市場(chǎng)開(kāi)拓與行銷(xiāo)管理

市場(chǎng)開(kāi)拓與行銷(xiāo)管理服務(wù)創(chuàng)新成長(zhǎng)服務(wù)創(chuàng)新成長(zhǎng)講師:肖春根老師

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市場(chǎng)人員應(yīng)具備的營(yíng)銷(xiāo)素質(zhì)

~市場(chǎng)人員應(yīng)具備的營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)第一單元、市場(chǎng)人員應(yīng)具備的營(yíng)銷(xiāo)素質(zhì)與意識(shí)市場(chǎng)人員應(yīng)具備的營(yíng)銷(xiāo)素質(zhì)1)精確———第一時(shí)間掌握真相，了解客戶需求/期望———以事實(shí)或數(shù)據(jù)為依據(jù)，做出準(zhǔn)確的判斷———預(yù)測(cè)變化及風(fēng)險(xiǎn)，精準(zhǔn)的掌握市場(chǎng)的動(dòng)向———傳遞信息，力求精簡(jiǎn)有力，旨在到達(dá)有效溝通2〕全局思考———懂得往上一層思考，跳脫本位主義———以終為始，整合資源，為公司及客戶創(chuàng)造價(jià)值———從各個(gè)不同的角度看事情，客觀的作決策———擬定營(yíng)銷(xiāo)策略時(shí)，考量各種變數(shù)，變量，思慮完整3〕高情商〔EQ〕———能夠處理各種壓力及做情緒管理———善于發(fā)揮感性力量〔賣(mài)感覺(jué)〕———廷遲滿足感以對(duì)刺激做適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)，對(duì)癥下藥———能夠換位思考，跳脫思維框架，控制自己也影響別人4〕團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)與協(xié)作能力———善于協(xié)調(diào)溝通，主動(dòng)與跨部門(mén)合作———善于整合團(tuán)隊(duì)，展現(xiàn)一致性的策略及效勞水平———懂得沖突管理，主動(dòng)化解團(tuán)隊(duì)合作障礙———凡事力求主導(dǎo)，主動(dòng)出擊，而不被動(dòng)的坐以待斃———信息共享，能夠?qū)I(yíng)銷(xiāo)理念及策略讓團(tuán)隊(duì)接受和認(rèn)同市場(chǎng)人員應(yīng)具備的營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)

1〕營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)研討〔1〕體驗(yàn)效勞的價(jià)值：優(yōu)質(zhì)效勞對(duì)客戶、對(duì)公司及對(duì)市場(chǎng)人員自身有什么價(jià)值對(duì)客戶〔潛在與現(xiàn)有〕：對(duì)公司對(duì)市場(chǎng)人員自身〔2〕營(yíng)銷(xiāo)及銷(xiāo)售能力對(duì)企業(yè)及個(gè)人有什么價(jià)值？

〔3〕市場(chǎng)人員如何同時(shí)做好效勞〔客戶關(guān)心〕和銷(xiāo)售〔推薦業(yè)務(wù)〕？銷(xiāo)售與效勞的關(guān)系為何？2〕效勞的價(jià)值〔1〕對(duì)客戶而言：效勞可以滿足其感性需求，創(chuàng)造良好的感覺(jué)；提高對(duì)產(chǎn)品的“認(rèn)知價(jià)值〞，享受超值的感受；減少購(gòu)置時(shí)決策的風(fēng)險(xiǎn)，降低后顧之憂?！?〕對(duì)企業(yè)而言？效勞可以是一個(gè)增值活動(dòng)，提高產(chǎn)品的價(jià)值〔也就提高了利潤(rùn)〕；效勞可以是一種競(jìng)爭(zhēng)武器、突顯差異化的優(yōu)勢(shì)〔做到別人所做不到的水平〕；效勞可以塑造品牌形象，積累品牌價(jià)值。

〔3〕對(duì)市場(chǎng)人員而言：效勞可以創(chuàng)造更多的銷(xiāo)售時(shí)機(jī)，有利于高效完成指標(biāo)；效勞可以創(chuàng)造客戶良好的感覺(jué)，可以降低客戶非理性的對(duì)待，有助于快速解決問(wèn)題；效勞可以提高人際互動(dòng)技巧，積累豐富的人脈資源；效勞能力代表個(gè)人創(chuàng)造良好感覺(jué)的能力，也代表個(gè)人創(chuàng)造價(jià)值的能力，也就提高了個(gè)人的實(shí)力與身價(jià)。3〕營(yíng)銷(xiāo)與銷(xiāo)售能力的價(jià)值〔1〕對(duì)企業(yè)而言：不在于產(chǎn)品本身有多好，而在于客戶的認(rèn)知和感受有多好，營(yíng)銷(xiāo)可以提高客戶的認(rèn)知和感受，利于產(chǎn)品的銷(xiāo)售；營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售能力可以影響產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力?！?〕對(duì)個(gè)人而言：銷(xiāo)售技巧是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的必要技巧，銷(xiāo)售能力也代表一個(gè)人在商業(yè)社會(huì)的生存及開(kāi)展能力；銷(xiāo)售是一個(gè)滿足客戶需求、幫助客戶創(chuàng)造價(jià)值的過(guò)程，讓客戶體驗(yàn)到更多的價(jià)值就愈能提高客戶忠誠(chéng)度；銷(xiāo)售能力代表一個(gè)人對(duì)他人的影響力，影響力愈大，成功率就愈大。服務(wù)，創(chuàng)造銷(xiāo)售機(jī)會(huì)銷(xiāo)售，創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值創(chuàng)造良好感覺(jué)

—有利于銷(xiāo)售使客戶更信任和安心—加速成交—為客戶創(chuàng)造價(jià)值—讓客戶體驗(yàn)更多效勞效勞良性循環(huán)銷(xiāo)售4〕效勞與銷(xiāo)售的關(guān)系

〔1〕效勞與營(yíng)銷(xiāo)是一種相輔相成的良性循環(huán)關(guān)系〔2〕不管是效勞或銷(xiāo)售，重點(diǎn)還是客戶的感受，市場(chǎng)人員一切努力，即在讓客戶感受到效勞與銷(xiāo)售價(jià)值。而最有效的方法是掌握與客戶互動(dòng)的每一關(guān)鍵時(shí)刻，展現(xiàn)最專業(yè)的關(guān)鍵動(dòng)作〔效勞與銷(xiāo)售技巧〕電信的產(chǎn)品和理念客戶的感受關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)鍵動(dòng)作5〕市場(chǎng)人員的關(guān)鍵營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)〔1〕主動(dòng)出擊：主動(dòng)地以各種手段貼近高價(jià)值的目標(biāo)客戶群；擬定滿足目標(biāo)客戶需求的方案，主動(dòng)引導(dǎo)和刺激客戶要求。

〔2〕市場(chǎng)與客戶導(dǎo)向：對(duì)市場(chǎng)及競(jìng)爭(zhēng)者信息保持高度敏感，隨時(shí)掌握動(dòng)態(tài)；對(duì)客戶的需求深入了解，以客戶為中心，進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)?！?〕善用效勞創(chuàng)造銷(xiāo)售時(shí)機(jī)：以優(yōu)質(zhì)效勞爭(zhēng)取客戶的信任與安心，創(chuàng)造銷(xiāo)售的時(shí)間與空間；定期的客戶關(guān)心，以效勞提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。

〔4〕團(tuán)隊(duì)協(xié)作：利用整體營(yíng)銷(xiāo)要素，發(fā)揮整體營(yíng)銷(xiāo)力量；各部門(mén)/各渠道的有效協(xié)作，提高效率。

〔5〕提高個(gè)人營(yíng)銷(xiāo)技能：渠道第一線的營(yíng)銷(xiāo)技能直接影響營(yíng)銷(xiāo)的效率與競(jìng)爭(zhēng)力；注意關(guān)鍵時(shí)刻的關(guān)鍵動(dòng)作。

銷(xiāo)售的概念

銷(xiāo)售思維的轉(zhuǎn)換

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的核心感覺(jué)第二單元、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的根本概念及原理1、銷(xiāo)售的概念賣(mài)感覺(jué)〔創(chuàng)造感覺(jué)〕賣(mài)需求〔滿足需求〕賣(mài)產(chǎn)品〔刺激感覺(jué)〕2、銷(xiāo)售思維的轉(zhuǎn)換?

買(mǎi)賣(mài)推銷(xiāo)營(yíng)銷(xiāo)選擇目標(biāo)/利基市場(chǎng)主動(dòng)出擊開(kāi)發(fā)新行業(yè)客戶?個(gè)人銷(xiāo)售小機(jī)構(gòu)銷(xiāo)售大機(jī)構(gòu)銷(xiāo)售策略性經(jīng)營(yíng)〔兵法家〕客戶關(guān)系管理?

產(chǎn)品推銷(xiāo)效勞推銷(xiāo)創(chuàng)造感覺(jué)、創(chuàng)造價(jià)值注意細(xì)節(jié)

?

商品供給創(chuàng)造價(jià)值綜效雙贏伙伴關(guān)系命運(yùn)共同

?

推銷(xiāo)式銷(xiāo)售參謀式銷(xiāo)售專業(yè)形象方案/工程銷(xiāo)售3、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的核心感覺(jué)銷(xiāo)售之始：決策點(diǎn)：

關(guān)系本質(zhì)：信任安心價(jià)值4、關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)鍵動(dòng)作1〕信任自信自重的形象展現(xiàn)專業(yè)形象以客戶為中心之溝通模式注意細(xì)節(jié)，建立差異化之深刻印象2〕安心排除造成“不確定感〞的動(dòng)作有理有據(jù)文件化數(shù)據(jù)證明標(biāo)準(zhǔn)化及一致化效勞對(duì)客戶期望清晰的承諾3〕價(jià)值掌握客戶多元化的要求將問(wèn)題量化成為本錢(qián)或價(jià)值創(chuàng)造附加價(jià)值己知彼知人他知優(yōu)勢(shì)分析資源整合競(jìng)爭(zhēng)分析需求與決策分析選擇5、銷(xiāo)售與營(yíng)銷(xiāo)管理根本構(gòu)

合竟?fàn)I銷(xiāo)管理價(jià)值需求市場(chǎng)調(diào)研流程市場(chǎng)情報(bào)系統(tǒng)的建立第三單元、市場(chǎng)調(diào)研的過(guò)程與方法確定擬定營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略所需的決策及參考信息·客戶需求及消費(fèi)心理·市場(chǎng)的變化(外在環(huán)境)等

·競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的策略設(shè)定種類信息的獲取模式及渠道·由銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)獲取·訪談專家·由市場(chǎng)調(diào)研·建立市場(chǎng)情報(bào)系統(tǒng)·參考次級(jí)資料設(shè)計(jì)調(diào)研方法及工具

·選定目標(biāo)市場(chǎng)及客戶群·設(shè)計(jì)針對(duì)不同目標(biāo)的調(diào)研方式,問(wèn)卷及工具測(cè)試調(diào)研工具并適當(dāng)調(diào)整,確保取得正確信息

·試調(diào)研,測(cè)試各種工具的可操作性

·調(diào)整細(xì)節(jié),以使信息精確實(shí)施調(diào)研工作·質(zhì)與量的控制

·即時(shí)的反饋與修正資料分析及總結(jié)調(diào)研結(jié)果·按原來(lái)設(shè)計(jì)模式來(lái)分析信息

·產(chǎn)生具體的參考信息,以供營(yíng)銷(xiāo)決策1、市場(chǎng)調(diào)研流程2、市場(chǎng)情報(bào)系統(tǒng)的建立

根本思路

產(chǎn)業(yè)時(shí)機(jī)評(píng)估

成熟度評(píng)估

競(jìng)爭(zhēng)條件評(píng)估第四單元、時(shí)機(jī)評(píng)估與客戶篩選1、根本思路?

將有限資源投入在最適時(shí)機(jī)?

客觀條件的成熟度影響主觀銷(xiāo)售的成功評(píng)估工程客戶篩選

2、產(chǎn)業(yè)時(shí)機(jī)評(píng)估1、產(chǎn)業(yè)客戶成長(zhǎng)模式:□高度成長(zhǎng)□漸進(jìn)成長(zhǎng)□維持穩(wěn)定□衰退2、產(chǎn)業(yè)客戶規(guī)模:□具值得拉入的量□足以承擔(dān)商品與效勞本錢(qián)3、產(chǎn)業(yè)客戶的競(jìng)爭(zhēng)狀況:□高度競(jìng)爭(zhēng)□一般性競(jìng)爭(zhēng)□少數(shù)壟斷優(yōu)勢(shì)4、產(chǎn)業(yè)客戶挑戰(zhàn)與您商品之相關(guān)性:□具顯性需求□具隱性需求□需低度相關(guān)5、產(chǎn)業(yè)領(lǐng)袖之成熟度:□已具成功示范效果□已規(guī)劃具明顯方向□尚未規(guī)劃3、成熟度評(píng)估1、客戶需求:□已決定進(jìn)行工程□規(guī)劃中工程□具潛在需求工程2、財(cái)務(wù)狀況勿預(yù)算:□良好財(cái)務(wù)狀況□財(cái)務(wù)狀況不佳□已具滿足夠預(yù)算□可能有初步預(yù)算□尚未有預(yù)算3、急迫性:□高急迫性、具備驅(qū)動(dòng)機(jī)制□一般性，不具驅(qū)動(dòng)機(jī)制4、時(shí)間性:□具固定時(shí)間排程□具時(shí)間伸縮性□無(wú)時(shí)間安排5、可滿足公司戰(zhàn)略價(jià)值:□具足夠之重覆采購(gòu)性□可發(fā)揮公司目前競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)□具參考及示范價(jià)值□高獲利狀態(tài)6、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估:□高度不確定性□模糊狀態(tài)□低不確定性4、競(jìng)爭(zhēng)條件評(píng)估1、商品效勞之相容性:□具差變化相容性□一般拒容性□比競(jìng)爭(zhēng)者不相容2、與客戶過(guò)去關(guān)系:□已具往來(lái)關(guān)系并具優(yōu)勢(shì)印象□已具往來(lái)關(guān)系但具劣勢(shì)印象□比競(jìng)爭(zhēng)者更具良好關(guān)系□比競(jìng)爭(zhēng)者具較差關(guān)系3、客戶高層決策對(duì)公司的看法:□具足夠的信任度□模糊印象□比競(jìng)爭(zhēng)者不具信任度4、對(duì)客戶決策模式的掌握:□清楚客戶的決策模式□難以模索□不得其門(mén)而入5、對(duì)決策者的利衡關(guān)系:□具備利衡資源□不具備利衡關(guān)系□比競(jìng)爭(zhēng)者更具劣勢(shì)6、是否具有其他非相關(guān)因素:□公司具有優(yōu)勢(shì)因素□平分秋色□競(jìng)爭(zhēng)者具有優(yōu)勢(shì)因素

大客戶根本需求分析

需求與解決方案之關(guān)系

銷(xiāo)售策略

決策模式分析

銷(xiāo)售策略與方案

預(yù)先模擬競(jìng)爭(zhēng)者的銷(xiāo)售策略第五單元、大客戶拓展策略與銷(xiāo)售方案創(chuàng)造價(jià)值解決問(wèn)題

立即長(zhǎng)遠(yuǎn)顯性需求隱性需求擴(kuò)充及升級(jí)方案潛在問(wèn)題/損失政策方向決策者壓力/威脅規(guī)劃中工程競(jìng)爭(zhēng)驅(qū)動(dòng)因素1、大客戶根本需求分析形有形無(wú)2、需求與解決方案之關(guān)系3、銷(xiāo)售策略4、決策模式分析1〕客戶組織圖解析2〕客戶組織圖解析〔1〕

區(qū)分決策者、使用者、維護(hù)者的角色及其決策的影響力〔2〕

了解授權(quán)架構(gòu)〔直接探測(cè)及間接查訪〕〔3〕

了解決策流程及其瓶頸〔4〕

覺(jué)察潛在抗拒力量〔受害者？〕〔5〕

了解最終決策者的周?chē)鷿撛谟绊懥Α?〕

分析部門(mén)間的彼此利害關(guān)系〔7〕

選定潛在內(nèi)部銷(xiāo)售員〔8〕

潛在黑馬及魚(yú)翁得利者？

需求/動(dòng)機(jī)賣(mài)點(diǎn)/訴求利益/價(jià)值決策者

維護(hù)者

使用者

3〕面對(duì)不同對(duì)象包裝不同賣(mài)點(diǎn)

行動(dòng)計(jì)劃

防御計(jì)劃反制計(jì)劃優(yōu)先順序

所需資源

開(kāi)始時(shí)期

完成日

預(yù)期結(jié)果

檢驗(yàn)方式

銷(xiāo)售目標(biāo)銷(xiāo)售策略競(jìng)爭(zhēng)者目標(biāo)競(jìng)爭(zhēng)者策略5、銷(xiāo)售策略與方案大客戶銷(xiāo)售方案范例客戶資料

市場(chǎng)人員或團(tuán)隊(duì)銷(xiāo)售目標(biāo)：需求架構(gòu)及需求預(yù)估銷(xiāo)售策略：計(jì)劃提供的商品服務(wù)銷(xiāo)售活動(dòng)：時(shí)間表

時(shí)間

拜訪

需求具體化

建議書(shū)

簡(jiǎn)報(bào)

議價(jià)

簽約

與其他單位配合的項(xiàng)目管理計(jì)劃

時(shí)間部門(mén)

廠商支持技術(shù)支持部財(cái)務(wù)部采購(gòu)部

大客戶銷(xiāo)售方案范例6、預(yù)先模擬競(jìng)爭(zhēng)者的銷(xiāo)售策略

潛在競(jìng)爭(zhēng)者：

競(jìng)爭(zhēng)者的銷(xiāo)售目標(biāo)：

競(jìng)爭(zhēng)者的優(yōu)劣勢(shì)：

可能采取的策略：

可能提供的價(jià)值：

可能的相應(yīng)策略：——直接面對(duì)：（以什么差異價(jià)值）——影響購(gòu)買(mǎi)及決策條件：——部份切割（蠶食法則）：——拖延決策：——關(guān)系運(yùn)作：——市場(chǎng)犧牲策略：第六單元、大客戶關(guān)系管理技巧創(chuàng)造雙贏的PRAM模式市場(chǎng)人員在大客戶管理中的角色客戶互動(dòng)的關(guān)鍵技巧

P計(jì)劃

我能為即將商談的人做什么事，以激發(fā)他給予我想要的東西？

M維持

實(shí)現(xiàn)承諾，并定期反饋，繼續(xù)維持價(jià)值的被認(rèn)知，以創(chuàng)造及探索新的雙贏機(jī)會(huì)

計(jì)劃Plan關(guān)系Relationship維持Maintenancewinwin承諾AgreementR關(guān)系如何取得這個(gè)人的喜歡和信任，以確保對(duì)方會(huì)以同樣的雙贏方式回饋？A承諾如何引導(dǎo)認(rèn)同雙贏之利益，并使對(duì)方覺(jué)得此利益的劃算，以取得承諾？1〕PRAM模式1、創(chuàng)造雙贏的PRAM模式2〕原那么〔1〕

在一開(kāi)始就規(guī)劃如何善用雙方資源及優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)造雙贏的伙伴關(guān)系?！?〕

銷(xiāo)售目的不只是簽單或提供商品，而是如何善用商品幫客戶創(chuàng)造價(jià)值，所以“成交〞才是銷(xiāo)售的開(kāi)始。〔3〕

銷(xiāo)售工作的一部份是能持續(xù)讓客戶決策層認(rèn)知到“價(jià)值的感覺(jué)〞，使客戶對(duì)公司產(chǎn)生某種程度的依賴?！?〕

客戶關(guān)系由個(gè)人對(duì)客戶，轉(zhuǎn)換為公司對(duì)客戶，即團(tuán)隊(duì)對(duì)團(tuán)隊(duì)的互動(dòng)效勞。2、銷(xiāo)售人員在大客戶管理中的角色財(cái)務(wù)售后服務(wù)工程實(shí)施技術(shù)支持銷(xiāo)售

共同的目標(biāo)：結(jié)果與價(jià)值導(dǎo)向共識(shí)的理念：以客戶為中心認(rèn)同的標(biāo)準(zhǔn)：以質(zhì)量及效率為原那么承諾的紀(jì)律：實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的標(biāo)準(zhǔn)命運(yùn)共同體：團(tuán)隊(duì)指標(biāo)的績(jī)效考核

1〕整合及協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)資源，為客戶創(chuàng)造價(jià)值1.形成一種團(tuán)隊(duì)對(duì)團(tuán)隊(duì)的互動(dòng)機(jī)利2.善用企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化效勞流程，提供標(biāo)準(zhǔn)化之售后效勞3.規(guī)劃關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略：——關(guān)系的目的和價(jià)值——關(guān)系的影響力分析——關(guān)系培養(yǎng)策略——關(guān)系管理方案4.維持高層互動(dòng)，建立伙伴關(guān)系——尋找其他的合作時(shí)機(jī)——將雙方作業(yè)流程和機(jī)制進(jìn)行連接2〕協(xié)調(diào)客戶關(guān)系管理協(xié)助維護(hù)大客戶管理數(shù)據(jù)庫(kù)客戶基本資料：客戶使用產(chǎn)品記錄：客戶維護(hù)與服務(wù)記錄：客戶關(guān)鍵決策者記錄：客戶名字角色個(gè)人特質(zhì)個(gè)人嗜好個(gè)人關(guān)系網(wǎng)與公司關(guān)系過(guò)去往來(lái)特殊活動(dòng)重要事件記錄

3、客戶互動(dòng)的關(guān)鍵技巧1〕案列演練：當(dāng)客戶中的某些關(guān)鍵決策者對(duì)我們有成見(jiàn)且對(duì)我們都很冷漠不配合時(shí)，應(yīng)如何處理？當(dāng)客戶對(duì)企業(yè)的期望值過(guò)高，處于長(zhǎng)期的不滿狀態(tài)，市場(chǎng)人員如何去引導(dǎo)和設(shè)定客戶之合理期望值？——當(dāng)客戶因不了解現(xiàn)實(shí)而產(chǎn)生錯(cuò)誤期望時(shí)——是因?yàn)楣鹃L(zhǎng)期的弱項(xiàng)而無(wú)法滿足客戶時(shí)客戶對(duì)公司提供了不合理的要求，超出了銷(xiāo)售個(gè)人的權(quán)責(zé)時(shí)，應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？客戶提出合理的要求，但公司一時(shí)無(wú)法滿足時(shí)，市場(chǎng)人員應(yīng)該如何處理？以創(chuàng)造多元價(jià)值贏回客戶的尊重深入探索客戶多元需求

以低姿態(tài)(謙和但自信)貼近客戶：

—持續(xù)以不同亮點(diǎn)切入

—自承錯(cuò)誤，示出善意2〕技巧總結(jié)：〔1〕如何突破成見(jiàn)，貼近客戶①認(rèn)同及贊美客戶期望值②引導(dǎo)客戶通過(guò)現(xiàn)實(shí)認(rèn)識(shí)利害關(guān)系（以具體數(shù)據(jù)或事實(shí)）或③承認(rèn)自己弱項(xiàng)，引導(dǎo)客戶放棄要求以數(shù)據(jù)證明公司優(yōu)于同業(yè)，在產(chǎn)業(yè)平均之上趁機(jī)銷(xiāo)售自己強(qiáng)項(xiàng)及其對(duì)客戶帶來(lái)之效益高低期望值〔2〕如何設(shè)定客戶合理期望值

仔細(xì)了解要求全貌及背后動(dòng)機(jī)

●急迫性、重要性

●要求層級(jí)……認(rèn)同并表達(dá)配合意愿，將要求帶回，團(tuán)隊(duì)共同擬定一致性策略配合？表現(xiàn)配合的特殊性及困難度以客戶利益導(dǎo)向說(shuō)明無(wú)法配合原因YN趁機(jī)表明立場(chǎng)，以免產(chǎn)生得寸進(jìn)尺的期望建議替代方案做為補(bǔ)償，表達(dá)誠(chéng)意〔3〕面對(duì)不合理要求的團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)對(duì)策略感謝客戶的建議，理解因此給客戶帶來(lái)的不便以關(guān)心的姿態(tài)深入了解其要求進(jìn)行細(xì)分及排出優(yōu)先順序先努力滿足較優(yōu)先之局部要求，表達(dá)誠(chéng)意對(duì)其他部份提出具體解決計(jì)劃（加注：條件式承諾）〔4〕對(duì)客戶合理要求，一時(shí)無(wú)法滿足

談判本質(zhì)

根本原那么

影響談判能力的因素

談判階段與步驟

談判準(zhǔn)備

談判常見(jiàn)的手段第七單元：高效談判傳統(tǒng)談判

零和游戲

攻防戰(zhàn)

為短期利益現(xiàn)代談判

創(chuàng)造利益空間

雙贏動(dòng)機(jī)

維待長(zhǎng)期關(guān)系1、談判本質(zhì)對(duì)事不對(duì)人重點(diǎn)在利益〔Interest〕不是立場(chǎng)〔Position〕創(chuàng)造對(duì)雙方有好處的建議利用客觀標(biāo)準(zhǔn)裁決2、根本原那么集中在問(wèn)題的解決，切忌“人身攻擊〞需同時(shí)注意要改善或維持現(xiàn)有的關(guān)系塑造人的良好感覺(jué)，有利談判認(rèn)知角度不同人是有情緒的溝通有先天的障礙1)對(duì)事不對(duì)人表示明白及體諒對(duì)方的立場(chǎng)找出立場(chǎng)背后的成功引導(dǎo)對(duì)手從“立場(chǎng)〞轉(zhuǎn)移于“利益〞及“需要〞自己立場(chǎng)可靈活處理，但不輕易放棄“利益〞明確告知對(duì)方你的利益及需要2)重點(diǎn)在利益，不是立場(chǎng)

困難

建議

蓋棺定論先創(chuàng)造方案后進(jìn)行討倫

單程路多重選擇

分食小餅創(chuàng)造大餅

立場(chǎng)鮮明同舟共濟(jì)3〕創(chuàng)造對(duì)雙方有好處的建議行業(yè)慣例、相關(guān)法例雙方共同訂定裁決標(biāo)準(zhǔn)及原那么以標(biāo)準(zhǔn)及原那么討論，不是立場(chǎng)，威脅或壓力4)利用客觀標(biāo)準(zhǔn)裁決1〕力量：完成工作的能力，可以控制他人及自己之情況及處境2〕時(shí)間：事情的急迫性及準(zhǔn)備的時(shí)間長(zhǎng)短3〕資訊：成為“專家〞力量的資訊對(duì)對(duì)手了解的資訊與對(duì)手分享的資訊3、影響談判能力的因素

階段步驟1、準(zhǔn)備2、探討〔1〕開(kāi)場(chǎng)及序言3、建議〔2〕談判內(nèi)容/工程定義4、討價(jià)還價(jià)〔3〕選擇談判工程5、協(xié)議〔4〕討論工程內(nèi)容〔5〕爭(zhēng)取及妥協(xié)〔6〕接納協(xié)議〔7〕最后總結(jié)及跟催工作4、談判階段與步驟談判準(zhǔn)備工作表〔共14項(xiàng)〕1、我們的目的必須：希望：最好：2、對(duì)手的目的（估計(jì)）必須：希望：最好：3、有否其選擇？4、如果沒(méi)有協(xié)議，我們?cè)趺崔k？5、如果沒(méi)有協(xié)議，對(duì)手怎么辦？6、談判項(xiàng)目（針對(duì)上述目的）

a：項(xiàng)目：1）目標(biāo)：2）起點(diǎn)：3）決裂點(diǎn)：7、對(duì)手的觀點(diǎn)

a：項(xiàng)目：1）目標(biāo)：2）起點(diǎn)：3）決裂