酒店商務(wù)部專項應(yīng)急預(yù)案樣本

酒店商務(wù)部專項應(yīng)急預(yù)案樣本

1編制目的

為了規(guī)范應(yīng)急救援程序，完善應(yīng)急體系，明確本部門在應(yīng)急

救援中的職責(zé)及針對不同事故的應(yīng)急處置程序，使事故損失

降到最低，根據(jù)相關(guān)規(guī)定制定本預(yù)案。

2適用范圍

本應(yīng)急預(yù)案適用于本部門發(fā)生的所有事故的應(yīng)急及配合酒

店及上級部門開展應(yīng)急救援工作。

3事故類型及危害分析

3.1事故類型

鑒于商務(wù)部的特點，可能發(fā)生的事故有火災(zāi)、自然災(zāi)害、衛(wèi)

生防疫、治安事件、突發(fā)人身傷害事故、設(shè)備設(shè)施故障等。

故商務(wù)部的專項應(yīng)急預(yù)案有：火災(zāi)專項應(yīng)急預(yù)案、自然災(zāi)害

專項應(yīng)急預(yù)案、衛(wèi)生防疫專項應(yīng)急預(yù)案、治安事件專項應(yīng)急

預(yù)案、突發(fā)人身傷害事故專項應(yīng)急預(yù)案、設(shè)備設(shè)施故障專項

應(yīng)急預(yù)案。具體內(nèi)容由各酒店完善

3.2危害分析

3.2.1火災(zāi)的危害分析

由于人為因素、電路老化等原因，易引起火災(zāi)，商務(wù)部人員

聚集，火災(zāi)時的疏散工作困難，所以火災(zāi)可能造成重大的人

員傷亡事故。

3.2.2自然災(zāi)害的危害分析

自然災(zāi)害的危害性大，涉及面廣，商務(wù)部人員聚集，所以一

旦發(fā)生嚴重的自然災(zāi)害，將會造成嚴重的損失。

3.2.3治安事件的危害分析

商務(wù)部人員聚集，很可能成為犯罪分子的目標(biāo)，加之賓客之

間，賓客與職員之間的摩擦等都可能導(dǎo)致治安事件的發(fā)生，

處置不當(dāng)將造成重大事故的發(fā)生。

3.2.4衛(wèi)生防疫的危害分析

衛(wèi)生防疫事件為常抓不懈的工作，且餐飲部的人員聚集、活

動范圍小，易于傳染病的傳播。

3.2.5設(shè)備實施故障

商務(wù)部人員集中，使用設(shè)備頻繁，所以當(dāng)設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)故障

時，可能造成對人員的傷害事故發(fā)生。

3.2.61.2.2突發(fā)人身意外傷害的危害分析

商務(wù)部的人員集中，由于設(shè)備故障、操作不當(dāng)或賓客自身疏

忽等因素都可能導(dǎo)致意外的發(fā)生。如遇重大活動、節(jié)慶聚會

等人員極度密集時，很可能發(fā)生擠壓、踐踏等事件。

4職責(zé)具體內(nèi)容由各酒店完善

商務(wù)部的安全負責(zé)人為商務(wù)部經(jīng)理，安全組長為所轄各部門

主管。

4.1商務(wù)部經(jīng)理職責(zé)

1）在安全主管的領(lǐng)導(dǎo)下，負責(zé)本部門的安全責(zé)任人，當(dāng)發(fā)

生的事故在本部門能夠解決的情況下，由餐飲部經(jīng)理負責(zé)指

揮應(yīng)急救援工作。

2）參與制定酒店及本部門相關(guān)安全操作規(guī)章制度，并督促

實施。

3）經(jīng)常對本部門的安全情況進行檢查，及時發(fā)現(xiàn)、處理事

故隱患，參與傷亡事故的調(diào)查統(tǒng)計、總結(jié)、報告工作。

4）與各部門主管簽訂安全責(zé)任書。

4.2部門主管的職責(zé)

1）認真執(zhí)行酒店及本部門的相關(guān)規(guī)章制度，對本部門員工

在工作中的安全負責(zé)。

2）負責(zé)組織現(xiàn)場應(yīng)急人員，各部門人員應(yīng)在商務(wù)部經(jīng)理的

統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，全力投入應(yīng)急救援工作。

3）對工作中的職工安全負責(zé)，定期檢查安全措施的落實情

況。

4）負責(zé)培訓(xùn)、教育、指導(dǎo)本部門員工的安全工作。

4.3員工的職責(zé)

1）認真學(xué)習(xí)執(zhí)行酒店及部門相關(guān)的規(guī)章制度及操作規(guī)范，

遵守勞動紀律。

2）在工作及事故的救援中發(fā)現(xiàn)問題及時上報。

3）服從指揮，各司其職，做到臨危不亂，沉著應(yīng)對，在救

援工作中發(fā)揮自己的作用。

4）認真學(xué)習(xí)安全知識，積極參加培訓(xùn)及各種活動，提高自

身的素質(zhì)。

5）有權(quán)拒絕不合理或危害自身安全的要求及命令。

5信息報告程序

現(xiàn)場第一人應(yīng)保持冷靜，立即上報部門經(jīng)理，事態(tài)緊急

時應(yīng)立即撥打24時值守電話，必要時撥打120、110,119

等報警電話請求援助，具體的報告程序見圖

值班室

解除警報

應(yīng)急救援指揮部

啟動應(yīng)急預(yù)案

開展應(yīng)急救援

6事故類型專項應(yīng)急預(yù)案

6.1火災(zāi)專項應(yīng)急預(yù)案

6.1.1監(jiān)控措施

1）嚴密監(jiān)視各種報警設(shè)施的報警信息，配合相關(guān)部門做好報

警設(shè)施的維護工作。

2）通過教育、培訓(xùn)等手段提高從業(yè)人員安全意識及應(yīng)對緊急

事態(tài)的方法，在關(guān)鍵位置及明顯位置張貼警示標(biāo)識，預(yù)防人

為過失導(dǎo)致事故的發(fā)生。

3）由專人負責(zé)滅火器材的管理工作，要求所有工作人員了解

各種不同火災(zāi)類型應(yīng)采取和使用的滅火設(shè)施及物資，會使用

相關(guān)的器材設(shè)備。

4）配合酒店安全管理部門做好安防巡查工作，并填寫相關(guān)巡

查表格。

5）保證安全出口、消防通道的暢通。

6）做好就餐賓客的安全告知工作，并在明顯處及所有房間內(nèi)

張貼安全出口和疏散通道示意圖。

6.1.2事故及響應(yīng)分級

根據(jù)火災(zāi)可能造成的損失、影響范圍將火災(zāi)分為II級

f）事故分級

根據(jù)火災(zāi)可能造成的損失、影響范圍將火災(zāi)分為3級

I級，即重大火災(zāi)指發(fā)生的火災(zāi)需要立即通知消防部門協(xié)助

時。由響應(yīng)的上級領(lǐng)導(dǎo)部門負責(zé)指揮救援。

n級，即較大火災(zāi)指發(fā)生的火災(zāi)通過本酒店全體員工的努力

絕對有把握能夠控制的。在酒店應(yīng)急救援指揮部的領(lǐng)導(dǎo)下開

展救援工作。

in級，一般火災(zāi)指發(fā)生現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)人絕對有把握能夠控制的火

災(zāi)。在餐飲部經(jīng)理及酒店安全主管的指揮下開展救援。

2）響應(yīng)分級

根據(jù)事故級別將響應(yīng)分為3級

I級響應(yīng)，對應(yīng)I、n級事故，啟動I級響應(yīng)。

n級響應(yīng)，對應(yīng)in級事故，啟動n級響應(yīng)

6.1.3處置措施

a）若事故發(fā)生在本部門，現(xiàn)場第一人發(fā)現(xiàn)火情時應(yīng)立即報告

餐飲部經(jīng)理并與撥打24值守電話與現(xiàn)場應(yīng)救援辦公室取得

聯(lián)系。必要時撥打H9報警。

b）報告時應(yīng)說明火災(zāi)的地點、單位名稱、燃燒物的性質(zhì)、蔓

延趨勢、人員傷亡情況、已經(jīng)采取的措施、報告人信息等。

c）部門主管及安全部經(jīng)理應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場，根據(jù)現(xiàn)場的情況

采取相應(yīng)的滅火措施及報告決定。

d）各部門員工應(yīng)保持冷靜，不得大聲喊叫，在生命不受到威

脅時堅守崗位，疏散賓客，為賓客提供服務(wù)。

E）現(xiàn)場人員應(yīng)立即采取有效的救火措施，投入到救援工作

中。在救援隊伍未到達前，現(xiàn)場人員應(yīng)根據(jù)火災(zāi)的具體情況

采取正確有效的消防措施，采取行動時應(yīng)采取個人防護措

施，以免造成次生事件的發(fā)生。

F）當(dāng)指揮部啟動應(yīng)急預(yù)案后，全體人員應(yīng)服從組織的領(lǐng)導(dǎo),

配合救援工作。本部門內(nèi)各專業(yè)組成員接到通知后，應(yīng)立即

做好準備趕往現(xiàn)場開展救援。

G）部門經(jīng)理應(yīng)立即組織人員，按照應(yīng)急救援指揮部的部署,

配合專業(yè)組做好應(yīng)急救援工作，救援指揮部應(yīng)下達停止?fàn)I業(yè)

命令時商務(wù)部經(jīng)理應(yīng)根據(jù)情況立即組織員工配合治安警戒

組。進行包括人員撤離、轉(zhuǎn)移財物、關(guān)閉閥門、關(guān)閉門窗等

工作

h）各部門服務(wù)員應(yīng)該了解現(xiàn)場賓客的情況，確保被困人員

得到及時被救助。

I）當(dāng)接到疏散客人指令后，切記千萬不能使用電梯，引導(dǎo)

客人從安全樓梯疏散。

J）客人已經(jīng)撤離火災(zāi)區(qū)域，必須阻止客人以任何理由重返

火災(zāi)區(qū)域，以免造成不必要的傷亡。

k）救火的程序為救人、救火、救物。

6.2治安事件專項應(yīng)急預(yù)案

6.2.1監(jiān)控措施

1）充分利用酒店的監(jiān)控及報警系統(tǒng)。

2）通過教育、培訓(xùn)等有效的措施，提高從業(yè)者的服務(wù)意識及

整體素質(zhì)，避免由本酒店員工引發(fā)的治安事件發(fā)生。

3）發(fā)生事故糾紛時，應(yīng)迅速反應(yīng)，態(tài)度誠懇熱情，盡量避免

事態(tài)的惡化。

4）配合保安人員提高警惕，注意觀察，發(fā)現(xiàn)可疑情況、可疑

人員、可疑物品時應(yīng)立即上報。

6.2.2事故及響應(yīng)分級

1）事故分級

I級，重大破壞性治安事件，指造成人員傷亡、財產(chǎn)損失嚴

重，需要相關(guān)部門介入的。

II級，重大刑事犯罪活動。

III級，一般擾亂公共場所秩序的治安事件，無人員傷亡，財

產(chǎn)損失較少，部門可自行解決的。

2）響應(yīng)分級

I級響應(yīng)，當(dāng)發(fā)生I、II級事故時，酒店及上級部門啟動應(yīng)

急預(yù)案，本部門的啟動I級響應(yīng)，服從酒店及上級部門的領(lǐng)

導(dǎo)指揮。

II級響應(yīng)，當(dāng)發(fā)生III級事故時，在部門負責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)下愛站

應(yīng)急。生事故時，

6.2.3應(yīng)急處置

a）當(dāng)酒店啟動應(yīng)急預(yù)案時，各部門人員應(yīng)該在部門經(jīng)理的

統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，服從上級主管部門、公安機關(guān)的指揮，配合其

開展應(yīng)急救援工作。

b）若事故發(fā)生在本部門，現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)人除按程序報告還應(yīng)保護

現(xiàn)場，配合保安人員維持現(xiàn)場秩序。

c）對受傷人員采取及時有效的救治措施，必要時陪同前往醫(yī)

院就醫(yī)。

d）對于刑事案件等有嫌疑人出現(xiàn)時，應(yīng)認真觀察其體貌特

征，配合公安部門的調(diào)查工作，必要時協(xié)助抓捕、控制。

E）封鎖消息，避免恐慌。

f）對于打架斗毆、酗酒鬧事等應(yīng)立即通知保安到現(xiàn)場，盡量

緩和氣氛，盡快將鬧事雙方分開，避免事態(tài)擴大。

g）對于偷盜、糾紛等事件時，應(yīng)做好賓客的安撫工作，了

解事情的經(jīng)過，做好記錄。

H）事后部門經(jīng)理應(yīng)做出事故的調(diào)查總結(jié)，上報安全主管及

應(yīng)急救援指揮部。

6.3突發(fā)人身意外傷害專項應(yīng)急預(yù)案

6.3.1監(jiān)控措施

1）建立健全安全操作規(guī)范，嚴格執(zhí)行，由部門經(jīng)理負責(zé)定

期檢查。

2）提高警惕，密切關(guān)注可疑人員，發(fā)現(xiàn)情況及時上報。

3）通過培訓(xùn)、教育等手段提高員工的安全意識及服務(wù)質(zhì)量,

避免因員工失誤導(dǎo)致的傷害事故的發(fā)生。

4）充分利用酒店的監(jiān)控及報警系統(tǒng)，保障信息暢通，確保

及時獲得相關(guān)信息。

5）配合工程部門做好設(shè)備設(shè)施的日常檢修維護工作。

6）節(jié)假日、大型會議時應(yīng)加強巡邏，增加服務(wù)人員來應(yīng)維

護好秩序，起到告知提醒的義務(wù)。

6.3.2事故分級

1）事故分級

I級，重大事故，指造成人員傷亡、財產(chǎn)損失嚴重，需要相

關(guān)部門介入的。

II級，一般事件，無人員傷亡，財產(chǎn)損失較少，部門可自行

解決的。

2）響應(yīng)分級

I級響應(yīng)，當(dāng)發(fā)生I級事故時，酒店及上級部門啟動應(yīng)急預(yù)

案，本部門的啟動I級響應(yīng)，服從酒店及上級部門的領(lǐng)導(dǎo)指

揮。

n級響應(yīng)，當(dāng)發(fā)生n級事故時，在部門負責(zé)人或酒店應(yīng)急

指揮部的領(lǐng)導(dǎo)下展開應(yīng)急工作。

6.3.3應(yīng)急處置

a）現(xiàn)場第一人在報告后應(yīng)立即采取科學(xué)的急救措施，如需送

醫(yī)院時應(yīng)與醫(yī)務(wù)人員一同前往，并適當(dāng)了解傷員受傷經(jīng)過。

b）部門經(jīng)理接到報警后應(yīng)立即與安全主管趕往現(xiàn)場，根據(jù)現(xiàn)

場情況制定處置措施，事態(tài)嚴重時應(yīng)立即上報應(yīng)急救援指揮

部，擴大響應(yīng)。

c）酒店啟動應(yīng)急預(yù)案后，本部門員工應(yīng)服從領(lǐng)導(dǎo)，積極救援。

d）保護好現(xiàn)場及賓客的財務(wù)，配合公安機關(guān)的調(diào)查工作

e）協(xié)助酒店封鎖消息，維持秩序，阻止人員進出及圍觀，安

撫賓客情緒,避免恐慌。。

f）初步了解事故經(jīng)過，并做好相應(yīng)的記錄。

g）在部門經(jīng)理決定通知親友時，及時與其親友取得聯(lián)系。

H）配合相關(guān)部門做好善后工作。

6.4設(shè)備故障專項應(yīng)急預(yù)案

6.4.1監(jiān)控措施

1）建立健全各種設(shè)備的安全操作規(guī)范，部門經(jīng)理應(yīng)定期進

行相關(guān)檢查，并制定相應(yīng)的獎懲制度。

2）定期對設(shè)備設(shè)施進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時檢修，配合工

程部的例行檢查，留存檢查的相關(guān)記錄。

3）指派專人管理關(guān)鍵設(shè)備，做到責(zé)任到人、有據(jù)可查。

6.4.3事故分級

1）事故分級

I級，事故造成的損失嚴重，或已經(jīng)造成人員傷亡的。

II級，事故只對酒店的正常經(jīng)營產(chǎn)生影響，且可在規(guī)定時間

內(nèi)解決的，損失相對較小的。

2）響應(yīng)分級

I級響應(yīng)，當(dāng)發(fā)生I級事故時時，啟動本部門的I級響應(yīng)，

服從酒店及上級部門的領(lǐng)導(dǎo)指揮。

n級響應(yīng)，當(dāng)發(fā)生n級事故時，本部門啟動n級響應(yīng)，全力

配合相關(guān)部門的工作，開展救援。

6.4.3處置措施

a）當(dāng)發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障時，現(xiàn)場人員應(yīng)及時上報，并在無生命

危險的情況下留在現(xiàn)場等待工程部人員的到來。如遇水管破

裂、漏電等情況應(yīng)立即關(guān)閉水管閥門及電源開關(guān)。

B）部門經(jīng)理接到報警后應(yīng)立即通知工程部人員協(xié)商解決方

案，進行搶修。

C）當(dāng)酒店啟動應(yīng)急預(yù)案后，本部門人員應(yīng)立即開展救援，

專業(yè)組人員應(yīng)立即歸隊，參加救援工作。

D）各部門人員應(yīng)服從指揮，事故危及不到的崗位人員應(yīng)堅

守崗位。配合保安部維持秩序，做好對賓客的解釋工作，必

要時組織人員有序撤離。

E）做好各個場所人員的清點工作，確保被困人員能夠及時

得到救助。

F）配合相關(guān)部門做好善后處置及現(xiàn)場清理工作，盡快恢復(fù)

經(jīng)營秩序。

G）在維修現(xiàn)場設(shè)立有效的隔離及警示措施，以免發(fā)生意外。

H）準備好備用設(shè)備，必要時及時開啟，并做好賓客的告知

及安撫工作。

I）如遇電梯困人時，應(yīng)在現(xiàn)場安撫被困人員，并告知被困

人員有效的減少傷害的方式。

J）配合工程部分析事故原因，上交總結(jié)報告，并提出整改

及預(yù)防措施。

6.5自然災(zāi)害專項應(yīng)急預(yù)案

6.5.1監(jiān)控措施

1）保障通訊的暢通，確保能夠通過各種渠道及時準確的接收

到相關(guān)信息。

2）規(guī)化出災(zāi)害發(fā)生時工作人員的避災(zāi)程序及路線，選定臨時

避災(zāi)場所，并以書面形式發(fā)放到員工手中，在所有客房內(nèi)張

貼。

3）規(guī)定在全體撤離時關(guān)閉重要閥門的人員。

4.5.2事故及響應(yīng)分級

1）事故分級

I級事故，嚴重的自然災(zāi)害，造成1人以上人員傷亡、財產(chǎn)

損失嚴重的。

II級事故，一般自然災(zāi)害，不會造成人員傷亡，但會對酒店

的日常經(jīng)營造成影響的

2）響應(yīng)分級

I級響應(yīng)，發(fā)生I級事故時，酒店啟動應(yīng)急預(yù)案，啟動本部

門的I級響應(yīng)，服從酒店及上級部門的領(lǐng)導(dǎo)指揮。

n級響應(yīng)，發(fā)生n級事故時，酒店未啟動應(yīng)急預(yù)案，但由于

自然現(xiàn)象或災(zāi)害影響到酒店正常營業(yè)時。

6.5.3處置措施

a）當(dāng)發(fā)生重大自然災(zāi)害時，如地震、洪水等，應(yīng)立即組織

人員撤離，條件允許的情況下應(yīng)組織人員關(guān)閉電源及關(guān)鍵設(shè)

施開關(guān)。

B）及時清點人員，保證本部門員工及賓客的安全。配合酒

店應(yīng)急救援指揮部及上級相關(guān)部門的工作。

C）當(dāng)發(fā)生的自然災(zāi)害或天氣變化對酒店的正常經(jīng)營有影響

時，應(yīng)沉著應(yīng)對、處事不驚，做好賓客的告知、提醒及警告

等工作，并做好賓客情緒的安撫工作。

D）準備好應(yīng)急所需的物資，做好預(yù)防工作。

6.6衛(wèi)生防疫事件專項應(yīng)急預(yù)案6.6.1監(jiān)控措施

1）關(guān)注防疫部門、醫(yī)療機構(gòu)、國家相關(guān)部門、酒店安全部門

的信息，發(fā)現(xiàn)疫情時立即采取相應(yīng)的應(yīng)對措施。

2）做好宣傳工作，避免產(chǎn)生恐慌，及時了解各種疾病的預(yù)防

措施。

3）做好商務(wù)部環(huán)境的衛(wèi)生消毒工作，并定期檢查。

4）對健康證進行定期篩檢，避免出現(xiàn)健康證過期而未進行

健康檢查的情況出現(xiàn)。

6.6.2事故及響應(yīng)分級

1）事故分級

I級，重大衛(wèi)生防疫事件，國家規(guī)定的已啟動相關(guān)應(yīng)急預(yù)案

的。

II級，一般衛(wèi)生防疫事件，指省內(nèi)傳播的疾病、已造成人員

死亡案例的，已啟動省級相關(guān)預(yù)案的。

III級，較輕衛(wèi)生防疫事件，指雖未大面積傳播但對本部門工

作及酒店造成影響的。

2）響應(yīng)分級

I級響應(yīng)，當(dāng)發(fā)生I、II級事故時，酒店及上級部門啟動應(yīng)

急預(yù)案時，啟動本部門的I級響應(yīng)，服從酒店及上級部門的

領(lǐng)導(dǎo)指揮。

II級響應(yīng)，當(dāng)發(fā)生HI級事故時，本部門員工應(yīng)在部門經(jīng)理的

領(lǐng)導(dǎo)下，開展應(yīng)急工作

6.6.3處置措施

本著早發(fā)現(xiàn)、早報告、早診斷、早隔離的原則

a）當(dāng)發(fā)生重大衛(wèi)生防疫事件時，酒店員工應(yīng)積極采取相應(yīng)

的防護措施，服從上級主管部門的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，配合衛(wèi)生部門

的工作。

B）根據(jù)不同的傳染源，采取相應(yīng)的措施，做好本部門的衛(wèi)

生消毒工作。

C）做好娛樂場所及人員聚集場所的消毒工作。

D）發(fā)現(xiàn)疑似病例及時隔離上報。

E）當(dāng)發(fā)生一般衛(wèi)生防疫事件時即未列入國家衛(wèi)生防疫事件

里的疫情時，如流感、痢疾等