銀行保安執(zhí)勤突發(fā)事件處置預(yù)案

PAGEPAGE1銀行保安執(zhí)勤突發(fā)事件處置預(yù)案一、預(yù)警預(yù)防1．建立日常安全巡查制度，采用不定時(shí)的形式每日進(jìn)行安全巡查。負(fù)責(zé)現(xiàn)金區(qū)外部及網(wǎng)點(diǎn)辦公區(qū)的巡查；負(fù)責(zé)營業(yè)廳、自助銀行、網(wǎng)點(diǎn)周邊區(qū)域的巡查。發(fā)現(xiàn)異常情況和可疑人員時(shí)，及時(shí)報(bào)告，并密切關(guān)注可疑人員的動(dòng)態(tài)。2．發(fā)現(xiàn)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)安全防范設(shè)施發(fā)生故障或安全不達(dá)標(biāo)的，應(yīng)及時(shí)報(bào)告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡快修復(fù)、整改。3．加強(qiáng)通勤門的管理，外來人員進(jìn)入現(xiàn)金區(qū)必須嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)安全管理規(guī)定。4．加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)接送款安全管理，運(yùn)鈔車未到達(dá)前，負(fù)責(zé)清場(chǎng)，并做好警戒，嚴(yán)禁外部人員進(jìn)入現(xiàn)金區(qū)。二、預(yù)想場(chǎng)景及應(yīng)急處置營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)搶劫突發(fā)事件發(fā)生后，保安人員應(yīng)協(xié)助事發(fā)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)組長迅速分析判斷有關(guān)情況，做好現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)工作，協(xié)助營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)啟動(dòng)本單位應(yīng)急處置預(yù)案，守護(hù)營業(yè)廳大門，沉著冷靜、靈活處置，及時(shí)報(bào)警、報(bào)告。預(yù)想場(chǎng)景一：挾持搶劫營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)正常營業(yè)期間，突然沖進(jìn)2名持槍(械)的歹徒，使勁敲打防彈玻璃或聯(lián)動(dòng)門，一名歹徒對(duì)現(xiàn)金柜員大聲叫嚷：“把錢給我扔出來！”同時(shí)，另一名歹徒取出一把刀，架在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)一名女客戶脖子上，挾持該客戶向銀行柜員索要錢款。應(yīng)急處置要點(diǎn)：1．在不引起歹徒注意的情況下報(bào)警。2．迅速報(bào)告組長或示意他人報(bào)告組長。3．如歹徒威脅傷害人質(zhì)，危及人質(zhì)生命安全時(shí)，在不激怒歹徒的情況下，采取多種方式拖延時(shí)間，并勸說歹徒停止傷害人質(zhì)。4．迅速報(bào)告上級(jí)行領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)部門。5．情況緊急時(shí)，應(yīng)授意他人撥打報(bào)警電話和向上級(jí)報(bào)告。6．若歹徒砸破防彈玻璃或聯(lián)動(dòng)門，意欲進(jìn)入現(xiàn)金柜臺(tái)內(nèi)時(shí)實(shí)施搶劫時(shí)，應(yīng)主動(dòng)出擊，并協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)全體人員使用防衛(wèi)器械，利用有利物體掩護(hù)，在保障人身安全的情況下阻止歹徒進(jìn)入現(xiàn)金區(qū)，最大限度地保障資金安全。7．如歹徒搶劫不成逃跑后，注意保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，做好警戒，并配合警方調(diào)查取證。8．當(dāng)警方到達(dá)網(wǎng)點(diǎn)后，服從警方指揮，協(xié)助警方處置。9．接啟動(dòng)防搶劫應(yīng)急預(yù)案通知或現(xiàn)場(chǎng)目擊歹徒行為后，設(shè)法疏散網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)客戶，并保持疏散通道暢通。10．在客戶安全離開后，撤至相對(duì)安全的區(qū)域，協(xié)助組長穩(wěn)定歹徒情緒，安撫被挾持客戶，密切關(guān)注歹徒動(dòng)向，盡量防止歹徒傷害人質(zhì)。11．如現(xiàn)場(chǎng)有人員受傷，應(yīng)設(shè)法實(shí)施救助，并撥打120急救電話。急救電話內(nèi)容包括網(wǎng)點(diǎn)詳細(xì)地址、附近明顯建筑物、受傷人員情況、受傷人數(shù)、聯(lián)系電話等。同時(shí)，安排人員在附近路口接應(yīng)。12．熟記歹徒體貌特征，如歹徒逃跑時(shí)，注意歹徒逃跑方向及使用交通工具，為警方提供破案線索，并協(xié)助組長保護(hù)好搶劫現(xiàn)場(chǎng)。同時(shí)，安排人員安撫被挾持客戶至安全區(qū)域，密切關(guān)注歹徒動(dòng)向。預(yù)想場(chǎng)景二：搶劫款箱運(yùn)鈔車抵達(dá)網(wǎng)點(diǎn)指定位置，押運(yùn)員站位警戒，解款員從鈔車內(nèi)提出款箱，準(zhǔn)備和網(wǎng)點(diǎn)交接款箱，突然沖過來2名歹徒，持槍(械)襲擊押運(yùn)員，并搶奪解款員手中款箱。應(yīng)急處置要點(diǎn)：1．立即使用手中防衛(wèi)器械配合運(yùn)鈔車護(hù)衛(wèi)人員進(jìn)行反擊，可擊打歹徒的薄弱部位或?qū)⒋跬降膬雌鲹袈?，果斷制止歹徒?duì)款箱的搶奪。如確認(rèn)為持槍歹徒，周圍人員生命受到嚴(yán)重協(xié)助威脅時(shí)，應(yīng)避免盲動(dòng)，在觀察中尋找機(jī)會(huì)。一旦出擊，務(wù)求快、準(zhǔn)、狠，一擊制服歹徒，盡全力避免人員傷亡。2．立即按下110報(bào)警器按鈕，并撥打110報(bào)警電話。報(bào)警內(nèi)容包括網(wǎng)點(diǎn)詳細(xì)地址、事件情況和聯(lián)系電話等。3．迅速報(bào)告保安公司領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)部門。4．在確保員工安全前提下，組織員工利用防衛(wèi)器械，協(xié)助、掩護(hù)解款員迅速提拿款箱向網(wǎng)點(diǎn)安全區(qū)域撤離。5．當(dāng)款箱撤至網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)，立即協(xié)助員工將網(wǎng)點(diǎn)大門關(guān)閉、上鎖，嚴(yán)把網(wǎng)點(diǎn)大門。6．熟記歹徒體貌特征，歹徒逃跑時(shí)，注意保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，妥善保管現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控錄像資料，并配合警方調(diào)查取證。預(yù)想場(chǎng)景三：客戶被搶營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)一名客戶剛辦完大筆取現(xiàn)業(yè)務(wù)后準(zhǔn)備離開網(wǎng)點(diǎn)，或攜帶大筆現(xiàn)金到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)時(shí)突然沖上1名歹徒，襲擊客戶，并搶奪客戶資金。應(yīng)急處置要點(diǎn)：1．立即啟動(dòng)防搶奪應(yīng)急預(yù)案，迅速通知全體員工。2．立即按下110報(bào)警器按鈕，并撥打110報(bào)警電話。報(bào)警電話內(nèi)容包括網(wǎng)點(diǎn)詳細(xì)地址、事件發(fā)生經(jīng)過、聯(lián)系電話等。迅速報(bào)告上級(jí)行領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)部門。3．情況緊急時(shí)，應(yīng)授意他人撥打報(bào)警電話和向上級(jí)報(bào)告。4．安排疏散救助小組長保護(hù)好客戶遺散在現(xiàn)場(chǎng)的資料和資金。5．熟記歹徒體貌特征，歹徒逃跑時(shí)，記住其駕駛車輛品牌、顏色、牌號(hào)、駛向，注意保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，妥善保管現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控錄像資料，并配合警方調(diào)查取證。6．采取有效措施，降低不良影響，盡快恢復(fù)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)正常經(jīng)營秩序。網(wǎng)點(diǎn)保安員：1．接啟動(dòng)防搶奪應(yīng)急預(yù)案通知或現(xiàn)場(chǎng)目擊歹徒搶奪后，應(yīng)立即阻止歹徒搶奪行為。如確認(rèn)為持槍歹徒，周圍人員生命受到嚴(yán)重威脅時(shí)，應(yīng)避免盲動(dòng)，在觀察中尋找機(jī)會(huì)。2．如有機(jī)會(huì)，立即使用防衛(wèi)器械擊打歹徒的薄弱部位或?qū)⒋跬降膬雌鲹袈?，果斷將其制服，保護(hù)客戶人身安全。3．如歹徒逃跑時(shí)，實(shí)施追擊并呼叫周圍群眾協(xié)助。4．熟記歹徒體貌特征，如歹徒逃跑后，注意歹徒逃跑方向及使用交通工具，為警方提供破案線索。應(yīng)急處置注意事項(xiàng)：營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)搶奪突發(fā)事件如處置不當(dāng)，極易造成被搶奪客戶傷亡和財(cái)產(chǎn)損失，可能導(dǎo)致客戶家屬投訴我行、提出賠償要求等行為，對(duì)我行產(chǎn)生不利影響。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)搶奪突發(fā)事件發(fā)生后，網(wǎng)點(diǎn)員工隨意接受新聞媒體采訪或粗暴拒絕新聞媒體采訪，可能會(huì)給我行帶來負(fù)面報(bào)道，影響我行聲譽(yù)。為此，在處置過程中要注意以下事項(xiàng)：1．網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)發(fā)生搶奪客戶資金突發(fā)事件，現(xiàn)場(chǎng)員工和網(wǎng)點(diǎn)保安員均應(yīng)立即協(xié)助被搶客戶，設(shè)法終止歹徒搶奪行為，保護(hù)客戶人身、資金安全。2．網(wǎng)點(diǎn)所有員工就網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件內(nèi)容不得接受任何媒體的采訪，如遇有媒體采訪，應(yīng)婉拒采訪要求，請(qǐng)其聯(lián)系上級(jí)單位。預(yù)想場(chǎng)景四：盜竊既遂網(wǎng)點(diǎn)員工打開網(wǎng)點(diǎn)大門，做上班前工作準(zhǔn)備時(shí)，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)現(xiàn)場(chǎng)凌亂，有被盜跡象。應(yīng)急處置要點(diǎn)：1．啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，通知所有上班人員。2．立即報(bào)告上級(jí)行領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)部門、主管業(yè)務(wù)部門，并撥打110電話報(bào)警。報(bào)警內(nèi)容包括網(wǎng)點(diǎn)詳細(xì)地址，事件詳細(xì)情況和聯(lián)系電話等。3．保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)及監(jiān)控錄像資料，組織人員在網(wǎng)點(diǎn)門口劃出警戒線，禁止無關(guān)人員進(jìn)入。4．警方和上級(jí)部門人員到來后，配合警方及上級(jí)部門調(diào)查人員做好現(xiàn)場(chǎng)勘查取證工作。5．確認(rèn)現(xiàn)場(chǎng)失竊物品及數(shù)量，登記造冊(cè)。網(wǎng)點(diǎn)保安員：接啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案通知后，在網(wǎng)點(diǎn)門口設(shè)置警戒線，禁止無關(guān)人員進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)，等候警方到來處置。應(yīng)急處置注意事項(xiàng)盜竊突發(fā)事件如處置措施不當(dāng)或不及時(shí)，可能會(huì)消除盜竊分子現(xiàn)場(chǎng)遺留下的證據(jù)，不利于警方及時(shí)破案，對(duì)我行財(cái)產(chǎn)造成損失，并對(duì)我行聲譽(yù)產(chǎn)生不利影響。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)盜竊突發(fā)事件發(fā)生后，網(wǎng)點(diǎn)員工隨意接受新聞媒體采訪或粗暴拒絕新聞媒體采訪，可能會(huì)給我行帶來負(fù)面報(bào)道，影響我行聲譽(yù)。為此，在處置過程中要注意以下事項(xiàng)：1．盜竊突發(fā)事件處置要切實(shí)做好現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)工作，妥善保管好監(jiān)控錄像資料，為警方辦案提供線索和證據(jù)。2．網(wǎng)點(diǎn)所有員工就網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件內(nèi)容不得接受任何媒體及時(shí)采訪，如遇有媒體采訪，應(yīng)婉言謝絕，請(qǐng)其聯(lián)系上級(jí)單位。預(yù)想場(chǎng)景五：發(fā)現(xiàn)逃犯客戶王XX在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)，經(jīng)辦柜員按規(guī)定對(duì)客戶身份證件進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)核查后發(fā)現(xiàn)此人為網(wǎng)上通緝犯。網(wǎng)點(diǎn)保安員：1．接啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案通知后，密切關(guān)注嫌疑人情況和動(dòng)向。2．如嫌疑人欲離開時(shí)，按組長指令攔阻、控制嫌疑人。應(yīng)急處置注意事項(xiàng)：營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生詐騙、冒領(lǐng)等突發(fā)事件，如處置措施不當(dāng)，可能會(huì)給我行和客戶帶來資金損失，影響我行聲譽(yù)，降低客戶對(duì)我行的信任度，從而影響我行業(yè)務(wù)的發(fā)展。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)詐騙、冒領(lǐng)等突發(fā)事件發(fā)生后，如網(wǎng)點(diǎn)員工隨意接受新聞媒體采訪或粗暴拒絕新聞媒體采訪，可能會(huì)給我行帶來負(fù)面報(bào)道，影響我行聲譽(yù)。為此，在處置過程中要注意以下事項(xiàng)：1．營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)發(fā)生詐騙、冒領(lǐng)等突發(fā)事件時(shí)，為不驚動(dòng)嫌疑人，其他員工應(yīng)正常辦理業(yè)務(wù)，由相關(guān)人員進(jìn)行處置。2．網(wǎng)點(diǎn)所有員工就網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件內(nèi)容不得接受任何媒體的采訪，如遇有媒體采訪，應(yīng)婉言謝絕，請(qǐng)其聯(lián)系上級(jí)單位。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)爆炸、恐嚇等突發(fā)事件發(fā)生后，事發(fā)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)組長應(yīng)迅速分析判斷有關(guān)情況，啟動(dòng)本單位應(yīng)急處置預(yù)案，指揮全體人員沉著冷靜、靈活處置，及時(shí)報(bào)警、報(bào)告。預(yù)想場(chǎng)景六：爆炸威脅營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)一人攜包辦理業(yè)務(wù)，遞給柜員一張紙條，上寫：“我包內(nèi)有炸彈，馬上給我XX萬人民幣，不得報(bào)警，否則引爆炸彈。"同時(shí)，不斷催促柜員趕快給錢。應(yīng)急處置要點(diǎn)：與歹徒直接面對(duì)的現(xiàn)金柜員甲：1．迅速遮掩大額現(xiàn)金，同時(shí)用言語盡量穩(wěn)定歹徒的情緒，勸說歹徒終止犯罪行為。若勸說無效，暫時(shí)答應(yīng)其要求，并告知因柜面無大額現(xiàn)金需請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)處理。2．迅速用暗語(網(wǎng)點(diǎn)自定)向組長報(bào)告。3．如確認(rèn)歹徒欲引爆炸彈時(shí)，在不激怒歹徒的情況下，盡量減緩準(zhǔn)備錢的速度，采取將錢故意掉在地上、給部分小額現(xiàn)金等方式，為警方出警爭取時(shí)間。同時(shí)，勸說歹徒不要引爆炸彈。網(wǎng)點(diǎn)保安員：1．接啟動(dòng)防爆炸應(yīng)急預(yù)案通知后，密切關(guān)注歹徒動(dòng)向，并阻止其他人員進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)。2．熟記歹徒體貌特征，如歹徒逃跑時(shí)，注意歹徒逃跑方向及使用交通工具，為警方提供破案線索。3．保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)和歹徒丟棄物品。預(yù)想場(chǎng)景七：發(fā)現(xiàn)可疑物品營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)，保安員在安全巡查中發(fā)現(xiàn)在休息區(qū)座椅下或樓道拐角處等區(qū)域有一個(gè)旅行包，經(jīng)詢問網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)客戶后，無人認(rèn)領(lǐng)。網(wǎng)點(diǎn)保安員：1．確認(rèn)旅行包無人認(rèn)領(lǐng)后，立即向組長報(bào)告相關(guān)情況。2．初步判斷為易爆物品后，劃出警戒線，禁止人員接近。配備防爆毯的網(wǎng)點(diǎn)，迅速用防爆毯將旅行包蓋住，等候處置。3．接啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案和疏散通知后，注意通勤門周圍情況，加強(qiáng)警戒，防止不法分子乘機(jī)作案。4．全部人員撤離至安全區(qū)域后，在網(wǎng)點(diǎn)所有入口處劃出警戒線，禁止無關(guān)人員靠近和進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)，等候警方處置。預(yù)想場(chǎng)景八：爆炸、恐嚇突發(fā)事件應(yīng)急處置注意事項(xiàng)爆炸、恐嚇突發(fā)事件如未采取應(yīng)對(duì)措施或處置不當(dāng)，極易造成營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)人員傷亡、重大財(cái)產(chǎn)損失和嚴(yán)重不利影響。如：接到恐嚇電話未認(rèn)真對(duì)待，隨意掛斷電話，可能會(huì)刺激不法分子采取過激行為，導(dǎo)致網(wǎng)點(diǎn)遭受損失；爆炸威脅處置不當(dāng)，可能導(dǎo)致歹徒現(xiàn)場(chǎng)引爆炸彈，造成網(wǎng)點(diǎn)人員傷亡。和財(cái)產(chǎn)損失；爆炸、恐嚇事件發(fā)生后，極易出現(xiàn)群眾圍觀，導(dǎo)致現(xiàn)場(chǎng)遭到破壞，或不法分子趁機(jī)哄搶偷盜等事件。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)爆炸、恐嚇突發(fā)事件發(fā)生后，如網(wǎng)點(diǎn)員工隨意接受新聞媒體采訪或粗暴拒絕新聞媒體采訪，可能會(huì)給我行帶來負(fù)面報(bào)道，影響我行聲譽(yù)。為此，在處置過程中要注意以下事項(xiàng)：1．在組織人員疏散時(shí)，所有網(wǎng)點(diǎn)工作人員禁止直接向被疏散人員呼喊“現(xiàn)場(chǎng)有炸彈”之類的話語，可向客戶解釋：“剛才本單位發(fā)生一起緊急事件，現(xiàn)已得到控制，為配合處理，請(qǐng)大家有序離開，不要擁擠?！?．要迅速組織人員維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，嚴(yán)禁任何無關(guān)人員進(jìn)入警戒區(qū)域，并密切注視周邊人群的一舉一動(dòng)，發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)立即通報(bào)警方人員采取果斷措施，防止事態(tài)擴(kuò)大。3．網(wǎng)點(diǎn)所有員工就網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件內(nèi)容不得接受任何媒體的采訪，如遇有媒體采訪，應(yīng)婉言謝絕，請(qǐng)其聯(lián)系上級(jí)單位。預(yù)想場(chǎng)景九：發(fā)生火情網(wǎng)點(diǎn)保安員：1．接啟動(dòng)防火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案通知后，正確使用滅火器具，協(xié)助組長現(xiàn)場(chǎng)滅火。2．如火情蔓延，加強(qiáng)警戒，防止不法分子趁亂作案。3．全部人員撤離網(wǎng)點(diǎn)后，在網(wǎng)點(diǎn)入口處劃出警戒線，禁止無關(guān)人員靠近或進(jìn)入，等候消防人員到來處置。預(yù)想場(chǎng)景十：周邊火災(zāi)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)正常營業(yè)期間，網(wǎng)點(diǎn)同一建筑物或周邊建筑物。發(fā)生火災(zāi)。網(wǎng)點(diǎn)保安員：1．接啟動(dòng)防火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案通知后，加強(qiáng)警戒，防止不法分子乘亂作案。2．根據(jù)組長安排協(xié)助疏散救助小組清理間隔通道內(nèi)易燃易爆物品，阻止火勢(shì)漫延到網(wǎng)點(diǎn)建筑物。應(yīng)急處置注意事項(xiàng)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)火災(zāi)突發(fā)事件如處置不當(dāng)，極易造成營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)人員傷亡、重大財(cái)產(chǎn)損失和嚴(yán)重不良影響。如：剛發(fā)現(xiàn)火情時(shí)，不及時(shí)采取有效措施，可能導(dǎo)致火情蔓延，引發(fā)網(wǎng)點(diǎn)火災(zāi)，導(dǎo)致網(wǎng)點(diǎn)人員受傷和財(cái)產(chǎn)損失；在火情較小，能迅速控制的情況下，慌忙報(bào)警，可能會(huì)給我行帶來不良影響；營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)火災(zāi)突發(fā)事件發(fā)生后，網(wǎng)點(diǎn)員工隨意接受新聞媒體采訪或粗暴拒絕新聞媒體采訪，可能會(huì)給我行帶來負(fù)面報(bào)道，影響我行聲譽(yù)。為此，在處置過程中要注意以下事項(xiàng)：1．在起火原因不明的情況下，應(yīng)使用網(wǎng)點(diǎn)配備的氣體滅火器或干粉滅火器，一般不使用墻式消火栓。2．網(wǎng)點(diǎn)所有員工就網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件內(nèi)容不得接受任何媒體的采訪，如遇有媒體采訪，應(yīng)婉言謝絕，請(qǐng)其聯(lián)系上級(jí)單位。預(yù)想場(chǎng)景十一：挾持人質(zhì)網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)期間，三名極端恐怖分子為到達(dá)其目的，竄入營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，持槍(械)綁架營業(yè)廳內(nèi)(數(shù)名客戶或員工)人員，要挾銀行答應(yīng)其要求。應(yīng)急處置要點(diǎn)：1．啟動(dòng)防恐怖襲擊應(yīng)急預(yù)案，通知全體員工，并暫停辦理業(yè)務(wù)。2．立即拔打110電話報(bào)警。報(bào)警內(nèi)容包括網(wǎng)點(diǎn)詳細(xì)地址、附近明顯建筑物。事件主要情況、極端恐怖分子要求、初步處理情況、聯(lián)系電話等。3．迅速報(bào)告上級(jí)行領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)部門。4．如情況緊急不能撥打報(bào)警電話，應(yīng)迅速指定他人報(bào)警和向上級(jí)部門報(bào)告。5．在不激怒恐怖分子的前提下及時(shí)疏散員工和客戶，并視情與其周旋，保障人質(zhì)安全。6．撤離至安全區(qū)域后，組織撤離出來的員工在網(wǎng)點(diǎn)外安全區(qū)域劃出警戒線，禁止無關(guān)人員靠近或進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)。7．密切關(guān)注恐怖分子動(dòng)向，等待警方和上級(jí)部門到來處置。網(wǎng)點(diǎn)保安員：1．視情況疏散網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)客戶，盡量設(shè)法維持疏散秩序。2．情況緊急時(shí)，如有機(jī)會(huì)，應(yīng)迅速撤離網(wǎng)點(diǎn)至安全區(qū)域。3．如順利撤離網(wǎng)點(diǎn)后，在網(wǎng)點(diǎn)外安全區(qū)域設(shè)置警戒線，禁止無關(guān)人員靠近和進(jìn)入。預(yù)想場(chǎng)景十二：恐怖事件網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)期間，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)鄰近建筑發(fā)生恐怖襲擊(爆炸、毒氣等)，街面秩序混亂，嚴(yán)重影響網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營秩序。網(wǎng)點(diǎn)保安員：1．視情況疏散網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)客戶，盡量設(shè)法維持疏散秩序。2．情況緊急時(shí)，如有機(jī)會(huì)，應(yīng)迅速撤離網(wǎng)點(diǎn)至安全區(qū)域。3．如順利撤離網(wǎng)點(diǎn)后，在網(wǎng)點(diǎn)外安全區(qū)域設(shè)置警戒線，禁止無關(guān)人員靠近和或進(jìn)入。預(yù)想場(chǎng)景十三：爆炸襲擊網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)期間，多名極端恐怖分子為制造影響和恐怖氣氛，往營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)投擲炸彈、毒氣彈、生化物等爆炸物品，然后逃離現(xiàn)場(chǎng)。應(yīng)急處置要點(diǎn)：1．啟動(dòng)防恐怖襲擊應(yīng)急預(yù)案，通知全體人員，并暫停網(wǎng)點(diǎn)對(duì)外營業(yè)。2．立即撥打110電話報(bào)警。報(bào)告內(nèi)容包括網(wǎng)點(diǎn)詳細(xì)地址、附近明顯建筑物、爆炸物性質(zhì)、傷亡情況、聯(lián)系電話等。3．迅速報(bào)告上級(jí)行領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)部門。4．如情況緊急，無法撥打報(bào)警電話時(shí)，應(yīng)指定專人撥打報(bào)警電話和向上級(jí)部門報(bào)告。5．迅速了解爆炸物性質(zhì)和網(wǎng)點(diǎn)傷亡、受損情況，如判明有毒氣、生化物應(yīng)立即指揮員工配戴防護(hù)用品(濕毛巾、濕口罩等)、打開門窗，組織全體人員撤離。6．組織全體員工疏散未受傷客戶，視情況就地安置、安撫受傷人員，等待救援。7．保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，在網(wǎng)點(diǎn)外劃出警戒線，勸阻無關(guān)人員進(jìn)入，防止不法分子乘亂作案。8．聽候上級(jí)有關(guān)部門指示，等待警方和上級(jí)有關(guān)部門到來處置。網(wǎng)點(diǎn)保安員：1．接啟動(dòng)防恐怖襲擊應(yīng)急預(yù)案通知或現(xiàn)場(chǎng)目擊爆炸后，協(xié)助疏散、救助網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)客戶。2．加強(qiáng)警戒，防范不法分子趁火打劫。3．如判明有毒氣、生化物應(yīng)立即配戴防護(hù)用品(濕毛巾、濕口罩等)、打開門窗或根據(jù)組長指令及時(shí)撤離到安全區(qū)域。4．撤離到安全區(qū)域后，在網(wǎng)點(diǎn)外劃出警戒線禁止無關(guān)人員進(jìn)入，等候警方和醫(yī)護(hù)人員到來。應(yīng)急處置注意事項(xiàng)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)空間狹小，一旦發(fā)生恐怖襲擊，現(xiàn)場(chǎng)必然引起客戶恐慌、擁擠，甚至踩踏、傷亡，或引發(fā)火災(zāi)。如不能迅速、妥善處置，將會(huì)增加人員傷亡，擴(kuò)大財(cái)產(chǎn)損失，進(jìn)一步降低公眾對(duì)我行的信任感，給我行帶來較大的負(fù)面影響。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)恐怖襲擊突發(fā)事件發(fā)生后，網(wǎng)點(diǎn)員工隨意接受新聞媒體采訪或粗暴拒絕新聞媒體采訪，可能會(huì)給我行帶來負(fù)面報(bào)道，影響我行聲譽(yù)。為此，在處置過程中要注意以下事項(xiàng)：1．毒氣爆炸一般產(chǎn)生刺激性氣味，普通爆炸一般產(chǎn)生硝銨、硫磺氣味。網(wǎng)點(diǎn)員工可根據(jù)此點(diǎn)迅速判明爆炸物性質(zhì)。2．網(wǎng)點(diǎn)所有員工就網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件內(nèi)容不得接受任何媒體的采訪，如遇有媒體采訪，應(yīng)婉言謝絕，請(qǐng)其聯(lián)系上級(jí)單位。預(yù)想場(chǎng)景十四：騷亂事件營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在正常營業(yè)期間，網(wǎng)點(diǎn)周邊街道發(fā)生不明原因的大規(guī)模人員聚集或聚眾游行，并演變?yōu)槿后w性騷亂事件，騷亂人群毆打無辜行人，打砸臨街商鋪，致使街面混亂不堪，嚴(yán)重影響網(wǎng)點(diǎn)正常營業(yè)。應(yīng)急處置要點(diǎn)：1．啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，通知全體工作人員，做好應(yīng)急準(zhǔn)備。2．迅速向上級(jí)行領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)部門報(bào)告。3．如未發(fā)展成騷亂時(shí)，通知相關(guān)員工，按照優(yōu)先辦理存、交款業(yè)務(wù)的原則，引導(dǎo)正在辦理業(yè)務(wù)的客戶快速辦理，并做好解釋工作。4．做好疏散客戶、關(guān)閉各通道大門的準(zhǔn)備。5．組織員工將易燃、可用作打擊物的物品轉(zhuǎn)移至隱蔽處。6．如事態(tài)進(jìn)一步發(fā)展，演變?yōu)轵}亂事件時(shí)，應(yīng)立即撥打110電話報(bào)警。報(bào)警電話內(nèi)容包括網(wǎng)點(diǎn)詳細(xì)地址、事件基本情況、網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系電話等。7．向上級(jí)行領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)部門報(bào)告事態(tài)最新情況，并請(qǐng)示暫停營業(yè)。8．如得到暫停營業(yè)通知，立即組織疏散客戶、關(guān)閉各通道大門，加強(qiáng)安全防范。9．隱蔽觀察網(wǎng)點(diǎn)外情況，組織人員做好阻止騷亂人群沖擊網(wǎng)點(diǎn)的準(zhǔn)備。10．如騷亂規(guī)模擴(kuò)大，局面難以控制，有對(duì)網(wǎng)點(diǎn)造成重大財(cái)產(chǎn)損失和人員傷亡的可能，應(yīng)在員工撤離網(wǎng)點(diǎn)有安全保障的前提下，組織全體工作人員撤離現(xiàn)場(chǎng)至安全區(qū)域。在撤離前應(yīng)安排人員查明安全的撤離路線，并做好相應(yīng)的護(hù)衛(wèi)工作。11．撤離時(shí)應(yīng)盡可能切斷除監(jiān)控以外的電源，鎖好大門。網(wǎng)點(diǎn)保安員：1．接啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案通知后，協(xié)助疏散網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)客戶和維持疏散秩序。2．客戶疏散出網(wǎng)點(diǎn)后，協(xié)助關(guān)閉所有出入通道大門。3．保持高度警惕，加強(qiáng)安全防范，做好抗沖擊和撤離準(zhǔn)備。4．如組長下達(dá)撤離命令，迅速有序撤離。應(yīng)急處置注意事項(xiàng)社會(huì)群體事件是為達(dá)成某種目的的特定群體所造成，參與者除部分組織者外，還裹挾著一些不明真相的群眾和敵視社會(huì)，借機(jī)發(fā)泄的不法分子。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)既要為公眾提供金融服務(wù)，又要按照相關(guān)法律，履行為客戶提供安全、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的義務(wù)。面對(duì)社會(huì)騷亂或動(dòng)亂，如果不能迅速、有效做好處置工作，將嚴(yán)重影響到營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)正常經(jīng)營秩序，可能使客戶、員工在營業(yè)場(chǎng)所內(nèi)發(fā)生人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失，從而引起法律糾紛，損害我行社會(huì)形象。騷亂突發(fā)事件發(fā)生后，網(wǎng)點(diǎn)員工隨意接受新聞媒體采訪或粗暴拒絕新聞媒體采訪，可能會(huì)給我行帶來負(fù)面報(bào)道，影響我行聲譽(yù)。為此，在處置過程中要注意以下事項(xiàng)：1．要在確保員工和客戶生命安全的前提下，全力保護(hù)銀行的資金安全。2．網(wǎng)點(diǎn)工作人員不要圍觀，不要主動(dòng)出擊，在無法確保自身安全前提下，應(yīng)在網(wǎng)點(diǎn)相對(duì)安全區(qū)域等待救援，不要輕易離開網(wǎng)點(diǎn)。3．情況緊急時(shí)，直接暫停營業(yè)，鎖閉大門，再報(bào)警和向上級(jí)報(bào)告情況。4．網(wǎng)點(diǎn)所有員工就網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件內(nèi)容不得接受任何媒體的采訪，如遇有媒體采訪，應(yīng)婉言謝絕，請(qǐng)其聯(lián)系上級(jí)單位。預(yù)想場(chǎng)景十五：雨水災(zāi)害網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)期間，當(dāng)?shù)貧庀笈_(tái)發(fā)布了防臺(tái)風(fēng)警報(bào)，或所在地區(qū)持續(xù)降雨，雨水逐漸增大，漫入網(wǎng)點(diǎn)，且有繼續(xù)漫延之勢(shì)。應(yīng)急處置要點(diǎn)：1．接到上級(jí)部門預(yù)警通知或持續(xù)暴雨時(shí)，啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，通知網(wǎng)點(diǎn)全體工作人員做好應(yīng)急準(zhǔn)備。2．檢查、確認(rèn)所有搶險(xiǎn)物資已經(jīng)到位并隨時(shí)可以啟用。3．如水開始逐漸漫入網(wǎng)點(diǎn)，致使網(wǎng)點(diǎn)受淹，組長應(yīng)立即向上級(jí)行領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)部門報(bào)告情況。4．如水快速涌入，情況緊急，可能危及員工和客戶人身安全時(shí)，迅速下達(dá)撤離指令，并指揮人員有序撤離。5．在時(shí)間允許的情況下，組織員工將重要物品和設(shè)備放入高柜防護(hù)區(qū)內(nèi)，切斷地插電源并布控，關(guān)好通勤門和網(wǎng)點(diǎn)欄柵門。如時(shí)間緊迫，只需將高柜防護(hù)區(qū)通勤門和網(wǎng)點(diǎn)欄柵門關(guān)牢。6．員工疏散到高處安全區(qū)域后，清點(diǎn)人數(shù)，組織全體員工加強(qiáng)警戒，禁止無關(guān)人員靠近和或進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)。7．向上級(jí)行領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)部門報(bào)告最新情況，等待支援。根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況可撥打110報(bào)警電話，請(qǐng)求警方救援。網(wǎng)點(diǎn)保安員：1．接啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案通知后，提高警惕，維護(hù)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)秩序，引導(dǎo)前來辦理業(yè)務(wù)人員與避風(fēng)、避雨的人員分離，注意觀察網(wǎng)點(diǎn)外的水情。2．接到撤離命令后，維持網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)疏散秩序，協(xié)助組長疏散客戶有序離開網(wǎng)點(diǎn)。3．人員全部撤離至安全區(qū)域后，在組長指揮下系好警戒繩，禁止無關(guān)人員靠近或進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)。預(yù)想場(chǎng)景十六：地震災(zāi)害營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)接上級(jí)部門或根據(jù)權(quán)威部門發(fā)布預(yù)警，近期內(nèi)可能有地震發(fā)生，要求做好安全防范和疏散撤離準(zhǔn)備上作。應(yīng)急處置要點(diǎn)：1．接到上級(jí)部門發(fā)布地震預(yù)告時(shí)，啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，通知全體人員，做好預(yù)防準(zhǔn)備工作。2．檢查、確認(rèn)所有搶險(xiǎn)物資已經(jīng)到位并隨時(shí)可以啟用。3．如發(fā)生有感地震時(shí)(有震感，破壞性較小)，下達(dá)撤離命令，指揮網(wǎng)點(diǎn)人員撤離至安全區(qū)域。4．在確保人員安全的前提下，積極組織保護(hù)和搶救現(xiàn)場(chǎng)的現(xiàn)金及貴重物品、印鑒、業(yè)務(wù)檔案，并指定專人看護(hù)，防止不法人員乘機(jī)作案。5．如發(fā)生破壞性地震時(shí)(震感強(qiáng)烈，器皿傾倒，房屋受損)，立即下達(dá)撤離指令，指揮網(wǎng)點(diǎn)人員迅速撤離至安全空曠區(qū)域。6．人員全部撤離后，在網(wǎng)點(diǎn)外安全區(qū)域安排員工警戒，禁止無關(guān)人員靠近或進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)。7．清點(diǎn)人數(shù)，通過各類通訊方式及時(shí)向上級(jí)報(bào)告地震受災(zāi)情況、及人員所在位置，等待救援。8．及時(shí)與公安、消防等部門取得聯(lián)系，請(qǐng)求支援。9．上級(jí)部門和公安、消防人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，協(xié)助進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)處置。網(wǎng)點(diǎn)保安員：1．接啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案通知后，高度警惕，做好應(yīng)急準(zhǔn)備。2．如發(fā)生地震，協(xié)助維護(hù)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)疏散秩序，及時(shí)疏散網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)人員。3.人員全部撤離到安全區(qū)域后，在組長指揮下劃出警戒線，禁止無關(guān)人員靠近或進(jìn)入。4．如情況緊急，應(yīng)及時(shí)撤離到安全區(qū)域，協(xié)助組長做好警戒工作。預(yù)想場(chǎng)景十七：冰雪災(zāi)害營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)所在地區(qū)持續(xù)暴風(fēng)雪天氣，發(fā)生冰雪災(zāi)害，導(dǎo)致城市道路行車?yán)щy，道路交通基本處于癱瘓狀態(tài)，直接影響到運(yùn)鈔車不能到營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)接(送)款。應(yīng)急處置要點(diǎn)：1啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，通知網(wǎng)點(diǎn)全體工作人員。2．迅速向上級(jí)行領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)部門、主管業(yè)務(wù)部門報(bào)告網(wǎng)一點(diǎn)受災(zāi)和受影響情況。3．及時(shí)聯(lián)系押運(yùn)公司了解運(yùn)鈔車抵達(dá)時(shí)間，如運(yùn)鈔車不能及時(shí)到達(dá)或不能到達(dá)網(wǎng)點(diǎn)，立即向上級(jí)有關(guān)部門報(bào)告。4．組織員工對(duì)通勤門、附屬自助銀行、網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)設(shè)施、設(shè)備和安全防范設(shè)施運(yùn)行情況進(jìn)行檢查，確保各項(xiàng)設(shè)備良好，安防設(shè)施運(yùn)行正常。5．加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)現(xiàn)金、有價(jià)證券、重要憑證等重要物品的看護(hù)，做好網(wǎng)點(diǎn)的防搶、防盜工作和看護(hù)值守工作，防止不法人員乘機(jī)作案。6．等待上級(jí)部門指示，必要時(shí)聯(lián)系公安、消防部門，請(qǐng)求支援。網(wǎng)點(diǎn)保安員：保持警戒，防止不法分子乘機(jī)作案。應(yīng)急處置注意事項(xiàng)：營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生自然災(zāi)害突發(fā)事件，如處置措施不當(dāng)，可能使災(zāi)害給網(wǎng)點(diǎn)帶來的危害進(jìn)一步擴(kuò)大，造成網(wǎng)點(diǎn)人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)自然災(zāi)害突發(fā)事件發(fā)生后，如網(wǎng)點(diǎn)員工隨意接受新聞媒體采訪或粗暴拒絕新聞媒體采訪，可能會(huì)給我行帶來負(fù)面報(bào)道，影響我行聲譽(yù)。為此，在處置過程中要注意以下事項(xiàng)：1．由于破壞性地震發(fā)生的瞬間性，在柜臺(tái)內(nèi)的員工，很難及時(shí)跑出。應(yīng)迅速按預(yù)先選定的網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)結(jié)實(shí)能掩護(hù)身體的物體下(旁)或易形成三角空間的地方和開間小，有支撐的地方躲避，等震后再撤離到室外。如在網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)廳內(nèi)能及時(shí)撤離的員工，應(yīng)迅速撤離至安全區(qū)域。2．如撤離時(shí)身體遭到地震傷害時(shí)，應(yīng)設(shè)法清除壓在身上的物體，盡可能用濕毛巾等捂住口鼻防塵、防煙；可以用石塊或鐵器等敲擊物體與外界聯(lián)系，不要大聲呼救，注意保存體力；設(shè)法用磚石等支撐上方不穩(wěn)的重物，保護(hù)自己的生存空間，等待救援。如在地震中被倒塌建筑物壓埋，只要神志清醒，身體沒有重大創(chuàng)傷，都應(yīng)該堅(jiān)定獲救的信心，妥善保護(hù)好自己，積極實(shí)施自救。3．網(wǎng)點(diǎn)所有員工就網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件內(nèi)容不得接受任何媒體的采訪，如遇有媒體采訪，應(yīng)婉言謝絕，請(qǐng)其聯(lián)系上級(jí)單位。預(yù)想場(chǎng)景十八：網(wǎng)點(diǎn)擠兌營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)當(dāng)天營業(yè)期間，數(shù)十名客戶在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)排隊(duì)提取大額現(xiàn)金或?qū)⒋笈Y金轉(zhuǎn)往他行，使得網(wǎng)點(diǎn)秩序較為混亂，且不斷有人繼續(xù)來到網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)取款。應(yīng)急處置要點(diǎn)：1．立即啟動(dòng)防擠兌應(yīng)急預(yù)案，通知全體員工。2．授意他人迅速向上級(jí)行領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)部門、主管業(yè)務(wù)部門報(bào)告情況。3．向客戶做好勸解工作，了解擠兌原因。盡可能疏導(dǎo)客戶，防范客戶過激行為，控制事態(tài)發(fā)展，維護(hù)網(wǎng)點(diǎn)秩序。4．協(xié)調(diào)增加服務(wù)窗口，防止不利影響擴(kuò)散，造成不明真相者參與擠兌。必要時(shí)，可通知輪班休息的網(wǎng)點(diǎn)員工到崗上班。5．如擠兌事態(tài)范圍擴(kuò)大，導(dǎo)致網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)混亂不堪，在做好安撫工作的同時(shí)r，選擇時(shí)機(jī)或授意他人在避開客戶的情況下，撥打110報(bào)警電話或向?qū)俚鼐綀?bào)告，請(qǐng)求派出警員維持網(wǎng)點(diǎn)秩序，防止事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大，并向上級(jí)報(bào)告事態(tài)發(fā)展情況及擠兌原因。6．在上級(jí)部門和警方到達(dá)后，協(xié)助上級(jí)部門和警方現(xiàn)場(chǎng)處置。網(wǎng)點(diǎn)保安員：1．接啟動(dòng)防擠兌應(yīng)急預(yù)案通知后，在通勤門附近維持現(xiàn)場(chǎng)秩序，加強(qiáng)警戒，防止不法分子趁亂作案。2．協(xié)助疏散救助小組長保證疏散通道暢通。應(yīng)急處置注意事項(xiàng)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)擠兌突發(fā)事件如處置不當(dāng)，可能造成營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)因擁擠導(dǎo)致人員受傷，進(jìn)而引發(fā)更大規(guī)模的騷亂事件，影響客戶對(duì)我行的信任；營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)擠兌突發(fā)事件發(fā)生后，網(wǎng)點(diǎn)員工隨意接受新聞媒體采訪或粗暴拒絕新聞媒體采訪，可能會(huì)給我行帶來負(fù)面報(bào)道，影響我行聲譽(yù)。為此，在處置過程中要注意以下事項(xiàng)：1．所有工作人員在向客戶解釋和維持秩序時(shí)，應(yīng)態(tài)度和藹，切忌急躁，避免和客戶發(fā)生身體接觸，不得有過激行為。2．網(wǎng)點(diǎn)所有員工就網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件內(nèi)容不得接受任何媒體的采訪，如遇有媒體采訪，應(yīng)婉言謝絕，請(qǐng)其聯(lián)系上級(jí)單位。預(yù)想場(chǎng)景十九：營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)聚集事件營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生十幾名客戶因儲(chǔ)蓄賬戶資金被盜靜坐、示威或上訪人員等聚集事件，影響網(wǎng)點(diǎn)正常營業(yè)。應(yīng)急處置要點(diǎn)：1．立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，通知全體工作人員。2．迅速向上級(jí)行領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)部門、主管業(yè)務(wù)部門報(bào)告詳細(xì)情況。3．做好說服勸導(dǎo)工作，穩(wěn)住客戶情緒，控制事態(tài)發(fā)展。4．如事態(tài)進(jìn)一步發(fā)展，嚴(yán)重影響網(wǎng)點(diǎn)正常營業(yè)，應(yīng)避開客戶及上訪人員撥打110電話報(bào)警。報(bào)警內(nèi)容包括網(wǎng)點(diǎn)詳細(xì)