缺陷產(chǎn)品召回管理程序(合規(guī)性文件)

缺陷產(chǎn)品召回管理程序PAGE 1.0目的：確保對(duì)放行后而又發(fā)現(xiàn)有缺陷的產(chǎn)品得以及時(shí)、有效地識(shí)別與召回，以預(yù)防或減少缺陷產(chǎn)品給客戶或消費(fèi)者帶來的危害。2.0范圍：適用于本公司自主開發(fā)、生產(chǎn)、銷售的產(chǎn)品和因本公司生產(chǎn)工藝等問題而引起的OEM、ODM產(chǎn)品。3.0職責(zé)：3.1品管中心、技術(shù)中心：缺陷產(chǎn)品的調(diào)查、確認(rèn)，缺陷產(chǎn)品召回的提出；3.2其它部門：缺陷產(chǎn)品信息的提供與召回工作的配合；3.3總裁/副總裁：缺陷產(chǎn)品召回的批準(zhǔn)與統(tǒng)籌。4.0定義：4.1缺陷：未滿足與預(yù)期用途或規(guī)定用途有關(guān)的要求。比如：產(chǎn)品存在危及人身、他人財(cái)產(chǎn)安全的不合理的危險(xiǎn)。不合理的危險(xiǎn)是指產(chǎn)品存在明顯或者潛在的，以及被社會(huì)普遍公認(rèn)不應(yīng)當(dāng)具有的危險(xiǎn)。這種危險(xiǎn)主要表現(xiàn)為存在可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的因素。注：不合理的危險(xiǎn)有兩種情況：1、產(chǎn)品本身不應(yīng)當(dāng)存在危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的危險(xiǎn)性，但因設(shè)計(jì)、生產(chǎn)上的原因，導(dǎo)致存在一定的危險(xiǎn)。2、產(chǎn)品本身就帶有一定的危險(xiǎn)性，但在正常合理的使用情況下，不會(huì)發(fā)生危險(xiǎn)，這類危險(xiǎn)屬于合理危險(xiǎn)。4.2缺陷產(chǎn)品：指已經(jīng)投放市場(chǎng)，但由于公司在設(shè)計(jì)、生產(chǎn)環(huán)節(jié)的失誤，不符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、法規(guī)、有可能給消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)造成損害，或者有可能導(dǎo)致其它方面一些重大問題的產(chǎn)品。4.3產(chǎn)品缺陷的分類：4.3.1設(shè)計(jì)上的缺陷：指產(chǎn)品在設(shè)計(jì)上存在著不安全、不合理的因素。例如：結(jié)構(gòu)設(shè)置不合理，設(shè)計(jì)選用的材料不適當(dāng)，沒有設(shè)計(jì)附加應(yīng)有的安全裝置；4.3.2制造上的缺陷：指產(chǎn)品在加工、制作、裝配等制造過程中，不符合設(shè)計(jì)規(guī)范，或者不符合加工工藝要求，沒有完善的控制和檢驗(yàn)手段，致使產(chǎn)品存在不安全的因素；4.3.3指標(biāo)上的缺陷：指在產(chǎn)品的警示說明上或者在產(chǎn)品的使用指標(biāo)標(biāo)志上未能清楚地告知使用人應(yīng)當(dāng)注意的使用方法，以及應(yīng)當(dāng)引起警惕的注意事項(xiàng)；或者產(chǎn)品使用了不真實(shí)、不適當(dāng)?shù)纳踔潦翘摷俚恼f明，致使使用人遭受損害。（如油漆具有易燃性，生產(chǎn)者應(yīng)附警示標(biāo)志，提醒使用者存在的危險(xiǎn)性，并告知如何避免。如果未履行上述義務(wù)，就屬指示上的缺陷）。5.0作業(yè)內(nèi)容：5.1流程圖：流程圖部門備注代理商或消費(fèi)者更換（4）將零部件及更換/安裝說明寄給代理商或消費(fèi)者技術(shù)中心/工程部制定修理、更換程序維修或更換返還顧客完善標(biāo)準(zhǔn)、文件及工藝等，預(yù)防類似事件的發(fā)生檢討標(biāo)準(zhǔn)、文件及工藝等召回前后產(chǎn)品的區(qū)分（6）召回效果評(píng)價(jià)采取措施挽回公司聲譽(yù)（5）維修或更換（4）更換召回計(jì)劃，費(fèi)用預(yù)算發(fā)出召回通知（2）缺陷產(chǎn)品召回（3）營(yíng)銷系統(tǒng)通知相關(guān)方處理（1）非原因原因總裁/副總裁審批調(diào)查確認(rèn)缺陷產(chǎn)品信息代理商或消費(fèi)者更換（4）將零部件及更換/安裝說明寄給代理商或消費(fèi)者技術(shù)中心/工程部制定修理、更換程序維修或更換返還顧客完善標(biāo)準(zhǔn)、文件及工藝等，預(yù)防類似事件的發(fā)生檢討標(biāo)準(zhǔn)、文件及工藝等召回前后產(chǎn)品的區(qū)分（6）召回效果評(píng)價(jià)采取措施挽回公司聲譽(yù)（5）維修或更換（4）更換召回計(jì)劃，費(fèi)用預(yù)算發(fā)出召回通知（2）缺陷產(chǎn)品召回（3）營(yíng)銷系統(tǒng)通知相關(guān)方處理（1）非原因原因總裁/副總裁審批調(diào)查確認(rèn)缺陷產(chǎn)品信息相關(guān)部門營(yíng)銷系統(tǒng)相關(guān)部門生產(chǎn)部技術(shù)中心工程部營(yíng)銷系統(tǒng)營(yíng)銷系統(tǒng)相關(guān)部門營(yíng)銷系統(tǒng)相關(guān)部門營(yíng)銷系統(tǒng)相關(guān)部門生產(chǎn)部技術(shù)中心工程部營(yíng)銷系統(tǒng)營(yíng)銷系統(tǒng)相關(guān)部門營(yíng)銷系統(tǒng)品管、技術(shù)中心顧客，國(guó)家質(zhì)量部門或公司內(nèi)部等（1）必要時(shí)由公司總/副總裁與相關(guān)方高層協(xié)商處理方式。（2）通知方式可包括報(bào)刊、網(wǎng)站及信件等。同時(shí)需告知其危害程度、怎樣辨別、召回程序、時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系方式等內(nèi)容。（3）要充分考慮到缺陷產(chǎn)品可能存在的一切場(chǎng)所，如在制品、成品庫(kù)存、運(yùn)輸途中產(chǎn)品、代理商庫(kù)存及轉(zhuǎn)賣給其它零售商的產(chǎn)品等，并確保這些缺陷產(chǎn)品被召回。（4）對(duì)于缺陷產(chǎn)品，原則上由公司統(tǒng)一召回后進(jìn)行修理或更換，但對(duì)于只是簡(jiǎn)單更換一些模塊零部件的產(chǎn)品，代理商或消費(fèi)者愿意自已處理者，我司可將零部件及更換、安裝說明寄給代理商或消費(fèi)自行更換。（5）采取投放廣告（根據(jù)實(shí)際評(píng)估可選性），或加強(qiáng)與顧客溝通等方式盡量消除影響，挽回公司聲譽(yù)。（6）應(yīng)對(duì)缺陷召回前后的產(chǎn)品進(jìn)行標(biāo)識(shí)區(qū)分，如產(chǎn)品型號(hào)、風(fēng)格包裝、序列號(hào)加以更改以示區(qū)分等。《文件管理程序》《文件管理程序》5.2缺陷產(chǎn)品的調(diào)查與確認(rèn)：5.2.1當(dāng)產(chǎn)品被放行后，公司內(nèi)部又發(fā)現(xiàn)其存在缺陷時(shí)，發(fā)現(xiàn)部門/人員應(yīng)及時(shí)通知品管中心，品管中心應(yīng)及時(shí)組織技術(shù)中心等部門進(jìn)行調(diào)查；5.2.2當(dāng)公司收到顧客或第三方機(jī)構(gòu)的缺陷產(chǎn)品信息時(shí)，由品管中心及時(shí)組織技術(shù)中心等相關(guān)部門進(jìn)行展開調(diào)查；5.2.3經(jīng)品管中心、技術(shù)中心調(diào)查、確認(rèn)，產(chǎn)品確存在缺陷，并屬我們公司責(zé)任時(shí)，報(bào)總裁、副總裁決相關(guān)召回工作；5.2.4如產(chǎn)品缺陷屬顧客設(shè)計(jì)等原因造成，而非我們公司責(zé)任時(shí)，則我司不負(fù)責(zé)該類產(chǎn)品的召回事宜。具體由業(yè)務(wù)和高層領(lǐng)導(dǎo)與顧客方高層進(jìn)行洽談。5.3缺陷產(chǎn)品的召回：5.3.1召回計(jì)劃、費(fèi)用預(yù)算。召回實(shí)施前，由總裁/副總裁安排相關(guān)部門制定可行性召回計(jì)劃，并對(duì)缺陷產(chǎn)品召回導(dǎo)致的各項(xiàng)費(fèi)用進(jìn)行預(yù)算，這些費(fèi)用分為直接費(fèi)用和間接費(fèi)用兩部分；5.3.2告知召回情況。進(jìn)行召回前，公司需將召回的相關(guān)事宜告知顧客、批發(fā)商、零售商、服務(wù)中心和消費(fèi)者。應(yīng)該告知的情況包括：采取的召回程序、怎樣辨識(shí)缺陷產(chǎn)品、缺陷的性質(zhì)、危害的嚴(yán)重程度、缺陷產(chǎn)品的數(shù)量、缺陷產(chǎn)品的使用者與企業(yè)的聯(lián)系方式、召回的時(shí)間地點(diǎn)等。告知的方式可包括在政府管理部門規(guī)定的報(bào)刊、網(wǎng)站上公布召回公告及信件等方式；5.3.3召回缺陷產(chǎn)品。召回缺陷產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)先充分考慮到缺陷產(chǎn)品可能存在的一切場(chǎng)所，如：在制品、成品庫(kù)存、運(yùn)往顧客/中間商(批發(fā)商、零售商)的在途產(chǎn)品、顧客/中間商(批發(fā)商、零售商)庫(kù)存產(chǎn)品、公司通過直銷方式銷售的產(chǎn)品、銷售給其他企業(yè)的批發(fā)商和零售商的產(chǎn)品、被轉(zhuǎn)賣的產(chǎn)品、出口到國(guó)外的產(chǎn)品等。公司應(yīng)對(duì)這些產(chǎn)品數(shù)量進(jìn)行初步統(tǒng)計(jì)，并保證召回；5.3.4確保及時(shí)維修或替換。公司應(yīng)針對(duì)相關(guān)的召回產(chǎn)品建立明確的召回產(chǎn)品修理或更換程序。消費(fèi)者可以選擇將產(chǎn)品直接郵寄給維修部門，或送給該件產(chǎn)品的銷售商。如果產(chǎn)品是模塊化的或者是易于組裝的零部件，公司可以將需要更換的零部件附上詳細(xì)的安裝說明后再寄給消費(fèi)者等。為此公司應(yīng)該提高相關(guān)作業(yè)人員的處理缺陷產(chǎn)品的能力。5.4召回評(píng)價(jià)管理5.4.1缺陷產(chǎn)品召回工作開展的同時(shí)，公司應(yīng)采取相關(guān)對(duì)策或進(jìn)行某項(xiàng)工作，以挽回公司的聲譽(yù)，同時(shí)對(duì)該批產(chǎn)品的召回效果進(jìn)行評(píng)價(jià)；5.4.1.1挽回公司的聲譽(yù)。為挽回聲譽(yù)，公司應(yīng)分析產(chǎn)生缺陷的原因，并采取措施以保證不再因同樣的缺陷導(dǎo)致新的召回；為新產(chǎn)品配以新的序列號(hào)、產(chǎn)品型號(hào)、風(fēng)格包裝和顏色，以防止需召回產(chǎn)品、已維修產(chǎn)品和已達(dá)到安全標(biāo)準(zhǔn)的新產(chǎn)品之間產(chǎn)生混淆；增加廣告的投放量（根據(jù)實(shí)際評(píng)估可選性），告訴消費(fèi)者產(chǎn)品缺陷已經(jīng)得到糾正等；5.4.1.2評(píng)價(jià)召回效果。產(chǎn)品召回的效果可以通過召回完成率和客戶滿意度來衡量。為了達(dá)到更好的效果，品管中心需對(duì)缺陷產(chǎn)品的召回完成率進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并上報(bào)總裁/副總裁。同時(shí)，營(yíng)銷中心需針對(duì)涉及到的顧客進(jìn)行展開調(diào)查，并做出客觀的評(píng)價(jià)結(jié)果。實(shí)際召回缺陷產(chǎn)品數(shù)量召回完成率=X100%已流向市場(chǎng)的缺陷產(chǎn)品總數(shù)量5.4缺陷產(chǎn)品的預(yù)防：5.4.1缺陷產(chǎn)品得到妥善處理之后，品管中心、技術(shù)中心應(yīng)組織相關(guān)部門對(duì)我司的相關(guān)文件、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、生產(chǎn)工藝等進(jìn)行評(píng)審，以及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在隱患，并及時(shí)消滅隱患。如需采取措施時(shí)，由品管中心向需整改部門開出《糾