管理學(xué)基礎(chǔ)八講

管理學(xué)根底八講

中國(guó)軟科學(xué)專家經(jīng)管院教授李五四管理學(xué)的產(chǎn)生與開展——一個(gè)文明與野蠻、民主與專制、科學(xué)與迷信的分水嶺方案與目標(biāo)管理——凡事預(yù)那么立，預(yù)要成竹在胸決策和預(yù)測(cè)——未戰(zhàn)而廟算者勝，多算勝少算組織管理——一個(gè)民主與自由的兩難課題領(lǐng)導(dǎo)——我為什么要聽你的，君子有三畏鼓勵(lì)——有錢能使鬼推磨？控制理論與過程——所有工程實(shí)施的靈魂溝通與協(xié)調(diào)——信息社會(huì)必然推動(dòng)管理學(xué)劃時(shí)代變革結(jié)束語：紙上得來終覺淺，須知此事要恭行第一講：管理學(xué)的產(chǎn)生與開展

一個(gè)文明與野蠻、民主與專制、科學(xué)與迷信的分水嶺

管理是人類生存進(jìn)化的客觀要求：人類生存開展的社會(huì)性、多樣性要求對(duì)個(gè)體行為整合，動(dòng)物是通過自然過程生態(tài)均衡；人類那么要通過管理過程實(shí)現(xiàn)人與人、人與自然的均衡。管理成為學(xué)問反映人類文明的開展，人類開始辭別野蠻的管理方式，產(chǎn)生出有關(guān)管理的學(xué)說著作，春秋戰(zhàn)國(guó)以來，古代管理思想見諸于各種著作：?春秋??孫子兵法??三國(guó)??史記??資治通鑒?等；反映管理過程的實(shí)物有：長(zhǎng)城，兵馬俑，金字塔等。管理的實(shí)質(zhì)：中國(guó)古代管理思想博大精深，例如“天、地、人〞的管理思想將管理放在一個(gè)大系統(tǒng)中，領(lǐng)導(dǎo)者素質(zhì)“仁、信、嚴(yán)、勇、智〞的要求，方案和預(yù)、決策的思想等，至今才被世人所重視。歸納起來其實(shí)質(zhì)為〔1〕管理活動(dòng)是在大環(huán)境中進(jìn)行的，即是環(huán)境的產(chǎn)物，又是試圖突破環(huán)境的產(chǎn)物。〔2〕是人類有意識(shí)地實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的活動(dòng)，一切管理的手段和過程都是為實(shí)現(xiàn)該目標(biāo)效勞。〔3〕管理活動(dòng)必須落實(shí)在管理職能和手段上——方案、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制等?！?〕管理手段要通過有效配置和運(yùn)作組織資源去實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，以使有限的資源創(chuàng)造出更大的成果。管理學(xué)科的產(chǎn)生：資本主義民主社會(huì)取代封建社會(huì)提供了科學(xué)管理產(chǎn)生的社會(huì)根底，工業(yè)革命提供了科學(xué)管理誕生的技術(shù)根底。人權(quán)思想與人格平等不允許人身依附的專制下工頭手握皮鞭的管理；華盛頓解甲歸田、還政于民的三權(quán)分立，打破了“槍桿子里出政權(quán)〞的金科玉律。強(qiáng)權(quán)不再是管理的憑據(jù)，大機(jī)器生產(chǎn)提供了科學(xué)與技術(shù)的管理依據(jù)。19世紀(jì)末，科學(xué)與技術(shù)管理在泰羅、法約爾、韋伯筆下誕生。

科學(xué)與技術(shù)管理內(nèi)容：〔1〕泰羅：通過對(duì)工時(shí)與動(dòng)作研究制定出合理的日工作量；為選擇和培養(yǎng)一流的工人，制定標(biāo)準(zhǔn)操作法；實(shí)行計(jì)件工資制；方案職能與執(zhí)行職能分開，實(shí)行職能工長(zhǎng)制和例外原那么；協(xié)調(diào)勞資關(guān)系，提出精神革命。〔2〕法約爾：整體上提出管什么、怎樣管的結(jié)構(gòu)，提出14條管理原那么。

〔3〕韋伯：行政組織體系理論的核心是管理權(quán)限通過職務(wù)與職位獲得，而不是來自世襲或個(gè)人；提出等級(jí)、分工、考試上崗，以及管理人員的辦事、薪金、升遷制度。

管理技術(shù)商務(wù)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)安全計(jì)劃組織指揮協(xié)調(diào)控制管理學(xué)的開展：行為科學(xué)引入管理科學(xué)——霍桑實(shí)驗(yàn)。梅約等人通過霍桑工廠的實(shí)驗(yàn)，得出環(huán)境、群體、態(tài)度在管理中的重要作用，完成了管理人格界定的一次飛躍〔經(jīng)濟(jì)人到社會(huì)人〕；提出非正式組織的概念。

巴納德、卡斯特等人將系統(tǒng)思想引入管理科學(xué)，系統(tǒng)管理學(xué)派認(rèn)為組織是一個(gè)開放的被環(huán)境影響也影響環(huán)境的系統(tǒng)，是由物質(zhì)、人、社會(huì)等因素構(gòu)成的具有一定功能的系統(tǒng)，由目標(biāo)價(jià)值、技術(shù)、社會(huì)文化與心理、管理組織結(jié)構(gòu)等子系統(tǒng)構(gòu)成。后來引申為組織生長(zhǎng)的權(quán)變理論。

西蒙?管理決策新科學(xué)?認(rèn)為管理就是決策。提倡非程序化決策，用計(jì)算機(jī)模擬人類思維〔人工智能與專家系統(tǒng)〕解決決策問題。提出用滿意原那么替代最優(yōu)化原那么。

數(shù)學(xué)〔管理科學(xué)〕學(xué)派將數(shù)學(xué)方法運(yùn)用于管理，創(chuàng)造出運(yùn)籌學(xué)和數(shù)學(xué)模型，形成了“管理科學(xué)與工程〞的學(xué)科。

管理學(xué)開展的走勢(shì)：強(qiáng)化系統(tǒng)思想；重視人的創(chuàng)造性；加快引進(jìn)新的科技成果與手段；強(qiáng)調(diào)組織戰(zhàn)略研究。

第一講復(fù)習(xí)思考題僅從管理的視角談一談人類社會(huì)如何從野蠻走向文明；從專制走向民主；從迷信走向科學(xué)。評(píng)述管理學(xué)各流派的主要思想。簡(jiǎn)述管理的實(shí)質(zhì)與管理的根本職能

第二講方案與目標(biāo)管理

---凡事預(yù)那么立，預(yù)要成竹在胸方案的概念與作用：對(duì)未來的設(shè)計(jì)——未來作為一個(gè)過程，設(shè)計(jì)必定要有功能趨向，因此方案必然包括：5W1H；方案必須有目的性，確立目標(biāo)以及了解如何實(shí)現(xiàn)它；必須靠組織性為實(shí)現(xiàn)它，知道需要什么樣的組織、人員、手段才可行； 必須有明確的 功能趨向和標(biāo)準(zhǔn)，方案的最終功能就是效率。方案的作用：發(fā)現(xiàn)時(shí)機(jī)，把握時(shí)機(jī)；鑒別和尋求好的行動(dòng)方案；發(fā)現(xiàn)并回避風(fēng)險(xiǎn)；有效合理配置、運(yùn)用資源；樹立信心，與時(shí)俱進(jìn)，團(tuán)結(jié)進(jìn)取。2. 方案的表現(xiàn)形式與種類：方案的表現(xiàn)形式可以是使命任務(wù)〔培養(yǎng)創(chuàng)新人才〕、一定時(shí)期的目標(biāo)指標(biāo)〔到款額、數(shù)量〕、政策策略〔針對(duì)性行為選擇與標(biāo)準(zhǔn)〕、程序規(guī)那么〔普遍性行為次序步驟與標(biāo)準(zhǔn)〕、預(yù)算規(guī)劃〔數(shù)字化的資源配置〕；方案的種類有以時(shí)間劃分的中、長(zhǎng)、短期方案，按范圍和力度劃分的戰(zhàn)略或戰(zhàn)術(shù)、指令或指導(dǎo)性方案，按內(nèi)容劃分的資金、銷售、生產(chǎn)、綜合方案等。目標(biāo)時(shí)間執(zhí)行人地點(diǎn)手段計(jì)劃內(nèi)容方案工作的程序與方法：

評(píng)估時(shí)機(jī)〔SWOT分析法，時(shí)機(jī)本錢分析法〕——

確定目標(biāo)〔8或6個(gè)，滾筒方案和網(wǎng)絡(luò)方案發(fā)〕——

確定方案的前提〔調(diào)查和預(yù)測(cè)，甄別必要因素〕——

制定、評(píng)價(jià)、選擇方案〔建模、專家系統(tǒng)決策〕——

方案細(xì)分、預(yù)算〔指標(biāo)化、數(shù)字化、可行分析〕。

優(yōu)化方法：

網(wǎng)絡(luò)圖；

線性規(guī)劃。

228-301345670-0816-1618-208-888101040-4026-281212目標(biāo)管理的產(chǎn)生與開展：

目標(biāo)管理產(chǎn)生于二戰(zhàn)時(shí)期，軍工生產(chǎn)是早期實(shí)踐，德魯克在?管理實(shí)踐?一書中將科學(xué)管理與行為科學(xué)結(jié)合起來，總結(jié)出目標(biāo)管理：①可以將企業(yè)中所有活動(dòng)轉(zhuǎn)化為相互聯(lián)系的目標(biāo)體系，使對(duì)組織活動(dòng)的管理轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)目標(biāo)、指標(biāo)的管理。②組織成為功能目標(biāo)系統(tǒng)，使管理標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、系統(tǒng)化。③形成民主管理的自我控制體制，將個(gè)人目標(biāo)與組織目標(biāo)結(jié)合起來。④以目標(biāo)的完成情況作為鼓勵(lì)、獎(jiǎng)懲的依據(jù)。目標(biāo)管理開創(chuàng)了彈性管理、系統(tǒng)管理、民主管理；缺乏是本錢高、適應(yīng)性差、短期行為。隨著信息社會(huì)和知識(shí)管理的出現(xiàn)，面臨危機(jī)。

目標(biāo)管理的運(yùn)用〔目標(biāo)的設(shè)計(jì)與實(shí)施〕

目標(biāo)的設(shè)置：①?zèng)Q策層根據(jù)戰(zhàn)略目標(biāo)提出組織的總目標(biāo)，第一步分解為主次；②根據(jù)二級(jí)目標(biāo)的需要，進(jìn)行人事配備，目標(biāo)責(zé)任制：③二級(jí)目標(biāo)分解落實(shí)，崗位目標(biāo)責(zé)任制；〔簡(jiǎn)明、量化指標(biāo)〕④目標(biāo)的綜合平衡與整合；⑤目標(biāo)體系的協(xié)約化和制度化，公開、公平與民主。

目標(biāo)的檢驗(yàn)：孔茨/韋里克?管理學(xué)?16項(xiàng)〔92頁(yè)〕

實(shí)施：①目標(biāo)分解的同時(shí)，分權(quán)落實(shí)責(zé)任；②上級(jí)對(duì)下級(jí)的目標(biāo)指導(dǎo)，達(dá)成一致；③各級(jí)對(duì)目標(biāo)執(zhí)行情況實(shí)行民主化、公開化檢查；④對(duì)環(huán)境引起的不可抗拒的變化，進(jìn)行指標(biāo)修訂；⑤目標(biāo)完成報(bào)告：成績(jī)、結(jié)果、差異；⑥總結(jié)、糾偏，第二期目標(biāo)下達(dá)。

思考題：方案包含的內(nèi)容、作用。

用滾動(dòng)法或網(wǎng)絡(luò)法制定一個(gè)自己的五年方案。

分析方案管理與目標(biāo)管理的聯(lián)系與區(qū)別。第三講決策和預(yù)測(cè)——

未戰(zhàn)而廟算者勝，多算勝少算決策的概念與類型：決策——判斷+選擇+決斷；高層領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行的針對(duì)性的重大行為抉擇，類似古代的廟算。 決策的主體為組織或個(gè)人，組織決策是靠群體的智能知識(shí)結(jié)構(gòu)和態(tài)度完成的，即靠個(gè)人的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、膽略、性格素質(zhì)等因素整合而成的，因此要防止個(gè)人之間的性格素質(zhì)、態(tài)度的相互感染；〔防止情商對(duì)智商的扭曲〕，現(xiàn)常用的形式有：互動(dòng)小組、德爾非法、名義群體法、電子會(huì)議。 決策點(diǎn)選擇在行動(dòng)之前—初始決策—原點(diǎn)上的決策；追蹤決策是在初始決策后，隨行動(dòng)進(jìn)行和環(huán)境變化而再次進(jìn)行的決策；追蹤決策要求進(jìn)行回溯分析、非零起點(diǎn)分析、雙重優(yōu)化標(biāo)準(zhǔn)。 決策對(duì)象的普遍性及管理方式是決策分為程序化決策和非程序化決策：對(duì)那些被制度、標(biāo)準(zhǔn)涵蓋的常規(guī)性重復(fù)出現(xiàn)的問題，計(jì)算機(jī)程序便可完成決策；對(duì)例外事件，計(jì)算機(jī)程序無法決策，只能靠非程序的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)、感覺和判斷等因素進(jìn)行決策。決策過程：

①確定決策目標(biāo)：集中精力——必須完成的目標(biāo)〔下限〕；希望完成的目標(biāo)〔上線〕；余光關(guān)注——不予重視的目標(biāo)。

決策目標(biāo)要有客觀性〔急需和可能〕，重要性〔主次層次〕，可控性〔具體化和量化〕，可行性〔明確約束條件〕。

②擬定被選方案：分析環(huán)境的有利不利因素和企業(yè)的積極與消極因素；將其與未來決策目標(biāo)相連，網(wǎng)絡(luò)宏圖；將不同方案、路線比照，權(quán)衡利弊，整合重組。

③評(píng)價(jià)被選方案：通過經(jīng)驗(yàn)判斷、數(shù)學(xué)模型分析驗(yàn)證，試驗(yàn)〔典型試驗(yàn)〕等方法；用必須目標(biāo)和希望目標(biāo)分別評(píng)價(jià)；以滿意程度權(quán)衡。

④選擇方案：組織人員，明確標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)定程序。3.決策方法：以經(jīng)驗(yàn)為依據(jù)的定性；以數(shù)字計(jì)算為依據(jù)的定量。確定型決策方法：

①盈虧平衡點(diǎn)法；②經(jīng)濟(jì)批量模型總費(fèi)用庫(kù)存費(fèi)用訂貨費(fèi)用風(fēng)險(xiǎn)型決策方法〔決策樹法〕：不確定型決策方法：市場(chǎng)狀態(tài)滯銷一般暢銷發(fā)生的概率0.20.30.5甲方案損益值1050100乙方案損益值060150甲方案乙方案滯銷一般暢銷滯銷一般暢銷懊悔值法：因沒有選擇而懊悔失去的收益。50-10中取10，最大懊悔值；取50最小懊悔值。冒險(xiǎn)法〔大中取大150〕和保守法〔小中取大10〕平均收益比較法：加權(quán)平均值0.75最小值×0.25+最大值×0.75甲方案加權(quán)平均值=100——放棄乙方案加權(quán)平均值=112.5——選擇4.預(yù)測(cè)及其類型：

預(yù)測(cè)是依據(jù)現(xiàn)在和過去已經(jīng)有的數(shù)據(jù)和資料，推導(dǎo)出將來的開展?fàn)顩r；如根據(jù)物體運(yùn)動(dòng)的加速度和基點(diǎn)的即時(shí)速度，可以及算出將來某段過程運(yùn)動(dòng)的速度與時(shí)間。

預(yù)測(cè)的類型有：時(shí)空范圍—宏觀、微觀，長(zhǎng)期、短期；

內(nèi)容界定—市場(chǎng)預(yù)測(cè)，技術(shù)預(yù)測(cè)，收益預(yù)測(cè)等；方法界定—定型預(yù)測(cè)與定量預(yù)測(cè)。

預(yù)測(cè)步驟：確定預(yù)測(cè)目標(biāo)搜集整理資料選擇預(yù)測(cè)方法進(jìn)行預(yù)測(cè)活動(dòng)評(píng)價(jià)預(yù)測(cè)結(jié)果寫出預(yù)測(cè)報(bào)告預(yù)測(cè)方法：定性預(yù)測(cè)；①專家會(huì)議；②德而菲；③意見綜合，群眾評(píng)議。

定量預(yù)測(cè)；①時(shí)間序列法：

簡(jiǎn)單平均法：

移動(dòng)平均法：

指數(shù)平滑法：根據(jù)本期實(shí)際值和上期對(duì)它的預(yù)期值，預(yù)期下一期的數(shù)值的方法。用一個(gè)加權(quán)系數(shù)

以使舊數(shù)據(jù)平滑并把干擾因素排除掉。月份1234567銷量100010241040105010561052？②回歸分析法；概率論，一元或多元回歸方程計(jì)算，Y=a+bX；其中a，b分別為回歸系數(shù)。

③計(jì)量經(jīng)濟(jì)模型；④投入產(chǎn)出法〔線性代數(shù)，矩陣〕；⑤替代效用模型。

5.選擇預(yù)測(cè)方法的原那么：

適用性原那么——客觀的反映、描述現(xiàn)實(shí)運(yùn)動(dòng)；客觀的變量關(guān)系是選擇的依據(jù)。

經(jīng)濟(jì)性原那么——預(yù)測(cè)本錢預(yù)算符合實(shí)際支出和工作需要，量米下鍋。

可行性原那么——預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確度能否到達(dá)；資料能否收集到；時(shí)間和經(jīng)費(fèi)的限制等。

思考題：預(yù)測(cè)明年的考研態(tài)勢(shì)；進(jìn)行考研決策。第四講組織管理

-----一個(gè)民主與自由的兩難課題

組織與組織管理過程： 組織：在進(jìn)行決策、方案之后，組織成為關(guān)鍵的決定性因素；將實(shí)現(xiàn)決策和方案目標(biāo)的所有可用資源組合成整體結(jié)構(gòu)。該結(jié)構(gòu)的功能趨向已經(jīng)明確，組合元素已經(jīng)具備，但結(jié)構(gòu)的層次、元素間的功能耦合如何構(gòu)造？信息溝通成為關(guān)鍵〔信息—結(jié)構(gòu)—功能〕；信息可以溝通的物質(zhì)技術(shù)根底就是組織建立的根底；各種資源中最有能動(dòng)性的人，即生產(chǎn)勞動(dòng)的主體就是組織的核心。在手工勞動(dòng)階段，工具+分工協(xié)作—構(gòu)成組織的物質(zhì)技術(shù)根底，在此根底上形成以家庭或大型社團(tuán)為單位的生產(chǎn)勞動(dòng)組織形式；工業(yè)革命以后，大機(jī)器+工藝和工序—構(gòu)成組織的物質(zhì)技術(shù)根底，在此根底上形成以企業(yè)為單位的生產(chǎn)勞動(dòng)組織。知識(shí)經(jīng)濟(jì)的到來，其根底的變化必將帶來組織的變革。組織管理過程：組織越是科學(xué)，功能目標(biāo)就能越好的實(shí)現(xiàn)，對(duì)組織進(jìn)行科學(xué)化的管理形成了組織管理過程。①形成組織的目標(biāo)與宗旨。目標(biāo)是組織生存的前提、存在的意義；宗旨是生存目標(biāo)的明確化、具體化、原那么化的表現(xiàn)，反映著目標(biāo)的價(jià)值觀和道德觀等綜合內(nèi)容。②確定人員和職務(wù)。按照物質(zhì)技術(shù)根底的客觀要求選定人員，將他們安排在企業(yè)結(jié)構(gòu)的各個(gè)功能點(diǎn)上，明確了其功能職務(wù)，并使所有的人同時(shí)具有雙重身份—管理者與被管理者；單一身份與管理的科學(xué)、民主性不符。③劃分職責(zé)與職權(quán)。職權(quán)必須由職責(zé)約束，責(zé)權(quán)對(duì)等。④不斷協(xié)調(diào)。木桶原理、穩(wěn)態(tài)原那么、權(quán)變生長(zhǎng)理論，都要通過協(xié)調(diào)的管理手段，協(xié)調(diào)的核心思想是使耦合充分，以負(fù)熵不斷抵消組織惰性產(chǎn)生的熵，發(fā)現(xiàn)組織的分形、生長(zhǎng)萌芽，促進(jìn)組織的進(jìn)化變革。2.組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)：

組織設(shè)計(jì)的任務(wù)：使組織結(jié)構(gòu)與組織目標(biāo)到達(dá)一致。建立組織結(jié)構(gòu)—層次、元素、功能耦合方式；進(jìn)一步明確組織內(nèi)部的相互關(guān)系—各職務(wù)的說明、相互之間的職責(zé)聯(lián)系等。

組織設(shè)計(jì)的依據(jù)：①企業(yè)戰(zhàn)略。適應(yīng)戰(zhàn)略目標(biāo)與戰(zhàn)略開展。②環(huán)境。環(huán)境是企業(yè)的不可控因素，企業(yè)又是環(huán)境的產(chǎn)物和社會(huì)的根本構(gòu)成單位，組織結(jié)構(gòu)要與社會(huì)的政治、文化、習(xí)俗等因素的適應(yīng)。③技術(shù)。技術(shù)作為組織的物質(zhì)根底，從根本上決定組織的信息溝通方式，決定組織內(nèi)的分工協(xié)作方式和崗位的設(shè)置。④企業(yè)的規(guī)模與開展階段。創(chuàng)業(yè)—職能開展—分權(quán)—整合集權(quán)。

組織設(shè)計(jì)的原那么：因事設(shè)職與因人設(shè)職相結(jié)合；責(zé)權(quán)對(duì)等；目標(biāo)統(tǒng)一。

職務(wù)設(shè)置：按功能設(shè)崗，依崗位設(shè)職，實(shí)現(xiàn)分工協(xié)作；職務(wù)的擴(kuò)大化和豐富化，輪換制、參與制，向橫、縱的職務(wù)延伸，有利于創(chuàng)新；團(tuán)隊(duì)設(shè)職。

3.組織設(shè)計(jì)的管理幅度與層次：

在一個(gè)復(fù)雜系統(tǒng)結(jié)構(gòu)中，按照特定功能耦合為總體功能的模式，第次分解為子系統(tǒng)和元素，每一次分解形成一個(gè)層次，每一個(gè)層次上的個(gè)體數(shù)量為層次的幅度；管理也是如此。管理的幅度在不同的物質(zhì)技術(shù)根底上受著不同的客觀約束，核心是信息的溝通與行為的互動(dòng)；在手工勞動(dòng)中，表現(xiàn)為分工協(xié)作的技術(shù)可能范圍和人員之間信息的有效溝通范圍〔10~12人〕。因此，當(dāng)管理的組織規(guī)模一定時(shí)，管理的幅度與層次成反比。當(dāng)管理幅度一定時(shí)，管理的組織規(guī)模與管理的層次成正比。管理的組織規(guī)模越大，管理的層次就越多；信息上下的流動(dòng)的節(jié)點(diǎn)〔信息處理的中間站〕越多；信息的流動(dòng)時(shí)間和失真度就越大；同時(shí)越需要分權(quán)承擔(dān)信息處理的中間站的功能。在早期機(jī)器生產(chǎn)工廠中，管理的層次以3層為最優(yōu)。

設(shè)計(jì)幅度與層次的參考因素—人的素質(zhì)與信息溝通能力；工作的條件和內(nèi)容、環(huán)境等。

通常見到的企業(yè)組織結(jié)構(gòu)〔圖示〕：職能型組織結(jié)構(gòu)圖：直線職能型組織結(jié)構(gòu)圖：廠長(zhǎng)廠長(zhǎng)科室車間主任科室科室科室科室科室科室科室職能組車間主任車間主任車間主任車間主任車間主任職能組班組班組班組職能組職能組班組班組班組

矩陣型組織結(jié)構(gòu)圖：

事業(yè)部型組織結(jié)構(gòu)圖：總經(jīng)理總經(jīng)理職能科室職能科室職能部職能部工程部工程部事業(yè)部事業(yè)部科室科室科室科室工程部工廠工廠工廠工廠工廠工廠職管理幅度確實(shí)定〔人際關(guān)系計(jì)算〕：

管理幅度的影響因素：影響幅度的變量工作量級(jí)差與權(quán)數(shù)職能相似性完全相同1基本相同2相似3基本不同4完全不同5地區(qū)鄰近性完全在一起工作（1）在同一辦公樓工作（2）在同一廠的不同樓（3）在同一地不同樓（4）完全不在同一地（5）職能復(fù)雜性簡(jiǎn)單工作2例行公事4稍微復(fù)雜6復(fù)雜多變8非常復(fù)雜10指導(dǎo)與控制簡(jiǎn)單管理工作（3）管理工作有限（6）定期管理工作（9）持續(xù)管理工作（12）嚴(yán)密管理工作（15）協(xié)調(diào)關(guān)系很少2明確有限關(guān)系4便于控制的關(guān)系6密切的關(guān)系8復(fù)雜且不重復(fù)的關(guān)系10計(jì)劃工作規(guī)模復(fù)雜性小（2）規(guī)模復(fù)雜性有限（4）規(guī)模復(fù)雜性中等（6）規(guī)模復(fù)雜性較大（8）規(guī)模復(fù)雜性大（10）建議管理幅度人數(shù)＞11人8-11人5-8人4-5人＜4人4.人員配備與管理：人員配備的程序：將合格的人安排到組織結(jié)構(gòu)的崗位上，原那么是因崗擇人，因才使用，動(dòng)態(tài)平衡。確定各個(gè)崗位的人員需要量—選配人員上崗—考評(píng)上崗人員—制定并實(shí)施培養(yǎng)方案。管理人員的聘任與考評(píng)：根據(jù)崗位的職能制定選聘人才的標(biāo)準(zhǔn)；公開標(biāo)準(zhǔn)，公開招聘；招聘程序；公布崗位及要求，報(bào)名—初選，粗略以硬性指標(biāo)將不合格人員篩出—再選，知識(shí)、能力考核—終選，民意測(cè)驗(yàn)，公示。對(duì)管理人員的考評(píng)：奉獻(xiàn)〔用結(jié)果事實(shí)〕、能力〔已出結(jié)果或未出結(jié)果的潛在奉獻(xiàn)能力〕、職責(zé)〔完成崗位業(yè)務(wù)工作的情況〕。培養(yǎng)：信息—態(tài)度—知識(shí)—能力；培訓(xùn)—輪崗—研討—配備助理或副職。5.組織協(xié)調(diào)與變革：組織的協(xié)調(diào)的目的是保持結(jié)構(gòu)穩(wěn)定、溝通聯(lián)系、加強(qiáng)協(xié)作、充分耦合，以實(shí)現(xiàn)組織的最大功能。影響組織功能耦合的因素：集權(quán)與分權(quán)；直線與參謀〔一線與二線〕；民主管理與職能管理；正式組織與非正式組織。組織變革是在組織結(jié)構(gòu)出現(xiàn)分形，由有序變?yōu)闊o序〔混沌〕時(shí)，引導(dǎo)組織結(jié)構(gòu)向預(yù)期目標(biāo)生長(zhǎng)，促使新組織結(jié)構(gòu)形成的過程。分形的原因—環(huán)境改變影響組織，使之產(chǎn)生應(yīng)變的新內(nèi)容—破壞了原有的溝通聯(lián)系與耦合—組織處于無序混亂狀態(tài)。變革—起源于戰(zhàn)略變革阻力：習(xí)慣、慣性；本錢；分配；信息；心理。目標(biāo)人員社會(huì)結(jié)構(gòu)變革變革方法第五講：領(lǐng)導(dǎo)——我為什么要聽你的，君子有三畏

領(lǐng)導(dǎo)的含義：領(lǐng)導(dǎo)是組織活動(dòng)不可缺少的特定功能和組織行為過程。作為功能，領(lǐng)導(dǎo)是組織的領(lǐng)袖〔站的最高，看得最遠(yuǎn)，走在最前，指引戰(zhàn)略目標(biāo)〕、統(tǒng)帥〔組織、協(xié)調(diào)、指揮、控制的中樞〕、導(dǎo)師〔組織使命、宗旨的倡導(dǎo)者和傳播者〕，是組織凝聚力的核心；作為組織行為過程，領(lǐng)導(dǎo)是靠領(lǐng)導(dǎo)者的組織行為實(shí)施和實(shí)現(xiàn)上述功能的過程，領(lǐng)導(dǎo)者由決策和權(quán)力系統(tǒng)構(gòu)成，被領(lǐng)導(dǎo)包含組織全體成員。因此，領(lǐng)導(dǎo)的實(shí)質(zhì)是權(quán)力——決策權(quán)、組織權(quán)、指揮權(quán)、人事權(quán)、獎(jiǎng)懲權(quán)等。領(lǐng)導(dǎo)的含義與作用：領(lǐng)導(dǎo)的作用：制定、落實(shí)組織目標(biāo)；指導(dǎo)組織設(shè)計(jì)和人員配備；維系組織運(yùn)行和推動(dòng)組織生長(zhǎng)；整合組織各項(xiàng)管理職能。2.領(lǐng)導(dǎo)理論與領(lǐng)導(dǎo)函數(shù)：

領(lǐng)導(dǎo)的功能大小，取決于三個(gè)變量——領(lǐng)導(dǎo)者、被領(lǐng)導(dǎo)者，和組織行為的背景環(huán)境。用函數(shù)表示：G=f(L,B,H)

各種領(lǐng)導(dǎo)理論，都是對(duì)上述函數(shù)公式的具體展開和解說。

領(lǐng)導(dǎo)行為連續(xù)統(tǒng)一體理論(將H當(dāng)作常量；L、B作為互替的兩個(gè)變量〕：

經(jīng)理決定直接宣布下級(jí)中心；下級(jí)自由度領(lǐng)導(dǎo)中心；領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威度經(jīng)理決定說服下級(jí)接受經(jīng)理提出方案征求下級(jí)意見經(jīng)理初步?jīng)Q策同下級(jí)交換意見經(jīng)理提出問題征求下級(jí)意見經(jīng)理規(guī)定界限后請(qǐng)下級(jí)決策經(jīng)理允許下級(jí)行使規(guī)定的職權(quán)領(lǐng)導(dǎo)權(quán)唯度下級(jí)自由度

管理系統(tǒng)理論：將G=f(L,B,H)分成四種類型，每一種類型都是四個(gè)變量〔經(jīng)濟(jì)鼓勵(lì)J、自我鼓勵(lì)Z、平安鼓勵(lì)A(yù)、創(chuàng)造鼓勵(lì)C〕不同組合方式的結(jié)果，每個(gè)變量又是g(L,B,H)的函數(shù)。設(shè)：管理方格理論：反映了管理學(xué)由技術(shù)管理向人文管理的開展，將二者作為互補(bǔ)的變量：關(guān)心人的程度關(guān)心物（經(jīng)營(yíng)成果）的程度最小的領(lǐng)導(dǎo)努力完成工作重人輕物的領(lǐng)導(dǎo)模式重物輕人的領(lǐng)導(dǎo)模式重人重物的領(lǐng)導(dǎo)模式人物均衡的領(lǐng)導(dǎo)模式高工作低關(guān)系低工作低關(guān)系權(quán)變理論：隨機(jī)制宜領(lǐng)導(dǎo)模式：情境領(lǐng)導(dǎo)模式：任務(wù)結(jié)構(gòu)規(guī)范程度職位權(quán)力強(qiáng)弱上下級(jí)關(guān)系好壞高工作高關(guān)系低工作高關(guān)系下屬成熟度反映為工作自覺性領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)反映為人際關(guān)系行為3.領(lǐng)導(dǎo)方式與領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)：領(lǐng)導(dǎo)方式：集權(quán)型、分權(quán)型、均權(quán)型；事權(quán)型、人權(quán)型、人事均權(quán)型；慈母型、嚴(yán)父型，專斷型、民主型。領(lǐng)導(dǎo)方式取決于二——組織結(jié)構(gòu)〔體制〕；領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)。領(lǐng)導(dǎo)者素質(zhì)〔領(lǐng)導(dǎo)班子應(yīng)當(dāng)是個(gè)人素質(zhì)的整合〕：事業(yè)心、責(zé)任心和覺悟——將個(gè)人、組織和全人類的文明與進(jìn)步聯(lián)系起來；承擔(dān)起社會(huì)、組織賦予的責(zé)任；光明正大，克己奉公。知識(shí)與文化修養(yǎng)——理工科知識(shí)解釋自然界的奧秘，有助于人們改造自然、征服自然；“歷史使人明智，詩(shī)歌使人聰明，演算使人精密，哲理使人深刻，倫理使人有修養(yǎng)，邏輯使人長(zhǎng)于思考。〞經(jīng)濟(jì)學(xué)與管理學(xué)使人了解人類社會(huì)的內(nèi)幕等。能力素質(zhì)——智商、情商、體質(zhì)、性格、經(jīng)驗(yàn)所決定的，判斷、決策、敏銳、模仿、表達(dá)、感染、學(xué)習(xí)等能力。4.領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)：藝術(shù)：尼采認(rèn)為藝術(shù)的靈魂是酒神精神；黑格爾認(rèn)為藝術(shù)屬于非理性；心理學(xué)認(rèn)為藝術(shù)來源于靈感、性格；社會(huì)學(xué)認(rèn)為藝術(shù)來源于人的閱歷、實(shí)踐。根據(jù)弗洛依德的理論，藝術(shù)應(yīng)當(dāng)是知識(shí)、文化修養(yǎng)和能力素質(zhì)在人的潛意識(shí)中整合的產(chǎn)物，然后直接由“本我〞升騰到“超我〞的生命表達(dá)。歷史上具有領(lǐng)袖氣質(zhì)的人之所以搞個(gè)人迷信，只是自己已經(jīng)把自己當(dāng)作偶像，當(dāng)作強(qiáng)化自己行為和形象的“超我〞。領(lǐng)導(dǎo)者在執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)職能、形成領(lǐng)導(dǎo)功能的過程中，使職能作用和功能過程藝術(shù)化，就是賦予該作用和過程震撼人心的心理要素，即同藝術(shù)一樣的震撼人心的心理效果?！卜核囆g(shù)觀〕藝術(shù)能夠直接進(jìn)入人的心靈并使之震撼、使之感動(dòng)的原因是什么？是美、善良、喜??；還是丑、殘忍、悲??？或許應(yīng)當(dāng)是兩者共有的對(duì)生命、自然和生活的敏銳、深刻、細(xì)膩的揭示與刻畫？如果我們象弗洛依德那樣〔拋開藝術(shù)〕深入到人的精神或意識(shí)世界，去探討人類心靈的震撼與感動(dòng)的原理時(shí)，我們發(fā)現(xiàn)宗教、迷信、藝術(shù)甚至科學(xué)都具有同樣的心理機(jī)制。“彼能是而吾所不能是〞的差異越大，由此差異產(chǎn)生的神秘感和好奇心就越具有震撼和感動(dòng)心靈的作用；“本我〞與“超我〞的反差越大，揭示和連通該反差的精神載體就越具有震撼和感動(dòng)心靈的作用。第六講：鼓勵(lì)——有錢能使鬼推磨？鼓勵(lì)功能與鼓勵(lì)機(jī)制： 如何使員工努力工作——什么能使員工努力工作——鼓勵(lì)是什么？是錢嗎？工資是分配范疇，是等價(jià)交換的市場(chǎng)交易范疇；鼓勵(lì)是心理學(xué)范疇。鼓勵(lì)的前提是沖動(dòng)——以純心理學(xué)角度看，這種沖動(dòng)是一種良性的心里躁動(dòng)、緊張與不安，需要以行為來宣泄〔宣泄方式通常與人的習(xí)慣行為和修養(yǎng)相聯(lián)系〕；以經(jīng)濟(jì)學(xué)角度看，它是一種強(qiáng)烈的偏好需求得到滿足的連續(xù)過程，人為了得到需求的滿足而不斷的做出更大的努力。因此，管理學(xué)為了實(shí)施鼓勵(lì)，就要首先搞清楚什么樣的人需要什么樣的需求才能沖動(dòng)、才能愿意為此做出更大的努力。人格假定〔人格界定〕是管理學(xué)建立的一塊基石。

技術(shù)管理將人看作是生理機(jī)器、會(huì)活動(dòng)的工具、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化操作的金錢動(dòng)物；因此，8級(jí)工資制對(duì)于推動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)化操作具有鼓勵(lì)作用。組織行為學(xué)向技術(shù)管理的介入，馬斯洛Maslow?人的動(dòng)機(jī)理論?使管理學(xué)人格界定進(jìn)步，員工具有經(jīng)濟(jì)人和社會(huì)人的雙重人格，管理中的員工需求開展為需求層次論：

第一層需要：生理需要。衣食住行等根本生存需要的滿足，處于金錢萬能階段；主要滿足人的動(dòng)物屬性的需求。

第二層需要：平安需要。穩(wěn)定的生存條件與環(huán)境。如風(fēng)險(xiǎn)小的職業(yè)、未定的收入、平安的生活居住條件〔防盜門〕等；需求仍然處于動(dòng)物性的一般需求。沒錢不行。

第三層需要：社交需要。歸屬和友愛的需要，〔對(duì)孤獨(dú)、冷酷的恐懼〕上升到高級(jí)群體動(dòng)物的需求階段，人的心理因素發(fā)揮作用，認(rèn)的味道濃了。等價(jià)交換的錢已經(jīng)無效，會(huì)花錢成為關(guān)鍵。

第四層需要：尊重需要。尊重他的人格與存在，〔對(duì)迷失、蔑視和死亡的恐懼〕，要求社會(huì)成認(rèn)他的價(jià)值與努力，這是人所特有的需求，是無法用金錢買到的。但金錢可以作為衡量其價(jià)值的一個(gè)尺度。

第五層需要：自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的需要。表達(dá)未來人的價(jià)值觀和社會(huì)性，是個(gè)性化、知識(shí)經(jīng)濟(jì)社會(huì)人立足在社會(huì)的根底——新人類的需求。當(dāng)我們找到了人在不同開展階段的不同需求，就可以針對(duì)性地實(shí)施鼓勵(lì)(鼓勵(lì)機(jī)制〕選擇鼓勵(lì)模式：

需要激動(dòng)宣泄行為趨向-動(dòng)機(jī)行為行為實(shí)現(xiàn)鼓勵(lì)目標(biāo)需要激動(dòng)宣泄動(dòng)機(jī)宣泄行為宣泄受挫進(jìn)取防范2. 鼓勵(lì)理論與鼓勵(lì)模式：雙因素理論〔鼓勵(lì)因素與保健因素〕：調(diào)查：何原因使你愿意做該工作？何原因使你不愿意做該工作？調(diào)查整理：愿意做現(xiàn)在的工作的原因——鼓勵(lì)因素；不愿意做現(xiàn)在的工作的原因——工作環(huán)境、管理狀況、工資待遇、人際關(guān)系、組織結(jié)構(gòu)等不滿，改善了這些那么會(huì)消除不滿，但不會(huì)令人沖動(dòng)，既不會(huì)產(chǎn)生鼓勵(lì)效應(yīng)——保健因素。期望值理論：鼓勵(lì)的效用水平=期望值〔員工希望獲得獎(jiǎng)勵(lì)的主觀概率〕×效價(jià)〔員工對(duì)獎(jiǎng)勵(lì)的價(jià)值評(píng)判〕公平理論：個(gè)人的獎(jiǎng)勵(lì)/個(gè)人的奉獻(xiàn)=他人的獎(jiǎng)勵(lì)/他人的奉獻(xiàn)強(qiáng)化理論〔改變刺激——改變行為〕：斯金納(Skinner〕積極強(qiáng)化——獎(jiǎng)勵(lì)某種行為，以促使其繼續(xù)、擴(kuò)展、該行為。消極強(qiáng)化——〔逃避性學(xué)習(xí)、負(fù)鼓勵(lì)〕強(qiáng)化一個(gè)人們不希望得到的刺激，如〔殺雞給猴看〕以強(qiáng)化不被開除，不被批評(píng)等。自然消退和懲罰——管理者視而不見以使該行為自然消退；采取懲罰措施以消除該行為。3. 鼓勵(lì)手段與方法：結(jié)合需求層次、運(yùn)用鼓勵(lì)理論。目標(biāo)鼓勵(lì)——目標(biāo)管理中針對(duì)目標(biāo)的落實(shí)和完成給予鼓勵(lì)。支持型鼓勵(lì)——尊重、信任、關(guān)心下級(jí)，支持其工作。典范鼓勵(lì)——樹立典范、先進(jìn)，以供他人羨慕和模仿。競(jìng)賽、競(jìng)爭(zhēng)鼓勵(lì)——公開、公平競(jìng)爭(zhēng)，增強(qiáng)進(jìn)取心。強(qiáng)化鼓勵(lì)——獎(jiǎng)勵(lì)、恐嚇、視而不見、懲罰相機(jī)抉擇。領(lǐng)導(dǎo)行為鼓勵(lì)——以人格魅力、身先士卒帶頭作用。員工持股鼓勵(lì)——激發(fā)主人精神，連接利益紐帶。危機(jī)鼓勵(lì)——位卑未敢忘優(yōu)國(guó)，憂患意識(shí)與使命感油然而生。文化鼓勵(lì)——價(jià)值觀、使命感、團(tuán)隊(duì)精神、榮譽(yù)感。第七講：控制理論與過程——所有工程實(shí)施的靈魂控制的功能與類型：控制——為了實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，按照方案對(duì)組織行為過程實(shí)施檢查、監(jiān)督、糾偏的衡量與確定的管理過程。因此，控制首先是方向的控制，保證組織行為朝組織目標(biāo)的方向推進(jìn)。其次，控制節(jié)奏、速度，使組織行為整體化有序進(jìn)行，按方案如期完成。最后，控制結(jié)構(gòu)的功能耦合，保持結(jié)構(gòu)穩(wěn)定高效，監(jiān)督越軌行為，找到功能耦合的瓶頸和兀余并予以糾偏。控制的類型——①前饋控制：與反響控制對(duì)應(yīng)，防患于未然，預(yù)見的科學(xué)性是前提，信息完全——模擬仿真——控制模型與手段。②現(xiàn)場(chǎng)控制：即時(shí)、過程、事中控制，判斷-決策、對(duì)策。③直接與間接控制：直接控制行為，防止發(fā)生失誤；間接是發(fā)現(xiàn)偏差再究原因。④集中與分散控制：集中——一個(gè)信息、控制中心；分散——④將信息、控制中心分解到下級(jí)實(shí)施控制?？刂祁愋偷谋日眨汗ぷ鏖_始之前工作進(jìn)行之中工作結(jié)束之后新工作之前前饋控制完全信息預(yù)見問題建立模型仿真糾偏現(xiàn)場(chǎng)控制敏銳感覺果斷決策正確對(duì)策即時(shí)糾偏反響控制信息有限發(fā)現(xiàn)問題分析問題對(duì)癥下藥前饋控制完全信息預(yù)見問題經(jīng)驗(yàn)?zāi)Ｐ蛯＜視?huì)診2.控制標(biāo)準(zhǔn)的制定：確立控制對(duì)象：在一個(gè)被控制過程中，影響結(jié)果形成的因素有很多，只有將這些因素歸納、分類后，才能確定控制的領(lǐng)域〔子系統(tǒng)〕和控制點(diǎn)〔元素〕。因素的分類——子系統(tǒng)：環(huán)境系統(tǒng)；資源投入；組織活動(dòng)。子系統(tǒng)中的控制對(duì)象——控制點(diǎn)：信息；人員；財(cái)務(wù)；作業(yè)；績(jī)效。控制點(diǎn)中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)——控制節(jié)點(diǎn)〔具有越軌或出界的界限〕：實(shí)物標(biāo)準(zhǔn)；本錢標(biāo)準(zhǔn)；資本標(biāo)準(zhǔn)；收益標(biāo)準(zhǔn)；方案標(biāo)準(zhǔn)；無形標(biāo)準(zhǔn)?？刂茦?biāo)準(zhǔn)的制定：任何控制標(biāo)準(zhǔn)都是從根本管理控制標(biāo)準(zhǔn)中衍生出來，根本標(biāo)準(zhǔn)——時(shí)間、數(shù)量、質(zhì)量、本錢標(biāo)準(zhǔn)，它提供控制的函數(shù)關(guān)系與坐標(biāo)?？刂泣c(diǎn)或極值〔界限〕確實(shí)定那么取決于——統(tǒng)計(jì)〔統(tǒng)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)〕歷史數(shù)據(jù)；專家〔專家標(biāo)準(zhǔn)〕經(jīng)驗(yàn)和預(yù)測(cè)；工程或操作〔工程技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)〕的技術(shù)和工藝設(shè)計(jì)的標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)要有利于衡量、利于組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)、有彈性、公平一致性、經(jīng)過努力能夠到達(dá)。

3.衡量與糾偏：在監(jiān)控節(jié)點(diǎn)上，用標(biāo)準(zhǔn)衡量組織活動(dòng)，首先是對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的檢驗(yàn)，檢驗(yàn)其客觀性與有效性，要反復(fù)修訂；其次要確定合理的監(jiān)測(cè)衡量頻率，反復(fù)調(diào)試；最后要建立良好的信息反響系統(tǒng)，確定信息的精確與模糊程度、信息量的適度界限〔少那么不準(zhǔn)，多那么干擾因素增加、本錢增加〕、信息渠道〔觀察、資料數(shù)據(jù)分析、下級(jí)匯報(bào)、抽樣調(diào)查〕的結(jié)構(gòu)。出現(xiàn)控制中的偏差〔越過標(biāo)準(zhǔn)、出界〕要進(jìn)行糾正，首先要尋找原因，環(huán)境會(huì)造成標(biāo)準(zhǔn)失效，就要從根本上修改標(biāo)準(zhǔn)；非環(huán)境因素原因那么要針對(duì)性糾正作業(yè)行為。其次，確定出偏的嚴(yán)重度和危害度，以確定糾偏的應(yīng)對(duì)態(tài)度。第三，明確糾偏行為落實(shí)的對(duì)象和措施，用什么方法去糾正誰，措施分為臨時(shí)對(duì)策和永久措施。最后形成糾偏方案，進(jìn)行雙重優(yōu)化〔本錢最小；收效最大〕。4.企業(yè)的控制種類：預(yù)算控制：方案控制方法，用預(yù)算的方案指標(biāo)作為控制標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)企業(yè)財(cái)務(wù)實(shí)行方案行為的長(zhǎng)期宏觀控制。會(huì)計(jì)核算控制：利用會(huì)計(jì)在企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中對(duì)收支、消耗的記賬、算賬的功能，對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)及時(shí)控制。生產(chǎn)、質(zhì)量、庫(kù)存控制：用標(biāo)準(zhǔn)化操作、工藝技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)控制作業(yè)過程，用質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)〔ISO9000)控制產(chǎn)品形成環(huán)節(jié)，用庫(kù)存本錢/購(gòu)銷本錢，核算并控制物流、庫(kù)存。人事、工資、審計(jì)控制：組織員工的升降、輪崗、培訓(xùn)、休假、自然更新的控制；工資、津貼、獎(jiǎng)懲、控制；組織財(cái)務(wù)活動(dòng)的合法性與真實(shí)性控制。管理學(xué)講座測(cè)驗(yàn)題：根據(jù)預(yù)測(cè)的理論與步驟預(yù)測(cè)你畢業(yè)時(shí)的就業(yè)〔或考研〕的狀況；〔20〕根據(jù)目標(biāo)管理的思想和方案決策理論，決策你的畢業(yè)后的選擇；〔20〕做出畢業(yè)前這期間的方案。〔20〕描寫你所在系的組織結(jié)構(gòu)，計(jì)算出該組織的人際關(guān)系數(shù)量〔20〕。按照鼓勵(lì)雙因素理論，分析并舉出你在我校期間感受到的鼓勵(lì)因素和保健因素各五項(xiàng)〔20〕。注：每人獨(dú)立完成，下周上課時(shí)交卷，兩卷雷同者無成績(jī)。第八講：溝通與協(xié)調(diào)——信