銷售人員系列培訓(xùn)-銷售誤區(qū)(三)

銷售人員系列培訓(xùn)—銷售誤區(qū)(三)編輯ppt目錄前言走出銷售的誤區(qū)第一章心態(tài)上的常見誤區(qū)第二章準(zhǔn)備階段的常見誤區(qū)第三章與顧客溝通中常見誤區(qū)第四章產(chǎn)品講解示范中的常見誤區(qū)第五章促成交易時(shí)的常見誤區(qū)第六章售后效勞中常見的誤區(qū)結(jié)束語編輯ppt第五章促成交易時(shí)的常見誤區(qū)課前自測達(dá)成交易是推銷過程中令人興奮的環(huán)節(jié)，但如何把握時(shí)機(jī)、促成交易，巧妙應(yīng)對(duì)結(jié)束交易后的不知所措，卻也非常重要。通過以下測試題，來檢測一下你在這一環(huán)節(jié)的表現(xiàn)吧！1、你怎樣了解顧客是否對(duì)產(chǎn)品動(dòng)心？

A捕捉顧客的語言和非語言信號(hào)B聽顧客明確說“我要買〞C直接詢問顧客“買不買〞2、在顧客有購置意向時(shí)，你能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)嗎？

A可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)B有時(shí)能隱約感覺到C很難發(fā)現(xiàn)3、你在推銷時(shí)是不是很急于拿到顧客定單？

A不那么急迫，只希望能滿足其需要B對(duì)啰嗦的顧客比較著急C希望趕緊下單就萬事大吉4、顧客猶豫不決，你會(huì)催促顧客購置嗎？

A不會(huì)，讓顧客自己作主B會(huì)加點(diǎn)壓力C趁熱打鐵，趕緊勸購5、如果顧客在下單前又有新的問題，你會(huì)怎么做？

A詢問原因，及時(shí)解答B(yǎng)不太耐煩，勉強(qiáng)應(yīng)對(duì)C埋怨顧客沒有認(rèn)真聽講6、你了解要求成交，需要一定的技巧嗎？

A根本了解B不太了解什么成交技巧C就是一手交錢一手交貨7、顧客下了定單，你會(huì)非常感謝，并溢于言表嗎？

A保持平常心B有時(shí)會(huì)很沖動(dòng)C每次都沖動(dòng)萬分8、如果顧客最后不接受你的產(chǎn)品，你會(huì)埋怨他不成心買嗎？

A不會(huì)B有時(shí)會(huì)C經(jīng)常會(huì)抱怨一下9、如果推銷不成功，你會(huì)覺得很失敗嗎？

A不會(huì)，因?yàn)檫€有下一次B有時(shí)感覺很失敗C經(jīng)常有這種感覺10、如果顧客不購置，你能夠巧妙辭別并為下次推銷打下根底嗎？

A能B偶爾能C從未考慮過在做完以上測試題后，請(qǐng)根據(jù)評(píng)分說明為自己評(píng)分。

A5分B3分C0分

如果總分超過45分，說明你的促成交易能力非常強(qiáng)，請(qǐng)繼續(xù)努力。如果總分在30-45分之間，說明你在促成交易方面還存在某些問題，請(qǐng)重點(diǎn)關(guān)注。如果總分在30分以下，說明你促成交易的能力遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，需要認(rèn)真學(xué)習(xí)本章內(nèi)容。

編輯ppt第一節(jié)不能準(zhǔn)確把握購置信號(hào)誤區(qū)表現(xiàn)有的營銷人員總習(xí)慣在面談要結(jié)束時(shí)，才嘗試銷售產(chǎn)品。他們花費(fèi)了大量精力與顧客溝通，進(jìn)行產(chǎn)品講解和示范，不斷激發(fā)顧客的購置欲望，卻不注意及時(shí)識(shí)別和把握顧客的購置信號(hào)，引導(dǎo)顧客購置產(chǎn)品。顧客的購置意愿在營銷人員長篇累牘的“演說〞中逐漸淡落，甚至?xí)驗(yàn)闋I銷人員的畫蛇添足、言語不當(dāng)，引起誤解，反倒增加了疑慮。誤區(qū)分析購置信號(hào)是顧客通過語言、行為、情感表露出來的購置信息。一般來講，顧客對(duì)于新接觸的產(chǎn)品都比較謹(jǐn)慎，不會(huì)輕易做出購置決定。即使有購置意向，也會(huì)為了爭取更好的成交條件而不主動(dòng)提出，甚至還會(huì)加以掩飾。雖然顧客表現(xiàn)出來的態(tài)度趨于復(fù)雜，有些是明確表達(dá)的，有些那么是無意流露的，但營銷人員卻可以通過顧客的動(dòng)作、表情等身體語言，以及對(duì)方說話的遣詞用字、語氣、語調(diào)，及時(shí)去發(fā)現(xiàn)、捕捉顧客的購置信號(hào)，防止錯(cuò)失時(shí)機(jī)。最后成交的最大絆腳石，往往就是營銷人員本人過于健談，從而無視了顧客的購置信號(hào)，甚至過多的信息，會(huì)導(dǎo)致顧客更多的疑慮。

走出誤區(qū)要準(zhǔn)確把握顧客的購置信號(hào)，就應(yīng)當(dāng)注意傾聽和觀察顧客的言行，了解顧客的真實(shí)想法。不僅是聽出顧客外表的意思，而且要關(guān)注顧客的肢體語言，留意開掘說話者的真實(shí)含義。識(shí)別顧客購置信號(hào)的方法如下：1、留意顧客的語言、語氣和語調(diào)如果顧客開始詢問使用方法、售后效勞、支付方式、保養(yǎng)方法、使用本卷須知、價(jià)格、競爭對(duì)手的產(chǎn)品、市場評(píng)價(jià)等，或者討價(jià)還價(jià)、關(guān)心有什么優(yōu)惠活動(dòng)，而語氣、語調(diào)也變得熱切、積極時(shí)，說明顧客已經(jīng)在暗示他準(zhǔn)備購置了。2、觀察顧客的動(dòng)作顧客行為的變化趨勢或明顯的肢體語言，如專注傾聽、頻頻點(diǎn)頭、身體前傾、細(xì)看說明書、觸摸產(chǎn)品、身體突然放松、征求其他人意見等，都是較明顯的購置信號(hào)。3、解讀顧客的表情顧客的臉色是銷售成功機(jī)率的晴雨表。通常來說，最初給顧客介紹產(chǎn)品時(shí)，顧客不冷不熱，沒有太多的反響；如果顧客緊鎖的雙眉分開、上揚(yáng)，顯出深思的樣子，并且神色活潑，態(tài)度更加友好，表情變得輕松，眼神和臉色都顯得很認(rèn)真等，成交的時(shí)候就要到了。要點(diǎn)回憶 過于健談而無視購置信號(hào)，是成交的絆腳石 捕捉顧客的購置信號(hào)才能把握良機(jī)，促成交易 注意傾聽、認(rèn)真觀察，有助于準(zhǔn)確把握購置信號(hào)

3、表情信號(hào)〔1〕顧客緊鎖的雙眉分開、上揚(yáng)，顯出深思的樣子。〔2〕神色活潑，表情變得開朗。〔3〕自然微笑，態(tài)度更加友好?！?〕顧客的眼神、臉部表情變得很認(rèn)真?！?〕表情由散漫應(yīng)付變得認(rèn)真嚴(yán)肅?！?〕眼睛盯著你，瞳孔稍微放大放亮、嘴角附近肌肉松弛。捕捉到上述信號(hào)時(shí)，可以試探性地提出成交要求。當(dāng)然，是不是抓住以上的時(shí)機(jī)就一定能成功呢?顯然不一定，但如果你不注意這些細(xì)小的機(jī)緣，卻很容易與成功失之交臂。常見的顧客購置信號(hào)

下面是顧客產(chǎn)生購置意向時(shí)的常見表現(xiàn)，在溝通時(shí)要予以關(guān)注。1、語言信號(hào)〔1〕顧客詢問價(jià)格是多少或者討論價(jià)格的上下。〔2〕對(duì)產(chǎn)品的特點(diǎn)發(fā)表看法。〔3〕對(duì)你熱情起來，稱呼你的昵稱、夸你很專業(yè)等?！?〕認(rèn)真仔細(xì)地聽，且配合著點(diǎn)頭并發(fā)出附和之聲。〔5〕詢問你是否也買這個(gè)產(chǎn)品?！?〕詢問有沒有禮品贈(zèng)送，能不能優(yōu)惠。2、動(dòng)作信號(hào)〔1〕顧客突然變得輕松起來?！?〕身體前傾或后仰，雙手或雙臂不再緊抱?！?〕開始拿計(jì)算器計(jì)算數(shù)字?！?〕關(guān)掉電視或招待你吃東西?！?〕動(dòng)手觸摸或一再凝視產(chǎn)品資料?！?〕思索式點(diǎn)頭?！?〕身體朝向你或靠近你?！?〕轉(zhuǎn)向旁邊的人說：“你覺得怎么樣？〞編輯ppt第二節(jié)急功近利，催促成交誤區(qū)表現(xiàn)有的營銷人員對(duì)于成交表現(xiàn)得非常急功近利。他們通過介紹和演示產(chǎn)品，激起了顧客的購置欲望，并捕捉到了購置信號(hào)，卻不能正確進(jìn)行引導(dǎo)和應(yīng)對(duì)。他們總是急于讓顧客下單，有時(shí)候甚至使用一些強(qiáng)迫性的語言，催促顧客趕快成交，如“你到底買不買〞、“要買你就趕快吧〞、“你如果不買，就別怪我不幫你〞。顧客的一腔激情，很快化作了疑慮和反感。誤區(qū)分析顧客購置決策是一個(gè)復(fù)雜的過程，往往需要考慮多種因素，比方產(chǎn)品的性能是否穩(wěn)定、是否真正適合自己的需要、有沒有支付上的困難、購置的時(shí)機(jī)是否適宜等，有時(shí)甚至跟顧客當(dāng)時(shí)的心情也有關(guān)系，心情好，就會(huì)很快下決心，如果心情不好，就會(huì)猶猶豫豫。但最終起關(guān)鍵作用的，還是他們對(duì)產(chǎn)品滿足其需求的信心。如果過于心急地催促顧客購置，這種信心就會(huì)大打折扣，因?yàn)樗麄兛赡軐?duì)營銷人員的銷售動(dòng)機(jī)產(chǎn)生了疑心。其實(shí)，顧客在進(jìn)行購置決策的時(shí)候，喜歡聽營銷人員的“建議〞，并以此為據(jù)，自主作出決定，而不愿意聽別人越俎代庖的“主張〞，更不能接受強(qiáng)買強(qiáng)賣。因?yàn)椤敖ㄗh〞是提出觀點(diǎn)或方法讓對(duì)方做主，有很大的選擇空間，而“主張〞那么是讓對(duì)方接受觀點(diǎn)，相當(dāng)被動(dòng)。研究說明，提出“建議〞被認(rèn)可的可能性遠(yuǎn)高于“主張〞。有時(shí)候顧客雖然接受了營銷人員的“主張〞，卻容易反悔，甚至自感上當(dāng)，而不愿繼續(xù)接受營銷人員的效勞。因此，在提出成交要求的同時(shí)，要注意維護(hù)好與顧客和諧信任的關(guān)系。走出誤區(qū)下面幾種常見的成交方法，可以幫助猶豫不決的顧客做出購置決定，而不致影響營銷人員與顧客的良好關(guān)系：1、選擇成交法也稱“二選一法那么〞，即提出兩種選擇讓顧客決定，只是產(chǎn)品或數(shù)量不同而已。如“你是喜歡兩種都買呢，還是先試用其中的一種？〞“你想要一個(gè)美白套裝呢，還是只要一款緊膚水？明天送貨可以嗎？〞2、設(shè)想成交法在顧客表示出購置的欲望，并且你已對(duì)其異議做了滿意答復(fù)后，可以假定顧客就會(huì)購置，然后提出你的建議。如“明天下午我給你送貨過來，會(huì)不會(huì)晚？〞3、試用訂購法對(duì)于還在猶豫的顧客，可以建議對(duì)方先試用?！耙荒阆饶靡黄浚囋囁男Ч?？〞4、從眾成交法告訴對(duì)方其他顧客的反響信息，以及他們使用了產(chǎn)品后的一些感受。“買這種產(chǎn)品的人很多，你看，這就是他們的訂貨單。〞5、想象成交法引導(dǎo)顧客想象擁有產(chǎn)品后的情境，使之在大腦里形成一種美好的圖像，從而產(chǎn)生購置欲望。如“有了這款產(chǎn)品，以后就能經(jīng)常保持臉部的干爽光潔了。〞6、目錄銷售法將產(chǎn)品目錄拿給顧客，讓他們隨意選擇他們感興趣的產(chǎn)品?！斑@個(gè)系列的產(chǎn)品有好幾款可以配套使用，你看看產(chǎn)品目錄，上面有更詳細(xì)的介紹如果營銷人員不是自作主張、代客行事，而是能夠根據(jù)顧客的個(gè)性需要，多提有針對(duì)性的建議，給顧客以選擇空間，那么，顧客的信任和好感就會(huì)進(jìn)一步增強(qiáng)，而成交或再次購置的機(jī)率就會(huì)有所提高。要點(diǎn)回憶 催促成交會(huì)給顧客造成心理壓力 急功近利，最終會(huì)無利可圖 多提建議、少提主張，會(huì)更有利于實(shí)現(xiàn)銷售

編輯ppt第三節(jié)成交后過分沖動(dòng)誤區(qū)表現(xiàn)順利成交雖然可喜可賀，但有的營銷人員那么快樂得過了頭。他們?cè)陬櫩透犊钪螅婉R上表現(xiàn)得非常沖動(dòng)，要么對(duì)顧客千恩萬謝，感謝涕零，好象顧客施以援手，讓自己撿了個(gè)大寶貝；要么生怕顧客會(huì)有反悔，強(qiáng)掩興奮，趕緊收拾東西向顧客辭行。有的那么錯(cuò)把銷售當(dāng)成了與顧客的一場戰(zhàn)爭，而成交就是這場戰(zhàn)爭的戰(zhàn)利品，因而沖動(dòng)萬分，得意忘形。誤區(qū)分析銷售工作不是營銷人員與顧客的斗智斗勇，也不是誰施恩于誰的一件事情。它是營銷人員通過自己的優(yōu)質(zhì)效勞，在公司產(chǎn)品與顧客需求之間架設(shè)橋梁的平等溝通過程。顧客從營銷人員那里得到了需要的產(chǎn)品和效勞，而營銷人員當(dāng)然可以從顧客那里獲得相應(yīng)的報(bào)酬。這是老實(shí)勞動(dòng)所得，并不值得過分沖動(dòng)。成交也不是銷售的終結(jié)，而是真正為顧客提供產(chǎn)品、滿足其需求的開始，是考驗(yàn)營銷人員持續(xù)效勞能力的新挑戰(zhàn)。過早為自己慶功，顯然很不明智。當(dāng)然，成交是雙方進(jìn)行有效溝通后的可喜成果，感謝顧客的惠顧確有必要。但如果不掌握分寸，就會(huì)令顧客心生疑竇，以為營銷人員占了他們的廉價(jià)。他們甚至?xí)?，營銷人員一直以來的熱心關(guān)愛，原來都是裝出來的，其目的就在于賣東西。另外，過分沖動(dòng)的言行，也會(huì)破壞營銷人員與顧客之間平等的朋友關(guān)系。如果銷售不是建立在真實(shí)的需求上，各取所需、各得其所，而是建立在一方對(duì)另一方的施舍之上，那么，這種銷售也根本無法持續(xù)進(jìn)行下去。走出誤區(qū)順利成交之后，營銷人員應(yīng)當(dāng)擺正自己的心態(tài)，自然地結(jié)束銷售：1、對(duì)顧客表示感謝對(duì)于顧客能在百忙之中，騰出時(shí)間參與產(chǎn)品講解和示范，與自己進(jìn)行良好的溝通，應(yīng)當(dāng)表示禮貌性的謝意。但要注意大方得體。2、贊賞顧客的明智假設(shè)要在成交之后穩(wěn)固銷售成果，最適宜的方式是稱贊他“明智〞地決定購置。因?yàn)槿俗钆伦约涸趧e人面前做出不智之舉，而希望自己的決定得到他人的認(rèn)可。適時(shí)贊美顧客購置產(chǎn)品的明智，自然會(huì)引起他內(nèi)心的感情共鳴，強(qiáng)化其購置行為，這對(duì)于日后的重復(fù)購置或推薦新顧客，都有積極的鼓勵(lì)作用。3、承諾效勞為了表示對(duì)成交負(fù)責(zé)和對(duì)顧客利益的關(guān)切，應(yīng)主動(dòng)向顧客保證后續(xù)的效勞，并隨時(shí)解答顧客的問題。通常這種真誠的意愿和行為，容易建立和顧客之間長久的良好關(guān)系，使之開展成為忠實(shí)顧客。要點(diǎn)回憶銷售不是一場戰(zhàn)爭，而是互惠的商品交易成交是周到效勞的自然結(jié)果，無須過分沖動(dòng)成交后新的效勞工作才剛剛開始，要采取措施強(qiáng)化顧客購置行為編輯ppt第四節(jié)未成交態(tài)度生變誤區(qū)表現(xiàn)推銷中如果沒有成功達(dá)成交易，難免令人感到失落。但有的營銷人員面對(duì)成交失敗，心中感到沮喪，并在表情上有所流露。有的笑臉變涼、愛搭不理，有的惱恨交加、怨忿叢生，有的失魂落魄、欲言又止，有的言行無禮，甚至惡言相向。誤區(qū)分析效勞是一個(gè)持續(xù)關(guān)心的過程，不因成交與否而發(fā)生改變。一次生意沒談成，不等于生意永遠(yuǎn)談不成，只是時(shí)機(jī)還不成熟而已。古人講“買賣不成仁義在〞，如果繼續(xù)與顧客保持和諧的伙伴關(guān)系，持續(xù)關(guān)心他們的需求，為他們提供優(yōu)質(zhì)效勞，成交只是早晚的事情。相反，如果營銷人員面對(duì)成交失利，就換了一副臉孔，甚至口無遮攔、使性動(dòng)粗，不但將自己前期的努力付之東流，而且斷送了爭取顧客再次光臨的時(shí)機(jī)。顧客甚至?xí)c幸沒有購置產(chǎn)品，以免擔(dān)上不可預(yù)知的潛在風(fēng)險(xiǎn)。另外，對(duì)未成交顧客的失禮，也容易使?fàn)I銷人員的負(fù)面情緒被帶到下一位顧客身上，影響其他業(yè)務(wù)的順利開展。那樣就更是得不償失了。走出誤區(qū)成交未果算得上銷售中的家常便飯。它并不是對(duì)營銷人員個(gè)人的否認(rèn)，而往往是由于營銷人員之外的一些因素，如顧客的需求還不急迫、了解的信息還不充分等等因素造成的。如果能夠以堅(jiān)決的信心和樂觀的態(tài)度，耐心去了解顧客拒絕的原因，就能保持理智得體的行為，有針對(duì)性地解決問題，從而增加今后的成交時(shí)機(jī)。1、了解原因提出一個(gè)開放式的問題，了解顧客的顧慮所在，耐心傾聽和揣摩拒絕成交的真正原因。但要注意，如果顧客不愿多作解釋，或提出了一個(gè)推托的理由，請(qǐng)一定要尊重顧客的選擇空間，不要步步緊逼，重復(fù)提問或與之爭辯。2、表示理解和感謝無論顧客最終拒絕成交是出于什么原因，都應(yīng)當(dāng)禮貌地表示理解和感謝。比方，“您目前不考慮購置，其中一定有您的道理，但是仍然很快樂您愿意撥出時(shí)間與我討論。〞又如，“謝謝您在百忙之中能讓我為您介紹產(chǎn)品，雖然這次因?yàn)閮r(jià)格關(guān)系沒有達(dá)成為您效勞的心愿，不過從您的談話中，我真學(xué)到了不少東西。〞3、爭取后續(xù)時(shí)機(jī)向顧客表達(dá)你希望與他繼續(xù)溝通的意愿，如“歡送再來〞、“希望下次再有時(shí)機(jī)聽您的指教〞等等，也可以重復(fù)一下你的聯(lián)系方式，以便顧客聯(lián)絡(luò)。如果沒有其他事情，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)辭別。請(qǐng)注意，一定要采取正面積極的方式結(jié)束與顧客的溝通。要點(diǎn)回憶 效勞是一個(gè)持續(xù)關(guān)心的過程，不因成交與否而發(fā)生改變。 顧客拒絕成交后，要認(rèn)真分析原因，以便改進(jìn)。 一定要采取正面積極的方式結(jié)束與顧客的溝通。

編輯ppt第六章售后效勞中常見的誤區(qū)課前自測很多營銷人員都把成交看成是推銷的終點(diǎn)，其實(shí)，“成交才是推銷的開始〞。因?yàn)榻o顧客提供售后效勞的過程，也是繼續(xù)推銷的過程。良好的銷售效勞，必將提高營銷人員的信譽(yù)，促進(jìn)銷售業(yè)績的持續(xù)提升。通過以下測試題，來檢驗(yàn)一下自己的售后效勞工作是否做得到位。1、成交后，你是否能及時(shí)跟進(jìn)效勞，履行成交前的承諾？

A總是這樣B偶爾主動(dòng)去做C成交后，一切就結(jié)束了2、對(duì)購置了產(chǎn)品的顧客，你會(huì)打和他們溝通，聽取反響意見嗎？

A定期回訪B想起來就打C從來不打，因?yàn)闆]有必要3、你關(guān)注老顧客的需求開展和變化嗎？A經(jīng)常關(guān)注B偶爾會(huì)探尋一下C從來沒有關(guān)注過4、開發(fā)新顧客是不是比效勞老顧客更重要？

A我不這么認(rèn)為B不一定，說不清楚C我認(rèn)為是這樣的5、你認(rèn)為與顧客聯(lián)系越頻繁越好嗎？

A要有一定的度B一定程度上是C是這樣的6、你是否隨時(shí)都想跟顧客打一圈，讓他們記得你在為他們效勞？

A主要還是按方案去做B偶爾也會(huì)這樣想C就是這樣的，要加強(qiáng)聯(lián)系7、你認(rèn)為售后效勞能及時(shí)發(fā)現(xiàn)和減少顧客的負(fù)面反響嗎？

A是非常好的渠道B得看顧客是不是多事C解決不了任何問題8、你會(huì)主動(dòng)去了解顧客使用產(chǎn)品的情況嗎？

A都是我主動(dòng)詢問B有時(shí)會(huì)順便提一下C從來不問，怕找麻煩9、你認(rèn)為對(duì)不同的顧客，效勞的方式是否應(yīng)有所不同？

A因人制宜B大同小異C一視同仁10、你對(duì)顧客進(jìn)行分類管理嗎？

A確是如此B重點(diǎn)顧客我會(huì)這樣做C來的都是客，不必分類在做完以上測試題后，請(qǐng)根據(jù)評(píng)分說明為自己評(píng)分。

A5分B3分C0分

如果總分超過45分，說明你的售后效勞做得非常棒，請(qǐng)繼續(xù)努力。如果總分在30-45分之間，說明你在效勞顧客方面還存在某些問題，請(qǐng)重點(diǎn)關(guān)注。如果總分在30分以下，說明你做得遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，需要認(rèn)真學(xué)習(xí)本章內(nèi)容。

編輯ppt第一節(jié)冷落成交顧客誤區(qū)表現(xiàn)有的營銷人員對(duì)顧客的態(tài)度，在成交前后可謂“兩重天〞。成交之前，恨不得每天兩趟三趟地去拜訪，對(duì)顧客不但熱情有加、關(guān)心備至，許下的效勞承諾也是一應(yīng)俱全；而成交之后，除非顧客有主動(dòng)要求，他們卻一年也不見得能拜訪顧客兩趟，連回訪也被精減掉了。至于對(duì)顧客的承諾，早就顧不上了。誤區(qū)分析在這些營銷人員的眼里，已成交的顧客算得上熟客，關(guān)系穩(wěn)定，不會(huì)有流失的危險(xiǎn)；他們有新需求的時(shí)候，一定會(huì)主動(dòng)購置，所以無需花太多時(shí)間在他們身上，而開發(fā)新顧客、搶占新市場才是最重要的。所以，他們把大量的時(shí)間和精力都花費(fèi)在尋找新顧客上，而忽略了對(duì)老顧客的周到效勞。其實(shí)，對(duì)顧客的效勞需要持續(xù)的關(guān)心。如果無視了對(duì)老顧客的效勞，他們很可能被競爭產(chǎn)品所吸引，而選擇離開，再要讓他們回心轉(zhuǎn)意，可就難上加難了。而持續(xù)不斷的優(yōu)質(zhì)效勞，那么會(huì)將其培養(yǎng)為忠誠的消費(fèi)者，甚至吸引更多的新顧客，從而倍增銷售業(yè)績。著名的銷售大師喬?吉拉德曾說：“你所遇到的每一個(gè)人都有可能為你帶來至少250個(gè)潛在的顧客。〞但從反面來看，當(dāng)一個(gè)顧客由于不滿意而離你遠(yuǎn)去時(shí)，你失去的不僅僅是一個(gè)顧客，而是至少250個(gè)潛在顧客。開發(fā)新顧客并非不重要，但相關(guān)調(diào)研結(jié)果也說明：保持一個(gè)滿意顧客的本錢，僅相當(dāng)于獲得一個(gè)新顧客的本錢的1/5；而一個(gè)非常不滿意的顧客，會(huì)將他的不滿向至少20個(gè)人訴說，使你在顧客開發(fā)中遭遇困難。所以，對(duì)于顧客，應(yīng)當(dāng)一如既往地真誠關(guān)心、熱情效勞。態(tài)度正確了，事情就做對(duì)了一半。除了與銷售效勞有關(guān)的事情之外，平時(shí)也要繼續(xù)關(guān)心顧客及其家人的健康和生活，以便更深入地了解他們的需求，進(jìn)一步增強(qiáng)與顧客之間的信任和了解。

要點(diǎn)回憶持續(xù)效勞，才能有持續(xù)的業(yè)績維系一個(gè)老顧客比開發(fā)一個(gè)新顧客更重要效勞老顧客，才能培養(yǎng)忠實(shí)顧客群，倍增銷售業(yè)績走出誤區(qū)成交不是銷售的終點(diǎn)，而是一個(gè)新的銷售起點(diǎn)。如果你希望進(jìn)一步挖掘顧客對(duì)產(chǎn)品的需求，希望與顧客的關(guān)系能夠更加持久而穩(wěn)固，那么，經(jīng)常與顧客聯(lián)絡(luò)、持續(xù)提供良好的效勞是必不可少的。

首先，對(duì)老顧客要及時(shí)提供使用指導(dǎo)。讓顧客按照正確的方法使用產(chǎn)品，以免因?yàn)槭褂貌划?dāng)，導(dǎo)致對(duì)產(chǎn)品或效勞的不滿意。

其次，及時(shí)兌現(xiàn)承諾。對(duì)于在銷售中曾經(jīng)容許提供的各項(xiàng)效勞，請(qǐng)一定要信守承諾，主動(dòng)及時(shí)地去履行。對(duì)于提供不了的效勞，那么不要隨意承諾，并誠懇地、清晰明確地向顧客解釋原因。

再次，跟蹤產(chǎn)品使用情況和質(zhì)量狀況。隨時(shí)掌握顧客使用產(chǎn)品的情況，可以及早把握補(bǔ)貨時(shí)機(jī)，拓展銷售數(shù)量和品種；傾聽顧客對(duì)于產(chǎn)品的反響，那么可以更好地把握顧客的需求，為今后的銷售效勞積累經(jīng)驗(yàn)。如果顧客對(duì)產(chǎn)品提出一些問題，或者進(jìn)行產(chǎn)品投訴，一定要積極回應(yīng)，幫助處理。因?yàn)闀r(shí)間耽誤得越久，問題就會(huì)變得越嚴(yán)重，處理起來也就越棘手。

編輯ppt第二節(jié)不積極回應(yīng)顧客投訴誤區(qū)表現(xiàn)有的營銷人員好象天生就害怕投訴。他們從來不主動(dòng)詢問顧客使用產(chǎn)品的情況；即使當(dāng)顧客打抱怨或投訴時(shí)，也采取漠不關(guān)心的態(tài)度，或者推卸責(zé)任，以氣勢壓人，甚至不惜編造理由進(jìn)行搪塞敷衍，使問題越鬧越大。比方，顧客使用化裝品過敏，他們不但不檢查皮膚測試的漏洞，反而責(zé)怪顧客使用不當(dāng)，更有甚者，告訴顧客這不是“過敏〞，而是在“排毒〞，需要加大用量。誤區(qū)分析這類營銷人員誤把成交當(dāng)作銷售的終點(diǎn)，而把售后效勞當(dāng)成了包袱，害怕處理投訴會(huì)帶來口舌麻煩和經(jīng)濟(jì)上的損失。其實(shí)，需求正是從顧客的“不滿意〞開始的。銷售的過程，就是營銷人員通過產(chǎn)品滿足顧客需求，消除這種“不滿意〞的溝通過程。顧客有投訴、有抱怨，正是在主動(dòng)描述自己的需求，以便營銷人員更準(zhǔn)確地把握，為進(jìn)一步銷售做準(zhǔn)備。但并不是每一個(gè)顧客在不滿時(shí)都會(huì)投訴或抱怨。事實(shí)上，即便有不滿意的情況，96%的顧客也并不主動(dòng)提出，而只有4%的顧客