卓越的客戶服務(wù)-金牌服務(wù)的理念

卓越的客戶服務(wù)—金牌服務(wù)的理念序言面對(duì)明天，你準(zhǔn)備好了嗎？服務(wù)為我們的企業(yè)帶來(lái)了什么價(jià)值？鶯鳥的故事服務(wù)的基本定義客戶服務(wù)真正的含義服務(wù)的重要意義營(yíng)業(yè)員應(yīng)具備的服務(wù)心態(tài)金牌服務(wù)的理念服務(wù)的基本定義服務(wù)的品質(zhì)客戶對(duì)實(shí)際所得到的服務(wù)感知與客戶對(duì)服務(wù)期望之間的差距。在客戶體驗(yàn)質(zhì)量達(dá)到或超過(guò)預(yù)期質(zhì)量時(shí)，客戶就會(huì)滿意，從而認(rèn)為對(duì)客戶的服務(wù)品質(zhì)較高；反之，則會(huì)認(rèn)為企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)較低。案例分享：航空公司為客戶創(chuàng)造感動(dòng)案例分享：營(yíng)業(yè)廳送水服務(wù)給客戶帶來(lái)的感動(dòng)服務(wù)的基本定義服務(wù)的意識(shí)就是沒(méi)有錢賺，依然為你提供服務(wù)，這叫服務(wù)意識(shí)，看似有功利性目的，是一種稱之為銷售的技巧。只有投訴的時(shí)候，要求索賠的時(shí)候，依然對(duì)你笑臉相迎，能站在客戶的立場(chǎng)上思考問(wèn)題，這種服務(wù)才是真的做得不錯(cuò)。案例分享：新老員工的采訪記錄服務(wù)的基本定義客戶服務(wù)真正的含義服務(wù)的重要意義營(yíng)業(yè)員應(yīng)具備的服務(wù)心態(tài)金牌服務(wù)的理念服務(wù)的真正涵義（一）客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他獲得滿足，而最終使客戶感覺(jué)到他受到重視，把這種好感銘刻在他的心里，使他成為企業(yè)的忠實(shí)客戶。海爾電器，真誠(chéng)到永遠(yuǎn)在一次客戶忠誠(chéng)度的調(diào)查中，研究人員發(fā)現(xiàn)：客戶滿意不總是導(dǎo)致客戶忠誠(chéng)，約有40%的客戶對(duì)我們的服務(wù)和產(chǎn)品都很滿意，但仍然會(huì)因種種原因投向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的懷抱。海爾電器，真誠(chéng)到永遠(yuǎn)服務(wù)的真正涵義（二）個(gè)性化服務(wù)根據(jù)客戶的不同個(gè)性調(diào)整自己的溝通方法和服務(wù)方式，以適應(yīng)客戶的個(gè)性，讓接受服務(wù)的客戶獲得自豪感和滿足感，從而贏得客戶滿意和忠誠(chéng)。服務(wù)的基本定義客戶服務(wù)真正的含義服務(wù)的重要意義營(yíng)業(yè)人員應(yīng)具備的服務(wù)心態(tài)金牌服務(wù)的理念對(duì)企業(yè)的意義服務(wù)對(duì)于一個(gè)企業(yè)的意義遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)銷售金牌的客戶服務(wù)是防止客戶流失的最佳屏障只有出色的服務(wù)才會(huì)使企業(yè)具有超強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力金牌的客戶服務(wù)是最好的企業(yè)品牌服務(wù)的重要意義--服務(wù)對(duì)企業(yè)的重要意義

①②③④案例分享：星巴克的星級(jí)服務(wù)1971/13000對(duì)服務(wù)人員的意義對(duì)工作的熱愛(ài)和自豪全面自我素質(zhì)修養(yǎng)的提升客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的積累提升溝通能力改善人際關(guān)系案例分享：海底撈員工的成長(zhǎng)日記服務(wù)的重要意義--服務(wù)對(duì)個(gè)人的重要意義客戶滿意與否對(duì)企業(yè)的影響分析：客戶流失的原因

死亡

調(diào)走了失去客戶的百分比1%3%10%68%4%

5%9%原因自然的改變了喜好在朋友的推薦下?lián)Q了公司在別處買到更便宜的產(chǎn)品對(duì)產(chǎn)品不滿意服務(wù)人員對(duì)我們的需求漠不關(guān)心服務(wù)的重要意義--客戶滿意與否對(duì)企業(yè)的影響分析：滿意客戶VS不滿意客戶一個(gè)滿意的客戶會(huì)幫助企業(yè)向1-5個(gè)人宣傳。100個(gè)滿意的客戶會(huì)帶來(lái)25個(gè)新客戶。維持一個(gè)老客戶的成本只有吸引一個(gè)新客戶的1/5。滿意的客戶會(huì)更多地購(gòu)買并且長(zhǎng)時(shí)間地對(duì)該公司的商品保持忠誠(chéng)。對(duì)于公司所推薦的其他產(chǎn)品接納程度更高，并且可以有效地提高購(gòu)買產(chǎn)品的等級(jí)。一個(gè)投訴不滿的客戶背后有25個(gè)不滿的客戶，24人不滿但并不投訴；一個(gè)不滿的客戶會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人，6個(gè)有嚴(yán)重問(wèn)題但未發(fā)出抱怨聲；投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系；投訴者的問(wèn)題得到解決，會(huì)有60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，則有90%-95%的客戶會(huì)與公司繼續(xù)保持聯(lián)系。服務(wù)的重要意義客戶滿意與否對(duì)企業(yè)的影響解讀：不滿意客戶的行為反應(yīng)提問(wèn)：你喜歡去哪家超市購(gòu)物？案例分享：超市中的“棄嬰”服務(wù)的重要意義解讀：滿意客戶的行為反應(yīng)提問(wèn)：麥當(dāng)勞和肯德雞你更喜歡哪一個(gè)？案例分享：餐館巨頭在中國(guó)大陸的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)客戶滿意與否對(duì)企業(yè)的影響服務(wù)的重要意義服務(wù)的基本定義客戶服務(wù)真正的含義服務(wù)的重要意義營(yíng)業(yè)人員應(yīng)具備的服務(wù)心態(tài)金牌服務(wù)的理念服務(wù)的定義：幫助別人達(dá)成他所想要的結(jié)果營(yíng)業(yè)員—客戶員工—企業(yè)主席—人民醫(yī)生—病人營(yíng)業(yè)人員應(yīng)具備的服務(wù)心態(tài)人人都是服務(wù)者營(yíng)業(yè)人員應(yīng)具備的服務(wù)心態(tài)