呼叫中心客服年終總結(jié)范文

呼叫中心客服年終總結(jié)范文

呼叫中心客服年終總結(jié)1

時間荏苒、日月如梭，這一年來，在部門領(lǐng)導(dǎo)以及主任的關(guān)懷、幫忙下，努力做到愛崗敬業(yè)，恪盡職守，以務(wù)實的工作作風(fēng)、堅決的思想信念和飽滿的工作熱忱，較好地完成了自己的本職工作和領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作。我緊緊圍繞提高呼叫中心工作效率以及工作質(zhì)量這兩個重點，充分發(fā)揮崗位職能，不斷改良工作方法，促進(jìn)呼叫中心工作效率的提高，較好地完成了各項工作任務(wù)?，F(xiàn)簡潔總結(jié)如下：

首先，由于不斷有新小區(qū)的開發(fā)，我們業(yè)務(wù)量也在持續(xù)增加。這一年來共接到電話近次。其中報修電話近次，其中突發(fā)事故近次。在受理突發(fā)事故時都在第一時間上報相關(guān)部門及各領(lǐng)導(dǎo)，并做好和用戶之間的溝通，學(xué)會忍耐和寬容，需要包涵和理解用戶。故障恢復(fù)后也會第一時間回訪用戶狀況并向各領(lǐng)導(dǎo)報告。

其次，對用戶實行友好的態(tài)度，回訪用戶也是很重要的可以了解用戶對于我們效勞的一些意見，有助于了解修理人員的修理狀況與用戶的建議。

作為一位優(yōu)秀的客服人員要具備親和、專業(yè)、真理瞬間的條件，由于確保用戶滿足的關(guān)鍵人物是每一位接聽用戶電話的員工。

最終，客服人員替用戶解決問題的第一件事永久是處理用戶的情感，情感效勞也是工作的一局部，遇到用戶不滿的時候要正確態(tài)度準(zhǔn)時處理。要做到令用戶滿足，以構(gòu)筑良好客服關(guān)系為效勞目標(biāo)。

在這一年的工作中也領(lǐng)悟到在工作中心態(tài)很重要，工作不僅要有激情還要有著積積極的思想和平和的心態(tài)才能促進(jìn)工作進(jìn)步，不斷提高自己。不過在以后的工作中也還是需要吸取他人的閱歷來彌補自己的缺乏，不斷豐富自己的專業(yè)技術(shù)學(xué)問才能更好的幫忙用戶，讓自己更進(jìn)一步。

我將努力改正過去工作中的缺乏，連續(xù)仔細(xì)工作，時刻堅持不懂就問，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報工作狀況，來更好的完本錢職工作，合理安排工作，為公司的進(jìn)展盡一份力。

呼叫中心客服年終總結(jié)2

我步入社會的第一份工作就是從事呼叫中心的接聽工作，這之前從沒有想過今后自己的人生會和小小的耳嘜扯上任何關(guān)系，而如今自己最親切的工作伙伴就是它。每次戴上耳嘜后，之前的無論哀痛，郁悶還是懊喪就會通通把它們拋到九宵云外，有的只是自信，開心和飽滿的精神。想來也有四年的時間，在這期間有一些工作心得與大家共享。

從事客戶效勞工作首先要學(xué)會的是傾聽。我國地大物博，撥打電話的客戶也是來自五湖四海，難免會有語言的差異，加之每位客戶的表達(dá)力量不同，所以更要留意傾聽。從客戶的只言片語當(dāng)中查找信息點，來為客戶供應(yīng)所需的幫忙。再次是專業(yè)學(xué)問的把握，這里指的專業(yè)學(xué)問不單只是本公司的產(chǎn)品信息及功能，更要適當(dāng)把握同行業(yè)，同類產(chǎn)品的信息及其優(yōu)缺點。三要學(xué)會換位思索，當(dāng)你以飽滿的精神，甜蜜的語音以及懇切的態(tài)度換來的是客戶無理的指責(zé)和謾罵的時候，請你不要懊喪甚至生氣。俗話說：一娘生九子，九子各不同。每個人的脾氣秉性不同，所受的教育程度不同，表達(dá)的方式也就不同，你應(yīng)當(dāng)設(shè)身處地的為客戶著想，站在客戶的立場考慮。假想我是客戶，我是否會比他更生氣，語言是否會更劇烈。這樣你的心態(tài)就會平和，思路會更清楚，更好的為客戶效勞。最終，就是專業(yè)溝通技巧的把握及運用。用符合客戶的語音、語速以及表達(dá)方式來為客戶供應(yīng)優(yōu)質(zhì)、人性化的幫忙。

除此之外，越來越多的.公司已經(jīng)開通了客戶增值效勞系統(tǒng)，我們可以引導(dǎo)客戶轉(zhuǎn)向自助效勞以及推出VIP客戶的優(yōu)待政策并提高客服代表自身的營銷意識。

呼叫中心是一個朝陽產(chǎn)業(yè)，存在更大的進(jìn)展?jié)摿?，相對于各家產(chǎn)品本身的日趨成熟，客戶也越來越趨向是對效勞的滿足度認(rèn)可，這也就更加顯示了客戶效勞的重要性。讓我們和呼叫中心共同成長，成熟。

呼叫中心客服年終總結(jié)3

20xx年4月，集團(tuán)公司重新改制，成立了西寧供水熱線雛形。9月進(jìn)展了人員調(diào)整，均經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)、考核，擇優(yōu)后上崗。“西寧市供水集團(tuán)客服熱線”——一個布滿激情與活力的年輕團(tuán)隊正式成立了。公司領(lǐng)導(dǎo)對我們熱線寄予厚望，期盼著我們以全新的企業(yè)形象和傲人的業(yè)績在本市效勞行業(yè)中脫穎而出，到達(dá)一流水平。

在集團(tuán)公司各級領(lǐng)導(dǎo)的親切關(guān)心指導(dǎo)下、在各相關(guān)部門的大力支持下、在全體員工的共同努力下，20xx年我客服熱線較為圓滿地完成了各項任務(wù)，順當(dāng)?shù)亩蛇^了改制期并取得了肯定的成績。但是由于組建時間不久，仍舊存在一些問題?，F(xiàn)將我客服熱線20xx年的工作進(jìn)展總結(jié)匯報，并將明年的工作進(jìn)展規(guī)劃匯報如下。

一、20xx工作總結(jié)

（一）取得成績

1、積極推動、落實行動，完善嚴(yán)謹(jǐn)客服熱線工作流程；自客服熱線成立以來，全體職員在企業(yè)文化熏陶下從思想上和行動上對效勞意識、效勞理念、效勞態(tài)度等都有全新的熟悉和理解。熱線工作人員從原來接聽電話隨便性強、口語化嚴(yán)峻、處理問題不準(zhǔn)時到現(xiàn)在的對待客戶的每通電話根據(jù)制定的工作流程執(zhí)行，有一個飛躍的進(jìn)步。從“接聽—受理—交辦—督辦—跟進(jìn)—回訪”以及后期客戶滿足度調(diào)查，每個步驟的實施都必需是嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的，我們的客服人員從這一工作的生疏到嫻熟把握再到恰當(dāng)?shù)亟鉀Q客戶的后顧之憂，都付出了極大的努力。

自客服熱線九月正式成立以來處理問題準(zhǔn)時有效，客戶的滿足率攀升，投訴率直線下降。使整個集團(tuán)公司的工作實效性得到大大提高。

2、專心用情，關(guān)愛客戶，供應(yīng)優(yōu)質(zhì)效勞；

優(yōu)質(zhì)效勞是現(xiàn)代各個行業(yè)的生命線，也是我們集團(tuán)公司的生命線。我們堅信只有連續(xù)得到客戶的支持和信任，我集團(tuán)公司才能長期穩(wěn)健的進(jìn)展下去。作為客服熱線，我們每天的工作主要是：對外受理客戶訴求、對內(nèi)進(jìn)展交辦協(xié)調(diào)。我們的效勞就是企業(yè)形象的縮影，效勞態(tài)度和效勞質(zhì)量的好壞直接影響集團(tuán)公司的聲譽。我們的全體員工從內(nèi)心深處樹立效勞意識，本著“優(yōu)質(zhì)供水，精誠效勞”的宗旨，發(fā)揚“嚴(yán)謹(jǐn)、協(xié)作、進(jìn)取、卓越”的精神，急客戶所急、想用戶所想，以實際行動表達(dá)“親情效勞”、“微笑效勞”，真正做到為客戶排憂解難。在工作中不厭其煩解答用戶的各類詢問、主動積極協(xié)調(diào)各個部門工作，仔細(xì)聽取各方面意見建議，在學(xué)習(xí)中學(xué)會總結(jié)，不斷改良提高效勞，為此贏得了廣闊用戶的認(rèn)可和信任，樹立了良好的企業(yè)形象。

3、注意合作，齊心協(xié)力，以團(tuán)隊精神合力共創(chuàng)效勞品牌；客服熱線肩負(fù)著西寧地區(qū)客戶對與用水的各類詢問、報修、報漏等等，每日的工作量是特別大的，但我們的客服人員本著“政府放心、用戶滿足、員工樂業(yè)”的企業(yè)理念，在工作中一絲不茍、在工作中相互幫忙、相互學(xué)習(xí)，齊心協(xié)力共同建筑一支高效、團(tuán)結(jié)、為客戶供應(yīng)優(yōu)質(zhì)效勞的年輕向上的團(tuán)隊。對于我們來說，每一份成績是大家通過共同努力獲得的。

（二）存在的缺乏

在過去的3個多月里，呼叫中心在全體員工的共同努力下取得了肯定的成績，但由于我中心成立的時間比擬短，在閱歷、技巧、人員配備、等方面還存在著一些缺乏之處，這要求我們再在今后的工作中進(jìn)展仔細(xì)地總結(jié)、調(diào)研，并在工作中不斷的加以改善，以促進(jìn)我們公司的各項業(yè)務(wù)的長期有效地進(jìn)展。主要有以下方面：

1、在硬件根底設(shè)施方面，目前我行還存在一些硬件上的設(shè)施不齊備現(xiàn)象，我們會跟相關(guān)的上級、物資部門進(jìn)展聯(lián)系，盡快解決該問題，對于我公司的進(jìn)展起到有利的促進(jìn)作用；

2、由于我們中心剛剛建立，員工沒有多少工作閱歷，所以在初期的工作中不能快速、有效推斷出問題的根源、給用戶以準(zhǔn)時的答復(fù)，另外在與各部門協(xié)調(diào)解決客戶問題的時候，協(xié)調(diào)力量方面有所欠缺。

3、我中心人員雖都很積極努力，但在大量的工作當(dāng)中，我中心員工有時候會消失“心有余而力缺乏”的狀況，員工的專業(yè)學(xué)問有所欠缺，對用戶的訴求無法供應(yīng)專業(yè)解答。

4、之所以消失以上的2、3的問題，我個人認(rèn)為是我們對員工還沒有建立“效勞意識”、“協(xié)調(diào)意識”以及專業(yè)理論方面的培訓(xùn)，現(xiàn)在根本上各個行業(yè)都有客服熱線，成熟的行業(yè)對于客戶熱線都建立了有效地培訓(xùn)機(jī)制，通過專業(yè)的培訓(xùn)我們才能給用戶供應(yīng)專業(yè)的效勞。

二、20xx年工作規(guī)劃

對于我中心20xx年的進(jìn)展，我們?nèi)w人員深知我們?nèi)沃氐肋h(yuǎn)，必需從意識上樹立效勞意識、必需建立有效地效勞標(biāo)準(zhǔn)體系，另外要加強員工的業(yè)務(wù)理論學(xué)問的培訓(xùn)，我們會著手這一系列的工作，力爭我中心能在20xx年為我集團(tuán)的進(jìn)展起到舉足輕重的作用。詳細(xì)規(guī)劃如下：

（一）打牢工作根底。讓全體員工通過各類學(xué)習(xí)、各類實踐不斷為自己注入新奇的學(xué)問，把握扎實的專業(yè)學(xué)問，為優(yōu)質(zhì)效勞奠定理論根底。

（二）通過開展各類培訓(xùn)，各類考核進(jìn)一步讓員工提高效勞意識和效勞水平，以優(yōu)質(zhì)效勞取勝，打造一支精英團(tuán)隊。

（三）完善治理制度，切實落實崗位責(zé)任制，進(jìn)一步完善科學(xué)有效的鼓勵機(jī)制，制定更為有效的績效考核方法。

（四）準(zhǔn)時發(fā)覺問題，保