客戶(hù)關(guān)系管理能力

第三章客戶(hù)關(guān)系管理能力精選ppt用一條折線(xiàn)將以上九個(gè)點(diǎn)連起來(lái)要求轉(zhuǎn)折點(diǎn)最少?zèng)_破你的思維和行為的禁錮點(diǎn)

精選ppt沖破你的思維和行為的禁錮點(diǎn)

精選ppt要有良好心態(tài)和進(jìn)取精神不要盲目給自己設(shè)定死限不要被經(jīng)驗(yàn)習(xí)慣所累所限不要犯有同樣的錯(cuò)誤二次要有充實(shí)信心和努力目標(biāo)沖破你的思維和行為的禁錮點(diǎn)

精選ppt什么因素限制了你的客戶(hù)關(guān)系管理能力開(kāi)展發(fā)現(xiàn)需求效勞執(zhí)行滿(mǎn)足需求管理業(yè)績(jī)能力開(kāi)展素質(zhì)技能運(yùn)用經(jīng)驗(yàn)修養(yǎng)心態(tài)市場(chǎng)定位營(yíng)銷(xiāo)策略員工管理客戶(hù)管理組織能力團(tuán)隊(duì)能力市場(chǎng)目標(biāo)精選ppt什么是企業(yè)能力?如何構(gòu)建企業(yè)能力？精選ppt張維迎教授妙談企業(yè)核心能力〔2006、1〕偷不去

買(mǎi)不來(lái)

拆不開(kāi)

帶不走

溜不掉精選ppt客戶(hù)關(guān)系管理能力與兩個(gè)良性循環(huán)公司吸納的最正確客戶(hù)越來(lái)越多，形成屢次銷(xiāo)售以及客戶(hù)之間的口碑相傳，于是公司收入增加、市場(chǎng)份額擴(kuò)大。公司有了可持續(xù)的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)，即可吸引并留任最正確員工。忠誠(chéng)的員工能有效降低本錢(qián)、改善質(zhì)量，這樣就能豐富給予客戶(hù)的價(jià)值內(nèi)涵并且產(chǎn)生卓越的生產(chǎn)力。精選ppt一、客戶(hù)關(guān)系管理能力的界定1.客戶(hù)關(guān)系管理能力的含義2.客戶(hù)關(guān)系管理能力的構(gòu)成3.影響客戶(hù)關(guān)系管理能力的因素精選ppt10種最為關(guān)鍵的CRM能力

埃森哲咨詢(xún)公司在?企業(yè)CRM能力價(jià)值調(diào)查分析報(bào)告2000?認(rèn)為,企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理能力是把企業(yè)的內(nèi)部活動(dòng)和客戶(hù)聯(lián)結(jié)在一起的能力。列舉出10種最為關(guān)鍵的CRM能力：①了解客戶(hù)對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)價(jià)值；②建立有效的客戶(hù)效勞系統(tǒng)；③戰(zhàn)略性地管理企業(yè)大客戶(hù)；④有效地利用在效勞中獲得的客戶(hù)信息；⑤主動(dòng)地確定客戶(hù)的問(wèn)題并溝通解決方法；⑥通過(guò)客戶(hù)教育來(lái)防止客戶(hù)共同的問(wèn)題；⑦吸引、培養(yǎng)并保存最優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員；⑧把產(chǎn)品價(jià)值清晰地表達(dá)出來(lái)；⑨實(shí)施有效的品牌、廣告和促銷(xiāo)戰(zhàn)略；⑩對(duì)效勞人員實(shí)行公平的待遇與獎(jiǎng)勵(lì)。精選ppt衡量企業(yè)CRM能力的指標(biāo)

普華永道公司①企業(yè)是不是把客戶(hù)的信息作為戰(zhàn)略性的資產(chǎn)來(lái)管理？②企業(yè)是否評(píng)估客戶(hù)持續(xù)的價(jià)值？③企業(yè)如何滿(mǎn)足和定義客戶(hù)的期望？④企業(yè)的開(kāi)展戰(zhàn)略是否與客戶(hù)的價(jià)值相匹配？⑤企業(yè)是否進(jìn)行了跨部門(mén)或跨分支機(jī)構(gòu)的集成？⑥企業(yè)是否主動(dòng)地管理客戶(hù)體驗(yàn)？精選ppt二、客戶(hù)關(guān)系管理能力的構(gòu)成

客戶(hù)洞察能力創(chuàng)造和傳遞客戶(hù)價(jià)值的能力管理客戶(hù)關(guān)系生命周期的能力精選ppt客戶(hù)洞察能力

企業(yè)通過(guò)各種行為特征識(shí)別客戶(hù)和分析客戶(hù)偏好和行為習(xí)慣并從中得到有價(jià)值的決策信息的能力。

企業(yè)的客戶(hù)洞察能力受到數(shù)據(jù)資源、數(shù)據(jù)分析能力和對(duì)分析結(jié)果的理解力的影響。

精選ppt創(chuàng)造和傳遞客戶(hù)價(jià)值的能力客戶(hù)價(jià)值，是指客戶(hù)在購(gòu)置和消費(fèi)過(guò)程中所得到的全部利益。創(chuàng)造價(jià)值就是生產(chǎn)產(chǎn)品和提供效勞，而傳遞價(jià)值那么是盡可能為客戶(hù)提供購(gòu)置和使用便利，同時(shí)傳遞產(chǎn)品及企業(yè)的信息，與客戶(hù)進(jìn)行良好的溝通。精選ppt管理客戶(hù)關(guān)系生命周期的能力與目標(biāo)客戶(hù)開(kāi)展和保持良好的關(guān)系的能力。企業(yè)應(yīng)當(dāng)具備與客戶(hù)充分交流的能力，追蹤客戶(hù)的能力，還應(yīng)當(dāng)根據(jù)交流和追蹤的結(jié)果針對(duì)不同客戶(hù)提供個(gè)性化、情感化的效勞的能力。精選ppt精選ppt客戶(hù)關(guān)系管理能力評(píng)價(jià)指標(biāo)

客戶(hù)洞察能力創(chuàng)造和傳遞客戶(hù)價(jià)值的能力管理客戶(hù)關(guān)系生命周期的能力精選ppt客戶(hù)洞察能力市場(chǎng)信息反響能力：市場(chǎng)信息的反響速度。對(duì)客戶(hù)的了解程度：企業(yè)根據(jù)對(duì)客戶(hù)的了解做出的決策所產(chǎn)生的效果?？蛻?hù)信息分析能力：處理客戶(hù)信息的速度、準(zhǔn)確性和有價(jià)值的分析結(jié)果與分析結(jié)果總數(shù)的比例。黃金客戶(hù)識(shí)別能力：采用了相應(yīng)的措施之后，企業(yè)的黃金客戶(hù)份額和銷(xiāo)售利潤(rùn)是否有明顯的增長(zhǎng)。精選ppt創(chuàng)造和傳遞客戶(hù)價(jià)值的能力研發(fā)新產(chǎn)品的能力:開(kāi)發(fā)出新產(chǎn)品的速度。定制化生產(chǎn)能力:定制化產(chǎn)品和效勞的寬度，完成定制化產(chǎn)品所需的平均時(shí)間，提供定制化產(chǎn)品和效勞所花費(fèi)的本錢(qián)。員工的效勞水平:員工的效勞態(tài)度、與客戶(hù)情感交流的技巧、對(duì)客戶(hù)情感變化的感知和反響的速度以及在效勞中的創(chuàng)新能力。交貨能力:交貨的速度和靈活性。銷(xiāo)售渠道的多樣性:銷(xiāo)售渠道的多少?？蛻?hù)使用產(chǎn)品的方便性:本企業(yè)的產(chǎn)品是否易于操作，易于維護(hù)。品牌管理能力:保持品牌的吸引力和美譽(yù)度；增強(qiáng)相關(guān)品牌系列效應(yīng)；利用創(chuàng)新加強(qiáng)品牌組合。精選ppt管理客戶(hù)關(guān)系生命周期的能力對(duì)客戶(hù)關(guān)系的把握能力:維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的投入和取得的效果〔如客戶(hù)流失率的降低〕之比。對(duì)客戶(hù)變化的反響能力:發(fā)現(xiàn)客戶(hù)變化跡象到客戶(hù)真正改變的時(shí)間長(zhǎng)短以及客戶(hù)的流失速度。處理客戶(hù)抱怨的能力:解決客戶(hù)抱怨的平均時(shí)間和客戶(hù)對(duì)解決方案的滿(mǎn)意程度。交流渠道的多樣性:解決客戶(hù)抱怨的平均時(shí)間和客戶(hù)對(duì)解決方案的滿(mǎn)意程度。交流的即時(shí)性:客戶(hù)平均等待時(shí)間；客戶(hù)放棄率。交流的有效性:解答客戶(hù)問(wèn)題所花費(fèi)的平均時(shí)間和交流人員的友好性、機(jī)敏性、見(jiàn)識(shí)性。精選ppt三、客戶(hù)關(guān)系管理能力對(duì)企業(yè)績(jī)效的影響1企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的選擇2客戶(hù)關(guān)系管理能力對(duì)企業(yè)創(chuàng)新的影響3客戶(hù)關(guān)系管理能力對(duì)企業(yè)客戶(hù)的影響4客戶(hù)關(guān)系管理能力對(duì)財(cái)務(wù)的影響精選ppt1、企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的選擇精選ppt2客戶(hù)關(guān)系管理能力對(duì)企業(yè)創(chuàng)新的影響新產(chǎn)品進(jìn)入市場(chǎng)的速度新產(chǎn)品銷(xiāo)量在銷(xiāo)售額中的比率新產(chǎn)品產(chǎn)量在總產(chǎn)量中的比率新產(chǎn)品受歡送的程度精選ppt精選ppt3客戶(hù)關(guān)系管理能力對(duì)企業(yè)客戶(hù)的影響衡量企業(yè)績(jī)效的客戶(hù)方面的指標(biāo)有：客戶(hù)獲取率；客戶(hù)保持率；客戶(hù)滿(mǎn)意率；交叉銷(xiāo)售額與總銷(xiāo)售額的比率；客戶(hù)的平均錢(qián)夾份額。

精選ppt客戶(hù)關(guān)系管理能力對(duì)客戶(hù)獲取率的