浙江電力2009年度客戶(hù)滿(mǎn)意度第三方評(píng)價(jià)報(bào)告

浙江電力2009年度客戶(hù)滿(mǎn)意度第三方評(píng)價(jià)報(bào)告上海零點(diǎn)市場(chǎng)調(diào)查有限公司

調(diào)查情況為進(jìn)一步健全優(yōu)質(zhì)服務(wù)機(jī)制，提升供電服務(wù)水平，為客戶(hù)提供全方位、多層面、立體化的服務(wù)，2010年，浙江省電力公司委托上海零點(diǎn)市場(chǎng)調(diào)查有限公司對(duì)供電客戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)行第三方測(cè)評(píng)，以期及時(shí)發(fā)現(xiàn)供電服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)，并采取有針對(duì)性的改進(jìn)措施，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，優(yōu)化供電企業(yè)整體形象。調(diào)研分析過(guò)程以客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)（CSI）為核心，圍繞形象、客戶(hù)期望滿(mǎn)足程度、感知服務(wù)、感知價(jià)值和客戶(hù)忠誠(chéng)五大二級(jí)指標(biāo)進(jìn)行展開(kāi)，通過(guò)建立一整套客戶(hù)滿(mǎn)意度指標(biāo)體系來(lái)體現(xiàn)浙江電力供電服務(wù)品質(zhì)現(xiàn)狀。根據(jù)指標(biāo)體系，進(jìn)行大樣本定量調(diào)查，測(cè)評(píng)11個(gè)市電力局，共3300個(gè)客戶(hù)滿(mǎn)意度，分析各個(gè)電力局在供電服務(wù)上的表現(xiàn)及問(wèn)題，找到亟需改進(jìn)及重點(diǎn)保持的方面。將被調(diào)查樣本細(xì)分為城市居民、農(nóng)村居民、工業(yè)企業(yè)、商業(yè)服務(wù)業(yè)、政府及公用事業(yè)五類(lèi)，分別考察不同類(lèi)型客戶(hù)的滿(mǎn)意度，以求找到不同細(xì)分客戶(hù)對(duì)供電服務(wù)的需求差別，以增強(qiáng)未來(lái)服務(wù)的針對(duì)性和有效性。同時(shí)，根據(jù)浙江電力的服務(wù)在各方面的表現(xiàn)，不同類(lèi)型客戶(hù)未被滿(mǎn)足的需求和建議，結(jié)合浙江電力自身工作的特點(diǎn)，為未來(lái)進(jìn)一步提高服務(wù)滿(mǎn)意度提供方向性建議。在2010年調(diào)查中，上海零點(diǎn)調(diào)查公司分別對(duì)11個(gè)市局抽取2~6個(gè)服務(wù)區(qū)域進(jìn)行抽樣調(diào)查。每個(gè)市局抽樣區(qū)域，由浙江省電力公司監(jiān)察部、營(yíng)銷(xiāo)部通過(guò)抽簽方式?jīng)Q定。本次調(diào)查對(duì)居民客戶(hù)進(jìn)行入戶(hù)訪問(wèn)和攔截訪問(wèn)（小區(qū)攔訪為主，營(yíng)業(yè)廳攔訪為輔），并對(duì)單位客戶(hù)進(jìn)行上門(mén)面訪，投訴用戶(hù)采用電話(huà)訪問(wèn)，低滿(mǎn)意度客戶(hù)采用電話(huà)回訪。通過(guò)一個(gè)多月的實(shí)地執(zhí)行，共采集3671份問(wèn)卷，最終有效問(wèn)卷為3498份。調(diào)查分析調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，2009年浙江電力供電服務(wù)的總體滿(mǎn)意度（CSI）為85.68分，比去年提升了2.20分。其中感知服務(wù)方面得分最高，為86.82分，感知價(jià)值得分最低，為84.18分。對(duì)比2008年數(shù)據(jù)，2009年浙江電力在形象評(píng)價(jià)、滿(mǎn)足客戶(hù)期望、感知服務(wù)、感知價(jià)值以及忠誠(chéng)度方面均有所提升，其中滿(mǎn)足客戶(hù)期望和感知服務(wù)兩方面提升較為明顯。供電服務(wù)品質(zhì)總體滿(mǎn)意度分值（n=3498）對(duì)比不同類(lèi)型客戶(hù)，政府、公用事業(yè)單位的總體評(píng)價(jià)最高，為87.24分，城市居民的總體評(píng)價(jià)最低，僅為84.95分。不同客戶(hù)類(lèi)型供電服務(wù)品質(zhì)綜合滿(mǎn)意度分值（n=3498）在本次調(diào)研中，有6.5%的被訪者認(rèn)為對(duì)比去年的服務(wù)，浙江電力在2009年的供電服務(wù)水平有明顯提升，另有56.9%的被訪者認(rèn)為有所提升；僅有0.7%的被訪者認(rèn)為服務(wù)水平有所下降。綜合評(píng)價(jià)方面（n=3498）與石化汽油、供水、供氣、交通以及電信等其他公共服務(wù)行業(yè)相比，供電服務(wù)獲得的總體評(píng)價(jià)最高。在其他各類(lèi)公共服務(wù)行業(yè)中，電信服務(wù)獲得的總體評(píng)價(jià)最高，為84.35分，交通服務(wù)的得分最低，僅為78.66分。電力行業(yè)與其他行業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量水平評(píng)價(jià)對(duì)比（n=3498）主要建議重視居民客戶(hù)，增加與居民客戶(hù)的溝通。從調(diào)查數(shù)據(jù)中可以看出，居民客戶(hù)的總體滿(mǎn)意度明顯低于單位客戶(hù)的滿(mǎn)意度。由于單位客戶(hù)是供電企業(yè)的用電大戶(hù)，因此在日常的工作中得到供電企業(yè)更多的關(guān)注，供電企業(yè)也會(huì)對(duì)單位客戶(hù)進(jìn)行更多的走訪與溝通；居民客戶(hù)雖然在單位用電量上較少，但是群體數(shù)量更為巨大，因此他們的意見(jiàn)對(duì)供電服務(wù)的滿(mǎn)意度得分影響也不容忽視。尤其在調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn)，在采訪一些單位客戶(hù)時(shí)，接受采訪者會(huì)把自己日常作為居民用戶(hù)時(shí)的用電感受與單位用電感受相結(jié)合，作為居民客戶(hù)的滿(mǎn)意度會(huì)強(qiáng)烈影響作為企業(yè)用戶(hù)的滿(mǎn)意度，因此建議在平時(shí)的工作中，給予居民客戶(hù)更多的重視。在這方面，建議供電企業(yè)在日常的工作中更多地與居民客戶(hù)進(jìn)行溝通交流，利用小區(qū)宣傳渠道，讓居民在日常生活中感受到供電服務(wù)的存在；同時(shí)在營(yíng)業(yè)廳等服務(wù)渠道中，縮小居民客戶(hù)與單位客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的差別，降低對(duì)比的強(qiáng)烈度。重視私營(yíng)、民營(yíng)企業(yè)客戶(hù)。在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，國(guó)有企業(yè)和外商獨(dú)資企業(yè)的總體滿(mǎn)意度明顯高于私營(yíng)、民營(yíng)企業(yè)。國(guó)營(yíng)企業(yè)在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)時(shí)期較長(zhǎng)，與供電企業(yè)保持了多年良好的關(guān)系，很多矛盾都通過(guò)協(xié)調(diào)的方式加以化解，同時(shí)在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，國(guó)有企業(yè)普遍對(duì)供電企業(yè)的工作能給予更多的理解，所以國(guó)有企業(yè)的總體滿(mǎn)意度在各類(lèi)企業(yè)用戶(hù)中是最高的。而外商獨(dú)資企業(yè)普遍規(guī)模較大，在日常經(jīng)營(yíng)中可以得到政府等多方面的更多重視，同時(shí)可以享受更多政策上的優(yōu)惠，因此對(duì)供電服務(wù)的整體滿(mǎn)意度也較高。相比之下，私營(yíng)、民營(yíng)企業(yè)客戶(hù)數(shù)量多，規(guī)模及經(jīng)營(yíng)內(nèi)容多樣，在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中也會(huì)遇到更多問(wèn)題，同時(shí)可能將對(duì)其他部分公共服務(wù)的不滿(mǎn)轉(zhuǎn)移到對(duì)供電服務(wù)的評(píng)價(jià)上。建議在日常工作中，更多了解這部分企業(yè)的需求，并增加對(duì)服務(wù)范圍的宣傳。增加對(duì)投訴客戶(hù)、報(bào)修客戶(hù)的回訪。根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)，在需要回訪的服務(wù)項(xiàng)目中，被調(diào)查客戶(hù)對(duì)回訪服務(wù)的評(píng)價(jià)都不高，顯著地降低了整體滿(mǎn)意度的得分。數(shù)據(jù)分析顯示，投訴和用電設(shè)備發(fā)生故障的客戶(hù)對(duì)供電服務(wù)的滿(mǎn)意度有可能顯著降低，但是如果服務(wù)補(bǔ)救得當(dāng)，可以顯著提高滿(mǎn)意度并增加忠誠(chéng)度，回訪是了解客戶(hù)需求同時(shí)讓客戶(hù)明顯感受到供電企業(yè)關(guān)注的服務(wù)方式。因此建議在未來(lái)的工作中，給與投訴、報(bào)修客戶(hù)的回訪更多重視。提高服務(wù)移情性，更多的站在客戶(hù)的角度著想。從對(duì)服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查數(shù)據(jù)可以看出，服務(wù)的移情性（供電企業(yè)及其員工提供服務(wù)時(shí)能站在客戶(hù)的角度為客戶(hù)著想）是服務(wù)質(zhì)量亟待改善的方面，現(xiàn)階段客戶(hù)對(duì)供電服務(wù)移情性的評(píng)價(jià)較低，意味著客戶(hù)在接受服務(wù)的過(guò)程中更多的感受到距離感，認(rèn)為服務(wù)的內(nèi)容和流程更多從供電企業(yè)自身的需要設(shè)置，而沒(méi)有考慮到客戶(hù)的真實(shí)需求。建議在未來(lái)的工作中，更多的考察客戶(hù)的真實(shí)需求，增加溝通。像回訪中客戶(hù)所提到的，為客戶(hù)提供更“周到”、“細(xì)致”、“人性化”的服務(wù)。同時(shí)提高服務(wù)人員的敬業(yè)精神，培養(yǎng)對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，并提升專(zhuān)業(yè)技術(shù)。多參與社會(huì)公益事業(yè)，關(guān)注弱勢(shì)群體。在對(duì)供電企業(yè)整體形象的評(píng)價(jià)中，參與公益事業(yè)方面的評(píng)分明顯拉低了形象得分，因此建議供電企業(yè)在未來(lái)的工作中，更多地參與和關(guān)注社會(huì)公益事業(yè)，如慈善活動(dòng)等。同時(shí)，回訪數(shù)據(jù)顯示，貧困地區(qū)的居民特別是貧困兒童是社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)，尤其是貧困兒童的上學(xué)問(wèn)題，特別受客戶(hù)的關(guān)注，建議在未來(lái)的工作中，可以把慈善工作的重點(diǎn)放在失學(xué)兒童的幫助上。同時(shí)也要注意對(duì)慈善行為的宣傳，如被訪者在接受調(diào)查時(shí)所說(shuō)“做過(guò)的一定要讓我們看到?！痹黾訉?duì)供電信息渠道的宣傳。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，很多接受調(diào)查的客戶(hù)有強(qiáng)烈了解供電服務(wù)的需求，但是對(duì)了解這些信息的渠道并不是很知曉。很多被訪者建議應(yīng)當(dāng)設(shè)立的渠道有網(wǎng)絡(luò)、熱線(xiàn)電話(huà)等，都是目前已經(jīng)設(shè)立的，但是被訪者并不了解這些供電信息渠道的存在。因此建議供電企業(yè)利用傳統(tǒng)宣傳渠道，如電費(fèi)單、宣傳手冊(cè)、營(yíng)業(yè)廳、小區(qū)宣傳等對(duì)這些新式的更為便捷的渠道進(jìn)行宣傳，以加強(qiáng)客戶(hù)對(duì)供電服務(wù)的了解。推廣“繳費(fèi)卡”交費(fèi)。抄表交費(fèi)是大部分客戶(hù)與供電企業(yè)接觸最多的服務(wù)環(huán)節(jié)，也是矛盾經(jīng)常發(fā)生的接觸過(guò)程。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，被訪者