2023年業(yè)務(wù)知識-保險(xiǎn)服務(wù)水平知識考試沖刺-歷年真題演練帶答案

（圖片大小可任意調(diào)節(jié)）2023年業(yè)務(wù)知識-保險(xiǎn)服務(wù)水平知識考試沖刺-歷年真題演練帶答案第一卷一.參考題庫(共20題)1.《客戶服務(wù)管理體系建設(shè)綱要》的基本原則是（）A、堅(jiān)持客服先行戰(zhàn)略原則B、堅(jiān)持以客戶為中心原則C、堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化原則D、堅(jiān)持創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)發(fā)展原則2.重大突發(fā)事件處理機(jī)制，包括（）A、事前做好應(yīng)急計(jì)劃B、成立突發(fā)事件處理小組C、對內(nèi)對外做好溝通D、安慰受害者及家屬3.柜面服務(wù)指標(biāo)包含有（）A、客戶滿意度B、出單量C、出單時(shí)效承諾達(dá)成率D、著裝儀容儀表得分E、咨詢服務(wù)技能水平F、明確告知情況4.根據(jù)《保險(xiǎn)法》規(guī)定，保險(xiǎn)人按照合同的約定，認(rèn)為有關(guān)的證明和資料不完整的，應(yīng)當(dāng)通知投保人、被保險(xiǎn)人或者受益人（）補(bǔ)充提供。A、及時(shí)一次性B、可以多次C、未作明確說明5.屬拒賠案件的，須自做出核賠決定之日起（）日內(nèi)向被保險(xiǎn)人或者受益人發(fā)出拒賠通知書，對于客戶有異議的須做好說明解釋工作。6.突發(fā)事件應(yīng)急管理體制所要解決的核心問題是（）A、明確指揮關(guān)系B、明確管理流程C、明確管理責(zé)任D、區(qū)分公司與與客戶的責(zé)任7.吊裝責(zé)任保險(xiǎn)的保險(xiǎn)責(zé)任是（）A、吊裝貨物的損失B、除吊裝貨物外的第三者其他財(cái)產(chǎn)損失或人身傷亡C、自然災(zāi)害D、戰(zhàn)爭、敵對行動(dòng)、軍事行為、武裝沖突、罷工、騷亂、暴動(dòng)、恐怖活動(dòng)8.交強(qiáng)險(xiǎn)死亡傷殘賠償費(fèi)用不包括（）A、誤工費(fèi)B、交通費(fèi)C、住院伙食補(bǔ)助費(fèi)D、喪葬費(fèi)9.一般投訴當(dāng)天處理，1個(gè)工作日反饋，重大投訴3個(gè)工作日內(nèi)反饋是信訪投訴的什么原則（）A、客戶利益至上的原則B、快速處理原則C、合規(guī)處理的原則D、部門協(xié)作、責(zé)任明確的原則10.賠付時(shí)效是指（）A、單證收集齊全至核賠通過時(shí)長B、核賠提交至付款時(shí)長C、單證收集齊全至付款時(shí)長D、立案至核賠通過時(shí)長11.以下哪些選項(xiàng)屬于服務(wù)形象（）A、服裝服飾B、妝扮C、表情D、肢體語言E、語氣語調(diào)12.服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)須在意見簿左上角距上沿和左邊沿各為（）處鉆孔，以系繩線的方式將意見簿放置于服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)客戶休息區(qū)域內(nèi)顯要位置，將簽字筆別掛于意見簿上，封面朝外，便于客戶識別和填寫，同時(shí)要檢查意見簿上是否已給出反饋意見和建議。A、1.5厘米B、2.0厘米C、1.0厘米D、0.5厘米13.服務(wù)人員在下列哪個(gè)場所不適宜穿著工裝（）A、修理廠B、醫(yī)院C、法院D、飯店14.客戶到營業(yè)大廳辦理業(yè)務(wù)，但受理件因手續(xù)不全、資料不齊或填寫錯(cuò)誤須退還客戶時(shí)，柜員的說法中符合服務(wù)規(guī)范的是（）A、“對不起，您的xx申請資料不全，根據(jù)xx規(guī)定現(xiàn)在不能辦理，需要補(bǔ)齊之后辦理?！盉、“填錯(cuò)了，沒看清要求嗎，重填。”C、“差這差那的，把資料帶全了再來。”D、“手續(xù)不全，辦不了！”15.索賠護(hù)理費(fèi)需要提供什么證明材料（）A、誤工證明B、工資收入證明C、超過納稅額度的工資收入須提供納稅證明16.如何衡量服務(wù)質(zhì)量（）A、窗口服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的規(guī)范建設(shè)B、窗口服務(wù)人員的服務(wù)形象、服務(wù)行為、服務(wù)技能及服務(wù)時(shí)效C、客戶滿意度D、客戶投訴情況D、異議信息反饋等E、內(nèi)部監(jiān)管反饋F、外部監(jiān)管反饋17.首次查勘回復(fù)時(shí)長是指（）A、創(chuàng)建查勘任務(wù)至首次回復(fù)時(shí)間B、創(chuàng)建查勘任務(wù)至回復(fù)成功時(shí)間C、接受查勘任務(wù)至首次回復(fù)時(shí)間D、接受查勘任務(wù)至回復(fù)成功時(shí)間18.以下哪些服務(wù)項(xiàng)目屬于公司差異化服務(wù)項(xiàng)目內(nèi)容（）A、承保綠色通道B、理賠綠色通道C、電話專席服務(wù)D、節(jié)日祝福E、車輛違章短信提醒F、災(zāi)害氣象短信提醒G、生活資訊短信服務(wù)H、續(xù)保短信提醒19.塑造客戶服務(wù)內(nèi)部環(huán)境黃金法則中的避免惡性爭論包括哪幾種（）A、蔓延之爭不爭B、不休止之爭不爭C、不為解決問題之爭不爭D、引發(fā)動(dòng)手之爭不爭20.在什么情況下，保險(xiǎn)公司會給予投保國內(nèi)貨物運(yùn)輸保險(xiǎn)的客戶賠償（）A、貨物被盜搶或丟失B、發(fā)生保險(xiǎn)責(zé)任范圍內(nèi)的自然災(zāi)害或意外事故導(dǎo)致貨物受損第二卷一.參考題庫(共20題)1.人的溝通風(fēng)格可以簡化為哪4種（）A、優(yōu)柔型B、分析型C、表現(xiàn)型D、實(shí)踐型E、理想型2.貨車可分為（）A、長頭車B、短頭車C、平頭車3.熟練的專業(yè)技能包括（）A、業(yè)務(wù)熟悉程度B、業(yè)務(wù)解釋規(guī)范C、在工作時(shí)間完成上級交代的工作D、按照首問責(zé)任制的要求執(zhí)行4.下列哪些是產(chǎn)品責(zé)任險(xiǎn)承保的賠償責(zé)任（）A、產(chǎn)品本身的損失B、由于被保險(xiǎn)人生產(chǎn)、出售的產(chǎn)品存在缺陷，對消費(fèi)者造成損害C、由于被保險(xiǎn)人生產(chǎn)、出售的產(chǎn)品存在缺陷，對使用者造成損害D、由于被保險(xiǎn)人生產(chǎn)、出售的產(chǎn)品存在缺陷，對其他第三者造成損害5.出現(xiàn)車險(xiǎn)涉及人身傷、殘、亡損失，需要另外提供什么特別的材料證明（）A、事故調(diào)解處理協(xié)議書B、醫(yī)療診斷證明（按傷亡情況不同分為C、診斷證明書、門診手冊、轉(zhuǎn)院證明、出院證明、休假證明、護(hù)理證明D、醫(yī)療費(fèi)用票據(jù)及處方、住院費(fèi)用票據(jù)及明細(xì)E、傷殘鑒定書及鑒定機(jī)構(gòu)資質(zhì)證明E、傷者戶籍證明6.企財(cái)險(xiǎn)當(dāng)中，暴風(fēng)指風(fēng)力達(dá)8級、風(fēng)速在（）米/秒以上的自然風(fēng)。A、15.3B、17.2C、20.6D、307.服務(wù)品質(zhì)的構(gòu)成包括哪些方面（）A、服務(wù)形象B、服務(wù)技能C、服務(wù)行為D、關(guān)鍵時(shí)刻8.柜面工裝、查勘服實(shí)行（）款式，各級機(jī)構(gòu)不得自行設(shè)計(jì)、更換服裝款式。A、個(gè)別統(tǒng)一B、全國統(tǒng)一C、地方統(tǒng)一9.理賠服務(wù)人員查證案情須（），判斷結(jié)果須公正客觀。A、禮貌B、迅速C、準(zhǔn)確D、誠懇10.除單證及印章以外，承保柜面人員還應(yīng)做好其他準(zhǔn)備，包括以下哪些資料（）A、A4紙B、客戶投訴登記表C、異議信息登記表D、客戶信息登記表11.被保險(xiǎn)人投保財(cái)產(chǎn)一切險(xiǎn)，按資產(chǎn)負(fù)債表某月的帳面余額投保存貨，在計(jì)算存貨的承保比例時(shí)，以下存貨（）項(xiàng)子科目不應(yīng)剔除。A、委托加工材料B、委托加工商品C、已發(fā)出的包裝物D、低值易耗品12.客戶上門投訴的，在清楚整個(gè)事件全過程后，應(yīng)及時(shí)填寫（），必須向客戶核準(zhǔn)記錄，以便確認(rèn)客戶陳述的準(zhǔn)確性。A、《事故經(jīng)過登記表》B、《客戶咨詢登記表》C、《客戶投訴登記表》D、《客戶信訪登記表》13.受理批改業(yè)務(wù)時(shí)，需重點(diǎn)與客戶核實(shí)確認(rèn)哪些內(nèi)容（）A、批改內(nèi)容B、涉及金額變化C、客戶姓名D、客戶地址14.柜面理賠人員在業(yè)務(wù)受理時(shí)，禁止（）A、在工作區(qū)域擺放個(gè)人衣服、食品、生活用品及其他與工作無關(guān)的物品B、禁止私自承諾尚未確定的理賠金額C、與客戶發(fā)生爭吵、沖突D、對客戶不予理會E、命令客戶去看說明、看條款15.公眾責(zé)任險(xiǎn)投保系統(tǒng)編輯類型提供以下哪些類型（）A、新保B、復(fù)制投保單C、復(fù)制保單D、續(xù)保16.新《保險(xiǎn)法》中，保險(xiǎn)合同應(yīng)當(dāng)包括哪些事項(xiàng)（）A、保險(xiǎn)人的名稱和住所B、保險(xiǎn)責(zé)任和責(zé)任免除C、保險(xiǎn)價(jià)值D、保險(xiǎn)金賠償或者給付方法17.采石、采礦作業(yè)人員的職業(yè)類別是（）A、2類B、3類C、4類D、5類18.事故現(xiàn)場一般分為原始現(xiàn)場、變動(dòng)現(xiàn)場和（）A、偽造現(xiàn)場B、恢復(fù)現(xiàn)場C、逃逸現(xiàn)場D、拉索19.以下對理賠柜面服務(wù)著裝的表述，正確有的是（）A、春季、秋季、冬季應(yīng)穿著柜面春秋款工裝，工作期間不得披衣、敞懷B、女士襯衫應(yīng)系至上數(shù)第二個(gè)紐扣，下擺系于褲內(nèi)或裙內(nèi)（女士襯衫外不罩其他服裝時(shí)，下擺可不系于褲內(nèi)或裙內(nèi)）C、女士襯衫衣領(lǐng)應(yīng)穿在西裝外套內(nèi)D、馬甲應(yīng)搭配長袖襯衫穿著，不得穿于毛衣外E、男士西服應(yīng)保持最下一粒紐扣敞開，并系腰帶20.只有認(rèn)真傾聽客戶的抱怨，才能夠（），進(jìn)而想方設(shè)法平息。A、發(fā)現(xiàn)問題實(shí)質(zhì)B、詳細(xì)記錄案情C、確定責(zé)任劃分D、提高客戶滿意度第三卷一.參考題庫(共20題)1.投保人投保交強(qiáng)險(xiǎn)時(shí)時(shí)，應(yīng)當(dāng)向保險(xiǎn)公司如實(shí)告知：（）以及保監(jiān)會規(guī)定的其他事項(xiàng)。A、機(jī)動(dòng)車的種類B、廠牌照號碼C、使用性質(zhì)D、年齡E、住所2.鋼材類貨物的主要風(fēng)險(xiǎn)有（）A、銹損B、擠壓變形C、短量D、受其他物品污染3.中國人壽財(cái)險(xiǎn)公司的發(fā)展策略包括（）A、堅(jiān)持有速度的發(fā)展B、謀求有效益的規(guī)模C、建設(shè)有特色的渠道D、探索有特色的經(jīng)營4.工程保險(xiǎn)根據(jù)保險(xiǎn)責(zé)任和范圍差異，一般可以再細(xì)分成（）A、建筑工程一切險(xiǎn)B、安裝工程一切險(xiǎn)C、建筑、安裝工程保險(xiǎn)5.風(fēng)險(xiǎn)評估報(bào)告至少包括哪些內(nèi)容（）A、項(xiàng)目背景及標(biāo)的情況的介紹B、風(fēng)險(xiǎn)分析及對風(fēng)險(xiǎn)控制的初步意見C、項(xiàng)目承保的歷史資料及損失記錄D、擬訂的承保方案及其相關(guān)依據(jù)E、照片及相關(guān)資料6.高效溝通的基本步驟包括：事前準(zhǔn)備、（）、（）、（）、達(dá)成協(xié)議和共同實(shí)施六個(gè)步驟。A、確認(rèn)需求B、闡述觀點(diǎn)C、積極聆聽D、處理異議7.家庭自用汽車損失保險(xiǎn)條款中，下列哪些情形屬于保險(xiǎn)人除外責(zé)任（）A、駕駛?cè)藷o駕駛證或駕駛證有效期已屆滿B、駕駛?cè)笋{駛的被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車與駕駛證載明的準(zhǔn)駕車型不符C、駕駛?cè)顺治窗匆?guī)定審驗(yàn)的駕駛證，以及在暫扣D、扣留E、吊銷8.工業(yè)占用性質(zhì)分為（）A、工業(yè)類B、倉儲類C、普通類D、化工廠9.某國產(chǎn)汽車的產(chǎn)品型號為EQ3141G70，其中14代表（）A、排量1.4升B、自身質(zhì)量C、核定載質(zhì)量D、總質(zhì)量10.穿著柜面工裝時(shí)，應(yīng)在所穿最外層工裝上佩戴（）A、工牌B、胸徽C、胸針D、胸花11.手扶式拖拉機(jī)，駕駛證準(zhǔn)駕機(jī)型代號為（）A、GB、BC、KD、H12.在手續(xù)齊全的情況下，對于權(quán)限范圍內(nèi)的核保業(yè)務(wù)，最長不超過多長時(shí)間（）A、10分鐘B、20分鐘C、30分鐘D、40分鐘13.客戶在接觸公司產(chǎn)品、服務(wù)、管理過程中產(chǎn)生的不滿、抱怨、爭議或糾紛，由此提出的意見和需求。此類情況可視為（）類投訴。A、常規(guī)類投訴B、抱怨類投訴C、不屬于投訴14.柜面考勤內(nèi)容應(yīng)包括（）A、遲到、早退、脫崗、曠工情況B、病、事假情況C、公休假、工傷、婚、喪假、探親假和產(chǎn)假情況D、加班、臨時(shí)調(diào)度、學(xué)習(xí)人員情況15.《道路交通事故處理程序》第47條規(guī)定，公安交管部門應(yīng)該自現(xiàn)場調(diào)查之日起（）日內(nèi)制作道路交通事故責(zé)任認(rèn)定書。A、3B、5C、10D、1516.結(jié)合我國保險(xiǎn)法，以下對“保險(xiǎn)”是闡述正確的是（）A、指投保人根據(jù)合同約定，向保險(xiǎn)人支付保險(xiǎn)費(fèi)，保險(xiǎn)人對于合同約定的可能發(fā)生的事故因其發(fā)生所造成的財(cái)產(chǎn)損失承擔(dān)賠償保險(xiǎn)金責(zé)任B、當(dāng)被保險(xiǎn)人死亡、傷殘、疾病或者達(dá)到合同約定的年齡、期限等條件時(shí)承擔(dān)給付保險(xiǎn)金責(zé)任C、保險(xiǎn)是一種商業(yè)行為17.可以為哪種車輛購買機(jī)動(dòng)車車身損失保險(xiǎn)（）A、家庭自用汽車B、非營業(yè)用汽車C、營業(yè)用汽車D、特種車18.說話語調(diào)一成不變的人，具有（）的性格。A、孩子氣B、粗野C、享樂D、正直19.客戶接待標(biāo)準(zhǔn)迎客動(dòng)作是（）A、客戶距柜面2米處閑時(shí)站立B、行15度鞠躬禮C、繁忙時(shí)以坐姿行欠身禮D、面帶微笑問候客戶20.以下哪些可以投保國內(nèi)貨物運(yùn)輸保險(xiǎn)（）A、玻璃器皿B、水果C、家具D、電器第一卷參考答案一.參考題庫1.正確答案:A,B,C,D2.正確答案:A,B,C,D3.正確答案:A,B,C,D,E,F4.正確答案:A5.正確答案:36.正確答案:A,B,C7.正確答案:A,B8.正確答案:C9.正確答案:B10.正確答案:A11.正確答案:A,B,C,D,E12.正確答案:A13.正確答案:D14.正確答案:A15.正確答案:A,B,C16.正確答案:A,B,C,D,E,F17.正確答案:A18.正確答案:A,B,C,D,E,F,G19.正確答案:A,B,C,D20.正確答案:B第二卷參考答案一.參考題庫1.正確答案:B,C,D,E2.正確答案:A,B,C3.正確答案:A,B4.正確答案:B,C,D5.正確答案:A,B,C,D,E6.正確答案:B7.正確答案:A,B,C,D8.正確答案:B9.正確答案:B,C10.正確答案:A,B,C,D11.正確答案:D12.正確答案:C13.正確答案:A,B14.正確答案:A,B,C,D,E15.正確答案:A,B,C,D16.正確答案:A,B,D17.正確答案:D18.正確答案:C19.正確答案:A,B,D,E20.正確答案:A第