2023年呼叫中心工作總結(jié)(合集篇)

2023年呼叫中心工作總結(jié)(合集篇)呼叫中心工作總結(jié)1

年初我很榮幸×客戶服務(wù)中心一員從進入客服中心之日起我把客服中心視同家中心每一位員工都是親人不論是公司正式員工還是聘用員工無論是年紀(jì)大員工還是剛進入社會女孩她們性格、愛好我了如指掌她們喜怒哀樂都讓我牽掛在心相互信任無話不談在溝通中她們傾訴委屈釋放壓力在放松中調(diào)整心態(tài)保持陽光心情她們眼中我不僅是中心負(fù)責(zé)人更是她們工作和生活導(dǎo)師我常與她們共享工作和人生歡樂心法：即做人要有品德做事要有品質(zhì)生活要有品位指導(dǎo)年輕員工怎樣去工作如何去生活真正讓員工感受到工作歡樂從而把握著華蜜生活。

兩年來我將關(guān)愛體現(xiàn)在生活最小細(xì)微環(huán)節(jié)中把真情融入工作每一環(huán)節(jié)里從愛心動身相互理解真心相待贏得了員工敬重和認(rèn)同這是我人生最大財寶！我傲慢是公司最友愛團隊我驕傲我是優(yōu)秀團隊中一員！

一、注意客服中心服務(wù)理念和團隊文化建設(shè)努力創(chuàng)建一支富有凝合力和戰(zhàn)斗力學(xué)習(xí)型團隊

所謂團隊單純理解為特定范圍一群人而應(yīng)是大家同一目標(biāo)聲音一起努力團體這一團體是否團結(jié)是否有凝合力是否有相互學(xué)習(xí)、學(xué)問共享確定了團隊?wèi)?zhàn)斗力它是影響單位或部門發(fā)展關(guān)鍵因素之一。

“眾心齊泰山移”我深知：無論多么優(yōu)秀管理人員其個人實力是有限而眾人才智是無窮怎樣去設(shè)計客服中心內(nèi)部文化激發(fā)每一位員工愛崗敬業(yè)、主動向上工作熱忱創(chuàng)建一支富有凝合力和戰(zhàn)斗力學(xué)習(xí)型團隊讓每員工具有歸屬感和職業(yè)驕傲感這是自客服中心成立之日起至今始終是我孜孜追求境界和竭力奮斗目標(biāo)。

×號在公司團隊建設(shè)中是難度系數(shù)最大單位中心員工年齡差別大用工方式不統(tǒng)一薪酬待遇偏低工作煩瑣壓力大個人素養(yǎng)要求高而且在工作中常常不被理解遭受委屈是習(xí)以為?！翱头行氖欠阑饓υ拕?wù)員是滅火器”這是×號日常工作真實寫照常戲稱“客服中心對外是沖突匯合中心對內(nèi)是克服困難中心”事實確如此面對現(xiàn)狀如何在這種狀況下舒緩員工壓力？怎樣防止服務(wù)過程員工自我心情失控而產(chǎn)生負(fù)面影響？通過樣方式和途徑去激發(fā)員工工作和學(xué)習(xí)熱忱增加員工對崗位認(rèn)同感對企業(yè)忠誠度是我經(jīng)常思索和需解決實際問題。

管理是觀點是服務(wù)更是藝術(shù)激勵與日常管理與團隊建設(shè)親密相關(guān)不行分割客服中心激勵工作具有人力資源管理共性也有它特別性大家都知道無論任何單位發(fā)展都離不開全體員工創(chuàng)建力和主動性雖然物質(zhì)激勵仍舊是衡量員工自身價值重要指標(biāo)但事實上在特定環(huán)境下精神激勵作用在肯定程度上超出了物質(zhì)嘉獎意義我認(rèn)為：有激勵就有動力有期許就有沖刺有認(rèn)同就會產(chǎn)生歸屬感兩者之間是作用力與反作用力關(guān)系基于這個觀念在×號日常管理工作中將激勵措施面對全部員工我關(guān)注每個員工一點一滴進步表現(xiàn)量體裁衣敏捷運用一張滿足笑容贊許眼光一句確定話都會員工“溫馨服務(wù)每天進步”動力重視員工觀賞員工塑造員工點點滴滴積累就形成了團隊合力保證了中心整體服務(wù)水平不斷提升和各項目標(biāo)順當(dāng)完成。

我經(jīng)常告戒和勉勵同仁：面對市場面對客戶所呈現(xiàn)必需是最好已與電信溶為一體站出來就代表著隨州電信！

二、細(xì)化基礎(chǔ)管理量化績效指標(biāo)營造了公允、公正、公開考核氛圍

標(biāo)桿要定位管理要精細(xì)指標(biāo)要量化評價要公允這是我對客服中心日常管理工作簡潔概括。

以正面引導(dǎo)為主大膽執(zhí)行分公司績效考核精神結(jié)合中心實際針對不同崗位進行了分工分別制定了崗位職責(zé)給每一員工下達了績效考核指標(biāo)設(shè)置優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星崗在細(xì)化、量化員工工作任務(wù)同時提出工作詳細(xì)要求和標(biāo)準(zhǔn)使每個員工對應(yīng)擔(dān)當(dāng)職責(zé)做到心中有數(shù)客觀評價公允看待他人最大限度發(fā)揮員工工作主動性營造了主動向上、爭先創(chuàng)優(yōu)競賽氛圍。

客服呼叫中心年終工作總結(jié)范文篇四

時間荏苒、日月如梭，這一年來，在部門領(lǐng)導(dǎo)以及主任的關(guān)切、幫助下，努力做到愛崗敬業(yè)，恪盡職守，以務(wù)實的工作作風(fēng)、堅決的思想信念和飽滿的工作熱忱，較好地完成了自己的本職工作和領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作。我緊緊圍繞提高呼叫中心工作效率以及工作質(zhì)量這兩個重點，充分發(fā)揮崗位職能，不斷改進工作方法，促進呼叫中心工作效率的提高，較好地完成了各項工作任務(wù)?，F(xiàn)簡潔總結(jié)如下：

首先，由于不斷有新小區(qū)的開發(fā)，我們業(yè)務(wù)量也在持續(xù)增加。這一年來共接到電話近（）次。其中報修電話近（）次，其中突發(fā)事故近（）次。在受理突發(fā)事故時都在第一時間上報相關(guān)部門及各領(lǐng)導(dǎo)，并做好和用戶之間的溝通，學(xué)會忍耐和寬容，須要包涵和理解用戶。故障復(fù)原后也會第一時間回訪用戶狀況并向各領(lǐng)導(dǎo)報告。

其次，對用戶實行友好的看法，回訪用戶也是很重要的可以了解用戶對于我們服務(wù)的一些看法，有助于了解修理人員的修理狀況與用戶的`建議。

作為一位優(yōu)秀的客服人員要具備親和、專業(yè)、真理瞬間的條件，因為確保用戶滿足的關(guān)鍵人物是每一位接聽用戶電話的員工。

最終，客服人員替用戶解決問題的第一件事恒久是處理用戶的情感，情感服務(wù)也是工作的一部分，遇到用戶不滿的時候要正確看法剛好處理。要做到令用戶滿足，以構(gòu)筑良好客服關(guān)系為服務(wù)目標(biāo)。

在這一年的工作中也領(lǐng)悟到在工作中心態(tài)很重要，工作不僅要有激情還要有著積主動的思想和平和的心態(tài)才能促進工作進步，不斷提高自己。不過在以后的工作中也還是須要吸取他人的閱歷來彌補自己的不足，不斷豐富自己的專業(yè)技術(shù)學(xué)問才能更好的幫助用戶，讓自己更進一步。

我將努力改正過去工作中的不足，接著仔細(xì)工作，時刻堅持不懂就問，不明白就多學(xué)的看法，與同事多合作，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報工作狀況，來更好的完成本職工作，合理支配工作，為公司的發(fā)展盡一份力。

呼叫中心工作總結(jié)2

一、供應(yīng)一站式服務(wù)形象：

不再存在“踢皮球”的現(xiàn)象，不會把客戶的電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，最終不了了之。

二、提高工作效率：

有效地削減通話時間，降低網(wǎng)絡(luò)費用，提高員工/業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)量，在第一時間內(nèi)就將來話轉(zhuǎn)接到正確的分機上，通過呼叫中心發(fā)覺問題并加以解決。同時,自動語音應(yīng)答系統(tǒng)可以將企業(yè)員工從繁雜的工作中解放出來，去管理更困難、干脆和客戶打交道的業(yè)務(wù)，提高了工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

三、開源節(jié)流：

呼叫中心統(tǒng)一完成語音與數(shù)據(jù)的傳輸，用戶通過語音提示即可輕易地獲得數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)，有效地削減每一個電話的時長，每一位座席工作人員在有限的時間內(nèi)可以處理更多個電話，大大提高電話處理的效率及電話系統(tǒng)的利用率。

四、提高客戶服務(wù)質(zhì)量：

自動語音設(shè)備可不間斷地供應(yīng)禮貌而熱忱的服務(wù)，即使在晚上，您也可以利用自動語音設(shè)備提取您所需的'信息。而且由于電話處理速度的提高，大大削減了用戶在線等候的時間。

五、留住客戶：

供應(yīng)客戶分析、業(yè)務(wù)分析等工具，幫助您推斷最有價值客戶，并嘉獎您的老客戶，找出客戶的須要并滿意他們的須要，從而提高客戶服務(wù)水平，達到留住客戶的目的。

六、帶來新的商機：

理解每一個呼叫的真正價值，提高效率，增加收益，提升客戶價值，利用技術(shù)上的投資，可更好地了解您的客戶，親密您與客戶的聯(lián)系，使您的產(chǎn)品和服務(wù)更有價值。尤其是從每一次呼叫中或許可以捕獲到新的商業(yè)機遇。

呼叫中心工作總結(jié)3

對于一個呼叫代表來說，做呼叫工作的感受就象是一個學(xué)會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。假如到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個特別有閱歷的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就始終在不斷地探究，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務(wù)員心情管理。終歸大多數(shù)的人須要對自己的心情進行管理、限制和調(diào)整。在每一個新員工上線之前，我會告知她們，一個優(yōu)秀的呼叫代表，僅有嫻熟的業(yè)務(wù)學(xué)問和超群的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個呼叫代表的職業(yè)心理素養(yǎng)，要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得繪聲繪色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是摯友，真心為用戶供應(yīng)切實有效地詢問和幫助，這是開心工作的前提之一。然后，在為用戶供應(yīng)詢問時要仔細(xì)傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的看法，這樣才會保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶心情上的怒火，防止因服務(wù)看法問題火上燒油引起用戶更大的投訴。

另外，在平常的話務(wù)管理中，我始終在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間找尋一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到懲罰時心情波動，影響服務(wù)看法，一種比較有效的處理方式是在懲罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用肯定的心胸和氣魄英勇面對和擔(dān)當(dāng)自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤許久的消沉和躲避，“風(fēng)物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消退與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工心情及保持良好的服務(wù)看法。

當(dāng)然，在不斷地將自己以上的閱歷和想法得以實施并取得肯定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的協(xié)作，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和溝通，將話務(wù)管理工作進行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當(dāng)中，對團隊二字體會特殊深刻。曾經(jīng)被這樣一個故事感動：在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝視著猛烈的波濤。突然有人驚呼；“看，那是什么？”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正打算再靠近些時營救。“那是蟻球?！币晃焕险哒f；“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻快速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能遇到一個大的`漂流物，螞蟻就得救了?！辈婚L時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開，快速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍舊緊緊地抱在一起。那么安靜，那么悲壯————于是，我起先為此而努力：一個有凝合力的團隊，應(yīng)當(dāng)象在遇險境時能快速抱成一團產(chǎn)生出驚人的力氣而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結(jié)下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的怪異刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防！很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充溢了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中主動地參予著這個團隊的建設(shè)。在與另外一位班長良好而默契的協(xié)作下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結(jié)一心，尋求到行之有效的處理方法，渡過難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的緣由在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，當(dāng)心謹(jǐn)慎，生怕因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以確定或影響較大的投訴時總少不了上級領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們實力的經(jīng)驗而不斷豐富著我們的呼叫生涯。細(xì)細(xì)回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的改變，但是仍有很多的缺點和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。

首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管勝利與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關(guān)于服務(wù)意識及心情管理方面的培訓(xùn)來激發(fā)前臺的工作主動性?；驗榱颂岣哒Z音親和力，作語音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工會的提倡和激勵下號召全話務(wù)中心參加詩歌朗誦大賽等嘗試，在培育聲音魅力過程中，讓電話溝通的載體更加生動，由此而產(chǎn)生一批更加精彩的呼叫代表。然后是在座席間工作紀(jì)律及員工思想動態(tài)上將進一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個組，對于今后的工作可謂任重而道遠(yuǎn)。

一、我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一生，或許，只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來支撐自己，才能使我這個老員工以后在呼叫行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。堅持思想政治學(xué)習(xí)讓我的思想理論素養(yǎng)不斷得到提高。始終以來我始終根據(jù)公司“六有”精神嚴(yán)格要求自己，勤勤懇懇，不斷進取，做到愛崗敬業(yè)。同時也主動參與公司組織的各種學(xué)習(xí)活動。通過不斷學(xué)習(xí)，使自身的思想理論素養(yǎng)得到了進一步的完善。勤勉的精神和愛崗敬業(yè)的職業(yè)道德素養(yǎng)是每一項工作順當(dāng)開展并最終取得勝利的保障。

一年以來，我在工作中嚴(yán)格根據(jù)公司的服務(wù)宗旨“客戶的滿足是我們最大的追求”主動、熱忱、仔細(xì)、細(xì)致地完成好每一項任務(wù)，嚴(yán)格遵守各項規(guī)章制度，仔細(xì)履行自已的職責(zé)，自覺按規(guī)范操作；平常生活中團結(jié)同事、相互關(guān)愛。堅持做到仔細(xì)學(xué)習(xí)不自滿，努力工作不失職，勤奮務(wù)實，在做好本職工作的基礎(chǔ)上，努力探究更多、更好的工作方法和管理閱歷，樹立正確的人生觀、價值觀。

二、發(fā)揮自身優(yōu)勢，目前任職呼叫中心員，主要負(fù)責(zé)日常文件撰寫、收集相關(guān)行業(yè)資料，開展每周工作總結(jié)，幫助部門經(jīng)理發(fā)展增值業(yè)務(wù)等工作。由于在呼叫中心積累了不少的初級管理和工作閱歷，在工作中能抓重點、抓關(guān)鍵；能團結(jié)他人和鼓動帶領(lǐng)他人仔細(xì)主動地工作；各項工作能按質(zhì)按量完成且文字功底較強。一年以來，在部門領(lǐng)導(dǎo)的悉心教育下，在同志們的支持和幫助下，較好地履行了工作職責(zé)，完成了工作任務(wù)。

三、抓好質(zhì)檢管理，提高服務(wù)質(zhì)量。

所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的改變，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的仔細(xì)地做好自己份內(nèi)的事，努力克服特性和年齡的弱點，推開障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我信任自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生改變，但是追求完備、永不言敗的特性永不會變。通過自身的不懈努力，我各方面都取得了長足的進步。

呼叫中心工作總結(jié)4

部門：前臺

姓名：鮑鳳

日期：20xx年3月18日

本階段的工作重點：1．接待和組織支配新員工培訓(xùn)；2．海寧呼叫中心前臺工作周報；3．對于上周新員工工作狀況接著跟進總結(jié)

本周主要的工作內(nèi)容完成總結(jié)：1．組織支配新員工參與入職前培訓(xùn)；2．每日對新員工培訓(xùn)和實操中存在的問題進行集中解答處理；3．組織新員工入職前培訓(xùn)業(yè)務(wù)學(xué)問測試并進行培訓(xùn)總結(jié)；4．每日監(jiān)聽在現(xiàn)場實操新員工的接聽電話狀況，剛好發(fā)覺并訂正他們存在的.問題。

本周工作中遇到的問題和困難：許多業(yè)務(wù)學(xué)問自己還比較欠缺；存在模糊的記憶；

下周工作安排與重點工作安排：1．整理前臺客服人員的班次支配；2．工作考勤；3．加強學(xué)習(xí)整理坐席監(jiān)控日報工作；4．組織開展晨會和周例會；5．學(xué)習(xí)完善業(yè)務(wù)學(xué)問

工作重點：1．組織開展晨會；2．整理坐席監(jiān)控日報和排班、考勤；3．加強學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)學(xué)問

呼叫中心工作總結(jié)5

談到大多數(shù)呼叫中心座席跟質(zhì)檢人員的關(guān)系，用“針尖對麥芒”這個詞形容再形象不過，但細(xì)一想不免有悲傷之感，大家都是呼叫中心里的一員，卻因為崗位關(guān)系而對立，處于水火不容的境地。實際工作中，座席跟質(zhì)檢的關(guān)系也是不對等的。譬如我所在的呼叫中心，月度召開的質(zhì)檢組和話務(wù)組溝通會上，質(zhì)檢人員拿著質(zhì)檢報告對著座席一通點評，而座席則悶聲不吭，質(zhì)檢一急指責(zé)座席屢教不改，座席接著充耳不聞。長此以往，雙方陷入溝通的死循環(huán)，看似供應(yīng)給二者溝通的會議也慢慢流于形式。

現(xiàn)在呼叫中心都在提倡打造服務(wù)品牌的階段，作為現(xiàn)場管理人員，協(xié)調(diào)解決座席跟質(zhì)檢的沖突成為燃眉之急的問題。大家須要的不是相互指責(zé)或者互攤責(zé)任，而是良好的溝通，近日我在與座席溝通中也漸漸發(fā)覺癥結(jié)所在。

“我覺得質(zhì)檢人員不公正，誰跟質(zhì)檢關(guān)系好，他們打分就比較松，同樣的問題有人不用扣，我就要扣，而且我最看不慣質(zhì)檢那副趾高氣昂的樣子，似乎駕馭了我們的生殺大權(quán)，為了一點分?jǐn)?shù)而曲意逢迎討好她們我做不到，反正我覺得自己做的客戶很滿足，不比別人差，她給我多少分我也不介意，”資深座席A感嘆說?！拔覀兠刻旃ぷ髂敲葱量?，有時候系統(tǒng)故障，電話洪水一樣涌進來，客戶把氣撒在我們身上。為了保障接通率，一急口語就多了，嘴巴都抽筋了，間或發(fā)音不標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)檢卻不體諒，一天的辛苦換來的卻是質(zhì)檢低分的回報，很讓人心寒。我嘗試去跟她們反映說明，她們就以扣分都是按質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)來做的，不要因為個人緣由找借口把我打發(fā)，最終變成似乎我無理取鬧。跟他們溝通根本就沒用，所以后來我干脆也不找他們了，”平常踏實仔細(xì)的B說。這些座席平?？粗鴽]啥看法，可在質(zhì)檢人員不在場狀況下，一場內(nèi)部會議下來倒了不少苦水，慶幸的是目前座席與質(zhì)檢存在的主要沖突也浮出水面，總結(jié)下來大致有以下四方面：

1、扣分不一樣的現(xiàn)象：同樣的問題針對不同的座席卻實行不一樣的扣分標(biāo)準(zhǔn)。

2、質(zhì)控體系存在漏洞，沒有一個完善的錄音抽取標(biāo)準(zhǔn)：雖然現(xiàn)在質(zhì)檢人員有規(guī)定抽取錄音的秒數(shù)，但可以憑權(quán)力選擇錄音打分，極大打擊座席的主動性，也在無形中加大了質(zhì)檢人員人為把控座席分?jǐn)?shù)的隱患。

3、過于強調(diào)質(zhì)檢評價對座席的績效考核：目前在座席考核里面質(zhì)檢占比是最高的，受表揚的恒久是分?jǐn)?shù)高的座席，其他座席位的優(yōu)點和光環(huán)卻乏人關(guān)注，這對其他座席的工作主動性也是有很大打擊的，同時也加深了座席對打出他們低分成果的質(zhì)檢人員的不滿。

4、質(zhì)檢跟座席質(zhì)檢的溝通出現(xiàn)了故障：雙方駕馭資源跟崗位性質(zhì)不同導(dǎo)致了地位的不對等，造成座席說不上話的尷尬場面，只有質(zhì)檢給座席提改進建議和培訓(xùn)方案這種上對下的指導(dǎo)關(guān)系，而座席提出的一些個人看法或者改進建設(shè)看法卻很難被接納。

雖然這四個問題更多的是從座席角度動身總結(jié)的，但問題是雙方造成的，責(zé)任亦然，重要的不是爭辯對錯，而是要尋求合理解決措施?？上攵偃绺纱嗳ジ|(zhì)檢商議這些問題解決方法，他們的認(rèn)可程度微乎其微，反而可能否認(rèn)問題存在而誤會是座席惡意所為，不行避開又是一場激烈的爭吵，并且質(zhì)檢工作原來就很難做，質(zhì)檢人員也會有許多苦衷，硬碰硬是肯定不行的。但客觀而言，這些問題又是切實存在，不解決則遺患巨大?？嗉铀妓骱?，我最終找到了相對恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方法。

方案1：設(shè)立質(zhì)檢復(fù)核申訴流程，保障座席跟質(zhì)檢雙方的權(quán)益。大體操作如下：中心給座席供應(yīng)查閱其他座席質(zhì)檢評分跟錄音的權(quán)限，由座席輪番擔(dān)當(dāng)質(zhì)檢成果復(fù)核人員角色，對每天質(zhì)檢成果復(fù)核，當(dāng)發(fā)覺質(zhì)檢扣分不一樣的狀況或者座席認(rèn)為質(zhì)檢存在主觀扣分、不實事求是狀況下可以向上級負(fù)責(zé)人員申訴，詳細(xì)流程大致如下：

復(fù)核錄音，若發(fā)覺需申訴問題——填寫質(zhì)檢申訴表（主要包括錄音流水號、質(zhì)檢表扣分項目、申訴理由說明等項）——組長受理——由上級負(fù)責(zé)人、組長、質(zhì)檢人員組成三方審核團重新核定錄音質(zhì)量，質(zhì)檢人員可以在此期間陳訴扣分理由，話務(wù)組長則供應(yīng)申訴依據(jù)——最終由上級負(fù)責(zé)人確定申訴是否成立—假如成立，質(zhì)檢人員須要依據(jù)審核看法修正分?jǐn)?shù)。

每個座席輪番擔(dān)當(dāng)復(fù)核員則有機會去聽其他人的錄音、發(fā)覺自己的問題，取長補短，在潛移默化中提升話務(wù)實力，比質(zhì)檢給出指責(zé)整改看法會有效得多，提升了他們的自信同時也給予了確定。對于規(guī)模大的呼叫中心，還可以設(shè)錄音復(fù)核專崗人員，而為避開座席濫用申訴流程也為保障質(zhì)檢人員的工作水準(zhǔn)，同時將復(fù)核申訴納入到質(zhì)檢人員和座席的績效考核里面，申訴成立次數(shù)越多越能反映質(zhì)檢工作失當(dāng)，而若結(jié)果恰好相反，座席自己也會好好反省，不會隨意提出申訴。

方案2：制定合理透亮的質(zhì)檢錄音抽取制度，保障錄音抽取的隨機性和考核公允性；詳細(xì)操作如下：

質(zhì)檢將須要質(zhì)檢錄音的詳細(xì)要求定出來，比如這周抽取全體座席11點以后第2通200s以上錄音或者今日抽取座席A300s以上第2通錄音、座席B300s以上第三通錄音，抽取標(biāo)準(zhǔn)可以定期更換，變更頻率質(zhì)檢也可以依據(jù)需求自行確定，前提是抽取第幾通錄音要先明確化，確保隨機性。質(zhì)檢每次定出的錄音抽取標(biāo)準(zhǔn)后需在執(zhí)行前一天發(fā)送給話務(wù)組長備案以供

核對保障執(zhí)行有效性，這樣就從制度上完善了質(zhì)控體系，確保了錄音抽取的公允性，從而打消了座席的疑慮，杜絕了人為把控錄音質(zhì)檢的可能，也使得質(zhì)檢成果更真實反映座席的水平。方案3：開展多元化的創(chuàng)新考核指標(biāo)，營造主動向上的公司文化。

目前錄音質(zhì)檢是最常見也是比較有效的話務(wù)質(zhì)量考核的方式，大多數(shù)呼叫中心每月都有最佳和最差話務(wù)人員評比活動，簡潔而言就是以質(zhì)檢分?jǐn)?shù)定表現(xiàn)，表揚分?jǐn)?shù)最高的座席指責(zé)分?jǐn)?shù)最低的座席，而我們也發(fā)覺得獎人員基本也就固定在了某幾位座席。其實質(zhì)檢成果最高不肯定服務(wù)質(zhì)量最好，只能說是最符合質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)，真正的質(zhì)量在客戶心里。若長期如此，大部分座席會感到評比與自己無關(guān)，只求不出錯，能應(yīng)付質(zhì)檢就可以了，話務(wù)熱忱消退，質(zhì)量也就真的漸漸平凡起來，客戶滿足度自然也就不會提高。一般座席尚且如此，更別說拿了最差獎座席的'感受了。

說到質(zhì)量管理，它的最終目的還是為了提高服務(wù)質(zhì)量、提升客戶滿足度，而我們恰恰須要開展各種活動把這種理念灌輸給座席，活動的目的是讓座席去認(rèn)可自己的工作，讓全部座席的努力都可以得到確定跟激勵。座席心情安逸，工作起來自然也會動力十足，客戶確定也會感受到相應(yīng)的改變，滿足度自然也就提升了，那么離服務(wù)品牌勝利建立也就不遠(yuǎn)了。所以活動的形式很重要，以下是兩個得到較好反響的活動共享。

“好call征集箱”活動：把錄音選擇主動權(quán)交給座席，座席可以自薦或者舉薦他人的有亮點的錄音應(yīng)征，以匿名形式將錄音流水號跟錄音亮點說明通過紙條形式投遞到話務(wù)組長打算的紙箱處，通過這種方式選到的好錄音更具代表性也更能得到全體座席的認(rèn)可。同時在callcenter系統(tǒng)里面設(shè)立錄音庫欄目，應(yīng)征勝利的好CALL將會被錄入到錄音庫里面共享，并將表揚知會中心全體成員跟領(lǐng)導(dǎo)?！吧諘顒印保好吭略谥行膬?nèi)部實行一次“生日會”活動，為當(dāng)月生日的同事集體慶祝，在活動的策劃和開展中可以發(fā)揮個人所長，也增進了不同崗位員工的感情，促進彼此溝通和了解。

方案4：定期施行輪崗政策，給座席和質(zhì)檢供應(yīng)在對立角度看問題的機會，促進雙方的理解與溝通。

雖然現(xiàn)在都提倡在工作甚至生活中用同理心待人，多站在對方角度想問題，但許多狀況下沒有身臨其中則很難了解對方的實際境況，也就很難相互理解，就像座席跟質(zhì)檢的關(guān)系很難通過簡潔的言語溝通就做到融洽。質(zhì)量管理本身是呼叫中心的一項制度，全體成員都是這項制度的執(zhí)行人員，而質(zhì)檢人員在質(zhì)量管理中只是擔(dān)當(dāng)了比較重要的協(xié)助角色，通過質(zhì)檢手段去發(fā)覺質(zhì)量中存在的問題并敦促改進，提出培訓(xùn)安排，形成一個良性循環(huán)。質(zhì)量管理須要的是全員參加，殊不知沒有了座席的協(xié)作就變成了質(zhì)檢人員的獨角戲了，質(zhì)量管理也就形同虛設(shè)。

而實行輪崗制度則可以為座席供應(yīng)一個很好的了解質(zhì)檢工作的平臺，站在以前自己的對立面去想問題、做事情便更能理解到質(zhì)檢人員的難處，也提升自己全面看問題的實力。質(zhì)檢人員也恰恰須要這樣的機會去了解座席遇到的境況和實際的想法，以后在質(zhì)檢工作中打分才能夠更貼進實際狀況而不是給質(zhì)檢表扣分項所左右。

輪崗制度也加大了座席可以把握的權(quán)利，從制度上去幫助雙方從不對等的關(guān)系變成對等，提升座席的地位，鼓舞座席。而雙方地位的變更也會讓質(zhì)檢在潛移默化中更情愿仔細(xì)對待座席提出的問題，自行去思索改善雙方的關(guān)系。

以上是結(jié)合實際工作總結(jié)的一些個人淺見，通過以上四個方案的實施，座席跟質(zhì)檢的關(guān)系也得到了很大的改善，因而拋磚引玉，跟大家共享我的管理閱歷，還望可以得到諸位更多好的閱歷和想法。

呼叫中心工作總結(jié)6

金無足赤，人無完人，每個公司的員工都存在這良莠不齊。作為呼叫中心質(zhì)檢主管而言，我們能看到坐席人員可能會間或出錯，但或許一點點的小錯對于公司都可能演化成不行估計的損失，公司的形象，公司的實力，都可能會收到客戶的質(zhì)疑。作為質(zhì)檢，我們要為公司避開這些錯誤，剛好訂正。

億倫呼叫中心五月份的質(zhì)檢工作里，通過對坐席錄音的監(jiān)聽，雖然照舊存在一些問題，但相較于四月份，坐席明顯提高。從錄音里可以明顯體現(xiàn)，在線對于客戶問題的回答，對于突發(fā)事務(wù)的處理，都能夠很全面，很鎮(zhèn)靜的的處理。坐席的`專業(yè)學(xué)問不斷提高更新，每星期的一次和客戶視頻會議，在線對我們提出的看法，對我們專業(yè)學(xué)問的培訓(xùn)，都對我們坐席削減錯誤起到很大的作用。從勝利率的顯著提高，和拒訪率的削減，給客戶，給公司帶來雙贏的局面。每天針對坐席的問題，我們質(zhì)檢都會提出相應(yīng)的看法，遇到突發(fā)事務(wù)，上報相應(yīng)部門，讓問題剛好解決，避開問題擴大化，為公司，為客戶帶來損失。坐席的業(yè)績是公司最大利益的來源，質(zhì)檢部門就是讓坐席精益求精的不斷提高自己零錯誤的為公司帶來更多的利益。

質(zhì)檢工作最重要的是高效率高質(zhì)量的完成每天質(zhì)檢工作，不拖沓，剛好反饋給客戶，進行下一步的工作。監(jiān)聽錄音時要學(xué)會分清主次，提高效率，面對每天的膨大工作量，學(xué)會免檢，全檢。針對每個坐席都有一套自己的方法，記住每一個坐席撥打電話的的特點。

作為億倫呼叫中心質(zhì)檢部門的主管，我們深知自己部門的重要性，

保質(zhì)保量的完成自己的工作，讓公司安心，客戶放心，是我們的宗旨，讓每個坐席合格合規(guī)是我們的責(zé)任。

呼叫中心工作總結(jié)7

20xx年4月，集團公司重新改制，成立了西寧供水熱線雛形。9月進行了人員調(diào)整，均經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)、考核，擇優(yōu)后上崗?！拔鲗幨泄┧瘓F客服熱線”——一個充溢激情與活力的年輕團隊正式成立了。公司領(lǐng)導(dǎo)對我們熱線寄予厚望，期盼著我們以全新的企業(yè)形象和傲人的業(yè)績在本市服務(wù)行業(yè)中脫穎而出，達到一流水平。

在集團公司各級領(lǐng)導(dǎo)的親切關(guān)懷指導(dǎo)下、在各相關(guān)部門的大力支持下、在全體員工的共同努力下，20xx年我客服熱線較為圓滿地完成了各項任務(wù),順當(dāng)?shù)亩蛇^了改制期并取得了肯定的成果。但是由于組建時間不久，仍舊存在一些問題?，F(xiàn)將我客服熱線20xx年的工作進行總結(jié)匯報，并將明年的工作進展安排匯報如下。

一、20xx工作總結(jié)

（一）取得成果

1、主動推動、落實行動，完善嚴(yán)謹(jǐn)客服熱線工作流程；

自客服熱線成立以來，全體職員在企業(yè)文化熏陶下從思想上和行動上對服務(wù)意識、服務(wù)理念、服務(wù)看法等都有全新的相識和理解。熱線工作人員從原來接聽電話隨意性強、口語化嚴(yán)峻、處理問題不剛好到現(xiàn)在的對待用戶的每通電話根據(jù)制定的工作流程執(zhí)行，有一個飛躍的進步。從“接聽—受理—交辦—督辦—跟進—回訪”以及后期用戶

滿足度調(diào)查，每個步驟的實施都必需是嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的，我們的客服人員從這一工作的生疏到嫻熟駕馭再到恰當(dāng)?shù)亟鉀Q客戶的后顧之憂，都付出了極大的.努力。

自客服熱線九月正式成立以來處理問題剛好有效，客戶的滿足率攀升，投訴率直線下降。使整個集團公司的工作實效性得到大大提高。

2、專心用情，關(guān)愛用戶，供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)；

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代各個行業(yè)的生命線，也是我們集團公司的生命線。我們堅信只有接著得到用戶的支持和信任，我集團公司才能許久穩(wěn)健的發(fā)展下去。作為客服熱線，我們每天的工作主要是：對外受理用戶訴求、對內(nèi)進行交辦協(xié)調(diào)。我們的服務(wù)就是企業(yè)形象的縮影，服務(wù)看法和服務(wù)質(zhì)量的好壞干脆影響集團公司的聲譽。我們的全體員工從內(nèi)心深處樹立服務(wù)意識，本著“優(yōu)質(zhì)供水，精誠服務(wù)”的宗旨，發(fā)揚“嚴(yán)謹(jǐn)、協(xié)作、進取、卓越”的精神，急用戶所急、想用戶所想，以實際行動體現(xiàn)“親情服務(wù)”、“微笑服務(wù)”，真正做到為用戶排憂解難。在工作中不厭其煩解答用戶的各類詢問、主動主動協(xié)調(diào)各個部門工作，仔細(xì)聽取各方面看法建議，在學(xué)習(xí)中學(xué)會總結(jié)，不斷改進提高服務(wù)，為此贏得了廣闊用戶的認(rèn)可和信任，樹立了良好的企業(yè)形象。

3、注意合作，同心協(xié)力，以團隊精神合力共創(chuàng)服務(wù)品牌；客服熱線肩負(fù)著西寧地區(qū)用戶對與用水的各類詢問、報修、報漏等等，每日的工作量是特別大的，但我們的客服人員本著“政府放心、用戶滿足、員工樂業(yè)”的企業(yè)理念，在工作中一絲不茍、在工作中相互幫助、相互學(xué)習(xí)，同心協(xié)力共同建立一支高效、團結(jié)、為客戶供應(yīng)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的年輕向上的團隊。對于我們來說，每一份成果是大家通過共同努力獲得的。

（二）存在的不足

在過去的3個多月里，呼叫中心在全體員工的共同努力下取得了肯定的成果，但由于我中心成立的時間比較短，在閱歷、技巧、人員配備、等方面還存在著一些不足之處，這要求我們再在今后的工作中進行仔細(xì)地總結(jié)、調(diào)研，并在工作中不斷的加以改善，以促進我們公司的各項業(yè)務(wù)的長期有效地發(fā)展。主要有以下方面：

1、在硬件基礎(chǔ)設(shè)施方面，目前我行還存在一些硬件上的設(shè)施不齊備現(xiàn)象，我們會跟相關(guān)的上級、物資部門進行聯(lián)系，盡快解決該問題，對于我公司的發(fā)展起到有利的促進作用；

2、由于我們中心剛剛建立，員工沒有多少工作閱歷，所以在初期的工作中不能快速、有效推斷出問題的根源、給用戶以剛好的答復(fù)，另外在與各部門協(xié)調(diào)解決客戶問題的時候，協(xié)調(diào)實力方面有所欠缺。

3、我中心人員雖都很主動努力，但在大量的工作當(dāng)中，我中心員工有時候會出現(xiàn)“心有余而力不足”的狀況，員工的專業(yè)學(xué)問有所欠缺，對用戶的訴求無法供應(yīng)專業(yè)解答。

4.之所以出現(xiàn)以上的2、3的問題，我個人認(rèn)為是我們對員工還沒有建立“服務(wù)意識”、“協(xié)調(diào)意識”以及專業(yè)理論方面的培訓(xùn)，現(xiàn)在基本上各個行業(yè)都有客服熱線，成熟的行業(yè)對于客戶熱線都建立了有效地培訓(xùn)機制，通過專業(yè)的培訓(xùn)我們才能給用戶供應(yīng)專業(yè)的服務(wù)。

二、20xx年工作安排

對于我中心20xx年的發(fā)展，我們?nèi)w人員深知我們?nèi)沃氐肋h(yuǎn)，必需從意識上樹立服務(wù)意識、必需建立有效地服務(wù)規(guī)范體系，另外要加強員工的業(yè)務(wù)理論學(xué)問的培訓(xùn)，我們會著手這一系列的工作，力爭我中心能在20xx年為我集團的發(fā)展起到舉足輕重的作用。詳細(xì)安排如下：

（一）打牢工作基礎(chǔ)。讓全體員工通過各類學(xué)習(xí)、各類實踐不斷為自己注入簇新的學(xué)問，駕馭扎實的專業(yè)學(xué)問，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定理論基礎(chǔ)。

（二）通過開展各類培訓(xùn)，各類考核進一步讓員工提高服務(wù)意識和服務(wù)水平，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)取勝，打造一支精英團隊。

（三）完善管理制度，切實落實崗位責(zé)任制，進一步完善科學(xué)有效的激勵機制，制定更為有效的績效考核方法。

（四）剛好發(fā)覺問題，保障我們中心的正常運營。將常見、麻煩的問題分類歸納，在工作中做到提前預(yù)防，建立問題庫，讓大家在最短的時間找到解決疑難問題的最佳途徑。

綜上所述，20xx年我們呼叫中心初步建立，雖取得了肯定的成果，但還有許多不足之處。在20xx年，我們將本著“用戶至上、集團發(fā)展為先”目的，不斷總結(jié)發(fā)展閱歷、不斷完善各方面的不足，為集團發(fā)展貢獻我們的力氣。

呼叫中心工作總結(jié)8

這一段時間我始終在做一個思索，信任大家肯定同意我。就像PPT上展示出來的。呼叫中心管理都有這樣或那樣的痛點。招人難、留人更難。然后起先流失。50%的流失率，真是特別中肯的。作為一個企業(yè)自建型的呼叫中心.假如一個中心告知我，流失率是30%，這是現(xiàn)階段不行能的。人流失了，再不回來了，我追蹤過，有80%的人告知我不單不回到你這里，我也不會到其他的呼叫中心，太苦了。

人的需求，其實沒有太大的需求。我是一個管理者，我下面有員工，組成了一個團隊。呼叫中心的人員所須要的是什么東西？我認(rèn)為一個是使命，一個是樂業(yè)，一個是發(fā)展。我是不是在做一件正確的事情，是不是在做一件可以變更世界的事情，而不是光有一些存款可以去買房。而是有沒有一些趣味性的東西，包括一些個人的發(fā)展？我希望當(dāng)我有一天退休的時候，能培育出一千個呼叫中心的管理干部。這是我的一個幻想。我也希望當(dāng)我退休的時候，這些同事能靜靜在下面爭論，因為有路巖，所以我能取得今日一點點的成就。因為這是員工干脆發(fā)展的需求，對于個人發(fā)展上的呼喊。一個員工假如要有使命、要樂業(yè)、假如能滿意他發(fā)展的需求的話，他要看你的品牌、看員工關(guān)系、訓(xùn)練、薪酬，包括趣味性。呼叫中心是一種高壓、高重復(fù)性的工作，怎么讓他每天感覺做的事情還是有5%的事情和昨天是不一樣的？新人、老人、管理干部，他的需求其實不過這些。

我有許多慘痛的經(jīng)驗，花了許多時間四處找人，我都說恨不得把這些人生出來。我個人也犯了一些錯誤。今日給大家打算了一些圖片。第一張圖，這是一個新兵，扔到戰(zhàn)壕里，司令說同志們，沖啊，他突然一看，就不敢了，躲在戰(zhàn)壕里。到最終他連戰(zhàn)壕都沒有出去，但他旁邊都是尸體。后來他把尸體搶救回來了，最終的結(jié)果就是蓋著一個國旗的棺材運回國了。大家通過這個圖片能看到一種無望，他們當(dāng)了炮灰。我認(rèn)為一個志向狀態(tài)的呼叫中心，對于新人的關(guān)懷和新人的輔導(dǎo)，以及新人能成長為什么樣的狀態(tài)，打仗之前他應(yīng)當(dāng)是英姿颯爽，不管臉上多么骯臟，還是有一口雪白的牙齒在笑，必需讓你的員工去笑，最終得到了美國總統(tǒng)的接見，榮譽要的。總統(tǒng)的接見目的，不是給獎金、鮮花，而是要達到一個目的，讓他回到邊疆，接著站崗、打仗。這種東西要有。但我們許多呼叫中心是缺失得特別厲害。什么是一個職業(yè)的榮譽感、使命感？他覺得在做一件正確的事情、可以變更世界的事情。我們所從事的行業(yè)不一樣，但都在變更人類生活的方方面面，都在提高人類生活的品質(zhì)。但全部的工作，都是由我們的員工做的。要把榮譽給他們，給了他們希望，才能給這個產(chǎn)業(yè)希望。

再多說一句跟新人相關(guān)的話題。今日在座有許多企業(yè)呼叫中心的初級、中級管理者。對新人的看重，我個人認(rèn)為是符合模糊管理理論的。一家公司的新人進入公司，不管支配在什么崗位，他總是一個最臟、最亂、最差、最不起眼的崗位上。要是命好，他有一個師傅。命不好，基本靠個人奮斗。假如有個人魅力，可以掠奪一些資源幫助他順當(dāng)度過前半年的適應(yīng)期。這種狀況和蘑菇的生長狀況是特別像的`。蘑菇也是在最陰暗、最不起眼的地方長起來，長好了被人賣掉，長不好就爛在森林里。所以，不要叫我們的員工，尤其是新員工輸在起跑線上。因為他是我們的將來。

我原來發(fā)誓不做廣告的。我的確不想做廣告。我的廣告就這一頁，而且肯定不會超過30分鐘。這頁廣告就始終停留在這塊。大家相識我，其實并不是相識我路巖了，而是相識路巖代表的這個平臺。我們公司比較低調(diào)，深厚，始終不做廣告，所以今日我第一次出來做做廣告，中國數(shù)碼，不是那個神州數(shù)碼。中國數(shù)碼坦誠講，不出名，但這家公司不小。我們在中國有70家分公司，主要業(yè)務(wù)集中在三塊。一塊是it應(yīng)用，中企動力、新網(wǎng)、中企開源這些公司都集中在it應(yīng)用。其次是文化與傳播。我信任大家看過《孔子》，那就是中國數(shù)碼集團拍的電影，請的胡玫拍的，但票房不大好，實在干不過《阿凡達》。第三就是為祖國的安居工程做一些貢獻，在廣州、武漢圈了點地，造了點房，騙了一點人腰包里的錢。我們有7000多人做it應(yīng)用、先進的平臺，總部在北京，在經(jīng)濟開發(fā)區(qū)里。我每次跟行業(yè)的摯友溝通，都提倡一個開放。大家假如去北京，不嫌遠(yuǎn)，南五環(huán)，肯定去我們那坐坐，我們會立刻搬遷到中國數(shù)碼園里，大家到我們那兒作客。

我做呼叫中心有12、3年，人力資源管理方面我也在不斷的摸索、豐富、修訂我用人的原則，包括用人管理的原則。大家都在講選、育留，我又加了兩個緯度，裁、放。選，選什么人？呼叫中心最高決策層，他會比較傾向于選跟自己比較像的，就跟選老婆一樣，不是一家人，不進一家門。選人，他要有愉悅的人性和謙恭的品行。一個人不知道天高地厚，肯定不適合做客服。比如我，我太太形容我像小老鼠一樣，怎么出點什么事，別人覺得沒有怎么著，你覺得天塌下來了？這種人，適合做投訴、做客服。同時客服工作是一個高壓、高重復(fù)性的工作，如

呼叫中心工作總結(jié)9

一、駕馭員工狀態(tài)：

作為億倫呼叫中心的一名質(zhì)檢，首先要了解每個員工的姓名、工號和服務(wù)質(zhì)量等狀況。

1、精確的叫出每個員工的工號、姓名，可讓員工感覺到被敬重與重視，可拉進彼此之間的距離，便于日后開展工作，做為管理人員，別忽視這一點。

2、在項目開展初期應(yīng)對現(xiàn)場每個員工的服務(wù)質(zhì)量進行分析和總結(jié)，可按監(jiān)聽評分結(jié)果將員工服務(wù)質(zhì)量進行分類，可分為：優(yōu)、中等、差；然后有針對性監(jiān)聽，對服務(wù)質(zhì)量保持較好的員工，我們可以少監(jiān)聽不但能提高工作效率，同時也能全面保證好服務(wù)質(zhì)量。

二、質(zhì)檢監(jiān)控的方式：

實時監(jiān)聽、抽查錄音監(jiān)聽、勝利單復(fù)核。

1、對新員工而言以上三種方式都適用，首先在新員工上線撥測時主要實行實時監(jiān)聽，由于新員工無外呼閱歷且對業(yè)務(wù)技能方面未能完全熟識，因此實時監(jiān)聽能夠剛好發(fā)覺員工存在問題，可做剛好補救工作；同時實行提查錄音和勝利單復(fù)核能確認(rèn)員工的保存狀態(tài)是否正確，因為新員工對保存狀態(tài)簡單混淆。

2、對老員工而言，在新項目開展初期，由于員工對業(yè)務(wù)還未完全駕馭，可先采納實時監(jiān)聽，當(dāng)員工對業(yè)務(wù)基本駕馭和熟識后，可實行抽查監(jiān)聽或勝利單復(fù)核，這樣可以提高監(jiān)聽率，加大監(jiān)聽的力度，全方位監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量。

三、錄音分析的技巧：

錄音分析是質(zhì)檢日常工作中一個重要的環(huán)節(jié)，我認(rèn)為做好錄音要從以下幾個方面入手：

1、養(yǎng)成收集錄音的習(xí)慣：在每天的質(zhì)檢監(jiān)聽中會遇到很多較典型的錄音，不論好與差的，只要有代表性的都可進行收集，可建立一個文件夾對錄音進行分類儲存，比如建立一個存放好的錄夾，一個存放差的錄音夾，便于隨時運用，而不是到了要做錄音分析時才，匆忙找?guī)讞l錄音，這樣的錄音往往沒有什么代表性。

3、錄音分析的目的：針對監(jiān)聽中員工存在的問題，常常支配時間為服務(wù)質(zhì)量及業(yè)績較落后的員工進行典型案例分析，且每周至少支配全體員工進行一次案例分析點評，通過借鑒優(yōu)秀員工的錄音，讓員工從中取長補短，不斷提高自身溝通和銷售技巧，最終提高整體員工的服務(wù)水平。

4、錄音分析的方法與技巧：首先要告知員工我們是對事不對人，目的是讓大家通過案例在以后的工作如何揚長避短，同時點評錄音應(yīng)當(dāng)從錄音的優(yōu)點和缺點相結(jié)合進行評價，把一個錄音評得一無所取，可能會傷了員工的自尊心，同時會影響你跟員工的溝通；同時做錄音分析時要有層次的進行，對于過長的錄音，我們要分步進行點評。比如錄音中某個地方存在著不足或好的地方，可先暫停播放錄音，就此先進行點評，這樣可以加深員工的印象，而不是等一個錄音全部播放完后再進行點評，這樣員工往往只能記住其中的部分，難以全面的'分析，效果不太明顯。

四、質(zhì)檢扣罰種類與技巧：

質(zhì)檢扣罰可分為口頭提示、口頭警告、經(jīng)濟扣罰，嚴(yán)峻的賜予辭退。

1、質(zhì)檢扣罰可能是一件較頭疼的事，特殊是對一些新上任的質(zhì)檢，往往顯得很麻煩，常常碰壁，首先怕得罪員工，其次會遇到員工不接受懲罰，自己變得措手無策。通常對于員工監(jiān)聽存在的服務(wù)質(zhì)量問題，視狀況輕重，第一次可賜予口頭提示或警告，如問題較嚴(yán)峻但又未造成太大影響的，如下次再犯同樣錯誤，則干脆進行扣罰。且不要一味的進行指責(zé)，可先讓員工聽回當(dāng)時錄音，讓他自己找出問題，如他找不出，你再誠墾的賜予指出，同時要讓員工知道我們的最終目的不在于扣罰，而是讓他能夠從中吸取教訓(xùn)，在以后的工作加以改善，避開犯同樣錯誤，取得更大的進步。

五、質(zhì)檢間交換監(jiān)聽對象：

由于目前現(xiàn)場項目較多，且規(guī)模較大，會分成幾個區(qū)進行監(jiān)聽，質(zhì)檢不要固定的對某個區(qū)域進行監(jiān)聽，時間長了會覺得都是老問題，因此可以輪換監(jiān)聽對象，這樣可以發(fā)覺更多的問題，最大程度的保證好服務(wù)質(zhì)量。

六、端正工作心態(tài)：

作為一名質(zhì)檢，我們的主要任務(wù)不是挑出員工的毛病，更重要的是如何去幫助員工服務(wù)相識到自己存在的不足，如何改善和提升員工的溝通、挽留和銷售技巧，提高整體員工的服務(wù)水平，從而保證好整體的服務(wù)質(zhì)量，最大程度削減投訴的發(fā)生；同時要堅決自己的立場，不要過于在乎員工對你的評價，而影響了工作狀態(tài)。

七、多向其他管理人員學(xué)習(xí)：

億倫呼叫中心每個質(zhì)檢都有自己不同的經(jīng)驗和閱歷，常言說“三個臭皮匠賽過一個諸亮，三人同行必有我?guī)煛痹谄匠Ｎ覀兛梢远嘞蛏磉叺钠渌抡埥毯蛯W(xué)習(xí)，取長補短，常常性對自己的工作進行總結(jié)和改進，在以后的工作中加以運用。同時可以買一些有關(guān)如何管理現(xiàn)場和員工的書籍進行學(xué)習(xí)，這樣不但可以充溢和豐富自己的學(xué)問和閱歷，利用到工作中進行舉一反三，這樣在工作中就可以避開少走歪路，提高自己的管理實力，成為一名合格而優(yōu)秀的管理人員。

呼叫中心工作總結(jié)10

我在10011工作的時間并不是很長，跟很多有閱歷的老員工相比，我覺得我自己還是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由。

在剛上10011平臺的時候，憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作看法，我除熟識了語音平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到整個運作流程，讓我在工作時更能得心應(yīng)手加強自我管理、嚴(yán)格落實樹立服務(wù)大眾、奉獻社會的思想，為人民群眾辦實事、做好事；以客戶為中心，不斷提高服務(wù)質(zhì)量在與來電人的起先幾分鐘交談中，我全神貫注傾聽來電人的信息，保持禮貌看法，提高工作質(zhì)量。

遇到投訴反饋看法，要清晰來電人的全部要求，精確理解來電人的意思，要抓住問題中心，盡可能避開多講無關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作便利日后和用戶聯(lián)系，為正常的工作狀態(tài)保駕護航。還要做好事后的回訪工作，當(dāng)用戶反映表示不滿足時，應(yīng)悉心仔細(xì)的用戶述說，盡可能的替用戶解除問題，作到急客戶之所急，想客戶之所想。

完善服務(wù)、客戶至上

假如沒有良好的語言表達實力和溝通實力，知道的再多，駕馭的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我主動參加組織的`各種服務(wù)學(xué)問培訓(xùn)，通過網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運用到服務(wù)工作中去。文明服務(wù)日常用語得以運用，嚴(yán)禁運用服務(wù)“禁語”；以微笑服務(wù)，給客戶留下親切、熱忱、口氣柔軟的好印象。

同時，注意各項規(guī)章制度的實行，除抓好學(xué)習(xí)做到人人知曉熟記在心上，把重點放在落實上。內(nèi)強素養(yǎng)，外塑形象，抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。為自己適應(yīng)“服務(wù)大格局”的要求，堅持常常性地利用下班后時間組織業(yè)務(wù)學(xué)問學(xué)習(xí)，開展崗位大練兵活動，不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平。

相反，越是因為這樣，我就更要付出比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐。

呼叫中心工作總結(jié)11

感謝各位領(lǐng)導(dǎo)能夠給我進入廣電網(wǎng)絡(luò)公司工作和學(xué)習(xí)的機會，沒有你們的信任和賞識，就沒有了今日的這份試用期工作總結(jié)報告。當(dāng)我第一次跨進廣電大樓的大門的時候，被寬敞光明整齊的大廳和人性化設(shè)計的工作環(huán)境所折服，公司那種大氣，簡約，輕松而不失肅穆的工作氛圍襲面而來，接著就是跟同事幾次坦誠友好的溝通，都讓我相識到廣電網(wǎng)絡(luò)公司是個值得信任的公司，廣電網(wǎng)絡(luò)給了人們美妙的幻想，加入廣電網(wǎng)絡(luò)也是正確的選擇。先對近期工作進行總結(jié)如下：

依據(jù)人力資源部的支配，參與了多次工作內(nèi)容方面的培訓(xùn)，明白了自己的工作內(nèi)容和要求。我的工作內(nèi)容主要有以下幾個方面，完善自己的一般話，多學(xué)習(xí)關(guān)于公司業(yè)務(wù)的學(xué)問，努力做到在用戶來電時，能夠完備的解決用戶的疑問，讓用戶滿足。通過工作內(nèi)容的'培訓(xùn)，知道了自己的義務(wù)和職責(zé)，深感自己的擔(dān)子不輕，要完備的完成自己的工作，還須要做許多的努力，我信任這些壓力是促使我奮進的動力，我會在以后的工作中全力以赴發(fā)揮自己的潛能把工作做好，為我們的公司做出自己應(yīng)有的貢獻。

在公司培訓(xùn)的這段時間，我去了，數(shù)據(jù)部、營業(yè)廳、運營維護部。在這幾個部門實習(xí)中學(xué)習(xí)到了：

（1）機頂盒配對。

（2）機頂盒重發(fā)授權(quán)。

（3）檢修機頂盒。

（4）機頂盒故障處理。

（5）換機操作。

（6）領(lǐng)"貓"流程。

（7）公司收費標(biāo)準(zhǔn)。

（8）用戶費用查詢等等。在這段時間內(nèi)所學(xué)到的學(xué)問讓我在呼叫中心工作更加的順手。這都是靠同事前輩的耐性教育，和我的仔細(xì)學(xué)校，在這段時間的學(xué)習(xí)閱歷讓我更加的完善了自己。為盡快進入工作角色，我自覺仔細(xì)學(xué)習(xí)本公司、本部門、本崗位的各項制度、規(guī)則，嚴(yán)格根據(jù)公司里制定的工作制度開展工作。能夠堅持學(xué)習(xí)政治理論、與呼叫中心工作相關(guān)的業(yè)務(wù)學(xué)問。業(yè)務(wù)水平和理論素養(yǎng)都有所提高。在將來的工作當(dāng)中，我會更加努力，將試用期這段時間所學(xué)到的學(xué)問，發(fā)揮到淋漓盡致。努力克服自己本身的不足，在工作中盡自己最大的實力，為用戶解決疑問題，耐性對待用戶的提問，讓用戶感受到心的暖和。

呼叫中心工作總結(jié)12

一、一年來的主要工作

（一）呼叫中心調(diào)度工作狀況

營總部成立后，進行專業(yè)化分工，設(shè)立調(diào)度崗，實行接案和調(diào)度派工分開，最大化地削減報案電話壓力，提高電話接通率。調(diào)度工作看似一個簡潔的工作，當(dāng)我從事調(diào)度工作才發(fā)覺其實不然，要做好調(diào)

度工作須要很強的綜合學(xué)問，首

先對呼叫系統(tǒng)、GPS系統(tǒng)要特別熟識、嫻熟的應(yīng)用，其次須要對成都的地理位置特別熟識，客戶一旦出險，報出地址就應(yīng)當(dāng)清晰客戶在什么位置，依據(jù)GPS顯示最近的查勘車輛位置計算哪一輛查勘車從哪里能最快達到客戶出險位置。另外做好調(diào)度還須要很好的記憶實力，以及查勘定損學(xué)問；只有綜合考慮客戶所在位置，以及查勘定損員手里已經(jīng)派工多少案件、所派案件大小，損失程度、也許耗時，分清案件的輕、重、緩、急等因素后才能派出最合理的查勘人員趕赴現(xiàn)場，使現(xiàn)場案件得到剛好處理為后續(xù)理賠工作供應(yīng)第一手真實資料供應(yīng)保障，同時也為樹立XX保險售后服務(wù)的形象。

充分應(yīng)用呼叫系統(tǒng)供應(yīng)數(shù)據(jù)分析

調(diào)度工作是一個綜合性很強的工作從派工中發(fā)覺發(fā)覺問題，并針對問題提出解決方法。將發(fā)覺的問題和建議提交培訓(xùn)室為呼叫中心的針對性培訓(xùn)供應(yīng)依據(jù)。應(yīng)用呼叫系統(tǒng)對每日報案數(shù)據(jù)進行分析，為總經(jīng)理室、經(jīng)理室管控理賠指標(biāo)、實行理賠措施、公司運營供應(yīng)強有力的數(shù)據(jù)支持。

（二）雙代案件工作

由于理賠工作臨時調(diào)動，在人手驚慌的狀況下我臨時兼做雙代工作。雙代工作不是一個須要技術(shù)性很高的工作，但是雙代工作須要特別耐性、細(xì)心。由于雙代工作始終以來沒有成型的思路模型可取，在兼做雙代工作起先的時候我每天要加班近兩小時才能完成當(dāng)天的工作；俗話說窮則思變，在基本上熟識雙代工作的時候我在思索有沒有什么途徑可以簡化雙代工作同時保證質(zhì)量？在充分的論證以及與領(lǐng)導(dǎo)溝通后，雙代工作實行改進措施，充分利用和依托呼叫系統(tǒng)從而提高了雙代工作效率。在臨時兼做雙代工作期間做到交接案件交接人、領(lǐng)取人，交付時間，領(lǐng)取時間有據(jù)可查，沒有一件案件遺失，保證了案件的正常流轉(zhuǎn)。

（三）幫助分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)臨時管理工作

1、加強在崗培訓(xùn)

呼叫中心是分公司售后服務(wù)的一線窗口，接報案人員工作質(zhì)量的凹凸干脆影響著分公司客戶服務(wù)形象的好壞。在總經(jīng)理室關(guān)注，部門經(jīng)理室確定打造好95502這塊XX公司的客戶服務(wù)金字招牌，我?guī)椭?jīng)理室著力從工作責(zé)任心和工作技能兩方面，加強了對在崗人員的培訓(xùn)，強化了責(zé)隨意識和服務(wù)意識。全年與原培訓(xùn)室一起工組織培訓(xùn)9次，組織考試1次，呼叫系統(tǒng)應(yīng)用培訓(xùn)、新交強險培訓(xùn)、接報案溝通技巧培訓(xùn)、車輛構(gòu)造學(xué)問培訓(xùn)、成都地理位置培訓(xùn)、針對頻繁出點錯培訓(xùn)等，有針對性地對工作中出現(xiàn)的問題進行了分析和講解，特殊是新交強險出臺后，通過對相關(guān)條例和典型案例的講解，使在崗呼叫中心同事在較短的時間內(nèi)駕馭了相關(guān)原理。針對地理位置的培訓(xùn)明顯的提高了地理位置的熟識，削減客戶出險后詢問地理位置環(huán)節(jié)的溝通時間。呼叫系統(tǒng)的培訓(xùn)使得在短時間內(nèi)嫻熟的應(yīng)用呼叫系統(tǒng)。

2、加強與相關(guān)環(huán)節(jié)的連接工作

對短期內(nèi)頻繁出險標(biāo)的進行重點監(jiān)控，剛好向原稽查室報告，重點加大稽查復(fù)勘及調(diào)查力度，勝利促使數(shù)起報案放棄索賠，為公司挽回了損失。

隨著分公司業(yè)務(wù)規(guī)模的不斷拓展，我司承保標(biāo)的`在異地出險的狀況呈不斷上升趨勢。如何處理無XX分支機構(gòu)地區(qū)出險的案件，始終是一個比較麻煩的問題。一年來，呼叫中心和稽查室親密協(xié)作，摸索出一套具有操作性的案件處理流程，較好地解決了此類案件的定損、施救費用協(xié)商及損失核定等難題，順當(dāng)完成了幾十余起案件的遠(yuǎn)程定損工作。既保證了理賠時效，剛好為客戶排憂解難，又避開派遣查勘定損人員遠(yuǎn)赴現(xiàn)場，為公司節(jié)約了大量查勘定損資源。

加強與業(yè)管部的協(xié)調(diào)和溝通，將接報案過程中發(fā)覺的問題剛好反饋給業(yè)管部，促進業(yè)管政策的合理化調(diào)整，在肯定程度上為公司業(yè)務(wù)的健康發(fā)展盡了一份力。

3、尋求技術(shù)支持，保證工作流程的暢通

依據(jù)營總部總經(jīng)理室的指示，為了充分發(fā)揮呼叫系統(tǒng)的潛力，各項功能得到充分的應(yīng)用，呼叫中心主動協(xié)同信息部進行了呼叫系統(tǒng)的升級改造工作。通過大量的實踐應(yīng)用分析、積累，提出了更便利、快界的系統(tǒng)需求，并同軟件開發(fā)商進行了實質(zhì)性的溝通，呼叫系統(tǒng)的先后20次升級在很大程度上解決接報案、派工、數(shù)據(jù)分析的問題，使現(xiàn)場查勘率

的提高有了科學(xué)的依據(jù)和保障，同時還能為總經(jīng)理室供應(yīng)大量有用的數(shù)據(jù)分析。12月新版理賠系統(tǒng)上線，呼叫中心主動協(xié)作分公司信息技術(shù)部開展對理賠系統(tǒng)的測試驗證工作。

4、科學(xué)支配班次，提高工作效率

今年三月以來，隨著公司業(yè)務(wù)發(fā)展以呼叫中心人員的精減，報案電話接通率呈明顯下降趨勢。經(jīng)過對呼叫系統(tǒng)供應(yīng)數(shù)據(jù)進行深化分析，呼叫中心以提高工作效率為先，努力提高電話暢通率，集思廣義，在人員不足的狀況下變更以往的兩班制規(guī)律實行四班制，及早、中、午、夜班制度，創(chuàng)建性地針對報案波峰波谷期合理支配工作人員，極大提高了工作效率，在較大程度上提高了電話暢通率。使得全年接通率保持96%左右，在行業(yè)達到最高水平。

5、運用先進科技手段，科學(xué)計算查勘車輛油費報銷標(biāo)準(zhǔn)

如何制定合理的查勘車輛油費報