衣言唐運營手冊1.0

智建領(lǐng)航者PAGE智建領(lǐng)航者PAGEPAGE0《衣言唐管理營運手冊》智建領(lǐng)航者智建領(lǐng)航者目錄第一章企業(yè)篇 11.1公司介紹 11.2企業(yè)文化 1第二章品牌篇 22.1品牌介紹 22.2品牌風(fēng)格定位、系列規(guī)劃、產(chǎn)品設(shè)計 22.3品牌目標(biāo)人群 2第三章商品陳列標(biāo)準(zhǔn)及維護(hù)篇 33.1商品陳列標(biāo)準(zhǔn) 33.2陳列的維護(hù)要點……3第四章JAOBOO店鋪組織架構(gòu)及崗位職責(zé) 44.1店鋪組織架構(gòu) 44.2人員崗位職責(zé) 4第五章JAOBOO終端店鋪運作流程 55.1工作流程 55.1.1營業(yè)前準(zhǔn)備 55.1.2營業(yè)中 55.1.3結(jié)業(yè)前 75.2服務(wù)規(guī)范 85.2.1儀容儀表規(guī)范 85.2.2語言規(guī)范 85.2.3服務(wù)過程的動作規(guī)范 10第六章終端店鋪管理制度 126.1行政人事管理制度(另附) 126.2工衣、工牌管理制度 126.3例會制度 126.4備用金管理及費用報銷制度 126.5電腦設(shè)施及網(wǎng)絡(luò)管理制度 13第七章JAOBOO終端店務(wù)管理 147.1清潔衛(wèi)生管理 147.2店面形象、櫥窗、陳列的檢查管理 147.3員工考勤管理及工作狀態(tài)檢查與監(jiān)督 147.4員工商品知識的檢查與考核 147.5交接班流程 147.6店鋪帳表、文件及顧客（vip）檔案的管理 147.7賣場的安全管理及防損 157.8意外及突發(fā)事件的處理 15第八章JAOBOO終端店鋪商品管理 168.1商品的進(jìn)、銷、存、調(diào)、換、補、退程序及管理 168.1.1進(jìn)貨時的注意事項 168.1.2銷售時的注意事項 168.1.3庫存管理（見8.4） 168.1.4調(diào)、補貨時的注意事項 168.1.5退換貨原則 168.2商品銷售數(shù)據(jù)分析報表 178.3商品盤點管理 178.4庫存控制 178.5倉庫貨品管理 17第九章JAOBOO終端銷售與信息管理 189.1日、周、月、急、年銷售數(shù)據(jù)分析 189.2店鋪品牌及品類銷售比例分析 189.3競爭品牌銷售分析 189.4暢、滯銷款的分析 189.5VIP顧客信息分析 189.6促銷信息總結(jié)分析 18第十章JAOBOO終端店鋪VIP管理 1910.1VIP顧客信息 1910.2VIP消費信息 1910.3VIP會員權(quán)益 1910.4VIP會員管理 19第十一章JAOBOO終端店鋪售后服務(wù)管理 2011.1售后服務(wù)流程 2011.2售后服務(wù)管理規(guī)定 2111.3售后服務(wù)表格 2112.1賬務(wù)管理 2212.2報表管理 2212.3盤點與對賬 2312.4備用金的管理（詳見財務(wù)相關(guān)規(guī)定） 2312.5員工薪酬激勵制度的修改與完善 23第十三章JAOBOO終端店鋪安全管理 24第十四章JAOBOO相關(guān)表格（另附） 25第一章企業(yè)篇1.1公司介紹深圳市漢唐盛元網(wǎng)絡(luò)科技有限公司是一家創(chuàng)新運用“互聯(lián)網(wǎng)+時尚定制”商業(yè)模式進(jìn)行運作的互聯(lián)網(wǎng)公司。公司再中國同事運營O2O（線上互聯(lián)網(wǎng)平臺、線下品牌體驗館和城市社區(qū)時尚經(jīng)濟(jì)圈），全新帶動服裝供應(yīng)鏈內(nèi)面料商、輔料商和制衣工廠之間聯(lián)動的C2M模式。公司團(tuán)隊由互聯(lián)網(wǎng)業(yè)界大佬、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)控、時尚神經(jīng)敏感的潮流控組成。我們堅持匠人精神，吸取工科的理性、斂取文藝的創(chuàng)意、努力將互聯(lián)網(wǎng)＋時尚定制的精髓值于“衣言唐”，使其成為中國互聯(lián)網(wǎng)+時尚定制第一品牌。1.2企業(yè)文化公司秉承“讓定制走進(jìn)千家萬戶”的經(jīng)營理念，崇尚“專業(yè)、進(jìn)取、創(chuàng)新、共贏”的價值觀和“XX”的產(chǎn)品觀，以“中國社區(qū)時尚定制第一品牌”為愿景，不斷修煉自我，提升內(nèi)涵，立志打造百年知名品牌。衣言唐的愿景：中國社區(qū)時尚定制第一品牌衣言唐的使命：讓定制走進(jìn)千家萬戶衣言唐的價值觀：專業(yè)、進(jìn)取、創(chuàng)新、共贏衣言唐的人才觀：衣言唐的產(chǎn)品觀：衣言唐的作風(fēng)：衣言唐的準(zhǔn)則：衣言唐的司訓(xùn)：第二章品牌篇2.1品牌介紹“衣言唐”為漢唐盛元旗下的核心品牌，衣言唐將經(jīng)典與時尚融合，注入歐式風(fēng)情與美學(xué)元素，輕熟、簡歐

的設(shè)計風(fēng)格為都市女性演繹時尚自信的人生。

衣言唐引入歐式時尚與經(jīng)典的剪裁,專注將概念化的廓形設(shè)計與現(xiàn)代都市元素完美融合，以簡潔流暢的線條和創(chuàng)新大膽的廓形設(shè)計，將流行色彩和精準(zhǔn)剪裁完美融合，體驗衣言唐服飾，悠然展現(xiàn)現(xiàn)代都市時尚女性從容、優(yōu)雅的生活態(tài)度。衣言唐精益求精地搭建一種新的生活體驗——在簡約中尋求美的價值與體驗，在自然中傳達(dá)溫馨與舒適，在藝術(shù)中感受自由的內(nèi)心，在和諧中展現(xiàn)典雅和自信。衣言唐，讓定制走進(jìn)千家萬戶！2.2品牌風(fēng)格定位、系列規(guī)劃、產(chǎn)品設(shè)計【風(fēng)格定位】：輕熟、簡歐、優(yōu)雅、魅力【系列規(guī)劃】：經(jīng)典系列30%、時尚系列25%、優(yōu)雅系列25%、輕奢系列15%、配飾系列5%【產(chǎn)品設(shè)計】：面料上乘、做工精良、造型流暢、運用精致細(xì)膩的手工藝裝飾藝術(shù)融合國際時裝潮流同步的時尚元素、注重細(xì)節(jié)變化與整體搭配。2.3品牌目標(biāo)人群【品牌目標(biāo)人群】：心理年齡28-45歲的時尚女性，追求品質(zhì)和體驗，具備獨特審美能力和敏銳的時尚觸覺：【28歲】：介于青春與成熟之間，時尚潮范，期待在生活中的各個層面勇于突破，樂于接受新的嘗試，消費者心理分析：此類消費群體個性較為張揚，注重款式、設(shè)計、花色，消費心理趨于理性，對品牌認(rèn)知度較強，更在意商品風(fēng)格和商品設(shè)計。關(guān)鍵詞：前衛(wèi)、活力、靈秀、追逐時尚、渴望幸福?！?5歲】：介于家庭事業(yè)之間的時尚辣媽、年輕少婦、富有魅力的公司高管、銀行、政府等國營單位中高消費女性，社會精英女性，凸顯年輕感，女性韻味十足，追求女性曲線，要求精致工藝。消費者心理分析：此類消費群體更加在意時裝的搭配、系列化及一站式購物、貼心服務(wù)體驗。關(guān)鍵詞：靈動、淡然、聰慧、有一定品味、講究搭配、在意品質(zhì)。【40歲】：商界或政界打拼多年，事業(yè)有成、家庭經(jīng)營和諧，有一定的物質(zhì)和文化積累。消費者心理分析：此類消費群體一旦對品牌產(chǎn)生認(rèn)同感，對品牌的忠誠度極高，追求服務(wù)及品質(zhì)。關(guān)鍵詞：典雅、睿智、高貴、有自己的風(fēng)格和審美，簡約而不簡單，在意生活方式及品質(zhì)。第三章商品陳列標(biāo)準(zhǔn)及維護(hù)要點篇3.1商品陳列標(biāo)準(zhǔn)：櫥窗的陳列標(biāo)準(zhǔn)：簡單鮮明的主題：以XX為陳列主題定期替換：以樹立時尚服飾的形象提高品位：若過分花哨，反而弄巧，個性化、趣味性的另類擺設(shè)可能讓顧客望而卻步，疏遠(yuǎn)了距離清潔整齊：讓人愿意進(jìn)入店堂，并且方便顧客選擇配合適當(dāng)?shù)耐茝V海報：提供足夠的商品咨詢方式安全第一：櫥窗不要輕易地被顧客損壞，或者弄傷顧客模特穿著：模特所穿衣服應(yīng)是當(dāng)時強力推廣的服飾類型，讓消費者在櫥窗之外就能夠感受到時尚的氣息模特數(shù)目：模特數(shù)目視櫥窗大小而定，一般2-4個不等陳列的基本要求：色調(diào)配合、流行色、多款任意組合、模特位置、模特姿態(tài)、靜態(tài)陳列、燈光、道具、品牌個性、空間陳列。品牌文化理念：品牌文化的理念以及所要訴說的生活真諦，主要是通過陳列體現(xiàn)出來的，這也是一種個性的表達(dá)方式主要表達(dá)方式有：簡約風(fēng)格的陳列、主題陳列、針織類服飾的搭配陳列、個性化的設(shè)計風(fēng)格陳列、陳列設(shè)計中的文化體現(xiàn)、上裝與下裝的協(xié)調(diào)、生活理念表達(dá)、動態(tài)生活的陳列店面內(nèi)部的陳列標(biāo)準(zhǔn)：整體布局規(guī)劃陳列法內(nèi)部細(xì)節(jié)陳列法重點陳列法系列陳列法單款陳列法雙款組合陳列法3.2陳列的維護(hù)要點1、維護(hù)重點：櫥窗維護(hù)、重點款式的陳列維護(hù)、陳列區(qū)域的維護(hù)2、維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)：同色的配色、類色的配色、象征季節(jié)性的色彩3、陳列規(guī)范化維護(hù)：服飾標(biāo)簽向正面要使顧客一目了然，方便觀看到服飾要介紹的內(nèi)容，也是一種最基本的陳列方式。安全及固定性的陳列最上層的陳列高度必須統(tǒng)一保證服飾陳列的最高水平線一致，店堂內(nèi)整體比較規(guī)范B、服飾的縱向陳列就是所謂的垂直陳列。因為人的眼睛上下移動比左右移動更加靈活、自在和方便C、靈活地整理貨架在保證貨架陳架分段陳列的前提下，可使陳列更富變化，并把握好平衡感D、保持店面清潔及時打掃，恢得陳列的原形，使店面顯得清新、整齊E、有變化地特殊陳列主要方式有：利用壁面、柱子與柜臺進(jìn)行大量陳列、懸掛式陳列、美化及布置性陳列、POP畫展示對于維護(hù)來說，在日常的店面銷售過程中一定要遵守以上維護(hù)要領(lǐng)，達(dá)到有效維護(hù)的目的。另外，店鋪人員對于店面陳列需按照店鋪陳列手冊進(jìn)行陳列。第四章衣言唐店鋪組織架構(gòu)及崗位職責(zé)4.1店鋪組織架構(gòu)4.2人員崗位職責(zé)第五章衣言唐終端店鋪運作流程5.1工作流程5.1.1營業(yè)前準(zhǔn)備營業(yè)步驟操作規(guī)范工作要領(lǐng)到崗登記換工服，佩帶工牌，檢查儀容儀表·女店員上崗前應(yīng)化好淡妝，需要時可適當(dāng)補妝參與晨會激勵為主，調(diào)動情緒打掃賣場衛(wèi)生，清點貨品數(shù)目，整理貨品。注意衛(wèi)生打掃的順序，貨架應(yīng)由上至下清掃灰塵；賣場服裝吊牌不可露于服裝外?！€人用品均不得放于營業(yè)區(qū)內(nèi)，擦布、帳本不得放于柜面上參與迎賓向公司匯報昨日的銷售及補貨·匯總昨日的銷售金額、件數(shù)、明細(xì)，按軟件系統(tǒng)規(guī)定發(fā)送·需補貨品在16點前向公司補貨準(zhǔn)備營業(yè)調(diào)整心態(tài)，以積極、開心的狀態(tài)迎接新的一天·慎用批評，不要把不良情緒帶入工作中5.1.2營業(yè)中營業(yè)步驟操作規(guī)范應(yīng)對要領(lǐng)準(zhǔn)備營業(yè)使用標(biāo)準(zhǔn)普通話和禮貌用語2.接待顧客（1）迎接顧客·目光友善親切、點頭微笑·保持適當(dāng)距離，手自然放于身后·打招呼：您好，歡迎光臨衣言唐·保持距離，隨時準(zhǔn)備服務(wù)·或繼續(xù)整理貨架，但留意顧客，隨時準(zhǔn)備為其服務(wù)·顧客分類（1）隨意閑逛型（2）品牌信任型（3）比較購買型（2）留意顧客目光親切自然，保持微笑，并禮貌詢問顧客需要什么幫助·營業(yè)員應(yīng)從顧客表情、舉止中分辯其類型，準(zhǔn)備有針對性的服務(wù)（3）接待顧客·當(dāng)顧客指明要看某商品時應(yīng)迅速準(zhǔn)確找出商品，雙手遞交·顧客不明確指出所要商品時，可根據(jù)顧客的表達(dá)和自己經(jīng)驗找出其可能有興趣的商品·當(dāng)顧客征詢你的意見時，應(yīng)選擇合適的商品，并說明選擇理由，提出建議·留意顧客舉止，但是不可上下打量顧客，不可跟著顧客轉(zhuǎn)（4）展示商品·當(dāng)顧客征詢你的意見時，應(yīng)選擇合適的商品，并說明選擇理由，提出建議·盡量給顧客創(chuàng)造一個輕松的購物環(huán)境，使顧客無拘無束地觀看，需要時能隨時得到服務(wù)（5）介紹商品口齒清晰，表達(dá)清楚銷售是信心的傳遞。銷售是情緒的轉(zhuǎn)移。最好的銷售是分享?！ぶ匾暲斫忸櫩偷牡谝痪湓挕︻櫩腿阂龅健敖右粏柖泻羧薄て降却停豢梢悦踩∪恕︻櫩偷奶籼迲?yīng)不厭其煩·運用自己的專業(yè)知識、經(jīng)驗，如實講述商品情況·你銷售的不僅是商品本身，還有品牌和服務(wù)。·對銷售的商品要有絕對的自信（6）平臺下單·給顧客看清標(biāo)價并明確告知·引導(dǎo)顧客在平臺上完整、準(zhǔn)確的下單購買·明確告知顏色、尺碼、件數(shù)、零售價（7）時尚顧問·跟顧客預(yù)約上門量體的時間或現(xiàn)場量體·明確告知顧客量體的好處·指示的手勢要恭敬，手臂與胸平，手指并攏，不得用單指在顧客面前指點（8）核對訂單·動作小心仔細(xì)、熟練（9）包裝商品·各類貨品分類包裝（10）交付商品·雙手遞交，禮貌致謝“謝謝，請您拿好”·商品包裝能提高商品價值（11）配套產(chǎn)品介紹介紹流行時尚搭配，提供搭配建議和介紹?！じ綆其N·介紹時掌握分寸，不要給顧客有強買壓力·忙碌的工作景象能給人以規(guī)范化的信息，同時也能給顧客創(chuàng)造一個輕松的瀏覽環(huán)境（12）送客至謝“謝謝，歡迎下次光臨”，目送顧客離開·接班人清點貨品數(shù)量3．主動檢查（1）檢查貨品陳列，及時補充貨品·整理貨品、貨架·接班人清點備用金及貨款（2）賣場的整潔度·清潔賣場（3）店員服務(wù)的規(guī)范性（4）交接班·貨品交接·專賣店備用金、貨款交接·商場晨會交接·公司交辦事項交接·顧客售后服務(wù)交接·到崗、離崗登記·上一班員工應(yīng)將需交接的各項事件的完成進(jìn)度明確告知接班人。特殊情況處理（1）缺貨處理·推薦其他產(chǎn)品·向其他店調(diào)貨·請顧客留下姓名和電話·向顧客道歉·缺貨時應(yīng)向顧客道歉（2）退換貨處理·請顧客說明問題所在·確屬質(zhì)量問題，按公司相關(guān)規(guī)定處理·請顧客出示購買小票·顧客來退換商品，接待人的態(tài)度和語氣是關(guān)鍵，微笑，傾聽，換位思考，真誠相待。（3）店員與顧客發(fā)生爭吵處理·店長應(yīng)阻止雙方爭吵·向顧客道歉·請顧客將意見、聯(lián)系方式留在交接本上，把處理結(jié)果轉(zhuǎn)告顧客·為顧客考慮，態(tài)度誠懇，語氣平和，無論問題在誰方，安撫顧客情緒是關(guān)鍵。·售后服務(wù)是二次銷售和品牌維護(hù)的良好機會。·即使顧客無理，也不得與顧客爭吵·避免當(dāng)著顧客的面責(zé)備店員·事后視情況對當(dāng)事人進(jìn)行處罰或補償5.1.3結(jié)業(yè)前停止?fàn)I業(yè)工作步驟規(guī)范內(nèi)容工作要領(lǐng)打掃衛(wèi)生，整理貨品貨架清點帳目，統(tǒng)計報表更換工服，離崗登記檢查開關(guān)及控制箱，確保無隱患·切斷所有電源·專賣店閉店關(guān)門時應(yīng)復(fù)查確認(rèn)門已上鎖5.2服務(wù)規(guī)范5.2.1儀容儀表規(guī)范精神面貌·精神飽滿，面帶微笑?！ふ咀硕苏?，收腹、挺胸，兩眼平視前方，雙手自然疊放腹前或身后，身體不得東倒西歪，不得駝背、聳肩、插兜，雙手不得叉腰、交叉胸前，不準(zhǔn)前趴后靠。著裝規(guī)范·必須統(tǒng)一穿工服，佩帶工牌于左胸適宜位置?！け３止ひ赂蓛粽麧崳贍C平整，不可缺扣、破損、有污漬、有異味。·統(tǒng)一穿黑色平跟或中跟皮鞋，皮鞋干凈光亮，穿與膚色同色襪子，并且襪子完好。發(fā)型要求·定期理發(fā)，清潔整齊?！げ坏米隹鋸埞终Q發(fā)式，長發(fā)必須束起或盤起?！げ坏糜每鋸埰G麗的發(fā)飾品。化妝要求·畫淡妝，用與唇色相近似顏色的口紅?！げ粶?zhǔn)使用氣味刺鼻，味道過濃的香水?！け３蛛p手干凈，不得涂有色指甲油，指甲長度與指間相平。飾品·禁止佩帶夸張型項鏈、耳環(huán)、手鐲、手鏈，以及其它任何怪異飾品?！げ坏门鍘в猩坨R或有色隱形眼鏡。微笑服務(wù)：露出八顆牙齒的笑容微笑，給顧客一種親切自然的感覺，微笑，是拉近與顧客距離的最好方式，微笑，是贏得顧客信任的前奏，微笑，是與顧客良好互動交流的開始。保持良好情緒狀態(tài)，發(fā)自內(nèi)心的真誠的微笑，是打動顧客的最佳法寶。5.2.2語言規(guī)范（一）基本說話、聽話的共同原則：·以正確的姿勢說和聽（端正的站姿）·看著對方的眼睛說和聽·以明朗的笑臉說和聽·說清楚，聽明白（二）規(guī)范語言要求：使用禮貌用語銷售過程中導(dǎo)購的基本禮貌用語：·歡迎顧客時應(yīng)說：歡迎光臨衣言唐！·接待顧客時應(yīng)說：您好！很高興為您服務(wù)。·顧客挑選中應(yīng)說：您隨意挑選，有需要盡管吩咐。·顧客需要的款式、顏色、尺碼時應(yīng)說：請稍等，我馬上拿給您。·顧客試穿后應(yīng)說：小姐，您很有眼光，這個款式非常適合您的氣質(zhì)。·顧客對面料、材質(zhì)不了解時應(yīng)說：這個款式采用的是最新的意大利進(jìn)口羊皮，顏色和手感非常好?！ゎ櫩蜎Q定購買需要建議時應(yīng)說：您剛才試用的款式是最新國際流行的款式，也是我們店里的暢銷款，數(shù)量不多了，建議您可以選擇。·下單時應(yīng)說：小姐，讓您久等了，請您在衣言唐商城上下單購買，輔助操作。之后，應(yīng)說：謝謝?！に涂蜁r應(yīng)說：小姐，請慢走，歡迎下次光臨！或：小姐，我們每周大概會上兩次新款，有空的話可帶朋友一起來看看。感謝您對我們公司的支持，請慢走！·聽取顧客抱怨時應(yīng)說：對不起，給您添麻煩了。應(yīng)說：我馬上查，請稍等。應(yīng)說：今后我們將多注意，感謝您的建議。（三）正確的接聽電話·鈴聲響三聲左右接聽。·左手拿聽筒，右手準(zhǔn)確記錄?！蠊荆▽９瘢┘靶彰耗茫@里是××店或××品牌，我是××?！ふ垎?，您是哪位？有什么可以幫到您？顧客詢問貨品·好的，我馬上查，請稍等?！ぷ屇玫攘耍@個貨品其它店有，可以幫您調(diào)貨。顧客尋找導(dǎo)購：應(yīng)說：對不起，今天××休假（上晚班），明天（下午三點后）就會來上班，需要我轉(zhuǎn)告嗎？·請其他導(dǎo)購接聽時應(yīng)說：對不起，我請擔(dān)任××商品的負(fù)責(zé)人××與您說話，請稍等一下?！ふ堫櫩偷群驎r應(yīng)說：對不起，已經(jīng)通知××了，請稍等一下?！そ勇牨г闺娫挄r首先，以謙虛的態(tài)度聽完顧客抱怨，若非自己或者商店的錯誤，仍要向顧客道歉說：我知道了，真抱歉，給您添麻煩了?！A聽，始終保持微笑和致歉，不好意思，給您添麻煩了?！さ葘Ψ嚼潇o之后再詳細(xì)解釋和說明，若無法達(dá)成一致，則告知顧客待向公司反饋后立即回復(fù)?！けг闺娫捖牭揭话耄繇氄埖觊L或他人代替時，要簡單說明自己所聽的內(nèi)容，注意不要讓顧客重述同樣的話題。切記：所有客人來電·重要事項必須復(fù)述、確認(rèn)事情要點，并做記錄。·須等顧客掛斷電話再放下聽筒。（四）服務(wù)忌語·不談?wù)擃櫩偷娜秉c和弱點?！び袚p顧客人格的話不講?！ぢ裨?、責(zé)怪顧客的話不講?！ご碳ゎ櫩?、激化矛盾的話不講?！ろ斪?、訓(xùn)斥顧客的話不講?！て鄄m哄騙顧客的話不講。·低級庸俗的、粗魯無理的話不講?！づK話、俚語、廢話之類的口頭禪不講。5.2.3服務(wù)過程的動作規(guī)范（一）導(dǎo)購服務(wù)過程中的基本動作基本動作是指正確的站立、走路方式和打招呼方式。導(dǎo)購學(xué)習(xí)并運用這些基本動作，使商店里充滿蓬勃朝氣，才能使顧客產(chǎn)生信賴感。反之給顧客以懶散、無禮的惡劣印象，只會嚇走顧客。（二）基本動作的正確做法·站姿：下顎自然后縮眼睛正視，放松肩膀，保持輕松，手指伸直并攏，緊貼側(cè)面，伸直背肌、腰、漆蓋，腳跟并攏，腳尖呈5°角分開。·走路：伸直背肌，動作敏捷、迅速。迎向顧客時，要注意抬頭、挺胸，快步走向顧客，給顧客留下良好的印象，贏得顧客的信賴?！ぞ炊Y：顧客光臨時，導(dǎo)購向顧客鞠躬30°，時間2秒以示敬意；中途服務(wù)過程中贊同顧客觀點的時候，需點頭以示敬意；送客時，導(dǎo)購向顧客鞠躬45°，時間3秒以示敬意?！の帐郑何帐值脑瓌t是有力、大方，導(dǎo)購尤其要注意自然的握手。正常的握手是虎口交叉之后全握，同時做到用力握緊，簡捷有力。（三）賣場禮節(jié)·隨時隨地保持微笑?！ぴ谫u場等待顧客時，要有正確的站姿，站立時雙手應(yīng)交握于身前（右上左下）·服務(wù)顧客時，應(yīng)細(xì)心詢問顧客的需要，并時時注意顧客的情緒反應(yīng)，必要是給予適當(dāng)安憮。·經(jīng)常贊美、尊重、關(guān)心顧客?！みm時主動提出對商品的介紹、對公司的介紹，并誠懇回答客人詢問?！づc顧客相處，應(yīng)保持適當(dāng)距離，切勿虛言妄形，任意承諾或舉止太過隨便。·對待顧客應(yīng)有耐心，講話口氣應(yīng)保持溫和、親切，任何情況下都不得與顧客爭吵?！づc顧客有誤解時應(yīng)先認(rèn)錯，再婉言解釋說明原委?！︻櫩偷谋г?，應(yīng)誠懇地接受，并虛心傾聽并加以改進(jìn)?！斓筋櫩瓦z失財務(wù)應(yīng)立即交店長，并說明撿到的時間、地點，以利顧客招領(lǐng)?！ゎ櫩陀肋h(yuǎn)比電話重要，應(yīng)先接待顧客，再接聽電話?！W(xué)習(xí)記住常來顧客的姓名，可讓顧客有備受重視之感。·已打烊或接近打烊才進(jìn)門的顧客，仍應(yīng)禮貌接待，不可有趕走或不耐煩的舉動。賣場禁忌·不得在賣場內(nèi)無精打采、無表情或冷漠?！げ坏帽砺冻鲚p視顧客的舉動。·不可冷漠對待光看不買的顧客?！げ坏玫芍劬搭櫩??！げ豢蓪︻櫩椭钢更c點。·不可因私事而打擾正在接待顧客的同事。·不得一面接待顧客，一面和其他人聊天?！げ坏迷谫u場內(nèi)打盹?！げ豢稍谫u場大聲嬉戲?！げ坏迷谫u場看書報雜志。·工作時間內(nèi)，不得隨意離開工作崗位。第六章終端店鋪管理制度6.1行政人事管理制度(另附)6.2工衣、工牌管理制度時尚顧問加盟至公司時，公司將贈予時尚顧問定制款統(tǒng)一服裝。2、合約期限3年結(jié)束時，服裝將歸時尚顧問所有，公司不再收回。3、員工工衣由店長量體將數(shù)據(jù)上報公司，公司統(tǒng)一制作。4、工衣分為春夏，秋冬各兩套（款式見圖），38月穿著春夏工衣9—12月穿著秋冬工衣（具體視各地氣候而定）5、員工穿著工衣必須保持整潔,不得有臟亂、破損等情況。6、工衣在工作時間如有損壞或遺失，可申請補發(fā)，滿1年以上免費補發(fā)，不滿1年扣除相應(yīng)費用后補發(fā)，扣除費用=7、員工當(dāng)班期間必須按規(guī)定把工牌佩帶在制服的左胸前，并保持工牌的整潔與完好。8、工牌屬于公司及品牌形象，不可轉(zhuǎn)讓或借用，如有遺失或損壞，須交納工本費10元申請補發(fā)。6.3例會制度時間：上班、下班前10-20分鐘地點：店鋪（賣場）人員：全體店鋪員工目的：早會：調(diào)動情緒，激勵員工。晚會：關(guān)注員工安全和休息，保持良好體力和情緒。例會時間：不超過20-30分鐘例會流程：1、總結(jié)昨/當(dāng)日銷售2、表揚業(yè)績和服務(wù)做得好的員工3、分配當(dāng)/明日工作，及時跟進(jìn)當(dāng)日需落實事項4、利用互動游戲多調(diào)節(jié)氣氛，調(diào)動同事情緒及積極性。5、傳遞公司訊息，關(guān)注員工生活及思想。6.4備用金管理及費用報銷制度1、備用金申請及費用報銷程序、標(biāo)準(zhǔn)參照公司相關(guān)財務(wù)規(guī)定。2、費用控制1）電話費用標(biāo)準(zhǔn)：元/人，超額部分由各門店店鋪員工平均分?jǐn)偂?）運費、快遞費用：所有快遞及運費均為發(fā)貨方支付，各門店定制商品返修或重做，一律按貨品價值的20%——30%時尚顧問承擔(dān)。3）辦公費用：嚴(yán)格按預(yù)算執(zhí)行，按月申請，臨時增加和補充的須報事業(yè)部批準(zhǔn)。4）水電費：由店長或助理根據(jù)店鋪營運需要合理控制。3、費用登記由店長或助理記錄現(xiàn)金日記賬，并核對結(jié)存。4、費用報銷1）財務(wù)對各門店備用金使用按月進(jìn)行檢查核對，包括：現(xiàn)金日記帳，原始單據(jù)和發(fā)票，粘貼號的報銷憑證和票據(jù)，凡未按規(guī)定提供票據(jù)或虛假偽造報銷單據(jù)的，由責(zé)任人承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，無法追究責(zé)任人的由店長或助理承擔(dān)。2）費用申請及報銷原則上每月1次，特殊情況可向財務(wù)提出申請。6.5電腦設(shè)施及網(wǎng)絡(luò)管理制度電腦及網(wǎng)絡(luò)1、電腦及電腦周邊的任何硬件設(shè)施送到店鋪由店長簽收后要妥善保管，避免遺失和人為的損壞。操作人員要嚴(yán)格按操作規(guī)程運行，不能用力敲打鍵盤、鼠標(biāo)及隨意開關(guān)電源。2、下班前一定要按關(guān)機程序安全關(guān)閉計算機，確保關(guān)閉顯示器、打印機電源后方可離開。3、電腦及出現(xiàn)故障，第一時間聯(lián)系公司網(wǎng)管，嚴(yán)禁任何人私自拆卸和連接各種硬件設(shè)備，嚴(yán)禁安裝任何程序，特殊需要由網(wǎng)管人員進(jìn)行。4、除公司規(guī)定允許上網(wǎng)的員工外，其他員工不允許在工作時間上網(wǎng)，公司各部門員工收發(fā)郵件，請通過公司統(tǒng)一郵箱。5、嚴(yán)禁使用電腦在網(wǎng)上上傳和下載任何程序或軟件，避免病毒感染。6、嚴(yán)禁登陸QQ或其他聊天軟件進(jìn)行聊天及發(fā)送與工作無關(guān)的郵件，公司授權(quán)人員可在許可范圍內(nèi)使用。7、嚴(yán)禁使用電腦在網(wǎng)上在線收聽歌曲或收看電影，更不能使用計算機玩電子游戲，并嚴(yán)禁從事于本職工作無關(guān)的其他事項。8、局域網(wǎng)將通過路由器對每臺電腦IP地址和上網(wǎng)記錄進(jìn)行全程監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)以上情形者將對責(zé)任人進(jìn)行10-50元/人次處罰，無法追究責(zé)任人的，由店長承擔(dān)。電話、傳真設(shè)施1、員工在工作期間電話不得撥打或接聽私人電話，如有違反，處10元/人次的處罰。2、關(guān)于長途電話：授權(quán)店長及店主管理及使用，非重要而緊急事項盡量不要撥打長途電話，可用網(wǎng)絡(luò)、傳真及郵件方式溝通。每月清單長話明細(xì)由店長檢查確認(rèn)，如公司檢查有違規(guī)的，由責(zé)任人承擔(dān)相應(yīng)話費的同時，給予50元/人次的處罰。3、傳真由店長或助理負(fù)責(zé)接收及發(fā)送，并做好發(fā)送及接收的登記工作，如遇到故障，即時通知設(shè)備售后服務(wù)單位進(jìn)行維修保養(yǎng)，不要隨意拆卸及維修。4、傳真機要保持清潔衛(wèi)生，及時檢查更換傳真紙或其它耗材。第七章衣言唐終端店務(wù)管理7.1清潔衛(wèi)生管理1、清潔衛(wèi)生的時間：早會前，下班前2、清潔衛(wèi)生的內(nèi)容：店鋪地板、櫥窗、所有貨架、道具、模特以及店鋪經(jīng)營的其它區(qū)域3、清潔衛(wèi)生的責(zé)任人：由當(dāng)班員工負(fù)責(zé)4、檢查標(biāo)準(zhǔn)和時間：店面沒有紙屑、污濁，陳列貨架、道具、模特上沒有灰塵（以白色手套變色為標(biāo)準(zhǔn)）、玻璃表面沒有明顯指印和油污，由店長或銷售經(jīng)理及公司其他營運管理人員定期不定期抽查，如檢查未達(dá)標(biāo)，按相應(yīng)考核制度執(zhí)行。7.2店面形象、櫥窗、陳列的檢查管理1、檢查時間：開業(yè)前，離店前2、檢查內(nèi)容：每天檢查終端店面形象的完整：如門頭、形象墻、LOGO是否完整和清潔，櫥窗及陳列是否按公司要求及時更新，是否有灰塵及污跡。3、責(zé)任人：店長、陳列專員為第一責(zé)任人，店員為第二責(zé)任人。4、檢查人：銷售經(jīng)理、營運經(jīng)理及其他公司營運管理人員。7.3員工考勤管理及工作狀態(tài)檢查與監(jiān)督1、考勤管理：店長按照終端店鋪行政人事制度中考勤管理制度執(zhí)行。2、工作狀態(tài)：所有店鋪工作人員的情緒、工作激情、服務(wù)態(tài)度、工作配合等方面內(nèi)容。3、檢查發(fā)現(xiàn)問題：在沒有顧客在場或引領(lǐng)至無人區(qū)域進(jìn)行溝通和指導(dǎo)。7.4員工商品知識的檢查與考核1、時間：早會后，開業(yè)前或下班前及顧客較少的時候2、內(nèi)容：品牌知識、商品知識(款號、價格、FAB賣點、陳列搭配等)3、方式：以口頭提問，單獨回答或分組比賽，或筆試方式4、對檢查考核結(jié)果：計入績效考核，進(jìn)行獎勵和處罰，同時盡量用非物質(zhì)的方式來活躍氣氛。7.5交接班流程1、交接班時間：早班與中班，早班與晚班，中班與晚班2、交接內(nèi)容：賣場陳列貨品數(shù)量、VIP顧客跟進(jìn)情況、待回復(fù)顧客事項、須調(diào)貨及補貨事項等3、交接方式：口頭和書面方式，重要事項盡量采用書面交接方式，在交接本上詳細(xì)記載和說明。7.6店鋪賬表、文件及顧客（vip）檔案的管理1、店鋪帳表：指定專人負(fù)責(zé)（店長助理），貨品專員及售后專員協(xié)助，每日進(jìn)行錄入、更新、核對，發(fā)現(xiàn)誤差及問題及時反映2、文件：由店長及店長助理統(tǒng)一進(jìn)行收發(fā)和傳達(dá)，用文件夾進(jìn)行保管、存檔，并設(shè)目錄。3、VIP檔案：由店長助理及售后專員進(jìn)行系統(tǒng)錄入及表格保管，非授權(quán)人員不得隨意調(diào)閱。7.7賣場的安全管理及防損詳見第十三章。7.8意外及突發(fā)事件的處理詳見第十三章。第八章衣言唐終端店鋪商品管理8.1商品的進(jìn)、銷、存、調(diào)、換、補、退程序及管理8.1.1進(jìn)貨時的注意事項1、認(rèn)真檢查貨品的質(zhì)量，包括產(chǎn)品的包裝、外觀和吊牌等。有外觀缺陷和明顯污跡的貨品不要上架。2、核對單據(jù)，保證貨品的數(shù)量、貨號、尺碼相符。保留好出入庫票據(jù)，以備登帳、對數(shù)、盤點時查閱。3、進(jìn)貨檢驗程序：開箱點數(shù)—核對配貨單據(jù)（清點數(shù)量）—檢查貨品質(zhì)量（包裝、外觀、吊牌等）—檢查物料（購物袋、包裝等）—確認(rèn)配貨票據(jù)—正確回傳/誤差發(fā)明細(xì)給配貨方。8.1.2銷售時的注意事項1、銷售前檢查貨品的外觀及吊牌。2、發(fā)貨給顧客前檢查貨品是否有污跡，避免把弄臟的貨品賣給顧客。3、對已斷碼的貨品要心中有數(shù)，給顧客推薦時盡量介紹顏色、尺碼齊全的貨品。4、顧客試穿、試用時弄臟的貨品，在公司可以處理的情況下，應(yīng)盡快返回公司，避免售給顧客。8.1.3庫存管理（見8.4）8.1.4調(diào)、補貨時的注意事項1、嚴(yán)格按照公司規(guī)定執(zhí)行調(diào)貨手續(xù)。確保手續(xù)完整，單據(jù)齊全，及時錄入系統(tǒng)與更新。2、及時清點數(shù)量，發(fā)現(xiàn)誤差當(dāng)天反饋。3、不要因匆忙而忘記檢查所調(diào)貨品的質(zhì)量。4、店鋪間的調(diào)貨流程需方提出申請--商品部審核—物流中心—發(fā)貨或調(diào)貨指令—供貨方--由供貨方填寫退貨單—需方簽收—回傳單據(jù)給供貨方及物流中心5、如收貨數(shù)量與調(diào)貨/補貨單據(jù)有差異，要致電到調(diào)貨方并發(fā)郵件給調(diào)貨方確認(rèn)。8.1.5退換貨原則1、客人可憑銷售單據(jù)在7天之內(nèi)到其所購貨的店鋪更換顏色、尺碼、款號。2、只要客人能出示有效的銷售單據(jù)，而貨品沒有經(jīng)過使用，不影響第二次銷售的，店長可即時換貨給客人，而換貨服務(wù)只限一次，并且將顧客的單據(jù)收回及呈報資料與營運部（如不能收回單據(jù)，要在單據(jù)上注明已換貨，由經(jīng)手人簽名）3、只要客人能出示有效的銷售單據(jù)，如因貨品本身質(zhì)量問題，不論貨品有否已經(jīng)使用過，店長可即時換貨給客人，而換貨服務(wù)只限一次，并且將顧客的單據(jù)收回及呈報資料給營運部。4、如店長未能鑒定貨品是否屬質(zhì)量問題，可連同貨品收據(jù)及事故報告，送交公司檢定。5、客人要求更換款式而價錢有差異時，應(yīng)依照以下原則處理：需要顧客對上一件商品申請退款，再在平臺上購買另外一件產(chǎn)品。所換貨品不屬質(zhì)量問題要換貨的，如遇價格調(diào)整，按低價換貨。6、導(dǎo)購必須提醒客人保留發(fā)票，以便日后方便處理換貨服務(wù)7、特價品、處理品、B級品，店鋪不提供任何換貨、退貨服務(wù)。8.2商品銷售數(shù)據(jù)分析報表見ERP系統(tǒng)各報表，由公司商品部門負(fù)責(zé)。8.3商品盤點管理1、時間：月末最后一天（營業(yè)結(jié)束后至第二天開業(yè)前）2、地點：賣場（專柜）3、參與人員：本周計劃安排休息的人員4、盤點方式：分品牌、分品類，由賣場陳列到倉庫，店員初盤，財務(wù)審計復(fù)盤5、誤差處理：無論盤盈盤虧，正負(fù)500元之內(nèi)的不追究經(jīng)濟(jì)責(zé)任，追究管理責(zé)任，超過此范圍的追究經(jīng)濟(jì)責(zé)任及管理責(zé)任，無法核實責(zé)任人的，由店長與店長助理承擔(dān)60%責(zé)任，所有員工分擔(dān)40%責(zé)任。8.4庫存控制1、總量控制：陳列款式與數(shù)量須滿足店鋪形象及陳列需求，備貨滿足2個月銷售業(yè)績。2、單款控制：上市30-60天無銷售應(yīng)及時調(diào)整，調(diào)往其它城市其它店鋪。3、貨品調(diào)配：根據(jù)貨品銷售信息及時反饋貨品需求與滯銷狀況，及時通知商品部及物流中心，加速商品流轉(zhuǎn)頻率。8.5倉庫貨品管理1、分品牌、分品類、分區(qū)域存放貨品，便于查找。2、所有倉庫出入貨品必須有原始單據(jù)和授權(quán)人簽名3、所有倉庫出入貨品必須錄入系統(tǒng)4、所有貨品須擺放整齊有序，并設(shè)置卡片5、禁止堆放無用的雜物；6、禁止用膠紙粘貼紙張；7、私人物品放于倉庫指定區(qū)域；8、倉庫門始終保持關(guān)閉狀態(tài)；9、購物袋整齊擺放于倉庫指定位置，不得作為非銷售用途使用10、滯銷貨品不要長期存放在倉庫里，應(yīng)及時與公司溝通提交退貨申請11、經(jīng)常保持倉庫的清潔、通風(fēng)、嚴(yán)格控制倉庫溫濕度第九章衣言唐終端銷售與信息管理9.1日、周、月、急、年銷售數(shù)據(jù)分析9.2店鋪品牌及品類銷售比例分析9.3競爭品牌銷售分析9.4暢、滯銷款的分析9.5VIP顧客信息分析9.6促銷信息總結(jié)分析備注：（詳見ERP系統(tǒng)中表格，由公司商品及營運部門負(fù)責(zé)）第十章衣言唐終端店鋪VIP管理10.1VIP顧客信息1、靜態(tài)信息收集：詳見VIP客戶信息收集表2、動態(tài)信息收集：何時來店，試穿、試戴了何商品，成交與否，未成交的原因，對品牌及商品的建議，何時離店，再次到店的時間，及消費相關(guān)信息。3、VIP申請表10.2VIP消費信息會員消費積分、匯總表10.3VIP會員權(quán)益1、會員生日祝福登記表2、會員贈禮、會刊發(fā)放登記表3、會員積分兌禮、消費登記表4、會員現(xiàn)金券消費登記表5、會員免費維護(hù)保養(yǎng)登記表6、會員沙龍活動參與登記表7、會員卡發(fā)放登記表10.4VIP會員管理1、會員須知（權(quán)益）2、管理手冊（終端及公司營運管理人員）第十一章衣言唐終端店鋪售后服務(wù)管理11.1售后服務(wù)流程維修或退換貨品維修或退換問題貨品（7日之內(nèi)）退、換貨品：倉庫按入庫規(guī)定執(zhí)行維修或退換貨品維修或退換問題貨品（7日之內(nèi)）退、換貨品：倉庫按入庫規(guī)定執(zhí)行店鋪收到貨品發(fā)現(xiàn)問題與公司設(shè)計部——負(fù)責(zé)專員進(jìn)行電話溝通（1日）店鋪填寫《售后服務(wù)跟蹤表》（當(dāng)日）店鋪將《售后服務(wù)跟蹤表》傳真至客服部，同時將投訴產(chǎn)品退回公司客服部——客服專員（2天）收到貨品當(dāng)日，客服部根據(jù)鑒定分析確定最終處理意見——維修、換貨或退貨（1日）客服專員將質(zhì)量問題產(chǎn)品跟《售后服務(wù)跟蹤表》一起交于倉庫清點確認(rèn)（當(dāng)日）倉庫清點確定后將貨品返回給公司處理（當(dāng)日）客服部做售后服務(wù)處理結(jié)果統(tǒng)計表11.2售后服務(wù)管理規(guī)定1、政策要求：以顧客滿意為準(zhǔn)則?？赏丝刹煌说囊酝藶橹鳎蓳Q可不換的以換為主。2、時間要求：店鋪收到顧客投訴或反饋的商品問題，若在店鋪現(xiàn)場溝通解決的，則當(dāng)日解決，若無法現(xiàn)場