計算機桌面運維技術(shù)服務(wù)方案

計算機桌面運維技術(shù)服務(wù)方案1、項目分析域網(wǎng)等辦公設(shè)備設(shè)施進行認真分析研究，識別出服務(wù)地點分散、設(shè)備型號多樣、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境復(fù)雜等特點，需要一份有高效的，有維護人員素質(zhì)優(yōu)良的，維護響應(yīng)及時的，后續(xù)文件完整的管理方案。并且該方案內(nèi)的文件及文檔資料除對本年度的維護起著總結(jié)作用外，同時在未來的時間里能給相關(guān)的管理層提供詳細的，可靠的數(shù)據(jù)，更為未來提供對用戶終端的基礎(chǔ)IT桌面端問題(如操作系統(tǒng)、應(yīng)用軟件、IE等)支持；用辦公軟件(包括操作系統(tǒng)、系統(tǒng)應(yīng)用軟件、系統(tǒng)管理軟件、辦公軟件、工具軟件等)對保修期內(nèi)設(shè)備故障提供輔助處理，聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)和輔助第三方廠商進行各種硬件根據(jù)用戶相關(guān)要求進行維修或者協(xié)助送修，在保外維修方面，提高維修響應(yīng)時間、保證維修質(zhì)量是關(guān)鍵，本公司將按照用戶要求進行，做好維修時間和質(zhì)量的監(jiān)督實施，套主動巡檢制度，及時發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)、硬件和軟件的潛在隱患和故障，同時予以積極的處理和解決。巡檢也是建立、維護配置信息庫的一個手段，建立設(shè)備檔案數(shù)據(jù)，規(guī)范設(shè)品牌品牌打印機一體機總計總計經(jīng)現(xiàn)場及市場調(diào)查了解，部分維護設(shè)備(尤其是打印機)存在使用年限較編號部門電腦(臺數(shù)`復(fù)印機(臺數(shù))(臺數(shù)多功能一體機(臺數(shù))123456789(以上信息基于2015年數(shù)據(jù))路的拓撲資料，在對網(wǎng)絡(luò)進行日常維護及改造等工作上，難以確保整體規(guī)劃和故等ITSM行業(yè)標準，并結(jié)合本公司的實際，完善現(xiàn)有的桌面運維管理體>專用系統(tǒng)的維護專用系統(tǒng)的可用性和可靠性直接關(guān)系到辦公室的辦公效率，必須加強與相關(guān)系統(tǒng)>VIP用戶的維護體驗桌面終端直接承載著各部門辦公應(yīng)用，必須確保桌面終端的低故障率，以快速恢一套高效專業(yè)的IT服務(wù)管理系統(tǒng)能夠最大的提升運維管理的質(zhì)量和服務(wù)水574臺電腦，173臺打印機，146臺一體機，13臺復(fù)印機的體量。按照250臺電腦需配置一名熟練桌面工程師行業(yè)標準，在不同位置不同環(huán)境現(xiàn)場條件下，配備2名現(xiàn)2服務(wù)方案對于每一位用戶而言，服務(wù)意味著不同的含義，有時它意味著特別友善，有時意味著特別熟練，但是它遠遠都意味著提供盡善盡美的客戶服務(wù)，確保每位客戶都百分>解決快速發(fā)展的IT技術(shù)與日益增長的IT應(yīng)用需求之間的矛盾>最大限度地消除由于技術(shù)與管理的整合失配所導(dǎo)致的“IT投資黑洞”與巨大>提供符合用戶需求的、高質(zhì)量的、可管理的IT服務(wù)(>確保IT服務(wù)支持(ITServiceSupport)及服務(wù)運作的管理四個方面將業(yè)務(wù)和IT服務(wù)密切的結(jié)合起來。根據(jù)用戶單位的業(yè)務(wù)需求制定出相應(yīng)的IT策略并將IT策略轉(zhuǎn)換為具服務(wù)質(zhì)量的評估不再是一種模糊的概念，而是以量化的服務(wù)級別來定義。經(jīng)合同雙方同意的服務(wù)級別將作為服務(wù)質(zhì)量管理的依據(jù)。清晰明確的服務(wù)質(zhì)量要求使得服務(wù)>友好、簡單的用戶對接界面>快速的響應(yīng)，高質(zhì)量的服務(wù)>多廠商支持的單一聯(lián)系點>提高對運營成本的管理>提高最終用戶的工作效率和滿意度根據(jù)用戶的網(wǎng)點分布及服務(wù)的實際需求，采取比較靈活及合理的服務(wù)模式，在辦公室將采取安排服務(wù)工程師駐現(xiàn)場的服務(wù)模式以保證服務(wù)質(zhì)量；疑難問題，在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下采取二線工程師按照雙方約定的響應(yīng)時間到用戶現(xiàn)場服務(wù)的模式。現(xiàn)支持，最大限度的保證了問題的響應(yīng)及實施效率。所有需要現(xiàn)場支持的服務(wù)單將被錄電話響應(yīng)中心在線支持服務(wù)是一種通過電話對用戶遇到的技術(shù)問題進行解決的服務(wù)。電話響應(yīng)中心在線支持服務(wù)是其它服務(wù)的銜接點。用戶通過電話響應(yīng)中心在線支公司負責(zé)提供7*24的全天侯不間斷的電話和EMAIL及微信平臺等技術(shù)支持和報修電話響應(yīng)中心為用戶提供熱線電話，為用戶創(chuàng)建簡單唯一的支持界面的同時，最大限度的保證了對用戶電話的接聽率和問題的響應(yīng)效率。用戶所有來電內(nèi)容被接聽的同時會錄入用戶的來電記錄數(shù)據(jù)庫，記錄內(nèi)容將作為現(xiàn)場工程師向用戶提供服務(wù)及分提供7×24小時聯(lián)絡(luò)方式，詳細聯(lián)系方式信息如下：遠程系統(tǒng)、操控遠程桌面、修改配置、安裝程序，快速解決遠程在線支持服務(wù)涵蓋操作系統(tǒng)類、電子郵件類、文字通常，遠距離的技術(shù)支持必須依賴技術(shù)人員和用戶之間交流既耗時又容易出錯。但是有了遠程控制技術(shù)腦，就像直接操作本地電腦一樣，只需要用戶的簡單幫助就可工程師在經(jīng)過用戶同意的前提下通過遠程控制來保護用戶的隱私，遠程控制功能只能由用戶發(fā)起，在用戶通過控制用戶的電腦的方式來幫助用戶解決問題。在遠程控一步操作，用戶都可以在自己電腦前看到，而且用>遠程交流利用遠程技術(shù)，可以實現(xiàn)和用戶的遠程交流，采用2.5.1服務(wù)臺支持服務(wù)周7天、每天24小時接受用戶電話、郵件報修、咨詢，最大限度的保證對用戶電話的接聽率，以方便用戶來電報修，指定專門的協(xié)調(diào)員、工程師接聽報修熱線，詳細記錄>在線技術(shù)支持熱線接聽技術(shù)人員提供對技術(shù)問題的答疑和咨詢、系統(tǒng)問題的分析判斷、系統(tǒng)問題的處理指導(dǎo)和其他技術(shù)咨詢，熱線接聽技術(shù)人員接聽電話后，會對問題進行初步的分析和判斷，通過技術(shù)咨詢解決部分問題，盡可能地提高解決問題的效率。如果無我們熱線接聽人員在接到報修電話后，會將問題錄入系統(tǒng)中，并會對用戶信息及故障進行詳細的記錄，以確保服務(wù)工程師看到詳細的信息，保證用戶不會被重復(fù)的當(dāng)報修信息錄入系統(tǒng)后，熱線接聽人員對于已經(jīng)派單的服務(wù)會繼續(xù)不斷地監(jiān)控維修、維護的過程，不斷地向維護主管進行反饋，確保每個服務(wù)需求都及時地得到解對于無法遠程解決的問題，熱線接聽人員將指派專職項0利用操作簡便、穩(wěn)定易用的一體化運維平臺，實現(xiàn)安排專職工程師進駐用戶現(xiàn)場，為用戶提供桌面支持服務(wù)?，F(xiàn)場服務(wù)人員在接到用戶報修后，將到用戶現(xiàn)場進行桌面問題源頭確認、問題影響確定、問題診斷、問題(8)網(wǎng)絡(luò)打印機的安裝配置，網(wǎng)絡(luò)打印機日常配置故障、故障處理(如卡紙等);(11)計算機病毒的提醒及查殺工作。其中重大病毒爆發(fā)日，及時提醒用戶做好預(yù)防(12)常用軟件的定期升級工作。如：防病毒軟件病毒庫升級、Windows補丁等。>硬件維護本公司負責(zé)提供計算機桌面硬件設(shè)備(包括PC機、打印機、多功能一體機、復(fù)印機等)各類硬件設(shè)備的日常維護。(1)計算機桌面硬件設(shè)備及其外設(shè)的安裝、配置、遷移和故障維修(不涉及備件服務(wù))等；動巡檢制定，及時發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)、硬件和軟件的潛在隱患和故障，同時予以積極的處理和解決。每年對PC機、打印機、局域網(wǎng)相關(guān)硬件等進行兩次預(yù)防性巡檢清查服務(wù)，以減少故障發(fā)生率及延長使用壽命，年巡檢完成率達90%以上。>對打印機、局域網(wǎng)相關(guān)等硬件設(shè)備進行巡檢、清查服務(wù)，確保設(shè)備處于良好的運>日常防(殺)病毒服務(wù)：接收到防病毒廠家專職服務(wù)人提供的預(yù)警信息后，及時在全網(wǎng)內(nèi)部進行通>本公司將制定巡檢計劃，與項目接口人和各業(yè)務(wù)部門落實實施方案，并予以實>巡檢時，檢查過的電腦等設(shè)備應(yīng)提供檢測報告和用戶簽名；檢測完成后應(yīng)輸出遇重大事項，如重要檢查、演示等，由用戶聯(lián)絡(luò)人提前一遇到電腦的批量轉(zhuǎn)移或批量更換時，由用戶聯(lián)絡(luò)人提前一對重要設(shè)備提供臨時備品，以達到快速恢復(fù)業(yè)務(wù)。同時對●Microsoft系列操作系統(tǒng)●MicrosoftOffice系列產(chǎn)品●Foxmail郵件客戶端●QQ/微信通訊軟件·Firefox/Chrome瀏覽器●Adobeflashplayer瀏覽器插件●BullzipPrinterPDF虛擬打印機提供包括辦公電腦、打印機(含復(fù)印機、多功能一體機)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等維保情況、使用年限、資源配置、故障統(tǒng)計、優(yōu)化建議等，以幫助用戶單位全面掌握設(shè)備狀況的根據(jù)辦公室設(shè)備使用情況，特提供一年技術(shù)服務(wù)的級別以對應(yīng)相應(yīng)要求，服務(wù)別故障級別響應(yīng)時限處理通報進展備品替換●所有桌面端辦公環(huán)境不可用；10分鐘實時提供常規(guī)備品●所有桌面端辦公環(huán)境使用存在嚴重的性能問題；●VIP領(lǐng)導(dǎo)桌面端辦公環(huán)境不可用；●桌面端辦公環(huán)境不可用僅影響部分用30分鐘每30分鐘提供關(guān)鍵備品戶(非全員影響):●所有桌面端辦公環(huán)境的非核心應(yīng)用功能不可用；2小時●單人(非VIP)桌面端辦公環(huán)境不可用；●所有桌面端辦公環(huán)境的非功能性影響●計劃和管理項目、項目人員其他用于提交服務(wù)的交付資源；;●安排用戶現(xiàn)場的服務(wù)工程師將以最快速度響應(yīng)用戶的服務(wù)請求，解決用戶的軟●提供2名駐場工程師，工作時間同客戶工作時間(含節(jié)假日安排),到崗時間提早10分鐘，離崗時間延遲10分鐘。現(xiàn)場人員請假或離職時，后備工程師能夠臨時接手崗位工作，或客戶在遇到緊急重大突發(fā)事件時，根據(jù)客戶的要求提供臨時的技術(shù)支持保障服務(wù)，能隨時提供備份支用戶遇到與IT相關(guān)的任何問題(例如軟硬件故障),或需要幫助，如需要購買耗材如果通過電話支持的方式可以滿足用戶請求，服果問題不能夠通過電話直接解決或需要提供某些幫助(例如硬件故障或提供會議支持),服務(wù)臺將根據(jù)具體情況通過電話以及電子郵件將服務(wù)請求直接派發(fā)至現(xiàn)場駐點支現(xiàn)場支持工程師將根據(jù)服務(wù)臺傳遞的服務(wù)請求所描述的內(nèi)容對用戶進行有針對性果問題沒有得到解決，或需求沒有得到有效滿足，服務(wù)臺將根據(jù)結(jié)果狀態(tài)進行提升處理，例如，硬件問題需要更換備件或進行硬件維修，則由服務(wù)臺負責(zé)與指定的硬件服3.8.2服務(wù)主流程服務(wù)管理通過一系列的管理措施，保證項目的服務(wù)質(zhì)量，并保證能隨時了解客戶>服務(wù)人員管理4提供有益于客戶IT設(shè)備維護與服務(wù)管理的新服務(wù)，技術(shù)及策略■負責(zé)給現(xiàn)場人員提供所在工作辦公區(qū)的出入證明(如果需要);本公司有著完善的服務(wù)質(zhì)量管理流程、評估體系、順暢的客戶溝通渠道，控制外包服務(wù)質(zhì)量，提高用戶滿意度、保證高效率服務(wù)。將嚴格管理服務(wù)交付過程，在服務(wù)交付過程中，經(jīng)客戶確認，服務(wù)質(zhì)量與實施方案有較大偏離時，可書面通知進行相應(yīng)調(diào)整，并在10個工作日內(nèi)提交調(diào)整方案。并將定期舉行服務(wù)人員安全保密意識培訓(xùn)，經(jīng)常注意維護人員的思想和行為動態(tài)，發(fā)>對用戶數(shù)據(jù)的保密要求，簽署保密協(xié)定，嚴格遵守客戶的相關(guān)保密規(guī)定，確保不>項目工程師在未經(jīng)客戶同意的情況下，不將所接觸到的專業(yè)技術(shù)或業(yè)務(wù)資料、數(shù)>不涉及硬盤的服務(wù)，工程師不讀取用戶的硬盤數(shù)據(jù)。>不拷貝客戶的硬盤數(shù)據(jù)到非客戶的存儲媒體上；不宣傳客戶的硬盤數(shù)據(jù)。>涉及硬盤更換維修，在可以分區(qū)、格式化的情況下，駐場工程師必須征得客戶同>在執(zhí)行涉及用戶密碼的維護任務(wù)時，應(yīng)確保用戶在場并由用戶本人輸入相關(guān)密>工程師保證不會出現(xiàn)任何人力原因的固定資產(chǎn)和備件流失。>保證項目工程師在操作和維護過程中嚴格遵守操作規(guī)范，不擅自安裝或拆卸計算涉及取走維修，服務(wù)工程師取走任何設(shè)備、部件，都會填寫服務(wù)單，詳細注明取本公司會嚴格按用戶要求提供相應(yīng)資歷、經(jīng)驗豐富且可信賴的項目組人員來完成初期提供對項目人員進行項目的流程、服務(wù)管理系統(tǒng)、專用軟件系統(tǒng)的項目專項學(xué)習(xí)>在篩選項目組成員時，不僅從工作技能上考慮，而且將考察個人的整體素質(zhì)。>保證服務(wù)團隊嚴格執(zhí)行服務(wù)流程和規(guī)范，最高標準的服務(wù)達標率和滿意度。>未經(jīng)用戶同意，項目組人員不在工作時間內(nèi)執(zhí)行用戶的計算機設(shè)備的維護服務(wù)>制定嚴格的操作流程，避免人為或非人為因素的信息泄露通行證管理(如果用戶有通行證管理)>在制定了雙方確認的管理制度后，本公司和客戶的項目組成員都應(yīng)該按此規(guī)程操>組織項目團