山推ERP運(yùn)維項(xiàng)目建議書（技術(shù)部分）-v3.0

客戶山推工程機(jī)械股份有限公司文件名項(xiàng)目ERP系統(tǒng)運(yùn)維項(xiàng)目建議書版本V1.0第55頁正本 山推工程機(jī)械股份有限公司ERP系統(tǒng)運(yùn)維項(xiàng)目建議書（技術(shù)部分）招標(biāo)編號：STZB2013-016投標(biāo)人全稱德勤管理咨詢（上海）有限公司（蓋章）法人代表施能自（簽字蓋章）授權(quán)代理人張龍華（簽字蓋章）投標(biāo)時間2013年5月28日公司地址中國上海市延安東路222號2701-2704室聯(lián)系電話+86(21)61418888目錄TOC\o"1-4"\h\z\u1 綜述 52 德勤對山推股份信息化建設(shè)現(xiàn)狀的理解 62.1 山推股份概況與信息化建設(shè)現(xiàn)狀 62.2 山推股份ERP信息系統(tǒng)進(jìn)行規(guī)范運(yùn)維支持的迫切性 83 山推股份ERP信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)目標(biāo)與整體運(yùn)維策略 103.1 運(yùn)維服務(wù)的范圍 103.2 運(yùn)維服務(wù)的工作任務(wù) 103.3 山推股份對于本次運(yùn)維招標(biāo)的核心關(guān)注點(diǎn)和服務(wù)內(nèi)容 113.4 由德勤來為山推股份繼續(xù)提供運(yùn)維服務(wù)的優(yōu)勢 123.5 德勤愿意為山推股份提供長期服務(wù) 133.5.1 德勤CFO財務(wù)模型 133.5.2 德勤特有的企業(yè)風(fēng)險服務(wù) 153.5.3 德勤全球領(lǐng)先的人力資本服務(wù) 163.5.4 德勤企業(yè)價值圖 164 運(yùn)維服務(wù)方案 184.1 總體方案 184.2 構(gòu)建EBS運(yùn)維體系 194.2.1 運(yùn)維體系規(guī)劃 194.2.2 組織建設(shè)及職責(zé)分工 224.3 運(yùn)維交接 234.3.1 山推股份運(yùn)維交接的主要關(guān)注點(diǎn) 234.4 運(yùn)維執(zhí)行 234.4.1 系統(tǒng)運(yùn)行監(jiān)控&健康檢查 234.4.1.1 監(jiān)控項(xiàng) 244.4.1.2 定期檢查項(xiàng) 294.4.2 系統(tǒng)運(yùn)行優(yōu)化 314.4.3 系統(tǒng)問題及故障受理 334.4.4 知識庫整理 364.4.5 項(xiàng)目資料整理 374.4.6 Oracle服務(wù)支持協(xié)助 394.4.7 培訓(xùn)工作 404.5 后續(xù)推廣與系統(tǒng)優(yōu)化 445 運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目管理方案 455.1 運(yùn)維服務(wù)管理策略與德勤運(yùn)維方法論 455.1.1 運(yùn)維服務(wù)管理策略 455.1.2 德勤運(yùn)維服務(wù)方法論 455.2 運(yùn)維服務(wù)計劃 465.2.1 項(xiàng)目實(shí)施過程計劃管理機(jī)制 465.2.1.1 項(xiàng)目計劃管理機(jī)制 475.2.1.2 項(xiàng)目進(jìn)度反饋機(jī)制 475.2.2 運(yùn)維項(xiàng)目整體計劃 475.3 運(yùn)維服務(wù)團(tuán)隊(duì)及資源配置方案 495.3.1 縱向：項(xiàng)目組織架構(gòu)及其職責(zé) 505.3.1.1 項(xiàng)目管理層委員會 505.3.1.2 項(xiàng)目管理辦公室 505.3.1.3 專家團(tuán)隊(duì) 515.3.1.4 技術(shù)組 515.3.1.5 業(yè)務(wù)組 515.3.1.6 ITIL專家組 525.3.2 橫向：德勤和山推股份聯(lián)合運(yùn)維團(tuán)隊(duì)及其職責(zé) 525.4 項(xiàng)目溝通管理方案 535.5 運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理方案 545.6 項(xiàng)目交付成果及驗(yàn)收 555.7 運(yùn)維服務(wù)的關(guān)鍵性假設(shè) 575.8 德勤運(yùn)維平臺介紹 575.9 德勤運(yùn)維案例介紹 585.9.1 德勤中國ERP運(yùn)維支持服務(wù)成功案例：國內(nèi)知名煤炭能源企業(yè) 585.9.2 德勤中國ERP運(yùn)維支持服務(wù)成功案例：國內(nèi)知名電信企業(yè) 595.9.3 德勤中國ERP運(yùn)維支持服務(wù)成功案例：國內(nèi)知名建筑企業(yè) 605.9.4 德勤中國ERP運(yùn)維支持服務(wù)成功案例：國內(nèi)知名修造船企業(yè) 615.10 德勤公司介紹 625.10.1 德勤全球 625.10.2 德勤中國 655.10.3 德勤Oracle顧問能力 685.10.4 德勤全球技術(shù)交付中心 685.10.5 德勤-Oracle合作伙伴資質(zhì)證明 705.10.6 德勤ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證 715.10.7 德勤CMMIL3認(rèn)證 71綜述本文件是由德勤管理咨詢（上海）有限公司（以下簡稱：德勤公司、德勤咨詢或德勤），向山推工程機(jī)械股份有限公司（以下簡稱：“山推股份”）提供的方案建議書。我們非常榮幸收到山推股份的邀請。針對“山推股份公司ERP系統(tǒng)運(yùn)維項(xiàng)目”的需求，基于德勤的理解和分析，結(jié)合德勤公司在國內(nèi)外ERP系統(tǒng)運(yùn)維項(xiàng)目的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，德勤咨詢提供了此項(xiàng)目建議書，其內(nèi)容專供山推股份用于評估德勤為其提供信息系統(tǒng)實(shí)施服務(wù)的能力。本文件推薦和說明的方案以及相關(guān)信息的所有權(quán)均屬于德勤公司。因此要求在收到本文件后至中標(biāo)結(jié)論公布日期間，對本建議書內(nèi)容應(yīng)予以保密；除非根據(jù)法律要求，不得用于除本項(xiàng)目評估之外的任何目的，以任何形式向任何第三方提供本文件內(nèi)容；并同意采取所有合理的步驟，保證其接觸本文件的人員不對外披露或散布本文件內(nèi)容。德勤對山推股份信息化建設(shè)現(xiàn)狀的理解對山推股份ORACLEERP一期以及二期信息化建設(shè)現(xiàn)狀的深入了解是我們幫助山推股份更好的進(jìn)行ORACLEERP信息系統(tǒng)運(yùn)維的前提條件。我們希望在了解山推股份ORACLEERP信息系統(tǒng)建設(shè)情況和對于運(yùn)維支持的迫切性的基礎(chǔ)上，對山推股份的信息系統(tǒng)運(yùn)維提出自己的建議。山推股份概況與信息化建設(shè)現(xiàn)狀山推“1268”工程的總體目標(biāo)是通過ERP軟件平臺的實(shí)施，建立山推統(tǒng)一研發(fā)平臺、統(tǒng)一采購平臺、統(tǒng)一營銷平臺、統(tǒng)一財務(wù)管理平臺和精益生產(chǎn)制造平臺這五大信息化管理平臺，構(gòu)筑山推整機(jī)、零部件和項(xiàng)目型3種業(yè)務(wù)模式。

“1268”工程中“1”是指1個平臺；“2”是指2個重點(diǎn)，以縱向業(yè)務(wù)管控和橫向產(chǎn)品集成為重點(diǎn)；“6”是指6大業(yè)務(wù)，包括產(chǎn)品設(shè)計、生產(chǎn)計劃、質(zhì)量控制、采購物流、營銷和財務(wù)；“8”是指8大產(chǎn)品線，包括推土機(jī)、混凝土機(jī)械、道路機(jī)械、汽車起重機(jī)、履帶總成、傳動、成型和液壓件。“1268”工程一期的主要目標(biāo)是全面梳理山推的主要業(yè)務(wù)流程，初步建立業(yè)務(wù)流程持續(xù)優(yōu)化的基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)從職能化管理到流程化管理的轉(zhuǎn)變；規(guī)范整機(jī)生產(chǎn)模式，提高生產(chǎn)制造業(yè)務(wù)的精細(xì)化；實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)、經(jīng)營過程的可視化管理，初步實(shí)現(xiàn)財務(wù)、業(yè)務(wù)一體化；建立有效財務(wù)管控平臺，為經(jīng)營決策提供分析和支持；與供應(yīng)商、經(jīng)銷商及物流廠商建立協(xié)同平臺；建立山推的數(shù)據(jù)及業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)管理體系；掌握科學(xué)的項(xiàng)目管理方法；實(shí)現(xiàn)知識落地，培養(yǎng)一支山推自有的、IT與業(yè)務(wù)兼?zhèn)涞膹?fù)合型人才隊(duì)伍。具體的實(shí)施范圍將包括山推的推土機(jī)事業(yè)部、國內(nèi)營銷事業(yè)部、工程機(jī)械研究院、財務(wù)部、采購部。山推股份ERP信息系統(tǒng)進(jìn)行規(guī)范運(yùn)維支持的迫切性隨著山推股份ORACLEERP信息系統(tǒng)一期的成功上線以及二期信息化建設(shè)進(jìn)入尾聲，后續(xù)運(yùn)維工作成為山推股份信息化推進(jìn)的一個重要事項(xiàng)，其重要性和迫切性體現(xiàn)在以下幾個方面：日常運(yùn)維的需要：及時解決各單位在使用信息系統(tǒng)時出現(xiàn)的問題，保證日常操作順利進(jìn)行。對系統(tǒng)進(jìn)行正常的日常維護(hù)與監(jiān)控，保證系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行。規(guī)范化管理的需要：對各個二級單位的日常使用情況進(jìn)行監(jiān)督，保證各單位按方案設(shè)計使用系統(tǒng)。建設(shè)運(yùn)維架構(gòu)體系，對運(yùn)維進(jìn)行流程化，規(guī)范化管理，保證運(yùn)維的質(zhì)量，同時滿足對運(yùn)維人員績效考核的需要。團(tuán)隊(duì)培養(yǎng)的需要：通過運(yùn)維培養(yǎng)一支熟悉ERP系統(tǒng)的內(nèi)部團(tuán)隊(duì)，滿足內(nèi)部實(shí)施與支持的需要。定期開展培訓(xùn)，提高最終用戶應(yīng)用能力。優(yōu)化提升的需要：對信息系統(tǒng)的功能進(jìn)一步挖掘，深化應(yīng)用。對已有的功能進(jìn)一步優(yōu)化，使之滿足山推股份用戶的需要。根據(jù)企業(yè)并購情況，在新成員單位推行信息系統(tǒng)。山推股份ERP信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)目標(biāo)與整體運(yùn)維策略基于規(guī)范運(yùn)維的迫切性，山推股份設(shè)立了信息系統(tǒng)運(yùn)維項(xiàng)目，以下是德勤對于該項(xiàng)目服務(wù)目標(biāo)、范圍及主要關(guān)注點(diǎn)的理解。運(yùn)維服務(wù)的范圍本次運(yùn)維服務(wù)的范圍為山推股份公司財務(wù)部，采購部，國內(nèi)營銷事業(yè)部，山推推土機(jī)事業(yè)部，山推履帶底盤事業(yè)部，歐亞陀公司，傳動綜事業(yè)部這些OracleERP項(xiàng)目所涉及的全部單位。運(yùn)維的產(chǎn)品包括財務(wù)、銷售、采購、設(shè)備等10余個Oracle電子商務(wù)套件的已經(jīng)實(shí)施的模塊產(chǎn)品、以及這些產(chǎn)品相關(guān)的客戶化內(nèi)容。運(yùn)維服務(wù)的工作任務(wù)本次運(yùn)維服務(wù)的工作任務(wù)如下：建立山推工程機(jī)械股份有限公司ORACLEERP信息系統(tǒng)運(yùn)維管理體系，根據(jù)德勤自身大型國企的運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)結(jié)合山推股份的實(shí)際情況制定相應(yīng)的流程，制度，規(guī)范和運(yùn)維人員考核標(biāo)準(zhǔn)，建立能滿足全集團(tuán)包括各二級事業(yè)部日常運(yùn)維所需要的運(yùn)維組織體系；按照建立的運(yùn)維組織體系，完成ORACLEERP信息系統(tǒng)一期以及二期的全實(shí)施范圍內(nèi)的日常運(yùn)維服務(wù)，包括日常系統(tǒng)問題排查，ORACLESR跟蹤，定期匯報總結(jié)等；在運(yùn)維期間，依靠日常的系統(tǒng)監(jiān)控，提出系統(tǒng)設(shè)置優(yōu)化方案，歸檔梳理補(bǔ)充實(shí)施過程中的缺損文檔，建立起山推運(yùn)維應(yīng)用知識庫，并且協(xié)助山推股份內(nèi)部顧問，就一期以及二期的實(shí)施方案提出優(yōu)化改良方案，為將來信息系統(tǒng)推廣出謀劃策；制訂科學(xué)、實(shí)用的內(nèi)部支持人員培養(yǎng)策略和方案，并將人員培養(yǎng)方案落實(shí)到位，以便能真正全面提升山推股份內(nèi)部顧問的運(yùn)維支持水平，為建設(shè)山推股份內(nèi)部支持體系做好人才儲備。山推股份對于本次運(yùn)維招標(biāo)的核心關(guān)注點(diǎn)和服務(wù)內(nèi)容“三分建設(shè)、七分維護(hù)”，運(yùn)維項(xiàng)目對于信息系統(tǒng)錯綜復(fù)雜的山推股份來說意義重大，德勤認(rèn)為山推股份的主要關(guān)注點(diǎn)如下：德勤公司將立足于穩(wěn)，幫助山推股份建立運(yùn)維體系，進(jìn)行日常維護(hù)，并培養(yǎng)一支符合要求的內(nèi)部運(yùn)維隊(duì)伍，以實(shí)現(xiàn)從實(shí)施到運(yùn)維的平穩(wěn)過渡。其中本次運(yùn)維服務(wù)主要包含以下兩大部分內(nèi)容：ORACLEERP運(yùn)維體系建設(shè)：德勤將幫助山推股份指定有效合理的流程控制，做到運(yùn)維團(tuán)隊(duì)的日常事務(wù)都能有相應(yīng)的流程遵循，做事風(fēng)格節(jié)奏保持一致，避免因流程控制不足造成的系統(tǒng)事故發(fā)生德勤將依據(jù)自身豐富的大型國企運(yùn)維團(tuán)隊(duì)建設(shè)經(jīng)驗(yàn)和ITIL理論，結(jié)合山推股份的特點(diǎn)提出切實(shí)有效的規(guī)章制度，覆蓋運(yùn)維服務(wù)期所涉及的眾多事務(wù)，包括項(xiàng)目資料歸檔，知識庫建立管理，運(yùn)維質(zhì)量把控，系統(tǒng)開發(fā)發(fā)布，補(bǔ)丁審計，人員培訓(xùn)以及SLA問題服務(wù)等級協(xié)議等德勤將充分利用自身強(qiáng)大的管理咨詢隊(duì)伍，派遣資深人員對于山推運(yùn)維架構(gòu)建設(shè)，人員智能劃分，考核標(biāo)準(zhǔn)以及管理方法等提出建議和計劃，其中包括項(xiàng)目管理，流程管控，企業(yè)風(fēng)險管控咨詢和人力資本以及績效考核管理等ORACLEERP運(yùn)維支持：德勤講派遣具有豐富系統(tǒng)監(jiān)控和優(yōu)化經(jīng)驗(yàn)的DBA投身于山推股份的運(yùn)維服務(wù)，提供日常系統(tǒng)的實(shí)時和定時監(jiān)控，系統(tǒng)設(shè)置的調(diào)整，定期提出系統(tǒng)監(jiān)控報告以及持續(xù)改良優(yōu)化建議德勤講依據(jù)SLA（ServiceLevelAgreement）的服務(wù)等級協(xié)議快速有效的相應(yīng)山推股份ORACLEERP系統(tǒng)在使用過程中發(fā)生的問題，根據(jù)不同等級的故障在要求時間內(nèi)完成包括問題調(diào)研分析，問題解決測試，問題記錄歸檔和事后知識庫的歸檔完備，以及知識共享會等德勤參與實(shí)施山推股份一期以及二期的ORACLEERP信息化構(gòu)建，充分了解熟悉項(xiàng)目實(shí)施過程以及現(xiàn)狀，對于實(shí)施過程中所出現(xiàn)部分缺損文檔將予以補(bǔ)充完備，并且就日常運(yùn)維過程中所碰到的共通問題為山推股份定制相應(yīng)說明和培訓(xùn)文檔，隨時及時連續(xù)的豐富運(yùn)維知識庫，并且將結(jié)合山推股份未來信息化構(gòu)建可能遇到的問題點(diǎn)，協(xié)助山推運(yùn)維人員準(zhǔn)備相應(yīng)的分析文檔，比如現(xiàn)有系統(tǒng)DFF彈性域使用情況匯總和分析，客戶化開發(fā)對于將來系統(tǒng)升級需求所帶來的問題點(diǎn)和分析報告等德勤將安排資深技術(shù)顧問參與山推運(yùn)維服務(wù)，提供包括技術(shù)上以及語言上的協(xié)助，幫助山推股份管理ORACLESR的提出，跟蹤，電話溝通等德勤將充分考察分析山推現(xiàn)有運(yùn)維人員的能力，制定分階段，分步驟，分類型的不同的培訓(xùn)計劃，為山推股份的運(yùn)維人員量身定制更加切實(shí)有效的培訓(xùn)，包括培訓(xùn)需求整理，培訓(xùn)計劃制定和落實(shí)，培訓(xùn)資料準(zhǔn)備，培訓(xùn)展開，培訓(xùn)效果考核以及參與ORACLE等官方認(rèn)證考試的人員選拔等，幫助山推股份盡快提升運(yùn)維團(tuán)體的整體能力由德勤來為山推股份繼續(xù)提供運(yùn)維服務(wù)的優(yōu)勢德勤全程參與山推股份的ORACLEERP信息系統(tǒng)一期與二期的建設(shè)，并且依據(jù)既定目標(biāo)成功實(shí)現(xiàn)一期以及二期包括若干事業(yè)部的成功上線，山推股份如采用德勤顧問團(tuán)隊(duì)繼續(xù)運(yùn)維服務(wù)會體現(xiàn)以下四大優(yōu)勢：德勤充分理解和認(rèn)識山推ERP系統(tǒng)現(xiàn)狀和運(yùn)維能力，實(shí)施團(tuán)隊(duì)與運(yùn)維團(tuán)隊(duì)始終緊密協(xié)作，交接便捷，降低過渡期風(fēng)險和節(jié)約成本德勤與山推相關(guān)人員合作長久，團(tuán)隊(duì)協(xié)作力強(qiáng)，無需磨合，加速運(yùn)維體系的構(gòu)建和運(yùn)維團(tuán)隊(duì)的培養(yǎng)德勤運(yùn)維團(tuán)隊(duì)人員儲備充分，結(jié)合ITIL理論，擁有眾多大型國企的運(yùn)維體系構(gòu)建，運(yùn)維團(tuán)隊(duì)管理以及能力提升方面的經(jīng)驗(yàn)德勤具有全方位的管理咨詢服務(wù)能力，在運(yùn)維體系構(gòu)建和服務(wù)過程中可以提供更多附加價值的咨詢服務(wù)，比如上市企業(yè)內(nèi)控管制，人力資源深化應(yīng)用等德勤愿意為山推股份提供長期服務(wù)德勤作為一家全球知名的咨詢公司，在財務(wù)、人力資本、風(fēng)險內(nèi)控、企業(yè)績效等多個領(lǐng)域都有著獨(dú)特的見解。此外，在山推股份涉及的工程機(jī)械行業(yè)也有著成熟的解決方案。德勤愿意成為山推股份的合作伙伴，在這些方面為山推股份提供長期服務(wù)。德勤CFO財務(wù)模型德勤公司分析研究全球500強(qiáng)的管理實(shí)踐并結(jié)合德勤豐富的財務(wù)管理咨詢經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)出指導(dǎo)企業(yè)的財務(wù)管理水平從財務(wù)基礎(chǔ)優(yōu)化、財務(wù)卓越到提升到財務(wù)智能的轉(zhuǎn)型過程的財務(wù)管理模型-德勤財務(wù)管理轉(zhuǎn)型框架?。德勤認(rèn)為這套財務(wù)管理模型可以為山推股份ERP系統(tǒng)建成后在財務(wù)部分的優(yōu)化提供很好的借鑒，德勤財務(wù)管理轉(zhuǎn)型框架?將財務(wù)部門的職能劃分為以下四個角色：(1) 戰(zhàn)略家：參與制定企業(yè)的重大戰(zhàn)略決策，如制定5年戰(zhàn)略規(guī)劃、運(yùn)營計劃、資金戰(zhàn)略、績效考核等，從德勤全球500強(qiáng)的應(yīng)用實(shí)踐來看，戰(zhàn)略家的角色比重最大；(2) 操作者：通過企業(yè)級ERP系統(tǒng)和完善的財務(wù)制度、流程為企業(yè)提供預(yù)算、核算、報告、資金管理等財務(wù)運(yùn)營支撐，財務(wù)系統(tǒng)和財務(wù)制度、流程相結(jié)合可以為企業(yè)提供堅實(shí)的財務(wù)支撐，從而達(dá)到降低成本、提高效率和實(shí)現(xiàn)流程標(biāo)準(zhǔn)化的目的，為財務(wù)部門騰出寶貴的資源致力于戰(zhàn)略制定等更為重要的企業(yè)使命；(3) 管家：保管、維護(hù)組織所擁資產(chǎn)，如通過建立財務(wù)部的內(nèi)部審計功能為企業(yè)提供內(nèi)部風(fēng)險控制及滿足法律監(jiān)管的需要；(4) 激勵者：通過組織激勵來確保財務(wù)制度和流程的成功實(shí)施。因此企業(yè)財務(wù)管理水平的提升取決于財務(wù)四個管理角色的實(shí)現(xiàn)程度的提升，而四個管理角色的提升受以下六個價值動因和四項(xiàng)支持的直接或間接的影響：在運(yùn)維服務(wù)的過程中，德勤將充分結(jié)合CFO財務(wù)模型，為山推股份的財務(wù)管理提升提供支持。德勤特有的企業(yè)風(fēng)險服務(wù)企業(yè)內(nèi)部風(fēng)險控制是指以責(zé)任、牽制、程序、方法、流程等制度和標(biāo)準(zhǔn)作為控制依據(jù)，建立健全合理的組織架構(gòu)、明確的管理部門和個人職權(quán)范圍，規(guī)定授權(quán)處理程序及相互聯(lián)系、相互制約的業(yè)務(wù)辦理手續(xù)、業(yè)務(wù)處理方法和業(yè)務(wù)流程，進(jìn)而保證企業(yè)：經(jīng)營的效果性和效率性；財務(wù)報告的可信性；對法律和規(guī)章制度的遵循性。目前國際通行的COSO內(nèi)控體系架構(gòu)就包含了控制環(huán)境、風(fēng)險評估、控制活動、信息溝通和監(jiān)督這五個方面的內(nèi)容。要保證經(jīng)營活動符合內(nèi)控管理這五個方面的內(nèi)容，企業(yè)就必須建立符合內(nèi)控要求的業(yè)務(wù)和管理流程，通過實(shí)施業(yè)務(wù)流程優(yōu)化固化該流程并制定相應(yīng)的管理制度保證該流程的推行。德勤將在運(yùn)維過程中充分考慮風(fēng)險和內(nèi)控的需要，與山推股份就ERP業(yè)務(wù)流程進(jìn)行探討，并考慮將來有關(guān)的調(diào)整與優(yōu)化。德勤全球領(lǐng)先的人力資本服務(wù)德勤除了在眾所周知的財務(wù)領(lǐng)域之外，在人力資本咨詢領(lǐng)域也為客戶提供專業(yè)服務(wù)。根據(jù)全球權(quán)威機(jī)構(gòu)的統(tǒng)計，德勤在全球人力資本咨詢領(lǐng)域總收入排名為第二名，有著很強(qiáng)的咨詢實(shí)力。山推股份有計劃在未來的某個時點(diǎn)在全集團(tuán)范圍內(nèi)進(jìn)行人力資本深化利用等建設(shè)，德勤愿意在運(yùn)維服務(wù)期間為山推股份提供有參考性的意見幫助其進(jìn)行相關(guān)準(zhǔn)備工作，并在未來為山推股份提供相關(guān)服務(wù)。德勤企業(yè)價值圖德勤企業(yè)價值圖?為商業(yè)案例分析提供了有效的方法及工具，為管理層的決策提供準(zhǔn)確的財務(wù)分析依據(jù)；德勤企業(yè)價值圖?是一套獨(dú)有的方法論，提供了一整套的可行的方法從增加營業(yè)收入、增加營業(yè)利潤(稅后)、提高資產(chǎn)效率、滿足股東期望四個方面分析如何創(chuàng)造企業(yè)價值，并將創(chuàng)造價值的方式與戰(zhàn)略、流程、信息化等緊密結(jié)合，為管理層決策提供準(zhǔn)確的依據(jù)。德勤在國內(nèi)多個大型企業(yè)（如招商銀行、中國有色集團(tuán)等）應(yīng)用德勤企業(yè)價值圖?進(jìn)行商務(wù)智能系統(tǒng)建設(shè)。德勤也愿意在未來運(yùn)維的過程中與山推股份就商務(wù)智能系統(tǒng)的深化建設(shè)進(jìn)行探討。運(yùn)維服務(wù)方案總體方案按照德勤的運(yùn)維總體方案，分為四個階段、三大重點(diǎn)、一個支持。四個階段：現(xiàn)狀評估。通過深入的業(yè)務(wù)分析論證業(yè)務(wù)支持的價值目標(biāo)和模式可行性。體系搭建。定義運(yùn)維體系搭建目標(biāo)和內(nèi)容以滿足現(xiàn)在及未來需求。交接過渡。通過有效規(guī)劃、文檔和知識轉(zhuǎn)移等方式，進(jìn)行服務(wù)管理交接。服務(wù)運(yùn)行。規(guī)劃有效服務(wù)執(zhí)行，簽訂合理服務(wù)協(xié)定，按議定的服務(wù)水平交付。三大重點(diǎn)：對現(xiàn)有方案的理解。德勤運(yùn)維團(tuán)隊(duì)核心成員都曾參與山推股份ERP系統(tǒng)的實(shí)施，可以迅速充分理解山推股份ERP信息系統(tǒng)的項(xiàng)目背景和現(xiàn)有方案，這是項(xiàng)目運(yùn)維工作的基礎(chǔ)保障。結(jié)合德勤優(yōu)勢進(jìn)行持續(xù)優(yōu)化。德勤在工程機(jī)械制造領(lǐng)域具有獨(dú)到的知識，在ORACLE產(chǎn)品實(shí)施和咨詢方面具有豐富的經(jīng)驗(yàn)，與多個大型央企合作過ORACLEERP的實(shí)施和維護(hù)工作，這些可以融化為山推股份ORACLEERP信息系統(tǒng)運(yùn)維工作的借鑒。培養(yǎng)山推股份運(yùn)維團(tuán)隊(duì)。山推股份可以在外部運(yùn)維團(tuán)隊(duì)的支持下，繼續(xù)培養(yǎng)內(nèi)部運(yùn)維團(tuán)隊(duì)，借鑒德勤運(yùn)維流程、方法來平穩(wěn)、持續(xù)地開展ERP運(yùn)維工作，為將來山推股份獨(dú)立進(jìn)行運(yùn)維工作提供模板和基礎(chǔ)。一個支持：建立山推運(yùn)維管理知識庫，作為運(yùn)維問題的跟蹤、解決過程分配，保存運(yùn)維記錄，不斷積累運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)，豐富資料內(nèi)容。通過該知識庫，可定期分析ERP的問題類別，產(chǎn)生原因，掌握ERP系統(tǒng)的應(yīng)用狀態(tài)，幫助制定對應(yīng)的運(yùn)維策略，快速查閱問題解決方法，提供集成化的知識積累，可作為知識分享的素材庫，加速人員能力的提高。構(gòu)建EBS運(yùn)維體系運(yùn)維體系規(guī)劃運(yùn)維工作的首要任務(wù)是建立規(guī)范化的運(yùn)維體系和運(yùn)維流程。高效的運(yùn)維體系必定是實(shí)現(xiàn)了分級管理的體系，同時也通過對內(nèi)部運(yùn)維團(tuán)隊(duì)和外部運(yùn)維團(tuán)隊(duì)的職責(zé)分工提供高效的運(yùn)維服務(wù)。通過分級管理，企業(yè)通過將系統(tǒng)問題劃分為不同的分級服務(wù)范圍和優(yōu)先級，保證企業(yè)IT資源的最大化利用，提高IT支持人員本身的工作滿意度，降低系統(tǒng)運(yùn)維風(fēng)險。服務(wù)級別管理使得IT部門能有條不紊地處理各種業(yè)務(wù)問題，實(shí)現(xiàn)讓業(yè)務(wù)部門滿意，以更快速度、更好的服務(wù)質(zhì)量響應(yīng)IT服務(wù)需求的目標(biāo)。實(shí)際上，服務(wù)級別管理與職責(zé)管理也是國際信息化運(yùn)維服務(wù)的最佳實(shí)踐標(biāo)準(zhǔn)之一。由英國政府中央計算機(jī)與電信管理中心（CCTA）在20世紀(jì)90年代初期發(fā)布的ITIL（信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施庫），作為IT運(yùn)維服務(wù)管理最佳實(shí)踐指南，就對企業(yè)的運(yùn)維服務(wù)提出了分級管理和職責(zé)分工的要求。企業(yè)通過建立基于ITIL理念的運(yùn)維服務(wù)體系可以確保IT從規(guī)劃到實(shí)施到運(yùn)維更加有效，在降低成本的同時獲得更高的IT服務(wù)體驗(yàn)；確保IT流程支持業(yè)務(wù)流程，提高企業(yè)整體業(yè)務(wù)運(yùn)營的質(zhì)量；推進(jìn)IT部門和業(yè)務(wù)部門的溝通，也增進(jìn)IT部門于業(yè)務(wù)部門的相互融合，變IT部門由成本中心為利潤中心；同時，減少了冗余和重復(fù)的工作，提高了IT客戶和業(yè)務(wù)人員的工作效率。作為IT運(yùn)維服務(wù)管理最佳實(shí)踐，ITIL建議客戶將運(yùn)維服務(wù)需求分為不同的級別，每個級別涵蓋不同的運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容。因此，建議山推集團(tuán)的ERP系統(tǒng)運(yùn)維按照同業(yè)務(wù)的直接關(guān)系和問題解決責(zé)任劃分，基于ITIL分級體系也分為第一、第二和第三級業(yè)務(wù)支持，各級別支持包含的具體內(nèi)容如下：第一級別支持服務(wù)包括：? 協(xié)助客戶進(jìn)行主數(shù)據(jù)的編碼、整理、輸入、更新、刪除等主數(shù)據(jù)系統(tǒng)維護(hù)工作，主數(shù)據(jù)包括物料主數(shù)據(jù)、科目主數(shù)據(jù)、客戶主數(shù)據(jù)、供應(yīng)商主數(shù)據(jù)、員工主數(shù)據(jù)等? 協(xié)助監(jiān)控ERP系統(tǒng)中業(yè)務(wù)執(zhí)行情況，及時發(fā)現(xiàn)并處理操作用戶使用中出現(xiàn)的問題，記錄并向德勤運(yùn)維服務(wù)臺提交問題清單? 負(fù)責(zé)問題處理過程中相關(guān)工作的組織、協(xié)調(diào)和跟蹤，完成運(yùn)維問題的業(yè)務(wù)文檔；對問題進(jìn)行歸類和匯總，并對共性問題進(jìn)行分析和提煉，協(xié)助構(gòu)建ERP知識庫? 負(fù)責(zé)對用戶的權(quán)限進(jìn)行管理，指導(dǎo)用戶正確使用ERP系統(tǒng)，并組織相應(yīng)的操作用戶培訓(xùn)和考核? 協(xié)調(diào)最終用戶對ERP解決方案的測試及確認(rèn)。? 與各公司、部門、模塊的關(guān)鍵用戶進(jìn)行協(xié)同，完成ERP系統(tǒng)跨模塊集成問題的診斷、討論和解決? 負(fù)責(zé)內(nèi)部的可能需要的溝通工作（如業(yè)務(wù)部門停機(jī)時間協(xié)調(diào)，網(wǎng)絡(luò)、硬件問題跟蹤）第二級別支持服務(wù)包括：? 系統(tǒng)接口問題的解決? ERP標(biāo)準(zhǔn)功能問題的處理? ERP增強(qiáng)（及Add-on）的問題解答? 客戶化產(chǎn)生的問題解答，包括已開發(fā)的報表、增強(qiáng)等? 開發(fā)、配置文檔更新? 提供用戶權(quán)限分配文檔? 知識轉(zhuǎn)移給客戶IT和業(yè)務(wù)關(guān)鍵用戶? ERP相關(guān)培訓(xùn)? 協(xié)助一級支持人員對解決方案的測試第三級別支持服務(wù)包括：? 新報表的開發(fā)? ERP系統(tǒng)的優(yōu)化開發(fā)，包括原報表調(diào)整、功能增強(qiáng)、原流程調(diào)整以及由此引起的測試、開發(fā)等? 根據(jù)客戶新業(yè)務(wù)流程、新需求進(jìn)行業(yè)務(wù)流程的分析和優(yōu)化等德勤將協(xié)助客戶建立規(guī)范的運(yùn)維管理流程及運(yùn)維管理辦法，具體流程包括：Helpdesk：服務(wù)臺是IT部門和IT服務(wù)用戶之間的單一聯(lián)系點(diǎn)。它通過提供一個集中和專職的服務(wù)聯(lián)系點(diǎn)促進(jìn)了組織業(yè)務(wù)流程與服務(wù)管理基礎(chǔ)架構(gòu)集成。服務(wù)臺的主要目標(biāo)是協(xié)調(diào)客戶（用戶）和IT部門之間的聯(lián)系，為IT服務(wù)運(yùn)作提供支持，從而提高客戶的滿意度。事件管理流程：事件管理負(fù)責(zé)記錄、歸類和安排專家處理事故并監(jiān)督整個處理過程直至事故得到解決和終止。事故管理的目的是在盡可能最小地影響客戶和用戶業(yè)務(wù)的情況下使IT系統(tǒng)恢復(fù)到服務(wù)級別協(xié)議所定義的服務(wù)級別。問題管理流程：問題管理是指通過調(diào)查和分析IT基礎(chǔ)架構(gòu)的薄弱環(huán)節(jié)、查明事故產(chǎn)生的潛在原因，并制定解決事故的方案和防止事故再次發(fā)生的措施，將由于問題和事故對業(yè)務(wù)產(chǎn)生的負(fù)面影響減小到最低的服務(wù)管理流程。與事件管理強(qiáng)調(diào)事故恢復(fù)的速度不同，問題管理強(qiáng)調(diào)的是找出事故產(chǎn)生的根源，從而制定恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案或防止其再次發(fā)生的預(yù)防措施。需求管理流程：需求管理流程主要用于規(guī)范管理用戶需求提報、反饋等，以滿足用戶系統(tǒng)調(diào)整和優(yōu)化的需求變更管理流程：變更管理是指為在最短的中斷時間內(nèi)完成基礎(chǔ)架構(gòu)或服務(wù)的任一方面的變更而對其進(jìn)行控制的服務(wù)管理流程。變更管理的目標(biāo)是確保在變更實(shí)施過程中使用標(biāo)準(zhǔn)的方法和步驟，盡快地實(shí)施變更，以將由變更所導(dǎo)致的業(yè)務(wù)中斷對業(yè)務(wù)的影響減小到最低。配置管理流程：配置管理是識別和確認(rèn)系統(tǒng)的配置項(xiàng)，記錄和報告配置項(xiàng)狀態(tài)和變更請求，檢驗(yàn)配置項(xiàng)的正確性和完整性等活動構(gòu)成的過程，其目的是提供IT基礎(chǔ)架構(gòu)的邏輯模型，支持其它服務(wù)管理流程特別是變更管理和發(fā)布管理的運(yùn)作。發(fā)布管理流程：發(fā)布管理是指對經(jīng)過測試后導(dǎo)入實(shí)際應(yīng)用的新增或修改后的配置項(xiàng)進(jìn)行分發(fā)和宣傳的管理流程。發(fā)布管理以前又稱為軟件控制與分發(fā)，它由變更管理流程控制。權(quán)限控制流程等組織建設(shè)及職責(zé)分工根據(jù)德勤的經(jīng)驗(yàn)，大部分大型企業(yè)的運(yùn)維前期會遇到職責(zé)不清、流程不規(guī)范的情況。究其主要原因是因?yàn)檫\(yùn)維前期存在實(shí)施顧問同時兼顧實(shí)施工作又兼顧運(yùn)維工作，內(nèi)部顧問同時兼顧實(shí)際業(yè)務(wù)工作又兼顧ERP工作等，造成精力上分散、服務(wù)不及時等問題。最終用戶也難以區(qū)分清楚運(yùn)維人員和實(shí)施人員的區(qū)別，不容易直接找到對應(yīng)的運(yùn)維人員，造成解決問題的時候過長，影響客戶滿意度和系統(tǒng)使用效果。針對這種情況，德勤采用的方式是：建立起清晰規(guī)范的運(yùn)維組織體系，明確運(yùn)維人員職責(zé)，明確接收用戶問題的運(yùn)維人員和問題解決人員。在運(yùn)維組織體系基礎(chǔ)上，規(guī)范運(yùn)維流程。明確內(nèi)外部支持人員的職責(zé)分工。針對山推項(xiàng)目，結(jié)合德勤的經(jīng)驗(yàn)采用如下運(yùn)維組織體系：第一層是各現(xiàn)場內(nèi)部顧問和關(guān)鍵用戶。ERP系統(tǒng)的使用范圍廣，為保障運(yùn)維支持效果，需要各現(xiàn)場關(guān)鍵用戶和內(nèi)部顧問發(fā)揮支持作用，分析問題并收尋類似問題解決方案，對無法解決的問題可收集充分的問題說明再向服務(wù)熱線求助，提高現(xiàn)場服務(wù)的時效性。第二層是山推集團(tuán)支持中心。集團(tuán)支持中心制定ERP運(yùn)維流程，集中處理收集到的問題，并定期分析和總結(jié)運(yùn)維問題，對系統(tǒng)應(yīng)用進(jìn)行優(yōu)化。集團(tuán)支持中心又細(xì)分為業(yè)務(wù)組和技術(shù)組。業(yè)務(wù)組與各現(xiàn)場支持人員直接進(jìn)行問題和方案交流，對于需要技術(shù)支持開發(fā)的問題，由業(yè)務(wù)組與技術(shù)組溝通。第三層是軟件商和硬件商。對于集團(tuán)支持中心分析后認(rèn)定為軟件和硬件問題的，需要軟件商或硬件商進(jìn)行相應(yīng)問題的解決。與運(yùn)維體系相對應(yīng)的是配套的流程與制度的建設(shè)。德勤將在運(yùn)維的前四個月中，為山推設(shè)計相關(guān)的運(yùn)維流程、崗位職責(zé)等，協(xié)助客戶頒布運(yùn)維管理制度與辦法。運(yùn)維交接山推股份運(yùn)維交接的主要關(guān)注點(diǎn)針對山推股份的ORACLEERP信息系統(tǒng)一期以及二期的業(yè)務(wù)內(nèi)容繁多，業(yè)務(wù)形態(tài)復(fù)雜，系統(tǒng)間交互接口密集，客戶化開發(fā)量大的特點(diǎn)，德勤建議在運(yùn)維階段還需要重點(diǎn)關(guān)注業(yè)務(wù)功能落地情況和大型客戶化項(xiàng)目的穩(wěn)定的情況。對于重點(diǎn)核心業(yè)務(wù)落地情況，實(shí)施團(tuán)隊(duì)和運(yùn)維團(tuán)隊(duì)交接過程中需要明確系統(tǒng)功能當(dāng)前的使用情況，是否有業(yè)務(wù)隱患遺留，頻發(fā)問題所屬模塊，業(yè)務(wù)將來可能的增強(qiáng)點(diǎn)，與業(yè)務(wù)相匹配的文檔儲備情況，以便運(yùn)維團(tuán)隊(duì)及早了解系統(tǒng)當(dāng)前情況，做好預(yù)防，降低問題發(fā)生頻率，提前豐富落實(shí)知識庫儲備和展開相應(yīng)培訓(xùn)，并且為將來可能的業(yè)務(wù)增強(qiáng)點(diǎn)所帶來的變動奠定理論和技術(shù)基礎(chǔ)。對于大型客戶化開發(fā)項(xiàng)目，實(shí)施團(tuán)隊(duì)和運(yùn)維團(tuán)隊(duì)交接過程需要明確目前開發(fā)的穩(wěn)定情況，相應(yīng)的文檔儲備，以及大型客戶化開發(fā)所帶來的周邊系統(tǒng)映像包括將來系統(tǒng)升級所需考慮的核心關(guān)注點(diǎn)，特定時間點(diǎn)是否存在不良的系統(tǒng)性能問題，以便運(yùn)維團(tuán)隊(duì)技術(shù)人員迅速掌握熟悉大型開發(fā)的業(yè)務(wù)要點(diǎn)，技術(shù)利弊，當(dāng)出現(xiàn)系統(tǒng)問題時能更為快速的對應(yīng)解決，DBA運(yùn)維人員在運(yùn)維過程中能做到重點(diǎn)項(xiàng)目，重點(diǎn)問題的實(shí)時和定時監(jiān)控，提供優(yōu)化改良方案，并且為將來可能發(fā)生的系統(tǒng)升級留下足夠的可參考資料?？紤]到山推股份信息化構(gòu)建的深度和廣度，為了更好的平穩(wěn)的完成運(yùn)維交接和運(yùn)維服務(wù)，德勤會重點(diǎn)采用參與山推股份信息化實(shí)施的功能和技術(shù)顧問繼續(xù)服務(wù)于運(yùn)維團(tuán)隊(duì)，節(jié)省交接過渡時間，提早效率和質(zhì)量，力爭做到常態(tài)上的平穩(wěn)運(yùn)維，保證山推股份對于系統(tǒng)的使用。運(yùn)維執(zhí)行系統(tǒng)運(yùn)行監(jiān)控&健康檢查目前DBA的日常工作中普遍存在的問題和難點(diǎn)：每天忙于重復(fù)簡單的數(shù)據(jù)收集工作，費(fèi)時費(fèi)神，無法提高工作效率；當(dāng)故障發(fā)生后，故障原因無法追溯，問題無法得到根本解決；被動的等待故障發(fā)生后才忙于處理問題，無法預(yù)警；隨著業(yè)務(wù)增長，硬件包括數(shù)據(jù)庫出現(xiàn)性能瓶頸，但缺乏擴(kuò)展評估的依據(jù)和資料。針對以上DBA工作中的問題和難點(diǎn)，我們需要建立一系列的應(yīng)對機(jī)制：第一步：建立實(shí)時監(jiān)控和定期檢查相結(jié)合的監(jiān)控制度，保證系統(tǒng)的穩(wěn)定、安全；第二步：引入預(yù)警機(jī)制，針對可能的故障及時預(yù)警，及時解除隱患，確保系統(tǒng)服務(wù)的連續(xù)性；第三步：建立監(jiān)控信息歷史記錄保留機(jī)制，有效支撐故障原因分析、性能瓶頸分析、安全性分析等。為了全面的支撐DBA各項(xiàng)工作，根據(jù)不同層次我們列出了以下（未來不僅限于）監(jiān)控項(xiàng)以及定期檢查項(xiàng)。監(jiān)控項(xiàng)EBS應(yīng)用層基礎(chǔ)應(yīng)用服務(wù)狀態(tài)如appache、formserver、oacore、oafm、內(nèi)部管理器等。并發(fā)管理器監(jiān)控各并發(fā)管理的狀態(tài)，以管理器的實(shí)際數(shù)量與目標(biāo)數(shù)量是否一致等。請求完成狀態(tài)監(jiān)控是否有ERROR的請求，特別是計劃請求完成狀態(tài)等。工作流狀態(tài)包括workfollow里servicecomponent個容器的狀態(tài)、郵件通知服務(wù)狀態(tài)、具體某個工作流的狀態(tài)等。在線用戶包括在線用戶數(shù)量、用戶正在使用什么功能等。數(shù)據(jù)庫監(jiān)測點(diǎn)監(jiān)測指標(biāo)指標(biāo)含義數(shù)據(jù)庫性能游標(biāo)數(shù)(個)數(shù)據(jù)庫當(dāng)前游標(biāo)總數(shù)（顯式游標(biāo)+隱式游標(biāo)）會話數(shù)(個)當(dāng)前連接到實(shí)例的Sessions數(shù)數(shù)據(jù)庫鎖總數(shù)(個)數(shù)據(jù)庫中各種鎖的總數(shù)死鎖總數(shù)(個)數(shù)據(jù)庫中死鎖的總數(shù)緩沖池命中率(%)數(shù)據(jù)塊在數(shù)據(jù)緩沖區(qū)中的命中率庫cache命中率(%)所發(fā)送的SQL語句在librarycache中能找到它的執(zhí)行方案的機(jī)率系統(tǒng)當(dāng)前狀態(tài)Dbblockgets()在當(dāng)前讀模式下所讀的塊數(shù)Consistentgets(K塊)在一致讀模式下所讀的塊數(shù)，包括從回滾段讀的塊數(shù)Physicalreads()從磁盤上讀取數(shù)據(jù)塊的數(shù)量Redoentries()Redo條目復(fù)制到Redo日志緩沖區(qū)的次數(shù)Redobuffallocationretry()統(tǒng)計由于沒有可用的redologbuffer，而不得不使一個為了復(fù)制新的redoentries進(jìn)入redologbuffer的用戶進(jìn)程進(jìn)入等待狀態(tài)的次數(shù)Cache命中率(%)未發(fā)生物理文件讀取的數(shù)據(jù)請求在所有數(shù)據(jù)請求中所占比例邏輯讀Top10邏輯讀TopN語句()從內(nèi)存讀到的數(shù)據(jù)塊的TopN語句邏輯讀TopN次數(shù)(次)從內(nèi)存讀到的數(shù)據(jù)塊的TopN次數(shù)物理讀Top10物理讀TopN語句()從磁盤上讀取數(shù)據(jù)塊的TopN語句物理讀TopN次數(shù)(次)從磁盤上讀取數(shù)據(jù)塊的TopN次數(shù)執(zhí)行Top10執(zhí)行TopN語句()執(zhí)行TopN語句執(zhí)行TopN次數(shù)(次)執(zhí)行TopN次數(shù)OracleDBTableSpace可用百分比(%)可用空間/總空間大小可用空間大小(M)表可用空間總空間大小(M)表總空間大小最大碎片數(shù)()表空間最大碎片數(shù)碎片總數(shù)()表空間碎片總數(shù)數(shù)據(jù)文件()表空間數(shù)據(jù)文件路徑讀磁盤次數(shù)(次)表空間讀磁盤次數(shù)寫磁盤次數(shù)(次)表空間寫磁盤次數(shù)Oraclenamespace活動代理程序數(shù)(個)正在監(jiān)測的數(shù)據(jù)庫管理實(shí)例中已注冊代理程序的數(shù)據(jù)(協(xié)調(diào)代理程序和子代理程序)空閑代理程序數(shù)(個)代理池程序池中當(dāng)前未分配給應(yīng)用程序而“空閑”的代理程序數(shù)最大并行協(xié)調(diào)代理程序數(shù)(個)工作一段時間的協(xié)調(diào)代理的最大數(shù)量代理程序創(chuàng)建頻率(%)由于代理池為空而創(chuàng)建的代理數(shù)目/從代理池分配的代理的數(shù)目操作系統(tǒng)CPU監(jiān)測CPU的使用情況Disk監(jiān)測指定磁盤的剩余空間及利用率Memory監(jiān)測內(nèi)存（包括虛擬內(nèi)存）的剩余空間及利用率Process監(jiān)測指定進(jìn)程的實(shí)例總數(shù)、線程總數(shù)及內(nèi)存總占用量Service監(jiān)測指定服務(wù)是否正常運(yùn)行Network監(jiān)測網(wǎng)卡的流量，包括流入、流出量和錯誤的數(shù)據(jù)包數(shù)Directory監(jiān)測指定目錄（僅限Windows平臺）的大小、修改時間及包含文件個數(shù)ActiveDirectory對活動目錄（僅限Windows平臺）帳號進(jìn)行模擬登陸，驗(yàn)證帳號和密碼是否有效File監(jiān)測指定文件（僅限Windows平臺）的大小、修改時間及生成時間NTEventLog監(jiān)測事件日志（僅限Windows平臺）的變化情況，并支持條件查詢UnixLogFile監(jiān)測事件日志（僅限Unix平臺）的變化，并支持匹配查詢Dmesg日志監(jiān)測錯誤日志（僅限AIX平臺）的變化情況DiskI/O監(jiān)測UNIX操作系統(tǒng)下的磁盤I/O情況UNIX登陸監(jiān)測登陸UNIX主機(jī)的賬號、登陸IP、登陸時間等信息UNIXSCRIPT監(jiān)測指定腳本（僅限Unix平臺）的運(yùn)行情況，支持結(jié)果匹配UNIXCommand監(jiān)測指定命令（僅限Unix平臺）的運(yùn)行情況，支持結(jié)果匹配定期檢查項(xiàng)EBS應(yīng)用層應(yīng)用層職責(zé)及用戶的變更包括增加刪除用戶、分配或取消分配職責(zé)、職責(zé)的啟用禁用等。請求運(yùn)行情況統(tǒng)計分析一定時間短內(nèi)請求的運(yùn)行情況，如某個周期內(nèi)系統(tǒng)運(yùn)行多少請求、運(yùn)行次數(shù)最多的請求是什么、耗時最多的請求是哪些等等。用戶審計信息分析用戶登錄歷史信息的分析。其他檢查項(xiàng)數(shù)據(jù)庫表空間使用情況在實(shí)時監(jiān)控未發(fā)現(xiàn)問題的情況下，我們也需要定期檢查應(yīng)用表空間的空間使用情況、系統(tǒng)表空間的使用情況以及臨時表空間的使用情況等。數(shù)據(jù)文件包括數(shù)據(jù)文件的擴(kuò)展屬性是否滿足需求、日志文件是否滿足性能需求等。數(shù)據(jù)庫庫對象數(shù)據(jù)庫對象的有效性、宿主一致性、以及特定對象的特定屬性值的檢查等。性能報告基于ORACLE自身的工具，定期生成相應(yīng)的報表，如AWR報表、ASH報表、ADDM報表和ADDR報表等。其他檢查項(xiàng)操作系統(tǒng)系統(tǒng)日志文件包括操作系統(tǒng)用戶訪問日志、系統(tǒng)服務(wù)運(yùn)行日志以及硬件的錯誤和警告日志等。文件系統(tǒng)主要文件系統(tǒng)空間使用情況。其他檢查項(xiàng)對應(yīng)于不同層級的監(jiān)控和檢查，德勤會采用各種不同類型的工具以及設(shè)定相應(yīng)的考核閥值來確保監(jiān)控的及時有效以及加強(qiáng)預(yù)警，避免故障發(fā)生。系統(tǒng)運(yùn)行優(yōu)化基于對各類監(jiān)控指標(biāo)值以及歷史記錄的全面分析，精確定位性能瓶頸，選擇合適的優(yōu)化途徑。針對不同原因的性能問題我們可以選擇層面的解決方案：擴(kuò)展資源縱向擴(kuò)展增加單個服務(wù)器的處理能力，如增加CPU、內(nèi)存等。橫向擴(kuò)展增加服務(wù)器節(jié)點(diǎn)，以提高整個集群的服務(wù)能力。調(diào)整參數(shù)操作系統(tǒng)參數(shù)如內(nèi)存/虛擬內(nèi)存管理參數(shù)、IO管理參數(shù)以及進(jìn)程管理參數(shù)等。數(shù)據(jù)庫參數(shù)數(shù)據(jù)庫層的內(nèi)存使用參數(shù)、進(jìn)程參數(shù)等。應(yīng)用系統(tǒng)參數(shù)性能相關(guān)的PROFILE、應(yīng)用服務(wù)的性能參數(shù)等。優(yōu)化程序程序邏輯優(yōu)化結(jié)合系統(tǒng)特點(diǎn)分析工能需求，設(shè)計合理的程序邏輯以達(dá)到程序優(yōu)化目的。數(shù)據(jù)庫對象優(yōu)化如創(chuàng)建合適的視圖、索引，以及根據(jù)需求分析對象統(tǒng)計信息以確保sql語句有最優(yōu)的執(zhí)行計劃。SQL語句優(yōu)化從SQL語句本身的性能優(yōu)化工作。加強(qiáng)管控需求控制主要控制不合理的需求，如可有可無但非常消耗資源的開發(fā)需求等。提高程序準(zhǔn)入條件在建立程序發(fā)布流程中增加程序性能測試的環(huán)境，對于性能不好的程序應(yīng)發(fā)回程序開發(fā)人員優(yōu)化以后再發(fā)布。系統(tǒng)問題及故障受理德勤對于運(yùn)行維護(hù)中的問題的處理有一套專門的方法--SLA服務(wù)等級協(xié)議，在支持服務(wù)交付過程中，用戶將重復(fù)提出等級類似的請求。為保證服務(wù)的規(guī)范性和有效性，這些請求必須根據(jù)不同的優(yōu)先等級，按照約定的響應(yīng)速度進(jìn)行處理，結(jié)合山推股份對于ERP信息系統(tǒng)運(yùn)維過程中出現(xiàn)的問題制定了以下的服務(wù)等級協(xié)議：通過SLA服務(wù)協(xié)議，定義不同的服務(wù)優(yōu)先等級、每類等級的判斷標(biāo)準(zhǔn)，以及不同等級的響應(yīng)速度要求等。利用SLA協(xié)議，一方面，服務(wù)商可以有效地降低服務(wù)成本；另一方面，利用協(xié)議里的相關(guān)規(guī)定，客戶方也可對服務(wù)提供商加以約束，從而加強(qiáng)對服務(wù)質(zhì)量的管理。服務(wù)方式解釋：電話服務(wù)：德勤將協(xié)助山推股份建立呼叫中心，并安排相關(guān)應(yīng)用顧問接聽山推運(yùn)維中心的問題提報電話，在常規(guī)工作時間內(nèi)解決用戶提出的問題。各業(yè)務(wù)組和技術(shù)組的咨詢顧問將根據(jù)實(shí)際情況直接同客戶對話，幫助解決客戶提出的疑難問題，滿足業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。同時，德勤將會提供應(yīng)急電話，供用戶在非工作時間撥打。運(yùn)維管理工具：德勤將和山推股份運(yùn)維團(tuán)隊(duì)協(xié)商確定運(yùn)維管理工具，可以沿用目前山推運(yùn)維人員所使用的VSS,OA以及EXCEL來管理記錄問題，也可以使用德勤的運(yùn)維管理平臺進(jìn)行系統(tǒng)監(jiān)控預(yù)警，問題提報追蹤，知識庫查閱平臺，運(yùn)維報表導(dǎo)出等運(yùn)維工作。遠(yuǎn)程登陸服務(wù)：對于“第三類”和“第四類”問題，德勤將派出相關(guān)顧問進(jìn)行遠(yuǎn)程登陸支持。服務(wù)內(nèi)容包括：現(xiàn)場問題的診斷及分析、系統(tǒng)故障的緊急處理、技術(shù)性能的調(diào)整等，直至解決相關(guān)問題?，F(xiàn)場解決服務(wù)：對于“第一類”和“第二類”問題，經(jīng)遠(yuǎn)程登錄等其他方式無法解決的，德勤將派出相關(guān)顧問進(jìn)行現(xiàn)場支持。服務(wù)內(nèi)容包括：現(xiàn)場問題的診斷及分析、系統(tǒng)問題的緊急處理、技術(shù)性能的調(diào)整，直至解決相關(guān)問題。支持服務(wù)流程：最終用戶發(fā)現(xiàn)故障后與相應(yīng)運(yùn)維信息科或者運(yùn)維信息部的運(yùn)維人員聯(lián)系（電話/電子郵件/現(xiàn)場）；相應(yīng)運(yùn)維人員會首先判斷問題的性質(zhì)，結(jié)合以往運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)和借助知識庫等輔助平臺，搜尋問題解決方案，并且判明問題等級是第一類，第二類，第三類還是第四類。為第一類和第二類問題，向運(yùn)維經(jīng)理匯報并根據(jù)指示解決處理；如為第三類和第四類問題，自行解決處理，同時記錄問題現(xiàn)狀和其他相應(yīng)問題描述信息；最終用戶根據(jù)問題解決處理結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)，并向運(yùn)維人員提交問題確認(rèn)結(jié)果；相應(yīng)運(yùn)維人員更新問題記錄，描述問題解決方案，解決人，解決耗時，并且與運(yùn)維經(jīng)理討論后更新知識庫，并且就共通頻發(fā)問題，擬定知識共享會和相關(guān)培訓(xùn)等后續(xù)事宜。根據(jù)德勤的經(jīng)驗(yàn)，大部分大型企業(yè)的運(yùn)維前期會遇到職責(zé)不清、流程不規(guī)范的情況。究其主要原因是因?yàn)檫\(yùn)維前期存在實(shí)施顧問同時兼顧實(shí)施工作又兼顧運(yùn)維工作，內(nèi)部顧問同時兼顧實(shí)際業(yè)務(wù)工作又兼顧ERP工作等，造成精力上分散、服務(wù)不及時等問題。最終用戶也難以區(qū)分清楚運(yùn)維人員和實(shí)施人員的區(qū)別，不容易直接找到對應(yīng)的運(yùn)維人員，造成解決問題的時候過長，影響客戶滿意度和系統(tǒng)使用效果。針對這種情況，德勤采用的方式是：建立起清晰規(guī)范的運(yùn)維組織體系，明確運(yùn)維人員職責(zé)，明確接收用戶問題的運(yùn)維人員和問題解決人員。在運(yùn)維組織體系基礎(chǔ)上，規(guī)范運(yùn)維流程。山推股份ERP信息系統(tǒng)涉及的深度和廣度較大，結(jié)合德勤的經(jīng)驗(yàn)采用如下運(yùn)維組織體系：運(yùn)維工作的首要任務(wù)是建立規(guī)范化的運(yùn)維體系和運(yùn)維流程。德勤建議，建立規(guī)范的三級運(yùn)維體系和運(yùn)維流程，穩(wěn)健推進(jìn)運(yùn)維工作并積累經(jīng)驗(yàn)。第一層是各現(xiàn)場內(nèi)部顧問和關(guān)鍵用戶。山推股份ERP系統(tǒng)的使用范圍廣，包含各二級事業(yè)部，為保障運(yùn)維支持效果，需要各現(xiàn)場關(guān)鍵用戶，內(nèi)部顧問以及信息科的運(yùn)維專員發(fā)揮支持作用，分析問題并收尋類似問題解決方案，對無法解決的問題可收集充分的問題說明再向服務(wù)熱線求助，提高現(xiàn)場服務(wù)的時效性。第二層是山推股份支持中心。運(yùn)維支持中心制定ERP運(yùn)維流程，集中處理收集到的問題，并定期分析和總結(jié)運(yùn)維問題，對系統(tǒng)應(yīng)用進(jìn)行優(yōu)化，豐富知識庫并且定期開展內(nèi)部知識交流會和培訓(xùn)課程。運(yùn)維支持中心又細(xì)分為業(yè)務(wù)組和技術(shù)組。業(yè)務(wù)組與各現(xiàn)場支持人員直接進(jìn)行問題和方案交流，對于需要技術(shù)支持開發(fā)的問題，由業(yè)務(wù)組與技術(shù)組溝通。第三層是軟件商和硬件商。對于運(yùn)維支持中心分析后認(rèn)定為軟件和硬件問題的，需要軟件商或硬件商進(jìn)行相應(yīng)問題的解決，德勤也將輔助山推股份運(yùn)維人員對于Oracle官方服務(wù)支持SR提供跟蹤，郵件，電話溝通等職責(zé)。知識庫整理知識庫及文檔管理：德勤將為山推股份建立在FTA和FMEA基礎(chǔ)上的知識庫。為保持山推股份信息系統(tǒng)實(shí)施成功，需對組成系統(tǒng)的諸模塊和應(yīng)用層次的不同問題需求進(jìn)行分析和決策，然后確定相應(yīng)的問題解決方式，這些解決方式一旦應(yīng)用成功，將為未來的問題解決和系統(tǒng)實(shí)施應(yīng)用提供指導(dǎo)和幫助。問題解決是以項(xiàng)目成功實(shí)施應(yīng)用為目的的，因此問題解決的策略和方法是建立在分析問題對系統(tǒng)運(yùn)行影響的重要程度之上的，不同的問題應(yīng)采用不同的解決方式和線路（如界面操作的便捷性和數(shù)據(jù)正確性應(yīng)有不同的解決方式和迫切程度）；問題解決的解決方式和線路還是建立在對問題的分析基礎(chǔ)之上的，因此問題模式識別是一項(xiàng)重要工作內(nèi)容；在問題模式識別基礎(chǔ)上建立的知識庫中，最常用的數(shù)學(xué)分析方法有兩種：一是問題（故障）樹分析（FTAFaultTreeAnalysis）；二是失效模式及后果分析（FMEAFaultModeandEffectAnalysis）。在問題模式識別的基礎(chǔ)上，我們在實(shí)際問題解決過程中可以進(jìn)行有效的問題分類，并整理歸納相關(guān)的解決方案，為項(xiàng)目實(shí)施，甚至未來其他項(xiàng)目的應(yīng)用實(shí)施提供有力的支撐和幫助。項(xiàng)目資料整理山推ERP的實(shí)施過程，產(chǎn)生了大量的系統(tǒng)配置文檔，功能設(shè)計文檔，技術(shù)設(shè)計文檔，總數(shù)已經(jīng)超過了1000份，由于實(shí)際使用中會對已有的設(shè)計和應(yīng)用進(jìn)行修改，而之前的運(yùn)維過程中的項(xiàng)目文檔管理的并不規(guī)范，導(dǎo)致部分應(yīng)用已經(jīng)和文檔記錄的內(nèi)容有較大差別，這對與今后系統(tǒng)問題發(fā)生的定位，設(shè)計思路的追朔，項(xiàng)目生命周期的維護(hù)都會造成較大問題。本次運(yùn)維項(xiàng)目，德勤運(yùn)維團(tuán)隊(duì)將協(xié)助配合山推運(yùn)維進(jìn)行文檔的整理和修復(fù)，對于文檔的遺漏和內(nèi)容的缺失提供最大化的支持。德勤建議山推對項(xiàng)目文檔資料的整理分四步走：篩選清理按照關(guān)聯(lián)重要度和復(fù)雜度的文檔進(jìn)行篩選梳理，集中精力把重要功能點(diǎn)的文檔進(jìn)行排查分類，同時引入標(biāo)準(zhǔn)的文檔控制管理流程，納入版本控制流程，確保重要文檔的一致性和可靠性。補(bǔ)遺補(bǔ)缺在完成了第一步梳理和管理控制工作后，對重要文檔進(jìn)行內(nèi)容的核對和修正，發(fā)現(xiàn)與實(shí)際系統(tǒng)的情況不符合的，或是缺失的，及時補(bǔ)齊。德勤本身參與ERP的實(shí)施，便于快速追朔整理，能確保丟失文檔的準(zhǔn)確性和可靠性。在完成了以上兩部分內(nèi)容后，基本達(dá)到山推運(yùn)維對項(xiàng)目文檔資料的管理。除此之外，德勤基于大量運(yùn)維項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)積累和分析，認(rèn)為項(xiàng)目文檔不僅要能管好，更要能用好。德勤針對山推運(yùn)維的資料整理所提出的管理提升的建議考慮進(jìn)行第三和第四步的資料整備，在山推股份領(lǐng)導(dǎo)高層和德勤運(yùn)維管理層協(xié)商后，德勤可以協(xié)助提供以下的附加工作來幫助山推股份實(shí)現(xiàn)文檔資料方面的管理提升。由以下服務(wù)產(chǎn)生的額外項(xiàng)目費(fèi)用，由雙方友好協(xié)商決定。歸類匯總德勤建議山推運(yùn)維人員在項(xiàng)目文檔管理的基礎(chǔ)上，對系統(tǒng)運(yùn)維常用的技術(shù)內(nèi)容進(jìn)行歸類匯總，比如系統(tǒng)的彈性域設(shè)置，數(shù)據(jù)庫對象的表tigger管理，系統(tǒng)表單的form個性化定制，大型客戶化開發(fā)所帶來的關(guān)聯(lián)性影響報告等，這些內(nèi)容分散在各個項(xiàng)目文檔里，但是在運(yùn)維工作中的問題分析，補(bǔ)丁分析，以及今后新功能的開發(fā)包括版本升級過程中，都會頻繁的進(jìn)行查詢，甚至修改。德勤運(yùn)維人員可以基于大量的運(yùn)維項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)對文檔的歸類匯總提出合理建議，協(xié)助山推運(yùn)維人員進(jìn)行歸類匯總和編排工作，并對最后的匯總結(jié)果進(jìn)行檢查，幫助山推實(shí)現(xiàn)文檔管理的水平提升。收益在第三步完成后，重要的例如系統(tǒng)配置信息等文檔已經(jīng)整理匯總，德勤運(yùn)維團(tuán)隊(duì)會幫助和培訓(xùn)山推運(yùn)維人員如何更好的管理和使用這些文檔，如何在運(yùn)維過程中最大化的利用這些信息，提高運(yùn)維水平，并為將來系統(tǒng)的擴(kuò)容，業(yè)務(wù)的變化所牽涉到的系統(tǒng)變化帶來分析和驗(yàn)證的文檔基石。Oracle服務(wù)支持協(xié)助山推ERP已經(jīng)實(shí)施兩年，但是隨著山推用戶逐漸的對系統(tǒng)的熟悉和了解，新的業(yè)務(wù)和功能不斷的開發(fā)和使用，過程中不可避免的會出現(xiàn)部分Oracle系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)功能的問題，有些問題可以在Oracle服務(wù)網(wǎng)上找到解決辦法，有些還需要提請Oracle服務(wù)請求。目前山推的運(yùn)維人員對Oracle的服務(wù)請求的了解還不充分，對SR的提報，跟蹤以及SR需要的分析資料的提供的能力還比較薄弱，并且在部分需要英語等環(huán)境支持的情況下比較被動。本次運(yùn)維項(xiàng)目中，德勤的運(yùn)維團(tuán)隊(duì)會協(xié)助山推內(nèi)部顧問來管理SR請求并且具有如下長處：運(yùn)維團(tuán)隊(duì)成員平均擁有2個以上大型運(yùn)維項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，對Oracle服務(wù)支持系統(tǒng)非常熟悉，同時也對山推的ERP系統(tǒng)非常熟悉，可以方便的協(xié)助山推人員對系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)功能的問題進(jìn)行定位和分析，協(xié)助進(jìn)行SR的全流程跟蹤，以及SR需要分析資料的提供，在需要的場合同時提供英語的電話和書面支持。出于各方面考慮山推今后購買的Oracle服務(wù)可能不是最高級別，這可能會帶來SR的響應(yīng)速度較慢。德勤和Oracle有著長期的合作關(guān)系，在2012年獲得Oracle的全球第一合作伙伴的證書，德勤的運(yùn)維團(tuán)隊(duì)能夠利用這個良好的合作關(guān)系，最大程度的催請Oralce的SR支持，盡快解決山推運(yùn)維過程中的各種標(biāo)準(zhǔn)功能問題。由于德勤實(shí)施了山推的ERP系統(tǒng)，熟悉具體的方案和功能設(shè)定，對Oracle的補(bǔ)丁請求可以做到最迅速，最合理的分析，把系統(tǒng)補(bǔ)丁所帶來的現(xiàn)有功能可能的變化風(fēng)險降低到最低。目前山推運(yùn)維對SR的管理還比較薄弱，本次運(yùn)維項(xiàng)目德勤還會提供知識庫管理的支持，對所有的SR提供跟蹤管理，并及時存放到知識庫中并加以分類歸檔，以便今后山推運(yùn)維人員的查詢和參考。培訓(xùn)工作內(nèi)部運(yùn)維團(tuán)隊(duì)的培養(yǎng)與建設(shè)作為企業(yè)信息化建設(shè)的一個重要組成部分，是信息化建設(shè)能否成功的一個重要因素。內(nèi)部團(tuán)隊(duì)建設(shè)效果直接影響企業(yè)ERP信息化建設(shè)的投資回報率，內(nèi)部顧問相對于外部顧問，能夠更加深入的了解本企業(yè)的實(shí)際現(xiàn)狀及需求，同時將本企業(yè)業(yè)務(wù)與系統(tǒng)實(shí)際緊密的結(jié)合，建設(shè)具有特色的山推股份信息系統(tǒng)，整體提高信息系統(tǒng)的產(chǎn)出效益?；谏酵乒煞輧?nèi)部運(yùn)維團(tuán)隊(duì)建設(shè)現(xiàn)狀的理解，德勤建議山推股份內(nèi)部運(yùn)維團(tuán)隊(duì)培養(yǎng)與建設(shè)解決方案如下圖：山推股份內(nèi)部運(yùn)維團(tuán)隊(duì)培養(yǎng)與建設(shè)體系構(gòu)成：培訓(xùn)需求分析：通過調(diào)研分析及試題測試等手段，掌握信息系統(tǒng)運(yùn)維要求及內(nèi)部運(yùn)維顧問的系統(tǒng)運(yùn)維現(xiàn)狀，并制定具有針對性的培訓(xùn)方案；培訓(xùn)組織建立：設(shè)置專門組織，專職人員，整體負(fù)責(zé)內(nèi)部運(yùn)維團(tuán)隊(duì)的培養(yǎng)和建設(shè)；在外部顧問中選拔適宜的培訓(xùn)講師，負(fù)責(zé)內(nèi)部團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)工作；培訓(xùn)課程體系搭建：通過現(xiàn)狀分析，掌握信息系統(tǒng)各模塊系統(tǒng)運(yùn)維應(yīng)具備的知識及內(nèi)部運(yùn)維顧問現(xiàn)有系統(tǒng)運(yùn)維水平，搭建具有針對性的培訓(xùn)課程體系；在現(xiàn)狀分析的基礎(chǔ)上，制定符合山推股份內(nèi)部運(yùn)維顧問特色的培訓(xùn)課程（Oracle官方講師平均每天的培訓(xùn)費(fèi)用在1萬元人民幣以上，德勤將在運(yùn)維過程中為山推股份運(yùn)維人員定制更具特色的全方面培訓(xùn)，包含運(yùn)維規(guī)范，系統(tǒng)功能，技術(shù)開發(fā)，DBA培訓(xùn)等）培訓(xùn)課程安排將與運(yùn)維服務(wù)計劃相匹配培訓(xùn)評估機(jī)制：設(shè)置專門組織定期負(fù)責(zé)對內(nèi)部運(yùn)維顧問進(jìn)行考核和評估，確保各階段內(nèi)部運(yùn)維顧問能夠達(dá)到相應(yīng)的運(yùn)維要求，整體監(jiān)控內(nèi)部運(yùn)維團(tuán)隊(duì)培養(yǎng)與建設(shè)狀況，并且協(xié)助山推股份領(lǐng)導(dǎo)選拔適應(yīng)參加ORACLE等官方認(rèn)證考試的候選人。根據(jù)德勤對山推股份現(xiàn)狀的理解，山推股份的培訓(xùn)工作應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注下面兩個方面：功能型內(nèi)部運(yùn)維顧問的問題診斷能力：隨著ERP系統(tǒng)的逐步推進(jìn)，山推股份的內(nèi)部運(yùn)維顧問已經(jīng)承擔(dān)起大量實(shí)施工作，已經(jīng)可以獨(dú)立進(jìn)行系統(tǒng)的設(shè)置與用戶指導(dǎo)工作。但是，與專業(yè)顧問相比，內(nèi)部運(yùn)維顧問的問題解決能力略現(xiàn)不足。主要的原因在于對于ERP系統(tǒng)后臺數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)原理不理解、以前沒有遇到過同類問題、自己被授予的權(quán)限不夠無法通盤了解問題成因等。因此，德勤會把內(nèi)部運(yùn)維顧問問題診斷與解決能力的培養(yǎng)，作為本次運(yùn)維項(xiàng)目用戶培養(yǎng)的一個重要工作，幫助內(nèi)部運(yùn)維顧問提高能力，實(shí)現(xiàn)后續(xù)的獨(dú)立運(yùn)維。內(nèi)部運(yùn)維技術(shù)人員的開發(fā)能力：與專業(yè)的開發(fā)人員相比，山推股份內(nèi)部運(yùn)維開發(fā)人員的力量稍顯薄弱，主要的原因在于：由于受到項(xiàng)目實(shí)施時間的限制，項(xiàng)目組無法放手讓內(nèi)部運(yùn)維技術(shù)人員進(jìn)行開發(fā)；Oracle系統(tǒng)比較龐大，數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)復(fù)雜；涉及Form,OAFramework兩種開發(fā)技術(shù)，學(xué)習(xí)難度較大。因此，德勤在本次運(yùn)維項(xiàng)目中，將注重開發(fā)規(guī)范和開發(fā)技能的傳送，言傳身教，幫助山推股份的內(nèi)部運(yùn)維技術(shù)人員迅速掌握開發(fā)技能。通過“傳幫帶”三個階段，建立科學(xué)完善的內(nèi)部運(yùn)維顧問培養(yǎng)和建設(shè)體系：第一階段：本階段以外部顧問為主要運(yùn)維支撐力量，整體負(fù)責(zé)運(yùn)維事宜，并且通過各類培訓(xùn)課程的講解和模擬情況的處理說明來傳授業(yè)務(wù)技術(shù)知識和運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)；本階段結(jié)束后，內(nèi)部顧問達(dá)到處理基本問題的要求。第二階段：由內(nèi)部運(yùn)維顧問，外部運(yùn)維顧問共同負(fù)責(zé)處理運(yùn)維事宜，主要以外部顧問指導(dǎo)幫助完成系統(tǒng)運(yùn)維工作，內(nèi)部運(yùn)維顧問重在實(shí)踐鍛煉，積累系統(tǒng)運(yùn)維方面的經(jīng)驗(yàn)；本階段結(jié)束后，內(nèi)部運(yùn)維顧問基本能夠熟練處理運(yùn)維過程中產(chǎn)生的問題。第三階段：本階段以內(nèi)部運(yùn)維顧問為主要運(yùn)維支撐力量，外部顧問帶領(lǐng)輔助完成運(yùn)維工作；本階段結(jié)束后，內(nèi)部運(yùn)維顧問達(dá)到能夠獨(dú)立支撐系統(tǒng)運(yùn)維的水平并且能夠?qū)ο到y(tǒng)深化應(yīng)用。后續(xù)推廣與系統(tǒng)優(yōu)化運(yùn)維過程中，德勤將基于山推股份信息化目標(biāo)對實(shí)施成果進(jìn)行評估，分析服務(wù)價值目標(biāo)和任務(wù)，鞏固實(shí)施成果。借助科學(xué)的運(yùn)維管理模式，結(jié)合德勤豐富的管理經(jīng)驗(yàn)，將運(yùn)維問題進(jìn)行分析、歸納、總結(jié)，豐富活用運(yùn)維知識庫，并快速轉(zhuǎn)化為優(yōu)化方案，在山推股份集團(tuán)內(nèi)進(jìn)行方案固化與推廣。運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目管理方案運(yùn)維服務(wù)管理策略與德勤運(yùn)維方法論運(yùn)維服務(wù)管理策略本次山推系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)，德勤公司將重點(diǎn)做好運(yùn)維制度建立、運(yùn)維服務(wù)計劃、運(yùn)維服務(wù)團(tuán)隊(duì)及資源保障、運(yùn)維溝通管理、運(yùn)維質(zhì)量管理幾方面工作，圍繞“平穩(wěn)、規(guī)范、長遠(yuǎn)、價值提升”的運(yùn)維管理思想，使山推信息系統(tǒng)運(yùn)維工作走上一個新的臺階。德勤運(yùn)維服務(wù)方法論針對山推本次維護(hù)服務(wù)，德勤利用德勤維護(hù)服務(wù)方法輪對山推運(yùn)維體系進(jìn)行優(yōu)化和完善。確保山推ERP系統(tǒng)的順暢穩(wěn)定運(yùn)行。德勤運(yùn)維服務(wù)方法輪將整體運(yùn)維活動劃分為現(xiàn)狀評估、服務(wù)規(guī)劃、交接過渡和服務(wù)運(yùn)行四個環(huán)節(jié)：現(xiàn)狀評估通過深入的業(yè)務(wù)分析論證業(yè)務(wù)支持的價值目標(biāo)和模式可行性。了解現(xiàn)狀是開展維護(hù)服務(wù)的基礎(chǔ)保障，甄別現(xiàn)狀與實(shí)現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)的差異，為制定整體服務(wù)規(guī)劃方案提供有效依據(jù)。服務(wù)規(guī)劃定義服務(wù)目標(biāo)和內(nèi)容以滿足現(xiàn)在及未來需求。根據(jù)現(xiàn)狀評估結(jié)果，制定服務(wù)目標(biāo)和服務(wù)內(nèi)容，及實(shí)現(xiàn)目標(biāo)和內(nèi)容的資源保障；將服務(wù)總目標(biāo)劃分為明細(xì)的分子任務(wù)，指定各分子任務(wù)必須的資源投入。交接過渡建立有效的交接過渡方案。通過交接規(guī)劃、文檔和知識轉(zhuǎn)移等方式，進(jìn)行服務(wù)管理交接。無論是否更換服務(wù)供應(yīng)商，在新舊服務(wù)模式的交接過程中，制定行之有效的交接過渡計劃和方法，將是能否快速平滑地完成服務(wù)更新的關(guān)鍵所在。按照德勤服務(wù)交接方法，交接過渡環(huán)節(jié)又可以分為：交接評估、交接計劃、交接執(zhí)行、服務(wù)穩(wěn)定和持續(xù)改進(jìn)5個階段服務(wù)運(yùn)行定義更規(guī)范和職業(yè)化的服務(wù)運(yùn)行模式。通過將開發(fā)與維護(hù)分離，引入良性競爭，建立聯(lián)合團(tuán)隊(duì)的模式，將服務(wù)流程整體規(guī)范化。同時利用合理的服務(wù)協(xié)議管理，對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管控運(yùn)維服務(wù)計劃項(xiàng)目實(shí)施過程計劃管理機(jī)制盡管山推股份本次運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目不是一個全生命周期的實(shí)施項(xiàng)目，但項(xiàng)目計劃和反饋機(jī)制對于項(xiàng)目管控仍然非常重要。鑒于項(xiàng)目特點(diǎn)，德勤將在項(xiàng)目中構(gòu)建閉環(huán)的項(xiàng)目計劃制定和反饋機(jī)制，以實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目穩(wěn)妥推進(jìn)。項(xiàng)目計劃管理機(jī)制德勤將在山推股份信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目中關(guān)注項(xiàng)目計劃的管理，從項(xiàng)目整體計劃逐級細(xì)化并跟蹤反饋。項(xiàng)目計劃制定和反饋機(jī)制由以下幾個部分組成：總體運(yùn)維策略與步驟、階段整體工作計劃、各小組階段工作計劃和各小組明細(xì)雙周工作計劃，這些“統(tǒng)分”計劃分別涵蓋管理了項(xiàng)目的不同方面。項(xiàng)目進(jìn)度反饋機(jī)制進(jìn)度管理是項(xiàng)目管理中的重要一環(huán)。狀況報告程序?qū)⒃诜秶陀媱澪臋n中被確定。狀況報告程序主要包括：編制狀態(tài)報告的表格；例行進(jìn)程會議的時間安排和程序；向項(xiàng)目管理委員會和管理層層報告項(xiàng)目整體進(jìn)度時間安排。運(yùn)維項(xiàng)目整體計劃經(jīng)過對本次項(xiàng)目特點(diǎn)和業(yè)務(wù)范圍分析，結(jié)合德勤運(yùn)維支持方法論，德勤建議項(xiàng)目組采用如下方式進(jìn)行運(yùn)維準(zhǔn)備、運(yùn)維體系構(gòu)建、交接過渡及日常運(yùn)維工作：下面是各階段大致的工作內(nèi)容：階段任務(wù)名稱時間范圍工作內(nèi)容項(xiàng)目啟動項(xiàng)目啟動準(zhǔn)備正式運(yùn)維開始前一周顧問面試、運(yùn)維團(tuán)隊(duì)確定現(xiàn)狀評估現(xiàn)狀分析運(yùn)維開始后1-2周與信息管理部訪談，了解當(dāng)前實(shí)施情況與下一階段工作重點(diǎn)與各業(yè)務(wù)部門、內(nèi)部顧問分別進(jìn)行訪談，從不同角度了解目前ERP系統(tǒng)中存在的問題體系建設(shè)運(yùn)維體系目標(biāo)運(yùn)維開始后1-2周根據(jù)訪談結(jié)果確定運(yùn)維體系搭建目標(biāo)與有關(guān)需求體系建設(shè)運(yùn)維體系設(shè)計和計劃運(yùn)維開始后1-3個月內(nèi)根據(jù)優(yōu)先級逐次進(jìn)行確定運(yùn)維計劃（含運(yùn)維交接、體系搭建、配套流程規(guī)范、運(yùn)維架構(gòu)、考核KPI、培訓(xùn)計劃、日常運(yùn)維計劃等內(nèi)容）體系建設(shè)運(yùn)維體系推廣和優(yōu)化運(yùn)維開始后第2-3月就運(yùn)維體系的流程，規(guī)范，架構(gòu)與業(yè)務(wù)部門，運(yùn)維人員和下級單位討論，定稿，培訓(xùn)就運(yùn)維體系內(nèi)各項(xiàng)內(nèi)容在試運(yùn)行的過程中產(chǎn)生的問題進(jìn)行匯總改進(jìn)交接過渡文檔交接運(yùn)維開始后第1-2周與實(shí)施團(tuán)隊(duì)進(jìn)行項(xiàng)目文檔交接，并對完整性進(jìn)行檢查交接過渡歷史支持和記錄交接運(yùn)維開始后第1-2周與實(shí)施團(tuán)隊(duì)對實(shí)施支持過程中的支持問題清單進(jìn)行交接，并討論未決問題的后續(xù)跟進(jìn)辦法運(yùn)維運(yùn)行運(yùn)維輔助平臺搭建（可選）運(yùn)維開始后第1-2月根據(jù)運(yùn)維體系搭建運(yùn)維平臺，并根據(jù)山推股份的特點(diǎn)進(jìn)行有關(guān)修改運(yùn)維運(yùn)行日常運(yùn)維整個服務(wù)期限內(nèi)進(jìn)行日常運(yùn)維運(yùn)維運(yùn)行定期培訓(xùn)整個服務(wù)期限內(nèi)根據(jù)運(yùn)維培訓(xùn)計劃開展培訓(xùn)工作運(yùn)維服務(wù)團(tuán)隊(duì)及資源配置方案基于本次運(yùn)維項(xiàng)目特點(diǎn)和建設(shè)需求，德勤建議在統(tǒng)一的項(xiàng)目管理模式基礎(chǔ)上，結(jié)合未來運(yùn)維體系，構(gòu)建縱橫結(jié)合項(xiàng)目組織架構(gòu)體系，并且本次德勤計劃采用的運(yùn)維顧問有如下特征：全體運(yùn)維核心成員參與過山推ERP一期與二期實(shí)施平均2個以上大型維護(hù)項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)熟悉工程機(jī)械行業(yè)的德勤實(shí)施團(tuán)隊(duì)專家隨時支援ITIL體系構(gòu)建專家有國際認(rèn)可的項(xiàng)目流程管控培訓(xùn)師資質(zhì)認(rèn)證縱向：項(xiàng)目組織架構(gòu)及其職責(zé)縱向以項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)委員會、項(xiàng)目管理辦公室、現(xiàn)場/遠(yuǎn)程支持三個層級，其中現(xiàn)場/遠(yuǎn)程支持分為技術(shù)組，業(yè)務(wù)組和ITIL專家組的3個核心小組，對應(yīng)不同部門不同職責(zé)的用戶，技術(shù)支持組內(nèi)包含設(shè)數(shù)據(jù)庫管理員和技術(shù)開發(fā)人員，為運(yùn)維支持提供軟硬件支持與所需的客戶化技術(shù)開發(fā)服務(wù)。項(xiàng)目管理層委員會項(xiàng)目指導(dǎo)委員會分別由山推股份高層管理層和德勤高層管理層擔(dān)任，旨在通過項(xiàng)目指導(dǎo)委員會主要完成下列事項(xiàng)：批準(zhǔn)項(xiàng)目計劃、監(jiān)控項(xiàng)目進(jìn)展；協(xié)調(diào)解決項(xiàng)目中存在的問題；定期聽取運(yùn)維情況匯報，審核項(xiàng)目交付品；其他；項(xiàng)目管理辦公室整體項(xiàng)目管理工作提供指導(dǎo)，并進(jìn)行監(jiān)督，以及進(jìn)行高層互訪。由山推股份和德勤咨詢雙方派員擔(dān)任，其主要職責(zé)如下：準(zhǔn)備并主持項(xiàng)目管理委員會會議和項(xiàng)目最終匯報會議；項(xiàng)目的日常管理；評估項(xiàng)目遞交文檔的質(zhì)量；確保任務(wù)能夠按時完成；協(xié)調(diào)運(yùn)維所需資源、創(chuàng)造良好的項(xiàng)目工作及溝通環(huán)境；專家團(tuán)隊(duì)專家團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)為本次運(yùn)維項(xiàng)目提供專家支持，具體德勤公司參與過山推項(xiàng)目的成員以及其他在各個領(lǐng)域的資深顧問等共同組成，其主要職責(zé)如下：協(xié)助運(yùn)維支持人員更快的了解山推股份系統(tǒng)實(shí)施方案解決各類復(fù)雜問題參與項(xiàng)目關(guān)鍵問題研討和提供建設(shè)性建議；提供項(xiàng)目指導(dǎo)；對運(yùn)維服務(wù)進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)控技術(shù)組技術(shù)組的顧問分為數(shù)據(jù)庫管理員和技術(shù)開發(fā)員。其主要職責(zé)為：從技術(shù)層面上解決各類業(yè)務(wù)問題，進(jìn)行數(shù)據(jù)恢復(fù)、后臺跟蹤等根據(jù)應(yīng)用支持顧問提供的功能設(shè)計方案進(jìn)行開發(fā)對系統(tǒng)運(yùn)行情況進(jìn)行監(jiān)控，保證系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行等業(yè)務(wù)組業(yè)務(wù)組的顧問將面向山推股份最終用戶，為各出資企業(yè)提供直接支持，其主要職責(zé)如下：解決日常運(yùn)維支持的各類問題分析各單位提出的優(yōu)化需求，進(jìn)行有關(guān)的功能設(shè)計工作，并與技術(shù)顧問共同進(jìn)行所需的客戶化開發(fā)對各單位應(yīng)用系統(tǒng)的情況進(jìn)行跟蹤與分析，并向項(xiàng)目管理辦公室匯報對內(nèi)部運(yùn)維顧問進(jìn)行培訓(xùn)，協(xié)助其掌握運(yùn)維知識ITIL專家組ITIL專家技術(shù)組的顧問將面向山推股份全體ERP系統(tǒng)用戶，運(yùn)維中心成員，為運(yùn)維團(tuán)隊(duì)提供流程管控，規(guī)章制度以及組織架構(gòu)構(gòu)建等方面支持，其主要職責(zé)如下：考察訪談山推股份信息系統(tǒng)的用戶群包括運(yùn)維中心成員，了解現(xiàn)狀，整理分析報告結(jié)合ITIL理論，設(shè)計符合山推股份特點(diǎn)的運(yùn)維相關(guān)流程，規(guī)章制度，協(xié)助運(yùn)維架構(gòu)建設(shè)，人事崗位設(shè)定和考核模型豐富運(yùn)維知識庫，建立完整的運(yùn)維管理文檔運(yùn)維體系構(gòu)建過程中的計劃，執(zhí)行，跟蹤，改良并且在階段性目標(biāo)達(dá)成后給予山推領(lǐng)導(dǎo)層的匯報工作隨著山推股份業(yè)務(wù)模式，管理模式的變動，持續(xù)提供運(yùn)維體系的優(yōu)化建議橫向：德勤和山推股份聯(lián)合運(yùn)維團(tuán)隊(duì)及其職責(zé)橫向以德勤顧問和山推股份內(nèi)部顧問共同組成的聯(lián)合運(yùn)維團(tuán)隊(duì)，充分調(diào)動各個層面的人員，充分發(fā)揮其作用，一方面可以高效的進(jìn)行日常運(yùn)維工作，降低整個運(yùn)維成本；另一方面能夠有效的幫助山推股份構(gòu)建一支成熟的內(nèi)部團(tuán)隊(duì)。在運(yùn)維的初期和中期，德勤顧問在工作中將占主要地位，負(fù)責(zé)大部分問題的解決。在運(yùn)維后期，德勤顧問將更多承擔(dān)指導(dǎo)帶領(lǐng)的責(zé)任，由內(nèi)部顧問更多的承擔(dān)支持運(yùn)維的工作。通過這種方法，可以使內(nèi)部顧問由淺入深，得到充分鍛煉，并在運(yùn)維期技術(shù)后能夠獨(dú)立承擔(dān)起運(yùn)維的工作。在各個主要的二級事業(yè)部，還應(yīng)建立各自的運(yùn)維團(tuán)隊(duì)或者專屬信息科，對本企業(yè)用戶提出的問題進(jìn)行第一線的支持。如問題未能解決，則遞交至上一級的運(yùn)維團(tuán)隊(duì)進(jìn)行處理。項(xiàng)目溝通管理方案山推股份信息系統(tǒng)運(yùn)維項(xiàng)目涉及公司眾多、組織機(jī)構(gòu)復(fù)雜、范圍廣，是一個管理復(fù)雜的大型項(xiàng)目，面臨復(fù)雜大型機(jī)構(gòu)具有的復(fù)雜溝通渠道，建立合理有效的溝通機(jī)制對于本次項(xiàng)目成敗尤為重要，也是項(xiàng)目成功與否的關(guān)鍵要素。德勤將針對山推股份信息系統(tǒng)運(yùn)維項(xiàng)目特點(diǎn)構(gòu)建全面的溝通機(jī)制，組合多種溝通渠道和方式，確保項(xiàng)目溝通順暢有效，以支撐項(xiàng)目管理過程中重大問題能及時反饋、公司領(lǐng)導(dǎo)能及時決策、解決方案能及時溝通和確認(rèn)，保證項(xiàng)目的順利完成。具體溝通機(jī)制如下：基于溝通機(jī)制構(gòu)建一攬子的項(xiàng)目溝通計劃，具體如下表：溝通類型溝通內(nèi)容參與人員方式頻率項(xiàng)目小組溝通會議每日知識共享每日問題匯總與討論項(xiàng)目小組成員小組會議每日每周進(jìn)度與

下周計劃報告周進(jìn)度跟蹤每周遺留問題討論周計劃制定資源協(xié)調(diào)項(xiàng)目經(jīng)理、各項(xiàng)目小組組長匯報與小組會議每周專題會議圍繞某些專題進(jìn)行討論定期對某類問題進(jìn)行專題討論與總結(jié)專題相關(guān)人員小組會議按需下屬單位支持人員溝通會議模塊相關(guān)問題溝通項(xiàng)目管理委員會和項(xiàng)目組成員小組會議隔周通用性問題溝通項(xiàng)目管理委員會和項(xiàng)目組成員小組會議每周運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理方案在山推股份信息系統(tǒng)運(yùn)維項(xiàng)目實(shí)施全過程，德勤將設(shè)立專門的質(zhì)量控制小組，定期的對項(xiàng)目實(shí)施過程進(jìn)行質(zhì)量檢查和監(jiān)控；質(zhì)量控制小組在項(xiàng)目實(shí)施的全過程進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)控，特別在項(xiàng)目實(shí)施過程的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，譬如：現(xiàn)狀評估、體系搭建、交接過渡等階段；德勤使用的方法和現(xiàn)有的內(nèi)部質(zhì)量程序?qū)?xiàng)目成功提供了必要的質(zhì)量保障。德勤建議設(shè)立如下項(xiàng)目質(zhì)量管理組織對項(xiàng)目實(shí)施質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控質(zhì)量管理角色主要職責(zé)項(xiàng)目經(jīng)理服務(wù)檢查整個項(xiàng)目質(zhì)量管理的方法和質(zhì)量管理流程的實(shí)施為迅速找到解決方案，參與質(zhì)量問題升級流程項(xiàng)目管理辦公室開發(fā)質(zhì)量管理方法；開發(fā)項(xiàng)目交付物質(zhì)量審閱檢查清單；審閱管理流程和交付物；為項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)提供質(zhì)量管理支持；鑒定質(zhì)量問題并幫助解決質(zhì)量問題；持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量流程；檢查項(xiàng)目進(jìn)度；階段性完成情況檢查行業(yè)業(yè)務(wù)專家參與專題問題討論；重點(diǎn)行業(yè)問題討論與建議；方案優(yōu)化建議德勤內(nèi)部質(zhì)量團(tuán)隊(duì)審閱和審批需要管理層審閱的交付物；審閱和審批項(xiàng)目階段完成結(jié)果；做是否進(jìn)入項(xiàng)目下一階段的決策；在需要時幫助解決質(zhì)量問題各項(xiàng)目小組成員、集團(tuán)總部維護(hù)人員、二級單位維護(hù)人員按照項(xiàng)目質(zhì)量管理的方法和質(zhì)量管理流程執(zhí)行項(xiàng)目；計劃和執(zhí)行項(xiàng)目質(zhì)量審閱；保證持續(xù)的質(zhì)量控制；從質(zhì)量控制專員，管理層獲得交付物的審批；負(fù)責(zé)及時的解決質(zhì)量問題；反饋質(zhì)量執(zhí)行情況項(xiàng)目交付成果及驗(yàn)收基于本次山推股份信息系統(tǒng)運(yùn)維項(xiàng)目特點(diǎn)，德勤在本次項(xiàng)目實(shí)施過程中，交付品伴隨著項(xiàng)目實(shí)施過程進(jìn)行交付，主要包括如下幾個方面：項(xiàng)目階段乙方參與人員角色期望甲方參與人員角色階段提交物(核心)計劃遞交時間項(xiàng)目啟動項(xiàng)目經(jīng)理運(yùn)維組長

質(zhì)量管理顧問項(xiàng)目經(jīng)理

運(yùn)維團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人

技術(shù)業(yè)務(wù)組長項(xiàng)目章程項(xiàng)目總體計劃…第2周現(xiàn)狀評估項(xiàng)目經(jīng)理運(yùn)維組長ITIL專家

技術(shù)組長

質(zhì)量管理顧問項(xiàng)目經(jīng)理

業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人

運(yùn)維團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人技術(shù)業(yè)務(wù)組長現(xiàn)狀調(diào)研報告（Word）現(xiàn)狀評估報告（Word）…第1月體系搭建項(xiàng)目經(jīng)理運(yùn)維組長

技術(shù)組長

質(zhì)量管理顧問ITIL專家項(xiàng)目經(jīng)理

業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人

運(yùn)維團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人運(yùn)維團(tuán)隊(duì)核心成員

技術(shù)業(yè)務(wù)組長運(yùn)維體系設(shè)計方案新需求受理和評審流程系統(tǒng)問題及故障受理流程開發(fā)變更管理流程權(quán)限管理流程用戶職責(zé)管理流程程序代碼部署發(fā)布流程配置變更審批流程主數(shù)據(jù)管理流程后臺數(shù)據(jù)修改流程項(xiàng)目資料歸檔制度知識庫建立及管理制度運(yùn)維質(zhì)量控制（監(jiān)理制度）補(bǔ)丁及系統(tǒng)升級管理制度開發(fā)、部署發(fā)布管理制度培訓(xùn)制度問題級別分類管理制度山推運(yùn)維架構(gòu)方案山推運(yùn)維崗位編制和職能定義運(yùn)維人員管理方法和考核制度…第4月交接過渡項(xiàng)目經(jīng)理實(shí)施團(tuán)隊(duì)經(jīng)理實(shí)施團(tuán)隊(duì)模塊組長實(shí)施團(tuán)隊(duì)技術(shù)組長運(yùn)維組長

技術(shù)組長

質(zhì)量管理顧問項(xiàng)目經(jīng)理

業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人

運(yùn)維團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人

技術(shù)業(yè)務(wù)組長交接工作計劃交接確認(rèn)表實(shí)施交付各功能和技術(shù)文檔…第1月服務(wù)運(yùn)行項(xiàng)目經(jīng)理運(yùn)維組長

技術(shù)組長運(yùn)維成員

質(zhì)量管理顧問ITIL專家項(xiàng)目經(jīng)理

業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人

運(yùn)維團(tuán)隊(duì)組長運(yùn)維團(tuán)隊(duì)成員

技術(shù)業(yè)務(wù)內(nèi)部顧問運(yùn)維周報運(yùn)維月報運(yùn)維問題匯總分析和改良報告DBA系統(tǒng)維護(hù)方案及維護(hù)手冊運(yùn)維知識庫歸類文檔…第12月運(yùn)維服務(wù)的關(guān)鍵性假設(shè)本次山推股份信息系統(tǒng)運(yùn)維項(xiàng)目假定以下關(guān)鍵性假設(shè)成立：前期運(yùn)維體系搭建階段，德勤公司將提供以山推股份濟(jì)寧本部運(yùn)維中心的現(xiàn)場服務(wù)，為期最長不超過四個月；從運(yùn)維合同簽署日開始，德勤公司提供以山推股份濟(jì)寧本部運(yùn)維中心的現(xiàn)場和遠(yuǎn)程相結(jié)合的運(yùn)維服務(wù)方式，視情況需要，將赴二級單位現(xiàn)場支持，現(xiàn)場和遠(yuǎn)程的運(yùn)維服務(wù)總?cè)颂觳坏贸^合同約定人天，如因?yàn)檫\(yùn)維服務(wù)造成額外人天的產(chǎn)生，由雙方友好協(xié)商解決；運(yùn)維期間，若招標(biāo)人對信息系統(tǒng)一期以及二期未上線單位或新增單位進(jìn)行推廣實(shí)施時，德勤將提供實(shí)施協(xié)助和支持；對于該項(xiàng)工作引起的超過項(xiàng)目報價的額外投入部分，由雙方友好協(xié)商解決；山推股份應(yīng)針對本運(yùn)維項(xiàng)目，提供相對應(yīng)的運(yùn)維管理人員、產(chǎn)品應(yīng)用支持人員、系統(tǒng)維護(hù)技術(shù)支持人員和客戶化開發(fā)人員四類支持人員，每組具體人數(shù)由雙方于項(xiàng)目啟動時商定；本項(xiàng)目中用戶培訓(xùn)、各種會議所涉及到的場地、用戶差旅、住宿等費(fèi)用，由山推股份承擔(dān)。德勤運(yùn)維平臺介紹德勤根據(jù)國內(nèi)外運(yùn)維客戶的需求，結(jié)合ITIL理論框架，為眾多客戶在運(yùn)維過程中有選擇性的安裝了德勤自主研發(fā)的ORACLEERP運(yùn)維監(jiān)控平臺，運(yùn)維平臺涵蓋系統(tǒng)監(jiān)控預(yù)警，郵件提醒，問題提報追蹤，知識庫管理以及運(yùn)維報表的自動做成功能，可以根據(jù)客戶需求靈活設(shè)置和切換監(jiān)控數(shù)據(jù)源，自由設(shè)定軟硬件包括數(shù)據(jù)庫的監(jiān)控項(xiàng)以及預(yù)警值，監(jiān)控報表的輸出方式等。德勤運(yùn)維案例介紹德勤中國ERP運(yùn)維支持服務(wù)成功案例：國內(nèi)知名煤炭能源企業(yè)客戶背景：中煤集團(tuán)是國務(wù)院國資委管理的國有重點(diǎn)骨干企業(yè)，前身是1982年7月成立的中國煤炭進(jìn)出口總公司。主要從事煤炭生產(chǎn)貿(mào)易、煤化工、坑口發(fā)電、煤礦建設(shè)、煤機(jī)制造、煤層氣開發(fā)以及相關(guān)工程技術(shù)服務(wù)等。山推股份是中國第二大煤炭生產(chǎn)企業(yè)，現(xiàn)有煤礦45座，總產(chǎn)能2.26億噸；擁有洗煤廠34座，洗選設(shè)計能力2.46億噸。項(xiàng)目描述：日常運(yùn)維支持。運(yùn)維組織管理,培養(yǎng)了創(chuàng)益和下級單位的內(nèi)部顧問。運(yùn)維體系、運(yùn)維制度落實(shí)和提升。運(yùn)維管理平臺的深入應(yīng)用開發(fā)的規(guī)范管理。系統(tǒng)安全性的管理。周邊系統(tǒng)集成協(xié)同。項(xiàng)目背景：中煤集團(tuán)ORACLEERP運(yùn)維項(xiàng)目以建設(shè)“三級組織、專業(yè)支撐、原廠輔助”的運(yùn)維管理模式、保障ERP系統(tǒng)平穩(wěn)運(yùn)行、建立有效運(yùn)維機(jī)制、規(guī)范運(yùn)維服務(wù)流程、打造自主運(yùn)維團(tuán)隊(duì)、持續(xù)優(yōu)化提升ERP應(yīng)用、協(xié)調(diào)規(guī)范ERP外圍系統(tǒng)為運(yùn)維工作的總體目標(biāo)，為中煤打造有中煤特色的運(yùn)維服務(wù)精品工程，全面提升集團(tuán)總體的ERP業(yè)務(wù)處理能力與管理效率。項(xiàng)目成果：運(yùn)維項(xiàng)目組在運(yùn)維平穩(wěn)過渡、運(yùn)維體系建設(shè)、運(yùn)維制度建立、緊急問題處理、常見問題根除、新單位新業(yè)務(wù)推廣、ERP優(yōu)化提升、內(nèi)部團(tuán)隊(duì)培養(yǎng)方面取得了巨大的成績，得到中煤集團(tuán)的認(rèn)可。德勤中國ERP運(yùn)維支持服務(wù)成功案例：國內(nèi)知名電信企業(yè)客戶背景：中國聯(lián)通是中國特大型電信企業(yè)，是北京2008年奧運(yùn)會固定通信服務(wù)合作伙伴，是國內(nèi)外知名的電信運(yùn)營商。中國聯(lián)通是經(jīng)國務(wù)院同意進(jìn)行國家授權(quán)投資的機(jī)構(gòu)和國家控股的試點(diǎn)單位，由中央直接管理，在國家財政及相關(guān)計劃中實(shí)行單列。項(xiàng)目描述：監(jiān)控ERP中的模塊數(shù)據(jù)庫，并提供數(shù)據(jù)庫優(yōu)化方案；對各公司ERP應(yīng)用情況進(jìn)行跟蹤，并向集團(tuán)公司相關(guān)部門匯報；對ERP系統(tǒng)最終用戶日常操作提供技術(shù)支持，解決各省關(guān)鍵用戶轉(zhuǎn)來的問題；系統(tǒng)備份（ERP日常在線、離線備份，月度操作系統(tǒng)級備份），和歸檔；系統(tǒng)硬件及系統(tǒng)恢復(fù)。項(xiàng)目背景：中國聯(lián)通實(shí)施OracleERP系統(tǒng)，業(yè)務(wù)涉及工程項(xiàng)目、資產(chǎn)管理、采購物流管理、財務(wù)管理等，組織范圍涵蓋集團(tuán)總部、全國31省以及聯(lián)通集團(tuán)下轄子公司。德勤與其他兩家實(shí)施商一起，為中國聯(lián)通提供咨詢與實(shí)施服務(wù)，并已成功完成項(xiàng)目上線。項(xiàng)目成果：成立專門的運(yùn)維團(tuán)隊(duì)，為中國聯(lián)通解決日常運(yùn)維問題；德勤同中國聯(lián)通的相關(guān)部門合作實(shí)現(xiàn)點(diǎn)對點(diǎn)的支持服務(wù)，雙方將從上報問題中分別評判問題的優(yōu)先級，保證重要問題得到優(yōu)先解決；協(xié)助中國聯(lián)通對ERP使用情況進(jìn)行跟蹤，并持續(xù)深化ERP應(yīng)用，提升管理水平；定期會向中國聯(lián)通提交相關(guān)的服務(wù)報告文件。德勤中國ERP運(yùn)維支持服務(wù)成功案例：國內(nèi)知名建筑企業(yè)客戶背景：中建8局是隸屬于中國建筑工程總公司的國有大型建筑骨干企業(yè)集團(tuán)，總部設(shè)于上海市浦東新區(qū)，其前身為國家建工部直屬企業(yè)，始建于1952年。中建八局施工區(qū)域遍及國內(nèi)26個省市、自治區(qū)的110多個地市，2006年，全局新簽合同額248億元，完成營業(yè)額152億元。中建八局下轄6個一級資質(zhì)、1個特級資質(zhì)的全資或控股子公司，2個甲級資質(zhì)的設(shè)計院和7個地區(qū)事業(yè)部（直營公司）。目前大約有20000多名員工。項(xiàng)目描述：制定運(yùn)維策略，建立運(yùn)維組織結(jié)構(gòu)體系；監(jiān)控ERP中的模塊數(shù)據(jù)庫，并提供數(shù)據(jù)庫優(yōu)化方案；支持項(xiàng)目的核心運(yùn)用模塊，同時安裝并且配置外部ERP系統(tǒng)所需要的圖形設(shè)備；日常的ERP模塊的維護(hù)（每天8小時），解決錯誤報告，完成公司服務(wù)需求；系統(tǒng)備份（ERP日常在線、離線備份，月度操作系統(tǒng)級備份），和歸檔；系統(tǒng)硬件及系統(tǒng)恢復(fù)項(xiàng)目背景：中建八局實(shí)施OracleERP系統(tǒng)，業(yè)務(wù)涉及工程項(xiàng)目、資產(chǎn)管理、采購物流管理、財務(wù)管理、人力資源管理等，組織范圍涵蓋集團(tuán)總部、全國11家子公司及7家直營公司。德勤為中建八局提供咨詢與實(shí)施服務(wù)，并已成功完成項(xiàng)目上線，