電話服務(wù)禮儀培訓(xùn)資料

效勞禮儀精選ppt錄目效勞禮儀效勞技巧積極的措辭方式效勞用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)精選ppt第一局部效勞禮儀精選ppt撥打的禮儀撥打準(zhǔn)備流程5W1HWhy(理由)：打電話的目的、理由What（內(nèi)容）：商談細(xì)節(jié)Who（對(duì)象）：洽談對(duì)象When（時(shí)間）：對(duì)方合宜的通話時(shí)間Where（場(chǎng)所）:洽談?shì)^適宜的場(chǎng)所How（方法：應(yīng)如何表達(dá)較得體）精選ppt撥打的禮儀撥打的流程5W1H問(wèn)候確定對(duì)方尊稱(chēng)或電話號(hào)碼報(bào)上自己公司名字及客服編號(hào)商談事情，專(zhuān)心應(yīng)對(duì)復(fù)頌重要事項(xiàng)誠(chéng)摯的應(yīng)答及感謝再見(jiàn)精選ppt接聽(tīng)的禮儀戴好耳麥、調(diào)整坐姿、簽入系統(tǒng)鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)適宜的首語(yǔ)：?jiǎn)柡蚣白晕医榻B傾聽(tīng)并確認(rèn)客戶來(lái)電目的判斷客戶的效勞類(lèi)型根據(jù)不同效勞類(lèi)型提供解決方案復(fù)述要點(diǎn)并核實(shí)解決道謝、再見(jiàn)讓客戶先收線后掛斷接聽(tīng)的根本流程精選ppt第二局部效勞技巧精選ppt效勞技巧-聲線的標(biāo)準(zhǔn)客戶不喜歡聽(tīng)到的冷漠或怯懦鼻音說(shuō)話含糊不清不帶笑聲聲音單調(diào)尖銳、刺耳太多停頓客戶喜歡聽(tīng)到的懷有熱忱和自信的抑揚(yáng)頓挫清晰明了的發(fā)音愉快而又親和力的音量適中、有強(qiáng)弱變化正常語(yǔ)速語(yǔ)氣親切精選ppt效勞技巧-聲線的標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)話的速度：約120—140字/分鐘說(shuō)話的語(yǔ)氣：親切、甜美、柔和說(shuō)話的態(tài)度：認(rèn)真、熱情、細(xì)致、耐心說(shuō)話的音高：說(shuō)話的停頓、連貫性：讓對(duì)方聽(tīng)得清、聽(tīng)得明。該停那么停、該連那么連。語(yǔ)言要求精選ppt效勞技巧-聲線的標(biāo)準(zhǔn)與對(duì)方配合的要點(diǎn)每個(gè)人最喜歡的是自己，如果別人說(shuō)話的頻率和自己協(xié)調(diào)，那么很容易產(chǎn)生親切感，自然也會(huì)收到良好的效果。與對(duì)方配合的要點(diǎn)說(shuō)話的情緒協(xié)調(diào)說(shuō)話的快慢協(xié)調(diào)語(yǔ)調(diào)的上下協(xié)調(diào)語(yǔ)調(diào)的急緩協(xié)調(diào)精選ppt效勞技巧-有效的提問(wèn)技巧封閉式詢問(wèn)為引導(dǎo)談話之主題，由提問(wèn)者選定特定話題希望對(duì)方的回答于限定的范圍內(nèi)能不能、對(duì)嗎、是不是、會(huì)不會(huì)-您看，這樣是不是滿足了您的需求？開(kāi)放式詢問(wèn)為引導(dǎo)對(duì)方能自由啟口而選定的話題什么、哪里、告訴、怎樣、為什么、談?wù)?您的電腦不能使用的具體表現(xiàn)有哪些？-您想更換XX是基于哪方面的考慮呢？請(qǐng)寫(xiě)下在中你可能會(huì)問(wèn)到的客戶的三個(gè)開(kāi)放式問(wèn)題和三個(gè)封閉式問(wèn)題。精選ppt效勞技巧-有效的提問(wèn)技巧提問(wèn)完畢后保持沉默當(dāng)你需要提很多問(wèn)題時(shí)，請(qǐng)告訴客戶你要提問(wèn)-可能要占用您幾分鐘時(shí)間同一時(shí)間問(wèn)一個(gè)問(wèn)題-您方案今年購(gòu)置房屋嗎？預(yù)備什么時(shí)間購(gòu)置？想購(gòu)置多大面積的呢？問(wèn)半句話-您的聯(lián)系方式是……？提問(wèn)技巧運(yùn)用精選ppt效勞技巧-交談要傾聽(tīng)傾聽(tīng)事實(shí)和傾聽(tīng)情感不要打斷對(duì)方集中精力在客戶身上、關(guān)注客戶的反響聽(tīng)出客戶的態(tài)度和真實(shí)想法注意客戶的關(guān)鍵詞，并與之討論不僅是傾聽(tīng)客戶講什么，而且要聽(tīng)出客戶是如何講的精選ppt第三局部效勞用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)精選ppt效勞用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)您/您好/請(qǐng)/請(qǐng)問(wèn)/請(qǐng)您/請(qǐng)講/您是……謝謝/謝謝您/對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)?不客氣/不用謝/請(qǐng)稍等……是/我也有同感/您看……，這樣行嗎？/我?guī)湍橐幌隆瓕?duì)不起，公司沒(méi)有提供此項(xiàng)效勞/對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題請(qǐng)致電……將會(huì)幫助您……我會(huì)盡力在……精選ppt效勞禁用語(yǔ)“事實(shí)是……〞“就這樣……〞“不用問(wèn)了，你再試試……〞“沒(méi)有這種事〞“你自己去營(yíng)業(yè)廳問(wèn)〞“系統(tǒng)的問(wèn)題，我也沒(méi)方法〞“說(shuō)完了沒(méi)有〞“這不關(guān)我事〞“我不清楚〞“你有完沒(méi)完〞“這都不明白〞“這是規(guī)定，我管不著〞“說(shuō)過(guò)了，怎么又問(wèn)〞“不可能……〞“我不能告訴你……〞“冷靜下來(lái)〞精選ppt第四局部積極的措辭方式精選ppt按呼叫處理階段劃分的對(duì)話指南通話階段1禮貌地開(kāi)始通話的階段通話階段2信息收集階段通話階段3信息提供階段通話階段4回復(fù)、回訪階段通話階段5以追求效果的結(jié)束語(yǔ)結(jié)束通話的階段標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)-全面的呼叫處理精選ppt階段2收集信息階段“為了盡快為您解決這個(gè)問(wèn)題，我可以向您提幾個(gè)小問(wèn)題嗎？”“您之前跟我們反應(yīng)過(guò)此事嗎？”“您是否愿意告訴我您……的原因呢？”“對(duì)不起，我不太熟悉您名字的發(fā)音，您能重復(fù)一遍嗎？”對(duì)話指南1階段1禮貌地開(kāi)始通話的階段“您好！我是xxxx中心的****，請(qǐng)問(wèn)您是**小姐/**先生嗎？您上回反映……”“您好！有什么可以幫您？”“新年好！我能為您做點(diǎn)什么嗎？”“節(jié)日好！您需要什么業(yè)務(wù)幫助嗎？”精選ppt對(duì)話指南2通話階段3提供信息階段“經(jīng)過(guò)查詢您提出的問(wèn)題我們正在處理,還需要***天(小時(shí))的處理時(shí)間,有結(jié)果時(shí)我們將會(huì)及時(shí)通知您.”“對(duì)不起,XXX事給您帶來(lái)不便，實(shí)在很抱歉?！薄皩?duì)不起,這個(gè)問(wèn)題我馬上幫您處理,請(qǐng)您稍等。”“對(duì)不起，我想我誤會(huì)您的意思了，您的意思是……,對(duì)嗎？”通話階段4回復(fù)、回訪階段“你好！請(qǐng)問(wèn)您是ＸＸ小姐（先生／女士）嗎？我是客服ＸＸＸ，關(guān)于您上回咨詢的問(wèn)題，想跟您交流一下，不知您現(xiàn)在是否方便?！薄皩?duì)不起,XXX事給您帶來(lái)不便，實(shí)在很抱歉?！薄澳愫?！請(qǐng)問(wèn)您是ＸＸ小姐（先生／女士）嗎？我是客服中心ＸＸＸ，為了進(jìn)一步改善我們的服務(wù)，想就幾個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題與您溝通一下，不知您是否方便?！按驍_您了，非常感謝您的理解與支持（參與與支持），再見(jiàn)”精選ppt對(duì)話指南3通話階段5以追求效果的結(jié)束語(yǔ)結(jié)束通話的階段“XX小姐（先生/女士），請(qǐng)問(wèn)您還有其它的問(wèn)題需要幫助嗎”“XX小姐（先生/女士），非常感謝您向我們提醒這個(gè)問(wèn)題，謝謝...”“XX小姐（先生/女士），非常感謝您的支持與理解，歡迎您再次致電，再見(jiàn)！”“XX小姐（先生/女士），感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)。”“XX小姐（先生/女士），感謝您撥打XX熱線，歡迎您再次撥打，再見(jiàn)！”規(guī)范用語(yǔ)-全面的呼叫處理“對(duì)不起，我們給您添麻煩了，請(qǐng)您諒解”“我們的系統(tǒng)正在執(zhí)行指令，請(qǐng)您稍等”“您剛才提出的建議很重要，我會(huì)及時(shí)將此建議反饋給相關(guān)部門(mén)”“我們很理解您的處境，您不用著急，我們將盡快為您處理此事”“很抱歉，目前您所查詢的數(shù)據(jù)，由于系統(tǒng)暫時(shí)無(wú)法提供，請(qǐng)您稍后再查好嗎？謝謝！”精選ppt顧客更在乎你怎么說(shuō)情景一不要說(shuō)：“對(duì)不起，我們賣(mài)給你一臺(tái)有毛病的機(jī)器。〞因?yàn)轭櫩蜁?huì)認(rèn)為：“有毛病的機(jī)器也賣(mài)給我？〞應(yīng)該說(shuō)：“我理解這臺(tái)機(jī)器給您帶來(lái)了不便。現(xiàn)在看看我們能為您做些什么？情景二不要說(shuō)：“真不好意思，那臺(tái)柜員機(jī)經(jīng)常吃卡。〞因?yàn)轭櫩蜁?huì)認(rèn)為：“經(jīng)常出問(wèn)題，為什么不把它修好呢？〞應(yīng)該說(shuō)：“對(duì)不起，您的卡被吃掉了，給您帶來(lái)不便，我們會(huì)記錄下你的資料，盡快把卡拿出來(lái)。〞情景三不要說(shuō)：“我明白你的意思，工程部的那班家伙經(jīng)常亂來(lái)，真對(duì)不起。〞因?yàn)轭櫩蜁?huì)認(rèn)為：“我不管誰(shuí)亂來(lái)，我要解決問(wèn)題。〞應(yīng)該說(shuō)：“我明白您的意思，我會(huì)跟工程部協(xié)商一下，一小時(shí)后您一個(gè)答復(fù)。〞精選ppt說(shuō)“我會(huì)……〞以表達(dá)效勞意愿當(dāng)你使用“我會(huì)……〞這一技巧時(shí)，你和你的客戶都會(huì)受益。許多客戶聽(tīng)到“我盡可能……〞后，會(huì)感到很生氣，因?yàn)樗恢馈氨M可能〞有多大的可能。但當(dāng)他們聽(tīng)到“我會(huì)……〞后，就會(huì)平靜下來(lái)，因?yàn)槟惚磉_(dá)了你的效勞意愿，以及你將要采取的行動(dòng)方案，客戶就會(huì)滿意。通過(guò)使用“我會(huì)……〞這一技巧，你自己也能從中受益。當(dāng)你說(shuō)“我會(huì)……〞，而且列出了你要采取的步驟時(shí)，你就給了自己一個(gè)好的開(kāi)端，你的腦子里會(huì)明確自己所必須采取的行動(dòng)。精選ppt說(shuō)“我理解……〞以體諒對(duì)方情緒客戶需要效勞人員理解并體諒他們的情況和心情，而不要進(jìn)行評(píng)價(jià)或判斷。如何使“上帝〞發(fā)瘋沒(méi)有什么比這更能令客戶發(fā)瘋的了：當(dāng)客戶想向效勞提供者傾訴或投訴時(shí)，這些人把他們當(dāng)做外星人，對(duì)尋找方法解決他們的境況不感興趣。經(jīng)典的表達(dá)方式有：我不知道你為什么如此不滿。我早就提醒過(guò)你了。你干嗎發(fā)這么大的脾氣？我不知道。這不是我的責(zé)任。你的操作方法錯(cuò)了。精選ppt說(shuō)“你能……嗎？〞以緩解緊張程度說(shuō)“你能……嗎？〞這有助于：消除人們通常聽(tīng)到“你必須……〞時(shí)的不愉快。這三個(gè)字會(huì)令大多數(shù)人惱火。用“你能……嗎？〞是一條快捷地得到你想要的東西的途徑。防止責(zé)備對(duì)方“你本來(lái)應(yīng)該……〞所帶來(lái)的不利影響。當(dāng)客戶聽(tīng)到“你本來(lái)應(yīng)該……〞時(shí)，幾乎會(huì)不由自主地產(chǎn)生防范心理?！澳惴噶藗€(gè)錯(cuò)誤〞這句話也同樣。保證對(duì)方清楚地知道你需要什么?！耙切瞧谖迥芡瓿蓤?bào)告的話就好了〞。遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如這句話明確：“請(qǐng)星期五完成報(bào)告。〞什么時(shí)候使用“你能……嗎？〞當(dāng)你急于通知對(duì)方的時(shí)候。當(dāng)你原來(lái)的要求沒(méi)有得到滿足的時(shí)候。比方，你希望上周得到答復(fù)，但沒(méi)有得到，為了減少這類(lèi)問(wèn)題，你可以說(shuō)：“你能在周末以前給我答復(fù)嗎？〞精選ppt說(shuō)明原因以節(jié)省時(shí)間人們天生就愛(ài)刨根究底。想一想，正在長(zhǎng)大的孩子就總喜歡問(wèn)“為什么〞？當(dāng)有人提供信息時(shí)，其他人腦子里最關(guān)心的、也是最想知道的就是“為什么〞？基于這一實(shí)際情況，請(qǐng)先講明原因。先講明原因會(huì)更快吸引人們的注意。比方，“要想省錢(qián)……〞或者“下面是問(wèn)題的答案〞。什么時(shí)候使用“先講明原因〞這一技巧先講明了你的方法會(huì)給客戶帶來(lái)多大好處，你就會(huì)贏得更深入的合作。請(qǐng)看下面的例子：“為了節(jié)約你的時(shí)間……〞“為了讓我更快滿足你的要求……〞“為了便于我