熱力有限公司供暖業(yè)務(wù)服務(wù)指南

XXXX熱力有限公司供暖業(yè)務(wù)服務(wù)指南一、維修、維護(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、對(duì)由公司負(fù)責(zé)管理的供熱設(shè)施定期進(jìn)行吹掃、清洗、維修、養(yǎng)護(hù)，保證安全運(yùn)行。2、供熱期間，供熱所應(yīng)安排夜值班人員。對(duì)供熱報(bào)修請(qǐng)求做到快速反應(yīng)、有效處理。3、落實(shí)用戶維修服務(wù)責(zé)任制，實(shí)行分片責(zé)任管理，做好維修服務(wù)工作。4、供熱設(shè)施發(fā)生故障不能正常供熱或者停熱三小時(shí)以上的，應(yīng)當(dāng)通知用戶或進(jìn)行公告，同時(shí)立即組織搶修，及時(shí)恢復(fù)供熱。5、供熱所接到用戶報(bào)修時(shí)，應(yīng)詳細(xì)詢向故障情況。如屬我公司搶修范圍，應(yīng)立即處理。如屬用戶故障，可電話告其處理辦法，或者應(yīng)用戶要求提供服務(wù)時(shí)，要事先向用戶說明該項(xiàng)服務(wù)是否有償服務(wù)。6、用戶報(bào)修跑、冒、滴、漏的必須在30分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，其它報(bào)修事件要在30分鐘內(nèi)與用戶取得聯(lián)系，約定處理時(shí)間，井在2個(gè)小時(shí)內(nèi)趕到報(bào)修現(xiàn)場，24小時(shí)內(nèi)將故障處理完畢。7、建立用戶報(bào)修處理回訪機(jī)制，維修完成后48小時(shí)內(nèi)進(jìn)行回訪工作。8、維修人員應(yīng)掌握管轄居民區(qū)樓內(nèi)采暖設(shè)施情況，并定期檢查采暖系統(tǒng)的運(yùn)行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。二、入戶維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、入戶維修人員在接單后，核對(duì)用戶地址、保修內(nèi)容，檢查并攜帶必要維修工具和備件，按用戶約定時(shí)間上門服務(wù)，樓內(nèi)供暖設(shè)施出現(xiàn)跑水等緊急情況，必須第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場。2、如果由于特殊原因或緊急事項(xiàng)無法前去處理，一定要向用戶道歉井做出解釋，征得用戶同意后，約定下一次服務(wù)時(shí)間。3、修人員入戶前要按門鈴或輕輕敵門三聲，然后退至離門正前方1米處，面向門，等待用戶應(yīng)答;聽到應(yīng)答后應(yīng)主動(dòng)自我介紹:“您好，我是*熱力公司的工作人員，為您提供維修服務(wù)”。4、用戶開門后，應(yīng)主動(dòng)出示工作證件，面微笑說:“先生/女士，您好?！闭f明入戶服務(wù)的主要工作內(nèi)容。用戶允許進(jìn)入后要說:“謝謝”，穿好鞋套后進(jìn)門。5、主動(dòng)詢向用戶或核實(shí)服務(wù)內(nèi)容，經(jīng)用戶確認(rèn)無誤后開始服務(wù)工作，服務(wù)過程中隨時(shí)就服務(wù)項(xiàng)目與用戶進(jìn)行溝通。6、入戶人員應(yīng)將工具放置在工作臺(tái)布上，做到輕拿輕放，現(xiàn)場工具擺放有序，因維修、調(diào)試需要移動(dòng)用戶物品時(shí)，應(yīng)事前征得用戶同意，嚴(yán)禁未經(jīng)用戶同意，使用或移動(dòng)用戶家中設(shè)施。7、入戶人員在工作中發(fā)生差錯(cuò)應(yīng)及時(shí)糾正，并誠懇接受用戶批評(píng)，主動(dòng)向用戶道歉“非常抱款，給您帶來的不便表示歉意”。8、入戶人員對(duì)用戶提出的向題有必答，不得以任何借口推委、塘塞用戶。對(duì)不能當(dāng)場答復(fù)的，應(yīng)詳細(xì)記錄用戶提出的問題，留下用戶聯(lián)系地址、電話并向用戶說明:“您反映的向題我會(huì)及時(shí)向公司反映，盡快處理并給您答復(fù)”。9、對(duì)確屬用戶家中原因造成的不熱或漏水時(shí)，應(yīng)當(dāng)委婉向用戶解釋清楚，“您好，是因您家中**原因造成暖氣不熱或漏水的”并書面告知用戶，在有條件的情況下，幫助用戶修復(fù)或解決問題，嚴(yán)禁帶有推卸責(zé)任的解釋。10、入戶維修人員要切實(shí)提高工作質(zhì)量和工作效率，維修完畢后將結(jié)果反饋至客服中心，由客服人員進(jìn)行回訪。11、入戶人員要嚴(yán)格遵