客服投訴處理技巧培訓(xùn)

客戶投訴處理技巧培訓(xùn)精選ppt什么是投訴？凡屬顧客對我公司的有關(guān)效勞工作或商品方面問題的反響，包括、書面、當(dāng)面口述等方式，均屬于客訴。精選ppt不滿？？？是顧客對自己期望沒有得到滿足的一種表述投訴精選ppt顧客投訴的原因精選ppt客人投訴的心理效勞質(zhì)量 --求補(bǔ)償心理規(guī)章制度 --解決問題的心理效勞態(tài)度 --求尊重心理管理的問題 --求重視心理自身情緒問題 --求發(fā)泄的心理承諾不兌現(xiàn) －求兌現(xiàn)和合理的解釋精選ppt不滿的顧客想要得到什么？得到認(rèn)真的對待得到尊重立即采取行動(dòng)賠償或補(bǔ)償讓某人得到懲罰消除問題不讓它再次發(fā)生讓別人聽取自己的意見精選ppt如何看待顧客的投訴對商家的效勞和品質(zhì)有所期待想再度光臨時(shí)，不會(huì)受到同樣的待遇客訴是突顯公司在經(jīng)營管理方面不為人知的缺失的關(guān)鍵來源客人抱怨是給你第二次時(shí)機(jī)！其他顧客不告訴你原因卻很難再回來消費(fèi)!!!100個(gè)不滿意的顧客中4%向你抱怨正確處理他們會(huì)再回來96%不向你抱怨他們決不回頭

精選ppt處理得當(dāng)：75%顧客下次還會(huì)購置1、告訴身邊9個(gè)人以上處理不當(dāng)：2、下次不在購置3、對品牌形象負(fù)面影響正確對待顧客投訴的重要性一個(gè)滿意客戶為您增加一個(gè)銷售人員開發(fā)一個(gè)新客戶比保持老客戶多5--6倍精力精選ppt正確對待顧客投訴還應(yīng)做到：真心體會(huì)顧客的抱怨，站在顧客的角度考慮問題顧客抱怨的并不是針對你處理顧客抱怨要有誠意精選ppt正確處理客戶投訴的原那么正確處理客戶投訴的總原那么：先處理情感，后處理事件精選ppt投訴處理原那么—時(shí)效性如果處理不當(dāng),投訴會(huì)升級:潛在投訴一般投訴危機(jī)嚴(yán)重投訴精選ppt投訴處理原那么—時(shí)效性重視每一次和顧客接觸的時(shí)機(jī)在抱怨擴(kuò)大之前解決問題,不要

讓投訴升級精選ppt投訴處理原那么—同理心以你所希望的被對待方式對待顧客絕不讓顧客帶著不愉快的情緒離開盡管顧客似乎對你發(fā)火,但你僅僅是他們傾訴的對象,不要覺得顧客是沖著你來的讓你的感情發(fā)生“移情〞作用,意識到并明白顧客的感情通過讓顧客知道你明白他們?yōu)槭裁措y受,在你們之間架起一座理解的橋梁對顧客說“對不起〞,并不表示你或者你的公司做錯(cuò)了什么,它只說明:為顧客有這樣不愉快的經(jīng)歷而感到遺憾精選ppt投訴處理原那么—雙贏互利顧客的需求雙贏互利公司的要求或利益精選ppt面對客戶投訴的心態(tài)準(zhǔn)備心態(tài)準(zhǔn)備處理準(zhǔn)備承擔(dān)責(zé)任理解客戶面對

客戶投訴精選ppt面對客戶投訴的心態(tài)準(zhǔn)備承擔(dān)責(zé)任●

代表企業(yè)接受●

代表企業(yè)處理●

自身工作責(zé)任●

主動(dòng)處理抱怨……處理準(zhǔn)備●

冷靜、忍耐●

耐心、細(xì)心●控制不良情緒●

保持精神愉悅●

視為工作挑戰(zhàn)理解客戶●了解客戶問題●站在客戶角度●

表示同樣感想●

理解客戶沖動(dòng)……精選ppt投訴處理步驟讓顧客發(fā)泄充分抱歉并表示關(guān)心收集信息給出一個(gè)解決的方法如果顧客仍不滿意,問問他的意見跟蹤效勞精選ppt第一步：讓顧客發(fā)泄不先了解顧客的感覺就試圖解決問題是難以奏效的。只有在客戶發(fā)泄完后，他們才會(huì)聽你要說的話。精選ppt如何讓憤怒的顧客冷靜下來敵意曲線情緒激昂情緒平靜問題解決情感的理性水平情緒緩和支持行為精選ppt注意點(diǎn)1：以下句型應(yīng)防止使用：“你可能不明白……”“你肯定弄混了……”“你應(yīng)該……”“你弄錯(cuò)了……”“這不可能的……”“你別激動(dòng)……”“你不要叫……”“你平靜一點(diǎn)……”精選ppt注意點(diǎn)2：仔細(xì)聆聽：

任何解決沖突的關(guān)鍵都在于你能否傾聽顧客的講話。你聽到顧客說的話與真正去傾聽他的話是有明顯區(qū)別的，因?yàn)檫@在解決沖突中很重要。精選ppt說聲對不起第二步：充分抱歉并表示關(guān)心讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題精選ppt通過提問的方式，收集足夠的信息，以便幫助對方解決問題第三步：收集信息精選ppt問題的力量

顧客有時(shí)會(huì)省略一些重要的信息，因?yàn)樗麄円詾檫@不重要，或恰恰忘了告訴你。當(dāng)你需要從顧客那里得到一些特別的信息時(shí)，可運(yùn)用提問的技巧。精選ppt問哪些問題描述性問題澄清性問題有答案可選的問題有結(jié)果的問題精選ppt問足夠的問題象征性地問幾個(gè)問題，并不能保證你掌握事實(shí)的真相，你必須問與整個(gè)事件有關(guān)的所有問題，聽顧客的答復(fù)，而防止自己去結(jié)論。精選ppt

在你明確了客戶的問題之后，下一步是要解決它，你需要拿出一個(gè)雙方均可接受的解決問題的方案。第四步：給出一個(gè)解決的方法精選ppt當(dāng)錯(cuò)誤無法彌補(bǔ)時(shí)，你認(rèn)為應(yīng)該怎樣做？討論：精選ppt問像這樣的問題：“你希望我們怎么做？〞如果你有權(quán)處理，應(yīng)盡快解決；如果沒有，趕緊找個(gè)可以處理的人。第五步：如果顧客仍不滿意，

問問他的意見精選ppt跟蹤服務(wù)：通過，向顧客了解解決方案是否有用、是否還有其他問題，如果你與客戶聯(lián)系后發(fā)現(xiàn)他〔她〕對解決方案不滿意，那么要繼續(xù)尋求一個(gè)更可行的解決方案第六步：跟蹤效勞精選ppt跟蹤服務(wù)的意義強(qiáng)調(diào)你對顧客的誠意深深地打動(dòng)你的顧客足以讓顧客印象深刻加強(qiáng)顧客的忠誠度精選ppt總結(jié)精選ppt處理客戶不滿常見的錯(cuò)誤行為<1>爭辯、爭吵、打斷客戶

<2>教育、批評、挖苦客

<3>直接拒絕客戶

<4>暗示客戶有錯(cuò)誤

<5>強(qiáng)調(diào)自己正確的方面、不成認(rèn)錯(cuò)誤精選ppt處理客戶不滿常見的錯(cuò)誤行為<6>表示或暗示客戶不重要

<7>認(rèn)為投訴、抱怨是針對個(gè)人的

<8>不及時(shí)通知變故<9>以為用戶容易打發(fā)

<10>語言模糊、打太極拳<11>疑心客戶的老實(shí)精選ppt處理客戶不滿常見的錯(cuò)誤行為<12>責(zé)備和批評自己的同事、表白自己的成績

<13>為解決問題設(shè)置障礙〔期待用戶打退堂鼓〕

<14>假裝關(guān)注：雖然言語表達(dá)關(guān)心，卻忘記客戶的關(guān)鍵需求；

<15>在事實(shí)澄清以前便承擔(dān)責(zé)任

<16>拖延或隱瞞精選ppt聽察問斷定

與客戶溝通的技巧精選ppt聽聽的內(nèi)容聽的要求聽事實(shí)情感、客戶的意思、客戶的情緒、客戶的委屈等認(rèn)真聽，不要打斷對方的話；用心聽，感受對方當(dāng)下的情緒有表情地聽有反映地聽精選ppt問開放式問題：什么？怎么樣？封閉式問題：好不好？對不對？肯定式問題：這件事情你什么時(shí)候做完的？反問：難道你就一定是對的嗎？責(zé)問：你知道這樣做的后果，為什么還要去做？問的技巧：1、什么都可以問2、注意使用不同的提問方式3、針對自己的需求提問4、提問時(shí)注意自己的表情精選ppt對客語言表達(dá)的本卷須知及技巧不輕易否認(rèn)對方傾聽、記錄〔表示重視〕對有道理的問題表示贊同及同情主動(dòng)示好，盡可能拉近距離以微笑的表情表示無奈不要輕易的堵死對方的退路精選ppt

顧客走后對事件的反省與同事一起分享得與失，觸類旁通，防止類似現(xiàn)象的再次發(fā)生不計(jì)較個(gè)人得失不要害怕投訴，顧客的不滿往往不是沖著你而來的不要去煩擾同事保持樂觀的態(tài)度，不在同事之間渲染不愉快的情緒精選