集成業(yè)務(wù)維護(hù)支撐工作匯報(bào)材料

集成業(yè)務(wù)維護(hù)支撐工作匯報(bào)材料中國電信安慶市分公司2007年9月目錄集成業(yè)務(wù)現(xiàn)狀簡介1集成業(yè)務(wù)售前維護(hù)管理2集成業(yè)務(wù)售中維護(hù)管理3集成業(yè)務(wù)售后維護(hù)管理4集成業(yè)務(wù)成功案例5集成業(yè)務(wù)現(xiàn)狀簡介累計(jì)今年1～8月份，安慶全區(qū)IT服務(wù)及應(yīng)用共計(jì)完成收入約125萬元，其中系統(tǒng)集成服務(wù)收入約85萬元?，F(xiàn)狀簡介目前在建合同金額超過30萬元以上的項(xiàng)目有煙草大樓智能化、職業(yè)技術(shù)學(xué)院校區(qū)智能化、鴻潤集團(tuán)廠區(qū)智能化、桐城公安電子警察等項(xiàng)目，在談的有勞保局大樓布線及機(jī)房工程等項(xiàng)目。商機(jī)獲取途徑1客戶經(jīng)理拜訪客戶時(shí)獲取信息2客維人員上門巡檢、例行測試和處理故障時(shí)獲取商機(jī)3查詢各類招投標(biāo)網(wǎng)，如安慶政府招標(biāo)網(wǎng)集成業(yè)務(wù)規(guī)模規(guī)模項(xiàng)目招投標(biāo)項(xiàng)目普通項(xiàng)目用戶需求為簡單布線或設(shè)備代購類項(xiàng)目，無需針對個(gè)性化售前支撐。用戶需求較為復(fù)雜，一般涵蓋兩個(gè)及以上子系統(tǒng)，需針對個(gè)性化售前支撐。用戶需求較為復(fù)雜，一般投資在30萬元以上，采用議標(biāo)或招投標(biāo)的方式進(jìn)行。針對招投標(biāo)項(xiàng)目主要考慮三個(gè)方面：一是客戶關(guān)系，二是資質(zhì)要求，三是標(biāo)書的制定。招投標(biāo)項(xiàng)目注意事項(xiàng)1客戶關(guān)系：招投標(biāo)項(xiàng)目一般涉及金額較大，需由發(fā)標(biāo)方高層領(lǐng)導(dǎo)最終決定，所以此類項(xiàng)目的客戶關(guān)系需有高層領(lǐng)導(dǎo)的溝通與參與。2資質(zhì)要求：招投標(biāo)的第一個(gè)環(huán)節(jié)就是資質(zhì)審查。一方面通過客戶關(guān)系影響招標(biāo)方盡可能按照我方具備的資質(zhì)發(fā)標(biāo)。另一方面也可聯(lián)合具備相關(guān)資質(zhì)的公司聯(lián)合投標(biāo)。3標(biāo)書制作：標(biāo)書主要由技術(shù)標(biāo)與商務(wù)標(biāo)兩部分。技術(shù)標(biāo)部分主要是響應(yīng)招標(biāo)文件的技術(shù)要求。商務(wù)標(biāo)部分主要是報(bào)價(jià)，這部分也是中標(biāo)的關(guān)鍵因素之一。集成項(xiàng)目售前、售中、售后工作獲取商機(jī)售前支撐售中建設(shè)售后維護(hù)……簽約后則進(jìn)入售中建設(shè)階段，此階段主要由兩部分組成，一是售中建設(shè)隊(duì)伍的選擇，二是項(xiàng)目建設(shè)的過程管控。竣工驗(yàn)收后進(jìn)入售后環(huán)節(jié)，通常包括兩個(gè)階段，一是免費(fèi)質(zhì)保期，二是代維服務(wù)。系統(tǒng)集成項(xiàng)目總流程后續(xù)服務(wù)售后維護(hù)售中建設(shè)售前支撐商機(jī)獲取系統(tǒng)集成項(xiàng)目總流程目錄集成業(yè)務(wù)現(xiàn)狀簡介1集成業(yè)務(wù)售前維護(hù)管理2集成業(yè)務(wù)售中維護(hù)管理3集成業(yè)務(wù)售后維護(hù)管理4集成業(yè)務(wù)成功案例5集成業(yè)務(wù)售前維護(hù)管理制定技術(shù)方案確認(rèn)維護(hù)資源確認(rèn)客戶需求參與前端部門組織的與客戶的技術(shù)交流，必要時(shí)通過走訪客戶、現(xiàn)場查勘等方式收集相關(guān)技術(shù)資料，確認(rèn)客戶需求，包括客戶所需服務(wù)的范圍、內(nèi)容、提供方式，以及服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)等。對所收集到的各種資料進(jìn)行整理與分析，明確客戶基本需求信息，參與設(shè)計(jì)產(chǎn)品組合，制定技術(shù)方案。根據(jù)技術(shù)方案，客響中心判斷現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)資源能否滿足項(xiàng)目需求，運(yùn)維部門評估現(xiàn)有維護(hù)隊(duì)伍對服務(wù)需求的支撐能力，對于不能滿足的服務(wù)需求進(jìn)行分析并提出初步的建議，統(tǒng)一由客響中心反饋到前端部門。集成業(yè)務(wù)售前維護(hù)管理初步確立與合作方關(guān)系參與合同談判估算維護(hù)成本根據(jù)項(xiàng)目內(nèi)容，運(yùn)維部門應(yīng)協(xié)助前端部門進(jìn)行項(xiàng)目維護(hù)成本測算，包括直接或間接維護(hù)成本（如人工成本、網(wǎng)管儀表分?jǐn)偝杀?、備品備件成本等），如需由合作方提供維護(hù)支撐服務(wù)的還需考慮合作方服務(wù)購買成本。對于跨域的項(xiàng)目，需由各地運(yùn)維部門協(xié)助完成項(xiàng)目的維護(hù)成本估算工作。

1.當(dāng)?shù)剡\(yùn)維部門根據(jù)客戶的需求和項(xiàng)目維護(hù)成本，評估后端的支撐能力，確定是否需要合作方介入以及所需合作方提供的支撐服務(wù)內(nèi)容；2.對計(jì)劃購買的合作方服務(wù)的成本進(jìn)行初步測算。

對于采取招投標(biāo)的項(xiàng)目，負(fù)責(zé)標(biāo)書技術(shù)部分的支撐或編制，參與投標(biāo)技術(shù)部分的答疑。如需合作方提供服務(wù)的項(xiàng)目還要參加與合作方的前期技術(shù)洽談和技術(shù)談判。目錄集成業(yè)務(wù)現(xiàn)狀簡介1集成業(yè)務(wù)售前維護(hù)管理2集成業(yè)務(wù)售中維護(hù)管理3集成業(yè)務(wù)售后維護(hù)管理4集成業(yè)務(wù)成功案例5集成業(yè)務(wù)售中維護(hù)管理進(jìn)行現(xiàn)場勘查，組織實(shí)施，完成項(xiàng)目交付；

收集售前階段交付的客戶資料和相關(guān)數(shù)據(jù)，制定實(shí)施方案；

確定與客戶、合作方的維護(hù)界面及采用的維護(hù)服務(wù)流程，建立售后維護(hù)服務(wù)環(huán)境，確保維護(hù)服務(wù)向售后階段平穩(wěn)過渡。

收集資料組織實(shí)施交付資料售中：集成業(yè)務(wù)實(shí)施前應(yīng)收集資料

1客戶網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備配置清單及其保修情況，相關(guān)配套工程驗(yàn)收資料，網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)圖，網(wǎng)絡(luò)IP地址規(guī)劃和使用情況，設(shè)備詳細(xì)配置信息：

2客戶組織結(jié)構(gòu)信息，包括客戶現(xiàn)有IT支持服務(wù)結(jié)構(gòu)、關(guān)鍵故障升級/解決過程中客戶的聯(lián)絡(luò)層次與負(fù)責(zé)人、相關(guān)工作流程；

3現(xiàn)有與集成業(yè)務(wù)實(shí)施相關(guān)的合同、協(xié)議的服務(wù)條款；

4現(xiàn)有合作方的聯(lián)系方式和合作服務(wù)合同的相關(guān)內(nèi)容；5客戶已有的相關(guān)管理制度與工作流程。

售中：集成業(yè)務(wù)售中維護(hù)支撐工作1資料準(zhǔn)備：成立項(xiàng)目組，制訂項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃，收集服務(wù)環(huán)境信息，結(jié)合客戶要求確定各項(xiàng)服務(wù)流程和交付件，確定客戶滿意度調(diào)查方案；

2集成實(shí)施：按照集成實(shí)施方案進(jìn)行客戶端網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)的集成作業(yè)；

3集成項(xiàng)目測試：檢查測試服務(wù)范圍內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備是否運(yùn)作正常、是否滿足客戶的服務(wù)需求；

售中：集成業(yè)務(wù)售中維護(hù)支撐工作

4集中監(jiān)控系統(tǒng)服務(wù)：把客戶端網(wǎng)絡(luò)接入中國電信集中監(jiān)控系統(tǒng)或測試及優(yōu)化客戶現(xiàn)有集中監(jiān)控系統(tǒng)；

5并行維護(hù)：集中監(jiān)控系統(tǒng)投入使用，分期接管客戶系統(tǒng)或設(shè)備的維護(hù)管理，與客戶協(xié)商優(yōu)化各項(xiàng)服務(wù)流程；

6評估交接（驗(yàn)收交付）：向客戶提交交接（驗(yàn)收）方案、手冊，向客戶培訓(xùn)客戶系統(tǒng)的使用方法和項(xiàng)目服務(wù)流程，向售后維護(hù)移交項(xiàng)目實(shí)施文檔，啟動(dòng)售后維護(hù)服務(wù)。

售中：集成業(yè)務(wù)售中實(shí)施結(jié)束時(shí)，應(yīng)交付資料

1項(xiàng)目最終實(shí)施方案及相關(guān)技術(shù)資料：實(shí)施方案包括項(xiàng)目技術(shù)實(shí)施方案、質(zhì)量控制方案及第三方合作方案，技術(shù)資料包括項(xiàng)目實(shí)施流程、項(xiàng)目故障處理流程、各種制度及維護(hù)資料等；

2產(chǎn)品操作手冊：產(chǎn)品操作手冊應(yīng)含項(xiàng)目故障處理流程、服務(wù)熱線、項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)、考核辦法及相關(guān)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、維護(hù)人員聯(lián)系方式等內(nèi)容；

3項(xiàng)目驗(yàn)收報(bào)告：驗(yàn)收報(bào)告中應(yīng)說明項(xiàng)目實(shí)施遺留問題及其解決途徑、時(shí)限、責(zé)任人等內(nèi)容；

4項(xiàng)目交付清單：交付清單包括客戶資料、建設(shè)文檔、維護(hù)資料、維護(hù)流程、質(zhì)量指標(biāo)、驗(yàn)收文檔等。

目錄集成業(yè)務(wù)現(xiàn)狀簡介1集成業(yè)務(wù)售前維護(hù)管理2集成業(yè)務(wù)售中維護(hù)管理3集成業(yè)務(wù)售后維護(hù)管理4集成業(yè)務(wù)成功案例5集成業(yè)務(wù)售后維護(hù)管理建立流程人員準(zhǔn)備設(shè)備接管方案優(yōu)化質(zhì)量認(rèn)證現(xiàn)場交接技術(shù)交底現(xiàn)場培訓(xùn)維護(hù)資料移交資源清點(diǎn)資料移交客戶培訓(xùn)遺留問題處理交接過渡準(zhǔn)備并行維護(hù)評估交接售后：過渡準(zhǔn)備階段

1現(xiàn)場交接：客戶網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門與客戶協(xié)商移交托管網(wǎng)絡(luò)及設(shè)備的清單、網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)圖、客戶相關(guān)組織結(jié)構(gòu)信息、客戶現(xiàn)有IT支持服務(wù)結(jié)構(gòu)、關(guān)鍵故障升級規(guī)定以及解決過程中客戶的聯(lián)絡(luò)層次和負(fù)責(zé)人，確定網(wǎng)絡(luò)及設(shè)備的相關(guān)操作權(quán)限規(guī)定。

2技術(shù)交底：設(shè)備使用情況、設(shè)備詳細(xì)配置信息，現(xiàn)有支撐與維護(hù)的相關(guān)合同、協(xié)議的服務(wù)條款。

3現(xiàn)場培訓(xùn)：客戶網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門組織相關(guān)維護(hù)人員進(jìn)行客戶設(shè)備的基本維護(hù)培訓(xùn)，讓維護(hù)人員了解相關(guān)的性能和操作方法。

4維護(hù)資料移交：客戶網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門與客戶協(xié)商移交基本的技術(shù)文檔和必要的操作權(quán)限授權(quán)。5資源清點(diǎn)：客戶網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門根據(jù)客戶移交的網(wǎng)絡(luò)及設(shè)備清單點(diǎn)驗(yàn)設(shè)備，根據(jù)移交的維護(hù)資料檢查、測試、評估服務(wù)范圍內(nèi)的設(shè)備工作狀況。

售后：并行維護(hù)階段

1建立流程：根據(jù)合約規(guī)定的服務(wù)內(nèi)容及實(shí)施方案，建立外包服務(wù)工作流程，明晰維護(hù)職責(zé)；

2人員準(zhǔn)備：按照外包服務(wù)實(shí)施方案的要求，進(jìn)行維護(hù)部門及人員的確認(rèn)；

3設(shè)備接管：維護(hù)人員制定和實(shí)施分期接管客戶網(wǎng)絡(luò)及其設(shè)備；

4方案優(yōu)化：根據(jù)過渡準(zhǔn)備階段的測試評估結(jié)果和接管維護(hù)后的實(shí)際情況，向客戶提交優(yōu)化或整治的技術(shù)方案，與客戶協(xié)商優(yōu)化各項(xiàng)服務(wù)流程；

5質(zhì)量認(rèn)證：與客戶確認(rèn)最終的設(shè)備維護(hù)質(zhì)量指標(biāo)。

售后：評估交接階段

資料移交客戶培訓(xùn)遺留問題處理交接資料移交：維護(hù)人員全部接管客戶設(shè)備的維護(hù)工作，客戶向維護(hù)人員移交完整的資料文檔；

交接：運(yùn)維部門完成外包服務(wù)工作的初步評估，與客戶完成最終的外包服務(wù)工作交接?？蛻襞嘤?xùn)：向客戶培訓(xùn)相應(yīng)的外包服務(wù)流程；

遺留問題處理：與客戶就并行維護(hù)階段中存在的遺留問題，協(xié)商解決辦法并確定具體實(shí)施方案、實(shí)施單位、責(zé)任人、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)等，