房地產(chǎn)客服中心管理制度

房地產(chǎn)客服中心管理制度1.前言房地產(chǎn)客服中心是房地產(chǎn)企業(yè)管理客戶關(guān)系、解決客戶問(wèn)題、傳遞企業(yè)信息和吸引客戶到訪的重要平臺(tái)。因此，為了保障客戶服務(wù)質(zhì)量和提升客戶滿意度，本管理制度即刻制定，用于規(guī)范房地產(chǎn)客服中心的管理及服務(wù)流程，以更好地服務(wù)于客戶，提升公司的形象與競(jìng)爭(zhēng)力。2.組織架構(gòu)2.1客服中心管理層客服中心的管理層應(yīng)包括主管領(lǐng)導(dǎo)、客服經(jīng)理，并建立相應(yīng)的職責(zé)和制度。2.2客服人員職責(zé)客服人員應(yīng)具有專業(yè)素養(yǎng)，注重服務(wù)質(zhì)量，起到提高客戶滿意度的關(guān)鍵作用。其職責(zé)應(yīng)包括但不限于：接聽(tīng)客戶來(lái)電、回訪和提供咨詢服務(wù)，處理客戶的投訴、建議、意見(jiàn)及問(wèn)題。根據(jù)客戶的需求，及時(shí)、準(zhǔn)確地協(xié)調(diào)解決問(wèn)題，并跟蹤反饋處理結(jié)果。維護(hù)客戶關(guān)系，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，開(kāi)展客戶維系工作。熟悉公司相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)，準(zhǔn)確有效地向客戶傳遞有關(guān)信息。按時(shí)完成客服經(jīng)理或主管領(lǐng)導(dǎo)的其他工作任務(wù)。3.工作流程3.1客戶服務(wù)流程image客戶來(lái)電咨詢或投訴時(shí)，客服人員應(yīng)當(dāng)禮貌熱情地接聽(tīng)并記錄?？头藛T根據(jù)客戶的要求或者情況進(jìn)行分類、派單調(diào)整至相應(yīng)部門(mén)，部門(mén)限時(shí)響應(yīng)、處理并記錄，返回相應(yīng)結(jié)果至客服部門(mén)。客服人員應(yīng)當(dāng)及時(shí)向客戶反饋處理結(jié)果，如客戶不滿意反饋的結(jié)果，客服人員應(yīng)當(dāng)重新進(jìn)行調(diào)整處理，并對(duì)客戶進(jìn)行交待。3.2培訓(xùn)與考核客服人員應(yīng)當(dāng)定期接受相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)及客戶服務(wù)協(xié)議知識(shí)等方面的培訓(xùn)。進(jìn)行一定的考核制度，考核項(xiàng)目包含語(yǔ)音表達(dá)能力、業(yè)務(wù)理解及解決思路、服務(wù)態(tài)度等方面，以保證工作質(zhì)量。4.注意事項(xiàng)客戶隱私必須保證不能泄漏。積極回應(yīng)每一位客戶的需求、建議、投訴等，保證服務(wù)質(zhì)量及滿意度。客服電話應(yīng)有紀(jì)錄，進(jìn)行后續(xù)處理參考及追蹤。5.結(jié)語(yǔ)本管理制度的制定及執(zhí)行，可以保證客服中心的服務(wù)質(zhì)量及滿意度，提高公司的整體形象和品牌信譽(yù)，幫助該公司在強(qiáng)大競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中獲得更好的發(fā)