客戶關(guān)系管理能力

第三章客戶關(guān)系管理能力精選ppt用一條折線將以上九個點連起來要求轉(zhuǎn)折點最少沖破你的思維和行為的禁錮點

精選ppt沖破你的思維和行為的禁錮點

精選ppt要有良好心態(tài)和進(jìn)取精神不要盲目給自己設(shè)定死限不要被經(jīng)驗習(xí)慣所累所限不要犯有同樣的錯誤二次要有充實信心和努力目標(biāo)沖破你的思維和行為的禁錮點

精選ppt什么因素限制了你的客戶關(guān)系管理能力開展發(fā)現(xiàn)需求效勞執(zhí)行滿足需求管理業(yè)績能力開展素質(zhì)技能運用經(jīng)驗修養(yǎng)心態(tài)市場定位營銷策略員工管理客戶管理組織能力團(tuán)隊能力市場目標(biāo)精選ppt什么是企業(yè)能力?如何構(gòu)建企業(yè)能力？精選ppt張維迎教授妙談企業(yè)核心能力〔2006、1〕偷不去

買不來

拆不開

帶不走

溜不掉精選ppt客戶關(guān)系管理能力與兩個良性循環(huán)公司吸納的最正確客戶越來越多，形成屢次銷售以及客戶之間的口碑相傳，于是公司收入增加、市場份額擴大。公司有了可持續(xù)的業(yè)務(wù)增長，即可吸引并留任最正確員工。忠誠的員工能有效降低本錢、改善質(zhì)量，這樣就能豐富給予客戶的價值內(nèi)涵并且產(chǎn)生卓越的生產(chǎn)力。精選ppt一、客戶關(guān)系管理能力的界定1.客戶關(guān)系管理能力的含義2.客戶關(guān)系管理能力的構(gòu)成3.影響客戶關(guān)系管理能力的因素精選ppt10種最為關(guān)鍵的CRM能力

埃森哲咨詢公司在?企業(yè)CRM能力價值調(diào)查分析報告2000?認(rèn)為,企業(yè)的客戶關(guān)系管理能力是把企業(yè)的內(nèi)部活動和客戶聯(lián)結(jié)在一起的能力。列舉出10種最為關(guān)鍵的CRM能力：①了解客戶對企業(yè)的利潤價值；②建立有效的客戶效勞系統(tǒng)；③戰(zhàn)略性地管理企業(yè)大客戶；④有效地利用在效勞中獲得的客戶信息；⑤主動地確定客戶的問題并溝通解決方法；⑥通過客戶教育來防止客戶共同的問題；⑦吸引、培養(yǎng)并保存最優(yōu)秀的銷售人員；⑧把產(chǎn)品價值清晰地表達(dá)出來；⑨實施有效的品牌、廣告和促銷戰(zhàn)略；⑩對效勞人員實行公平的待遇與獎勵。精選ppt衡量企業(yè)CRM能力的指標(biāo)

普華永道公司①企業(yè)是不是把客戶的信息作為戰(zhàn)略性的資產(chǎn)來管理？②企業(yè)是否評估客戶持續(xù)的價值？③企業(yè)如何滿足和定義客戶的期望？④企業(yè)的開展戰(zhàn)略是否與客戶的價值相匹配？⑤企業(yè)是否進(jìn)行了跨部門或跨分支機構(gòu)的集成？⑥企業(yè)是否主動地管理客戶體驗？精選ppt二、客戶關(guān)系管理能力的構(gòu)成

客戶洞察能力創(chuàng)造和傳遞客戶價值的能力管理客戶關(guān)系生命周期的能力精選ppt客戶洞察能力

企業(yè)通過各種行為特征識別客戶和分析客戶偏好和行為習(xí)慣并從中得到有價值的決策信息的能力。

企業(yè)的客戶洞察能力受到數(shù)據(jù)資源、數(shù)據(jù)分析能力和對分析結(jié)果的理解力的影響。

精選ppt創(chuàng)造和傳遞客戶價值的能力客戶價值，是指客戶在購置和消費過程中所得到的全部利益。創(chuàng)造價值就是生產(chǎn)產(chǎn)品和提供效勞，而傳遞價值那么是盡可能為客戶提供購置和使用便利，同時傳遞產(chǎn)品及企業(yè)的信息，與客戶進(jìn)行良好的溝通。精選ppt管理客戶關(guān)系生命周期的能力與目標(biāo)客戶開展和保持良好的關(guān)系的能力。企業(yè)應(yīng)當(dāng)具備與客戶充分交流的能力，追蹤客戶的能力，還應(yīng)當(dāng)根據(jù)交流和追蹤的結(jié)果針對不同客戶提供個性化、情感化的效勞的能力。精選ppt精選ppt客戶關(guān)系管理能力評價指標(biāo)

客戶洞察能力創(chuàng)造和傳遞客戶價值的能力管理客戶關(guān)系生命周期的能力精選ppt客戶洞察能力市場信息反響能力：市場信息的反響速度。對客戶的了解程度：企業(yè)根據(jù)對客戶的了解做出的決策所產(chǎn)生的效果?？蛻粜畔⒎治瞿芰Γ禾幚砜蛻粜畔⒌乃俣?、準(zhǔn)確性和有價值的分析結(jié)果與分析結(jié)果總數(shù)的比例。黃金客戶識別能力：采用了相應(yīng)的措施之后，企業(yè)的黃金客戶份額和銷售利潤是否有明顯的增長。精選ppt創(chuàng)造和傳遞客戶價值的能力研發(fā)新產(chǎn)品的能力:開發(fā)出新產(chǎn)品的速度。定制化生產(chǎn)能力:定制化產(chǎn)品和效勞的寬度，完成定制化產(chǎn)品所需的平均時間，提供定制化產(chǎn)品和效勞所花費的本錢。員工的效勞水平:員工的效勞態(tài)度、與客戶情感交流的技巧、對客戶情感變化的感知和反響的速度以及在效勞中的創(chuàng)新能力。交貨能力:交貨的速度和靈活性。銷售渠道的多樣性:銷售渠道的多少。客戶使用產(chǎn)品的方便性:本企業(yè)的產(chǎn)品是否易于操作，易于維護(hù)。品牌管理能力:保持品牌的吸引力和美譽度；增強相關(guān)品牌系列效應(yīng)；利用創(chuàng)新加強品牌組合。精選ppt管理客戶關(guān)系生命周期的能力對客戶關(guān)系的把握能力:維護(hù)客戶關(guān)系的投入和取得的效果〔如客戶流失率的降低〕之比。對客戶變化的反響能力:發(fā)現(xiàn)客戶變化跡象到客戶真正改變的時間長短以及客戶的流失速度。處理客戶抱怨的能力:解決客戶抱怨的平均時間和客戶對解決方案的滿意程度。交流渠道的多樣性:解決客戶抱怨的平均時間和客戶對解決方案的滿意程度。交流的即時性:客戶平均等待時間；客戶放棄率。交流的有效性:解答客戶問題所花費的平均時間和交流人員的友好性、機敏性、見識性。精選ppt三、客戶關(guān)系管理能力對企業(yè)績效的影響1企業(yè)績效評價指標(biāo)體系的選擇2客戶關(guān)系管理能力對企業(yè)創(chuàng)新的影響3客戶關(guān)系管理能力對企業(yè)客戶的影響4客戶關(guān)系管理能力對財務(wù)的影響精選ppt1、企業(yè)績效評價指標(biāo)體系的選擇精選ppt2客戶關(guān)系管理能力對企業(yè)創(chuàng)新的影響新產(chǎn)品進(jìn)入市場的速度新產(chǎn)品銷量在銷售額中的比率新產(chǎn)品產(chǎn)量在總產(chǎn)量中的比率新產(chǎn)品受歡送的程度精選ppt精選ppt3客戶關(guān)系管理能力對企業(yè)客戶的影響衡量企業(yè)績效的客戶方面的指標(biāo)有：客戶獲取率；客戶保持率；客戶滿意率；交叉銷售額與總銷售額的比率；客戶的平均錢夾份額。

精選ppt客戶關(guān)系管理能力對客戶獲取率的