酒店管理理論知識(shí)

酒店管理理論知識(shí)

酒店廚師長工作職責(zé)

一、負(fù)責(zé)廚房全面工作，保證所有成品、半成品的質(zhì)量。對(duì)每道

出品必須經(jīng)過審定，出品的色、香、味、型、器均符合酒店《菜系

大全》的要求后，方能廚房。對(duì)不合的出品及時(shí)檔回，并糾正當(dāng)事

人的錯(cuò)誤。二、負(fù)責(zé)審批廚房物料采購單，并配合庫管員審查每天

所購的各類原材料的數(shù)量、質(zhì)量、價(jià)格。

三、負(fù)責(zé)廚房的成本核算，從廚房的各環(huán)節(jié)抓成本節(jié)約，每天開

餐期間對(duì)水、電、油、原料切配等作檢查，每天早上上班第一件事：

翻冰箱，了解當(dāng)天應(yīng)沽清的和急推的菜品，在早會(huì)上安排。

四、負(fù)責(zé)本部門的設(shè)備使用、保養(yǎng)、維護(hù)，并出臺(tái)相關(guān)制度，定

專人負(fù)責(zé)。

五、負(fù)責(zé)按《食品衛(wèi)生法》的要求嚴(yán)格監(jiān)督各檔口衛(wèi)生，保證天

天過關(guān)。指導(dǎo)廚房各檔口工作。

六、接受行政總廚的工作指導(dǎo)，并協(xié)助其做好市場(chǎng)行情的了解和

菜品的開發(fā)、廚師比武等工作。

七、建立廚房學(xué)習(xí)制度，定期組織廚師培訓(xùn)，提高廚房員工整體

素質(zhì)和綜合技能。

八、廚師長必須了解當(dāng)天訂餐情況，及時(shí)做好備料工作安排。九、

開餐前對(duì)各檔口準(zhǔn)備工作跟蹤了解。

十、每月最后一天，對(duì)己領(lǐng)用但未使用的原料進(jìn)行盤點(diǎn)核算，并

于次日上報(bào)財(cái)務(wù)。

十一、完成酒店總經(jīng)理和行政總廚安排的其他工作。

餐飲服務(wù)員管理

2、頭發(fā)梳洗干凈，女性工作時(shí)間應(yīng)化淡裝，并附發(fā)網(wǎng)。3、服裝

要整潔筆挺。

7、不用手指挖鼻孔，牙縫以及耳朵。不用手摸頭發(fā)，揉眼睛。8、

上廁所后，必須洗手并擦干凈。

9、保鮮柜、煙罩、下水道等應(yīng)每日清洗，墻面必須保持干凈。

10、從餐廳拿出食品、用具、調(diào)料的工作人員一律按偷竊論處。

11、班前必須嚴(yán)格檢查各個(gè)用火點(diǎn)，保證油、氣、點(diǎn)、水、火各

個(gè)部位關(guān)閉，栓好門窗通道后方可下班。

12、餐廳接班人員必須準(zhǔn)時(shí)到崗，認(rèn)真查看值班日志，不清楚之

處必須及時(shí)問清情況。

13、交班人員對(duì)需要交接的事宜要有詳細(xì)文字記錄，并口頭交代

清楚。14、接班人員在認(rèn)真核對(duì)交接班記錄后要確認(rèn)簽字，并立即

著手處理有關(guān)事宜。

1、服從領(lǐng)班領(lǐng)導(dǎo)，做好餐前準(zhǔn)備工作。如點(diǎn)菜單、復(fù)寫紙、筆、

夾板、打火機(jī)以及個(gè)人衛(wèi)生和著裝。

2、嚴(yán)格執(zhí)行工作程序，服務(wù)程序和衛(wèi)生要求，努力提高衛(wèi)生質(zhì)

量。3、使用服務(wù)敬語，笑臉迎客，主動(dòng)詢問客人位數(shù)，客人離開座

位時(shí)應(yīng)微笑到謝。按主動(dòng)、熱情、耐心、禮貌、周到的要求，不斷

完善服務(wù)態(tài)度。

4、熟悉菜牌和酒水、積極向客人推銷，按規(guī)格填好客人的菜單

和酒水單。

5、做好餐廳餐具，布草雜項(xiàng)的補(bǔ)充替換。

6、積極參加培訓(xùn)和訓(xùn)練，不斷提高服務(wù)技能技巧，提高服務(wù)質(zhì)

量。7、牢記使客人滿意并不難，但需要多一些微笑，多一些問候，

多一些服務(wù)。盡可能記住?？托彰⒘?xí)慣、喜愛、使客人有賓至如

歸的感覺。

8、熟悉服務(wù)區(qū)的服務(wù)設(shè)施和項(xiàng)目，以便解答客人詢問。9、積極

參加各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)水平。

11、掌握菜品知識(shí)，注意顏色及花樣搭配。掌握用餐人數(shù)，菜品

價(jià)格合理推銷菜品。熟悉推銷技巧，掌握用餐客人的心理。

12、注意禮貌用語，口齒要清楚，態(tài)度要和藹，語言要適中，面

要微笑。13、嚴(yán)禁吃帶異味食品上崗。

14、點(diǎn)菜完畢必須重新請(qǐng)客人確定一遍后并在第一時(shí)間內(nèi)送交廚

房制作。菜單字跡必須工整、清楚、整潔、連號(hào)、不可輕易撕毀，

作廢菜單。

收銀員崗位職責(zé)

收銀是財(cái)務(wù)轄口最基層最重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，將直接影響服務(wù)區(qū)的

經(jīng)營狀況，為此特別訂如下職責(zé)及責(zé)任。

一、必須嚴(yán)格按照服務(wù)區(qū)財(cái)務(wù)發(fā)出的酒水單、收銀單、聯(lián)號(hào)收款、

記帳作廢的規(guī)定辦理。

二、準(zhǔn)時(shí)到崗，檢查設(shè)施設(shè)備，做好營業(yè)收款等一切準(zhǔn)備工作。

三、按照現(xiàn)金管理制度，認(rèn)清做好現(xiàn)金和各種票據(jù)的收、付保管

工作，嚴(yán)格遵守服務(wù)區(qū)的保密制度。

四、做好接待、結(jié)算、收款工作，做到穩(wěn)、準(zhǔn)、快。對(duì)客人用記

帳結(jié)算的要求認(rèn)真核對(duì)，對(duì)收付現(xiàn)金時(shí)需要準(zhǔn)確，當(dāng)面點(diǎn)清。如有

異議及時(shí)解決，按照財(cái)務(wù)規(guī)定保持適當(dāng)?shù)膫溆媒鹣揞~，其余部分需

及時(shí)上交財(cái)務(wù)出納處。

五、按規(guī)定時(shí)間做好營業(yè)日?qǐng)?bào)表和物資、資金、票據(jù)的臺(tái)帳，做

到帳、錢相符，帳帳相符。

六、每日收入營業(yè)額，必須切實(shí)執(zhí)行“未繳”的規(guī)定，如發(fā)現(xiàn)

“長、短”現(xiàn)象，必須如實(shí)匯報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)。

七、備用金必須每天核對(duì)，不得以白條抵沖，不得借透支現(xiàn)金，

不能任意挪用現(xiàn)金，也不能轉(zhuǎn)借。

八、負(fù)責(zé)本區(qū)域清潔衛(wèi)生，嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入吧臺(tái)。

九、接待熱情有禮，吐字清晰，唱收唱付，找款時(shí)不得有扔、摔、

甩、丟等行為。

十、負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)營業(yè)現(xiàn)金收支工作，直接對(duì)經(jīng)理負(fù)責(zé)。十一、對(duì)

吧臺(tái)物資的安全負(fù)責(zé)，若有短少照價(jià)賠償。

十二、對(duì)已收到的現(xiàn)金，應(yīng)收款項(xiàng)，各種票證安全存放負(fù)責(zé)。若

有短缺負(fù)責(zé)賠償。十三、對(duì)賓客投訴因收銀工作不慎造成錯(cuò)帳，多

收少收形成的損失負(fù)責(zé)。十四、對(duì)上下班交接不慎工作扯皮、造成

損失負(fù)責(zé)。

十五、對(duì)單據(jù)、報(bào)表、現(xiàn)金、應(yīng)收款、免單造成混亂而損失負(fù)責(zé)。

十六、每日早九點(diǎn)將前一天的營業(yè)收入上繳，不得私下將營業(yè)款帶

出服務(wù)區(qū)。

十七、做好各種消費(fèi)票據(jù)及金額登記工作。十八、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦

的其他工作任務(wù)。

后廚管理

一、設(shè)施設(shè)備管理：

1、廚房設(shè)備如：羊肉機(jī)、冰箱、蒸飯車、壓面機(jī)等設(shè)備均由專

人使用；

3、不經(jīng)過廚師長的同意，不得擅自使用廚房設(shè)備；

4、定期對(duì)自己使用的設(shè)備進(jìn)行維護(hù)、保養(yǎng)，確保設(shè)備的正常使

用；

5、班后廚師長要安排專人對(duì)廚房所有設(shè)備及電源進(jìn)行檢查，確

保萬無一失，方可離開廚房，并鎖好廚房門鎖；

6、發(fā)現(xiàn)故障隱患，要及時(shí)向廚師長匯報(bào)，及時(shí)檢修；

二、工具及出品用具管理：

1、廚房工具及出品用具如：菜刀、菜徽、工作臺(tái)、菜盤、菜筐

等所有工具、用具都要定人管理，保證所有工具、用具有人負(fù)責(zé)，

做到物物有人管，人人有物管；

2、無論何時(shí)都必須確保工具、用具的衛(wèi)生及完好；

3、所有人員都要掌握廚房工具及出品用具的正常使用方法；

4、定期對(duì)廚房工具、用具進(jìn)行盤店檢查，有缺口或損壞的工具

用具，后廚人員要平攤賠償，或由負(fù)責(zé)人賠償；

三、出品管理：

1、所有廚房出品（涼菜、面點(diǎn)、肉、青菜、半成品）等必須分配

到人，保證所有菜品都有專人負(fù)責(zé)質(zhì)量把關(guān)。

2、確保出品衛(wèi)生、量足、味正、餐具無缺口、造型合格，規(guī)格

統(tǒng)一；

3、如因質(zhì)量原因造成顧客退菜或投訴，由菜品質(zhì)量把關(guān)人按照

菜品價(jià)格給予處罰；如因質(zhì)量原因造成打折等情況，給飯店造成經(jīng)濟(jì)

損失的，按照給飯店造成的經(jīng)濟(jì)損失給予賠償；

4、多次因菜品質(zhì)量造成投訴的廚師，廚師長有權(quán)給予其他處分

或辭退處理；

四、衛(wèi)生管理；

1、個(gè)人衛(wèi)生管理：

A、男廚師必須理平寸頭，無胡須，不留長指甲，戴廚師帽，穿

廚師服，并時(shí)時(shí)保持干凈整潔；

B、所有廚師每三天必須洗一次澡，保持清潔無體味；

C、所有廚師不得使用化裝品，以免影響出品口味；

D、在廚房不得隨意脫下工服，摘下工作帽；

2、環(huán)境衛(wèi)生管理

A、所有清潔工具用具：包括拖把、灰兜、掃帚、抹布、玻璃刷

等必須指定存放地點(diǎn)，使用完畢要清潔干凈放回原處；

B、按照不同的崗位劃分衛(wèi)生區(qū)域，確保時(shí)時(shí)清潔。而且所有人

員都必須參加星期一的衛(wèi)生大清除；

五、廚房原材料購存管理；

1、每日營業(yè)結(jié)束后，廚師長都要對(duì)當(dāng)天肉類、青菜類、涼菜類、

面點(diǎn)類、等出品進(jìn)行匯總，對(duì)當(dāng)天使用的原材料進(jìn)行匯總，對(duì)當(dāng)天

所剩原材料進(jìn)行匯總；

2、根據(jù)匯總數(shù)據(jù)，分類列出明天所要采購原材料數(shù)量，交于采

購員，并對(duì)采購回的原材料進(jìn)行過秤檢查，確保所采購原料的數(shù)量

和質(zhì)量；

3、營業(yè)期間，廚師長要對(duì)所有環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)督，杜絕浪費(fèi)，對(duì)造

成浪費(fèi)的人和事進(jìn)行必要的處分；

4、營業(yè)結(jié)束，對(duì)所剩原材料過秤后，定人妥善保管，以免造成

浪費(fèi)。

問詢服務(wù)的信息準(zhǔn)備

（-）有關(guān)住宿旅客的詢問⑴客人是否住在本酒店。（2）客人房間

號(hào)。

（二）有關(guān)酒店內(nèi)部的問詢

有關(guān)酒店內(nèi)部的問詢通常涉及：

（1）餐廳、酒吧、商場(chǎng)所在的位置及營業(yè)時(shí)間。（2）宴會(huì)、會(huì)議、

展覽會(huì)舉辦場(chǎng)所及時(shí)間。

（3）酒店提供的其他服務(wù)項(xiàng)目、營業(yè)時(shí)間及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。（三）店外

情況介紹

客人有關(guān)店外情況的問詢，通常包括下列內(nèi)容:

（一）查詢住客（二）住客查詢

前廳管理

問訊處經(jīng)常會(huì)接到打聽住客情況的問訊，如賓客是否在店、賓客

的

房號(hào)等，具體處理程序如下：

（1）當(dāng)賓客到前臺(tái)查詢時(shí)，應(yīng)熱情地問候，詢問賓客的要求。（5）

賓客不在房間時(shí)，應(yīng)禮貌征求訪客意見，是否需要留言或晚

些時(shí)候再來，嚴(yán)禁將賓客房號(hào)告訴訪客。

（6）如查找的賓客是團(tuán)隊(duì)賓客，應(yīng)與團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)員聯(lián)系。（7）未查到

所需信息時(shí)，委婉向賓客解釋。四、留言服務(wù)

酒店受理的留言（Message）通常有兩種類型：一是“訪客留言”；

二是“住客留言。"（一）訪客留言

“訪客留言”是指來訪客人對(duì)住店客人的留言，一式三聯(lián)。問詢

員在接受訪客留言后，首先應(yīng)開啟被訪者客房的留言燈，接著將訪

客留言單的第一聯(lián)放入郵件架，第二聯(lián)送電放部機(jī)，第三聯(lián)交信伯

或行李員（Pageboyorbellboy）送往客房，將留言單從房門底下塞入

客房。對(duì)于留言傳遞的基本要求是：迅速、準(zhǔn)確。（二）住客留言

“住客留言”是住店客人給來訪客人的留言。住客留言單一式二

聯(lián)，問詢組、電話總機(jī)各保存一聯(lián)。五、郵件服務(wù)

（一）客人信件的處理程序

對(duì)于客人的信件，應(yīng)先進(jìn)分類，然后做相應(yīng)的處理。

1、查找住店客人的信件。2、查找預(yù)期抵店客人的信件。

3、查找要求提供郵件轉(zhuǎn)寄服務(wù)的客人信件。4、查找離店人信件