計算機服務規(guī)范

服務規(guī)范篇

第一章

眼鏡零售必備服務理念

、基本服務原則

?1、平等待客的原則

?銷售員對待顧客要一視同仁、公平對待，不管顧客是誰都應同樣地熱情對待，

如果顧客在眼鏡店得到銷售員的尊重、禮貌和熱情服務，就會得到心理上的滿

足，以后就會再次光顧該店。

?2、真誠待客的原則

?銷售員要以自己的熱忱，誠心誠意地接待顧客，每個顧客在購物的過程中都希

望銷售員向他們提供更多的信息，希望得到更好的服務，如果銷售員對顧客毫

無誠意就絕對吸引不了顧客。

?3、主動待客的原則

?銷售員應在售貨服務的各個環(huán)節(jié)上時時刻刻充分發(fā)揮自己的主觀能動性，為顧

客主動服務，還必須精通業(yè)務知識和具有熟練的專業(yè)技術，以保證在主動服務

中取得效果。

、售貨服務

對售貨服務的4s要求是：迅速、微笑、誠懇、利落,

由于這四個詞在英文中都以“s”打頭，所以稱之為4s

要求。

1、迅速

其含義是以迅速的動作表現(xiàn)活力，是為了使顧客能夠及時配到眼鏡，銷售員一

上崗，就應全神貫注、察顏觀色，把握顧客購買心理、急事急辦、先易后難、

處理好每筆生意，商品的陳列要便于顧客比較，售貨方式要便于顧客挑選，銷

售員介紹商品要簡明扼要、突出重點，總之，既要使顧客滿意又要最大限度地

減少顧客等候的時間。

2、微笑

其含義是以笑容和微笑表現(xiàn)開朗、感謝的心，銷售員的臉上必須時時帶著笑容，

這是所有眼鏡店的服務信條，微笑可以傳達誠意，發(fā)自內(nèi)心的微笑，才會讓人

產(chǎn)生愉快的感覺，在任何情況下都不要與顧客發(fā)生沖突，銷售員的微笑服務不

僅是職業(yè)道德的體現(xiàn)，也是維護眼鏡店形象應盡的義務。

3、誠懇

其含義是真誠不虛偽的態(tài)度從事工作，經(jīng)商之道重在誠懇和感謝的心態(tài)，銷售

員應該為每一位顧客挑選及推薦他真正需要的東西，要以誠懇和感謝的心意來

接待顧客，為顧客服務。

4、利落

其含義是以靈活巧妙地工作方式獲得顧客的信賴。利落，就是要迎合顧客的要

求和心理，把事情做得有板有眼、漂亮、干脆，此外，利落還包括服裝整齊、

化妝適宜、動作迅速等要求。銷售員的穿著、談吐、舉止，影響顧客對眼鏡店

的第一印象，所以銷售員千萬不能奇裝異服、濃妝艷抹，甚至有不雅舉止在顧

客面前出現(xiàn)，在工作繁忙時，要做到耳目靈敏、服務動作迅速準確，以縮短每

筆生意所費的時間。

迅速、微笑、誠懇、利落是對顧客服務技

巧的要求，銷售員務必按4s要求來接待顧客，

始終保持良好的身體狀況和愉快的心理，使顧

客能享受到購物的樂趣。

三、售貨服務的種類

售貨服務按照不同的標準可以分為不同的種類

1、按服務的過程分類

(1)、售前服務

售前服務是銷售人員在商品未出售前，為刺激顧客的購買欲望所提供的各項服務。

這類服務主要是為了使顧客迅速了解商品信息，通過服務迎合顧客的消費心理，

溝通雙方感情，積極誘導顧客產(chǎn)生購買欲望。

售前服務是商品銷售的基礎，搞好售前服務，不僅能使顧客產(chǎn)生惠顧購買的心

理效應，而且能達到促進商品銷售的目的。

包括的內(nèi)容：廣告宣傳、環(huán)境布置、商品陳列、便民項目的設立、咨詢服務。

(2)、售中服務

售中服務是銷售員在商品銷售過程中，為顧客提供的各項服務。這類服務主要是

為了使顧客進一步了解商品的特點及使用方法，幫組顧客做出購買的決策。

在售中服務中，銷售員要當好顧客的參謀和助手，盡可能使顧客滿意，做好售

中服務工作，有利于擴大商品銷售。

服務內(nèi)容：禮貌待客、熱情介紹、協(xié)助選購、幫助包裝、現(xiàn)場演示、試驗、宣

傳。

(3)、售后服務

售后服務是銷售員在商品售出后，為顧客提供的各項服務。這類服務主要是為了

使顧客放心使用所購的商品，解決顧客在使用商品過程中所帶來的一切問題和

麻煩，從而增強顧客購買后滿足感或減少顧客購買后的不滿情緒。

內(nèi)容：質(zhì)保期、維修期、清洗、保養(yǎng)方法、維修以及零配件的更換、回訪。

2、按服務的性質(zhì)分類

(1)、技術性服務

技術性服務是指提供與商品技術和效用有關的服務活動，比如：裝配、調(diào)試、

維修、清洗等等的服務。

(2)、非技術性服務

非技術性服務是指提供與商品效用無直接關系的服務活動，比如：包裝、送貨

上門等等的服務。

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第二章

柜臺服務與消費心理

柜臺服務即銷售服務，良好的柜臺服務不僅會擴大

眼鏡商品銷售、增加企業(yè)盈利，而且還會增加消費者

的信賴，樹立企業(yè)的聲譽，從銷售心理的角度來講柜

臺服務不僅包括銷售員的服務技巧、服務態(tài)度、服務

方式，更重要的是要研究分析銷售員的服務會對眼鏡

消費者行為產(chǎn)生哪些影響，以及如何針對消費者心理

活動的變化提供恰當服務，滿足消費者多方面的需求。

、銷售員儀表與消費心理

1、儀表的重要性

儀表即人的外表，一般包括容貌、服飾、發(fā)型、姿態(tài)、風度等。通常稱為第

一印像，它不僅能給對方以不同的心理感覺，并能影響人們相互之間的關系發(fā)

展，而對眼鏡零售店的銷售人員來講，儀表就顯得更為重要。因為：

第一：銷售員的職業(yè)特點對其儀表有了較高的要求，銷售員每天要同大量的消

費者接觸，處在眾目所視的地位，因此必須要有優(yōu)雅大方的舉止和風度，整潔

的衣著和良好的修養(yǎng)，對所接觸的消費者以及周圍的環(huán)境氣氛產(chǎn)生良好的影響，

這不僅有利于買賣成交，也有利于樹立眼鏡店的信譽。

第二、銷售員的儀表也是吸引消費者贏得顧客信賴的主要因素，在接待顧客

時舉止得體、言談禮貌的銷售員會很快取得顧客的信任，使他們愿意聽取營業(yè)

員的建議。

第三：銷售員的儀表美是優(yōu)質(zhì)服務、文明服務的基礎，而要做到文明服務首先

要求銷售員儀表美，即用文明的語言、高超的技巧和周到的服務滿足消費者的

多方需求。

2、儀表對消費者心理的影響

銷售員的儀表能給消費者不同的心理感受，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

(1)、服飾、發(fā)型

服飾穿著、發(fā)型雖然表現(xiàn)在人的外貌，但卻反映了人的性格愛好、文化素養(yǎng)、

審美情趣。眼鏡店的銷售員的服裝要求穿著整潔合體、美觀大方，并與特定的

營業(yè)環(huán)境相協(xié)調(diào)，不能搞得過分奇特或艷麗。

(2)、服務用語

語言是人們交流思想、感情的工具，語言啟之于唇、昭之于心，在日常銷售服

務中，銷售員的語言是十分重要的，它不僅用來宣傳、促銷眼鏡及相關商品，

也

用于溝通銷售員與顧客之間的感情，因此，在銷售過程中僅僅要求銷售員不說

臟話、粗話、講不文明、不禮貌的語言是遠遠不夠的，可以說銷售員的服務語

言十分重要，既要禮貌、簡煉、精確，又要注意分寸，不說過頭話、夸張話，

另外，言談的姿勢、說話的聲調(diào)以及面部表情也很重要。

（3）、行為風度

銷售員的行為舉止主要是指銷售員在柜臺服務中的站立、行走、動作等等，行

為風度能體現(xiàn)人的性格、氣質(zhì)，也最容易引起消費者的注意，如果銷售員的舉

止大方、文雅、熱情莊重，能給顧客以良好的心理印象，因此，我們再銷售過

程中的立、行、動要保持良好的姿勢和風度。

、消費者購買心理的發(fā)展過程與服務方法

1、消費者購買心理發(fā)展過程分析

銷售員的服務方法是與消費者的購買心理密切相關的，在購買活動不同階段

消費者都會形成不同的心理反應，而這些不同的心理反應又決定了其購買活動,

這就要求我們銷售員在服務過程中要仔細觀察、體驗消費者的心理變化，采取

相應的方式、方法有意識的啟發(fā)、誘導、加速購買行為的實現(xiàn)。

根據(jù)消費者外部表現(xiàn)的行為特征，我們把其心理活動過程分為以下六個階段：

(1)、尋找階段

消費者逛眼鏡店瀏覽眼鏡商品，主要目的就是尋找發(fā)現(xiàn)他們需要或是滿意的商

品，其行為表現(xiàn)往往是進店前觀看眼鏡店的招牌或櫥窗，進店后仔細觀察柜臺

內(nèi)的商品。

(2)、感知商品

當消費者發(fā)現(xiàn)目標后，就會反復觀看該眼鏡，如：品牌、款式、顏色、價格，

有

的消費者喜歡自己去看商品，有的急于向銷售員詢問或要求展示商品。

(3)、誘發(fā)聯(lián)想

當商品給消費者比較滿意的印象時就會誘發(fā)消費者的聯(lián)想，聯(lián)想自己戴上眼鏡

后的愉快心情，但大多數(shù)消費者特別是理智型消費者還不會做出購買的決定，

這一階段，銷售員的服務十分重要。

(4)、判定比較

購買欲望形成時，消費者往往運用“比較”這種判斷性的思維方式，對可供選

擇的同類商品從各個方面進行細致的鑒別，并根據(jù)個人需要程度，知識經(jīng)驗和

購買能力，權衡眼鏡的各類利弊因素，對該眼鏡做出綜合分析評價，在這種情

況下銷售員的意見或評價往往起決定作用。

(5)、選擇購買

經(jīng)過判定比較階段的綜合評價，消費者確定了對其所選眼鏡的認識，從而做出

購買決定，立刻導致購買行為，向銷售員明確表示購買意圖，開始認真挑選其

所要的眼鏡，這時銷售員的責任是協(xié)助選擇眼鏡，講解有關要點及注意事項，

盡量使消費者滿意。

(6)、購買體驗

購買行為完成后，消費