售后客服的年終工作總結(jié)

售后客服的年終工作總結(jié)

售后客服的年終工作總結(jié)1

在不知不覺間一年的時間轉(zhuǎn)瞬就過去了，在今年我收獲了許多也見識到了許多從未見識到的，接觸了許多以前從未接觸過得。雖然今年是我成為售后客服的第一年，但我也完成了領(lǐng)導(dǎo)布置的全部任務(wù)，并且業(yè)務(wù)力量優(yōu)秀，是一名合格的售后客服。雖然這并不是一個很厲害的職業(yè)但也是很重要的，沒有這個職業(yè)的話就沒有人來處理售后問題了。

我是在今年年初進(jìn)入的這一行，在一開頭也認(rèn)為這一行很簡單，沒有任何的難度。但其實并不是這樣的，需要有良好的效勞態(tài)度和專業(yè)的話術(shù)，以準(zhǔn)時刻運轉(zhuǎn)的腦袋，不能有絲毫的放松。而這些也都是我經(jīng)過長時間的學(xué)習(xí)之后才把握的，在剛剛來到公司的時候我也是常常的犯錯，被批判。但領(lǐng)導(dǎo)也為我們新入職的員工進(jìn)展了三天的培訓(xùn)，雖然只是短短的三天，但我的業(yè)務(wù)力量卻在哪三天里有了很大的進(jìn)步。漸漸的我也能獨立不需要別人的幫忙來完成自己的工作了。這對于當(dāng)時的我來說是很大的進(jìn)步，現(xiàn)在我甚至可以教育那些新入職的員工來完成工作了。

在這一年里固然也并都不是好的，也遇到了許多，經(jīng)受了許多挫折。例如有些人會無緣無故來找茬，然后還會投訴你，心里就會覺得很委屈，由于自己什么都沒干卻要被這些客人投訴。而且那種無禮的要求，比方買了一個月還想要退貨，這種雖然不多但是也有。還有那種沒事做，但就是和你始終談天，耽擱你工作的那種，時常疑心是什么樣的人這么無聊，來找一個客服談天。這些也都還算可以承受，但是那種上來就罵你，而且罵的特別的臟的那種真的是很氣，而且你又不能把別人怎么樣，你還不得不回他的消息，這才是最憋屈的。但也感謝我的這群同事們，每次我有點不快樂的時候他們都會勸慰我，讓我覺得是他們在照看著我，而不是大家一起公平的工作。領(lǐng)導(dǎo)對我們也很關(guān)懷，對大家也都是和顏悅色的，從沒有無緣無故的罵一個人，即便是有誰犯錯了也都是溫順的批判她，能有這么一個好的領(lǐng)導(dǎo)實在是我的榮幸。

我很感謝公司能給我一個這么好的工作崗位，也很感謝陪伴在我身邊的大家。盼望在新的一年里，大家連續(xù)努力，制造更美妙的明天。

售后客服的年終工作總結(jié)2

時間轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺來到公司已經(jīng)一年，忙勞碌碌中時間已近年末?；貞涍^去工作中的點點滴滴，才發(fā)覺自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任，以下是自己今年的工作總結(jié)。

一、發(fā)貨問題

當(dāng)我們的產(chǎn)品賣出時，勢必會派人員到現(xiàn)場進(jìn)展安裝效勞，而這種看似簡潔的工作，卻有著其重要性。依據(jù)客戶的需求，我們一般提前發(fā)貨至工地，這時也有人員隨貨同往，當(dāng)效勞人員隨貨同往時，務(wù)必確認(rèn)聯(lián)系人和聯(lián)系方式，要提前半天與客戶聯(lián)系，商議如何接貨，以做好提前安排，以確保在這期間客戶做好時間調(diào)整。

由于時間對大家來說，都很珍貴，而且中途也可能消失其他的安排。所以與客戶溝通時，可把時間說的退后一點。假如對方也很忙，或者對此地不熟識，不能來接你，你也不必懊惱，你可以具體的問清晰地址。假如路程比擬遠(yuǎn)，所開銷的費用在安裝調(diào)試完畢后可向?qū)Ψ教崞?。但不與客戶爭吵。

二、現(xiàn)場安裝

貨到工地，勢必要進(jìn)展安裝，工期緊的話，應(yīng)客戶要求，夜晚也得安裝。這時候要取得對方的幫忙，你可以協(xié)調(diào)工地負(fù)責(zé)人，安排司機或者民工幫忙，以更好更快的完成任務(wù)。固然此時也要依據(jù)自身的狀況而定，假如身體不舒適，你可盡量安排他人完成。期間你可以與負(fù)責(zé)人溝通。讓客戶參加，使對方懂得如何安裝，不要一聲不吭的自己做事！固然你說了以后，他擔(dān)心排，是另一回事。

另一種狀況，貨到工地，可能工期不緊。假如你不提出何時安裝，客戶這時候可能會忘卻，或者擔(dān)心排安裝，這個時候，你就要主動提出：“我們出來效勞，一個是公司安排，有規(guī)章制度必需盡快安裝調(diào)試。到工地，我們也聽客戶的安排，所以你們需要貨的時候，我們就立馬過來效勞了，你看什么時候盡早的把這個事情給安排了，也好我們也能做出更好的安排！由于現(xiàn)在大家都比擬忙。”

三、安裝調(diào)試

安裝完畢后，要對儀器和設(shè)備進(jìn)展調(diào)試。務(wù)必做到儀器正常工作，設(shè)備安裝正常。期間會遇到一些問題，需要我們解決。儀器調(diào)試后發(fā)覺參數(shù)不穩(wěn)，這個時候，要檢查一下，一個還是兩個？還是整體？還是路面有什么影響？如自己不能解決，要準(zhǔn)時電話反映給領(lǐng)導(dǎo)。不要把不好的產(chǎn)品交給用戶。即使有一點點問題，也要解決！以免留下不必要的“隱患”。

安裝設(shè)備中，我們常常會遇到安裝不匹配的問題，有的時候是產(chǎn)品本身的缺陷，有的是我們加工過程中留下的“伏筆”。我到工地效勞的時候遇到過這樣的狀況：標(biāo)準(zhǔn)件螺絲的牙長短不一，導(dǎo)致的后果就是螺絲與另一個標(biāo)準(zhǔn)件禁錮時，消失緊不上的狀態(tài)。這樣給客戶的影響可想而知！所以在消失問題的時候，售后效勞人員不但要解決問題，也要準(zhǔn)時地反映問題，當(dāng)生產(chǎn)治理知道這樣的狀況后。

售后客服的年終工作總結(jié)3

時間轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺來到公司已經(jīng)大半年，忙勞碌碌中時間已近年末?；貞涍^去工作中的點點滴滴，才發(fā)覺自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任。售后效勞工作作為產(chǎn)品售出后的一種效勞，而這種效勞關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改良，也是增加與客戶之間溝通的一個重要平臺。售后效勞的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績。

在我所從事的工作中涉及到聊售后xx和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學(xué)到了許多，對于xx回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了肯定的積存，對于許多工作都能有效的去完成。在x月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的，雙十一的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)到達(dá)了xxx多個，平常也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的.期望。為了更好的完本錢職工作，為公司制造更多的效益，特將今年的工作閱歷總結(jié)如下：

1、塑造店鋪良好形象

顧客進(jìn)入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的心情帶到工作中，遇到無理的顧客要包涵，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當(dāng)朋友一樣對待，而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用旺旺文字與顧客溝通，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客溝通的時候我們肯定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，最好搭配一些動態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。

2、學(xué)會換位思索

當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時，可能是由于收到商品不適宜，商品消失質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨，當(dāng)我們在為顧客處理問題時，我們要思索如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當(dāng)我們自己遭受到類似顧客這樣的狀況時我們盼望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實施。售后工作也是熬煉我們心理素養(yǎng)的一個良好平臺，我們每天會遭受各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆尋常心，仔細(xì)答復(fù)顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的急躁去效勞，我們應(yīng)當(dāng)急躁傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿意她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交時機。

3、熟識公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)學(xué)問

公司作為一個從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是特別快的，作為公司客服，熟識自己的產(chǎn)品是最根本的要求，當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品的一些狀況，我們也能準(zhǔn)時回復(fù)顧客。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn)，對此培訓(xùn)我也是比擬熱衷的，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，進(jìn)而更好的為顧客解決問題。

4、有效的完本錢職工作

xx是我們與顧客溝通的工具之一，在xx上與顧客溝通時我們要留意回復(fù)速度，只有準(zhǔn)時回復(fù)才能讓顧客第一時間感受到我們的熱忱，為此我們設(shè)置了各類快捷短語。在保證回復(fù)速度的根底上，我們也要留意溝通技巧，熱忱的態(tài)度往往是打算勝利的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一，在電話聯(lián)系時我們也要留意最根本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系，撥打電話時要留意時間不宜太早或太晚，也不相宜在午休時間去電顧客；

其次我們要留意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清楚，留意傾聽顧客的要求，不要隨便打斷顧客，同時要留意掌握通話時長，避開占用太多的工作時間；打電話時的肯定要態(tài)度友善，語調(diào)溫柔，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話完畢時應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。

對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待，在保持專業(yè)水準(zhǔn)的根底上我們也要讓顧客看到我們懇切的態(tài)度，假如憑自己的專業(yè)產(chǎn)品學(xué)問還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后本錢降到最低。假如處理得當(dāng)，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升，這也是表達(dá)我們售后價值的所在。

售后客服的年終工作總結(jié)4

20xx年在不知不覺間走到了尾聲?；貞涍@一整年的工作，作為一名公司的客服部的員工，我在領(lǐng)導(dǎo)的指揮下有序的走完了這一年的工作。

在今年的工作馬上完畢之際，我在此充分回憶這一年的狀況，盡管在這一年間也有些的可以說是精彩的地方，但從平均的大局部狀況來看，我卻還是有許多的缺乏和問題。為此，我也在如今對自己的狀況進(jìn)展了嚴(yán)格的反思。

如今，我在此對自己的工作狀況總結(jié)如下：

一、思想和成長

在工作以來，我始終在工作中積極的強化自己。而作為一名客服，思想方面的努力就顯得特別重要的了！

在平常的工作中，我注意思想的調(diào)整。作為客服，我們總是會接收來自顧客的不滿心情，在這樣的狀況下，我們必需在工作中盡快的調(diào)整好自己，這樣的才能順當(dāng)進(jìn)展接下來的工作。

而在這一年的工作中，我除了在平常的熬煉外，也承受了前輩們的不少鼓舞和幫忙。這些陪伴和鼓舞都讓我在得到了許多的動力，慢慢的，我也學(xué)會了在工作中適當(dāng)?shù)恼{(diào)整自己。

此外，在領(lǐng)導(dǎo)的培訓(xùn)下，我還進(jìn)一步的完善了自己的工作態(tài)度。并在工作方面大大的強化了自己對公司以及公司產(chǎn)品業(yè)務(wù)的了解，讓工作變得更加精彩。

二、工作方面

在今年的工作中，我同樣將工作的重心放在新客戶的開發(fā)上，通過在工作中的積極溝通，增加企業(yè)的客戶群體。并且，在完成新客戶的開發(fā)后，我也的不忘對過去老客戶們的穩(wěn)固和回訪。一方面擴展業(yè)務(wù)，一方面收集客戶意愿，并在接下來的工作中積極的改良和提升。

除此之外，作為一名的客服，我在工作之余也會積極的去了解市場狀況，并依據(jù)市場的進(jìn)展準(zhǔn)時的調(diào)整自己的工作進(jìn)展。讓工作能有更有效的進(jìn)步。

三、個人缺乏的調(diào)整

在工作方面，我也深知自己有很多缺乏的問題，為此，也在工作前進(jìn)展了積極的改良！

首先，在工作力量方面，我通過自我的學(xué)習(xí)，不斷的更新著自己對企業(yè)產(chǎn)品和業(yè)務(wù)的了解，并在切實確實定之后積極的運用工作中來，為自己的業(yè)務(wù)競爭帶來優(yōu)勢。

其次，在思想方面，作為客服在心思和的心理方面，必需不斷的穩(wěn)固自己。為此，在工作之余我積極的與其他同事溝通，調(diào)整自身心情，為后來的工作做好充分的預(yù)備。

總的來說，這一年來我在工作方面充分的加強了自己，盡管缺乏還是有的，但如今我始終都在不斷的更新自己，這肯定能讓我在工作中收獲更多的進(jìn)步！

售后客服的年終工作總結(jié)5

時間很快啊，這一年我的客服工作進(jìn)展的很順當(dāng)，雖然是遇到一些困難，做售后客服讓我感覺很快樂，喜愛工作永久比被開工作要好許多，工作當(dāng)中有困是很正常的，就是這些困難始終在影響著我，也讓我有足夠多的突破，加強力量，現(xiàn)在我也特別渴望連續(xù)遇到這些挑戰(zhàn)，有什么問題就來，我能夠處理好這些，問題是天生就是用來被解決的，我是感覺應(yīng)當(dāng)要有一個好的心態(tài)，我現(xiàn)在很確定，以后也是很確定，這些都應(yīng)當(dāng)是要去仔細(xì)做好的，回憶這段時間來的工作我需要總結(jié)一下：

這一年來的售后工作熬煉我許多急躁，作為一名客服我的業(yè)務(wù)力量也是得到了領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可，要說過去一年有什么值得傲慢的我認(rèn)為就是這個了，固然這遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，我需要得到客戶得到全部人的認(rèn)可，回憶工作在日常的工作當(dāng)中我態(tài)度端正，積極樂觀，能夠從用戶的角度去考慮問題，作為售后客服就是為客戶解決問題的，我始終都清晰這一點，從來不會讓客戶感受到不舒適從客戶的角度動身，我更加緣由把這些事情都處理好，在下階段的工作當(dāng)中我肯定會做的更好，這一年來我在業(yè)務(wù)力量上面，取得了一些進(jìn)步，這是我能夠感受到的，我也能能夠從客戶的角度去對待問題。

雖然在工作的時候會遇到許多問題，也會接到客戶的投訴，但這就是做售后客服都會遇到的事情，我始終都在為提高我們客戶的效勞質(zhì)量努力，讓客戶感受到我么的專業(yè)我們的誠意，為客戶真正的解決問題這才是最重要的，我現(xiàn)在也是很清晰這一點，雖然一年來我沒有遇到什么工作上的大問題