某健康咨詢中心運(yùn)營(yíng)手冊(cè)

康力源健康咨詢中心連鎖店上?？盗υ唇】倒芾碜稍冎行?上?？盗υ唇】倒芾碜稍冎行母攀錾虾？盗υ唇】倒芾碜稍冎行某闪⒂?010年，領(lǐng)域的專家、高級(jí)健康管理師、高級(jí)營(yíng)養(yǎng)師共同組建，企業(yè)團(tuán)隊(duì)有著20多年原康力源健康管理咨詢中心店面是公司是與消費(fèi)者面對(duì)第一章開(kāi)店前準(zhǔn)備工作簽約后，按照公司規(guī)定的圖紙進(jìn)行店鋪設(shè)計(jì)。由測(cè)量、設(shè)計(jì)、選料、店鋪裝修、貨架、貨柜制作至開(kāi)張大概需時(shí)7-10天，如有延誤，開(kāi)張期將順延。裝修完畢后，公司派人核實(shí)(或由加盟商提供裝修后店鋪照片資料),如不符合，應(yīng)按照公司要求進(jìn)行改進(jìn)。二、員工招聘及培訓(xùn)(1)員工招聘A、社會(huì)招聘：通過(guò)媒體廣告或告示張貼向社會(huì)發(fā)不招聘信息；B、介紹招聘：可通過(guò)原有員工介紹；2自內(nèi)心的內(nèi)在的工作驅(qū)使動(dòng)力。她(或他)需要去做成功每一件銷客有耐心，對(duì)個(gè)人的升遷(前途)有雄心，同時(shí)對(duì)自己銷售的產(chǎn)品①身高1.60米以上；③身體健康無(wú)影響外觀病癥(或后遺癥);3③組織面試(口試或筆試);①身份證(復(fù)印件);②畢業(yè)證(復(fù)印件);②工作合同(一式兩份);(2)人員培訓(xùn)培訓(xùn)是一個(gè)持續(xù)的過(guò)程，在態(tài)度、知識(shí)、技4(1)崗前培訓(xùn)(入職前培訓(xùn))進(jìn)行工作，如發(fā)現(xiàn)員工半月后任未"上手",或經(jīng)常出現(xiàn)錯(cuò)誤，店長(zhǎng)應(yīng)建議(2)崗位培訓(xùn)(在職培訓(xùn))員工上崗后，店長(zhǎng)應(yīng)有規(guī)律地利用業(yè)余(或空閑)時(shí)間，對(duì)員工進(jìn)行集中5(1)由公司派出工作人員集中授課；(2)到相關(guān)行業(yè)店現(xiàn)場(chǎng)參觀學(xué)習(xí)；(3)店長(zhǎng)輔導(dǎo)學(xué)習(xí)；(5)到公司總部進(jìn)行培訓(xùn)。(1)經(jīng)營(yíng)理念、店規(guī)、店紀(jì)、店員的行為規(guī)范；(2)顧客接待與應(yīng)對(duì)技巧、銷售秘訣；(3)公司產(chǎn)品的相關(guān)知識(shí)；(4)個(gè)人的服務(wù)質(zhì)量以及顧客抱怨與投訴的處理技巧；(5)理貨操作方法；(6)其他有關(guān)常識(shí)。盟店預(yù)計(jì)開(kāi)張的時(shí)間，運(yùn)輸方式，物流公司，加★收銀系統(tǒng)6★電話或具上網(wǎng)功能的電腦(建議不用收銀機(jī)上網(wǎng))★購(gòu)物袋、剪刀(小)、透明膠、商標(biāo)、各種小禮品、購(gòu)物券、會(huì)員卡★VCD/CD/音響、電視機(jī)(視具體情況)、空調(diào)加盟店負(fù)責(zé)人應(yīng)提前到有關(guān)部門(mén)辦理開(kāi)店?duì)I業(yè)手續(xù)(包括營(yíng)業(yè)執(zhí)照、衛(wèi)生許可證、稅務(wù)登記證)。第二章開(kāi)店的運(yùn)作流程(1)出勤人員應(yīng)注意儀容、儀表并清潔店內(nèi)衛(wèi)生；(2)檢查貨品是否完好，整理貨品、貨架；(3)檢查店內(nèi)設(shè)施，如果有損壞及時(shí)修理；(4)備好當(dāng)日所需要各類票據(jù)，如打印紙、發(fā)票、購(gòu)物袋等；(5)預(yù)備所需零錢，所需金額及面值依據(jù)實(shí)際情況來(lái)定；(6)新上產(chǎn)品及其價(jià)格。(1)了解當(dāng)天商品調(diào)價(jià)及促銷活動(dòng)，新品、特賣品及標(biāo)志的放置；7(2)巡視負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的貨架，了解銷售情況，看是否需要緊急補(bǔ)貨；(3)是否有工作人員聊天或無(wú)所事事，店鋪中是否有污染品、破損品以及(4)價(jià)格卡與商品陳列是否一致，價(jià)格卡是否與POS機(jī)中數(shù)據(jù)一致；(5)交接班人員是否正常運(yùn)作；(6)協(xié)助顧客做好服務(wù)，如：回答顧客詢問(wèn)，接受顧客的建議；(7)注意店鋪內(nèi)顧客的行為，有禮貌的制止顧客的不良行為；(8)為顧客做收銀結(jié)賬及產(chǎn)品包裝服務(wù)；(9)待機(jī)工作?！锎龣C(jī)工作：在待機(jī)時(shí)間內(nèi)可以檢查展區(qū)和商品，整理和補(bǔ)充商品等其他★在一起聊天，喧嘩8★靠著墻或貨架，無(wú)精打采地胡思亂想，發(fā)呆，打哈欠；(1)是否仍有顧客滯留；(2)店鋪射光、招牌燈、空調(diào)、POS收銀機(jī)等設(shè)備是否關(guān)閉；(3)當(dāng)日營(yíng)業(yè)現(xiàn)金是否全部收好(鎖好);(4)整理各類票據(jù)及當(dāng)日促銷物品；(5)填寫(xiě)交接班記錄；(6)進(jìn)行當(dāng)日盤(pán)點(diǎn)，填寫(xiě)等級(jí)銷售日?qǐng)?bào)表；(7)整理衛(wèi)生；(8)下班后由負(fù)責(zé)人/店長(zhǎng)開(kāi)會(huì)，總結(jié)當(dāng)天工作，做好店內(nèi)安全工作。第三章店鋪管理9(1)按規(guī)定著工作服上崗，工作服要保持清潔平整，衣服口袋里不許塞的(2)工作牌要端正地掛在胸前，不許有破損和污跡；(3)不準(zhǔn)赤腳穿鞋，不準(zhǔn)穿拖鞋；(4)頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不準(zhǔn)擦重味的頭油，發(fā)膠，不準(zhǔn)留怪異發(fā)型；(5)指甲要修剪整齊，無(wú)污垢，手上需保持干凈；(6)淡妝上崗，不準(zhǔn)濃妝艷抹，不擦顏色怪異的口紅，不裝假睫毛。(1)利益標(biāo)準(zhǔn)：到、合理、滿意的服務(wù)；?不準(zhǔn)與客人爭(zhēng)吵，堅(jiān)守公司的顧客觀和服務(wù)觀。公司的顧客觀：面對(duì)顧客，珍惜每一分收獲，真誠(chéng)回報(bào)十分。公司的服務(wù)觀：為顧客做的每一件事都是應(yīng)該的。(2)堅(jiān)持禮貌用語(yǔ)十條：③"歡迎光臨"(歡迎下次光臨)⑨"需要幫助嗎?"(我能幫助您做什么)3、考勤與交接班管理(1)考勤紀(jì)律①員工的上、下班時(shí)間由店長(zhǎng)在考勤表上做詳細(xì)登錄。②員工請(qǐng)事假必須提前一天預(yù)先通知店長(zhǎng)，并寫(xiě)好說(shuō)明理由的請(qǐng)假條，才能準(zhǔn)假。有下列情況之一時(shí)，店長(zhǎng)才能批準(zhǔn)員工事假：⑤員工曠工1天，由店長(zhǎng)處理，曠工2天以上，店長(zhǎng)寫(xiě)出報(bào)告辭退曠工(2)交接班的管理(1)早會(huì)于開(kāi)店前15分鐘由店長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)召開(kāi)，早會(huì)的主要內(nèi)容有：⑤店員有關(guān)事情的匯報(bào)(或申請(qǐng))。(2)夕會(huì)于閉店后由店長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)召開(kāi)，夕會(huì)的主要內(nèi)容有：(3)早會(huì)、夕會(huì)應(yīng)建立記錄本，每次會(huì)議都有詳細(xì)記錄，店長(zhǎng)應(yīng)不定期地(1)上崗工作前，要穿好工作制服和佩戴好工號(hào)牌。(2)上班不遲到、不早退、不無(wú)故請(qǐng)假、沒(méi)有特殊情況不能隨便調(diào)班或工(3)要熱情待客、里賣服務(wù)，主動(dòng)介紹產(chǎn)品，做到商品整潔飽滿，面帶微(4)對(duì)顧客提出的批評(píng)或建議，要虛心接受，不與顧客頂撞、爭(zhēng)吵。(5)站立姿勢(shì)要端正，不準(zhǔn)在柜臺(tái)聊天、嬉笑、打鬧。(6)不準(zhǔn)在柜臺(tái)內(nèi)會(huì)客、辦私事。當(dāng)班時(shí)間不準(zhǔn)購(gòu)買自己經(jīng)營(yíng)的商品。(7)不準(zhǔn)在店內(nèi)吃東西、看書(shū)、看報(bào)、睡覺(jué)、閑坐。(8)全班人員要團(tuán)結(jié)一致，齊心協(xié)力把各項(xiàng)工作做好。(9)自覺(jué)搞好店內(nèi)、外環(huán)境衛(wèi)生和商品衛(wèi)生?！锶舭l(fā)現(xiàn)次貨，應(yīng)立即移離貨架，以免影響加盟店形象；★用紙寫(xiě)明次貨原因標(biāo)注在問(wèn)題出，交由店鋪負(fù)責(zé)人處理。★退換貨程序(加盟連鎖店與公司之間)換貨：填寫(xiě)申請(qǐng)單，傳真至公司，在預(yù)先取得公司同意的前提下，在允許的比例、★退換貨制度(處理顧客退換貨)(1)售出的商品如型號(hào)不對(duì)或有質(zhì)量問(wèn)題，3天內(nèi)可以辦理退換；(2)超過(guò)三天之后不予辦理；(3)如所調(diào)換商品價(jià)格低于原來(lái)商品價(jià)格，顧客可挑選其他商品補(bǔ)充，直(4)如所調(diào)換商品價(jià)格超出原商品價(jià)格，顧客需支付超出金額；(5)因人為因素不當(dāng)造成貨品破損，不在退換貨范圍內(nèi)?！镒⒁馐马?xiàng)(態(tài)度)(1)保持微笑，有禮貌，有耐心；(2)查詢及聆聽(tīng)對(duì)方退換貨原因(3)禮貌地請(qǐng)顧客出示電腦小票并檢查顧客帶回的商品狀況；(4)如符合要求，按照退(換)貨原則辦理手續(xù)；(5)對(duì)換取的商品，應(yīng)提醒顧客仔細(xì)檢查核對(duì)；(6)退回商品款項(xiàng)后，應(yīng)填寫(xiě)退款單；(1)若貨箱包裝有損壞或或箱數(shù)量不符加盟店可以拒收，并追究承運(yùn)方責(zé)任(當(dāng)即不能解決的須寫(xiě)相應(yīng)證明并由承運(yùn)方簽字),若有投保，按(2)加盟店須有1人以上在場(chǎng)方可開(kāi)箱驗(yàn)貨。(3)根據(jù)隨貨清單(出庫(kù)單)檢查貨物數(shù)量是否相符，有無(wú)質(zhì)量問(wèn)題。(4)檢查無(wú)誤后，負(fù)責(zé)人需在商品驗(yàn)收單(回執(zhí)單)上簽字，并做入庫(kù)記A、盤(pán)點(diǎn)日期：每月底(新品待定);2)復(fù)盤(pán)時(shí)，交叉對(duì)商品進(jìn)行復(fù)盤(pán)(抽點(diǎn));1)每日檢查庫(kù)存，及時(shí)補(bǔ)貨，確保每天有足夠的商品供應(yīng)(補(bǔ)貨單須留檔備份);3)每月月初將上月銷售、庫(kù)存報(bào)表反饋(傳真)到公司，如遇新品上市4)店鋪負(fù)責(zé)人應(yīng)每日做缺貨檢查，定期(每月)對(duì)滯銷貨，破損、丟失(1)櫥窗、門(mén)框要明亮、整潔，地板、墻壁要保持干凈；(2)做好貨架、收銀臺(tái)的衛(wèi)生清潔(試衣間不可做儲(chǔ)藏);(3)經(jīng)常抹去貨價(jià)、貨柜、衣架、掛鉤上的灰塵，保持燈具效果，發(fā)現(xiàn)破(4)保持形象、標(biāo)牌、宣傳品的整潔，防止其松落；(5)如有新品上市或促銷活動(dòng)，須充分利用店頭、櫥窗、宣傳架來(lái)展示海(6)氣氛營(yíng)造★確保員工士氣高昂★如果有條件可以適當(dāng)音量播放一些舒緩的音樂(lè)(7)店鋪內(nèi)不可放置其它雜物，確保顧客的購(gòu)物空間2、產(chǎn)品陳列良好的產(chǎn)品陳列效果有助提高店鋪的形象、增加加盟店生意及給顧客留下目的：(1)體現(xiàn)公司產(chǎn)品風(fēng)格、檔次、形象；(2)讓顧客容易了解貨品的款式、質(zhì)量、功能等；(3)直接借此銷售，提升業(yè)績(jī)。(1)分區(qū)陳列☆店頭區(qū)特價(jià)品、促銷品☆內(nèi)部區(qū)陳列高級(jí)品的角落(2)櫥窗是店鋪的第一張臉一定要裝扮好!(季節(jié)性產(chǎn)品、流行產(chǎn)品、便宜促銷的產(chǎn)品)(3)保持產(chǎn)品潔凈與整齊是店面管理的第一技藝；(4)產(chǎn)品按類分區(qū)(系列性)陳列，保持排列有序；(5)陳列順序：顏色由淺到深、厚度由薄到厚，尺寸由小到大；(6)白色級(jí)顏色較淺的產(chǎn)品，要勤于替換，以免污染；(7)重點(diǎn)產(chǎn)品的陳列1—1.5,米高為宜(第一眼看到的位置);(8)盡量將下列產(chǎn)品陳列到最佳位置；☆大眾消費(fèi)者喜歡的商品☆希望加快走貨速度的商品(包含正在促銷的)☆相關(guān)：可以將配套的產(chǎn)品(軟膠囊、XXX)放在一起☆主題：創(chuàng)造一個(gè)主題，如心腦血管系列，祛斑養(yǎng)顏系列，熊仔糖系☆促銷性：將促銷產(chǎn)品集中陳列，可以劃出促銷區(qū)，陳列量一定要大，(14)面朝外的立體陳列，可使顧客容易看到產(chǎn)品；標(biāo)價(jià)牌、商品方向一☆重點(diǎn)產(chǎn)品：促銷品，暢銷品、新產(chǎn)品、高利潤(rùn)品☆重要位置：店頭區(qū)，主要通道兩側(cè)。進(jìn)門(mén)右側(cè)區(qū)，收銀臺(tái)附件☆增加銷售機(jī)會(huì)☆保障店鋪安全，慎防店鋪盜竊(1)確保進(jìn)入與離開(kāi)店鋪的顧客均得到禮貌招呼(亦可預(yù)防店鋪被盜);(2)如沒(méi)有顧客付款，應(yīng)把收銀柜鎖好；(3)店鋪禁忌☆現(xiàn)場(chǎng)搜身☆尾隨盯梢☆嬉笑打鬧、鶴立雞群(1)XXX專賣店必須隨時(shí)保持整潔干凈，其店面、店內(nèi)、存貨倉(cāng)(架)不(2)專賣店的清潔衛(wèi)生工作由各班店長(zhǎng)組織實(shí)施。(3)每天工作的班前、班后都必須對(duì)店面的臨街(或走廊)責(zé)任區(qū)、店內(nèi)(4)每天的盤(pán)點(diǎn)時(shí)間為店內(nèi)衛(wèi)生的徹底打掃時(shí)間，盤(pán)點(diǎn)結(jié)束后，應(yīng)對(duì)店內(nèi)(5)店內(nèi)存貨柜必須3天清掃整理一次。(6)每天開(kāi)店前的清掃工作完成后，晚班接班時(shí)，應(yīng)適量噴射空氣清新劑。(7)店面招聘與臨街玻璃每周使用清潔劑徹底擦洗一遍。(8)所使用的衛(wèi)生清潔工具。應(yīng)統(tǒng)一放置在顧客眼光觸及不到的地方，并(9)每天在交接班時(shí)，應(yīng)檢查店內(nèi)清潔衛(wèi)生，并將衛(wèi)生情況記錄在交接班一、綜合管理的3S原則1、怎樣可以(加盟)?您可以與我們公司聯(lián)系具體的加盟事宜。電話系人：史總3、公司成立多久了?負(fù)責(zé)人是誰(shuí)?→關(guān)于加盟店方面(1)加盟店的開(kāi)業(yè)時(shí)間?(2)加盟店?duì)I業(yè)時(shí)間?(具體回答，說(shuō)明是公司的直營(yíng)店或是加盟店)(7)你們的工資是多少?→關(guān)于產(chǎn)品方面(1)產(chǎn)品定位是什么檔次?(2)產(chǎn)品質(zhì)量如何?(3)打折嗎?(4)可以品嘗嗎?當(dāng)然可以，不過(guò)僅限于幾個(gè)產(chǎn)品(比如不小心破損包裝的)(5)可以退貨嗎?在您購(gòu)物3天內(nèi)，如果您發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有什么質(zhì)量問(wèn)題，請(qǐng)您帶好購(gòu)物小(6)打折商品是殘次品嗎?(7)能不能用信用卡結(jié)賬?(8)可否介紹一(某)產(chǎn)品的功能和味道呢?(9)我是外地的，如果所購(gòu)產(chǎn)品不合適，怎么辦?歡迎您對(duì)我們的工作提出批評(píng)，如果您對(duì)我公司投訴(電話：4007128166聯(lián)系人：史總),公司會(huì)做出合理、公正①不知道、不曉得。你怎么這樣不識(shí)貨!②你自己看好了。要買就買，不要亂翻亂拿!③我們是加盟店，不是地?cái)?④你買得起嗎?沒(méi)眼光，不識(shí)貨!⑤你到底買不買?少見(jiàn)多怪。⑥我們的東西很貴哦!神經(jīng)病，莫名其妙!⑦這里有便宜貨，要不要買?沒(méi)有錢就不要吃!⑧這么便宜還要挑來(lái)挑去!嫌太貴就不要買!⑨哪里東西便宜，去哪好了!要買就買，不買拉倒，不必勉強(qiáng)!特定時(shí)間(換季、開(kāi)學(xué)、放假等)進(jìn)行促銷③視聽(tīng)效果(如果條件允許),可以播放一些舒緩的音樂(lè)；④人為氣氛調(diào)節(jié)(員工、顧客)引顧