物業(yè)管理突發(fā)事件處理方法及程

PAGE物業(yè)管理突發(fā)事件處理程序臺風暴雨當氣象臺發(fā)布臺風警告，表示臺風很快迫近，各部門應做好防風措施，把損失盡量減少。1.臺風來臨前之檢查〔風、火、水、電等〕工程部：-派人檢查所有設備〔包括戶外和戶內(nèi)〕及中央控制系統(tǒng)是否處于良好運行狀態(tài)，確保一切運作正常；-把戶外容易被風吹動的物件加固，容易被風移動的廣告牌和橫額等除下；-把大門的防風閘放下；-派人檢查所有溝渠，防止發(fā)生水浸；-應急設備是否處于備用狀態(tài)〔如應急燈、柴油發(fā)電機等〕。物業(yè)部：-派人檢查各處門窗是否可以關上，或需加特別處理；-天臺上的雜物及材料必須清理及停放牢固；-在告示牌上貼上臺風警示標貼，通知客戶關閉窗戶，收好陽臺上的花盆及衣物等。-勸喻客戶在擋風窗戶加上封條，防止玻璃在破裂時所帶來的傷害；-出通告告之所有客戶。保安部：-當值領班負責通知所有非當值保安人員，在宿舍待命，準備執(zhí)行緊急任務；-巡邏人員負責檢查確保鎖閉大廈所有空置單元的門窗玻璃和每層客梯廳的小鐵門，催促提醒所有正在裝修的單元鎖閉門窗，-當值領班和監(jiān)控中心值班員負責準備所有應急器材〔雨衣、水靴、電筒、封窗用膠紙、繩、便攜式抽水泵等〕；準備急救藥箱。-車管員負責把沙包存放在容易提取的地方；-當值領班和外圍崗負責撤走所有未固定的雪糕桶、攔牌等路障；加固所有攔路虎，垃圾車等設施。-大堂崗負責鎖閉大堂后門，必要時鎖閉大堂前門及售樓部各玻璃門。-所有人員應防止在空曠的地方或大樹、危險建筑物下停留，以免自身受到危害。清潔組：-讓當值清潔人員集中在指定地點候命；-在大堂明顯處緊貼或豎立路滑標志。--檢查大型吸水機是否在待命狀態(tài)；-準備水桶、毛巾、刮水器和地拖等清潔工具。2.組成臺風應急小組1)成員包括物業(yè)總經(jīng)理、副總經(jīng)理、物業(yè)部經(jīng)理、物業(yè)主任、物業(yè)助理〔每更一名〕、工程領班、技工〔水電工、空調(diào)工各每更一名〕、保安部全體人員、清潔領班及清潔工全體人員。2)膳食安排由公司統(tǒng)籌辦理。3)整個行動調(diào)配由物業(yè)經(jīng)理指揮及監(jiān)督。4)當臺風過后，各部門編寫詳細報告向公司領導匯報，說明損毀情況及即時向保險公司報告申請賠償。5)當受到臺風吹襲造成損毀，應立刻采取臨時搶救方法，把損毀程度減至最低。假設客戶單元受到損毀，應盡快回復政正常，登記受損情況及拍照備案。2.水浸水浸可分為兩大類，第一類是自然性的災害，包括暴雨、洪水、江河泛濫等；另一類是因管道破裂〔包括水管、空調(diào)冷卻水和消防系統(tǒng)等〕。1.自然性的應急措施：當接到有關部門的預測報告后，由物業(yè)部牽頭成立緊急應變小組，成員包括工程部、保安部、清潔組等各部門人員。執(zhí)行方法和步驟如下：對重點保護位置〔如地下車庫、變電所、空調(diào)機房、水泵房、電梯井和發(fā)電機房等〕進行應急保護。在各機房門口堆放沙包墻，防止水浸現(xiàn)象發(fā)生。車管員負責停車場出入口的雨水的疏導工作，如果水一時無法疏通應立即通知當值領班調(diào)來機動人員一起用沙袋封鎖負一層車位區(qū)域，引導水流向負二層，并不斷去除積水。1.4工程部檢查及修繕各設備之去水口是否暢通；檢查及修繕各設備之控制及接電部份是否可能受到水浸影響，盡量防止損壞，在必要時可把設備關掉及切斷電源免生意外。1.5外圍崗負責檢查地面下水道、排水口排水是否暢通，如不暢通立即通知工程部協(xié)助疏通。1.6清潔組準備便攜式抽水泵。1.7檢查各排水系統(tǒng)及設施是否處于待命狀態(tài)。1.8派專責人員值班監(jiān)視情況的開展。2.管道破裂當接報后，工程、清潔和保安人員要立刻到位。成立現(xiàn)場指揮小組，以最高職位者為總指揮。工程部負責立即切斷或關掉水源；下水道如有堵塞應立即疏通；關掉附近的電掣，防止水浸電擊傷人。如水浸危及到電梯，應及時將電梯升到水浸部位以上的樓層，并控制水流如電梯口內(nèi)。保安部負責用沙包筑墻防止水浸范圍擴大。清潔工立即用吸水機進行吸水，把受淹局部抽干，假設水浸嚴重，工程部應立刻使用便攜式抽水泵把水排出物業(yè)外。拍攝照片作記錄，以便日后翻查。對故障設備設施進行維修，恢復原狀。詳盡報告有關水浸事件的經(jīng)過、受淹范圍、損壞情況〔包括公共地方及客戶私人情況〕。在二十四小時內(nèi)向保險公司提交事件報告，辦理賠償手續(xù)。3.火警誤報火警信號當消防中心收到火警信號時，立刻派當值消防或巡邏人員到現(xiàn)場查察。當消防人員到達現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)是誤報時，應立刻用對講機通知消防中心。查明誤報原因。消防中心當值人員對消防系統(tǒng)進行復位，并作好值班記錄。失火任何員工在物業(yè)范圍發(fā)現(xiàn)失火均應保持冷靜。立刻用對講機或到最近報警點報警，要求增援。當值領班立即帶著所有機動人員到火場先行滅火；監(jiān)控中心值班員立即通知所有非當值保安和公司部門以上領導第一時間趕到現(xiàn)場。滅火人員在就近消防栓提取滅火器前往撲救，當起火時火勢并不猛烈時應盡力把火撲滅。但切勿把自己置于危險之中。應根據(jù)火勢的情況確定是否立刻致電119報警。必要時消防監(jiān)控中心立即通過播送系統(tǒng)通知客戶進行疏散。消防監(jiān)控中心將所有客梯迫降在首層〔消防專用電梯除外〕。組織疏散隊伍幫助客戶疏散至平安地點。出入口崗負責引導疏散的人員到平安地帶，并防止已經(jīng)疏散的人員重新返回到火場和不法分子混入大廈，負責維持現(xiàn)場秩序。在平安地點集合并清點人數(shù)，以策平安。當火撲滅并經(jīng)公安部門消防解封后，安排客戶分批返回物業(yè)。清潔組清理現(xiàn)場。拍照存檔及填寫報告，注明損失情況。通知保險公司。自救如不幸陷身火場中，應保持冷靜。盡快佩戴防火面罩或用濕毛巾等后住口鼻，因為煙是窒息的殺手。觀察現(xiàn)場是否有其他逃生途徑。逃離現(xiàn)場，應盡可能接近地面，用爬行方法。不可從高處意圖跳下或攀爬水管逃生。盡量接近窗戶及搖動一些衣物，吸引消防員注意及等待救援。假設要通過正在燃燒的通道時，先把身上衣服弄濕及借助濕厚的衣物包裹才可以通過，這樣防止被火灼傷。4.不明氣體當接報后，立刻派員到現(xiàn)場查看。在離現(xiàn)場三十米時，先把對講機、手提電話及傳呼機關掉以后才可進入現(xiàn)場。在現(xiàn)場不要使用明火，不要翻開或關閉任何電器，因這些動作會產(chǎn)生火花而發(fā)生爆炸。翻開窗戶或門。假設發(fā)現(xiàn)是煤氣泄漏，應把煤氣掣立刻關掉，并立即通知工程人員并協(xié)助維修故障部位。疏散在場人士到空氣較流通地方。5.電梯困人當接報有人被困電梯，監(jiān)控觀察到有人困梯或發(fā)生電梯突然停電時，應立刻觀察轎箱的閉路電視或錄象，確定困人的電梯編號、梯內(nèi)情況及所停位置。立即通知工程部值班電梯工救人。用電梯內(nèi)之對講機與被困者保持聯(lián)絡，盡量安撫。派人到轎箱所停位置最接近樓層與被困者談話，使被困人可以安心。當被困者被救出后，須抱歉并詢問：是否有不適，是否需要幫助，如送院治理等。提供姓名、地址、聯(lián)系電話及到本大廈的原因。如被困者不合作及自行離去，那么記錄備案。必須記錄事件從開始到結束及被困者救出的時間，詳細情形及維修人員、消防員、警員、救護人員到達時間和離去時間，消防車、警車及救護車的車牌號碼，查詢傷員送往何醫(yī)院等。如屬電梯故障應立即停止該電梯的使用，在門口設置警戒線〔或警示牌〕，進行維修。如故障短時間內(nèi)無法排除，應通知物業(yè)部貼出書面通知，并作好客戶的解釋工作。6.電力中斷當發(fā)現(xiàn)物業(yè)電力供應中斷時，當值保安領班立刻通知當值技工前往現(xiàn)場檢查。保安部加強保安力量，在電力中斷期間，各崗各司其職，嚴防偷盜和搶劫發(fā)生，領班、各出入口崗、巡邏崗和監(jiān)控中心應向客戶做好解釋工作。工程部檢查后備發(fā)電機是否能起動。保安領班和巡邏崗應迅速檢查應急照明是否正常，呼吁客戶保持冷靜，不要驚恐及亂跑。電工先把停電部份的開關關掉，待電力恢復后，再續(xù)一合上，免負載突然增加。監(jiān)控中心值班員應及時翻查停電前瞬間的電梯監(jiān)控錄象，查看是否有電梯困人，如有或接到有人求救，應立即通知工程部救人并按困梯方案實施。工程部檢查所有電梯斷電平層系統(tǒng)是否發(fā)揮功能或查證是否有人被困，按電梯困人救助程序處理。7.發(fā)生打架、斗毆事件保安值勤中或接到客戶反映有糾紛和斗毆發(fā)生時，應積極果斷制止雙方糾紛和斗毆，制止原那么是：先制止持械一方；將雙方中一方先勸離現(xiàn)場；緩解矛盾，防止事態(tài)擴大；不要因雙方出手時誤到自己而介入。同時立即向上級報告。如事態(tài)嚴重，有違反治安管理行為甚至犯罪傾向的，立即報告上級請求支援，并通知當?shù)毓矙C關前來處理或將行為人扭送公安機關處理。提高警惕，防止壞人利用混亂偷竊財物。說服圍觀群眾離開，保證所管轄范圍內(nèi)的正常治安秩序。8.發(fā)生盜竊事件發(fā)現(xiàn)盜竊分子正在作案，應設法制服犯罪，同時用對講機請求支援，必要時立即致電110報警。當值保安中，除大堂崗、監(jiān)控崗和收費崗不動外，其他人員聽到呼叫后必須攜帶警棍迅速趕到案發(fā)現(xiàn)場，協(xié)助抓獲罪犯。領班或監(jiān)控中心負責立即通知保安主任。如罪犯持有刀具等兇器，保安人員應持警棍對罪犯進行圍捕；如罪犯人數(shù)較多一時無法抓獲時，應設法穩(wěn)住并拖延時間，等待警察到來一起抓獲；如罪犯攜帶槍支等武器，保安人員應注意保護自身的平安，避開與罪犯正面接觸，記清楚罪犯的人數(shù)、衣著、相貌、身體特征和所乘的交通工具等，及時向公安機關報告進行偵破。如果是盜竊發(fā)生后才發(fā)現(xiàn)的，立即報告管理處及公安機關，同時要保護好案發(fā)現(xiàn)場，重點是保護好犯罪分子經(jīng)過的通道、爬越的窗戶、翻開的箱柜、抽屜等，不能擅自讓人觸摸現(xiàn)場痕跡和移動現(xiàn)場的遺留物品，不要離開直到警察到來。對重大案發(fā)現(xiàn)場，可將事主和目擊者反映的情況，向公安機關作詳細報告。如事主或現(xiàn)場有人受傷，立即將傷員送往附近醫(yī)院并設法通知受傷者單位負責人，同時報告公安機關。7.保安主任或領班負責填寫事故報告，交上級審閱。9.發(fā)生兇殺事件如發(fā)現(xiàn)歹徒正在作案的，應設法制服、阻擋歹徒，并集各機動崗位保安員配合。同時，迅速向上司和公安機關報案，如有傷員迅速送附近醫(yī)院救治。如事后接到報告，那么保護現(xiàn)場，禁止無關人員進入，以免破壞現(xiàn)場遺留的痕跡、物證，影響公安人員勘查現(xiàn)場，收集證物和線索。案發(fā)時，各出入口崗要加強戒備，對外出人員、車輛逐一檢查登記。登記目擊者和事主的情況，抓緊時機向發(fā)現(xiàn)人和周圍群眾了解案件、事故發(fā)生發(fā)現(xiàn)經(jīng)過，并做好記錄。案發(fā)時的現(xiàn)場人員一律不能離開，等待公安人員詢問。向到現(xiàn)場的公安人員匯報案情，協(xié)助破案。10.發(fā)生搶劫事件在執(zhí)勤中遇到犯罪分子公開使用暴力進行打、砸、搶、強行奪他人錢財時，應迅速制止犯罪，請求支援并立即報警。如劫匪逃離現(xiàn)場，要向目擊者問清劫匪的人數(shù)、衣著顏色和逃走的方向，并立即組織群眾堵截；如駕車逃跑的，應記下車牌號碼并報警。保護搶劫現(xiàn)場，不要讓群眾進入現(xiàn)場，如現(xiàn)場在交通要道或公共場所人多擁擠的地方，無法將證物留放原處時，要收起交公安機關。訪問目擊群眾，收集劫案情況，做好記錄并提供應公安機關。事主或在場群眾假設有受傷的，要立即送醫(yī)院并作報告。11.遇到爆炸恐嚇事件1．收到大廈被放置爆炸物品信息時的處理：得知大廈被放置爆炸物品，或者接到揚言爆炸的恐嚇電話時，要保持鎮(zhèn)靜，認真記錄，同時以最快速度報告高層管理者，并立即向當?shù)毓矙C關報案。由管理處經(jīng)理負責立即成立防爆炸指揮部。增派保安，加強出入口管理，對于陌生或形跡可疑人員嚴加防范，認真查驗登記證件，檢查攜帶物品。立即通知各門崗，檢查車庫是否有遺失包物，并加強巡邏，發(fā)現(xiàn)無主物品不要隨便碰觸，立即上報，并報公安機關，請求協(xié)助。。12.發(fā)生爆炸事件時的緊急處理。1.值班人員接到發(fā)生爆炸報告后，立即趕到現(xiàn)場，確認后立即向公司最高領導層報告，同時向公安機關報案，如引起火災即刻報119火警，如有人員傷亡，立即向120急救中心呼救。并派人迎候公安、消防、急救部門的車輛、人員，引導其進入現(xiàn)場。2.立即成立臨時指揮部，由物業(yè)管理公司最高當值、工程部、保安部和物業(yè)部人員組成。3.工程人員迅速切斷必要電源。物業(yè)部組織疏散爆炸現(xiàn)場附近的客戶，保安部各出入口崗在距爆炸中心30米處設警戒線，禁止無關人員進入，同時，組織機動保安在公共區(qū)域巡視，檢查是否還有可疑爆炸物。4.消防監(jiān)控中心高度戒備，監(jiān)視有無火災等可疑情況，各在崗保安也要堅守崗位，必要時大廈內(nèi)保安撤出大廈，密切注意有無可疑情況。5.工程部負責提供樓層平面圖，供公安人員破案時使用。13.拾獲財物1)當拾獲財物后立刻通知上級。2.在現(xiàn)場嘗試找尋失主。3.當把財物帶回辦公室交給主管。4.并當面點清所拾獲的財物，記錄在部門交班本上。5.所有財物封存，交物業(yè)部保管，物業(yè)部負責發(fā)出招領啟事。6.當失主到管理公司認領失物時，應核對失主所述與財物屬實，失主在財物認領本上簽名及領回。7.假設失物在管理公司存放超過六個月，應向公司匯報尋求處理方法。14.客戶暈倒〔急癥病人〕1)疏散圍觀人員，以免影響空氣流通。2)檢查暈倒者的呼吸情況，心跳脈搏、呼吸道是否暢通等，并立即實施緊急救護。3)如嚴重者盡快送往醫(yī)院治療或致電120。4)盡快聯(lián)絡通知其單位負責人或家屬。5)編寫事件報告。15.汽車漏油事件1.保安人員接報或發(fā)現(xiàn)汽車正在漏油時，應即時對現(xiàn)場進行警戒〔拉警示帶〕，并有專人監(jiān)管。嚴禁有明火靠近現(xiàn)場或汽車經(jīng)過。2.車管員及時通過各種途徑通知車主到現(xiàn)場將車輛移位并處理故障部位并報告上級。3.車管員及時用消防沙覆蓋漏在地面上的汽油，等車輛開走后將地面清掃干凈。4.如旁邊有其它車輛應盡快通知車主將車開走，以免萬一失火引起爆炸。5.由當值領班作好書面報告交上級。15.觸電事故1.發(fā)現(xiàn)有人觸電應立即通知工程部電工趕到現(xiàn)場斷掉電源。2.在未關閉電源前絕不可用人體接觸觸