護理質(zhì)量管理實踐課件

第十一章護理管理實踐

第一節(jié)護理質(zhì)量管理常用方法是由美國著名的質(zhì)量管理專家愛德華?戴明（W.EdwardsDeming）于20世紀50年代初提出的，又稱“戴明環(huán)”。一、PDCA循環(huán)的概念（二）PDCA循環(huán)的步驟1.計劃階段2.實施階段3.檢查階段4.處置階段

PDCA找問題找原因確定改進目標計劃對策實施檢查鞏固成果處理遺留問題Plan（計劃）Do（執(zhí)行）Check（檢查）Action（處理）1.完整性(系統(tǒng)性)

其四個階段是一個有機的整體，缺一不可。2.關(guān)聯(lián)性

PDCA循環(huán)作為一種科學的管理方法，適應于各項管理工作和管理的各個環(huán)節(jié)。3.遞進性

PDCA循環(huán)作為一個持續(xù)改進模型，從結(jié)果看，是階梯式上升的。（三）PDCA循環(huán)的特點

大環(huán)套小環(huán)小環(huán)保大環(huán)相互聯(lián)系相互促進PPPPPDDDDDCACCCCAAAAPCDAPDCAPDCA原有水平改進新目標改進新目標不斷改進不斷循環(huán)不斷提高PDCA循環(huán)對護理管理的意義促進護理質(zhì)量持續(xù)改進有利于提高患者滿意度有利于激發(fā)護士的積極性二、六西格瑪管理六西格瑪是一種能夠嚴格、集中和高效地改善企業(yè)流程管理質(zhì)量的實施原則和技術(shù)，以”零缺陷”的完美商業(yè)追求，帶動質(zhì)量成本的大幅度降低，最終實現(xiàn)財務成效的提升與企業(yè)競爭力的突破。

六西格瑪管理的特點對顧客需求的高度關(guān)注注重數(shù)據(jù)與事實重視改善業(yè)務流程積極開展主動改進型管理倡導無界限合作提升企業(yè)管理的能力改進服務水平形成積極向上的企業(yè)文化六西格瑪管理實施程序辨別核心流程和關(guān)鍵顧客定義顧客需要辨別優(yōu)先次序，實施流程改進（DMAIC五步循環(huán)改進法）定義---辨認需改進的產(chǎn)品或過程.確定項目所需的資源測量---定義缺陷,收集此產(chǎn)品或過程的表現(xiàn)作底線,建立改進目標分析---分析在測量階段所收集的數(shù)據(jù)，以確定一組按重要程度排列的影響質(zhì)量的變量。改進---優(yōu)化解決方案，并確認該方案能夠滿足或超過項目質(zhì)量改進目標。控制---確保過程改進一旦完成能繼續(xù)保持下去,而不會返回到先前的狀態(tài).擴展、整合六西格瑪系統(tǒng)六西格瑪管理對護理質(zhì)量管理的意義提高管理效率和效益，節(jié)省運營成本改進服務水平，提高患者滿意度形成積極向上的護理文化，全面提升護理質(zhì)量品管圈活動又叫質(zhì)控圈、持續(xù)質(zhì)量改善小組、質(zhì)量小組是由相同、相近或互補之工作場所的人們自動自發(fā)組成數(shù)人一圈的小圈團體（5-10人），全體合作、集思廣益，按照一定的活動程序來解決工作現(xiàn)場、管理、文化等方面所發(fā)生的問題及課題?！笆健辟|(zhì)量管理模式品管圈活動對護理管理的意義

開辟了新的護理質(zhì)量管理模式（自下而上）有利于提高護士評判性思維能力有利于增強團隊合作意識有利于促使管理標準化甘特圖法甘特圖以圖示通過活動列表和時間刻度表示出特定項目的順序與持續(xù)時間。一條線條圖，橫軸表示時間，縱軸表示項目，線條表示期間計劃和實際完成情況。直觀表明計劃何時進行，進展與要求的對比。便于管理者弄清項目，評估工作進度。條形圖法是分析和表示某一結(jié)果（或現(xiàn)象）與其原因之間關(guān)系的一種工具。又稱魚骨圖，包括“原因”和“結(jié)果”兩個部分，原因部分又根據(jù)對質(zhì)量問題造成影響的大小分大原因、中原因、小原因。

因果圖法其步驟是：1.

明確要解決的質(zhì)量問題；2.召開專家及有關(guān)人員的質(zhì)量分析會，針對要解決的問題找出各種影響因素；3.管理人員將影響質(zhì)量的因素按大、中、小分類，依次用大小箭頭標出；4.判斷真正影響質(zhì)量的主要原因。

因果圖法又稱主次因素分析法、帕洛特圖（ParetoCharts）法。排列圖是根據(jù)“關(guān)鍵的少數(shù)和次要的多數(shù)”的原理而制作的，也就是將影響產(chǎn)品質(zhì)量的眾多影響因素按其對質(zhì)量影響程度的大小，用直方圖形順序排列，從而找出主要因素。

排列圖法

排列圖法第二節(jié)護理質(zhì)量評價與持續(xù)改進一、護理質(zhì)量評價的內(nèi)容與方式以要素質(zhì)量為導向的評價以流程優(yōu)化為導向的評價以患者滿意度為導向的評價以要素質(zhì)量為導向的評價現(xiàn)場檢查、定期考核問卷調(diào)查、查閱資料以流程優(yōu)化為導向的評價現(xiàn)場檢查、考核、資料分析環(huán)境物資患者制度人員管理優(yōu)化成本優(yōu)化技術(shù)優(yōu)化服務優(yōu)化以患者滿意度為導向的評價

評價方式：與患者直接溝通、問卷調(diào)查、患者投訴處理護士醫(yī)德醫(yī)風服務態(tài)度技術(shù)水平護患溝通工作態(tài)度健康教育病區(qū)環(huán)境管理護理管理水平二、護理質(zhì)量評價步驟建立健全質(zhì)量管理和評價組織一級、二級、三級質(zhì)量管理收集信息采用數(shù)理指標進行評價三、護理質(zhì)量評價結(jié)果分析負值法等級法因素比較法四、護理質(zhì)量評價的時間安排定期評價不定期評價綜合性全面定期檢查評價目標性專題檢查評價五、護理質(zhì)量持續(xù)改進持續(xù)質(zhì)量改進（CQI）是在全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)上發(fā)展起來的，以系統(tǒng)論為理論基礎(chǔ)，強調(diào)持續(xù)的、全程的質(zhì)量管理方法。護理質(zhì)量持續(xù)改進的方法

PDCA、品管圈等根本原因分析法（事后糾正）醫(yī)療失效模式與效應分析（事先預防）六、優(yōu)質(zhì)護理服務（一）概述“優(yōu)質(zhì)護理服務”是指以病人為中心，強化基礎(chǔ)護理，全面落實護理責任制，深化護理專業(yè)內(nèi)涵，能夠為患者提供優(yōu)質(zhì)、安全、滿意的服務。內(nèi)涵：人性化優(yōu)質(zhì)護理服務管理調(diào)研患者期望或者要求傾聽護士意見或者建議建立優(yōu)質(zhì)護理服務團隊（二）滿意服務與感動服務滿意服務：護士認真執(zhí)行醫(yī)囑和各項規(guī)章制度及操作流程，在服務上按標準和常規(guī)執(zhí)行，以達到患者滿意度。三個層次：基本預期境界滿意境界驚喜境界感動服務：不僅是人性化服務，也是融先進技術(shù)，優(yōu)良設(shè)備、舒適環(huán)境和良好感知于一體的超值服務。是建立在滿意服務基礎(chǔ)上的人性化服務感動服務的3個層次：患者沒有想到的，護士做到了；患者需要的，護士做到了；患者想到了，但認為護士做不到而沒有提出，可護士主動做到了；患者認為護士已經(jīng)做得很好了，可護士要求自己做得更好。七、患者投訴處理（一）投訴原因分析技術(shù)服務管理（二）處理投訴的原則積極應對原則掌握詳情原則患者利益第一原則（三）處理投訴的步驟情感安撫耐心傾聽分析問題采取行動詳細記錄改進工作減少患者投訴與抱怨的措施加強護德護風建設(shè)增強法制觀念加強業(yè)務培訓與學習加強護患溝通培訓加強崗位管理主動發(fā)現(xiàn)問題，化解矛盾改善就醫(yī)流程與環(huán)境第三節(jié)護理工作中的感染控制一、醫(yī)院感染概述（一）醫(yī)院感染的概念

是指病人、陪護人員、探視者及醫(yī)院工作人員在醫(yī)院活動期間遭受病原體侵襲而引起的任何診斷明確的感染或疾病，又稱醫(yī)院獲得性感染注：主要研究對象是住院患者－包括：在住院期間發(fā)生的感染和在醫(yī)院內(nèi)獲得而出院后發(fā)生的感染－不包括：入院前已開始或入院時已處于潛伏期的感染

-所涉及的對象包括一切在醫(yī)院內(nèi)活動的人員。醫(yī)院感染管理是針對醫(yī)療、護理活動過程中不斷出現(xiàn)的感染情況，運用有關(guān)的理論和方法，總結(jié)醫(yī)院感染發(fā)生的規(guī)律，并為減少醫(yī)院感染所進行的有計劃、有組織的控制活動。外源性感染

內(nèi)源性感染是指病人自身攜帶的病原體引起的感染。（自身感染）是指病原體來自于病人體外，通過直接或間接感染途徑，傳給患者所引起的感染。（交叉感染）（交叉感染）（自身感染）（二）醫(yī)院感染的分類常見的醫(yī)院感染肺部感染

傷口感染

皮膚及其它部位感染

尿路感染

病毒性肝炎

醫(yī)院感染的流行環(huán)節(jié)－感染源－傳播途徑－易感宿主醫(yī)院感染的不良后果危害人群健康降低醫(yī)院工作效率造成衛(wèi)生資源浪費妨礙新進技術(shù)發(fā)展醫(yī)院感染中存在的問題醫(yī)務人員對醫(yī)院感染控制的重要性認識有待加強醫(yī)務人員對醫(yī)院感染管理專業(yè)知識不足醫(yī)院高層對醫(yī)院感染管理不夠重視醫(yī)院感染與護理管理護理管理在醫(yī)院感染控制中的作用降低醫(yī)院感染率，提高醫(yī)療護理質(zhì)量WHO有效控制感