電話銷售技巧（完美版）課件兩篇

YuanCompanyTelephoneServiceTraining電話客服培訓(xùn)PPT課件培訓(xùn),專業(yè)上崗指導(dǎo)111Logo目錄

CONTENTS01客服中心崗位描述

02客服中心電話技巧

03客服中心處理投訴問(wèn)題1First第一章客服崗位描述客服中心工作內(nèi)容主要工作內(nèi)容：負(fù)責(zé)接聽(tīng)客戶來(lái)電，做好產(chǎn)品咨詢與產(chǎn)品報(bào)價(jià)，解決客戶對(duì)公司對(duì)產(chǎn)品的使用過(guò)程中出現(xiàn)的一系列問(wèn)題。主要工作內(nèi)容：負(fù)責(zé)接聽(tīng)客戶來(lái)電，做好產(chǎn)品咨詢與產(chǎn)品報(bào)價(jià)，解決客戶對(duì)公司對(duì)產(chǎn)品的使用過(guò)程中出現(xiàn)的一系列問(wèn)題。售前咨詢與產(chǎn)品介紹：售后服務(wù)：第一章客服崗位描述-客服中心工作要求一，為人誠(chéng)信，工作積極主動(dòng)，

具有高度的敬業(yè)精神和團(tuán)體合作精神。具體內(nèi)容自行添加，詳細(xì)內(nèi)容自行添加。在工作過(guò)程中，應(yīng)保持熱情誠(chéng)懇的工作態(tài)度；具體內(nèi)容自行添加，詳細(xì)內(nèi)容自行添加。做好解釋與回訪的同時(shí)，要語(yǔ)氣緩和，不驕不躁；具體內(nèi)容自行添加，詳細(xì)內(nèi)容自行添加。遇到很難處理的問(wèn)題時(shí)，悉心向客戶說(shuō)明原因，直到客戶滿意為止；具體內(nèi)容自行添加，詳細(xì)內(nèi)容自行添加。始終信守“把微笑融入聲音，把真誠(chéng)帶給客戶的諾言”。第一章客服崗位描述-客服中心工作要求二，具有良好的溝通協(xié)調(diào)能力，分析判斷能力，情緒消化能力，應(yīng)變能力及學(xué)習(xí)能力，表達(dá)能力。工作中服務(wù)周到、業(yè)務(wù)熟練、準(zhǔn)確無(wú)誤地為用戶解答軟件的操作使用問(wèn)題和注意事項(xiàng)；工作時(shí)要求使用流利的普通話及規(guī)范地服務(wù)用語(yǔ)，語(yǔ)音親切柔和，話語(yǔ)清楚流暢；

工作中耐心解答客戶提出的各種問(wèn)題，做到有問(wèn)必答；做到“四個(gè)一樣”，即：閑時(shí)忙時(shí)一個(gè)樣；難易電話一個(gè)樣；順不順利一個(gè)樣；有無(wú)檢查一個(gè)樣。具體內(nèi)容自行添加，詳細(xì)內(nèi)容自行添加。具體內(nèi)容自行添加，詳細(xì)內(nèi)容自行添加。具體內(nèi)容自行添加，詳細(xì)內(nèi)容自行添加。具體內(nèi)容自行添加，詳細(xì)內(nèi)容自行添加。第一章客服崗位描述-客服中心崗位職責(zé)重點(diǎn)工作一重點(diǎn)工作二重點(diǎn)工作三重點(diǎn)工作四接聽(tīng)客服熱線;解決客戶問(wèn)題，保證客戶滿意;反饋客戶提出的意見(jiàn)，建議和投訴;老客戶的回訪與維護(hù).對(duì)咨詢的客戶做詳細(xì)記錄、統(tǒng)計(jì)每天;定時(shí)提交相應(yīng)的工作記錄表格完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)相關(guān)并符合整體語(yǔ)言風(fēng)格。BUSSTOP第一章客服崗位描述-客服中心影響與地位通過(guò)與客戶的良好溝通向客戶推介新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)，收集市場(chǎng)需求信息，進(jìn)行客戶關(guān)系管理通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升客戶滿意度，增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度，保持市場(chǎng)存量努力做到零投訴！心心溝通！微笑服務(wù)！通過(guò)老客戶給公司帶來(lái)新客戶是這個(gè)團(tuán)隊(duì)最大的認(rèn)可鼓勵(lì)與榮譽(yù)具體內(nèi)容自行添加，詳細(xì)內(nèi)容自行添加。具體內(nèi)容自行添加，詳細(xì)內(nèi)容自行添加。具體內(nèi)容自行添加，詳細(xì)內(nèi)容自行添加。具體內(nèi)容自行添加，詳細(xì)內(nèi)容自行添加。2First電話響三聲再接拿起電話說(shuō)“你好”微笑著說(shuō)話盡量縮短“請(qǐng)稍等"的時(shí)間讓客戶知道你在干社么信守對(duì)通話對(duì)方做出的承諾不小心切斷電源，應(yīng)主動(dòng)回?fù)茈娫挼葘?duì)方掛完電話以后再掛電話第二章客服中心電話技巧第二章客服中心電話技巧72%TEXTHERESupportingtexthere電話旁邊準(zhǔn)備好備忘錄和筆接電話的姿勢(shì)要準(zhǔn)確記下交談中的所有信息（a、認(rèn)真準(zhǔn)備好你要說(shuō)的話；b、記下你說(shuō)話內(nèi)容的要要點(diǎn)；c、記下通話達(dá)成的意向點(diǎn)）

將常用號(hào)碼制成表格貼于電話旁邊傳達(dá)日期、時(shí)間一定要再次確認(rèn)如果對(duì)方不在請(qǐng)留下易于理解的信息打電話時(shí)即使沒(méi)人看見(jiàn)你，也要表現(xiàn)出自信的樣子;你的自我形象越好，你就越有可能顯示出銷售所需要的信心；端正的姿勢(shì)對(duì)你的精神與聲音均有裨益。第二章客服中心電話技巧-態(tài)度準(zhǔn)備VS帶上你的微笑體現(xiàn)“我能解決”的態(tài)度輸入你的文字輸入你的文字81pts97pts87pts99pts78pts83pts具有“不能解決”態(tài)度的人思維消極，感覺(jué)無(wú)力；具有“我能解決”態(tài)度的人思維積極，時(shí)刻準(zhǔn)備接受挑戰(zhàn)。我有必要的顧客服務(wù)、技術(shù)咨詢等部門的電話號(hào)碼和有關(guān)人員的名單；我備好了用以有效地記錄打電話時(shí)獲得的信息；我備有必要的產(chǎn)品或服務(wù)的信息，以便回答問(wèn)題時(shí)使用；我有一種特殊的方法把我需要隨訪的信息存檔；我有許多相關(guān)的設(shè)施是我的工作變得更容易。第二章客服中心電話技巧-態(tài)度準(zhǔn)備你知道如何安排自己的工作環(huán)境嗎？正在使用的產(chǎn)品？經(jīng)常出現(xiàn)的問(wèn)題？此類問(wèn)題的常見(jiàn)解決辦法？產(chǎn)品熟悉程度？產(chǎn)品優(yōu)缺點(diǎn)？產(chǎn)品常見(jiàn)問(wèn)題？第二章客服中心電話技巧-態(tài)度準(zhǔn)備問(wèn)題1：是否了解你的客戶問(wèn)題2：是否掌握產(chǎn)品知識(shí)告知對(duì)方當(dāng)事人不在的理由以及回來(lái)的時(shí)間；詢問(wèn)對(duì)方的工作單位、姓名和職位；可根據(jù)情況酌情處理，事后及時(shí)登記并予以確定表示會(huì)盡快轉(zhuǎn)達(dá)；接到抱怨或投訴電話時(shí)，表示盡快處理。如不是本部門的責(zé)任，應(yīng)把電話轉(zhuǎn)給相關(guān)部門或人士，或告訴來(lái)電者該找哪個(gè)部門，找誰(shuí)和怎么找；來(lái)電找的同事正在接電話時(shí)，告訴對(duì)方他所找的人正在接電話，主動(dòng)詢問(wèn)對(duì)方是留言還是等一會(huì)兒。切忌讓對(duì)方莫名久等。第二章客服中心電話技巧-態(tài)度準(zhǔn)備如何代接電話?第二章客服中心電話技巧-溝通時(shí)的注意事項(xiàng)：語(yǔ)氣親切熱情，隨時(shí)保持微笑；

聲音正確：吐字清晰，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，音調(diào)稍微提高；

態(tài)度正確，不得辱罵用戶；

能一次聽(tīng)清問(wèn)題，反映迅速并流利進(jìn)行解答；與用戶約定時(shí)間要準(zhǔn)時(shí)；不要答非所問(wèn)，并仔細(xì)確認(rèn)電話號(hào)碼；

認(rèn)真聆聽(tīng)，手持電話時(shí)不要和同事說(shuō)話；

打電話時(shí)應(yīng)在鈴聲響3聲后方可掛機(jī)；

必要時(shí)請(qǐng)對(duì)方重復(fù)，對(duì)方無(wú)法了解時(shí)，換一種說(shuō)法；注意事項(xiàng):情景禮貌用語(yǔ)A對(duì)不起，我這邊聽(tīng)的不太清楚，請(qǐng)您聲音稍大點(diǎn)B

對(duì)不起，請(qǐng)您稍慢點(diǎn)！C

對(duì)不起，請(qǐng)您再說(shuō)一次好嗎？D請(qǐng)問(wèn)您貴姓？E對(duì)不起！如您沒(méi)事，請(qǐng)掛機(jī)！F

請(qǐng)問(wèn)您的號(hào)碼是……是嗎？G不客氣（這是我們應(yīng)該做的）H對(duì)不起！電話聲音有點(diǎn)不清楚，我稍后再跟您聯(lián)系，再見(jiàn)！

E騷擾電話時(shí)F確認(rèn)號(hào)碼時(shí)G遇用戶表?yè)P(yáng)、感謝時(shí)H遇電話聲音吵雜時(shí)A遇用戶聲音小時(shí)B遇用戶講話急且快時(shí)C沒(méi)聽(tīng)清用戶說(shuō)話時(shí)D詢問(wèn)用戶姓氏時(shí)第二章客服中心電話技巧-電話服務(wù)的禮貌用語(yǔ):第二章客服中心電話技巧-電話服務(wù)的禮貌用語(yǔ):客服禁用語(yǔ)：你好、要不要、試用、在不在、中獎(jiǎng)、免費(fèi)、什么、喂、啊、嗯、嘛、喔等一些習(xí)慣性口語(yǔ)；常用語(yǔ)：您好、好的、謝謝、請(qǐng)問(wèn)、請(qǐng)講、請(qǐng)稍等、很抱歉、打擾您了、不客氣、很高興為您服務(wù)、祝您節(jié)日快樂(lè)、祝您工作順心、再見(jiàn)；5W2H分析定義理解應(yīng)用

Why:為什么原因是什么產(chǎn)品故障原因，投訴原因What:是什么目的是什么撥打熱線的目的（顧客需求）Where：何處從哪里入手應(yīng)答顧客的切入點(diǎn)When：何時(shí)何時(shí)完成及時(shí)與運(yùn)營(yíng)溝通，快速解決問(wèn)題Who：誰(shuí)誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)完成誰(shuí)（公司）來(lái)解決？How：怎么做如何實(shí)施掌握產(chǎn)品知識(shí)HowMuch:多少做到什么程度結(jié)果、顧客期望值第二章客服中心電話技巧-5W2H:3Third1%由于買方人員無(wú)法聯(lián)系。3%由于營(yíng)業(yè)地點(diǎn)變更5%由于顧及其他朋友關(guān)系9%由于競(jìng)爭(zhēng)者爭(zhēng)取客戶14%由于客戶對(duì)服務(wù)不滿意68%由于賣方人員態(tài)度冷淡第三章客服中心處理投訴問(wèn)題客戶另找賣主的原因？原因分布：客戶希望他們的問(wèn)題能得到重視希望被尊重能得到相關(guān)人員的熱情獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，能使他們的問(wèn)題得到圓滿的解決第三章客戶投訴的原因工作達(dá)標(biāo)情況客戶投訴是給我們改進(jìn)服務(wù)的機(jī)會(huì)客戶投訴是我們將不滿的顧客轉(zhuǎn)變?yōu)樽钪覍?shí)顧客的機(jī)會(huì)第三章如何看待客戶的投訴和投訴的客戶客戶投訴：噩夢(mèng)型客戶糾纏不清，無(wú)法溝通第三章客服中心處理投訴問(wèn)題-投訴客戶的類型:質(zhì)量監(jiān)督型客戶改進(jìn)服務(wù)/產(chǎn)品質(zhì)量溫和型客戶不露聲色，難以判斷粉絲型客戶分享對(duì)產(chǎn)品的滿意憤怒型客戶惡語(yǔ)相向，歇斯底里理智型客戶談判專家，據(jù)理力爭(zhēng)投訴處理步驟目的聆聽(tīng)了解客戶的需求，從而獲得處理投訴的重要信息尊重給足顧客面子，平息顧客的負(fù)面情緒詢問(wèn)找出問(wèn)題所在，為提供解決方案收集信息解釋澄清事實(shí)，提供解決方案解決滿足顧客的需求增值解決方案﹥顧客的期望值記錄將各類反饋信息匯總分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，匯報(bào)上級(jí)第三章客服中心處理投訴問(wèn)題-投訴客戶的類型:缺少專業(yè)知識(shí)怠慢客戶缺乏耐心，急于打發(fā)客戶允諾客戶自己做不到的事急于為自己開(kāi)脫可以一次解決的反而造成客戶升級(jí)投訴處理投訴的大忌

第三章客服中心處理投訴問(wèn)題第三章客服中心處理投訴問(wèn)題客戶投訴用語(yǔ)客戶說(shuō)話時(shí)，認(rèn)真聽(tīng)取和記錄客戶反應(yīng)的問(wèn)題；不要隨時(shí)打斷客戶說(shuō)話,在聆聽(tīng)和記錄的時(shí)候要對(duì)客戶有所回應(yīng)；常用“恩、對(duì)、是、好”等肯定的詞語(yǔ)表示對(duì)客戶的尊敬。對(duì)于業(yè)務(wù)類的投訴對(duì)于服務(wù)態(tài)度方面的投訴＂很抱歉，我理解您現(xiàn)在的心情，我代表我們公司給您道歉，我們會(huì)對(duì)您反映的情況進(jìn)行核查，最后給您一個(gè)答復(fù)，好嗎？”“您反映的問(wèn)題，我們會(huì)盡快向上級(jí)部門反映，并在２天內(nèi)給您答復(fù)，好嗎？”習(xí)慣用語(yǔ):你錯(cuò)了,不是那樣的！專業(yè)表達(dá)：對(duì)不起我沒(méi)說(shuō)清楚，但我想......習(xí)慣用語(yǔ):如果你需要我的幫助，你必須......專業(yè)表達(dá)：我愿意幫助你，但首先我需要......．習(xí)慣用語(yǔ)：聽(tīng)著，那沒(méi)有壞，所有系統(tǒng)都是那樣工作的。專業(yè)表達(dá)：那表明系統(tǒng)是正常工作的。讓我們一起來(lái)看看到底哪兒存在問(wèn)題習(xí)慣用語(yǔ)：你沒(méi)有弄明白，這次聽(tīng)好了。專業(yè)表達(dá)：也許我說(shuō)的不夠清楚，請(qǐng)?jiān)试S我再解釋一遍第三章客服中心處理投訴問(wèn)題善用“我”替代“你”第三章客服中心處理投訴問(wèn)題回復(fù)投訴時(shí)

開(kāi)場(chǎng)白：“您好，請(qǐng)問(wèn)你是***先生（女士）嗎？

聯(lián)系到投訴人時(shí)

“您好！我是xx公司的客服，您曾經(jīng)向我們反映的***問(wèn)題（投訴內(nèi)容），我們進(jìn)行了仔細(xì)的核查，我想給你解釋一下，（或者：我把核查的結(jié)果給您說(shuō)一下好嗎？）客戶對(duì)回復(fù)認(rèn)可時(shí)A“好的，您還有什么其他問(wèn)題嗎？B若有，則繼續(xù)處理C“如果您還有什么意見(jiàn)或建議，歡迎你撥打客戶服務(wù)熱線***，我們會(huì)及時(shí)為你處理，打擾您了。謝謝！再見(jiàn)！

客戶對(duì)回復(fù)不認(rèn)可時(shí)“很抱歉，您看這樣好嗎/我們?cè)俸瞬橐幌?，盡快回復(fù)您，可以嗎？若客戶同意：“我們會(huì)盡快給你答復(fù)的，謝謝！再見(jiàn)！”若客戶不同意時(shí)，要求立即回復(fù)：“很抱歉，對(duì)于您反映的問(wèn)題我們必須通過(guò)相關(guān)部門進(jìn)行核查以后，才能回復(fù)您，希望您能體諒！我們會(huì)盡快給你一個(gè)答復(fù)的，好嗎？”

第三章客服中心處理投訴問(wèn)題對(duì)不起！這個(gè)問(wèn)題我?guī)湍私馇宄笤倥c您聯(lián)系好嗎？對(duì)不起！關(guān)于這個(gè)問(wèn)題，請(qǐng)您撥打****（電話號(hào)碼）咨詢好嗎？遇到疑難問(wèn)題時(shí)第三章客服中心處理投訴問(wèn)題用戶說(shuō)沒(méi)時(shí)間時(shí)：不好意思打擾您了，您看我何時(shí)給您打電話方便呢？用戶說(shuō)對(duì)產(chǎn)品沒(méi)有信心時(shí)：您是否方便告訴我是什么原因嗎？遇到疑難問(wèn)題時(shí)第三章客服中心處理投訴問(wèn)題客戶投訴完以后93%82%70%68%A”很抱歉,先生(女士),因?yàn)槲覀兊墓ぷ鹘o您帶來(lái)不便,非常感謝您反映的情況.”B”您所反應(yīng)的具體情況我已經(jīng)了解了，并且做好了記錄,我想再給您確認(rèn)一下,好嗎?”C(復(fù)述客戶所說(shuō)的內(nèi)容)”＂請(qǐng)問(wèn)您還有一些補(bǔ)充的嗎？“D（若沒(méi)有補(bǔ)充）＂您反映的問(wèn)題，我們會(huì)立刻轉(zhuǎn)給相關(guān)部門核查，并給您一個(gè)滿意的答復(fù)，好嗎？壓力緩解顧客投訴深呼吸，放松心態(tài)棘手問(wèn)題壓力轉(zhuǎn)移，詢問(wèn)上級(jí)無(wú)理要求堅(jiān)持原則，對(duì)無(wú)理要求說(shuō)“NO”下班后1.讀書。一本好書常?？墒谷诵男亻_(kāi)闊，氣量豁達(dá)。2.飲食。減少辛辣食物，清火潤(rùn)肺，護(hù)肝明目。3.健身。打球、跑步，嗅聞花木香，親近自然，放松身心。4.自我激勵(lì)。對(duì)自己的工作給予正面的評(píng)價(jià)。保持高昂的士氣。5.睡眠。保證每天7-8小時(shí)。第三章自我壓力緩解您的內(nèi)容打在這里或通過(guò)復(fù)制您的文本后在此框中選擇粘貼并選擇只保留文字。寬容耐心是基礎(chǔ)您的內(nèi)容打在這里或通過(guò)復(fù)制您的文本后在此框中選擇粘貼并選擇只保留文字。審時(shí)度勢(shì)是關(guān)鍵您的內(nèi)容打在這里或通過(guò)復(fù)制您的文本后在此框中選擇粘貼并選擇只保留文字。圓潤(rùn)溝通靠功底您的內(nèi)容打在這里或通過(guò)復(fù)制您的文本后在此框中選擇粘貼并選擇只保留文字。審時(shí)度勢(shì)是關(guān)鍵您的內(nèi)容打在這里或通過(guò)復(fù)制您的文本后在此框中選擇粘貼并選擇只保留文字。寬容耐心是基礎(chǔ)總結(jié)語(yǔ)問(wèn)題一客服話術(shù)整理。問(wèn)題二產(chǎn)品報(bào)價(jià)表。問(wèn)題三客戶分類。改善方法四接聽(tīng)電話小記模板。問(wèn)題五問(wèn)題反饋表。五大問(wèn)題THANK

WATCHING電話銷售實(shí)戰(zhàn)技能訓(xùn)練無(wú)畏無(wú)懼不卑不亢靈活運(yùn)用操之在我電話營(yíng)銷是基礎(chǔ)電話+面談+逼單+簽單+收款+客戶維護(hù)才是整體的銷售流程電話營(yíng)銷是基礎(chǔ)磨刀不誤砍柴工

——電話銷售的準(zhǔn)備工作電話營(yíng)銷的特點(diǎn)有：及時(shí)、普遍、經(jīng)濟(jì)、雙向、簡(jiǎn)便以及快捷等。但是營(yíng)銷者利用電話進(jìn)行高效率的營(yíng)銷并不是一門簡(jiǎn)單的學(xué)問(wèn)。在打電話營(yíng)銷之前，還需要做很多的準(zhǔn)備工作。1

心態(tài)調(diào)整，增強(qiáng)自信快樂(lè)的工作才是做好工作的關(guān)鍵你是否真的喜歡這個(gè)工作，你是否愛(ài)這個(gè)工作？2

完美動(dòng)聽(tīng)的聲音、語(yǔ)調(diào)除了外表之外，打電話和接電話時(shí)的聲音也很重要。清晰、完美動(dòng)聽(tīng)的聲音、語(yǔ)調(diào)給人愉快的感覺(jué)。那么，如何讓聲音更有魅力呢？把自己的聲音錄制下來(lái)，仔細(xì)聽(tīng)，找出毛病然后加以改正。聲音檢查的要點(diǎn)有：語(yǔ)氣是否和緩友好、語(yǔ)調(diào)是否抑揚(yáng)頓挫、語(yǔ)速是否適中、是否有口頭禪、聲音是否悅耳動(dòng)聽(tīng)、表達(dá)是否準(zhǔn)確明白等等。

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完善語(yǔ)音的方法要獲得完美、動(dòng)聽(tīng)的聲音效果并不是一件容易的事情，但也并非無(wú)路可循?！?，4，2”呼吸法

1，4，2表示時(shí)間段。具體做法是：首先深吸一口氣1秒，然后閉氣4秒，最后吐氣2秒，每次做3分鐘?！肮反瓪狻狈櫭剂x，就是像狗一樣急促地喘氣，每次可持續(xù)3分鐘左右的時(shí)間。（需要堅(jiān)持練習(xí)，只有堅(jiān)持才有效果?。?/p>

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語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)要與對(duì)方恰當(dāng)?shù)嘏浜洗螂娫挄r(shí)，說(shuō)話的語(yǔ)速快慢、語(yǔ)調(diào)的高低、急緩都要配合對(duì)方，盡量與對(duì)方協(xié)調(diào)。如果雙方語(yǔ)速及語(yǔ)調(diào)相差太遠(yuǎn)，就會(huì)給溝通帶來(lái)困難。語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)要與通話方恰當(dāng)配合的原理其實(shí)也很簡(jiǎn)單。每個(gè)人最喜歡的是自己，如果別人說(shuō)話的頻率和自己協(xié)調(diào)，則很容易產(chǎn)生親切感，當(dāng)然也會(huì)收到良好的效果。

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戰(zhàn)勝與銷售有關(guān)的一切恐懼心理戰(zhàn)勝電話銷售時(shí)的恐懼心理，與擊碎巨石的道理其實(shí)是一樣的。一錘擊不碎巨石，就多擊幾錘，堅(jiān)持就是勝利。堅(jiān)持不懈地打電話，就會(huì)成功地克服與銷售有關(guān)的一切恐懼心理。抱著幫助他人成長(zhǎng)的態(tài)度能有效地減輕恐懼感?？蛻艟芙^的原因可能是不太了解具體情況，或是銷售人員推介的角度不夠好要從失敗中及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、吸取教訓(xùn)，讓下次通電話比這次通得更好。

6確定明確的目標(biāo)成功不僅要有積極的態(tài)度，還要樹立明確的目標(biāo)，知道距離目標(biāo)有多遠(yuǎn)，怎樣才能達(dá)到目標(biāo)一天打多少個(gè)電話，有多少個(gè)有效電話、銷售額多少建立長(zhǎng)期和短期的目標(biāo)，定期進(jìn)行檢查修訂目標(biāo)需要細(xì)化7掌握產(chǎn)品的利益和特征例如：“這種護(hù)膚品中含有純天然的美白成分，能讓您的肌膚在四周的時(shí)間內(nèi)變白?！薄斑@是新開(kāi)發(fā)的負(fù)離子電視，能切實(shí)有效地避免近視。”“含純天然的美白成分和負(fù)離子電視”就是該種產(chǎn)品區(qū)別于其他產(chǎn)品的特征，“能讓肌膚變白和避免近視”就是該產(chǎn)品能為客戶帶來(lái)的實(shí)際利益。作為消費(fèi)者，最關(guān)心的是產(chǎn)品能否帶來(lái)自己所需求的利益，而不是產(chǎn)品具有什么樣的特征。（產(chǎn)品價(jià)值）8充分了解客戶的信息知己知彼才能百戰(zhàn)百勝通過(guò)網(wǎng)絡(luò)查詢，通過(guò)其他銷售人員了解。

通過(guò)報(bào)刊、雜志上的行業(yè)信息了解。通過(guò)客戶的同事、秘書以及家人了解9好記性不如爛筆頭沒(méi)有任何記錄:打完第五個(gè)電話之后，就已經(jīng)記不清第一個(gè)電話的內(nèi)容，更不可能記清楚客戶的特殊要求姓名、職務(wù)、電話、公司名稱和地址以及所開(kāi)展的業(yè)務(wù)客戶提出了什么異議，有什么特殊要求下次聯(lián)系時(shí)間以及重點(diǎn)是什么等等10良好的工作習(xí)慣當(dāng)客戶提問(wèn)時(shí)，手邊要有必要的產(chǎn)品說(shuō)明或服務(wù)信息，以便能快速及時(shí)地找到答案部門內(nèi)部的密切配合非常關(guān)鍵部門之間的密切配合也非常關(guān)鍵5W1H技巧5W1H技巧5W是指：When（什么時(shí)候）、Who（誰(shuí)）、What（什么事）、Where（在哪里）、Why（為什么）；(我要在什么時(shí)候在什么地點(diǎn)和誰(shuí)談了什么事？）

1H是指：How（怎樣進(jìn)行）在打電話之前，要事先確定此次打電話的目的：推銷產(chǎn)品、解答疑問(wèn)或預(yù)約時(shí)間以及了解決策人等。至少準(zhǔn)備三套應(yīng)對(duì)方案。有效地接打電話的六個(gè)要點(diǎn)要點(diǎn)一：電話旁邊準(zhǔn)備好備忘錄和筆要點(diǎn)二：接電話的姿勢(shì)要正確要點(diǎn)三：記下交談中所有必要的信息要點(diǎn)四：將常用電話號(hào)碼制成表格貼于電話旁邊要點(diǎn)五：傳達(dá)日期、時(shí)間一定要再次進(jìn)行確認(rèn)要點(diǎn)六：如果對(duì)方不在，請(qǐng)留下易于理解的信息電話訴衷情

——成功的產(chǎn)品推介電話推介的開(kāi)場(chǎng)白產(chǎn)品推介的內(nèi)容成功約見(jiàn)

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開(kāi)場(chǎng)白的三個(gè)步驟

①要有底氣有興奮度鄭重其事地介紹自己和所在的公司，給對(duì)方留下較深的好印象②采用一種激發(fā)客戶興趣或好奇的方式，直接告訴客戶通過(guò)購(gòu)買產(chǎn)品可以得到多少有用的實(shí)際益處，讓客戶意識(shí)到可以獲得很多的實(shí)際幫助③為了給客戶提供盡可能多的實(shí)際益處，需要認(rèn)真地詢問(wèn)客戶的需求(反問(wèn)-拋磚引玉)2

開(kāi)場(chǎng)白的兩個(gè)不要一是拿起電話就推銷,二是張口就談價(jià)格拿起電話就開(kāi)始推銷產(chǎn)品或服務(wù)很容易造成客戶的反感張口就談價(jià)格，也會(huì)給客戶留下不良的印象，客戶根本沒(méi)有享受到服務(wù)，更像是在菜市場(chǎng)上討價(jià)還價(jià)一樣，這勢(shì)必會(huì)引起客戶的不愉快

參考閱讀以下對(duì)話，分析該銷售人員的推銷技巧您好，我是XXX公司的XXX，您應(yīng)該是XX總吧，因?yàn)槲伊私獾侥臼亲鯴XX的，剛好呢，我們公司也跟很多您的同行服務(wù)過(guò)，比如說(shuō)；XXXXXX，使用效果也挺不錯(cuò)，所以今天就很冒味的跟您打這樣的電話/我們是傳眾公司的是專門為像您這樣的公司提供XXXX

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開(kāi)場(chǎng)白的內(nèi)容除了遵循電話開(kāi)場(chǎng)白的三個(gè)步驟避免拿起電話就推銷以及張口就談價(jià)格一名優(yōu)秀的電話營(yíng)銷人員，設(shè)計(jì)開(kāi)場(chǎng)白的惟一目的，就是很有成效地吸引顧客聽(tīng)下去，而不被客戶掛斷電話。產(chǎn)品推介的內(nèi)容

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推介的內(nèi)容

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設(shè)計(jì)好問(wèn)題

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介紹產(chǎn)品各種實(shí)際益處的表達(dá)方式

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推介的內(nèi)容不推介產(chǎn)品，客戶則不會(huì)了解產(chǎn)品，更不了解優(yōu)秀的服務(wù),這就牽涉到推介的技巧要讓人聞到煎香腸的香味、聽(tīng)到煎香腸的滋滋聲，而不是單純地僅讓他看到香腸推介一般都涉及了解客戶目前的情況；了解客戶可能存在的不滿；能暗示和牽連到問(wèn)題所在；客戶到底有什么樣的真正需求。

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設(shè)計(jì)好問(wèn)題提問(wèn)的過(guò)程，同時(shí)就是搜集信息的過(guò)程，了解越多的信息，就越有助于判斷客戶是否是最終客戶“剝洋蔥”，一層層地剝下去，最后就一定能得到所需要的信息——客戶需求

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介紹產(chǎn)品各種實(shí)際益處的表達(dá)方式提前設(shè)計(jì)介紹產(chǎn)品益處的表達(dá)方式,避免遺漏對(duì)比介紹(競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手\同類型產(chǎn)品)舉例介紹(客戶案例,特別是同行業(yè)的案例)反問(wèn)介紹親身體驗(yàn),現(xiàn)身說(shuō)法:感受客戶反饋信息成功約見(jiàn)電話推介產(chǎn)品之后，一般都會(huì)希望給予客戶更詳盡的產(chǎn)品資料，通?？梢酝ㄟ^(guò)約見(jiàn)客戶來(lái)達(dá)到該目的約見(jiàn)即等于電話營(yíng)銷的成功不打不成交

——如何處理顧客的異議沒(méi)有異議客戶永遠(yuǎn)不可能買你推介的產(chǎn)品若因?yàn)榭蛻舻漠愖h半途而廢，會(huì)白白地喪失機(jī)會(huì)

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客戶異議的涵義客戶異議：是指在銷售過(guò)程中，客戶對(duì)銷售人員的不贊同、提出質(zhì)疑或拒絕。

個(gè)人異議:個(gè)人需求與購(gòu)買時(shí)間產(chǎn)品異議:價(jià)格、效果、使用、服務(wù)

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正確對(duì)待客戶的異議顧客的異議價(jià)值①客戶異議是你能夠判斷客戶的需要②客戶異議可以使你判斷客戶接受程度③客戶異議中包含大量信息顧客異議成因一、客戶方面二、銷售人員方面1、拒絕改變或者未發(fā)現(xiàn)需求1、銷售人員自身形象的原因2、市場(chǎng)預(yù)算不足2、推銷人員夸大事實(shí)或不正確描述3、希望得到更好的銷售條件3、推銷人員使用過(guò)多專業(yè)術(shù)語(yǔ)4、客戶已有自己合適的選擇4、沒(méi)有找到客戶的真實(shí)需求5、其他偶然因素5、推銷品不能滿足需要

職業(yè)規(guī)劃1.選擇電話營(yíng)銷這種工作，你會(huì)害怕處理異議的這種感覺(jué)嗎？2.你準(zhǔn)備如何克服這種感覺(jué)的呢？3.選擇這份職業(yè)：拒絕、冷眼、謾罵、枯燥。你做好準(zhǔn)備了嗎？？？？？？？處理客戶異議的六種方法在正確態(tài)度認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上，應(yīng)該采取相應(yīng)的正確方法進(jìn)行處理首先應(yīng)認(rèn)真地分析客戶的異議；歡迎并尊重客戶的異議其次處理客戶異議的方法有六種

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第一招：借力打力借力打力原本是打太極拳的秘訣在電話營(yíng)銷中借用該詞語(yǔ)的含義是指將客戶拒絕的理由轉(zhuǎn)化為說(shuō)服顧客購(gòu)買的理由舉例:把梳子賣給和尚說(shuō)服和尚方法就是典型的借力打力，反客為主，讓對(duì)方陷入自己的陷阱。盡量地抓住對(duì)方拒絕的根本理由，切中其要之處害

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第二招：化整為零專門針對(duì)價(jià)格異議的一招化整為零法是指在客戶認(rèn)為價(jià)格太高、一次付款太困難的情況下，電話營(yíng)銷人員可以和客戶一起計(jì)算，把較高的價(jià)格按照產(chǎn)品的使用壽命或按份額進(jìn)行分?jǐn)?，這樣客戶就比較容易接受分?jǐn)偤蟮膬r(jià)格了(功能，時(shí)限）3

第三招：平衡法平衡法，是指當(dāng)顧客提出異議時(shí)，可以在其他地方提示產(chǎn)品能給顧客帶來(lái)的各種實(shí)際好處，這樣客戶的心理就容易得到平衡。(效果，案例）要對(duì)產(chǎn)品價(jià)值作到充分理解

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第四招：給客戶提建議客戶提建議是指不要否定客戶，但要為客戶提出一些建議學(xué)會(huì)使用:“是的……如果……”客戶的意見(jiàn)被肯定之后，客戶一般會(huì)變得很好說(shuō)話，因?yàn)榭蛻魰?huì)認(rèn)為你是站在他的立場(chǎng)上思考問(wèn)題

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第五招：巧問(wèn)為什么當(dāng)客戶拒絕購(gòu)買時(shí)，一定要多問(wèn)幾個(gè)為什么在詢問(wèn)中了解客戶拒絕購(gòu)買的真正原因，從而對(duì)癥下藥地說(shuō)服客戶重新來(lái)購(gòu)買讓客戶自己說(shuō)出拒絕購(gòu)買的原因，替代自己的猜測(cè)，可以有效地提高銷售的成功率

7第六招:化整為零2對(duì)處理價(jià)格異議非常有效降價(jià):步步為營(yíng),化整為零步步為營(yíng):請(qǐng)示+小幅度權(quán)限化整為零:降價(jià)幅度嚴(yán)禁太大我為訂單狂

——有效成交的技巧識(shí)別客戶的購(gòu)買信號(hào)

學(xué)會(huì)傾聽(tīng)把握成交的適當(dāng)時(shí)機(jī)掌握有效成交的技巧識(shí)別客戶的購(gòu)買信號(hào)由于電話營(yíng)銷的特殊性，即在電話中無(wú)法看到客戶的表情，該如何去識(shí)別客戶呢？要特別注意傾聽(tīng)，從聲音中設(shè)法捕捉客戶的購(gòu)買信號(hào)。如果識(shí)別不出客戶的購(gòu)買信號(hào)，就會(huì)白白喪失成交的機(jī)會(huì)。

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購(gòu)買信號(hào)一：詢問(wèn)產(chǎn)品的細(xì)節(jié)客戶詢問(wèn)該傳真機(jī)能否進(jìn)行無(wú)紙接受的細(xì)節(jié)，實(shí)際上他已經(jīng)發(fā)送出購(gòu)買的信號(hào)。如果客戶不想購(gòu)買，客戶是不會(huì)浪費(fèi)時(shí)間詢問(wèn)產(chǎn)品的細(xì)節(jié)的。

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購(gòu)買信號(hào)二：詢問(wèn)價(jià)格客戶詢問(wèn)該傳真機(jī)的價(jià)格，實(shí)際上他已經(jīng)再次發(fā)出了購(gòu)買信號(hào)。如果客戶不想購(gòu)買，一般情況下，客戶是不會(huì)浪費(fèi)時(shí)間詢問(wèn)產(chǎn)品價(jià)格的。

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購(gòu)買信號(hào)三：詢問(wèn)售后服務(wù)客戶詢問(wèn)該傳真機(jī)的售后服務(wù)細(xì)節(jié)，實(shí)際上他已第三次發(fā)出購(gòu)買的信號(hào)?？蛻糁挥姓嫘囊I產(chǎn)品時(shí)，才會(huì)關(guān)心產(chǎn)品的售后服務(wù)。

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購(gòu)買信號(hào)四：詢問(wèn)付款的細(xì)節(jié)當(dāng)客戶詢問(wèn)產(chǎn)品相關(guān)方面的一些問(wèn)題并積極地討論時(shí)，說(shuō)明他很可能有購(gòu)買意向，這時(shí)電話營(yíng)銷代表一定要特別加以注意。而當(dāng)客戶詢問(wèn)交貨期、售后服務(wù)等方面的問(wèn)題時(shí)，有可能就是馬上簽訂合同的最好時(shí)機(jī)。作為一名電話銷售人員，一定要牢記這樣一句話：客戶提出的問(wèn)題越多，成功的希望也就相應(yīng)地越大學(xué)會(huì)傾聽(tīng)全神貫注耐心地傾聽(tīng)，這是進(jìn)行電話銷售的關(guān)鍵傾聽(tīng)的技巧很多，大致包括七種

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技巧一：充滿耐心電話營(yíng)銷人員應(yīng)充滿耐心地傾聽(tīng)，避免打斷客戶的話語(yǔ)。打斷客戶的話語(yǔ)，就會(huì)意味著銷售人員對(duì)客戶觀點(diǎn)的輕視，或表明沒(méi)有耐心聽(tīng)完客戶的意見(jiàn)。只有當(dāng)需要澄清某個(gè)問(wèn)題時(shí)，營(yíng)銷人員才可以通過(guò)“請(qǐng)?jiān)?，……”之類的開(kāi)頭語(yǔ)提出異議。2

技巧二:善用停頓的技巧停頓一下再回答客戶的問(wèn)題通過(guò)停頓，營(yíng)銷人員可以把握交談的進(jìn)展，表明思考的過(guò)程，給客戶一種成熟、有能力的良好印象。通過(guò)停頓，營(yíng)銷人員還可能會(huì)得到更多的潛在客戶的信息。

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技巧三：運(yùn)用插入語(yǔ)運(yùn)用插入語(yǔ)，如“是的”、“我明白”一類的詞語(yǔ)讓客戶知道，他的講話得到了營(yíng)銷人員的專心傾聽(tīng)及重視運(yùn)用插入語(yǔ)，不僅使得客戶感覺(jué)自己真正受到了尊重，而且還說(shuō)明營(yíng)銷人員對(duì)客戶的看法進(jìn)行了及時(shí)的反饋，這樣才能更好地進(jìn)行交流4

技巧四：不要臆測(cè)客戶的談話不要隨心所欲地臆測(cè)客戶的談話，而是要做到假設(shè)對(duì)方說(shuō)的話都是真的，以坦率的心態(tài)展開(kāi)對(duì)話讓客戶敞開(kāi)心靈，才能真正贏得客戶的信賴

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技巧五：聽(tīng)其詞，會(huì)其意努力理解客戶談話的內(nèi)涵，要聽(tīng)懂客戶的話將注意力集中在語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)和言語(yǔ)的內(nèi)涵上，而不是集中在孤立的語(yǔ)句上6

技巧六：不要匆忙地下結(jié)論切記：不要匆忙地下結(jié)論盡量不要在客戶結(jié)束談話之前就下任何結(jié)論，只有完整地聽(tīng)完客戶所講的話之后，才能有效地得出比較客觀、合乎實(shí)際的結(jié)論。

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技巧七：提

問(wèn)學(xué)會(huì)“拋磚引玉”可以獲得更多客戶信息可以使溝通更順暢可以有效處理各種異疑把握成交的適當(dāng)時(shí)機(jī)通過(guò)耐心地傾聽(tīng)識(shí)別客戶的購(gòu)買信號(hào)以后，接下來(lái)就需要及時(shí)地把握訂單成交的時(shí)機(jī)

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機(jī)不可失，失不再來(lái)只有把握好時(shí)機(jī)，才能成功地獲得訂單。沒(méi)有主動(dòng)地詢問(wèn)客戶的購(gòu)買意向而失去銷售的機(jī)會(huì)，比因其他任何原因所失去的銷售機(jī)會(huì)都要多。切記：“機(jī)不可失，失不再來(lái)?！币矣谔岢龀山?/p>

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最佳的成交機(jī)會(huì)什么時(shí)間才是成交的最好時(shí)機(jī)呢？當(dāng)客戶對(duì)產(chǎn)品有興趣之時(shí)，只要發(fā)現(xiàn)客戶的成交信號(hào)，就可隨時(shí)進(jìn)一步地提出成交要求。沒(méi)有最佳的成交機(jī)會(huì)，只有適當(dāng)?shù)某山粰C(jī)會(huì)。發(fā)現(xiàn)購(gòu)買意圖,立即成交，不要猶豫不定

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銷售失敗的原因不要訂單:沒(méi)有要求就絕對(duì)不會(huì)成交要求客戶下訂單遲遲不決:成交本身應(yīng)該是一個(gè)高潮，要抓住沖動(dòng)消費(fèi)心理掌握有效成交的技巧（三大成交法）1.直接成交

2.假設(shè)成交

3.刺激成交

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直接成交直接成交是一種直截了當(dāng)?shù)某山环绞皆谶@種情況下，營(yíng)銷人員獲得的肯定與否定的概率相同，都是50%，如果營(yíng)銷人員使用恰當(dāng)?shù)拇朕o會(huì)有助于成交

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假設(shè)成交(默認(rèn)成交)日本豐田公司曾經(jīng)這樣培訓(xùn)加油站的員工：即要求員工走到客戶身邊開(kāi)口便問(wèn)，給您裝滿X牌汽油還是Y牌汽油？

因?yàn)榭蛻舨](méi)有說(shuō)要加滿汽油，因此，“我給您裝滿X牌汽油還是Y牌汽油？”這句話中含有兩個(gè)假設(shè)：首先是裝滿；其次，是問(wèn)客戶需要兩種品牌的哪一種。即加油站的員工問(wèn)話是以假定客戶決定購(gòu)買為前提的，無(wú)論客戶回答選擇哪一種，都表示客戶已經(jīng)決定購(gòu)買。它的優(yōu)點(diǎn)是：可以解除客戶左右不定的負(fù)擔(dān)，對(duì)攻擊性不強(qiáng)的客戶很有效。但如果遇見(jiàn)了攻擊性強(qiáng)的客戶可能就不太奏效。

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刺激成交在推介的過(guò)程中，把客戶最感興趣，或能促進(jìn)其決定購(gòu)買的優(yōu)點(diǎn)暫時(shí)保留一二項(xiàng)，等到時(shí)機(jī)成熟時(shí)才表明。這樣做有益于刺激促進(jìn)客戶的決定購(gòu)買意志。促銷的使用配合電話的運(yùn)用客戶永遠(yuǎn)買的是占便宜成交技巧訓(xùn)練（劍人合一）七大成交技巧技能細(xì)化訓(xùn)練第一把劍：沒(méi)有預(yù)算劍訣：沒(méi)有條件可以創(chuàng)造條件。招式：前瞻式+攻心式（1）前瞻式：將產(chǎn)品可以帶來(lái)的利益講解給顧客聽(tīng)，催促顧客進(jìn)行預(yù)算，促成購(gòu)買。如：××先生，我知道一個(gè)完善管理的事業(yè)需要仔細(xì)地編預(yù)算。預(yù)算是幫助公司達(dá)成目標(biāo)的重要工具，但是工具本身須具備靈活性，您說(shuō)對(duì)嗎？××產(chǎn)品能幫助您公司提升業(yè)績(jī)并增加利潤(rùn)，你還是根據(jù)實(shí)際情況來(lái)調(diào)整預(yù)算吧?。?）攻心式分析產(chǎn)品不僅可以給購(gòu)買者本身帶來(lái)好處，而且還可以給周圍的人帶來(lái)好處。購(gòu)買產(chǎn)品可以得到上司的喜歡與贊賞，如果不購(gòu)買，將失去一次表現(xiàn)的機(jī)會(huì)，這個(gè)機(jī)會(huì)對(duì)購(gòu)買者又非常重要，失去了，痛苦！尤其對(duì)一些公司的市場(chǎng)部門，可以告訴他們競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在使用，已產(chǎn)生什么效益，不購(gòu)買將由領(lǐng)先變得落后。第二把劍：市場(chǎng)不景氣劍訣：不景氣時(shí)買入，景氣時(shí)賣出。招式：討好式+化小式+例證式（1）討好式：聰明人透漏一個(gè)訣竅：當(dāng)別人都賣出，成功者購(gòu)買；當(dāng)別人卻買進(jìn)，成功者賣出。現(xiàn)在決策需要勇氣和智慧，許多很成功的人都在不景氣的時(shí)候建立了他們成功的基礎(chǔ)。通過(guò)說(shuō)購(gòu)買者聰明、有智慧、是成功人士的料等，討好顧客，得意忘形時(shí)掉了錢包！（2）化小式：景氣是一個(gè)大的宏觀環(huán)境變化，是單個(gè)人無(wú)法改變的，對(duì)每個(gè)人來(lái)說(shuō)在短時(shí)間內(nèi)還是按部就班，一切“照舊”。這樣將事情淡化，將大事化小來(lái)處理，就會(huì)減少宏觀環(huán)境對(duì)交易的影響。如：這些日子來(lái)有很多人談到市場(chǎng)不景氣，但對(duì)他們個(gè)人來(lái)說(shuō)，還沒(méi)有什么大的影響，所以說(shuō)不會(huì)影響您購(gòu)買××產(chǎn)品的。（3）例證式：舉前人的例子，舉成功者的例子，舉身邊的例子，舉一類人的群體共同行為例子，舉流行的例子，舉領(lǐng)導(dǎo)的例子，舉歌星偶像的例子，讓顧客向往，產(chǎn)生沖動(dòng)、馬上購(gòu)買。如：某某先生，××人××?xí)r間購(gòu)買了這種產(chǎn)品，用后感覺(jué)怎么樣（有什么評(píng)價(jià)，對(duì)他有什么改變）。今天，你有相同的機(jī)會(huì)，作出相同的決定，你愿意嗎？第三把劍：要考慮一下劍訣：時(shí)間就是金錢。機(jī)不可失，失不再來(lái)。招式：詢問(wèn)式+假設(shè)式+直接式（1）詢問(wèn)式：通常在這種情況下，顧客對(duì)產(chǎn)品感興趣，但可能是還沒(méi)有弄清楚你的介紹（如：某一細(xì)節(jié)），或者有難言之隱（如：沒(méi)有錢、沒(méi)有決策權(quán)）不敢決策，再就是挺脫之詞。所以要利用詢問(wèn)法將原因弄清楚，再對(duì)癥下藥，藥到病除。如：先生，我剛才到底是哪里沒(méi)有解釋清楚，所以您說(shuō)您要考慮一下？（2）假設(shè)式：假設(shè)馬上成交，顧客可以得到什么好處（或快樂(lè)），如果不馬上成交，有可能會(huì)失去一些到手的利益（將痛苦），利用人的虛偽性迅速促成交易。如：某某先生，一定是對(duì)我們的產(chǎn)品確是很感興趣。假設(shè)您現(xiàn)在購(gòu)買，可以獲得××（外加禮品）。我們一個(gè)月才來(lái)一次（或才有一次促銷活動(dòng)），現(xiàn)在有許多人都想購(gòu)買這種產(chǎn)品，如果您不及時(shí)決定，會(huì)……

（3）直接式：通過(guò)判斷顧客的情況，直截了當(dāng)?shù)叵蝾櫩吞岢鲆蓡?wèn)，尤其是對(duì)男士購(gòu)買者存在錢的問(wèn)題時(shí)，直接法可以激將他、迫使他付帳。如：××先生，說(shuō)真的，會(huì)不會(huì)是錢的問(wèn)題呢？或您是在推脫吧，想要躲開(kāi)我吧？第四把劍：太貴了劍訣：一分錢一分貨，其實(shí)一點(diǎn)也不貴。招式：比較式+拆散式+平均式+贊美式（1）比較式：①與同類產(chǎn)品進(jìn)行比較。如：市場(chǎng)××牌子的××錢，這個(gè)產(chǎn)品比××牌子便宜多啦，質(zhì)量還比××牌子的好。（2）拆散式：將產(chǎn)品的幾個(gè)組成部件拆開(kāi)來(lái)，一部分一部分來(lái)解說(shuō)，每一部分都不貴，合起來(lái)就更加便宜了。（3）平均式：將產(chǎn)品價(jià)格分?jǐn)偟矫吭?、每周、每天，如：這個(gè)產(chǎn)品你可以用多少年呢？按××年計(jì)算，××月××星期，實(shí)際每天的投資是多少，你每花××錢，就可獲得這個(gè)產(chǎn)品，值！

（4）贊美式：通過(guò)贊美讓顧客不得不為面子而掏腰包。如：先生，一看您，就知道平時(shí)很注重××（如：儀表、生活品位等）的啦，不會(huì)舍不得買這種產(chǎn)品或服務(wù)的。第五把劍：能不能便宜一些。劍訣：價(jià)格是價(jià)值的體現(xiàn)，便宜無(wú)好貨招式：得失式+底牌式+誠(chéng)實(shí)式（1）得失式：交易就是一種投資，有得必有失。單純以價(jià)格來(lái)進(jìn)行購(gòu)買決策是不全面的，光看價(jià)格，會(huì)忽略品質(zhì)、服務(wù)、產(chǎn)品附加值等，這對(duì)購(gòu)買者本身是個(gè)遺憾。如：您認(rèn)為某一項(xiàng)產(chǎn)品投資過(guò)多嗎？但是投資過(guò)少也有他的問(wèn)題所在，投資太少，使所付出的就更多了，因?yàn)槟?gòu)買的產(chǎn)品無(wú)法達(dá)到頒期的滿足（無(wú)法享受產(chǎn)品的一些附加功能）。（2）底牌式：這個(gè)價(jià)位是產(chǎn)品目前在全國(guó)最低的價(jià)位，已經(jīng)到了底兒，您要想再低一些，我們實(shí)在辦不到。通過(guò)亮出底牌（其實(shí)并不是底牌，離底牌還有十萬(wàn)八千里），讓顧客覺(jué)得這種價(jià)格在情理之中，買得不虧。（3）誠(chéng)實(shí)式：在這個(gè)世界上很少有機(jī)會(huì)花很少錢買到最高品質(zhì)的產(chǎn)品，這是一個(gè)真理，告訴顧客不要存有這種僥幸心理。如：如果您確實(shí)需要低價(jià)格的，我們這里沒(méi)有，據(jù)我們了解其他地方也沒(méi)有，但有稍貴一些的××產(chǎn)品，您可以看一下。

第六把劍：它真的值那么多錢嗎？劍訣：懷疑是奸細(xì)，懷疑的背后就是肯定。招式：投資式+反駁式+肯定式（1）投資式：做購(gòu)買決策就是一種投資決策，普通人是很難對(duì)投資預(yù)期效果作出正確評(píng)估的，都是在使用或運(yùn)用過(guò)程中逐漸體會(huì)、感受到產(chǎn)品或服務(wù)給自己帶來(lái)的利益。既然是投資，就要多看看以后會(huì)怎樣，現(xiàn)在也許只有一小部分作用，但對(duì)未來(lái)的作用很大，所以它值?。?）反駁式：利用反駁，讓顧客堅(jiān)定自己的購(gòu)買決策是正確的。如：您是位眼光獨(dú)到的人，您現(xiàn)在難道懷疑自己了？您的決定是英明的，您不信任我沒(méi)有關(guān)系，您也不相信自己?jiǎn)?？您覺(jué)得像我們這樣一款功能強(qiáng)大的產(chǎn)品（分析介紹產(chǎn)品賣點(diǎn)）難道不值這樣的價(jià)嗎？（3）肯定式：值！再來(lái)分析給顧客聽(tīng)，以打消顧客的顧慮?？梢詫?duì)比分析，可以拆散分析，還可以舉例佐證。第七把劍：NO，我不要……劍訣：我的字典了里沒(méi)有“不”字。招式：吹牛式+比心式+死磨式（1）吹牛式：吹牛是講大話，推銷過(guò)程中的吹牛不是讓銷售員說(shuō)沒(méi)有事實(shí)根據(jù)的話，講價(jià)話。而是通過(guò)吹牛表明銷售員銷售的決心，同時(shí)讓顧客對(duì)自己有更多的了解，讓顧客認(rèn)為您在某方面有優(yōu)勢(shì)、是專家。信賴達(dá)成交易。如：我知道您每天有許多理由推脫了很多推銷員讓您接受他們的產(chǎn)品。但我的經(jīng)驗(yàn)告訴我：沒(méi)有人可以對(duì)我說(shuō)不，說(shuō)不的我們最后都成為了朋友。當(dāng)他對(duì)我說(shuō)不，他實(shí)際上是對(duì)即將到手的利益（好處）說(shuō)不。（2）比心式：其實(shí)銷售員向別人推銷產(chǎn)品，遭到拒絕，可以將自己的真實(shí)處境與感受講出來(lái)與顧客分享，以博得顧客的同情，產(chǎn)生憐憫心，促成購(gòu)買。如：假如有一項(xiàng)產(chǎn)品，你的顧客很喜歡，而且非常想要擁有它，你會(huì)不會(huì)因?yàn)橐稽c(diǎn)小小的問(wèn)題而讓顧客對(duì)你說(shuō)不呢？所以××先生今天我也不會(huì)讓你對(duì)我說(shuō)不。（3）死磨式：我們說(shuō)堅(jiān)持就是勝利，在推銷的過(guò)程，沒(méi)有你一問(wèn)顧客，顧客就說(shuō)要什么產(chǎn)品的。顧客總是下意識(shí)地?cái)撤琅c拒絕別人，所以銷售員要堅(jiān)持不懈、持續(xù)地向顧客進(jìn)行推銷。同時(shí)如果顧客一拒絕，銷售員就撤退，顧客對(duì)銷售員也不會(huì)留下什么印象。共勉：銷售=收入！銷售是以結(jié)果論英雄的游戲，一切以結(jié)果為導(dǎo)向！銷售：除了成交，別無(wú)選擇！捷徑：真正運(yùn)用，達(dá)到“條件反射”，出口成章！讓顧客“除了成交，別無(wú)選擇”！--絕佳成交！

謝謝大家!

電話銷售實(shí)戰(zhàn)技能訓(xùn)練無(wú)畏無(wú)懼不卑不亢靈活運(yùn)用操之在我電話營(yíng)銷是基礎(chǔ)電話+面談+逼單+簽單+收款+客戶維護(hù)才是整體的銷售流程電話營(yíng)銷是基礎(chǔ)磨刀不誤砍柴工

——電話銷售的準(zhǔn)備工作電話營(yíng)銷的特點(diǎn)有：及時(shí)、普遍、經(jīng)濟(jì)、雙向、簡(jiǎn)便以及快捷等。但是營(yíng)銷者利用電話進(jìn)行高效率的營(yíng)銷并不是一門簡(jiǎn)單的學(xué)問(wèn)。在打電話營(yíng)銷之前，還需要做很多的準(zhǔn)備工作。1

心態(tài)調(diào)整，增強(qiáng)自信快樂(lè)的工作才是做好工作的關(guān)鍵你是否真的喜歡這個(gè)工作，你是否愛(ài)這個(gè)工作？2

完美動(dòng)聽(tīng)的聲音、語(yǔ)調(diào)除了外表之外，打電話和接電話時(shí)的聲音也很重要。清晰、完美動(dòng)聽(tīng)的聲音、語(yǔ)調(diào)給人愉快的感覺(jué)。那么，如何讓聲音更有魅力呢？把自己的聲音錄制下來(lái)，仔細(xì)聽(tīng)，找出毛病然后加以改正。聲音檢查的要點(diǎn)有：語(yǔ)氣是否和緩友好、語(yǔ)調(diào)是否抑揚(yáng)頓挫、語(yǔ)速是否適中、是否有口頭禪、聲音是否悅耳動(dòng)聽(tīng)、表達(dá)是否準(zhǔn)確明白等等。

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完善語(yǔ)音的方法要獲得完美、動(dòng)聽(tīng)的聲音效果并不是一件容易的事情，但也并非無(wú)路可循?！?，4，2”呼吸法

1，4，2表示時(shí)間段。具體做法是：首先深吸一口氣1秒，然后閉氣4秒，最后吐氣2秒，每次做3分鐘?！肮反瓪狻狈櫭剂x，就是像狗一樣急促地喘氣，每次可持續(xù)3分鐘左右的時(shí)間。（需要堅(jiān)持練習(xí)，只有堅(jiān)持才有效果?。?/p>

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語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)要與對(duì)方恰當(dāng)?shù)嘏浜洗螂娫挄r(shí)，說(shuō)話的語(yǔ)速快慢、語(yǔ)調(diào)的高低、急緩都要配合對(duì)方，盡量與對(duì)方協(xié)調(diào)。如果雙方語(yǔ)速及語(yǔ)調(diào)相差太遠(yuǎn)，就會(huì)給溝通帶來(lái)困難。語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)要與通話方恰當(dāng)配合的原理其實(shí)也很簡(jiǎn)單。每個(gè)人最喜歡的是自己，如果別人說(shuō)話的頻率和自己協(xié)調(diào)，則很容易產(chǎn)生親切感，當(dāng)然也會(huì)收到良好的效果。

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戰(zhàn)勝與銷售有關(guān)的一切恐懼心理戰(zhàn)勝電話銷售時(shí)的恐懼心理，與擊碎巨石的道理其實(shí)是一樣的。一錘擊不碎巨石，就多擊幾錘，堅(jiān)持就是勝利。堅(jiān)持不懈地打電話，就會(huì)成功地克服與銷售有關(guān)的一切恐懼心理。抱著幫助他人成長(zhǎng)的態(tài)度能有效地減輕恐懼感?？蛻艟芙^的原因可能是不太了解具體情況，或是銷售人員推介的角度不夠好要從失敗中及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、吸取教訓(xùn)，讓下次通電話比這次通得更好。

6確定明確的目標(biāo)成功不僅要有積極的態(tài)度，還要樹立明確的目標(biāo)，知道距離目標(biāo)有多遠(yuǎn)，怎樣才能達(dá)到目標(biāo)一天打多少個(gè)電話，有多少個(gè)有效電話、銷售額多少建立長(zhǎng)期和短期的目標(biāo)，定期進(jìn)行檢查修訂目標(biāo)需要細(xì)化7掌握產(chǎn)品的利益和特征例如：“這種護(hù)膚品中含有純天然的美白成分，能讓您的肌膚在四周的時(shí)間內(nèi)變白?！薄斑@是新開(kāi)發(fā)的負(fù)離子電視，能切實(shí)有效地避免近視?！薄昂兲烊坏拿腊壮煞趾拓?fù)離子電視”就是該種產(chǎn)品區(qū)別于其他產(chǎn)品的特征，“能讓肌膚變白和避免近視”就是該產(chǎn)品能為客戶帶來(lái)的實(shí)際利益。作為消費(fèi)者，最關(guān)心的是產(chǎn)品能否帶來(lái)自己所需求的利益，而不是產(chǎn)品具有什么樣的特征。（產(chǎn)品價(jià)值）8充分了解客戶的信息知己知彼才能百戰(zhàn)百勝通過(guò)網(wǎng)絡(luò)查詢，通過(guò)其他銷售人員了解。

通過(guò)報(bào)刊、雜志上的行業(yè)信息了解。通過(guò)客戶的同事、秘書以及家人了解9好記性不如爛筆頭沒(méi)有任何記錄:打完第五個(gè)電話之后，就已經(jīng)記不清第一個(gè)電話的內(nèi)容，更不可能記清楚客戶的特殊要求姓名、職務(wù)、電話、公司名稱和地址以及所開(kāi)展的業(yè)務(wù)客戶提出了什么異議，有什么特殊要求下次聯(lián)系時(shí)間以及重點(diǎn)是什么等等10良好的工作習(xí)慣當(dāng)客戶提問(wèn)時(shí)，手邊要有必要的產(chǎn)品說(shuō)明或服務(wù)信息，以便能快速及時(shí)地找到答案部門內(nèi)部的密切配合非常關(guān)鍵部門之間的密切配合也非常關(guān)鍵5W1H技巧5W1H技巧5W是指：When（什么時(shí)候）、Who（誰(shuí)）、What（什么事）、Where（在哪里）、Why（為什么）；(我要在什么時(shí)候在什么地點(diǎn)和誰(shuí)談了什么事？）

1H是指：How（怎樣進(jìn)行）在打電話之前，要事先確定此次打電話的目的：推銷產(chǎn)品、解答疑問(wèn)或預(yù)約時(shí)間以及了解決策人等。至少準(zhǔn)備三套應(yīng)對(duì)方案。有效地接打電話的六個(gè)要點(diǎn)要點(diǎn)一：電話旁邊準(zhǔn)備好備忘錄和筆要點(diǎn)二：接電話的姿勢(shì)要正確要點(diǎn)三：記下交談中所有必要的信息要點(diǎn)四：將常用電話號(hào)碼制成表格貼于電話旁邊要點(diǎn)五：傳達(dá)日期、時(shí)間一定要再次進(jìn)行確認(rèn)要點(diǎn)六：如果對(duì)方不在，請(qǐng)留下易于理解的信息電話訴衷情

——成功的產(chǎn)品推介電話推介的開(kāi)場(chǎng)白產(chǎn)品推介的內(nèi)容成功約見(jiàn)

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開(kāi)場(chǎng)白的三個(gè)步驟

①要有底氣有興奮度鄭重其事地介紹自己和所在的公司，給對(duì)方留下較深的好印象②采用一種激發(fā)客戶興趣或好奇的方式，直接告訴客戶通過(guò)購(gòu)買產(chǎn)品可以得到多少有用的實(shí)際益處，讓客戶意識(shí)到可以獲得很多的實(shí)際幫助③為了給客戶提供盡可能多的實(shí)際益處，需要認(rèn)真地詢問(wèn)客戶的需求(反問(wèn)-拋磚引玉)2

開(kāi)場(chǎng)白的兩個(gè)不要一是拿起電話就推銷,二是張口就談價(jià)格拿起電話就開(kāi)始推銷產(chǎn)品或服務(wù)很容易造成客戶的反感張口就談價(jià)格，也會(huì)給客戶留下不良的印象，客戶根本沒(méi)有享受到服務(wù)，更像是在菜市場(chǎng)上討價(jià)還價(jià)一樣，這勢(shì)必會(huì)引起客戶的不愉快

參考閱讀以下對(duì)話，分析該銷售人員的推銷技巧您好，我是XXX公司的XXX，您應(yīng)該是XX總吧，因?yàn)槲伊私獾侥臼亲鯴XX的，剛好呢，我們公司也跟很多您的同行服務(wù)過(guò)，比如說(shuō)；XXXXXX，使用效果也挺不錯(cuò)，所以今天就很冒味的跟您打這樣的電話/我們是傳眾公司的是專門為像您這樣的公司提供XXXX

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開(kāi)場(chǎng)白的內(nèi)容除了遵循電話開(kāi)場(chǎng)白的三個(gè)步驟避免拿起電話就推銷以及張口就談價(jià)格一名優(yōu)秀的電話營(yíng)銷人員，設(shè)計(jì)開(kāi)場(chǎng)白的惟一目的，就是很有成效地吸引顧客聽(tīng)下去，而不被客戶掛斷電話。產(chǎn)品推介的內(nèi)容

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推介的內(nèi)容

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設(shè)計(jì)好問(wèn)題

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介紹產(chǎn)品各種實(shí)際益處的表達(dá)方式

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推介的內(nèi)容不推介產(chǎn)品，客戶則不會(huì)了解產(chǎn)品，更不了解優(yōu)秀的服務(wù),這就牽涉到推介的技巧要讓人聞到煎香腸的香味、聽(tīng)到煎香腸的滋滋聲，而不是單純地僅讓他看到香腸推介一般都涉及了解客戶目前的情況；了解客戶可能存在的不滿；能暗示和牽連到問(wèn)題所在；客戶到底有什么樣的真正需求。

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設(shè)計(jì)好問(wèn)題提問(wèn)的過(guò)程，同時(shí)就是搜集信息的過(guò)程，了解越多的信息，就越有助于判斷客戶是否是最終客戶“剝洋蔥”，一層層地剝下去，最后就一定能得到所需要的信息——客戶需求

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介紹產(chǎn)品各種實(shí)際益處的表達(dá)方式提前設(shè)計(jì)介紹產(chǎn)品益處的表達(dá)方式,避免遺漏對(duì)比介紹(競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手\同類型產(chǎn)品)舉例介紹(客戶案例,特別是同行業(yè)的案例)反問(wèn)介紹親身體驗(yàn),現(xiàn)身說(shuō)法:感受客戶反饋信息成功約見(jiàn)電話推介產(chǎn)品之后，一般都會(huì)希望給予客戶更詳盡的產(chǎn)品資料，通?？梢酝ㄟ^(guò)約見(jiàn)客戶來(lái)達(dá)到該目的約見(jiàn)即等于電話營(yíng)銷的成功不打不成交

——如何處理顧客的異議沒(méi)有異議客戶永遠(yuǎn)不可能買你推介的產(chǎn)品若因?yàn)榭蛻舻漠愖h半途而廢，會(huì)白白地喪失機(jī)會(huì)

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客戶異議的涵義客戶異議：是指在銷售過(guò)程中，客戶對(duì)銷售人員的不贊同、提出質(zhì)疑或拒絕。

個(gè)人異議:個(gè)人需求與購(gòu)買時(shí)間產(chǎn)品異議:價(jià)格、效果、使用、服務(wù)

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正確對(duì)待客戶的異議顧客的異議價(jià)值①客戶異議是你能夠判斷客戶的需要②客戶異議可以使你判斷客戶接受程度③客戶異議中包含大量信息顧客異議成因一、客戶方面二、銷售人員方面1、拒絕改變或者未發(fā)現(xiàn)需求1、銷售人員自身形象的原因2、市場(chǎng)預(yù)算不足2、推銷人員夸大事實(shí)或不正確描述3、希望得到更好的銷售條件3、推銷人員使用過(guò)多專業(yè)術(shù)語(yǔ)4、客戶已有自己合適的選擇4、沒(méi)有找到客戶的真實(shí)需求5、其他偶然因素5、推銷品不能滿足需要

職業(yè)規(guī)劃1.選擇電話營(yíng)銷這種工作，你會(huì)害怕處理異議的這種感覺(jué)嗎？2.你準(zhǔn)備如何克服這種感覺(jué)的呢？3.選擇這份職業(yè)：拒絕、冷眼、謾罵、枯燥。你做好準(zhǔn)備了嗎？？？？？？？處理客戶異議的六種方法在正確態(tài)度認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上，應(yīng)該采取相應(yīng)的正確方法進(jìn)行處理首先應(yīng)認(rèn)真地分析客戶的異議；歡迎并尊重客戶的異議其次處理客戶異議的方法有六種

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第一招：借力打力借力打力原本是打太極拳的秘訣在電話營(yíng)銷中借用該詞語(yǔ)的含義是指將客戶拒絕的理由轉(zhuǎn)化為說(shuō)服顧客購(gòu)買的理由舉例:把梳子賣給和尚說(shuō)服和尚方法就是典型的借力打力，反客為主，讓對(duì)方陷入自己的陷阱。盡量地抓住對(duì)方拒絕的根本理由，切中其要之處害

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第二招：化整為零專門針對(duì)價(jià)格異議的一招化整為零法是指在客戶認(rèn)為價(jià)格太高、一次付款太困難的情況下，電話營(yíng)銷人員可以和客戶一起計(jì)算，把較高的價(jià)格按照產(chǎn)品的使用壽命或按份額進(jìn)行分?jǐn)偅@樣客戶就比較容易接受分?jǐn)偤蟮膬r(jià)格了(功能，時(shí)限）3

第三招：平衡法平衡法，是指當(dāng)顧客提出異議時(shí)，可以在其他地方提示產(chǎn)品能給顧客帶來(lái)的各種實(shí)際好處，這樣客戶的心理就容易得到平衡。(效果，案例）要對(duì)產(chǎn)品價(jià)值作到充分理解

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第四招：給客戶提建議客戶提建議是指不要否定客戶，但要為客戶提出一些建議學(xué)會(huì)使用:“是的……如果……”客戶的意見(jiàn)被肯定之后，客戶一般會(huì)變得很好說(shuō)話，因?yàn)榭蛻魰?huì)認(rèn)為你是站在他的立場(chǎng)上思考問(wèn)題

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第五招：巧問(wèn)為什么當(dāng)客戶拒絕購(gòu)買時(shí)，一定要多問(wèn)幾個(gè)為什么在詢問(wèn)中了解客戶拒絕購(gòu)買的真正原因，從而對(duì)癥下藥地說(shuō)服客戶重新來(lái)購(gòu)買讓客戶自己說(shuō)出拒絕購(gòu)買的原因，替代自己的猜測(cè)，可以有效地提高銷售的成功率

7第六招:化整為零2對(duì)處理價(jià)格異議非常有效降價(jià):步步為營(yíng),化整為零步步為營(yíng):請(qǐng)示+小幅度權(quán)限化整為零:降價(jià)幅度嚴(yán)禁太大我為訂單狂

——有效成交的技巧識(shí)別客戶的購(gòu)買信號(hào)

學(xué)會(huì)傾聽(tīng)把握成交的適當(dāng)時(shí)機(jī)掌握有效成交的技巧識(shí)別客戶的購(gòu)買信號(hào)由于電話營(yíng)銷的特殊性，即在電話中無(wú)法看到客戶的表情，該如何去識(shí)別客戶呢？要特別注意傾聽(tīng)，從聲音中設(shè)法捕捉客戶的購(gòu)買信號(hào)。如果識(shí)別不出客戶的購(gòu)買信號(hào)，就會(huì)白白喪失成交的機(jī)會(huì)。

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購(gòu)買信號(hào)一：詢問(wèn)產(chǎn)品的細(xì)節(jié)客戶詢問(wèn)該傳真機(jī)能否進(jìn)行無(wú)紙接受的細(xì)節(jié)，實(shí)際上他已經(jīng)發(fā)送出購(gòu)買的信號(hào)。如果客戶不想購(gòu)買，客戶是不會(huì)浪費(fèi)時(shí)間詢問(wèn)產(chǎn)品的細(xì)節(jié)的。

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購(gòu)買信號(hào)二：詢問(wèn)價(jià)格客戶詢問(wèn)該傳真機(jī)的價(jià)格，實(shí)際上他已經(jīng)再次發(fā)出了購(gòu)買信號(hào)。如果客戶不想購(gòu)買，一般情況下，客戶是不會(huì)浪費(fèi)時(shí)間詢問(wèn)產(chǎn)品價(jià)格的。

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購(gòu)買信號(hào)三：詢問(wèn)售后服務(wù)客戶詢問(wèn)該傳真機(jī)的售后服務(wù)細(xì)節(jié)，實(shí)際上他已第三次發(fā)出購(gòu)買的信號(hào)?？蛻糁挥姓嫘囊I產(chǎn)品時(shí)，才會(huì)關(guān)心產(chǎn)品的售后服務(wù)。

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購(gòu)買信號(hào)四：詢問(wèn)付款的細(xì)節(jié)當(dāng)客戶詢問(wèn)產(chǎn)品相關(guān)方面的一些問(wèn)題并積極地討論時(shí)，說(shuō)明他很可能有購(gòu)買意向，這時(shí)電話營(yíng)銷代表一定要特別加以注意。而當(dāng)客戶詢問(wèn)交貨期、售后服務(wù)等方面的問(wèn)題時(shí)，有可能就是馬上簽訂合同的最好時(shí)機(jī)。作為一名電話銷售人員，一定要牢記這樣一句話：客戶提出的問(wèn)題越多，成功的希望也就相應(yīng)地越大學(xué)會(huì)傾聽(tīng)全神貫注耐心地傾聽(tīng)，這是進(jìn)行電話銷售的關(guān)鍵傾聽(tīng)的技巧很多，大致包括七種

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技巧一：充滿耐心電話營(yíng)銷人員應(yīng)充滿耐心地傾聽(tīng)，避免打斷客戶的話語(yǔ)。打斷客戶的話語(yǔ)，就會(huì)意味著銷售人員對(duì)客戶觀點(diǎn)的輕視，或表明沒(méi)有耐心聽(tīng)完客戶的意見(jiàn)。只有當(dāng)需要澄清某個(gè)問(wèn)題時(shí)，營(yíng)銷人員才可以通過(guò)“請(qǐng)?jiān)彛敝惖拈_(kāi)頭語(yǔ)提出異議。2

技巧二:善用停頓的技巧停頓一下再回答客戶的問(wèn)題通過(guò)停頓，營(yíng)銷人員可以把握交談的進(jìn)展，表明思考的過(guò)程，給客戶一種成熟、有能力的良好印象。通過(guò)停頓，營(yíng)銷人員還可能會(huì)得到更多的潛在客戶的信息。

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技巧三：運(yùn)用插入語(yǔ)運(yùn)用插入語(yǔ)，如“是的”、“我明白”一類的詞語(yǔ)讓客戶知道，他的講話得到了營(yíng)銷人員的專心傾聽(tīng)及重視運(yùn)用插入語(yǔ)，不僅使得客戶感覺(jué)自己真正受到了尊重，而且還說(shuō)明營(yíng)銷人員對(duì)客戶的看法進(jìn)行了及時(shí)的反饋，這樣才能更好地進(jìn)行交流4

技巧四：不要臆測(cè)客戶的談話不要隨心所欲地臆測(cè)客戶的談話，而是要做到假設(shè)對(duì)方說(shuō)的話都是真的，以坦率的心態(tài)展開(kāi)對(duì)話讓客戶敞開(kāi)心靈，才能真正贏得客戶的信賴

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技巧五：聽(tīng)其詞，會(huì)其意努力理解客戶談話的內(nèi)涵，要聽(tīng)懂客戶的話將注意力集中在語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)和言語(yǔ)的內(nèi)涵上，而不是集中在孤立的語(yǔ)句上6

技巧六：不要匆忙地下結(jié)論切記：不要匆忙地下結(jié)論盡量不要在客戶結(jié)束談話之前就下任何結(jié)論，只有完整地聽(tīng)完客戶所講的話之后，才能有效地得出比較客觀、合乎實(shí)際的結(jié)論。

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技巧七：提

問(wèn)學(xué)會(huì)“拋磚引玉”可以獲得更多客戶信息可以使溝通更順暢可以有效處理各種異疑把握成交的適當(dāng)時(shí)機(jī)通過(guò)耐心地傾聽(tīng)識(shí)別客戶的購(gòu)買信號(hào)以后，接下來(lái)就需要及時(shí)地把握訂單成交的時(shí)機(jī)

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機(jī)不可失，失不再來(lái)只有把握好時(shí)機(jī)，才能成功地獲得訂單。沒(méi)有主動(dòng)地詢問(wèn)客戶的購(gòu)買意向而失去銷售的機(jī)會(huì)，比因其他任何原因所失去的銷售機(jī)會(huì)都要多。切記：“機(jī)不可失，失不再來(lái)?！币矣谔岢龀山?/p>

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最佳的成交機(jī)會(huì)什么時(shí)間才是成交的最好時(shí)機(jī)呢？當(dāng)客戶對(duì)產(chǎn)品有興趣之時(shí)，只要發(fā)現(xiàn)客戶的成交信號(hào)，就可隨時(shí)進(jìn)一步地提出成交要求。沒(méi)有最佳的成交機(jī)會(huì)，只有適當(dāng)?shù)某山粰C(jī)會(huì)。發(fā)現(xiàn)購(gòu)買意圖,立即成交，不要猶豫不定

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銷售失敗的原因不要訂單:沒(méi)有要求就絕對(duì)不會(huì)成交要求客戶下訂單遲遲不決:成交本身應(yīng)該是一個(gè)高潮，要抓住沖動(dòng)消費(fèi)心理掌握有效成交的技巧（三大成交法）1.直接成交

2.假設(shè)成交

3.刺激成交

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直接成交直接成交是一種直截了當(dāng)?shù)某山环绞皆谶@種情況下，營(yíng)銷人員獲得的肯定與否定的概率相同，都是50%，如果營(yíng)銷人員使用恰當(dāng)?shù)拇朕o會(huì)有助于成交

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假設(shè)成交(默認(rèn)成交)日本豐田公司曾經(jīng)這樣培訓(xùn)加油站的員工：即要求員工走到客戶身邊開(kāi)口便問(wèn)，給您裝滿X牌汽油還是Y牌汽油？

因?yàn)榭蛻舨](méi)有說(shuō)要加滿汽油，因此，“我給您裝滿X牌汽油還是Y牌汽油？”這句話中含有兩個(gè)假設(shè)：首先是裝滿；其次，是問(wèn)客戶需要兩種品牌的哪一種。即加油站的員工問(wèn)話是以假定客戶決定購(gòu)買為前提的，無(wú)論客戶回答選擇哪一種，都表示客戶已經(jīng)決定購(gòu)買。它的優(yōu)點(diǎn)是：可以解除客戶左右不定的負(fù)擔(dān)，對(duì)攻擊性不強(qiáng)的客戶很有效。但如果遇見(jiàn)了攻擊性強(qiáng)的客戶可能就不太奏效。

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刺激成交在推介的過(guò)程中，把客戶最感興趣，或能促進(jìn)其決定購(gòu)買的優(yōu)點(diǎn)暫時(shí)保留一二項(xiàng)，等到時(shí)機(jī)成熟時(shí)才表明。這樣做有益于刺激促進(jìn)客戶的決定購(gòu)買意志。促銷的使用配合電話的運(yùn)用客戶永遠(yuǎn)買的是占便宜成交技巧訓(xùn)練（劍人合一）七大成交技巧技能細(xì)化訓(xùn)練第一把劍：沒(méi)有預(yù)算劍訣：沒(méi)有條件可以創(chuàng)造條件。招式：前瞻式+攻心式（1）前瞻式：將產(chǎn)品可以帶來(lái)的利益講解給顧客聽(tīng)，催促顧客進(jìn)行預(yù)算，促成購(gòu)買。如：××先生，我知道一個(gè)完善管理的事業(yè)需要仔細(xì)地編預(yù)算。預(yù)算是幫助公司達(dá)成目標(biāo)的重要工具，但是工具本身須具備靈活性，您說(shuō)對(duì)嗎？××產(chǎn)品能幫助您公司提升業(yè)績(jī)并增加利潤(rùn)，你還是根據(jù)實(shí)際情況來(lái)調(diào)整預(yù)算吧?。?）攻心式分析產(chǎn)品不僅可以給購(gòu)買者本身帶來(lái)好處，而且還可以給周圍的人帶來(lái)好處。購(gòu)買產(chǎn)品可以得到上司的喜歡與贊賞，如果不購(gòu)買，將失去一次表現(xiàn)的機(jī)會(huì)，這個(gè)機(jī)會(huì)對(duì)購(gòu)買者又非常重要，失去了，痛苦！尤其對(duì)一些公司的市場(chǎng)部門，可以告訴他們競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在使用，已產(chǎn)生什么效益，不購(gòu)買將由領(lǐng)先變得落后。第二把劍：市場(chǎng)不景氣劍訣：不景氣時(shí)買入，景氣時(shí)賣出。招式：討好式+化小式+例證式（1）討好式：聰明人透漏一個(gè)訣竅：當(dāng)別人都賣出，成功者購(gòu)買；當(dāng)別人卻買進(jìn)，成功者賣出?，F(xiàn)在決策需要勇氣和智慧，許多很成功的人都在不景氣的時(shí)候建立了他們成功的基礎(chǔ)。通過(guò)說(shuō)購(gòu)買者聰明、有智慧、是成功人士的料等，討好顧客，得意忘形時(shí)掉了錢包！（2）化小式：景氣是一個(gè)大的宏觀環(huán)境變化，是單個(gè)人無(wú)法改變的，對(duì)每個(gè)人來(lái)說(shuō)在短時(shí)間內(nèi)還是按部就班，一切“照舊”。這樣將事情淡化，將大事化小來(lái)處理，就會(huì)減少宏觀環(huán)境對(duì)交易的影響。如：這些日子來(lái)有很多人談到市場(chǎng)不景氣，但對(duì)他