商住大廈客戶投訴處理制度

商住大廈客戶投訴處理制度(7)_物業(yè)經理人商住大廈客戶投訴處理制度（七）

1制度內容

對處理客戶投訴的工作行為的治理

2適用范圍

適用于大廈治理公司對投訴的處理.確?？蛻舻耐对V能準時、精確、合理地得到解決。其內容包括:

1.大廈客戶效勞部負責對客戶投訴的記錄和協調處理工作。

2.被投訴的部門根據大廈客戶效勞部對投訴處理的安排詳細解決有關問題。客戶效勞經理負責對投訴處理的效果進展檢查。

3治理標準

1.受理投訴急躁，處理投訴準時，事后應有回訪；

2.有處理記錄，有客戶對投訴處理意見的反應。

4處理投訴工作流程

1.大廈客戶效勞部接到客戶投訴后，應首先向客戶表示歉意，并在《客戶投訴記錄》上做好登記。

2.客戶效勞部依據投訴內容通知相關部門限期解決，特別狀況應向物業(yè)總經理匯報。

3.針對客戶較嚴峻的投訴，客戶效勞部應準時向客戶效勞經理匯報，由經理組織相關人員進展檢討，落實解決措施及責任人，限期進展處理。

4.相關部門在處理完投訴后，要快速將處理結果報客戶效勞部，由客戶效勞助理安排回訪。

5.客戶效勞部負責將投訴處理結果填寫在《客戶投訴記錄》中，并由詳細解決部門的負責人簽字認可。

6.投訴記錄由客戶效勞部兼職助理進展統一治理。

5投訴躲避

1.參加施工監(jiān)理，使工程質量多一份保證。

2.物業(yè)治理公司在開發(fā)單位竣工后從技術角度、法律角度驗收，并辦理書面的交收手續(xù)，避開日后引起投訴。

3.簽訂具體的治理合約，明確治理公司和業(yè)主或使用人的權力義務，防止以后不必要的麻煩。

4.對物業(yè)的設施安排合理的日常維護、檢修，使事故削減到最低點。

5.常常開展反應調查便民效勞，了解信息，準時發(fā)覺問題解決問題。

6.對客戶或業(yè)主入伙時應準時交予治理公約書、客戶手冊、裝修須知，并予以解釋，降低投訴率。

6投訴受理

1.開通投訴熱線。

2.詳盡記錄投訴人姓名、公司名稱、單元號碼、投訴內容及聯系電話。

3.急躁聽取客人投訴，制止以任何理由或借口推卸責任。即使錯誤在本身，亦不行當面指出，顧客態(tài)度即使很壞，亦不行頂撞顧客，并登記投訴內容。

3.對于客戶的設訴，能當場做出解釋應當場給客戶解決，若不能立刻處理的應登記投訴人的姓名、大事的經過、投訴對象以及投訴人的聯系方法、客戶簽字，并告知解決的期限，以便準時告知結果。

4.應感謝客人指出的不是之處，對客人提出的建議表示感謝，并把大事提交到相關部門進展處理或報上級主管審批。

5.對于某個人違紀的投訴，應具體登記投訴的大事經過、證明人以及證物、投訴人及聯系電話、簽字。準時派有關人員的檢查，確保事實的精確性，在依照大事的大小提請有關部門賜予處理。

6.投訴處理完畢致電或走訪客戶，詢問其對處理結果是否滿足，是否有別的建議，并再次感謝其對我們工作所做出的幫忙。

8.標準用語：

1]您好！請問我們能為您做些什么?

2]特別感謝您對我們提出珍貴的建議/意見。

3]我們會準時把處理結果通知您

4]您是否對處理結果感到滿足

5]您是否還有什么要求

6]有什么可以幫助

7工作表格：

1.投訴記錄表（QMS-PM-3401）

2.投訴處理工作流程表（QMS-PM-3402）

3.投訴處理跟進記錄表（QMS-PM-3403）

4.投訴處理