè)“不”字，并盡可能用積極的語(yǔ)言來(lái)描述該事實(shí)?；貞?yīng)客戶問(wèn)題的策略模式行為策略理智型尋求系統(tǒng)的解決方案強(qiáng)調(diào)問(wèn)題解決方案和安全避免沖突和分歧必要時(shí)微笑致力于使對(duì)方接受觀點(diǎn)提供建議或者資源斷續(xù)的目光接觸積極主動(dòng)地聽使用手勢(shì)或者柔和的身體動(dòng)作以及語(yǔ)言來(lái)強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)注意能夠傳達(dá)出你個(gè)人對(duì)于問(wèn)題整體感受的那些身體活動(dòng)追根究底型聽取解釋對(duì)事不對(duì)人特殊要求掌握有用的細(xì)節(jié)與事實(shí)柔和的態(tài)度以沒有威脅的方式溝通給出一系列按年代排列的問(wèn)題對(duì)于每個(gè)人都能夠承擔(dān)的外圍工作尤為仔細(xì)十分耐心依照承諾行事尋求對(duì)方的確認(rèn)可能的情況下為解決方案做保證注重事實(shí)給出事實(shí)和正反兩方面的建議避免沖突，只想得到解決問(wèn)題的方案低調(diào)；不帶感情地講話；耐心；聆聽果斷型說(shuō)話大聲耐心；帶感情地聆聽用手指指點(diǎn)點(diǎn)或帶有攻擊性防止主觀；他們只是對(duì)你的產(chǎn)品表示不滿有力而主動(dòng)地握手以同樣的握手回應(yīng)直接指責(zé)服務(wù)的提供者言簡(jiǎn)意賅；告訴他們你能做什么；盡量提供解決方案直接的目光接觸正式一些，象商務(wù)場(chǎng)合諷刺不要采取充耳不聞不理不睬的態(tài)度不耐煩抓緊時(shí)間空泛的要求設(shè)計(jì)能力；讓合適的人選去解決問(wèn)題不理性的聲明問(wèn)一些關(guān)于他們需要或想要的問(wèn)題善于表達(dá)型斷續(xù)的笑容伴隨空泛的抱怨表示支持；告訴他們你能為他們做什么使用不具進(jìn)攻性的語(yǔ)言允許他們發(fā)泄想法持續(xù)的目光接觸微笑；交談時(shí)目光接觸忽略你持續(xù)的建議提供幫助；必要時(shí)滿足其要求表現(xiàn)出真誠(chéng)的興趣關(guān)注感情的交流熱情握手熱烈回應(yīng)解釋一個(gè)方案耐心積極的聆聽；提供解決方案的思想和建議善于發(fā)現(xiàn)客戶需求：通過(guò)前面介紹的技巧，正確掌握客戶的需求，圓滿完成客戶服務(wù)和銷售。學(xué)會(huì)說(shuō)“是的”：當(dāng)你不能接受一單訂貨時(shí)，盡量向客戶提供可以替代的產(chǎn)品或服務(wù)。尋找服務(wù)的機(jī)會(huì)：要用專業(yè)的精神把客戶的投訴、問(wèn)題或困難圓滿解決，給客戶留下良好的印象。關(guān)注流程該善：工作中的缺陷要在客戶未來(lái)前解決。耽誤了客戶的時(shí)間，要真誠(chéng)道歉。使客戶感受到自己的特殊地位：客戶都希望被重視，受到特殊待遇。因此必須充分交流并了解客戶及其需求，使客戶獲得滿足感。要有文化意識(shí)：要根據(jù)客戶不同的文化背景，提供具有針對(duì)性的服務(wù)。了解你的產(chǎn)品和服務(wù)：提供服務(wù)的人，必須對(duì)產(chǎn)品充分了解和熟悉，這樣才能提供最好的客戶服務(wù)。繼續(xù)了解客戶：多虛心學(xué)習(xí)關(guān)于客戶分析和服務(wù)的知識(shí)與技能。做好準(zhǔn)備：與客戶交流前，從外表到方案做好充分的準(zhǔn)備。成功的方法理念：了解別人的行為風(fēng)格有助于你采取最恰當(dāng)?shù)姆绞竭_(dá)成服務(wù)。理智型關(guān)注他們對(duì)安全感和關(guān)系和睦的要求。對(duì)他們和他們的觀點(diǎn)表現(xiàn)出真誠(chéng)的興趣。用邏輯的方式組織你的語(yǔ)句，提供相關(guān)背景材料。在介紹服務(wù)或產(chǎn)品時(shí)不緊不慢，低調(diào)處理。提問(wèn)開放式問(wèn)題來(lái)獲得信息。解釋你的產(chǎn)品或服務(wù)如何能夠方便他們的生活方式。向他們強(qiáng)調(diào)低風(fēng)險(xiǎn)和收益。鼓勵(lì)他們?nèi)ヲ?yàn)證事實(shí)，引用他人的觀點(diǎn)，但前提是他們必須看重此人的觀點(diǎn)。當(dāng)情況發(fā)生改變時(shí)，向他們解釋這種改變的必要性，并允許他們花時(shí)間去適應(yīng)這種改變。提供保質(zhì)期、保修期或系統(tǒng)維持等相關(guān)信息。好追根究底型關(guān)注他們對(duì)準(zhǔn)確度和效率的需求，盡可能地運(yùn)用各種方法寫出步驟、過(guò)程或者與產(chǎn)品或服務(wù)相關(guān)的細(xì)節(jié)。在交談中涉及事實(shí)，不涉及感受。在會(huì)面之前提前準(zhǔn)備信息，讓自己徹底熟悉這些內(nèi)容。用直接、公事公辦、低調(diào)的態(tài)度處理問(wèn)題。避免私人談話或談及與自己相關(guān)的私事。就他們的專業(yè)背景、與產(chǎn)品或服務(wù)相關(guān)的經(jīng)歷進(jìn)行開放式問(wèn)題的提問(wèn)。有順序地為客戶提供解決方案，著重突出產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)、價(jià)值、質(zhì)量、可靠性和價(jià)格，并且要向他指出缺點(diǎn)所在。用書面的材料來(lái)支持和證實(shí)你所陳述的觀點(diǎn)。不要催促客戶做出購(gòu)買決定，給客戶思考的時(shí)間和空間。對(duì)客戶所承諾的事要一一做到。果斷型關(guān)注他們的控制欲，找出他們想要做得事，他們的需求或者是什么促使他們產(chǎn)生這些需求。對(duì)他們提出的問(wèn)題給出直接、簡(jiǎn)練和實(shí)事求是的回答。對(duì)客戶的解釋要盡量精簡(jiǎn)，給客戶提供解決的方案，而不是借口。避免嘗試“深入地了解他們”，他們會(huì)認(rèn)為這是浪費(fèi)時(shí)間的行為，他們可能會(huì)懷疑你的動(dòng)機(jī)。有時(shí)間觀念，表明你的觀點(diǎn)后適時(shí)結(jié)束雙方的談話。給客戶發(fā)表意見的機(jī)會(huì)，讓客戶提供信息，致力于解決問(wèn)題和服務(wù)客戶。在客戶到達(dá)之前就將所有的信息、必要的表格、細(xì)節(jié)、保質(zhì)期等準(zhǔn)備完整。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，給客戶提供更多的選擇余地，用事實(shí)證據(jù)來(lái)證明你的觀點(diǎn)。著重介紹新產(chǎn)品或服務(wù)，強(qiáng)調(diào)它們對(duì)環(huán)境的適應(yīng)性和靈敏度。善于表達(dá)型關(guān)注他們的需求，對(duì)他們的情感表示認(rèn)同和了解，以表示對(duì)他們的接收和喜好。給出積極的反饋，認(rèn)同他們的觀點(diǎn)。聆聽他們的故事，分享你生活中的幽默故事。用開放式問(wèn)題友好提問(wèn)。最簡(jiǎn)明扼要地介紹產(chǎn)品或服務(wù)，除非提問(wèn)，否則沒必要一一列舉產(chǎn)品的細(xì)節(jié)。重點(diǎn)描述你的產(chǎn)品或服務(wù)能如何幫助他們實(shí)現(xiàn)他們的目標(biāo)，或者滿足他們的需求。在產(chǎn)品對(duì)他們和與他人關(guān)系的影響上來(lái)提供建議或解決方案。適時(shí)鼓勵(lì)客戶做出購(gòu)買決定。處理客戶服務(wù)中的難題前沿視角：對(duì)于您的公司來(lái)說(shuō)，客戶意味著什么，你如何看待很快的重要性？你如何定義所謂“棘手”客戶？在與客戶打交道的過(guò)程中，你和你的員工最常遇到的難題是什么？如何解決的？當(dāng)今這個(gè)以服務(wù)為導(dǎo)向的社會(huì)需要服務(wù)人員具有更好地處理客戶關(guān)系的能力，如何培訓(xùn)？棘手客戶理念：如果你具備高超的溝通技巧，積極地服務(wù)態(tài)度，并能耐心的對(duì)待客戶，擁有幫助客戶解決問(wèn)題的意愿和能力，那么，你就能為客戶提供滿意的服務(wù)。對(duì)待棘手客戶，你要注意觀察形勢(shì)和發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，而不是關(guān)注客戶本身，這將是你成功服務(wù)客戶的非常重要因素。要將客戶和問(wèn)題區(qū)分清楚，為客戶解決合理的難題?？蛻暨x擇某種產(chǎn)品或服務(wù)的原因理念：了解困和需求、期望和情緒反應(yīng)背后的原因，將能幫助你更好地把握客戶的消費(fèi)心理。你對(duì)客戶了解得越多，你的服務(wù)水平就越高?？蛻粜枨蟮燃?jí)：生理—安全—社交—尊重—自我實(shí)現(xiàn)。客戶期望：客戶來(lái)到你面前時(shí)，他們會(huì)對(duì)所獲得的產(chǎn)品和服務(wù)帶有某些期望。他們通常期望以下內(nèi)容：與人有關(guān)的期望：友好的，知識(shí)豐富的服務(wù)提供者尊重（他們希望自己被看作很聰明）移情（他們希望自己的感受和情緒得到認(rèn)可）禮貌（他們希望自己被認(rèn)同為客戶的身份，是對(duì)你和你的公司至關(guān)重要的人）同等對(duì)待與產(chǎn)品和服務(wù)有關(guān)的期待產(chǎn)品和服務(wù)方便獲得和使用合理的競(jìng)爭(zhēng)價(jià)格充分滿足客戶需求的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量（與所投時(shí)間和金錢相適宜的價(jià)值）使用輕松安全（有擔(dān)保，產(chǎn)品沒有任何造成身體傷害的缺點(diǎn)）一流的產(chǎn)品和服務(wù)交付容易理解的指示（有跟蹤服務(wù)幫助）退還或更換簡(jiǎn)潔（靈活的政策，依據(jù)具體情形提供不同德選擇）恰當(dāng)合理地解決問(wèn)題行為風(fēng)格的作用理念：行為偏好對(duì)人們的交往具有重要的影響。對(duì)風(fēng)格了解得越多，你就能更好地了解你的客戶。運(yùn)用情緒減低模型來(lái)處理情感。與行為比較情緒化的人相處時(shí)要牢記每位客戶通常希望得到他人尊重，渴望作為一個(gè)個(gè)體和重要人物而得到尊重合認(rèn)可。與客戶交流時(shí)，你可以用以客為本的回答來(lái)緩和形勢(shì)、減低情緒。與難相處的客戶共事理念：當(dāng)你面臨難相處的客戶時(shí)，需要表現(xiàn)得沉著、專業(yè)。大部分客戶在和你的公司接觸時(shí)頭腦中已經(jīng)存在了某種產(chǎn)品或服務(wù)模型。如果你采取積極的、愉快的、專業(yè)的方式，他們也樂意你來(lái)幫助他們。憤怒的客戶：與憤怒的客戶相處一定要謹(jǐn)慎。你必須超越情感的層次去挖掘客戶憤怒的原因?？刹扇∪缦虏呗裕罕憩F(xiàn)積極認(rèn)識(shí)到客戶的情緒或憤怒之情使客戶放心保持客觀的態(tài)度確定原因積極地聆聽減少挫折磋商解決辦法進(jìn)行后續(xù)工作不滿意的客戶你會(huì)遇到一些不滿意或不高興的客戶。他們可能遇到別的同行的拙劣服務(wù)，認(rèn)為你也如此。嘗試以下策略：聆聽客戶問(wèn)題和擔(dān)憂保持積極的態(tài)度微笑，報(bào)上你的姓名，給與幫助不要尋找借口：客戶未能得到他們需要的產(chǎn)品、服務(wù)或觀點(diǎn)的原因并不感興趣，你要尋找糾正錯(cuò)誤的方法而不是掩蓋錯(cuò)誤要富于同情心詢問(wèn)開放式的問(wèn)題核實(shí)信息采取合適的行動(dòng)猶豫不決的客戶猶豫不決的客戶確實(shí)并不知道自己到底需要什么，你可以采取以下策略：保持耐心詢問(wèn)開放式問(wèn)題積極地聆聽建議其他選擇指導(dǎo)客戶作出決定苛刻或?qū)M的客戶專橫一般是個(gè)性的一部分，也是可能過(guò)去遇到服務(wù)不周而造成的。做到專業(yè)化尊重客戶穩(wěn)定、公平，以客戶需求為主告訴客戶你的能力范圍粗魯或不顧及他人的客戶保持專業(yè)化不要訴諸于報(bào)復(fù)行為健談的客戶保持熱情、真誠(chéng)、關(guān)注。詢問(wèn)具體的、開放式的問(wèn)題。運(yùn)用封閉式問(wèn)題來(lái)控制局面主導(dǎo)談話過(guò)程問(wèn)題解決過(guò)程理念：解決問(wèn)題之前，你需要首先識(shí)別問(wèn)題，確定是否應(yīng)當(dāng)能夠解決。一旦決定去解決問(wèn)題，請(qǐng)遵照以下6個(gè)步驟解決問(wèn)題。問(wèn)題解決模型為：發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題匯編分析資料確定可選性評(píng)估可選性作出決定檢測(cè)結(jié)果步驟1識(shí)別問(wèn)題：必須首先了解你面臨的問(wèn)題的性質(zhì)和影響的范圍，需要作些調(diào)查工作，詢問(wèn)問(wèn)題。直接和你的客戶交談，還要收集資料或者其他可以用的背景資料。詢問(wèn)問(wèn)題：可采取開放式問(wèn)題和封閉式問(wèn)題兩種方式。步驟2匯編、分析資料步驟3確定可選項(xiàng)：讓客戶知道你愿意和他們一起找到一個(gè)可接受的問(wèn)題解決方法。當(dāng)客戶向你提出問(wèn)題或表示不滿時(shí)，你要保持一個(gè)客觀的視角，并以此為基礎(chǔ)向客戶提供他們所忽略的某些意見和看法。當(dāng)你考慮可行的解決辦法時(shí)，還要顧及其他的可能性和可選項(xiàng)。為你的公司和客戶的最佳利益著想。你可以主動(dòng)聆聽客戶的意見，創(chuàng)造性地去思考。步驟4評(píng)估可選項(xiàng)重點(diǎn)思考以下問(wèn)題：解決此問(wèn)題的最有效的途徑是什么？解決此問(wèn)題的最有效的其他途徑是什么？那些選擇是最有成本效益？這些被認(rèn)為是可以解決問(wèn)題的選擇是否能夠使客戶滿意？步驟5作出決定步驟6檢查結(jié)果：如果你發(fā)現(xiàn)客戶并不滿意或者還有其他的需求，回到步驟1從新開始。章節(jié)概述：與不同類型的客戶交往是件棘手的事情，同時(shí)也會(huì)給你帶來(lái)滿足感。許多情況下你要應(yīng)對(duì)各種各樣的客戶，包括那些生氣、猶豫不決、不滿意、苛求、專橫、粗魯和健談的人。你全力追求的目標(biāo)就是與客戶和諧相處。每當(dāng)你能在不同情況下能夠滿足客戶需求并且找到可接受的解決方法時(shí)，你、客戶和你的公司都會(huì)獲益。有效地幫助客戶并不是一件不可思義的事情，這只需要你有積極的態(tài)度、充分的準(zhǔn)備和真誠(chéng)助人的愿望?？蛻舴?wù)對(duì)象的多樣性多樣性的影響理念：多樣性是每個(gè)人生活中的一個(gè)重要方面。與他人的交流使我們有機(jī)會(huì)更多地了解別人。定義多樣性理念：多樣性不是一個(gè)簡(jiǎn)單問(wèn)題，但如果你平等待人并且以開闊的胸襟為人處事的話也是不難對(duì)付?？蛻粢庾R(shí)理念：如果客戶來(lái)源于其他的文化群體，而你卻應(yīng)用了西方的做法，這可能導(dǎo)致挫折、憤怒、低質(zhì)量的服務(wù)，或者造成業(yè)務(wù)的丟失。如何應(yīng)付形形色色的客戶理念：當(dāng)你提供服務(wù)給多樣的客戶群的時(shí)候，許多因素都要考慮進(jìn)去。使用適當(dāng)?shù)拇朕o是一個(gè)很有用的，能很好的促進(jìn)和客戶交流溝通的有效途徑。注意你的談吐，少說(shuō)笑話確信語(yǔ)言包含性在稱呼他人時(shí)要尊重個(gè)人喜好使用一般詞匯認(rèn)識(shí)詞語(yǔ)的影響力謹(jǐn)慎使用非語(yǔ)言暗示科學(xué)技術(shù)在客戶服務(wù)中的應(yīng)用電子郵件使用縮寫和詞首大寫字母寫郵件前思考周全使用簡(jiǎn)練的句子把郵件只作為一種非正式的通訊方式傳著機(jī)為你的接受者考慮周詳限制通訊接收者電話在客戶服務(wù)中的應(yīng)用電話服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)：便利、舒適、經(jīng)濟(jì)和高效。成功的電話溝通技巧：口齒清晰較少行話調(diào)整你的音量語(yǔ)速適中語(yǔ)調(diào)富于變化語(yǔ)法正確適時(shí)停頓說(shuō)話時(shí)不忘微笑用積極的態(tài)度樹立專業(yè)形象別輕易打斷別人的話積極的聆聽如何創(chuàng)造積極的電話形象不斷評(píng)估自己恰當(dāng)?shù)纳眢w姿勢(shì)做好準(zhǔn)備說(shuō)話自然有時(shí)間概念掌握服務(wù)主動(dòng)性用專業(yè)的態(tài)度結(jié)束通話：如果想順利結(jié)束通話，可以使用來(lái)電者的姓名，總結(jié)雙方的關(guān)鍵行動(dòng)方向，一旦雙方達(dá)成一致，你可以感謝客戶來(lái)電，并詢問(wèn)其是否還有其他疑問(wèn)，或者其他可以為他效勞的地方，然后請(qǐng)客戶先掛電話。有效使用電話集中注意力及時(shí)接聽：成功的秘訣是在響三聲之前接起電話。使用名字和頭銜提問(wèn)問(wèn)題使用合適的設(shè)備第三部分自我?guī)椭记珊侠砭徑饽愕膲毫φ莆沼行У慕煌侄?，避免壓力的產(chǎn)生理念;禮貌待人、果斷自信而又不咄咄逼人、適當(dāng)表達(dá)感情等方法都有助于有效避免壓力的產(chǎn)生。文明守禮適當(dāng)反饋信息說(shuō)話果斷自信使用“我”詞匯善于表達(dá)自己保持清醒的頭腦保持冷靜合理高效地利用時(shí)間避免拖沓按優(yōu)先順序安排工作適時(shí)休息不要含混不清微笑管理你的時(shí)間管理你的時(shí)間就是要按優(yōu)先級(jí)次安排你的時(shí)間把工作分成三個(gè)級(jí)別。優(yōu)先級(jí)A——必須做的或關(guān)鍵性的工作優(yōu)先級(jí)B——應(yīng)該做優(yōu)先級(jí)C——最好能做節(jié)省服務(wù)時(shí)間理念：在進(jìn)行日常安排時(shí)將電話或會(huì)面放在優(yōu)先級(jí)位置。在各種會(huì)面中充分利用你的時(shí)間在面對(duì)面中的時(shí)間管理認(rèn)識(shí)客戶時(shí)間的價(jià)值并表現(xiàn)出一種服務(wù)的熱忱讓客戶變得繁忙提供客戶各種報(bào)刊讀物第四部分改善客戶關(guān)系增進(jìn)客戶忠誠(chéng)度前沿視角：對(duì)你來(lái)說(shuō)，什么是客戶忠誠(chéng)度？你認(rèn)為它確實(shí)存在嗎？客戶服務(wù)人員在建立客戶忠誠(chéng)度過(guò)程中遇到的最大的挑戰(zhàn)是什么？你認(rèn)為建立客戶和保持客戶忠誠(chéng)度最有效的技巧或策略是什么？與客戶交流最重要的問(wèn)題是什么？信任的作用理念：信任是衡量關(guān)系好壞中的最重要標(biāo)準(zhǔn)。它取決于許多因素，有效地交流、遵守承諾、關(guān)心、信任客戶就是這些因素中的一些?？蛻糁艺\(chéng)度不是理智方面的概念而是情感方面的概念。典型的客戶忠誠(chéng)度是建立在客戶對(duì)保持和公司關(guān)系得興趣之上的?？蛻舻呐d趣往往是通過(guò)一兩樁成功的生意建立和維持的，這種興趣慢慢就發(fā)展成為客戶關(guān)系。關(guān)系是建立在信任之上的。沒有信任就沒有關(guān)系，信任必須通過(guò)努力贏得，不可能一夜擁有。只有通過(guò)公司全體員工的不懈努力，才能向客戶證明值得信賴。必須向客戶提供高品質(zhì)的產(chǎn)品、服務(wù)和信息。下面是贏得開發(fā)客戶信任的基本策略：有效地、令人信服地交流如果你表達(dá)或解釋的信息無(wú)法讓客戶清楚地理解，客戶不可能信任你。你不僅要向客戶提供事實(shí)和數(shù)字，還要讓他能感受到你的真摯、專業(yè)和誠(chéng)實(shí)。當(dāng)與客戶交流時(shí)，要積極、熱情的表達(dá)你的情感，讓客戶認(rèn)識(shí)到你的平易近人。還要經(jīng)常交流，讓客戶了解最新信息。這在客戶等待已經(jīng)延誤的產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)及其重要。展現(xiàn)愛心：向客戶強(qiáng)調(diào)你一直把他們的最大利益放在心上。公平公正：保證尊重所有客戶，一視同仁。如果給老客戶或回頭客特別折扣，一定要慎之又慎。人們喜歡獨(dú)一無(wú)二的感覺。如果客戶認(rèn)為其他客戶得到特殊待遇，那你就麻煩。承認(rèn)自己的過(guò)錯(cuò)或缺乏見識(shí)：人都可能會(huì)犯錯(cuò)誤，關(guān)鍵是要能夠挽回錯(cuò)誤，為此你可以向?qū)Ψ降狼?、主?dòng)承擔(dān)責(zé)任、迅速、恰當(dāng)?shù)亟鉀Q問(wèn)題或?yàn)榭蛻臬@取必要的信息。如果你或你的公司或出售的產(chǎn)品和服務(wù)給客戶造成不便或引起客戶不滿，你就應(yīng)當(dāng)主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，并且著手為客戶找到一個(gè)合適的解決方案。信任你的客戶：客戶希望花錢后能得到你提供的最佳收益和服務(wù)。可以采取以下途徑：有效的服務(wù)客戶；坦誠(chéng)地交流；客觀地聆聽他們的請(qǐng)求和擔(dān)憂；盡你最大的能力提供服務(wù)；對(duì)他們的需求表示關(guān)心；向他們表明即使有問(wèn)題出現(xiàn)你仍會(huì)支持他們。信守承諾：不要承諾自己無(wú)法做到的事情，許多客戶把你的話當(dāng)成一種約束。承諾之后必須付諸于行動(dòng)。心態(tài)平和：保持積極、自信果斷地工作作風(fēng)。通過(guò)你的言行向你的客戶展現(xiàn)你的自信，你能夠始終未他們的利益著想，以及負(fù)責(zé)所有客戶問(wèn)題。你應(yīng)該使客戶知道，他們能夠在你們那里購(gòu)買到質(zhì)量一流、品質(zhì)有保證的產(chǎn)品，你的公司能盡一切能力提供信息，來(lái)滿足客戶需求。此外，你應(yīng)該向他們保證他們的請(qǐng)求和意見會(huì)得到及時(shí)處理，公司會(huì)履行自己的承諾。所有這些做法都會(huì)