汽車之家“呼叫云平臺”技術(shù)方案

OORONGCLOUD融云

汽車之家〃呼叫云平臺〃

技術(shù)方案

（2017年12月）

北京云中融信網(wǎng)絡(luò)科技有限公司

目錄

1融云呼叫中心平臺PaaS方案............................................6

1.1平臺概述........................................................6

1.2平臺架構(gòu)........................................................7

1.3融云軟交換呼叫中心主要功能組件..................................9

1.3.1CTIServer........................................................................................................................9

13.2排隊控制功能...............................................9

13.3路由控制功能..............................................10

1.3.4媒體網(wǎng)關(guān)(MediaGateway)...........................................................................11

13.5多媒體網(wǎng)關(guān)...............................................11

13.5.1EMG模塊..................................................11

13.5.2E-SERVICE........................................................................................................................12

1.3.6IVR....................................................................................................................................14

13.6.1IVR基本功能...............................................14

13.6.2座席IVR護航.............................................17

13.7維護管理門戶.............................................17

1.4系統(tǒng)謝博點...................................................18

1.4.1先進......................................................18

1.4.2可靠......................................................18

高可靠性概念謝十..........................................18

CommMain控制的冗余備份機制............................19

1.4.23Container自恢復(fù)再生機制...................................20

統(tǒng)一簡易的高可靠性配置....................................20

1.4.3高效......................................................20

1.43.1核心指標..................................................21

響應(yīng)速度..................................................21

1.4.4靈活......................................................22

組網(wǎng)靈活.................................................22

多坐席終端支持...........................................22

1.4.43硬件擴展靈活..............................................22

軟件擴展靈活..............................................22

1.4.5統(tǒng)一......................................................23

統(tǒng)一的媒體接入能力.......................................23

統(tǒng)一的排隊、路由能力.....................................23

1.4.53統(tǒng)一的服務(wù)提供能力........................................23

統(tǒng)一的呼叫控制能力.......................................23

統(tǒng)一的服務(wù)能力...........................................24

1.4.6開放.....................................................24

標準開放的接口...........................................24

廣泛的第三方產(chǎn)品支持.....................................24

高效的接入能力...........................................25

1.4.7易管理....................................................25

易安裝易維護的BS架構(gòu)....................................25

全面的監(jiān)控管理工具.......................................25

1.4.73豐富詳細的統(tǒng)計報表........................................25

1.4.8虛擬運營..................................................26

1.5PaaS平臺開放性................................................26

1.5.1基礎(chǔ)通信能力開放.........................................26

1.5.2呼叫中心開放.............................................27

1.5.3IVR開放..................................................27

1.53.1自動語音流程開發(fā)工具VIVRTools..................................................27

1.53.2基于XML定義的IVR導(dǎo)航..................................28

1.6本項目接入方式.................................................29

2融云呼叫中心平臺功能介紹.............................................30

2.1產(chǎn)品概述.......................................................30

2.1.1客服工作臺...............................................30

2.1.2客服控制臺...............................................31

2.2呼叫中心工作臺.................................................31

2.2.1當前通話..................................................31

通話來電彈屏.............................................31

通話來電詳情.............................................33

訪客信息.................................................33

2.2.2通話記錄管理.............................................34

2.2.3外呼任務(wù)管理.............................................35

2.23.1我的外呼任務(wù).............................................36

2.23.2外呼任務(wù)管理.............................................38

2.2.4數(shù)據(jù)統(tǒng)計.................................................39

2.2.5呼叫中心監(jiān)控.............................................43

2.3呼叫中心控制臺.................................................44

2.3.1呼叫中心渠道繆里.........................................44

23.2用戶接待設(shè)置.............................................45

2.3.3IVR導(dǎo)航管理..............................................45

2.33.1開啟語音導(dǎo)航.............................................46

23.3.2多語種設(shè)置................................................47

23.3.3IVR層級設(shè)置..............................................47

23.3.4IVR按鍵設(shè)置.............................................48

23.4節(jié)點管理.................................................49

2.3.5語音庫管理..........................................50

23.6外線專家.................................................50

23.6.1自由模式..................................................51

23.6.2時間模式.................................................51

2.3.7質(zhì)檢評分標準.............................................52

2.4CRM客戶信息管理系統(tǒng)..........................................53

2.5用戶畫像......................................................54

2.5.1角色權(quán)限自定義...........................................55

3融云呼叫中心平臺對需求應(yīng)答..........................................56

1融云呼叫中心平臺PaaS方案

1.1平臺概述

融云呼叫中心平臺基于融云的軟交換PaaS平臺，融云軟交換PaaS平臺是跟蹤國內(nèi)

外最新技術(shù)進展，遵照中國信息產(chǎn)業(yè)部相關(guān)技術(shù)規(guī)范和要求，面向IMS/NGN等IP化網(wǎng)

絡(luò)的增值業(yè)務(wù)平臺，同時亦可兼容PLMN/3G/NGN等傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)。

系統(tǒng)是開放式業(yè)務(wù)應(yīng)用平臺，提供規(guī)范而靈活的API接口，支持SIP協(xié)議、Parlay接

口技術(shù)要求、

HTTP/INAP/CAP/MAP/BICC/H.248/CMPP/SMPP/MM7/IMAP/Diameter/Radius

等協(xié)議規(guī)范等；為電信運營商及企業(yè)向下一代網(wǎng)絡(luò)發(fā)展提供所需要的語音、數(shù)據(jù)、多媒

體等智能增值業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)服務(wù)能力。

1.2平臺架構(gòu)

系統(tǒng)在架構(gòu)上按功能分為4個層次：

斐源接入層(ResourceLayer)

此層包括所有網(wǎng)絡(luò)資源和特殊資源，如SoftSwitch、媒體網(wǎng)關(guān)(MG)、視頻服務(wù)

器、及時消息服務(wù)器等，提供通訊和數(shù)據(jù)網(wǎng)的接入控制。它將PSTN/PLMN網(wǎng)絡(luò)的用戶

服務(wù)請求通過協(xié)議統(tǒng)一接入到IP網(wǎng)絡(luò)中，用戶也可以通過IP話機或多媒體軟話機直接接

入到NGSP系統(tǒng)中，另外，用戶也可以通過文本聊天工具接入到NGSP系統(tǒng)中。

控制層(ControlLayer)

此層是提供對前端的資源接入層的協(xié)議接口適配，用于實現(xiàn)對各種協(xié)議的封裝/解

析，完成現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)有關(guān)的各種接入服務(wù)及設(shè)備的接駁與協(xié)議轉(zhuǎn)換，完成與現(xiàn)有各種類型

的通信服務(wù)的互通，并提供各種通訊服務(wù)到NGSP系統(tǒng)的接入。

同時該層是NGSP系統(tǒng)的呼叫控制單元，完成呼叫的統(tǒng)一分配、調(diào)度和處理控制，

提供系統(tǒng)應(yīng)用的支持平臺；實現(xiàn)Parlay有關(guān)電信相關(guān)業(yè)務(wù)和業(yè)務(wù)特征API,并接受應(yīng)用

層API的調(diào)用；為支撐層提供標準的CSTAII協(xié)議接口，為傳統(tǒng)增值業(yè)務(wù)平臺向NGSP系

統(tǒng)平滑移植提供強有力的支持，它也是為各種新的多媒體統(tǒng)一服務(wù)提供應(yīng)用的基礎(chǔ)；負

責(zé)接收用戶發(fā)出的服務(wù)請求并向業(yè)務(wù)或CTI傳送，執(zhí)行業(yè)務(wù)或CTI發(fā)出的話務(wù)分配指令,

同時將話務(wù)資源的狀態(tài)變化通知到業(yè)務(wù)或CTL

另一方面，此層同時為NGSP系統(tǒng)提供語音信道、語音數(shù)據(jù)存儲、會議資源等，并

對外提供服務(wù)能力；由于采用了模塊化設(shè)計，使得該層內(nèi)各資源組件的構(gòu)建非常靈活，

其容量配置可隨系統(tǒng)規(guī)模的不同而任意伸縮，各資源組件在實際組網(wǎng)中可采用分散或堆

疊的方式構(gòu)建，最大限度地滿足不同規(guī)模情況下的組網(wǎng)要求。

支撐層(SupportLayer)

該層AppServer通過對ParlayAPI的調(diào)用生成各種業(yè)務(wù)，以實現(xiàn)對具體業(yè)務(wù)的支撐、

處理能力,通過調(diào)用控制層中的ParlayAPI實現(xiàn)相關(guān)的業(yè)務(wù)功能；CTI與SoftACD間采

用標準的CSTAII協(xié)議接口，以實現(xiàn)多媒體服務(wù)統(tǒng)一排隊、路由、呼叫控制、話務(wù)分釀

計費、網(wǎng)絡(luò)管理等功能。

應(yīng)用層(ApplicationLayer)

該層提供增值業(yè)務(wù)平臺具體的自動業(yè)務(wù)及人工業(yè)務(wù)功能，負責(zé)使用和維護各個話務(wù)

資源(如IP話務(wù)座席、MS、聊天、Web服務(wù)等)，通過數(shù)據(jù)庫得到用戶信息、操作日志、

配置數(shù)據(jù)等。通過業(yè)務(wù)生成環(huán)境(SCE)向APPServer動態(tài)加載業(yè)務(wù)，提供各種業(yè)務(wù)服

務(wù)。

從NGSP系統(tǒng)分層的結(jié)構(gòu)來看，業(yè)務(wù)或座席將用戶服務(wù)請求通過SoftACD接口定位

到業(yè)務(wù)控制層相應(yīng)的業(yè)務(wù)能力特征SCF模塊，由SCF使用統(tǒng)一接口發(fā)送給對應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)適

配層進行協(xié)議參數(shù)的轉(zhuǎn)換，最終傳送到網(wǎng)絡(luò)資源層。資源層的信息會通過適配層到業(yè)務(wù)

控制層，最終通過SoftACD通知增值業(yè)務(wù)平臺對應(yīng)模塊的接口函數(shù)等方式而被應(yīng)用程序

接收處理。

1.3融云軟交換呼叫中心主要功能組件

1.3.1CTIServer

CTIServer將電話和數(shù)據(jù)通信融為一體，是整個NGSP多媒體客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的

消息處理、消息過度核心。CTI服務(wù)器可以和其他的功能實體通過TCP/IP通信，與

SoftACD間接口采用CSTA標準協(xié)議。

CTIServer主要實現(xiàn)了對座席狀態(tài)的管理和控制，各種呼叫模型的管理和控制，配

合SoftACD一起實現(xiàn)CALLCENTER的具體功能。CTI能夠分布式部署和動態(tài)疊加。一個

虛擬中心中能夠有多個CTISERVER，也可以只有一個CTISERVER或者多個SoftACD共

用一個CTIServer.

NGSPCTI實現(xiàn)對各種呼叫按照一定的策略和算法進行排隊和路由選取。同時支持

各種新的接入媒體呼叫的處理和排隊路由，如IPCALL和媒體CALL。

主要功能有：基本呼叫控制模塊、排隊路由控制模塊、座席控制管理模塊、協(xié)議轉(zhuǎn)

換模塊等。

1.3.2排隊控制功能

對于排隊算法，排隊的依據(jù)多種多樣，如呼入的時間段、主叫號碼、主叫可以接受

的等待時間、可用座席員數(shù)、等待最久的來話、座席員的業(yè)務(wù)技能等一系列參數(shù)。排隊

算法包括（可靈活組合，參數(shù)驅(qū)動）：

?根據(jù)業(yè)務(wù)優(yōu)先級排隊。

?根據(jù)呼叫排隊。當呼叫到達時，先到先排隊；先排隊先分配。

?根據(jù)座席排隊。先空閑先排隊，先排隊先分配呼叫。

?根據(jù)座席技能排隊，座席可有多種業(yè)務(wù)技能。

?根據(jù)座席最長空閑時間排隊，最長空閑時間優(yōu)先;

?根據(jù)座席平均空閑時間排隊，平均空閑最長時間優(yōu)先；

?根據(jù)座席最少應(yīng)答處理時間排隊，最少應(yīng)答時間優(yōu)先；

?根據(jù)座席平均最少平均應(yīng)答處理時間排隊，平均最少應(yīng)答時間優(yōu)先；

?根據(jù)座席應(yīng)答次數(shù)最少排他，應(yīng)答次數(shù)最少優(yōu)先策略。

1.3.3路由控制功能

融云軟交換呼叫中心客服系統(tǒng)提供基于專業(yè)、智能的路由選擇(Intelligent

能保證用戶的呼叫送到最合適的服務(wù)座席上，提供最恰當?shù)姆?wù)，并保證

Routing)o

了路由的途徑最優(yōu)。當采用分布式客服中心方式時，同時支持多個客服中心之間的智能

路由策略。系統(tǒng)可以通過配置開關(guān)來選擇相應(yīng)的路由算法，及時地啟動相關(guān)路由算法，

動態(tài)地實現(xiàn)智能路由功能，并且不用重啟系統(tǒng)，為客戶擴展智能路由提供了極大的靈活

性。

基本智能路由有：

相熟或最近接待座席路由策略

指定座席路由策略

用戶分級路由策略

預(yù)測性的路由策略

1.3.4媒體網(wǎng)關(guān)(MediaGateway)

為了現(xiàn)有的增值業(yè)務(wù)平臺資源得到保護，NGSP除了通過NGN模式接入呼叫外，還

支持通過媒體網(wǎng)關(guān)（MG）從PSTN/LPMN網(wǎng)直接接入。MG與信令設(shè)備之間的信令控

制消息需要經(jīng)過SG進行翻譯，變成內(nèi)部使用的統(tǒng)一的消息接口。

1）呼入呼出控制MG管理著和PSTN網(wǎng)絡(luò)相連的中繼設(shè)備、和IP語音網(wǎng)相連的VoIP

設(shè)備。對媒體網(wǎng)關(guān)來說，它只控接入資源，當有呼叫到來時，它初步判斷呼叫是否可以

接受,如果允許接入，則將呼叫報告給SoftACD進行處理。

2）信號音控制：控制坐席設(shè)備的媒體網(wǎng)關(guān)可以控制話機振鈴、送忙音、回鈴音以及其

他普通電話的提示音。

3）會議功能：控制會議設(shè)備的媒體網(wǎng)關(guān)可以創(chuàng)建會議、刪除會議、將設(shè)備加入會議、

從會議中刪除設(shè)備、改變設(shè)備與會議的連接模式。

4）呼叫鑒權(quán)功能：在媒體網(wǎng)關(guān)上有系統(tǒng)的字冠數(shù)據(jù)，媒體網(wǎng)關(guān)根據(jù)字冠數(shù)據(jù)分析被叫

號碼和主叫號碼，判斷呼叫是否合法。

5）連接管理：媒體網(wǎng)關(guān)控制設(shè)備間的物理連接。它可以把兩個設(shè)備連接起來，也可以

斷開它們之間的連接；它還可以用單向（只聽）模式將一個或多個設(shè)備連接到某一個設(shè)

備上，實現(xiàn)廣播功能。

1.3.5多媒體網(wǎng)關(guān)

13.5.1EMG模塊

eMG是處理除話音呼叫之外的數(shù)據(jù)類型的“呼叫"，目前處理E-Mail和短消息。

主要功能包括：

E-Mail的接收。根據(jù)POP3協(xié)議從郵件服務(wù)器接收E-Mail,收到的E-Mail將交給

E-SERVICE,由E-SERVICE選擇一個服務(wù)者處理；

E-Mail的發(fā)送?？梢越邮掌渌K要求發(fā)送E-Mail的請求，把E-Mail發(fā)送出去。

E-Mail的發(fā)送遵循SMTP協(xié)議；

短消息的接收。從短消息中心接收短消息，收到的短消息將交給E-SERVICE,由

E-SERVICE選擇一個服務(wù)者處理；

短消息的發(fā)送?？梢越邮掌渌K要求發(fā)送短消息的請求，把短消息發(fā)送到短消息

中心，由短消息中心發(fā)送給用戶。

13.5.2E-SERVICE

呼叫控制平面的主要模塊是E-SERVICE,它完成呼叫的路由功能。

■路由選擇功能

E-SERVICE內(nèi)部配置了字冠和路由，根據(jù)字冠和路由決定呼叫接續(xù)到什么地方。呼

叫到達后，首先進行字冠分析，確定這個呼叫可以走哪些路由。從字冠中選擇一個路由，

然后再從這個路由中選擇一個服務(wù)者。

■字冠分析

在E-SERVICE中保存著一棵字冠樹，當有呼叫請求的時候，E-SERVICE先根據(jù)被

叫到這棵樹里面搜索，找到一個字冠的匹配項。匹配的規(guī)則是:查找被叫號碼的前幾位,

如果字冠中定義的號碼與被叫的前幾位（多少位根據(jù)字冠的長度決定）完全一致，則認

為初次匹配成功；檢查這個字冠對應(yīng)的最大長度和最小長度，與被叫號碼比較,如果被

叫號碼長度在字冠的最大長度和最小長度之間（含相等），則認為匹配成功。

一個字冠中可對應(yīng)多個路由，從一個字冠中選擇路由目前支持兩種算法，一種是輪

選，一種是優(yōu)先級。

■路由選擇

E-SERVICE接受eMG過來的"呼叫"請求（e-mail,Web以及短消息請求），與普

通的話路接入共同排隊，并根據(jù)一定的規(guī)則，選擇到服務(wù)者，然后控制eMG將E-maiL

Web請求或短消息發(fā)送到相應(yīng)的服務(wù)者處理。

當選擇到路由后，下一步就從路由中選擇一個空閑的設(shè)備。路由有兩種種類型：

?CP路由，由E-SoftACD分配設(shè)備。

?EMG路由，由E-SoftACD分配設(shè)備；

■消息處理模型（MSDA）

MSDA（MessageSwitchDisposalApplications）標準是的一系列關(guān)于消息交互

系統(tǒng)和業(yè)務(wù)系統(tǒng)間的操作協(xié)議。這個標準為交換系統(tǒng)和業(yè)務(wù)系統(tǒng)提供了一個統(tǒng)一的接口

標準。

根據(jù)MSDA模型，對消息處理的過程可分兩層進行管理，對消息的處理主要在

Disposal（消息處理）層（如連接，保持等）,Device層和通道的狀態(tài)緊密結(jié)合。

以上所述的消息傳遞是由融云的CommMain的通信中間件來實現(xiàn)的。平臺的核

心部分由E-SERVICE構(gòu)成,通過E-SERVICE對上層業(yè)務(wù)實現(xiàn)層提供標準MSDA控制

接口，來實現(xiàn)業(yè)務(wù)層對平臺資源的調(diào)用，例如：Email系統(tǒng)、SMS短消息等。通過

E-SERVICE對下層資源實現(xiàn)統(tǒng)一調(diào)度。

1.3.6IVR

13.6.1IVR基本功能

.1放音、接收和發(fā)送DTMF

播放指定的語音文件，支持Wav、VOX等多種格式的放音，采樣率一般為6KHz

或8KHZ,根據(jù)所采用硬件設(shè)備的不同，甚至高達11KHZ的采樣，這樣的采樣效果

對于完成音樂類語音播放，實現(xiàn)清晰的語音導(dǎo)航，座席排隊音樂，等等可以大大提高

用戶滿意度，給終端用戶提供良好的聽覺享受，同時他能夠準確地接收到用戶話機

(DTMF)按鍵，實現(xiàn)通過話機按鍵接收用戶帳號，密碼等，支持單個按鍵的響應(yīng)，

也支持指定長度按鍵的響應(yīng)，等按鍵相應(yīng)方式，可以發(fā)送指定的DTMF碼。

13.6.1.2播放混合音

系統(tǒng)內(nèi)部內(nèi)置了豐富的常用語音，可以實現(xiàn)不利用TTS系統(tǒng)可以完成數(shù)字、金額、

時間、日期的類信息的播放，對于沒有復(fù)雜TTS應(yīng)用的場景，可以有些降低系統(tǒng)投資

成本，可以同時支持三種語言的播放。(普通話、地方方言和英語).

.3TTS/ASR支持

XUNHONG-IVR可以支持市場上的各種主流TTS與ASR軟件，如常見的TTS

軟件，科大訊飛，捷通華聲，言豐TTS軟件,Nuance的ASR軟件或INFOTALK的

ASR軟件，注TTS與ASR軟件根據(jù)系統(tǒng)需要需要向第三方廠商訂購，融云IVR產(chǎn)品

支持上述產(chǎn)品集成。

13.6.1.4錄音留言與語音信箱

可以通過流程定制提示用戶進行留言，并記錄用戶的留言內(nèi)容。通過

Xunhong-IVR開發(fā)包可以輕松實現(xiàn)語音郵箱的功能。融云的IVR開發(fā)包內(nèi)置了大量

的錄音操作動作，與語音郵箱操作動作，如OpenMailBox,PlayMail等動作?？梢?/p>

方便的定義出個性話的錄音留言業(yè)務(wù)。

.5呼叫控制

XUNHONG-IVR中內(nèi)置了豐富的呼叫控制動作,如單步轉(zhuǎn)移呼叫

(SingleStepTransfer),咨詢呼叫ConsultationCall,產(chǎn)生類似200業(yè)務(wù)的呼叫

MakeCall200等，呼叫控制動作可以快速實現(xiàn)各種呼叫控制類的業(yè)務(wù)，如200電話業(yè)

務(wù)。

13.6.1.6動態(tài)加載流程

XUNHONG-IVR流程部署非常方便，通過對主叫號碼、被叫號碼、呼入線路的

識別，啟動不同的業(yè)務(wù)流程?？蛻艨梢愿鶕?jù)需求撥打不同的被叫號碼進入不同的業(yè)務(wù)

處理流程。加載更新流程，不會影響正在運行的業(yè)務(wù)。

.7參數(shù)運算操作

Xunhong-IVR可支持的數(shù)據(jù)類型有:整型、字符串、浮點數(shù)。數(shù)據(jù)可分為常量、

變量、系統(tǒng)變量和共享變量。常量的值是不可修改的，類似編程語言中的宏定義；變

量是可以在流程中修改的；

IVR用一系列標準的動作來完成復(fù)雜的業(yè)務(wù)功能和業(yè)務(wù)邏輯，這些動作包括:

?數(shù)學(xué)計算動作：包括賦值運算、力口、減、乘除、取模、取余數(shù)等。

?時間操作動作：當前時間的獲取、時間的加減、取時間的某TB分;

?數(shù)據(jù)類型之間轉(zhuǎn)化的操作：整數(shù)“字串、字串-整數(shù)、時間"字串、字串一時間、

浮點數(shù)一字串、字串浮點等；

?比較判斷動作：包括相等、大于、小于、條件期桀、多路E修專等；

?媒體操作動作：包括放音、錄、收DTMF、發(fā)DTMF、發(fā)傳真、收傳真等；

?呼叫控制動作：包括應(yīng)答呼入、產(chǎn)生呼出、呼叫轉(zhuǎn)移、掛機、摘機等；

?數(shù)據(jù)庫訪問動作：包括Select、Update,Insert.Delete,ExecSQL等；

?文件操作的動作：取文件時間和大小、文件ID操作、文件創(chuàng)建、刪除操作等；

?字符串運算操作：字串的并、子字串、字串拷貝，字串連接，字串截取等。

.8數(shù)據(jù)庫接口

在XUNHONG-IVR上提供了大量的數(shù)據(jù)庫訪問接口，在一個系統(tǒng)中可以同時支持

ORACLE,SYBASE,MSSQLServer,DB2等多種數(shù)據(jù)庫類型，他可以采樣ODBC或

者數(shù)據(jù)庫直連的方式連接各種數(shù)據(jù)庫，實在各種數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)的統(tǒng)一集成供IVR系統(tǒng)

使用，方便的實現(xiàn)各種IVR業(yè)務(wù)。主要支持的數(shù)據(jù)庫操作有,SELECT,UPDATE,DELETE

存儲過程等。

.9第三方網(wǎng)關(guān)數(shù)據(jù)訪問接口

IVR支持第三方網(wǎng)關(guān)數(shù)據(jù)訪問接口，通過該接口訪問Gatewayserver,可以實現(xiàn)對

外部Http接口的訪問，可實現(xiàn)WebService接口的訪問。第三方網(wǎng)關(guān)數(shù)據(jù)訪問接口可開

放給第三方使用，與IVR進行交互，比如與GIS連接實現(xiàn)位置定位的業(yè)務(wù)。

1.3.6.2座席IVR護航

在用戶與座席員的溝通過程中經(jīng)常出現(xiàn)，需要座席對用戶身份進行認證，又要防止

座席員過多的感知用戶關(guān)鍵信息，在QT系統(tǒng)上我們采用這樣的解決方案，實現(xiàn)座席代

表對用戶IVR操作的護航操作。當座席員需要對用戶進行身份認證時，在座席端做呼叫

保持，并將呼叫轉(zhuǎn)移到IVR系統(tǒng)，由用戶在IVR系統(tǒng)進行帳號密碼等的關(guān)鍵數(shù)據(jù)輸入，輸

入完成后再轉(zhuǎn)回當前座席服務(wù)代表，這樣可以免除座席代表對用戶密碼等關(guān)鍵信息感知，

而由系統(tǒng)完成用戶的認證過程，來確保用戶資料的安全性。

1.3.7維護管理門戶

融云軟交換呼叫中心平臺提供了全面的維護管理門戶，通過這個維護管理門戶可以

方便實現(xiàn)系統(tǒng)的維護管理，用戶管理，應(yīng)用管理，配置管理，監(jiān)控維護，日志管理等。

主要的維護管理模塊均通過B/S/S展現(xiàn)在維護人員或管理人員面前。管理員，維護人員，

報表查詢等等都可以通過權(quán)限設(shè)置得到相對獨立的工作頁面，或查看內(nèi)容。維護系統(tǒng)采

用B/S/S的架構(gòu)，無需安裝設(shè)置維護終端，就可以方便的通過網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)對系統(tǒng)的監(jiān)控與

維護。

維護管理門戶主要功能：

?系統(tǒng)配置管理。

?系統(tǒng)監(jiān)控（資源，主機，信令，中繼,流程跟蹤，模塊狀態(tài)等）.

?權(quán)限管理

?應(yīng)用管理（版本管理，應(yīng)用配置等）

?日志管理（日志查詢，日志下載等）

?報表門戶（報表管理，報表查詢）

1.4系統(tǒng)設(shè)計特點

1.4.1先進

以軟交換、分布式處理技術(shù)為基礎(chǔ)構(gòu)建業(yè)界領(lǐng)先的架構(gòu)，為運營商的內(nèi)部信息整合,

為企業(yè)客戶提供統(tǒng)一、高效的服務(wù)提供原動力。

采用業(yè)內(nèi)最領(lǐng)先的純voip軟交換技術(shù)，支持平滑低成本的水平擴展。

1.4.2可靠

呼叫中心系統(tǒng)提供了是作為企業(yè)與客戶溝通的7*24小時語音/數(shù)據(jù)通道，系統(tǒng)必須

具有高穩(wěn)定性和高可靠性。因此，在設(shè)計過程中特別注重系統(tǒng)可靠性的設(shè)計。系統(tǒng)提供

了多級的冗余備份配置機制，可根據(jù)客戶的實際需求，選擇最合適的冗余備份部署。

融云軟交換呼叫中心，是具有高穩(wěn)定性的電信級產(chǎn)品。系統(tǒng)的關(guān)鍵軟硬件設(shè)備都可

以采用雙備份或采用多處理機群集，具有電信級的可靠性。

磐石系統(tǒng)的關(guān)鍵軟件模塊IVR、CCS、AppServer等都支持雙機冗余，啟動后一個

做主用程序，另一個做備份程序，當主用程序出現(xiàn)故障時（包括軟件故障和硬件故障）,

備份程序自動接管控制。

系統(tǒng)的IVR,CCS支持多機群集處理，CALLSERVER一個模塊出現(xiàn)問題不影響其它

模塊的服務(wù)；在多次APPSERVER同時服務(wù)的情況下，一臺APPSERVER有問題時，系統(tǒng)

可自動識別出來，后續(xù)的服務(wù)請求不會分配到故障的APPSERVER節(jié)點上去。

高可靠性概念設(shè)計

分布式高可靠性概念設(shè)計結(jié)構(gòu)見下圖，系統(tǒng)通過DS的統(tǒng)一仲裁和調(diào)度來實現(xiàn)系統(tǒng)

冗余，當Active模塊出現(xiàn)問題的時候，Stanby模塊會立即啟動接管服務(wù)。而且這種切換

機制不需要在各個模塊的業(yè)務(wù)層實現(xiàn)，由統(tǒng)一的檢測和切換邏輯完成。

CommMain控制的冗余備份機制

在磐石平臺內(nèi)部都是采用一套安全快速自有知識產(chǎn)權(quán)的COMMAIN通訊機制。

Commain通訊，是基于UDP建立的一套完整且高度可靠的關(guān)于模塊協(xié)作及模塊生

命周期控制的一套機制。其中包括了，域管理，時間同步，心跳同步，特別是TCB的機

制建立，使得UDP就象TCP一樣的可靠，丟包率極小，實時性極高。

在Commain層定義模塊間都遵守的一套心跳機制，能保證心跳停了，就能肯定的

說模塊已處于非服務(wù)狀態(tài)。模塊就可以可靠的利用這機制去做應(yīng)用。其中雙機冗余只是

其中一個應(yīng)用。

雙機冗余，就是DS通過心跳機制去監(jiān)控域內(nèi)每個模塊的工作狀態(tài)，若一發(fā)現(xiàn)某模

塊的主模塊沒心跳了，就進行主從模塊切換，使得整個系統(tǒng)的生命周期里，所有模塊間

的通訊，都是各自的主模塊間的通訊。心翳浪體是通過PING實現(xiàn)的。

Container自恢復(fù)再生機制

自恢復(fù)再生機制，就是自己恢復(fù)自己狀態(tài)的意思。在這里有兩層意義。其中一層，

可引申為，系統(tǒng)Container監(jiān)控各個模塊的運行狀態(tài)，（如softACD,CCS）通過當

Container?出后再重啟，將恢復(fù)到退出前的狀態(tài)（這里的狀態(tài)，是對Container所管

的所有模塊運行狀態(tài)的一個描述）簡要來說，就是Container?出前，各個模塊是在運

行還是退出了，當Container重啟后，相應(yīng)的各個模塊也是運行的繼續(xù)運行，退出了的，

如果是意外退出的，也將會重新啟動工作。

1.4.2.4統(tǒng)一簡易的高可靠性配置

對冗余，只需配置IP及冗余應(yīng)用名；對自恢復(fù)，只需鉤選應(yīng)用退出后自動重啟?？?/p>

視又簡單的配置提高了維護的簡易性，從而整體上也提高了系統(tǒng)的可用性。

1.4.3高效

呼叫中心是連接企業(yè)與用戶的實時溝通的橋梁，很大集中接入的中大型呼叫中心系

統(tǒng)呼叫量大、處理能力要求高、沖擊負荷大，如何在大負荷情況下，保持系統(tǒng)的高雙

實時、穩(wěn)定運行，是作為實時應(yīng)用軟件的一個基本要求。

融云軟交換呼叫中心在設(shè)計時就就特別注重了系統(tǒng)在高負荷狀態(tài)下依然保持業(yè)務(wù)

的實時性與高效的請求響應(yīng)能力。

系統(tǒng)采用軟交換技術(shù)構(gòu)建，核心控制設(shè)備處理呼叫的能力相較傳統(tǒng)增值業(yè)務(wù)平臺大

幅提高，系統(tǒng)可提供高達10MBHCA的呼叫處理能力。

核心指標

?單模塊容量1,200個坐席，單系統(tǒng)最多支持10個模塊堆疊

?呼入接通時間：ISDN/SS7信令＜1秒，中國一號信令＜5秒

?按鍵響應(yīng)時間：＜1秒

?接通率：＞99.96%

?DTMF收鍵準確率：＞99.99%

?BHCC（忙時呼叫次數(shù)）：＞7,200K

?系統(tǒng)可靠性：99.99%

?從占用座席到客戶信息彈出的間隔時間：＜1秒

?系統(tǒng)啟動時間小于3分鐘

?系統(tǒng)主備切換時間＜10秒

?支持第三方的接入設(shè)備：AVAYA、華為、中興、阿朗、北電、Dialogic

1.4.3.2響應(yīng)速度

采用中國1號信令時，在用戶撥完最后一個號碼后聽到第一句語音提示之前的問

隔時間不超過5秒；采用7號信令（或ISDN）時則不超過1秒；

從占用座席到屏幕顯示的接續(xù)時間＜1秒（不包括相關(guān)客戶詳細資料的顯示）；

交換轉(zhuǎn)接時間：用戶從IVR轉(zhuǎn)接到座席后，再轉(zhuǎn)接至到另一個座席的響鈴時間（指

本地呼叫轉(zhuǎn)接本地座席的情況），在座席采用數(shù)字/模擬話機/IP話機時＜1秒。

1.4.4靈活

組網(wǎng)靈活

"AllIP”時代已經(jīng)來|缶，給呼叫中心產(chǎn)業(yè)帶來新的轉(zhuǎn)折。呼叫中心的IP化、多媒

體化也成為必然趨勢。作為基于NGN/3G/SIP的新一代呼叫中心產(chǎn)品，融云軟交換呼叫

中心既可集中部署在單點環(huán)境中，也可分布式部署到多點網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系中心企業(yè)中。此外，

融云軟交換呼叫中心這一以IP為中心的體系結(jié)構(gòu)允許企業(yè)輕松拓展聯(lián)絡(luò)中心的覆蓋范

圍，靈活增加遠程節(jié)點、遠端座席。不管您的企業(yè)是在擴大現(xiàn)有業(yè)務(wù)的規(guī)模還是正在建

立自己的第一個聯(lián)絡(luò)中心，融云軟交換呼叫中心均可幫助您定制最優(yōu)的組網(wǎng)方案以期望

獲得最最好的性價比。

多坐席終端支持

融云軟交換呼叫中心支持一個企業(yè)統(tǒng)一號碼或者多個號碼、跨區(qū)域多址辦公、多類

型終端支持（普通固定電話、IP軟電話、卬硬電話、手機），并且可以做到呼叫路由

靈活定制、服務(wù)統(tǒng)一監(jiān)控錄音。

1.4.43硬件擴展靈活

融云基于純軟交換架構(gòu)，硬件支持橫向擴展，未來升級擴容只需增加普通PC服務(wù)

器和接入網(wǎng)關(guān)即可。

軟件擴展靈活

融云軟交換呼叫中心采用分布式的軟總線結(jié)構(gòu)。該結(jié)構(gòu)由各個功能組件構(gòu)成。各個

功能組件可以跨進程、跨平臺，隨著用戶數(shù)量的增加，可以通過任意配置各個功能組件

的實例的個數(shù)，并且這些實例可以運行一臺機器中不同的進程中、也可以運行在不同機

器上。同時，負載均衡模塊保證具體任務(wù)在不同的實例之間的均衡分配。這樣就從系統(tǒng)

結(jié)構(gòu)上保證了系統(tǒng)的可擴充性。另外，當有新的業(yè)務(wù)需求時，功能組件可以動態(tài)地擴充、

刪除,實現(xiàn)組件的“熱插拔二

1.4.5統(tǒng)一

統(tǒng)一的媒體接入能力

系統(tǒng)支持多種媒體消息的接入，集語音、視頻、Email,Web、即時消息等多種能

力于一體。

統(tǒng)一的排隊、路由能力

系統(tǒng)提供跨不同媒體類型的跨媒體排隊、路由能力，這種統(tǒng)一的排隊、路由系統(tǒng)可

以方便的調(diào)度不同的媒體通信系統(tǒng)將合適的呼叫信息適時的傳遞給座席。

1.4.53統(tǒng)一的服務(wù)提供能力

座席在統(tǒng)一排隊、路由系統(tǒng)的調(diào)度指揮下有序地向客戶提供服務(wù)，增值業(yè)務(wù)平臺的

服務(wù)對客戶來說是透明的，客戶并不會感知到座席地理位置、服務(wù)人員不同所帶來的差

異。

統(tǒng)一的呼叫控制能力

基于軟交換技術(shù)，通過H.248/SIP協(xié)議，可以將呼叫的控制層與接續(xù)層進行分離,

在統(tǒng)一的呼叫控制下使多個媒體網(wǎng)關(guān)處理器能夠靈活地介入一個業(yè)務(wù)的處理過程，滿足

分布式處理的需求，同時解決網(wǎng)絡(luò)ACD存在的不足。

統(tǒng)一的服務(wù)能力

系統(tǒng)采用分布式處理技術(shù)，有效的整合各種企業(yè)內(nèi)部資源，讓各自獨立的系統(tǒng)連接

起來，不再有信息的孤島，盡可能為客戶提供更多更全面的服務(wù)。

1.4.6開放

標準開放的接口

融云軟交換呼叫中心是一個完整而開放的平臺，系統(tǒng)基于SOA架構(gòu)，其采用模塊化

設(shè)計理念，可給客戶提供多樣化的、靈活的二次開發(fā)支持。包括：

?可視化的業(yè)務(wù)開發(fā)環(huán)境openStudi。和現(xiàn)成的業(yè)務(wù)組件用于定制業(yè)務(wù)

流程并且調(diào)試；

?提供PaaS模式HttpRestAPI支持座席業(yè)務(wù)終端的開發(fā)以及與CRM

系統(tǒng)的整合；

?提供強大的語音自助服務(wù)IVR集成開發(fā)環(huán)境及其接口；

?提供完善的錄音、報表接口，滿足企業(yè)客戶的管理需求。

廣泛的第三方產(chǎn)品支持

融云軟交換呼叫中心是一個開放性的平臺，支持眾多符合標準協(xié)議的第三方產(chǎn)品。

傳統(tǒng)交換機：AVAYA、DialogicEXCEL.華為、中興、阿朗、北電等；

網(wǎng)關(guān)設(shè)備:Dialogic,Audiocodes.CISCO等;

ERP/CRM集成:SAP、微軟、ORACLE等。

1.4.63高效的接入能力

系統(tǒng)以軟交換網(wǎng)絡(luò)為承載網(wǎng)絡(luò)，承載網(wǎng)絡(luò)靈活、多樣的組網(wǎng)能力為增值業(yè)務(wù)平臺提

供了高效的接入能力，LAN、DSL、WirelessLAN等均是可選的接入方式。

1.4.7易管理

易安裝易維護的BS架構(gòu)

融云軟交換呼叫中心基于BS架構(gòu)，所有的安裝維護工作均在平臺側(cè)，坐席端即用即

配零安裝零維護。系統(tǒng)的主要配置、監(jiān)控、管理均為BS模式，多點、遠程、跨區(qū)域維護

管理均十分方便。

全面的監(jiān)控管理工具

融云軟交換呼叫中心console是系統(tǒng)的全面監(jiān)控管理工具，可以監(jiān)視系統(tǒng)的服務(wù)狀

況、當前客戶接入、人工座席服務(wù)狀態(tài)、ACD排隊狀況，借助于console,系統(tǒng)管理員

可以及時掌控整個呼叫中心的運行狀況，并且能夠及時地發(fā)現(xiàn)并排查故障。

豐富詳細的統(tǒng)計報表

融云軟交換呼叫中心提供系統(tǒng)服務(wù)全過程統(tǒng)計分析，報表從接入、客戶、IVR服務(wù)、

座席服務(wù)，座席狀態(tài)，系統(tǒng)運營狀況，服務(wù)響應(yīng)時間，客戶放棄時間等多方面提供不同

的指標進行展現(xiàn)，為管理人員對客服人員考評及全面掌握、調(diào)控客戶服務(wù)質(zhì)量提供全面

參考數(shù)據(jù)。

除了現(xiàn)成的全過程報表，融云軟交換呼叫中心還提供實用的報表二次開發(fā)工具，支

持用戶自定義報表，用戶無須編碼，即可根據(jù)實際業(yè)務(wù)需要和關(guān)注點便捷、簡易的設(shè)計

出自己需要的各類報表。

1.4.8虛擬運營

每個增值業(yè)務(wù)平臺可生成多個虛擬呼叫中心，虛擬呼叫中心在邏輯上獨立，可獨立

開展業(yè)務(wù)，獨立管理，獨立運營。

1.5PaaS平臺開放性

1.5.1基礎(chǔ)通信能力開放

平臺提供Restfid接口，向應(yīng)用開發(fā)者提供呼叫、會議、短信、彩信等基礎(chǔ)通信能

力，接口能力包括：

呼叫能力可支持普通雙呼、間呼語音通知、單呼按鍵回撥、DTMF按鍵獲取等業(yè)務(wù)

形式，提供發(fā)起呼叫、終止呼叫、查詢呼叫狀態(tài)、狀態(tài)通知等接口。

會議能力提供創(chuàng)建會議、邀請成員、請離成員、結(jié)束會議、成員狀態(tài)通知、會議狀

態(tài)通知等接口。

短/彩信能力提供發(fā)送短/彩信、接收上行短/彩信、查詢發(fā)送狀態(tài)、回執(zhí)狀態(tài)通知

等接口。

1.5.2呼叫中心開放

提供PaaS模式HttpRestAPI支持座席業(yè)務(wù)終端的開發(fā)以及與CRM系統(tǒng)的整合，接

口參考《云呼叫平臺接口文檔.docx》。

1.5.3IVR開放

自動語音流程開發(fā)工具VIVRTools

提供IVR自動語音開發(fā)流程的工具和開發(fā)說明手冊，采用script腳本的方式進行IVR

流程的開發(fā)，系統(tǒng)支持動態(tài)加載IVR流程。

IVR自動語音開發(fā)工具應(yīng)滿足如下要求：

(1)使用方便，無需進行復(fù)雜編程。

(2)允許使用系統(tǒng)參數(shù)和自定義變量。

(3)能控制呼入呼出所形成的話單記錄的文件名、文件結(jié)構(gòu)。

(4)提供分支判斷、循環(huán)、調(diào)用子程序的功能。

(5)提供文件操作(建立、打開、關(guān)閉、定位、讀寫等)的函數(shù)。

(6)提供語音文件類型判斷語句或函數(shù)：提供播放各類語音文件。

(7)在語音流程中提供對放音、錄音、會議(多方通話)、TTS、ASR、傳真、

SMS等資源的調(diào)用接口，便于開發(fā)者直接調(diào)用這些系統(tǒng)資源。

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