某公司管理溝通技能培訓(xùn)課件

公司管理溝通技能培訓(xùn)

提高溝通技巧

明確職責(zé)分工

調(diào)整工作心態(tài)

內(nèi)容提要公司的巨大成就與存在的問題溝通不良的后果管理溝通的技巧溝通的三項根本原那么游戲:沙漠歷險與分組討論決策質(zhì)量:管理的根本職能為什么調(diào)整組織結(jié)構(gòu):協(xié)調(diào)溝通與職責(zé)分工心態(tài)的調(diào)整建議公司的巨大成就市場與生產(chǎn)方面:銷售額:突破3000萬,進軍6000萬品牌影響力:電磁爐行業(yè)6位生產(chǎn)廠:巨大擴張的潛能產(chǎn)品質(zhì)量:不合格品為同行業(yè)的1/10,0.3%翻修時機起源于銷售,遍布全國的銷售網(wǎng)絡(luò)和客戶關(guān)系,良好的拓展根底公司的巨大成就:人才隊伍技術(shù)人員根本來源于行業(yè)老大的環(huán)保公司,有較好的技術(shù)根底,證明公司領(lǐng)導(dǎo)慧眼識英才管理方面:副總在當?shù)氐慕?jīng)驗和學(xué)識根底,能夠較好地綜合協(xié)調(diào)內(nèi)外關(guān)系有一流的銷售人才,等待更好的機制年輕,有沖勁,成長的愿望強烈范副總在行業(yè)的影響力,一馬領(lǐng)先總管理管控財務(wù),風(fēng)險降低公司的巨大成就:積累銷售經(jīng)驗的積累:十多年網(wǎng)絡(luò)的積累資產(chǎn)與資金積累行業(yè)培育:十二年積累的時機,每年增長30%以上的可能,去年幾乎翻番一切是老板能力的表達,也是各位的良好時機然而,逆水行舟,不進那么退,競爭的壓力…外部環(huán)境:競爭加劇,群雄逐鹿臺灣正夫人投資數(shù)億,廈門\廣州200萬臺GALANZ投資7億進軍小家電,其中電磁爐是重點產(chǎn)品,戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移MD憑借品牌與網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢SUNPENTOWN和富士寶不斷推陳出新,引導(dǎo)行業(yè)潮流行業(yè)老大環(huán)保東山再起近千家企業(yè)以不同方式進入,供過于求價格戰(zhàn)\企業(yè)實力的評比如何才能抓住市場時機?內(nèi)部溝通:各部門協(xié)調(diào)統(tǒng)一鼓勵員工接到銷售訂單鼓勵員工節(jié)能降耗,技術(shù)創(chuàng)新高效率地公司運作提高產(chǎn)品質(zhì)量快速響應(yīng)市場的需求,創(chuàng)造顧客滿意,效勞質(zhì)量的比照(JUSTINTIME),如30萬風(fēng)扇訂單,原料供給,生產(chǎn)組織,人才與人員培訓(xùn)1987年HBS畢業(yè)生的跟蹤調(diào)查高成就的學(xué)生的共同特點：影響他人為自己事業(yè)賣命的能力領(lǐng)導(dǎo)力:首先是溝通的能力溝通能力:業(yè)務(wù)成功的根底歷史上最成功的100位領(lǐng)袖人物如Churchill,Hitler,Rossevolt,MartinLutterKing…….企業(yè)需要領(lǐng)袖,目標的指引者和領(lǐng)頭人,如MOSES帶著JEWES出EGYPT溝通不良的后果挑戰(zhàn)者號失事:O型環(huán)在液態(tài)氧的低溫下變得脆弱,破裂泄漏氧氣,信息未傳遞到主持工程師處理美國某國際機場飛機失事:沒有明確地傳遞燃料缺乏的信息某大型企業(yè)開發(fā)新產(chǎn)品失敗:市場需求信息被各級傳遞者放大失真員工被上級或老板誤解,委屈,工作缺乏積極性或離職損失顧客訂單流失:30萬風(fēng)扇訂單溝通不良后果:喪失銷售訂單賣產(chǎn)品\賣品牌\賣信心的過程良好的溝通爭取客戶的信心和支持選擇價值(開發(fā)什么產(chǎn)品\效勞\價值),創(chuàng)造價值(生產(chǎn)),溝通價值(向客戶\渠道\消費者傳遞價值的過程)比方男女戀愛:對未來幸福的承諾,吸引,給予信心然后成功夫妻之間的溝通是家庭幸福的根底良好溝通帶來財富與成功某商場注意到下午5-6點28-35歲男人在購置嬰兒商品時喜歡購置啤酒鼓勵下屬的能力在于溝通雙方達成一致各大企業(yè)對業(yè)務(wù)流程重組和MIS系統(tǒng)工程2天完成各類報表,任何地點,任何時候查詢?nèi)魏纹贩N\地區(qū)\客戶的銷售\費用\利潤和趨勢信息,快速反響管理中的每一個事件都包含溝通,沒有溝通不可能決策,決策后迅速傳遞下去溝通的根底:管理方面與他人建立積極的關(guān)系除了權(quán)利之外，影響他人的能力很大程度上取決于與他人關(guān)系的質(zhì)量上建立良好的溝通根底建立共同的根底提供有價值的資源開展信任建立信譽溝通的根底當雙方有共同的理解和體驗，個人行為就轉(zhuǎn)化為共同的行為，從而相互作用營造共同根底的三個步驟：了解他人的背景、愛好、目標確定雙方需要共享的方面接受人們本身的樣子溝通的根底提供有價值的資源確定有價值的資源說明你能掌握的和不能掌握的資源提供你確實掌握的資源溝通的根底開展信任說真話，言行一致首先信任別人維護重要的利益逐步建立信任，日久見人心溝通的根底建立信譽形成信譽的原因表現(xiàn)你的信譽成認錯誤溝通的原那么溝通技巧邀請員工提供資料及發(fā)表意見，使員工更加樂意承擔(dān)責(zé)任輔導(dǎo)員工，自愛表現(xiàn)良好的時候給予鼓勵，從而啟發(fā)他們的潛能增加員工的自信，鼓勵他們努力工作總結(jié)資料，確保員工明白工作的性質(zhì)及同意進行的方法溝通的原那么溝通技巧訂立改進工作的日期目標，監(jiān)督工作的進展專心聆聽并作出適當反響，表示關(guān)注并重視對方經(jīng)常提供肯定的意見，教導(dǎo)員工如何改善溝通的第一個原那么：捧維護自尊，加強自信要清楚明確要充滿誠意翻開溝通的大門得到雙方的合作，將方案付諸實施緩和抗拒的情緒讓組員合作更加協(xié)調(diào)溝通的第二原那么：聽專心聆聽，表示了解對方的感受肯定對方的感受及明白說話的內(nèi)容減少抗拒加強對方自信鼓勵合作消除誤會溝通的第三原那么：踢要求對方幫助解決問題征求意見，并將意見進一步發(fā)揮給予支持，也要對方承擔(dān)應(yīng)有的責(zé)任集思廣益使對方更加積極地參與解決問題增強合作關(guān)系加強自信溝通三原那么尊重與贊美：捧維護自尊，加強自信拉近距離，尋找共同點傾聽：聽專心致志聆聽，表示了解對方感受讓對方肯定、教我怎么辦：踢征求意見，將意見進一步發(fā)揮位于支持，也要對方承擔(dān)應(yīng)有的責(zé)任溝通的風(fēng)格與應(yīng)對措施暗示：不負責(zé)任重復(fù)他的話，促使確認攻擊性的人：以勢壓人嘮叨者：原版重復(fù)他的話欠自信者：表揚他的優(yōu)點城府很深的人：找出你們的共同點溝通的最大障礙:個人信息過濾:管理層次過多,傳遞失敗選擇性知覺個人情緒語言非語言提示老板多與基層員工面對面溝通效果顯著不適當?shù)膱龊?主觀因素溝通原那么的實際應(yīng)用七個實際案例今天你們又有什么無理要求？我知道你為什么要我來我真不知你們何時才會真正工作我一早已經(jīng)聽說過這件事與你交往是值得的超額的發(fā)票如何審批？處理抱怨批評與接受批評沒有人喜歡批評也沒有人喜歡批評別人但我們不得不面對現(xiàn)實HOTSTOVE原理:及時,公平,對待任何人一致,懲罰具體的點,留下印象什么時候批評？員工對管理人員有充分的信任管理者立意于幫助且相信可以幫助員工員工的行為有可能重復(fù)發(fā)生發(fā)生且有可能給予糾正批評的要領(lǐng)選擇適當?shù)臅r機其心境正常且能客觀評估事物時趁員工對其不正當行為記憶猶新時忌諱：模糊不清、籠統(tǒng)的言詞置之不理、置身事外的態(tài)度批評員工是管理人員的重要事情批評的要領(lǐng)忌諱與其他員工做不利的比照忌諱奚落的言辭忌諱夸張忌諱多重批評遵守對事不對人的原那么忌諱“贊揚-批評-贊揚〞忌諱不留余地，要治病救人如何接受批評？設(shè)法了解批評者的批評重點對批評保持獨立的判斷能力對批評采取適當?shù)膶Σ邉?wù)必對批評者表示感謝不必對批評耿耿于懷稱贊的藝術(shù)沒有效果的稱贊：空泛而不著邊際的稱贊不附加理由的稱贊對人而不對事的稱贊針對期望中的表現(xiàn)和工作成績施加的稱贊“三明治〞式的稱贊〔批評-表揚混雜〕沒有效果的稱贊部下覺得稱贊只不過是為了促使他們加倍努力工作的手段只是當他人〔特別是頂頭上司〕在場時才對下屬給予的稱贊值得稱贊的事情發(fā)生的時間與稱贊的時間差距越大，那么鼓勵的效果越小只稱贊工作的績效而不提及達成這種績效所花費的心血，將使稱贊的效果大打折扣鼓勵效果可能較大的稱贊具體的與特定的稱贊附加理由的稱贊對事不對人的稱贊只針對杰出的工作表現(xiàn)或效果才給予稱贊不夾雜批評的稱贊比較可信純粹為值得稱贊而給予的稱贊鼓勵效果可能較大的稱贊在值得稱贊的時候立即給予稱贊而不是處心積慮地選擇場合，這樣的稱贊較得人心趁熱打鐵既稱贊效果有稱贊取得結(jié)果所花費的心血----武帝勞軍的故事士為知己者死，女為悅己者容良好的溝通技巧如何表達？帶著團隊走出危機和困境使公司管理結(jié)構(gòu)合理\職責(zé)清晰\流程高效\制度落實,資源合理配置,創(chuàng)造業(yè)績溝通的效率與危機處理的能力實際例子：沙漠歷險記第二局部：溝通效率與團隊命運管理的根本職能:決策的質(zhì)量方案:決定什么?做多大?組織:誰來做?指揮與領(lǐng)導(dǎo):協(xié)調(diào)統(tǒng)一,鼓勵前進控制:設(shè)置目標\評價進度\調(diào)整沙漠歷險與團隊智慧下午1時，飛機迫降在北非沙漠距離機場東北120KM10人團隊最近村莊100KM地面溫度50-55度通訊設(shè)備和發(fā)電機損壞10種可供選擇的物品分組討論危機管理\決策的正確率:30%戰(zhàn)略、策略與戰(zhàn)術(shù)溝通技巧管理程序組織形式與集體智慧英明領(lǐng)導(dǎo)及其作用第五項修煉分組討論成員知識水平與成功率充分發(fā)揮每一個人才智的重要性團隊的溝通氣氛與效率領(lǐng)導(dǎo)的風(fēng)格與組織的效能活力、組織、知識、控制實際工作中的應(yīng)用現(xiàn)有的信息系統(tǒng)問題:重復(fù)投資管理的根本原那么工作分工,如電子車間280多種電子元件分組裝配,生產(chǎn)針的過程職權(quán):命令下級,賦予權(quán)力紀律:組織的規(guī)那么統(tǒng)一指揮:兩只手表誰正確?三個庫存數(shù)據(jù),該聽哪個上級的指揮?指揮員在進攻前對手表的鏡頭統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo):同一目標\同一方案\同一管理者指導(dǎo)管理的根本原那么個人利益服從集體利益報酬:合理與公平集中:下級參與決策的程度,抓大放小,不可事必恭親,工作被動(HENRY管理FORT公司)等級鏈:信息傳遞允許橫向交流秩序:人員與物料在恰當時候放在恰當位置上,如定置管理管理的根本原那么公平:公平合理對待任何下屬人員穩(wěn)定:高流動性與低效率創(chuàng)新精神:企業(yè)進步的階梯與動力團結(jié)一致:和諧統(tǒng)一管理信息的邊界原理羅馬帝國的穩(wěn)定林彪與淮海戰(zhàn)役,蔣介石親臨前線將在外,君令有所不受可口可樂公司的全球一體化的失敗,轉(zhuǎn)向外鄉(xiāng)化,讓外鄉(xiāng)經(jīng)理決策當?shù)氐氖聞?wù)關(guān)注進出兩頭,控制關(guān)鍵的少數(shù)買粉筆的審批過程:效率與效果?工廠管理的關(guān)鍵:采購與本錢控制管理的職能PODC方案的重要性組織執(zhí)行檢查授權(quán)Samrt\kiss\5w2h\hotstove原理20\80原理管理授權(quán):提高效率的前提5W2H授權(quán)給誰?何時授權(quán)?授權(quán)多少?如何監(jiān)督?注意哪些問題?(參考資料)銷售管理管什么?銷售方案:牽一發(fā)而動全身,龍頭過程監(jiān)控:工作效率\費用\工作方案客戶管理:客戶檔案\ABC分類,20/80原理,信用,費用,利潤,價格控制,客戶策略等信息反響:銷售額\市場信息業(yè)績考核:企業(yè)目標管理法貫穿到每一個環(huán)節(jié)的員工身上制度完善公司目前的關(guān)鍵問題組織結(jié)構(gòu)職責(zé)分工清晰流程制度化與落實到人(HAIER的玻璃)結(jié)構(gòu)調(diào)整根本思路:高明廠:生產(chǎn)與技術(shù)開發(fā)\售后效勞\本錢核算的職能樂從:決策\信息\采購\財務(wù)中心營銷部:專心抓訂單\品牌管理物控中心:供給原料與成品,物流中心總部組織結(jié)構(gòu)圖:總部結(jié)構(gòu)圖財務(wù)部本錢核算\應(yīng)收應(yīng)付客戶開單費用管理出納網(wǎng)絡(luò)管理行政人事總部結(jié)構(gòu):營銷部銷售方案與統(tǒng)計部門助理品牌與市場籌劃\平面設(shè)計各區(qū)域經(jīng)理各分公司經(jīng)理總部結(jié)構(gòu):OEM部方案核算統(tǒng)計產(chǎn)品開發(fā)與OEM管理質(zhì)量控制總部結(jié)構(gòu):物控部發(fā)貨與單據(jù)跟蹤樂從成品倉庫車隊采購與方案,PPC高明廠分部:PPC\PMC高明倉庫總部結(jié)構(gòu):制造部財務(wù)部行政人事部技術(shù)開發(fā)部品管部生產(chǎn)部物控部高明廠分部制造部結(jié)構(gòu)圖董事長兼總經(jīng)理營銷部物控部OEM部制造部

財務(wù)部

本錢核算會計管理會計部門助理方案與統(tǒng)計文員質(zhì)量控制產(chǎn)品開發(fā)與管理各大區(qū)經(jīng)理各分公司經(jīng)理*出納員行政人事文員方案核算統(tǒng)計品牌與市場籌劃車隊采購與采購方案網(wǎng)絡(luò)管理樂從成品倉庫物控部高明廠分部銷售開單發(fā)貨與跟單員

附件一，順柏電器科技有限公司組織架構(gòu)圖(總部結(jié)構(gòu))

制造部經(jīng)理(高明廠長)財務(wù)部設(shè)備管理人事行政部生產(chǎn)部技術(shù)開發(fā)部品管部工藝開發(fā)技術(shù)規(guī)程與標準化電子車間電飯鍋車間電磁爐車間黃副總楊國芳經(jīng)理平安保衛(wèi)行政人事文員出納員核算會計后勤高明倉庫新增車間PMC物控部高明分部售后效勞

附件一，電器科技有限公司組織架構(gòu)圖(制造部)

總部各部門職責(zé)分工參考職責(zé)分工文件形成文件公布實施,規(guī)定日期與ISO9000的統(tǒng)一需要進一步完善\制度化制造部各部門職責(zé)分工參考職責(zé)分工文件形成文件公布實施,規(guī)定日期與ISO9000統(tǒng)一需要進一步完善和制度化主要業(yè)務(wù)流程圖外部廠家物控部客戶訂單OEM部供給商制造部營銷部管理信息系統(tǒng)工程及重要性及時決策正確決策公司管理水平提升的關(guān)鍵環(huán)節(jié)LEGENG\可口可樂公司\ROBUST\WALMART等大企業(yè)的成功我們公司的人員素質(zhì)壓力(計算機應(yīng)用水平的瓶頸,資源\時間的浪費)提高整體素質(zhì):提高什么基層:計算機應(yīng)用水平與辦公自動化溝通協(xié)調(diào)能力\語言能力中層:管理素質(zhì),應(yīng)用水平?方案能力:公司方案與部門方案(OEM部)引進新人才,補充職位空缺責(zé)任心(降落傘的故事)與工作質(zhì)量提升缺乏責(zé)任心公司損失的是什么?個人呢?提高素質(zhì):責(zé)任落實專業(yè)化管理產(chǎn)品質(zhì)量:如果我們生產(chǎn)的是降落傘后勤管理:如招待所的門鎖誰管?人事行政:新員工的培訓(xùn),安排工作等(如進公司陳小姐三天后的離職)財務(wù)管理:監(jiān)控與提供企業(yè)決策的支持信息,15天后的財務(wù)報表說明什么?銷售政策如何制定?現(xiàn)在的信息反響水平如何?怎樣提高:崗位實踐與內(nèi)部培訓(xùn)崗位實踐學(xué)習(xí)專業(yè)知識提出問題和解決問題的方案(戴笠的故事)公司提供職位鍛煉與晉升的時機內(nèi)部培訓(xùn):從計算機應(yīng)用開始培訓(xùn)方案的制定與實施組織實施崗位技能考核與競爭機制在開展中調(diào)整我們的心態(tài):雙贏每天多做一點點就是成功的開始每天創(chuàng)新一點點就是領(lǐng)先的開始每天進步一點點就是卓越的開始落實到人,OEC法Overalleveryone\everydaycontrol海爾的玻璃責(zé)任分配故事建立信心開發(fā)我們自己的能力

編寫二十一世紀歷史之時我們最大的悲劇不是恐怖地震，不是連年戰(zhàn)爭，甚至不是原子彈投向日本廣島。而是千千萬萬的我們生活著，然后死去，卻從來未意識到存在于他們身上的巨大潛力，如此眾多的現(xiàn)代人，不知道自己究竟是什麼人，或是可以成為什麼人；如此眾多我輩，尚未開發(fā)自己，卻已經(jīng)衰老死去…冰