醫(yī)護(hù)服務(wù)系列培訓(xùn)

醫(yī)護(hù)效勞系列培訓(xùn)

主講：嚴(yán)新華精選ppt第一講醫(yī)護(hù)效勞意識(shí)和職業(yè)形象

——效勞意識(shí)的五項(xiàng)修煉“三好一滿意〞◆效勞好◆質(zhì)量好◆技術(shù)好◆患者滿意你希望患者給你什么？你又能給患者什么？★從顧客效勞向需求效勞轉(zhuǎn)變★細(xì)節(jié)效勞效勞意識(shí)的修煉主要表達(dá)在：看、聽(tīng)、笑、說(shuō)、動(dòng)。

精選ppt效勞意識(shí)的五項(xiàng)修煉“看〞2、3、1、

細(xì)致觀察——收集信息

換位思考——設(shè)計(jì)需求

主動(dòng)行動(dòng)——超前服務(wù)4、

意外驚喜——忠誠(chéng)顧客精選ppt效勞意識(shí)的五項(xiàng)修煉常見(jiàn)的患者反響姿勢(shì)與含義：含義手勢(shì)開(kāi)放/真誠(chéng)攤開(kāi)雙手，更靠近，翻開(kāi)大衣鈕扣，脫掉大衣，放在椅子上評(píng)價(jià)抬著頭，手碰到臉頰，身體前傾，手托下巴冷淡無(wú)精打采，很少的眼睛接觸，嘴唇松弛，視而不見(jiàn)，眼神不集中拒絕兩臂兩腿交叉，身體后縮，環(huán)顧左右，觸摸式揉鼻子▲表示厭煩——▲表示拒絕——▲最具否認(rèn)意味的姿態(tài)——▲一方對(duì)另一方持疑心的表現(xiàn)——▲準(zhǔn)備作出某一決定時(shí)慣有的動(dòng)作——精選ppt效勞意識(shí)的五項(xiàng)修煉“聽(tīng)〞傾聽(tīng)的要點(diǎn)：

●適應(yīng)講話者的風(fēng)格——不能讓患者感到受拘束或者不適當(dāng)●眼耳并用——看著病人，仔細(xì)聽(tīng)●傾聽(tīng)全部信息——以便得到更多有價(jià)值的資料●表現(xiàn)出有興趣的傾聽(tīng)——表達(dá)真誠(chéng)精選ppt效勞意識(shí)的五項(xiàng)修煉

傾聽(tīng)的三大原那么：★耐心——不要打斷患者的話，患者愿意與醫(yī)護(hù)人員談自己的不適或感受，學(xué)會(huì)克制自己讓患者多說(shuō)話?！镪P(guān)心——認(rèn)真聽(tīng)患者在說(shuō)什么，始終保持目光接觸，微微點(diǎn)頭，要理解患者說(shuō)的意思，這是你讓患者滿意的關(guān)鍵?！锪粜摹灰僭O(shè)你知道患者要說(shuō)什么，在聽(tīng)完之后，要證實(shí)情詢問(wèn)一下，如“您是說(shuō)6天都發(fā)熱，是嗎？〞精選ppt效勞意識(shí)的五項(xiàng)修煉“說(shuō)〞這些話，不該說(shuō)： ▲禁止使用讓人感覺(jué)不尊重的命令式和無(wú)稱謂的語(yǔ)句?！故褂梦耆枞烁瘛⑼诳嗤诳?，可能讓人羞澀的語(yǔ)句?！故褂貌荒蜔?、生硬的語(yǔ)句。▲禁止使用不負(fù)責(zé)任的推脫語(yǔ)句?！故褂媚：磺澹黾右蓱]的語(yǔ)句精選ppt效勞意識(shí)的五項(xiàng)修煉語(yǔ)言表達(dá)最重要的尊重詞匯：對(duì)不起——請(qǐng)——謝謝——您學(xué)會(huì)調(diào)動(dòng)，引導(dǎo)對(duì)話——提問(wèn)式引導(dǎo)封閉式——二選一了解式——短句出現(xiàn)征詢式——您看…可否？效勞式——您看還有什么我能為您做的嗎？開(kāi)放式——讓顧客滔滔不絕關(guān)閉式——結(jié)束溝通時(shí)“FAB〞法引導(dǎo)顧客——商議語(yǔ)言，暗示促銷〔除了…還有…〕F特點(diǎn)A優(yōu)點(diǎn)B利益精選ppt

效勞意識(shí)的五項(xiàng)修煉

“動(dòng)〞面部表情身體角度動(dòng)作姿勢(shì)具體的表現(xiàn)：目光——體勢(shì)——手勢(shì)——步態(tài)——風(fēng)度——精選ppt第二講醫(yī)護(hù)效勞意識(shí)和職業(yè)形象

——醫(yī)護(hù)日常禮儀標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)—個(gè)人形象—醫(yī)院整體形象一家醫(yī)院是不是值得病人信任，不用看病，一轉(zhuǎn)就能有答案。第一印象——90秒指導(dǎo)印象你的形象你在意過(guò)嗎？精選ppt醫(yī)護(hù)日常禮儀標(biāo)準(zhǔn)醫(yī)護(hù)禮儀的重要法那么——“同理心〞同理心的定義：▲站在對(duì)方的角度▲能專心聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話，讓對(duì)方覺(jué)得被尊重▲能正解辨識(shí)對(duì)方情緒▲能正確解讀對(duì)方說(shuō)話的含義同理心的意義：◆良好人際關(guān)系◆融洽工作氣氛◆提升個(gè)人素質(zhì)精選ppt醫(yī)護(hù)日常禮儀標(biāo)準(zhǔn)禮儀的三個(gè)根本要求：尊重為本—善于發(fā)現(xiàn)別人之長(zhǎng)—善于表達(dá)根本禮儀：1.致意禮——“讓患者知道你知道他的存在〞2.交談禮3.握手禮4.辭別禮5.抱歉醫(yī)護(hù)禮儀的重要法那么——親和力你對(duì)他/她好！——他/她對(duì)你好！精選ppt第三講醫(yī)護(hù)效勞意識(shí)和卓越溝通

——醫(yī)護(hù)團(tuán)隊(duì)精神建立團(tuán)隊(duì)——為了實(shí)現(xiàn)某一共同目標(biāo)而由相互協(xié)作的個(gè)體所組成的團(tuán)體。團(tuán)隊(duì)精神的關(guān)鍵是相互協(xié)作，而協(xié)作的關(guān)鍵是“有效溝通〞——卓越溝通什么是“溝通〞？為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想、情緒在個(gè)人或團(tuán)隊(duì)之間傳遞，并實(shí)現(xiàn)理解效果的過(guò)程。精選ppt醫(yī)護(hù)團(tuán)隊(duì)精神溝通的意義：●只有與人良好的溝通，才能為他人所理解；●只有與人良好的溝通，才能得到必要的信息；●只有與人良好的溝通，才能獲得他人的盡力相助。如何與上級(jí)溝通：●永遠(yuǎn)不要低估你的上級(jí)；●了解你的上級(jí)的風(fēng)格；●上級(jí)也是平凡人；●永遠(yuǎn)不要讓上級(jí)感到意外；●讓上級(jí)了解能對(duì)你期望什么。精選ppt醫(yī)護(hù)團(tuán)隊(duì)精神怎么樣與上級(jí)溝通：

上級(jí)需要部屬部屬溝通行為

給予支持除了工作支持外，尤其是上司的弱項(xiàng)執(zhí)行指令聆聽(tīng)、詢問(wèn)、響應(yīng)、承諾。提供信息及時(shí)請(qǐng)示，及時(shí)匯報(bào)。上級(jí)分憂理解上級(jí)，分擔(dān)工作，提出建議。如何與同事溝通：

同事需要你你的溝通行為尊重多傾聽(tīng)對(duì)方意見(jiàn)，重視對(duì)方意見(jiàn)，不背后議論。

理解寬容、豁達(dá)。精選ppt第四講醫(yī)護(hù)效勞意識(shí)和溝通藝術(shù)

——醫(yī)患溝通的技巧和方法醫(yī)乃仁術(shù)——轉(zhuǎn)“以醫(yī)院為中心〞為“以患者為中心〞面對(duì)患者的溝通根底：▲先尊重病人的權(quán)益▲后斟酌病人的診療精選ppt醫(yī)患溝通的技巧和方法醫(yī)患溝通的技巧和方法之——理解和尊重醫(yī)患溝通的技巧和方法之——病人成為熟人醫(yī)患溝通的技巧和方法之——讓患者理解你醫(yī)患溝通的技巧和方法之——留意家屬醫(yī)患溝通的技巧和方法之——語(yǔ)言設(shè)計(jì)醫(yī)患溝通的技巧和方法之——開(kāi)放式談話醫(yī)患溝通的技巧和方法之——說(shuō)話的彈性醫(yī)患溝通的技巧和方法之——言談喚起患者的共鳴醫(yī)患溝通的技巧和方法之——“咱〞和“我們〞醫(yī)患溝通的技巧和方法之——表情很重要醫(yī)患溝通的技巧和方法之——接觸醫(yī)患溝通的技巧和方法之——醫(yī)患距離醫(yī)患溝通的技巧和方法之——傾聽(tīng)患者醫(yī)患溝通的技巧和方法之——科普語(yǔ)言靈活運(yùn)用精選ppt醫(yī)患溝通的技巧和方法了解病人的個(gè)性心理：★攀比心理★從眾心理★節(jié)約心理★求異心理★自我心理

醫(yī)護(hù)要善于效勞營(yíng)銷式溝通！精選ppt醫(yī)患溝通的技巧和方法導(dǎo)致醫(yī)患溝通困難的醫(yī)護(hù)心態(tài)：□患者不懂醫(yī)學(xué)知識(shí)，應(yīng)當(dāng)聽(tīng)醫(yī)生的話?！趸颊咛?，沒(méi)有時(shí)間耐心細(xì)致地解釋，另外患者也聽(tīng)不懂?！跻恍┬〔](méi)關(guān)系，司空見(jiàn)慣，患者及家屬大驚小怪?！踽t(yī)療費(fèi)用、藥品定價(jià)不是醫(yī)院定的，患者沒(méi)理由提出費(fèi)用過(guò)高問(wèn)題?！醯貌坏嚼斫?，很委屈?！跤捎卺t(yī)患糾紛緊張，保護(hù)自己，只要不違規(guī)?！趸颊呤欠褚嫖摇＞xppt醫(yī)患溝通的技巧和方法溝通的靈魂——同理心同理心的定義：站在當(dāng)事人的角度和位置上，客觀地理解當(dāng)事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，且把這種理解傳達(dá)給當(dāng)事人的一種溝通交流方式。同理心的兩大準(zhǔn)那么：先處理心情，再處理事情；立場(chǎng)要堅(jiān)決，態(tài)度要熱情。從溝通上的“黃金定律〞——到溝通上的“白金定律〞精選ppt第五講