賓館茶樓管理制度

賓館茶樓管理制度一、管理理念在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，賓館和茶樓是服務(wù)性的企業(yè)，在經(jīng)營(yíng)上必須體現(xiàn)“顧客為尊”、“質(zhì)量第一”的理念，時(shí)時(shí)刻刻以客戶的利益、滿意為中心，不斷創(chuàng)新服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，以巨大的服務(wù)優(yōu)勢(shì)滿足顧客需求。二、基本要求賓館和茶樓的管理要以最大限度地滿足顧客的需求為根本要求，要求各級(jí)經(jīng)理和服務(wù)員一定要健全服務(wù)體系，提高服務(wù)質(zhì)量，始終以客戶滿意為目標(biāo)，采取科學(xué)管理方法，掌握各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理技能，使企業(yè)不斷發(fā)展，取得長(zhǎng)足的進(jìn)步。2.1服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度是服務(wù)行業(yè)的核心，是獲得顧客信賴(lài)和滿意的最基本要素。對(duì)于客人的到來(lái)需熱情接待，積極主動(dòng)地為顧客著想。服務(wù)態(tài)度上要細(xì)節(jié)化，注重細(xì)節(jié)，營(yíng)造良好的服務(wù)環(huán)境，讓客人能夠感受到溫暖、舒適的服務(wù)氛圍。2.2服務(wù)流程服務(wù)流程包括服務(wù)的主要流程和輔助流程控制。主要流程是客人到店、點(diǎn)餐、上菜等的整個(gè)流程，輔助流程控制如人員配置及各個(gè)部門(mén)合理配合等，目的是提高整個(gè)服務(wù)過(guò)程中的效率和質(zhì)量，從而更好地滿足客人的需求。2.3衛(wèi)生保障衛(wèi)生保障是影響餐廳整體形象的不可忽視的要素，茶樓和賓館在衛(wèi)生保障問(wèn)題上應(yīng)做到：一日無(wú)垃圾、一日不打掃是衛(wèi)生員的基本任務(wù)；經(jīng)理要經(jīng)常檢查、認(rèn)真指導(dǎo)，并給出及時(shí)反饋；員工要意識(shí)到衛(wèi)生保障對(duì)企業(yè)的重要性并落實(shí)到實(shí)際工作中。2.4安全措施賓館和茶樓在安全問(wèn)題上要付出更多的心血：建立客房及公共區(qū)域的保安體系；嚴(yán)格執(zhí)行員工的崗位巡視制度；加強(qiáng)電力、煤氣、戶外維修等方面的安全保障，并進(jìn)行防火、防毒、防盜教育及設(shè)備管理；做好客人安全保障，為客人提供安全保障服務(wù)。三、服務(wù)質(zhì)量賓館和茶樓中服務(wù)質(zhì)量是一項(xiàng)關(guān)系到企業(yè)生存和發(fā)展的重要指標(biāo)。好的服務(wù)質(zhì)量能夠增加客人滿意度，提升企業(yè)品牌價(jià)值，下面是提高服務(wù)質(zhì)量的幾個(gè)建議。3.1人性化服務(wù)人性化服務(wù)指員工在服務(wù)過(guò)程中要按照顧客的需求及其個(gè)性化要求進(jìn)行行動(dòng)。人性化服務(wù)要求員工在服務(wù)的過(guò)程中要變成顧客的朋友，讓客人感受到善意和尊重，從而增加客人的粘性。3.2安全保障服務(wù)者要注意客人的安全：賓館和茶樓通常在服務(wù)中會(huì)涉及到涉及到一些安全因素，比如在茶樓的路邊設(shè)置安全路障，賓館內(nèi)的消防器材、滅火器的安裝及應(yīng)急燈光測(cè)試，從而將客人的人身財(cái)產(chǎn)安全得到更好的保障。3.3快速響應(yīng)顧客投訴一定要快速響應(yīng)，在常規(guī)顧客投訴的處理中，應(yīng)該進(jìn)行及時(shí)處理、快速反饋、客戶滿意、建議認(rèn)可，讓客人放心、走心地享受整個(gè)服務(wù)過(guò)程。3.4細(xì)節(jié)服務(wù)賓館和茶樓要營(yíng)造一種詳細(xì)、周到的服務(wù)環(huán)境，將最基本、最基礎(chǔ)的服務(wù)細(xì)節(jié)處理好，這樣才可以營(yíng)造極致的服務(wù)品質(zhì)的感覺(jué)，并據(jù)此而獲得長(zhǎng)期的客戶信賴(lài)。四、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是評(píng)價(jià)服務(wù)主要準(zhǔn)則之一。賓館和茶樓制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的目的是確保服務(wù)的公平、規(guī)范和方便，具體包括以下服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：4.1服務(wù)規(guī)范賓館和茶樓服務(wù)規(guī)范指員工在服務(wù)中應(yīng)該遵循的一些行為準(zhǔn)則，包括禮儀規(guī)范、服務(wù)流程規(guī)范、服務(wù)態(tài)度規(guī)范等，這些規(guī)范有助于客人對(duì)企業(yè)的信賴(lài)，增強(qiáng)企業(yè)的品牌價(jià)值。4.2服務(wù)環(huán)境服務(wù)環(huán)境對(duì)客人的服務(wù)體驗(yàn)是至關(guān)重要的，環(huán)境優(yōu)美、裝修新穎、衛(wèi)生干凈的茶樓和賓館能夠更好地吸引來(lái)訪客人，所以要重視服務(wù)環(huán)境方面的保障和提升。4.3服務(wù)設(shè)施服務(wù)設(shè)施是客人進(jìn)行服務(wù)活動(dòng)時(shí)使用的物品，如服務(wù)員、餐桌、椅子、餐具、飲料等等，賓館和茶樓要在設(shè)施上定期檢查、維修，保持設(shè)施完好無(wú)損，從而保證服務(wù)質(zhì)量。4.4服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量是評(píng)估顧客是否滿意的重要指標(biāo)，賓館和茶樓要做到服務(wù)的專(zhuān)業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)員要學(xué)習(xí)服務(wù)技能和技巧，從而提升服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)造出卓越的服務(wù)品牌。五、總結(jié)賓館和茶樓的服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)成敗的關(guān)鍵，如能夠?qū)?/p>