2024年顧客投訴管理制度(4篇)

2024年顧客投訴管理制度(4篇)

目錄

第1篇商城處理客戶顧客投訴管理規(guī)定

第2篇某物業(yè)管理顧客投訴處理規(guī)定

第3篇顧客投訴處理制度－投訴知識管理

第4篇顧客投訴處理制度－投訴顧客檔案管理

商城處理客戶顧客投訴管理規(guī)定

商城處理客戶、顧客投訴的管理規(guī)定

1、對于客戶/顧客的投訴應(yīng)持歡迎態(tài)度,并予以熱情接待,不得冷漠、訓(xùn)責(zé)等惡劣態(tài)度;

2、了解住戶投訴的具體內(nèi)容;

3、現(xiàn)場了解投訴內(nèi)容情況,并注意做好記錄;

4、分析產(chǎn)生問題的原因或責(zé)任情況,(監(jiān)督力度不夠籌備欠考慮等原因);

5、提出處理或不予處理的理由;

6、遇有不能解決的問題,要按管理程序向有關(guān)主管報告;尋求解決辦法;

7、有投訴事項被隱瞞、虛報、誤導(dǎo)等事情,將予以嚴(yán)肅處理。

**物業(yè)管理有限公司

某物業(yè)管理顧客投訴處理規(guī)定

物業(yè)管理顧客投訴處理規(guī)定

1.0目的

及時、有效地處理顧客投訴,確保顧客滿意。

2.0適用范圍

適用于公司物業(yè)管理過程中所出現(xiàn)的各種投訴處理工作。

3.0職責(zé)

3.1綜合辦、各管理處負(fù)責(zé)接收顧客直接或間接投訴信息的收集、登記、匯總、分析、傳遞、處理、驗證;

3.2相關(guān)部門負(fù)責(zé)實施過程的處理及對解決措施的有效性進行驗證;

4.0程序

4.1顧客投訴接收

4.1.1凡顧客對公司管理服務(wù)質(zhì)量、工程質(zhì)量等方面的投訴、建議,無論采取何種形式(來人、來函、來電、傳真等)由綜合辦首問人員登記在《顧客投訴登記表》上,并負(fù)責(zé)組織處理。

4.1.2公司其它部門(人員)接收到的投訴,應(yīng)在4個有效工作時內(nèi)轉(zhuǎn)交綜合辦處理,由綜合辦統(tǒng)一受理。

4.1.3各管理處接收到的投訴,按管理處接收顧客投訴處理(詳見4.5)。

4.2投訴分析及信息傳遞

4.2.1無效投訴:接訴人詳細(xì)填寫〈〈顧客投訴處理表〉〉,并向投訴人做好解釋工作。

4.2.2有效投訴:指針對公司對顧客所做承諾部分的投訴。接訴人詳細(xì)填寫〈〈顧客投訴處理表〉〉,并在2個工作時內(nèi)由辦公室轉(zhuǎn)交有關(guān)部門。

4.3有效投訴處理

4.3.1關(guān)于服務(wù)質(zhì)量投訴

a、對一般員工服務(wù)質(zhì)量的投訴,由被投訴人所屬部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)核實、處理,并在8個有效工作時內(nèi)將處理結(jié)果反饋給辦公室。

b、對管理處及公司部門的投訴,由辦公室協(xié)同其它部門共同核實,在12個有效工作時內(nèi)處理完畢。

c、對于嚴(yán)重有損于公司形象的重大投訴,由辦公室核定確認(rèn)并提出處理意見,報管理者代表。

4.3.2關(guān)于工程質(zhì)量投訴

a、管理部應(yīng)在接到〈〈顧客投訴處理表〉〉后8個工作時內(nèi),趕到現(xiàn)場勘驗,確定工程量及工期,提出處理期限、處理方案,并提交辦公室確認(rèn)后由辦公室通知投訴人。

b、管理部在承諾的時間內(nèi)完成投訴處理,請投訴人在〈〈顧客投訴處理表〉〉上簽字后返回辦公室。

c、未在承諾的時間內(nèi)完成的投訴處理,由管理部負(fù)責(zé)人寫出書面原因,并做出新的處理方案,提交辦公室,由辦公室負(fù)責(zé)與投訴人協(xié)調(diào),重新確認(rèn)投訴時間。

4.4對在保修期內(nèi)的工程質(zhì)量問題或開發(fā)商前期遺留問題的投訴

4.4.1辦公室接到有效投訴后,填寫《顧客投訴處理表》,由管理部在6個工作時內(nèi)作出處理方案后,辦公室于4個有效工作時內(nèi)轉(zhuǎn)交到開發(fā)商的相關(guān)部門。

4.4.2開發(fā)商相關(guān)部門在8小時內(nèi)就投訴內(nèi)容做出處理意見,并將填寫完畢的《顧客投訴處理表》反饋回辦公室。

4.4.3辦公室依據(jù)回單向投訴人做出承諾,管理部在規(guī)定的時間內(nèi)完成工程施工后,由投訴人簽字認(rèn)可,回執(zhí)一份給開發(fā)商相關(guān)部門。

4.4.4開發(fā)商相關(guān)部門在8小時內(nèi)未對投訴內(nèi)容做出處理意見的,視為默認(rèn),辦公室有權(quán)要求管理部先行進行現(xiàn)場確認(rèn),并組織施工,一切后果由開發(fā)商相關(guān)部門負(fù)責(zé)。

4.5直接投訴到管理處的投訴

4.5.1管理處主任和管理員為各管理處接、處理投訴的有效責(zé)任人,其它人員接收投訴后,需在15分鐘內(nèi)送達責(zé)任人。

4.5.2管理處接收投訴后,應(yīng)詳細(xì)填寫《顧客投訴登記表》。

4.5.3無效投訴的接訴人應(yīng)向投訴人做好解釋工作。

4.5.4有效投訴人應(yīng)在規(guī)定的時間內(nèi)予以解決。

a、服務(wù)質(zhì)量投訴應(yīng)在1小時內(nèi)予以解決。

b、工程維修投訴不超過6個小時給予答復(fù)。

c、超出管理處處理能力的投訴,應(yīng)在2個小時內(nèi)轉(zhuǎn)交辦公室,由辦公室接受投訴處理。

4.6有效投訴需要2個以上部門共同處理時,應(yīng)在辦公室的統(tǒng)一協(xié)調(diào)下進行。

4.7

a、管理處每月2日前應(yīng)當(dāng)將本小區(qū)上月發(fā)生的投訴數(shù)據(jù)報辦公室。

b、辦公室每月5日以前將上月投訴工作處理事項匯總后報管理者代表。

4.8顧客投訴回訪

4.8.1常規(guī)回訪:凡由辦公室和管理處受理的投訴,自投訴處理過程結(jié)束時起,由受訴人在3日內(nèi)采用上門回訪、預(yù)約回訪的方式,進行回訪驗證,并填寫《訪問記錄表》。

4.8.2定期回訪:辦公室和管理處每三個月要對投訴人的35%進行回訪,回訪形式可采用:電話回訪、上門回訪、信函回訪等,并填寫《訪問記錄表》。

4.8.3抽樣回訪:辦公室和管理處可隨時采用任何形式對已關(guān)閉的投訴事件進行回訪,并填寫《訪問記錄表》。

4.9顧客投訴定期分析

4.9.1辦公室對顧客投訴進行一次匯總分析,把投訴分析出來的數(shù)據(jù)作為年終管理評審的輸入。

4.9.2對反復(fù)出現(xiàn)的顧客投訴問題,公司應(yīng)組織有關(guān)部門進行探討,并采取必要的糾正預(yù)防措施。

相關(guān)文件和記錄

a)《顧客投訴登記表》

b)《顧客投訴處理表》

c)《訪問記錄表》

顧客投訴處理制度－投訴知識管理

顧客投訴處理制度(知識管理)

一、投訴月報和專題會議

1、由各管理處負(fù)責(zé)整理各單位的物業(yè)管理投訴事件通報,形成月報,通過郵件發(fā)送到客服中心。

2、各單位的投訴月報,應(yīng)按客服中心設(shè)置的統(tǒng)一格式,規(guī)范分類填寫《顧客投訴分類統(tǒng)計表》,每月3日前提交。由客服中心進行統(tǒng)一匯總整理,形成物業(yè)管理投訴月報,報送相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

3、客服中心每半年至少組織一次按專業(yè)分類的投訴專題會議,同時對投訴處理的整體情況進行總結(jié)。

二、案例的整理、分析

1、客服中心應(yīng)將收到的所有投訴通報作為案例進行整理,并及時發(fā)現(xiàn)重復(fù)出現(xiàn)和具有代表意義的案例。對有參考價值的案例,應(yīng)該進行分類,并在質(zhì)量簡報上進行點評,在內(nèi)部網(wǎng)上發(fā)布。

2、對于所接的顧客投訴,客服中心應(yīng)該每季度一次進行分析、總結(jié),將投訴發(fā)生的總體情況及在處理過程中有價值的經(jīng)驗進行整理,并挖掘投訴背后的深層次問題,形成報告,送交主管領(lǐng)導(dǎo)。

3、對于重大投訴,客服中心應(yīng)該進行個案分析,對其送交的專題報告進行整理,并在公司內(nèi)通報。

三、信息共享內(nèi)部平臺

客服中心在公司oa網(wǎng)上公共辦公/知識庫模塊中上建立投訴通報、經(jīng)驗交流的共享文件夾。共享內(nèi)容包括以下方面:

1、案例庫

2、重大投訴和熱點投訴事件的專題報告

3、專業(yè)顧問建議

顧客投訴處理制度－投訴顧客檔案管理

顧客投訴處理制度(顧客檔案管理)

規(guī)范管理處顧客檔案的管理,使顧客信息檔案準(zhǔn)確、實地反映顧客信息,現(xiàn)做規(guī)定如下:

1、顧客檔案的更新由資料管理專員負(fù)責(zé),在小區(qū)顧客變更2日內(nèi),對顧客檔案進行更新歸檔。

2、顧客檔案每年年底進行一次總匯,以電子版形式向客服中心備檔。

3、任何員工嚴(yán)守顧客資料,違者從重處罰。

4、將投訴顧客單獨整理,建立投訴顧客檔案庫,對此類顧客管理處應(yīng)重點對待,將抱怨的顧客轉(zhuǎn)化成企業(yè)忠誠的顧客。

a顧客投訴處理過程中形成的記錄,均為該投訴的