項(xiàng)目二任務(wù)三酒店前廳管理

任務(wù)二酒店前廳管理掌握前廳部的工作任務(wù)熟悉前廳部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置及崗位職責(zé)掌握前廳部人員素質(zhì)的基本要求想一想：

為什么前廳部雖不屬于酒店的主要營(yíng)業(yè)部門，但其運(yùn)轉(zhuǎn)好壞直接反映飯店的服務(wù)質(zhì)量和管理水平，影響酒店的經(jīng)濟(jì)效益和市場(chǎng)形象？第一節(jié)前廳部的工作任務(wù)一、認(rèn)識(shí)前廳部（FrontOffice）

談?wù)勀銓?duì)前廳部的認(rèn)識(shí)請(qǐng)先欣賞幾張酒店前臺(tái)的圖片花園式支架式門面式

庭園式

設(shè)計(jì)裝飾引入山水景點(diǎn)與花木盆景

大門入口處總服務(wù)臺(tái)大堂副理處禮賓處休息區(qū)營(yíng)業(yè)區(qū)后臺(tái)辦公室公共衛(wèi)生間位于飯店最顯眼、客人活動(dòng)最頻繁的地方，是飯店的形象代表；負(fù)責(zé)招徠并接待賓客，銷售飯店客房及餐飲娛樂等產(chǎn)品服務(wù)；溝通與協(xié)調(diào)飯店各部門的對(duì)客服務(wù)；為飯店高級(jí)管理決策層及相關(guān)職能部門提供各種信息參考；由預(yù)訂處、禮賓處、接待處、問詢處、收銀處、電話總機(jī)、商務(wù)中心、大堂副理構(gòu)成。二、前廳部的工作任務(wù)銷售客房（首要任務(wù)）前廳部銷售客房的數(shù)量和達(dá)成的平均房?jī)r(jià)，是衡量其工作績(jī)效的一項(xiàng)重要的客觀標(biāo)準(zhǔn)。提供信息（為賓客、為其他部門）協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)（大堂副理）及時(shí)準(zhǔn)確顯示客房狀況建立控制客帳提供各類前廳服務(wù)建立賓客檔案前廳部對(duì)客服務(wù)全過程

賓客抵店前賓客抵店時(shí)賓客住店期間賓客離店時(shí)賓客離后預(yù)訂服務(wù)店外迎接服務(wù)門口的迎接服務(wù)行李服務(wù)辦理入住登記手續(xù)問詢服務(wù)外幣兌換服務(wù)建立帳卡客賬處理、審核前廳服務(wù)、問訊、換房委托代辦、受理投訴電話、留言、商務(wù)中心結(jié)賬服務(wù)行李服務(wù)門口的送行服務(wù)店外的送行服務(wù)賓客遺留物品和信件的處理建全客史檔案一、前廳部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的形態(tài)飯店按客房數(shù)量和接待規(guī)?？煞殖桑捍笮停?00間客房以上）飯店（見圖示）中型（300～500間）飯店(見圖示）小型（300間以下）飯店（見圖示）第二節(jié)前廳部的組織機(jī)構(gòu)及崗位職責(zé)飯店主管副總經(jīng)理或房務(wù)總監(jiān)前廳部經(jīng)理、助理預(yù)訂處主管接待處主管問訊處主管禮賓服務(wù)處主管電話總機(jī)主管大堂副理商務(wù)中心主管車隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)總臺(tái)收銀處主管接待領(lǐng)班問訊領(lǐng)班大廳服務(wù)領(lǐng)班客務(wù)關(guān)系員總臺(tái)收銀領(lǐng)班預(yù)訂員接待員問訊員應(yīng)接員行李員駐機(jī)場(chǎng)代表代辦員接待員話務(wù)員客史檔案員秘書駕駛員收銀員兌換員秘書大型飯店前廳部組織機(jī)構(gòu)圖飯店主管副總經(jīng)理前廳部經(jīng)理、助理預(yù)訂領(lǐng)班總臺(tái)領(lǐng)班總機(jī)領(lǐng)班禮賓服務(wù)領(lǐng)班預(yù)訂員收銀員接待員話務(wù)員迎賓員駐外代表行李員大堂值班經(jīng)理中型飯店前廳部組織機(jī)構(gòu)圖房務(wù)部經(jīng)理總臺(tái)主管電話總機(jī)領(lǐng)班總臺(tái)接待領(lǐng)班禮賓服務(wù)領(lǐng)班話務(wù)員收銀員接待員迎賓員行李員小型飯店總臺(tái)組織機(jī)構(gòu)圖二、前廳部下屬各機(jī)構(gòu)主要業(yè)務(wù)范圍1、客房預(yù)訂處的主要業(yè)務(wù)2、接待處業(yè)務(wù)職責(zé)3、問訊處主要職責(zé)4、前廳收銀處主要業(yè)務(wù)5、大廳/禮賓服務(wù)處主要職責(zé)6、電話總機(jī)的主要職責(zé)7、商務(wù)中心的主要業(yè)務(wù)8、大堂副理/值班經(jīng)理的主要工作職責(zé)與工作內(nèi)容客房預(yù)訂處的主要業(yè)務(wù)

(roomreservation)負(fù)責(zé)飯店的預(yù)訂業(yè)務(wù)。受理并確認(rèn)各種來(lái)源的預(yù)訂，處理預(yù)訂的更改、取消。密切與接待處的聯(lián)系，提供最新的預(yù)訂信息。參與客情預(yù)測(cè)，及時(shí)提供VIP(貴賓)、團(tuán)隊(duì)、會(huì)議抵店信息。參與前廳部對(duì)外預(yù)訂業(yè)務(wù)談判及簽訂合同。制作(每月、半月、一周和次日)預(yù)訂報(bào)表，參與制作全年客房預(yù)訂計(jì)劃。確保預(yù)訂系統(tǒng)的準(zhǔn)確性，完善預(yù)訂記錄和檔案程序。接待處業(yè)務(wù)(Reception/checkin/registration)推銷客房，接待住店賓客。準(zhǔn)確控制客房狀態(tài)，有效排房。掌握住房動(dòng)態(tài)及信息資料，協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)。積極參與飯店各項(xiàng)促銷活動(dòng)。確定賓客的付款方式，建立客賬。制作客房營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表及其他統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表。問訊處主要職責(zé)(information)掌握住客動(dòng)態(tài)及信息資料，解答賓客問訊。處理賓客郵件、留言。接待訪客。分發(fā)和保管客房鑰匙。積極參與飯店各項(xiàng)促銷活動(dòng)。協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)。前廳收銀處主要業(yè)務(wù)(Frontofficecashier/checkout)受理入住飯店賓客的預(yù)付擔(dān)保手續(xù)。提供賓客消費(fèi)構(gòu)成的信息資料，建立數(shù)據(jù)庫(kù)。提供外幣兌換服務(wù)。管理住店賓客的賬卡。密切與飯店各營(yíng)業(yè)點(diǎn)收款員聯(lián)系，催收、核實(shí)賬單，監(jiān)督賓客的賒賬限額。夜間審核全飯店的營(yíng)業(yè)收益情況，制作全飯店當(dāng)日營(yíng)業(yè)報(bào)表。為住客提供貴重物品的寄存和保管服務(wù)。辦理離店賓客的結(jié)賬手續(xù)、收回客房鑰匙、核實(shí)賓客信用卡等。負(fù)責(zé)應(yīng)收賬款的轉(zhuǎn)賬。大廳/禮賓服務(wù)處主要職責(zé)(bellservice/concierge)在門廳或機(jī)場(chǎng)、車站迎送賓客。負(fù)責(zé)賓客的行李運(yùn)送與寄存并確保行李安全。引領(lǐng)賓客進(jìn)房并介紹服務(wù)設(shè)施、服務(wù)特色。分送客用報(bào)紙、賓客信件與留言。在飯店公共區(qū)域提供找人服務(wù)。6、代客召喚出租車，協(xié)助管理和指揮門廳入口處的車輛停靠，確保飯店門廳入口處的道路暢通和安全。行李組設(shè)備1、行李車

2、行李寄存架3、傘架4、輪椅5、貴重物品保險(xiǎn)箱

（三）“金鑰匙”服務(wù)

1、飯店金鑰匙的概念“金鑰匙”起源于法語(yǔ)單詞Concierge，愿意為“鑰匙的保管者”，指古代飯店的守門人，負(fù)責(zé)迎來(lái)送往和飯店鑰匙的保管。隨著飯店業(yè)的發(fā)展，其工作范圍在不斷擴(kuò)大，在現(xiàn)代飯店業(yè)中，Concierge已成為為客人提供全方位“一條龍”服務(wù)的崗位，只要不違反道德和法律，任何事情Concierge都盡力辦到，以滿足客人的要求。其代表人物就是他們的首領(lǐng)“金鑰匙”，他們見多識(shí)廣、經(jīng)驗(yàn)豐富、謙虛熱情、彬彬有禮、善解人意。

“金鑰匙”通常身著燕尾服，上面別著十字形金鑰匙，這是委托代辦的國(guó)際組織一一“國(guó)際飯店金鑰匙組織聯(lián)合會(huì)”(UnionIntematiinalConciergeHotelLesClefsd'Or)會(huì)員的標(biāo)志，它象征著Conclerge就如同萬(wàn)能的“金鑰匙”一般，可以為客人解決一切難題。他可以為客人代購(gòu)“奶嘴”，也可以為客人“代租飛機(jī)”，代購(gòu)“2000只孔雀和4000只駝鳥”……故“金鑰匙”又被客人視為“萬(wàn)事通”、“萬(wàn)能博士”。Concierge的國(guó)際性組織是“國(guó)際金鑰匙協(xié)會(huì)”，成立于年4月25日，標(biāo)志是金光閃閃的兩把交叉的金鑰匙。它代表著飯店Concierge的兩種職能:一把金鑰匙用于開啟飯店綜合服務(wù)的大門，另一把金鑰匙用于開啟城市綜合服務(wù)的大門。也就是說(shuō)，飯店金鑰匙成為飯店內(nèi)外綜合服務(wù)的總代理。國(guó)際金鑰匙組織利用遍布全球的會(huì)員所形成的網(wǎng)絡(luò)從而使金鑰匙服務(wù)有著獨(dú)特的跨地區(qū)、跨國(guó)界的優(yōu)勢(shì)。電話總機(jī)的主要職責(zé)(switchboard/operator)轉(zhuǎn)接電話。提供叫醒服務(wù)?；卮痣娫拞栍崱㈦娫捳胰?，受理電話留言.辦理長(zhǎng)途電話事項(xiàng)。提供請(qǐng)勿打擾(DND)電話服務(wù)。受理電話投訴。傳遞或消除緊急通知或說(shuō)明。播放背景音樂，保守通信機(jī)密。前廳部的主要設(shè)備（一）柜臺(tái)設(shè)備1、電腦2、打印機(jī)3、身份證掃描儀4、信用卡刷卡機(jī)5、文件架6、驗(yàn)鈔機(jī)7、客房鑰匙刷卡器8、打時(shí)機(jī)（二）總機(jī)設(shè)備1、電腦2、電話交換機(jī)3、總機(jī)控制系統(tǒng)

【案例】善意的謊言有一外線電話打來(lái)要轉(zhuǎn)房間918，話務(wù)員小程核對(duì)雙方姓名經(jīng)房客同意后把電話轉(zhuǎn)到客人的房間。大約過了5分鐘，熟悉的聲音又響耳邊，是剛才要轉(zhuǎn)918房，小程仍然按程序核對(duì)姓名后，接通918房間“您好，外線李先生電要接聽嗎?”住店客人停頓了一下說(shuō)：“就說(shuō)我出去了，不要轉(zhuǎn)進(jìn)來(lái)，謝謝！”這時(shí)話務(wù)員意識(shí)到客人是不想接聽這位李先生的電話?！昂玫?，別客氣。”小程把電話接回跟李先生說(shuō)：“不好意思，李先生房間電話沒有人接聽，住店客人可能外出了。”“不可能吧，剛才我還打過一次電話來(lái)的?！薄袄钕壬缓靡馑?，電話確實(shí)沒有人接聽，要不您留個(gè)言在這兒，我?guī)湍D(zhuǎn)告好嗎?”“不用了，謝謝!”李把電話掛了。大約又過了15分鐘，李先生又打電話來(lái)了，小程以熱情的聲音問候道：“您好李先生?！薄澳愫?，麻煩再轉(zhuǎn)一下918房間?！薄昂玫模?qǐng)稍等!”因?yàn)?18房間客人求過李先生的電話不接聽，所以不能轉(zhuǎn)電話進(jìn)去。但是又不能讓李先生知道總機(jī)沒幫他轉(zhuǎn)入電話，因此，小程將李先生的來(lái)電保持了幾秒鐘后，取回直接對(duì)李先生說(shuō)“不好意思，電話沒人接，客人還沒有回來(lái)?！薄昂冒?，謝謝!”李先生禮貌地回答道。小程以熱情的聲音道：“李先生，要不請(qǐng)您留個(gè)言吧，我盡量幫您聯(lián)系到他，給您復(fù)好嗎?’此時(shí)的李先生也感覺到了話務(wù)員的熱情，似乎得到了一些安慰，“不用謝謝，您的服務(wù)態(tài)度很好。”“不用客氣，這是我們應(yīng)該做的?！薄爸x謝，再見！”“再見！”

商務(wù)中心的主要業(yè)務(wù)范圍(businesscenter)提供文字處理、文件整理、裝訂、復(fù)印、長(zhǎng)途電話、傳真及國(guó)際快運(yùn)服務(wù)。提供秘書、翻譯服務(wù)。提供手機(jī)電池充電服務(wù)。提供會(huì)客洽談服務(wù)(配有專門的洽談室)。提供Internet商務(wù)服務(wù)。可提供個(gè)人計(jì)算機(jī)或筆記本電腦的出租服務(wù)。

【案例】弗蘭克先生的加急傳真住在某五星級(jí)飯店的一位經(jīng)商客人弗蘭克先生，某日下午2:45來(lái)到商務(wù)中心，告訴早班服務(wù)員陳小姐，下午3:15將有一份發(fā)給他的加急傳真，請(qǐng)收到后立即派人送到他房間或通知他來(lái)商務(wù)中心取。3:15這份傳真發(fā)到了商務(wù)中心。此時(shí)，早班陳小姐正向剛上中班的小張交待剛接收的一份緊急文件的打印要求，并告訴她有一份傳真要立即給客人送去。然后陳小姐便下班了，恰巧在這時(shí)，有一位商務(wù)客人手持一份急用的重要資料要求打印，并向張小姐交待打印要求;此時(shí)又有一位早上打印過資料的客人因?qū)Υ蛴〔粷M而向小張交待修改要求。忙亂之中，小張?jiān)谙挛?:40才通知行李員把傳真給弗蘭克先生送去。弗蘭克先生拒絕簽收傳真。他手指?jìng)髡嬲f(shuō)，因?yàn)轱埖晟虅?wù)中心延誤了他的傳真使他損失了一筆生意，并立即向大堂副理吳先生投訴。大堂副理看到發(fā)來(lái)的傳真內(nèi)容是:如果下午3:30沒有收到弗蘭克先生發(fā)回的傳真，就視弗蘭克不同意雙方上次談妥的條件而中止這次交易?另找買主。弗蘭克自稱為此損失了3萬(wàn)美元的利潤(rùn)，要求飯店或者賠償他的損失或者開除責(zé)任人。

大堂副理/值班經(jīng)理的主要工作職責(zé)與工作內(nèi)容㈠

AssistantManager/Dutymanager1.代表總經(jīng)理做好日常的貴賓接待工作，完成總經(jīng)理臨時(shí)委托的各項(xiàng)任務(wù)。三、

前廳部人員必備的素質(zhì)要求

優(yōu)良端正的品行、作風(fēng)正派

良好的儀容儀表機(jī)智靈活，有較強(qiáng)的應(yīng)變能力

較高的語(yǔ)言表達(dá)水平

精明強(qiáng)干，善于推銷勤奮好學(xué)，有較寬的知識(shí)面善解人意，有較強(qiáng)的理解賓客的能力一絲不茍，有認(rèn)真的工作態(tài)度飯店服務(wù)忌語(yǔ)通常是指飯店服務(wù)中的忌諱之語(yǔ)，亦即服務(wù)人員在服務(wù)賓客時(shí)不宜使用，并應(yīng)當(dāng)努力避免使用的某些詞語(yǔ)。不尊重之語(yǔ)：“老家伙”、“傻子”、“呆子”、“侏儒”、“瞎子”、“聾子”、“麻子”不友好之語(yǔ)：“你消費(fèi)得起嗎？”、“沒錢還來(lái)干什么？”、“裝什么大款？”、“一看就是窮光蛋！”、“你算什么東西！”、“瞧你那副德性！”、“我就是這個(gè)態(tài)度”不耐煩之語(yǔ)——“我也不知道”、“那上面不是寫著了嗎？”、“著什么急”、“找別人去！”、“累死了！”、“煩死人了”不客氣之語(yǔ)——“瞎亂動(dòng)什么？”、“弄壞了你管賠不管賠？”、“拿零錢來(lái)！”、“你問我，我問誰(shuí)？”形體語(yǔ)言與外表修飾自測(cè)你的外表有什么不妥的地方嗎？首飾太多？香水味太濃？發(fā)型合適嗎？你的姿態(tài)太松弛，太僵硬？你常垂著頭嗎？你端肩膀嗎？你的膝蓋并得太緊嗎？你的面部表情和你說(shuō)的話一致嗎？你笑得太多，太少？你說(shuō)話時(shí)不看對(duì)方眼睛還是瞪著別人？你與別人交流時(shí)手勢(shì)是否過分？你常擺弄頭發(fā)、眼鏡、領(lǐng)帶或首飾嗎？你是否不停地抖動(dòng)腳，或扳指關(guān)節(jié)？你和熟人說(shuō)話時(shí)有沒有身體接觸？你與人交流時(shí)是否離對(duì)方太近？你的聲音吸引人嗎？聲音太小？太大？太快？太慢？你的音高和語(yǔ)調(diào)是否缺乏變化？再給5美元的優(yōu)惠地處上海市中華第一街的某大酒店，是著名的錦江集團(tuán)下屬的一家老酒店，有七十多年的歷