2023年7天值班經(jīng)理知識考考試歷年高頻核心考點選編附答案

（圖片大小可任意調(diào)節(jié)）2023年7天值班經(jīng)理知識考考試歷年高頻核心考點選編附答案第一卷一.參考題庫(共20題)1.建立客戶檔案時，通常會按照時間順序或者地區(qū)劃分等標準去整理客戶資料，這體現(xiàn)了（）A、檔案的時間性B、檔案的區(qū)域性C、檔案的條理性D、檔案的有效性2.連鎖店根據(jù)不同房量區(qū)間設置不同額度的前臺備用金，房量80間以下的，前臺備用金為？（）A、4000元B、5000元C、6000元D、7000元3.e-learning平臺是公司打造的一個很好很全面的學習平臺，要學會好好利用。4.發(fā)票審核的內(nèi)容包括（）A、開票金額是否與消費結算金額相符B、開發(fā)票客人來源C、補開發(fā)票情況多不多D、作廢發(fā)票是否按規(guī)定標注“作廢”和在系統(tǒng)作廢5.我們不能隨便答應我們做不到的事情，但既然答應了就必須做到。6.處理“爆房”時原則是：不流失（）A、在住客人B、有預定未支付的客人C、打電話到前臺預定的客人D、到前臺詢問的客人7.開立銀行賬戶需提交審驗的資料以當?shù)劂y行要求為準，主要包括：（）A、營業(yè)執(zhí)照正本原件；B、稅務登記證正本（國、地稅）原件；C、組織機構代碼證正本原件；D、法人（負責人）身份證原件；E、公章、財務專用章。F、其他資料（銀行要求的其他資料）8.關于平均房價（ADR），以下描述錯誤的是？（）A、指每間已出租客房的平均價格B、用客房收入總額除以已出租房間數(shù)C、客房收入總額÷已出租房間數(shù)D、用客房收入總額除以房間總數(shù)9.現(xiàn)金和發(fā)票得到有序、有效地管理，要求值班經(jīng)理必須細心和嚴謹。10.績效評估結果由值班經(jīng)理統(tǒng)計，月底把最終結果公布給全體員工。11.排班前需征求員工的個人需求，以下屬于個人需求的選項是？（）A、分店培訓安排B、個人技能情況C、個人期望休息的時間D、分店會議安排12.為了避免“食言”引起的投訴，前臺要做到：（）A、有隨時記錄的習慣，記住暫時做不了的事情B、答應了客人的事情一定要按時做到C、如果事情無法做到一定及時告知客人結果D、如果不記得客人要求什么就等客人再打電話13.在前臺員工管理中，對值班經(jīng)理有什么要求？（）A、用心B、感性C、公平D、公正14.考核前臺員工工作情況的可參考工具：（）A、官網(wǎng)點評B、調(diào)查問卷C、前臺個人售卡明細表D、客房崗位工作日志E、月投訴報表15.酒店總經(jīng)理根據(jù)收銀袋上各幣種的數(shù)額進行清點，（）在場監(jiān)點。A、值班經(jīng)理B、前臺當值員工C、助理總經(jīng)理D、客房主管16.以下屬于納稅申報要求的有（）A、.?分店稅務登記證上面頒發(fā)日期的次月10日前必須申報稅（無論是否有經(jīng)營）B、分店在物業(yè)租賃合同簽訂后，需去房管部門備案合同、且在備案時已繳納印花稅的，應及時郵件告知會計，并將取得的完稅憑證原件寄給會計，避免會計重復申報C、已辦理網(wǎng)上報稅的分店，由分店會計負責進行網(wǎng)上稅務申報D、不能進行網(wǎng)上申報的，由各分店負責去稅局上門申報17.前臺員工管理更多的是處理突發(fā)事件，不是一個持續(xù)的過程。18.排班需人員搭配得當，以下搭配不合理的選項是？（）A、男女搭配B、新老員工搭配C、性格互補D、入職時間一樣19.對前臺技能不熟引起的投訴該如何處理？（）A、找出具體問題點B、分析原因C、專項培訓D、滿足客人需求，撤銷投訴20.講義法培訓時間不宜太長（3-4小時左右較合適）、互動以便了解掌握情況、課件制作簡單明了，不要長篇大論.第二卷一.參考題庫(共20題)1.節(jié)假日該如何排班？（）A、實行輪休，相對公平B、想休息的都可以安排C、想上班的全部都上班D、值班經(jīng)理一定休息2.前臺可如何避免“爆房”？（）A、提前檢查長期房態(tài)B、入住時提醒常住客人提早下訂單C、請沒預定又要續(xù)住的客人務必退房D、建議客人換房量充足的房型3.培訓是按照實際需求決定的，不需要提前做計劃。4.實操演練培訓方法的特點是：（）A、直觀B、易懂C、模仿性強D、理論性強5.以下說法正確的是？（）A、酒店總經(jīng)理可直接聯(lián)系財務部申請安裝POS機，由酒店總經(jīng)理決定安裝何種POS機B、如連鎖店未能及時開立銀行賬戶，可申請先行安裝，不用結算C、持卡人簽署的POS簽購單至少應保存1年D、當出現(xiàn)POS操作不方便或服務不到位的情況請向POS安裝方及財務部提出，以盡快得以解決及完善6.因為前臺自身的錯誤引起了客人的不滿，該如何解決？（）A、找個冠冕堂皇的借口讓自己免責B、給客人一些利益讓他不要投訴C、真誠地道歉請求客人原諒D、看到該客人就沉默，讓他自己消氣7.當客人的要求我們無法達到，婉轉拒絕的應答語正確的是？（）A、對不起，我們沒有這項服務！B、很抱歉，我不知道！C、我沒辦法答應你！D、你的問題我記下來了，馬上向領導反饋！8.下列選項說法正確的是（）A、.開具發(fā)票前須認真閱讀發(fā)票封面的“注意事項”并嚴格按照事項要求開具B、填開發(fā)票時，應按規(guī)定順號、全部聯(lián)次一次性填寫，不準拆本跳頁和單聯(lián)填寫C、不準涂改、撕毀，如有錯開、錯寫，必須作廢發(fā)票，應注明“作廢”字樣并保持原發(fā)票完整內(nèi)容D、大小寫金額數(shù)字的填寫要規(guī)范，必須有大小寫金額，二者缺一不可9.值班經(jīng)理如何對服務態(tài)度進行有效管理？（）A、從自身做起，樹立榜樣B、善于觀察員工服務情況，及時反饋C、加強學習，多進行優(yōu)秀案例分享D、多采取激勵措施，提高優(yōu)秀員工自豪感10.新員工培訓不包含哪些內(nèi)容？（）A、產(chǎn)品教育B、理論知識C、技能入門D、投訴處理11.值班經(jīng)理要實現(xiàn)排班及出勤的有效管理，自身需做到：（）A、嚴格要求員工B、一切以制度為準C、以身作則D、以員工需求出發(fā)12.以下屬于個人疏忽原因造成賬務問題的有？（）A、系統(tǒng)癱瘓，無法結賬B、把現(xiàn)金錄成銀行卡C、押金不退給住房人，等付款人憑證件取D、外部欺詐13.要有效地管理客戶資料，就必須建立（）A、客戶制度B、客戶調(diào)查C、客戶檔案D、管理制度14.培訓與督導是一個反復循環(huán)的過程，必須在過程中不斷地完善和優(yōu)化。15.對員工的臨時溝通可以安排在？（）A、飯桌上B、店長辦公室C、員工活動的時候D、發(fā)生臨時事件當時16.以下關于夜班的說法正確的是？（）A、值班經(jīng)理可以不用上夜班B、夜班可以只由男員工上C、需有全體前臺員工平均分擔夜班D、不愿意上夜班的同事可以申請不上17.繳存人繳存現(xiàn)金后，將回執(zhí)單交回前臺，由前臺值班經(jīng)理登陸（）進行錄入A、銀行繳存登記B、后臺管理C、報表D、工作賬18.排班表排好后不允許隨意改動，但仍需根據(jù)實際情況調(diào)整，調(diào)整需店長同意。19.以下關于通告解讀，說法正確的是：（）A、值班經(jīng)理自學該通告，對所有細節(jié)了解透徹B、組織員工先自行瀏覽C、培訓前有不理解的地方培訓時問相關部門負責人D、隨時抽查員工理解狀況20.當天入住換房不說明原因，屬于哪一類問題？（）A、技能不熟B、溝通不暢C、標準不嚴D、經(jīng)驗不足第三卷一.參考題庫(共20題)1.微笑有一種無可抗拒的力量，即使面對無理取鬧的客人，我們應始終用真誠、甜美的微笑面對。2.客人在離店一段時間后，入住付款人本人來補開發(fā)票，前臺應該？（）A、詢問客人消費金額后可以補開B、核對身份證及查核入住信息并在其帳單中查看是否已開具發(fā)票，確定沒開后要求客人在帳單中寫明開票的付款單位并簽名，再按規(guī)定開票C、不能不開D、核對當時入住信息正確即可補開3.排班可根據(jù)個人喜好，某些員工偏好某些班次可以只上某些班次。4.對于前臺結算單據(jù)，各店指定專人自行保管，保管期限不少于一年。5.前臺哪個時間段需增加上班的人員？（）A、開房率好的周末B、退房人最少的時候C、滿房的夜班D、周一到周四房態(tài)不佳的時候6.發(fā)票管理包含哪些內(nèi)容？（）A、發(fā)票的購買B、發(fā)票的領用與退回C、發(fā)票的開具D、發(fā)票的交接與審核E、發(fā)票的保管7.以下關于客戶資料保管的描述錯誤的是？（）A、客戶資料要齊全B、由專人保管C、保管員可以把資料存放在宿舍D、如員工借用資料必須登記8.制度是由酒店總經(jīng)理制定的，值班經(jīng)理負責執(zhí)行和監(jiān)督。9.排班需考慮的因素包括？（）A、入住開房率B、人員需求C、人員搭配D、培訓安排E、入住、退房高峰期10.考勤的流程有哪些？（）A、提前排班B、公布排班表C、員工簽字確認D、分店存檔11.制定月培訓計劃需考慮的因素有：（）A、新入職員工&老員工B、固定項目的培訓周期C、重點項目需多次培訓D、合理安排12.排班不合理的前臺會出現(xiàn)以下哪些狀況？（）A、中早轉早班，夜班轉中班，休息都不夠，工作不在狀態(tài)B、精神狀態(tài)好，工作井井有條C、人員充足，再忙也能應付自如D、節(jié)假日、培訓日輪休，公平無任何埋怨13.以下什么情況下可以調(diào)班？（）A、員工身體不適B、員工家里有事但無知會值班經(jīng)理C、區(qū)域臨時安排重要會議D、值班經(jīng)理想少上夜班14.前臺員工工作督導包括操作技能和服務技能兩方面的內(nèi)容。15.前臺服務管理包含服務技能與服務（牋）兩個方面？（）A、服務意識B、服務態(tài)度C、服務水平D、服務效率16.客房出租率指（）？A、已出租客房數(shù)占客房總數(shù)的比率B、已出租客房數(shù)占開房總數(shù)的比率C、已出租客房數(shù)除以客房總數(shù)D、已出租客房數(shù)除以開房總數(shù)17.備用金的用途是：（）A、僅用于退還住店客人多交的消費押金等前臺結算項目。B、預付早餐采購款C、購買前臺文具D、采購物資款項到賬前時預先支付的現(xiàn)金18.以下關于調(diào)班的說法錯誤的是？（）A、員工必須提前知會值班經(jīng)理，征得同意后才能調(diào)整班次。B、調(diào)班的前提是不能影響前臺正常運作和他們的利益。C、值班經(jīng)理本人班次有改動必須告知店長/店助。D、值班經(jīng)理可以自行修改員工排班19.屬于前臺現(xiàn)金賬錯誤的原因有？（）A、系統(tǒng)原因B、個人疏忽C、已退未結D、外部因素E、開房率情況20.收銀員在結賬過程中，造成短款的，一律由當事人全部賠償。第一卷參考答案一.參考題庫1.正確答案:C2.正確答案:C3.正確答案:正確4.正確答案:A,C,D5.正確答案:正確6.正確答案:A7.正確答案:A,B,C,D,E,F8.正確答案:D9.正確答案:正確10.正確答案:錯誤11.正確答案:C12.正確答案:A,B,C13.正確答案:A,C,D14.正確答案:A,B,C,E15.正確答案:B16.正確答案:A,B,C,D17.正確答案:錯誤18.正確答案:D19.正確答案:A,B,C20.正確答案:錯誤第二卷參考答案一.參考題庫1.正確答案:A2.正確答案:A,B,D3.正確答案:錯誤4.正確答案:A,B,C5.正確答案:D6.正確答案:C7.正確答案:D8.正確答案:A,B,C,D9.正確答案:A,B,C,D10.正確答案:D11.正確答案:C12.正確答案:B13.正確答案:C14.正確答案:正確15.正確答案:B16.正確答案:C17.正確答案:A18.正確答案:錯誤19.正確答案:A,B,D20.正