客服如何更好的處理中差評

提到中差評，對于每個淘寶賣家都是記憶猶新的吧，大家都知道中差評對我們的店鋪有很大的影響，下面就怎么處理中差評的步驟發(fā)表下自己的看法：一：看、查、檢查，速度！看：看顧客購買的是什么產(chǎn)品，什么時候做出的評價，對方旺旺是否在線，給的評價內(nèi)容是什么。查：查看顧客所在地，什么時候購買的，對方所留的號碼是手機還是座機，再查看聊天記錄。檢查：檢查聊天記錄中，跟顧客的關(guān)系相處的如何，從聊天中感覺下這個顧客是個什么樣的人，盡量獲取更多的信息。速度：中差評第一時間出現(xiàn)，第一時間著手處理，盡量找出多種方法可以聯(lián)系到顧客，因為時間一長顧客可能忘記了，或者衣服洗過了我們又不接受退貨，對雙方都會是一個不好的結(jié)果，時間一長，連我們自己去處理的耐心都會減低的，所以要第一時間處理的哦二：聯(lián)系顧客：旺旺在線的就先通過旺旺溝通，如果你是個對產(chǎn)品不是很了解的人，或者口才不是很有自信的時候，用旺旺溝通可以揚長避短，這樣可以避免一些不專業(yè)而使顧客不信任。旺旺不在線就采取電話溝通：真誠，開朗，專業(yè)，換位思考，知彼知己。打電話之前最好選在晚上顧客有時間的時候或者中午，根據(jù)不同的時間擬好不好的開場白，比如吃飯了沒有啊。。在星期天的時候可以這樣說：您好，您是XX是吧？...您好，周末愉快，現(xiàn)在吃過飯沒有啊？有個好的開場白，對你們的交流絕對有很大的作用，這就是給人的第一個印象。。其實這跟銷售的道理差不多，一個高級的銷售人員絕對是先把自己推銷出去的，正所謂賣產(chǎn)品不如賣自己。電話溝通一次之后，你心里都能感覺的到這個中差評能不能改好。。當顧客答應給你改的時候，別太高興了，因為有些是忽悠你的，但是絕大多數(shù)答應了的都會改的，答應之后問下對方大概什么時候有時間可以上旺旺來修改，問下現(xiàn)在方便不方便，不方便的話就約好下次時間，這樣我們心里也有底的啊，如果在約好的時間沒有來修改，可以再次給電話！這樣給電話就不會顯的很無禮。。如果對方答應修改而一兩天都沒有給你修改，你是不是心里很著急呢？而又給對方打電話的時候是不會又會擔心打擾到對方使對方誤會的呢？客戶如果來一句，我都答應給你改了就會給你改，你怎么還打電話來啊。。。這個時候是不是得罪了呢？呵呵，我記得我有個顧客，給了我們中評，之前是說不改的，退太麻煩，就那樣了，是給朋友買的，朋友不是很滿意，后來跟對方聊天，對方是常州的顧客，我就說常州什么什么地方，后來聊到做什么行業(yè)的，我說我表哥他們在那邊開廠，那邊冬天太冷我不喜歡，后來聊了挺多的，關(guān)系處理好了，對方給我改了評價，還叫我去常州的話一定去他那里玩，說我說的很有理，如果自己不改的話都覺得不好意思，心里有一種成功的喜悅啊。這個顧客今天給對方打電話過去，接電話的一直問我是誰，怎么了，我真誠的告訴對方我的來意之后，對方后來又說沒有在我們店買裙子，后來才知道是她妹妹買的，留的她的電話，經(jīng)過聊天得知了她妹妹的手機號，后來又跟對方的妹妹打過去了，對方接到電話后，我表明了身份，也說明了之前在她購買的時候，因為公司沒有電，用發(fā)電說她也是給別人打工的，可以理解。。（還說如果我給其他的理由的話，就不會給我改的，當時真的是出了一身冷汗哦）。而且她還說她很忙，親自用筆記本把這個事情記錄了下來，答應我在隔天晚上10點之前給我修改好，果然另一天晚上就幫我修改好了），以前為了留作一點紀念，就把這些都存下來了，沒想到還真有用，呵呵下面是處理的截圖。一般情況下顧客都是會肯的，因為我們并沒有很苛刻的要求，顧客也容易接受。。。分析下這個回答中的內(nèi)容：首先是站在顧客的角度，說不滿意是可以退換貨的，這是在替顧客的利益著想的，會退貨自然就不會有中評了（因為退貨之后如果顧客不更改的話，我們可以讓淘寶來進行刪除的），不退貨的話，就可以讓顧客幫我們修改評價的了，也可以說些什么后期光臨我們小店的時候一定幫親申請最實惠或者包郵什么的，雖然我們知道這樣的顧客后期可能永遠都不會來我們這里買東西了，但是說這樣的話還是有一定的作用的。。以下有些截圖可以看看，這是先跟顧客在電話中溝通之后，然后通過旺旺聊天的。四：想，再想（給不能修改的中差評給出一個好的解釋）：想，再想：想什么呢？淘寶給了買家說話的權(quán)利，也給了我們賣家解釋的權(quán)利，最終不能更改的中差評，我們應該要給出一個合理的解釋，讓我們的顧客知道是什么原因得的這個中差評，淘寶也說過，一個好的解釋不但不會影響生意，而且還有可能會增加成交的哦。。我看到一些新手賣家對出現(xiàn)的中差評解釋都是什么不可理喻，就知道說顧客的錯，使我們顧客看到評價的時候，只看到兩方的爭執(zhí)而沒有看到真正的解釋，心里是出了一口氣，感覺很厲害，但是你知道帶來的卻是什么嗎？帶來的卻是因為你這樣的解釋，你的東西就賣不出去了。。。針對不同的中差評做出不同的解釋。。我店鋪中的一個中評我是這樣解釋的（顧客給的中評是：顏色如果深一些會更大氣）：親愛的買家彭小姐，您好，首先非常感謝您對我們的產(chǎn)品表達了個人的主觀看法，顏色更深的話整體效果會顯的更暗的哦，現(xiàn)在我們的顏色就是穿起來更鮮亮了的。當然了，每個人都是有每個人的看法的，我們一向是很注重客戶的真實體驗。我們分別在17號的12：30分和晚上8：30分，18號的10:30分給您電話，并多次給您旺旺留言，很遺憾，最終我們還是沒能聯(lián)系上您，也沒有聽取您對我們產(chǎn)品和服務的建議，我們查閱了和您聊天的記錄及客服的反饋，也沒發(fā)現(xiàn)問題的所在，只看到您當時留言說給您快點發(fā)貨，您需要到外地去工作。如果您看到了我們這段話，請您上線后聯(lián)系我們，我們的主管將親自接待您。我們愿意虛心聽取您對我們的建議，中差評對買賣雙方的信用都有影響和傷害，我想您一定也不愿意這樣，當時看到您的賬號在我們小店是第一筆購買記錄，或許是您不了解或者不小心而選擇的，還是個誤會哦。。我們真誠的聽取您的建議。。溫馨提示：近期我們會有新款發(fā)布，真誠的期待您再次光臨，并熱烈的歡迎您。敬請期待.....(^o^)/五：惡意中差評，無理取鬧。。。。暈乎乎...我們只有堅持，在堅持給評價之后，不接電話，也不回復，對于這樣的買家，我也是比較納悶的，沒有什么更好的方法讓買家來修改，既然對方都選擇這樣的方式來對付你，我想就是采取更多的方式聯(lián)系到對方，對方連你跟她說話的機會都不給，我們可以給對方多發(fā)信息，用手機編輯一些祝福短信，堅持，再堅持：告訴對方我們做淘寶是多么的不容易，向?qū)Ψ皆V苦，因為他這樣的一個評價給我們會帶來什么什么的反面影響，告訴對方什么時候是修改的最后期限，只要有良心的人，一般都是會有同情心的，最后可能給你修改，總之一句話，堅持，再堅持。到了最后對方如果還是沒有修改的，我們在最后一天做出一個好的解釋。中差評處理流程：出現(xiàn)中差評→旺旺聯(lián)系或者電話聯(lián)系→更改成好評了出現(xiàn)中差評→旺旺聯(lián)系或者電話聯(lián)系→顧客不更改的→我們做出解釋本人處理中差評實例一：這個之間的突變過程，又是怎么處理的呢？這個顧客是浙江寧波的，買了我們一款衣服很喜歡，但是價格又覺得貴了，收到后胸前縫合處因為打倒陣多打了一兩次，顧客就說是質(zhì)量問題，要我們退一些錢給對方到外面去修改，我們公司最多只肯出5元讓對方進行，而對方卻要我們少50元給她，最后我們叫她給我們郵寄回來，我們給她更換一條，她不肯，就是要我們少50，最后我們說您給我們退貨吧，每人承擔一次的郵費，對方還是不肯，至始至終我都站在中間的立場沒有跟顧客吵，后來顧客就給了這樣的差評，后來我給顧客打電話，對方都不接，后來發(fā)短信，我說由于當時是我接待她的，她給差評的話我們是要受到公司的處罰的，她回我的短信內(nèi)容是：你會受到處罰嗎？。。我的心一下舒服一些了，感覺這個有戲，可以修改好的。。后來上旺旺聊了，就給我們退貨了。。評價也改了，最后是我們公司承擔了來回的運費。。哎，這個顧客至始至終是想要便宜。。。。。。本人處理中差評實例二：下面這個顧客是因為上班時間到很晚，受到之后的第一天沒有跟我們聯(lián)系，第二天上線的時候也沒有看到我們在線，以為我們不理對方，就沖動的給出了這樣的做法。給對方打電話之后，對方態(tài)度還好，但是還是不想更換，說就那樣忍了，擔心給我們寄回YY后不給對方換，后來經(jīng)過聊天把對方心里的疑慮都解釋了一次，告訴對方我們?nèi)绻唤o更換之類的，可以通過什么方式來投訴我們，后來經(jīng)過協(xié)商更換了一款大衣。

還有一些聽別人說的專業(yè)差評師，專門給差評敲詐，跟對方溝通的時候其實也是斗智斗勇的過程，遇見這樣的，冷靜下來，盡量使用旺旺跟對方溝通（在旺旺上對方一般會告訴你對方的QQ號，通過截圖保存對方給的QQ號碼，有時候加了QQ之后，如果還是陌生人，顯示對方的是QQ號碼的，這個時候也可以跟對方談，因為這里的QQ號和在旺旺中給的QQ號是一樣的，可以作為證據(jù)的）。對方目的就是要錢，然后通過一些方法獲取證據(jù)，到時候可以請?zhí)詫毿《幚?。呵呵我沒有遇見過這樣的，惡意攻擊的買家倒有。就是那種給了中評不理人的那種買家，實在比較郁悶。最后本人鄭重聲明：寫這篇文章并不是鼓勵大家不誠信，也不是鼓勵大家作假，只是我們作為一個淘寶賣家，大家都非常的不容易，為什么我們的辛苦換來的卻是買家的不理解和無理取鬧呢？難道我們面對這些無理取鬧的買家我們連自己想辦法解決的權(quán)利都不應該有嗎？難道我們幾年用心經(jīng)營起來的店鋪就這樣給無理取鬧的中差評給毀了嗎？我們并沒有作假，個人認為，淘寶出這個評價系統(tǒng)，目的是監(jiān)督賣家的行為，讓我們賣家可以更真誠的服務，買家也可以更放心的來購買，而里面買家有一次修改的機會，其實這是淘寶的明智之舉，讓買家出現(xiàn)問題之后我們賣家可以進行補救，試想，如果評價之后買家不可以修改，賣家會和買家聯(lián)系嗎？就算聯(lián)系解決了問題，誤會的評價還是顯示出來了，就算再華麗的解釋，都必將是一個永久的傷痕，那這樣賣家會去主動處理嗎？除非是SB賣家，當然，我相信沒有這樣的SB賣家。。。。。。寫這些文字的時候，我一直在想，同樣爹媽生出來的，為什么這個世界會有這樣的買家，這樣的無知的買家，這樣無理取鬧的買家？善待別人也是就善待自己，對于我們賣家，買家知道的太少太少了，我們無法滿足您那些無理取鬧的問題，無理取鬧的講價，你會因為我們不給您優(yōu)惠而給我們一個中評，請您高提貴手！您會因為我們的態(tài)度，達不到您的要求，給我們一個中評。我真不明白，我們用什么樣的態(tài)度，才可以達到您的要求，難道我們需要一口一個爹，一口一個媽，來這樣跟您談生意嗎？請您尊重一下自己的行為，也請您對于您的行為深思一翻。您這樣的行為，是什么樣的行為，您拿著高學歷的證書，做著一些低級的事情。您配在您自己的孩子面前塑造一個完美的形象嗎？（不好意思，沒有針對任何人，只是發(fā)表下個人心中的看法，讓我們的賣家可以得到心靈的安慰）也許自己的語言太過激了，可是身為一個淘寶賣家，只有日日夜夜工作到凌晨兩三點還守候在電腦旁邊的賣家才能體會到我話中的深刻含義。這是我從客服以來，自己的心得。我是一個全職的淘寶客服，像我這樣的。在淘寶也有上千上萬個，大家對中差評，都是一樣的感覺。如果您從一個買家轉(zhuǎn)化成一個賣家的時候，您會體會到，什么叫痛苦，什么叫無奈。做淘寶也好，做別的行業(yè)也好，都是一視同仁，難道不是這樣嗎？您去餐廳用餐的時候，您會很體面的