本項目管理制度

PAGEPAGE33本項目管理制度一項目管理體系公司經(jīng)過幾年的精心努力，各職能部門已形成良好的管理體系，起到相互協(xié)調(diào)、相互管理、相互制約及監(jiān)督的作用?，F(xiàn)場檢查現(xiàn)場現(xiàn)場檢查現(xiàn)場客戶客戶反饋客戶意見培訓(xùn)收集意見反饋客戶意見培訓(xùn)收集意見現(xiàn)場管理現(xiàn)場管理培訓(xùn)培訓(xùn)品質(zhì)部培訓(xùn)部客戶服務(wù)部品質(zhì)部培訓(xùn)部客戶服務(wù)部反饋客戶意見監(jiān)督管理反饋客戶意見監(jiān)督管理品質(zhì)部品質(zhì)部二現(xiàn)場管理架構(gòu)分管領(lǐng)導(dǎo)分管領(lǐng)導(dǎo)員工員工員工班組長班組長班組長現(xiàn)場經(jīng)理員工員工員工班組長班組長班組長現(xiàn)場經(jīng)理三XX省XX進(jìn)場工作流程部門市場部人力資源部行政后勤/工程總經(jīng)理時間流程關(guān)鍵事項工作依據(jù)第一步申請市場部將新項目管理處進(jìn)場時間、人員編制、合同起止時間及其他相關(guān)事項報總經(jīng)理審批《業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)單》第二步審批總經(jīng)理對市場部提交的《業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)單》進(jìn)行審批，并簽署審核意見第三步受理受理市場部將總經(jīng)理核準(zhǔn)的《業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)單》下發(fā)到人事、行政部門人力資源部確定新項目管理處管理人員及員工薪資待遇（試用期、薪資標(biāo)準(zhǔn)、補貼、保險、工衣），填寫《新項目管理處進(jìn)場事項申請單》行政后勤部擬制工具、材料、設(shè)備使用申請計劃，填寫《材料使用申請單》《業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)單》《新項目管理處進(jìn)場事項申請單》《材料使用申請單》第四步審批總經(jīng)理對人力資源部提交的《新項目管理處進(jìn)場事項申請單》、行政后勤部提交的《材料使用申請單》進(jìn)行審核并簽署意見第五步匯總準(zhǔn)備人力資源部將總經(jīng)理簽準(zhǔn)的《業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)單》《新項目管理處進(jìn)場事項申請單》《材料使用申請單》匯總成《新項目管理處進(jìn)場相關(guān)事項通知單》并需人力資源部經(jīng)理簽字人力資源部將簽批的《新項目管理處進(jìn)場相關(guān)事項通知單》下發(fā)到財務(wù)、行政后勤、工程、市場部等部門并與市場部再次確認(rèn)人員編制行政后勤部根據(jù)總經(jīng)理審批的《材料使用單》準(zhǔn)備材料、設(shè)備等《新項目管理處進(jìn)場相關(guān)事項通知單》第六步組織招聘發(fā)放材料人力資源部將《新項目管理處進(jìn)場相關(guān)事項通知單》《業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)單》存檔人力資源部通知項目管理處管理人員及招聘處負(fù)責(zé)人進(jìn)行招聘并及時將新入職人員資料統(tǒng)計辦理保險《新項目管理處進(jìn)場相關(guān)事項通知單》《業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)單》四XX省XX清潔服務(wù)質(zhì)量檢測標(biāo)準(zhǔn)清潔項目清潔程序標(biāo)準(zhǔn)檢查方法關(guān)注度每天每周每月洗手間地面清掃、濕拖多次，循環(huán)保潔徹底清潔兩次無污漬、垃圾、異味目視5°墻面、隔板、門框擦拭一次徹底清洗一次消毒兩次無污漬目視4°大小便池刷洗若干次循環(huán)保潔無污漬目視4°洗手臺、鏡面擦拭、清刮多次、循環(huán)保潔消毒兩次無污漬目視5°垃圾簍循環(huán)清理清潔兩次無異味、積塵目視3°展區(qū)地面清掃、推塵若干次，循環(huán)保潔吸塵一次每三月晶護(hù)一次無塵、污漬、有光澤目視5°墻面循環(huán)保潔無塵、蜘蛛網(wǎng)目視3°門、窗、展柜、展臺等玻璃及邊框，展標(biāo)、休息椅、觸摸屏、漆畫2米以下循環(huán)擦拭保潔玻璃槽吸塵一次、門窗玻璃清刮一次、漆畫全部擦拭一次無塵、印跡目視或紙巾擦拭5°懸掛指示牌、燈飾擦拭一次無塵、蜘蛛網(wǎng)目視或紙巾擦拭3°步行樓梯、電梯拖洗兩次、抹扶手及玻璃，循環(huán)保潔用清潔劑清潔階梯一次無塵、印跡目視4°接待室、視頻室、母嬰室、大廳咨詢臺循環(huán)擦拭家具、門窗，地面吸塵一次徹底清潔兩次無塵、垃圾目視或紙巾擦拭4°各辦公室及經(jīng)營場所內(nèi)玻璃窗不定期擦拭清洗一次無塵、印跡目視5°展廳天花板頂面半年清掃一次無塵目視3°電動百葉窗每年擦拭一次無塵目視3°回廊休閑區(qū)地面循環(huán)清掃、濕拖目視4°垃圾桶循環(huán)清理、保潔目視4°玻璃循環(huán)擦拭保潔無塵、印跡目視或紙巾擦拭5°門窗、桌椅等清掃、擦拭，循環(huán)保潔門窗玻璃清刮一次無塵、印跡目視或紙巾擦拭5°報告廳等洗手間不定期保潔，確保使用時清潔4°報告廳地毯不定期保潔，確保使用時清潔4°各相關(guān)房間及通道不定期保潔，確保使用時清潔4°更衣室、門廳、通道保潔一次無塵目視3°展館外圍展館墻面定期清洗無積塵、雜物目視3°廣場地面（含正、側(cè)大門口）清掃若干次、循環(huán)保潔沖洗二次無積塵、雜物目視3°綠化帶清理垃圾若干次無積塵、雜物目視3°廣場橋面及水池清理漂浮垃圾若干次，循環(huán)保潔清洗臺階一次無積塵、雜物、漂浮物目視4°休息椅、垃圾桶等公用設(shè)施循環(huán)保潔消毒一次無積塵、異味目視3°停車場地面及道路循環(huán)清掃保潔沖洗一次無積塵、雜物目視2°天面掃揚塵一次無浮灰目視2°樓梯出口雨陽棚抹樓梯扶手、循環(huán)清潔局部清洗玻璃一次整體清洗一次透亮無污跡目視或紙巾擦拭3°辦公樓地面、墻面、樓梯欄桿、洗手間、會議室活動室循環(huán)保潔清洗一次干凈無污跡目視4°展區(qū)外圍不間斷清掃、撮垃圾雨后用高壓水墻沖洗目視4°外墻琉璃瓦、火燒石、玻璃定期清洗無蜘蛛網(wǎng)、無積塵目視3°注：5°=很強4°=較強3°=一般2°=很少1°=極少五XX省XX清潔服務(wù)質(zhì)量評審細(xì)則一、總則1、甲方負(fù)責(zé)根據(jù)XX的實際情況，指定一名或一名以上的監(jiān)控人員，負(fù)責(zé)對乙方的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控。2、乙方每月28日前，提交下月的清潔作業(yè)計劃；每月3日前，提交上月《項目月度工作報告》。二、監(jiān)控辦法（一）、內(nèi)部控制對乙方的內(nèi)部監(jiān)控包括日檢、月檢、季檢。1、日檢：甲方監(jiān)控人員每日會同乙方現(xiàn)場負(fù)責(zé)人對清潔服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行一次檢查，并記錄，雙方簽字確認(rèn)后各留一份。2、月檢：甲方項目經(jīng)理組織負(fù)責(zé)人會同乙方經(jīng)理或以上級別負(fù)責(zé)人、現(xiàn)場負(fù)責(zé)人，共同對服務(wù)質(zhì)量每月至少進(jìn)行一次全面檢查和考評。具體檢查時間另行知會乙方。甲方根據(jù)檢查結(jié)果填寫記錄，雙方簽字確認(rèn)后各留一份。3、季檢：甲方其他大項目管理人員會同甲方項目經(jīng)理、監(jiān)控責(zé)任人、乙方經(jīng)理或以上級別負(fù)責(zé)人?，F(xiàn)場負(fù)責(zé)人，在每季度共同對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行一次全面檢查和評估。具體的檢查時間和方法須體檢會知乙方。檢查可采用查閱質(zhì)量記錄、調(diào)查顧客意見、現(xiàn)場抽查等多種方式。（二）、外部監(jiān)控方法1、外部監(jiān)控包括A、客戶評估：客戶日常投訴；甲方公司每半年一次的顧客意見調(diào)查。B、社會平查：外部質(zhì)量審核機構(gòu)的監(jiān)督檢查；優(yōu)秀小區(qū)（大廈）的驗收檢查；政府有關(guān)部門的檢查；甲方組織的參觀、評比、檢查等。2、社會評查，如甲方事先知道檢查時間的，甲方須通知并要求乙方區(qū)域經(jīng)理或以上負(fù)責(zé)人一同參加；沒有通知時間的，要求乙方現(xiàn)場主管一同參加。社會評查結(jié)束后，甲方須記錄社會評查意見，由乙方確認(rèn)后，作為月度與季度評估的參考依據(jù)。三、評審方法甲方每月評審主要以日檢和月檢記錄的不合格項作為評審依據(jù)。不合格包括輕微和嚴(yán)重不合格。1、每月5日前對乙方的服務(wù)效果進(jìn)行總結(jié)評估，填寫《清潔工作評估報告》，交乙方確認(rèn)，并抄送甲方公司客戶關(guān)系部。評估報告作為是否扣減乙方服務(wù)費用的重要依據(jù)。2、輕微不合格的判定以合同正文執(zhí)行情況為主要依據(jù)。3、嚴(yán)重不合格的判定A、在同一天的檢查中，發(fā)現(xiàn)一區(qū)域（指同一單元或方圓20平方米，下同）出現(xiàn)嚴(yán)重臟污或同一區(qū)域有三個或以上的保潔項目不到位。B、在同一天的檢查，發(fā)現(xiàn)三處或以上區(qū)域出現(xiàn)相同項目的不合格。C、連續(xù)三日檢查中，同一區(qū)域出現(xiàn)兩次以上相同項目的不合格。D、在規(guī)定的整改時間內(nèi)未完成整改項目（排除不可抗力）。E、員工離崗時間超過半小時或值班時間內(nèi)發(fā)生與工作明顯無關(guān)的行為。F、其他有違職業(yè)操守、造成人員、物品、財產(chǎn)損害或顧客意見較大，經(jīng)查證屬實的行為或結(jié)果等。G、非組團(tuán)樓道保潔崗位在同一區(qū)域（方圓20平方米）發(fā)現(xiàn)有三個煙頭以上或有明顯污染并在30分鐘內(nèi)未進(jìn)行及時清理處理。H、乙方人員在現(xiàn)場出現(xiàn)如下情況：1、每人每天有三項不合乎保潔員BI行為規(guī)范的行為2、一天內(nèi)連續(xù)三人不合乎保潔員BI行為規(guī)范的行為3、在甲方組織的公司級月度巡查過程中每出現(xiàn)1項保潔員不合格的行為記作一項嚴(yán)重不合格。I、乙方員工在物業(yè)轄區(qū)范圍內(nèi)私自撿拾垃圾變賣的、大聲喧嘩、聚眾聊天的。J、乙方員工及管理人員在公共場合與甲方監(jiān)控及管理人員發(fā)生頂撞及情緒過激的行為的（如連續(xù)發(fā)生三次以上乙方必須立即更換當(dāng)事人并書面遞交相關(guān)整改報告）。K、每月28日前未按時向甲方提交相關(guān)月度工作計劃及整改報告的。L、每月未按照提交的工作計劃及整改報告實施的，每發(fā)生一項記作一次嚴(yán)重不合格。四、考核方法1、甲方每月對清潔服務(wù)質(zhì)量的評估評審主要以日檢和月檢記錄的不合格項作為評審依據(jù)。如下表：考核內(nèi)容考核項目正常入住每季輕微不合格項目限制項每月輕微不合格項目限制項每日輕微不合格項目限制項2、輕微不合格項一天內(nèi)或一個月內(nèi)超過以上限度，每超過1項，扣除乙方當(dāng)月清潔服務(wù)承包費的1‰，以此類推。3、每月累計達(dá)到本附件第四條第一款限度時，超出的輕微不合格項由甲方按照當(dāng)月清潔服務(wù)承包費1‰的比例扣除乙方費用作為違約金，以此類推。4、每季度累計達(dá)到本附件第四條第一款限度時，甲方有權(quán)單方面取消乙方清潔服務(wù)供方資格。5、每出現(xiàn)一次嚴(yán)重不合格（一項嚴(yán)重不合格相當(dāng)于三項輕微不合格），扣除當(dāng)月乙方清潔服務(wù)承包費2‰的比例扣除乙方費用作為違約金，以此類推。6、顧客對清潔服務(wù)質(zhì)量的有效投訴（經(jīng)甲方和乙方現(xiàn)場主管驗證屬實）每出現(xiàn)1次，扣除乙方當(dāng)月承包的3‰,以此類推。未在規(guī)定的時間內(nèi)處理投訴（排除不可抗力），扣除乙方當(dāng)月服務(wù)費的2%。7、無論任何原因，乙方員工與顧客每發(fā)生1次爭吵，扣除乙方當(dāng)月服務(wù)費的2%；與甲方顧客發(fā)生斗毆行為，乙方應(yīng)立即調(diào)換服務(wù)人員，并扣除乙方當(dāng)月服務(wù)費的10%。以此類推；機房員工在服務(wù)區(qū)域或服務(wù)時間內(nèi)發(fā)生內(nèi)部打架斗毆的，扣除乙方當(dāng)月服務(wù)費2%。8、甲方在每月（每季）定期的服務(wù)評估報告中提出的并獲得乙方現(xiàn)場管理人員確認(rèn)的問題點，應(yīng)當(dāng)在約定時間內(nèi)整改玩，逾期未整改完的，甲方可根據(jù)實際情況開車輕微不合格和嚴(yán)重不合格。9、社會評查，提出情節(jié)服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)重不合格，每出現(xiàn)1項，扣除乙方當(dāng)月承包費的2%。10、乙方工作人員用不正當(dāng)手段收買甲方或公司監(jiān)控人員，每發(fā)現(xiàn)1次，扣除乙方當(dāng)月承包費的10%。11、乙方工作人員私自拿用、盜竊甲方員工或顧客的私人物品，每發(fā)現(xiàn)1次，乙方應(yīng)立即調(diào)換服務(wù)人員，由甲方扣除乙方當(dāng)月承包費的10%。12、為激勵供方員工積極進(jìn)取，減少不好各項的產(chǎn)生，在抽檢中被判定輕微不合格或嚴(yán)重不合格的項目，可由保潔員提出書面申請，甲方在收到申請后一周內(nèi)抽檢其所管轄區(qū)域。如能保持合格，可將判定的輕微不合格轉(zhuǎn)變?yōu)楹细耥?。在轉(zhuǎn)為合格項后一周內(nèi)又出現(xiàn)相同的不合格項，維持原判罰，且下次申請需延長考查期一周，連續(xù)失敗兩次，在此后半年內(nèi)不給予轉(zhuǎn)變機會；13、不合格項的判定具體以甲方提供的：《清潔服務(wù)質(zhì)量檢測標(biāo)準(zhǔn)》為依據(jù)進(jìn)行。甲方：XX省XX乙方：（蓋章）：（蓋章）：代表（簽名）：代表（簽名）：日期：年月日日期：年月日六XX省XX保潔人員行為規(guī)范儀容儀表部位男性女性不允許項及分值要領(lǐng)整體自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。精神奕奕，充滿活力，整齊清潔。微笑是員工最起碼應(yīng)有的表情。精神不振，面無表情，目光無神，邋遢。容貌端正，舉止大方，服飾端莊，整潔挺拔，淡妝素抹，打扮得體，態(tài)度和藹，待人誠懇，不卑不亢。頭發(fā)頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，切勿標(biāo)新立異。有頭油和異味。發(fā)型前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)，無燙發(fā)。發(fā)長不過肩，如留長發(fā)須束起或使用發(fā)髻。張揚、散亂。面容臉、頸及耳朵保持干凈，每日剃刮胡須。臉、頸及耳朵保持干凈，上班要化淡妝。男士胡須拉雜，女士濃妝艷抹、在眾人前化妝。身體注意個人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時不在工作場所內(nèi)吸煙，不飲酒，以免散發(fā)煙味或酒氣。異味、污垢。衣服工作時間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服，非因工作需要，外出時不得穿著制服。制服應(yīng)干凈，平整。制服外不得顯露個人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起。制服按規(guī)范扣好鈕扣，襯衣領(lǐng)、袖整潔，鈕扣扣好。褲子要燙直，折痕清晰，長及鞋面。制服有明顯污痕、破損、掉扣。敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。衣服不合身，過大過小或過程過短。冬裝和夏裝混合穿。擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物。手保持指甲干凈。留長指甲及涂有色指甲油，指甲內(nèi)有污垢。鞋深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜。鞋子破損，或鞋上有灰塵污痕不拭擦。穿著運動鞋、拖鞋（泳池救生員除外）。釘金屬掌或著露趾涼鞋。襪著黑色或深色、不透明的短中筒襪。裙裝須著肉色長筒襪或褲襪。襪子有破損；女士穿著帶花邊、通花的襪子，有破洞，襪筒根露在外。公牌和徽標(biāo)工牌佩帶在左胸顯眼處（男士上衣口袋正中上方約1cm處位置），掛繩式應(yīng)正面向上掛在胸前，保持清潔、端正。工作牌放在上衣口袋中，工牌有破損或字面有磨損。行為舉止項目規(guī)范BI不允許項及分值要領(lǐng)整體姿態(tài)端正，自然大方，工作中做到：走路輕、說話輕、操作穩(wěn)，盡量不露出物品相互碰撞的聲音。精神萎靡，面無表情，態(tài)度冷漠，做事魯莽。站姿以立姿工作的員工應(yīng)保持精神飽滿，挺胸、收腹，兩腿直立，男士兩腳自然合攏或分開與肩同寬，兩手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；女士雙腳并攏，兩眼平視前方，兩手可自然下垂或交叉置于前腹，面帶微笑。雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、倚壁靠墻、東倒西歪，手里拿與工作不相干的物品。抬頭、挺胸、收腹、腳并攏（男士可分開）、面帶微笑。坐姿以坐姿工作的員工上身應(yīng)保持挺立姿勢，男士兩腿自然并攏或分開與肩同寬，女士腳后跟和膝蓋并攏，手勢自然。盤腿、拖鞋、頭上揚或下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。架二郎腿，架二郎腿時腳抖動，手大幅度揮舞。趴在臺面上或雙手撐頭。自然端正。走姿員工在工作中行走的正確姿勢：兩腳分別走在一條較窄的平行線上，抬頭挺胸，目視前方，面帶微笑。保持平衡、協(xié)調(diào)、精神。走內(nèi)外八字路。肩膀不平，一高一低。上身擺動幅度較大。低頭、手臂不擺或擺幅過大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過大、過小或聲響過大。手插在褲兜或衣兜里。抬頭挺胸，目視前方，面帶微笑。行走員工在工作中行走一般須靠右行，與客人相遇時要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點頭微笑，主動讓路。與客人同時進(jìn)出門（廳、樓梯、電梯）時，應(yīng)注意禮讓客戶先行，有急事要超越客人，應(yīng)先在口頭致歉“對不起”、“請借光”，然后再加緊步伐超越。三人并行，中間為止，右側(cè)次之。走過道中間。與客人搶道并行。工作場合內(nèi)奔跑，跳躍。邊走邊吃東西。穩(wěn)健、禮讓引導(dǎo)客人引導(dǎo)客人時，應(yīng)保持在客人前方二至三步的距離，與客人大約呈130度的角度，步伐與客人一致。引導(dǎo)客人上樓梯時，讓客人走在前，下樓梯，讓客人走在后。引導(dǎo)客人乘電梯，里面無人時，應(yīng)引導(dǎo)人先入，待客戶進(jìn)入后，再啟動電梯；里面有人時，應(yīng)客戶先入，引導(dǎo)再入。電梯進(jìn)門左側(cè)為上位。到達(dá)時請客戶先步出電梯。背對客人。面無表情，忽視客人。沒有手勢指引。斜前方引導(dǎo)，禮貌親切指引方向為客人指引方向或指點位置時手勢得當(dāng)，手指并攏用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾，眼睛注視客人，面帶笑容。拐彎時，引導(dǎo)人應(yīng)伸手指引。使用一個手指頭。手勢高過頭部或低于腰部，幅度過大或過小。眼睛看地上或別處手掌指示，親切明確。培訓(xùn)培訓(xùn)期間，主動配合，積極思考，主動做好筆記，主動提出問題，參與討論，解決問題，主動關(guān)閉手機或BP機等通訊工具或置于振機檔，培訓(xùn)結(jié)束后，主動做好培訓(xùn)總結(jié)并將學(xué)習(xí)所得主動運用到工作中。遲到、早退。培訓(xùn)期間在培訓(xùn)室進(jìn)進(jìn)出出。培訓(xùn)期間在培訓(xùn)室內(nèi)接電話。主動、積極、遵守紀(jì)律。會議與會者必須提前5分鐘到達(dá)會場，并且關(guān)閉一切通訊工具。主持人或發(fā)言者上臺講話前，向與會者行30度鞠躬禮。會議進(jìn)程中，集中注意力，若要發(fā)言，則應(yīng)等待時機。會議進(jìn)程中，應(yīng)詳細(xì)記錄會議討論的重大和其他與會者的意見。主持人或發(fā)言者講完話，應(yīng)向與會者行30度鞠躬禮，與會者應(yīng)鼓掌回禮。若開會時是用紙杯喝茶，或喝罐裝、瓶裝飲料，散會后，應(yīng)把身邊的空罐子、紙杯、紙巾收拾好。遲到，早退。接聽電話。干擾他人發(fā)言，隨意發(fā)表評論。吃東西，亂扔垃圾。精力集中，認(rèn)真記錄。保持清潔主動拾撿小區(qū)或大廈內(nèi)隨手可及的垃圾。使用洗手間要及時沖水，并保持洗手間臺面、鏡面及地面干凈整潔。在規(guī)定地點用餐，統(tǒng)一放置餐具，注意用餐衛(wèi)生。亂扔垃圾，或?qū)ρ矍暗睦暥灰??？匆娪衼y扔垃圾現(xiàn)象不及時制止。人過地凈，習(xí)慣良好。語言態(tài)度項目規(guī)范BI不允許項及分值要領(lǐng)問候在任何工作場所，見到客人應(yīng)主動問候。與同事首次見面應(yīng)主動問好。問候時面無表情或嬉皮笑臉。對同事的問候毫無反應(yīng)?；ハ鄦柡?，主動真誠。稱呼稱呼視地區(qū)習(xí)慣（尊重和禮貌的方言）。一般男性稱呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性呼“太太”、“夫人”，如無法斷定對方婚否，則可稱呼為“女士”。對兒童可稱呼為“小朋友”。稱一個單獨的女性為婦女。態(tài)度不禮貌，侮辱性的稱謂。面對群體時，稱呼次序顛倒，先卑后尊。稱呼親切友好，不逾習(xí)俗。禮貌語言使用10子禮貌語：您好、請、對不起、謝謝、再見。接受別人的幫助或稱贊，應(yīng)及時致謝，因自身原因給對方造成不便，應(yīng)及時致歉。節(jié)假日的祝福語根據(jù)地域習(xí)慣使用。用“喂”招呼